圍繞工作中的某一方面或某一問題進(jìn)行的專門性總結(jié)，總結(jié)某一方面的成績、經(jīng)驗,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇一

郵政儲蓄銀行[2015]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作,，提高服務(wù)效率,，保護客戶利益,，提升客戶滿意度，維護中行信譽,，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法,。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)

一,、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系,，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展,。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則,。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理,、后處理,，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效,。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則,。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉,、不扯皮,，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是,，公平合理,，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明,、及時規(guī)范的原則,。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序,、渠道,、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定,。

第六條 遵循信息保密,、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中,，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,，避免損害投訴客戶和中行的利益,。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔,、歸檔，以備查閱,。第七條 實行

總結(jié)

第八條 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理,，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意,，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位,、員工的績效掛鉤,。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴,、網(wǎng)絡(luò)投訴,、上門投訴、信件投訴,、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴,。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》,，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心,，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題,、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴,，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后,，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委,，由總行工會工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱）,，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門,。對涉及海外機構(gòu)的投訴,，總行海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送,，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程,。

意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢ν对V內(nèi)容進(jìn)行核實,、處理,，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位,，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶,，并按級報告處理結(jié)果,。

客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》,，及時通過notes發(fā)送被投訴單位,，被投訴單位處理、回復(fù)客戶,，并將處理情況反饋工會,。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位,，被投訴單位處理,、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告,。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理,、核實，及時向媒體做出回應(yīng),，并進(jìn)行記錄和歸檔,。

上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理,，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位,，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶,，并將處理情況逐級報告,。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會,，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心,，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作）七至十個工作日完成,。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理,。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的,，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后,，填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù),，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見,、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施,、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間,、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話,。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議,，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作、金融犯罪,、匿名投訴,。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理等問題引起的投訴,，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉,，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理,。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償,。

因服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主,，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作,，要認(rèn)真傾聽客戶意見,，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋,，并積極向上級反映,。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì),，做出處理意見,。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實,。對匿名投訴,，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實,，改進(jìn)工作,，備案留存；屬于惡意投訴的,，要分析具體情況,，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽,。

第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴,，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出銀行權(quán)限,，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策,，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因,；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法,；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決,。

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告,，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作,，爭取新聞媒體的理解和支持,，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意,，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論,。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相,，采取一定方式挽回影響,。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴,、曝光及報道苗頭,，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告,，由一級分行辦公室向總行辦公室報告,，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛,，需通過司法程序解決的,，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系,，尋求解決方式,。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程,，分析案情,，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法,，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實,，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的,，按上述第十四條規(guī)定處理,；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作,，客戶還是無法接受的,，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋,。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)行核實,，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴,，則將有關(guān)投訴資料歸檔,，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴,，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處,。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé),，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一,、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口,，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理,、復(fù)核、記錄,、分發(fā),、跟蹤、督辦,、歸檔,、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類,，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù),。

各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外,，應(yīng)履行監(jiān)督職能,，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作,。對投訴處理流程,、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查,。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計,，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度,，形成總結(jié)與改進(jìn)機制,，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度,，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見,。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查,、處理,、回復(fù)客戶，報告處理情況,，建立定期客戶回訪制度,。總行,、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品,、流程等改進(jìn)措施和方案,。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴,。

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范,，為客戶提供耐心,、細(xì)致、周到的服務(wù),。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng),，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力,，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧,。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽,，抓住實質(zhì),，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù),，了解一般金融法規(guī),。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析,、報告制度

總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況,，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表,?？傂小⒁患壏中锌蛻舴?wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析,，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表,，按年度整理和進(jìn)行保管,，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告,，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合,，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告,。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”,、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止,。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法,，結(jié)合本行實際制定實施細(xì)則,。

附件：

1,、郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、郵儲銀行客戶投訴督辦單

3,、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋,。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇二

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,，提高投訴處理工作效率,，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象,，特制定本辦法,。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程,、服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話,、各部門,、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,、新聞媒體,、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴,。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員,。

第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”,，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”,，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點,，明確專人負(fù)責(zé),，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話,、客服熱線,、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴,，并做好相關(guān)記錄,，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,，處理本級客戶投訴,。

(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。

(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,，處理全行客戶投訴,，酌情回訪客戶。 第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理,、分工負(fù)責(zé)”的管理體制,。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào),、督促等工作,，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查,、甄別和處理工作,。

(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門,，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門,、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào),，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進(jìn)行處理,。

(四）各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi),、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作,。

(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容,，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的,，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

(七）各支行,、各部室,，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度,、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度,。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴,。

有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò),、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失,，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失,，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴,，以及其他與事實不符的投訴,。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限,。(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記,。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件）,，積極做出正面解釋,，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響,。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下,，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解）,，進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限,，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理,。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人,、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像,，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄,；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報,，并注意保密。

