總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇一

接到投訴工單后,，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷,、迅速處理,。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的,，要做出時間承諾,。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù),，直到徹底解決,，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后,，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查,，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象,。通常情況下,，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心,，應(yīng)當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間,。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,，不反駁，不爭論,，不推卸責任,，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解,，表示同情,。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量,，與客戶溝通好、交流好,、處理好,、落實好，最終達到叫客戶滿意,。

最后要做的是總結(jié),，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生,。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導致,，暫時無法解決的,，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關(guān)指標后,，找出故障點,，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況,，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展,。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此,，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇二

20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導下,，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標?，F(xiàn)將具體工作匯報如下：

坐席電話平均接通率98.22%,，報案通話平均時長97.23秒,，接報案平均調(diào)度響應(yīng)時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒,，通話,、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標得分98.15分,，達到總公司95502專線運營的優(yōu)秀標準,。

受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對服務(wù)需求的不斷提高,，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉(zhuǎn)換為受理報案,、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作,。20xx年共受理話務(wù)總量138634個（日均535個）,，與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件）,，與去年同比增加334件（日均增加1件）,。各險種報案情況如下：

（1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件,。其中交強險報案19249件（日均53件）,，與去年同比減少1123件；商業(yè)險報案56592件（日均157件）,，與去年同比增加2562件,。

（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件,。

（3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1.7件）,，與去年同比減少93件。

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點,，是公司窗口業(yè)務(wù)單元,。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個，通過咨詢受理工作,，為客戶提供滿意的增值服務(wù),，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著重要作用,。

95502服務(wù)電話作為與被保險人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作,。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導,，穩(wěn)定客戶情緒,，平息客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達成一致意見奠定基礎(chǔ)。

客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個客服質(zhì)量評估中占有舉足輕重的作用,，通過回訪了解客戶需求,，發(fā)

現(xiàn)自身存在的不足，及時改進和提高服務(wù),，提高客戶滿意度,，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：

1,、客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪,。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件,，占比84,、42%?？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件,，占比99、49%,；剩余112件為報價產(chǎn)生差價和對查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意,，占比0、51%,。

2,、回訪發(fā)現(xiàn)627個客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下,，重新調(diào)配坐席,、調(diào)度、回訪崗位的工作,，在增加工作量的同時進一步提高工作質(zhì)量,，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時長，使得該指標從35,、60秒降低到21,、75秒，降低達13,、85秒,，確保對客戶服務(wù)的及時性。

為了進一步規(guī)范合作4s站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展,，確保渠道送修工作的落實,，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（xx保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進呼叫系統(tǒng),；客服室在接報案,、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對營業(yè)總部,、瀘州、綿陽,、宜賓,、雅安,、內(nèi)江等5家機構(gòu)實行品牌車型對口4s站調(diào)度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作

全部移交到客服室,，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位,，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式,，確保該制度的嚴格落實,，從而到達資源互換的目的。

我室堅持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控,，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤,、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構(gòu)代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結(jié)算核對,，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差,、時效緩慢、費用結(jié)算不清的問題,。

截止13年12月省外代查勘受托1025件,，按時完成787件，按時完成率為76.78%,，委托其他分公司929件,，按時完成574件，按時完成率為61.79%,。

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件,，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件,，按時完成率76.40%,，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%,，第三季度代查勘案件532,，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326,，按時完成率84.97%,。

根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的.代查勘案件,，截止13年12月受理在甘孜,、阿壩以及

涼山州等無機構(gòu)地區(qū)出險案件91件。

20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件,、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件,、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦,。

根據(jù)投訴處理管理辦法,，對責成機構(gòu)處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構(gòu)在規(guī)定的時效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,，并對機構(gòu)處理結(jié)果進行審核,，對處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控,，投訴處理時效有所提高,，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中,，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn),。20xx年我司接到保監(jiān)會12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴,；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見,， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統(tǒng)升級無法支付賠款），被保監(jiān)局認定為有效件,。

為了進一步加強客戶服務(wù)質(zhì)量管理,，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究，20xx年發(fā)文對兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進行了通報和處罰,。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇三

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展,，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平,，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長,，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績,。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點加強潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限,。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。

再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。

最后，完善客戶跟進服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇四

20xx年石咀公路超限檢測站堅持以科學發(fā)展觀為指導,，結(jié)合實際，以務(wù)實求真的工作態(tài)度,，嚴謹求實的工作作風,，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務(wù)職能,。在站領(lǐng)導的指導下,，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：

投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作,，也是工作人員了解廣大群眾對服務(wù)工作滿意度的途徑之一,。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ),，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組,，做到“嚴格執(zhí)法，熱情服務(wù)”,，“有問必答,，有訴必接，有違必糾,，在案必查”,。

熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作,，對于問題及時調(diào)查核實,，快速地給予投訴人必要的回答和解釋,。對需其他行政機關(guān)解決的投訴舉報，及時,、準確地轉(zhuǎn)辦分流,。還有在受理案件的整個過程中，要文明用語,，嚴格依法服務(wù),。

對投訴服務(wù)小組的工作人員進行定期的考核和檢查，考察群眾對其其處理投訴案件的時效

性和滿意度,。如出現(xiàn)不予受理投訴的,，單位領(lǐng)導集中開會對其批評，并要求其做出檢查,、轉(zhuǎn)崗,。

1、進一步加強業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學習,，改進創(chuàng)新投訴工作思路方式,、方法。

2,、進一步向社會公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱）,，暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門,，投訴有果”,。

3、繼續(xù)保持零投訴的工作目標,。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇五

投訴受理工作直接面向社會,、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作,，投訴受理工作搞得好不好,、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié),、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位,。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品,、醫(yī)療器械,、保健品、化妝品的投訴工作,。

多年來,，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》,、《改進工作作風規(guī)定》,、《財務(wù)管理制度》,、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責任規(guī)定》,、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項規(guī)章制度,、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循,，從而促進了依法行政的良好作風,。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,，我局重點抓好了《機關(guān)首問責任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度,，強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的,、要及時查證和管理;并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品,、醫(yī)療器械,、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時,，要耐心聽其投訴反映,，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因,，對違法事實清楚,，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面,、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責,、公開辦公內(nèi)容外,，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

隨著消費者自我保護意識的提高,，我局行政監(jiān)管職能的增加,，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢,，我局所接到的7宗投訴中,，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴,，有3宗是對保健品方面的投訴,，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同,、懷疑是假藥的投訴,，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視,、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù),，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事,，哪怕一分錢的利益受到侵害,，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益,，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,，做到事事有結(jié)果，件件有落實,。

1,、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想,，把投訴受理工作與依法行政,、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來,。

2,、要牢記宗旨，服務(wù)人民,，做到真心誠意為民排憂解難,，切實解決人民群眾的熱點、難點問題,，增強投訴受理工作的有效性和實效性,。

3、進一步按照上級的要求,，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序,，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4,、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作,，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴,、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準,，泄漏秘密和打擊報復(fù)。