3.投訴處理,。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題,，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題,，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉,，取得客戶諒解,；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作,，不可頂撞客戶,。

4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理的投訴,，可即時回復(fù)的即時回復(fù),，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶,；處理完畢后,，填寫“客戶投訴處理單”,，反饋至一級行部及總行。

(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴,。

1.投訴登記,。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄,。2.投訴調(diào)查,。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,，查明原因,，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話,。

3.投訴處理,。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見,，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后,，填寫“客戶投訴處理單”,，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。

5.投訴總結(jié),。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié),，找出不足，不斷改進(jìn),，避免類似事件再次發(fā)生,。

(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后,，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴,。

1.投訴登記,。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄,。2.投訴調(diào)查,。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點,、客戶援助電話或自行處理,，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理,。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,，力求客戶滿意,。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告,。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決,，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限),；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”,，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部,。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié),，有必要全行通報,、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的,，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴,，可按照上述工作流程進(jìn)行,，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決,；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題,，應(yīng)及時報告。

(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行,，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起,。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位,、人員的責(zé)任,。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵,、謾罵客戶,。

(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受,。(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果,。

第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé),，密切配合,，不得積壓、推諉和拖延,。處理過程中,，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的,，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息,，積極協(xié)助，不可推諉,、拖延,。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的,，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理,，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果,。第十條對有效投訴,，按以下規(guī)定處罰：

(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的,，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款,。

(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的,，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款,。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分,。

(三）對被新聞媒體曝光,、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人,，經(jīng)調(diào)查情況屬實的,，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資,，對相關(guān)責(zé)任人,、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗,，造成重大損失或惡劣影響的,，要開除或責(zé)令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題,，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋,。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行,。附件：xx銀行客戶投訴處理單 附件: xx銀行客戶投訴處理單 受理時間：年月日時分（星期）

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇三

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作,，提高服務(wù)效率,，保護客戶利益，提升客戶滿意度,，維護中行信譽,，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé),，建立統(tǒng)一,、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo),，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展,。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者,，應(yīng)先受理,、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié),，注重時效,。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴,，不推諉,、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,，堅持實事求是,，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求,。

第五條 遵循公開透明,、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法,，使客戶清楚了解投訴程序,、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定,。

第六條 遵循信息保密,、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中,，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整,，建檔,、歸檔，以備查閱,。第七條 實行總結(jié)與改進(jìn)原則,。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題,。

第八條 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理,，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意,，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位,、員工的績效掛鉤,。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴,、網(wǎng)絡(luò)投訴,、上門投訴、信件投訴,、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴,。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送,，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程,。

意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實,、處理,，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位,，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶,，并按級報告處理結(jié)果,。

客戶上門投訴:工會指定專人接待,，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位,，被投訴單位處理,、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會,。

信件投訴:工會受理,，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理,、回復(fù)客戶,，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理,、核實,，及時向媒體做出回應(yīng),，并進(jìn)行記錄和歸檔,。

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理)三個工作日內(nèi)完成,，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作)七至十個工作日完成,。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理,。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的,，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求

第十三條 客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍,。

第十四條 客戶投訴分類:工作失誤,、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理,、服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道、違規(guī)操作,、金融犯罪,、匿名投訴。

對工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理等問題引起的投訴,，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉,，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理,。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償,。

因服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主,，在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作,，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的,，向客戶作出耐心解釋,，并積極向上級反映。

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴,，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明,。

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的,，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告,，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式,。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī),，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情,，研究策略,，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益,。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo),，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一,、第二聯(lián)系人,，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口,，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理,、復(fù)核、記錄,、分發(fā),、跟蹤、督辦,、歸檔,、分類統(tǒng)計工作,，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù),。各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴,、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能,，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦,、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程,、投訴處理時限,、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計,，定期通報全行客戶投訴處理情況,。

同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機制,，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況,，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見,。被投訴人的所屬單位或被投訴單位,，負(fù)責(zé)調(diào)查,、處理,、回復(fù)客戶，報告處理情況,，建立定期客戶回訪制度,。

總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析,，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案,。

各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴,。

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。語言規(guī)范,，為客戶提供耐心,、細(xì)致、周到的服務(wù),。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng),，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力,，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧,。具有誠懇的態(tài)度,，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì),，正確和巧妙地應(yīng)答,。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī),。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計,、分析、報告制度

總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況,，10個重點行每半月,、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行,、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析,，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表,，按年度整理和進(jìn)行保管,，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告,，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合,，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告,。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號”,、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止,。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法,，結(jié)合本行實際制定實施細(xì)則,。

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行,。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇四

2010年是中國xxxxxx銀行xxx市支行獨立運營的第三年,，也是xxx市支行實現(xiàn)向全功能商業(yè)性銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、跨越式發(fā)展的一年,。在市委,、市政府和省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在人行和銀監(jiān)部門的監(jiān)督指導(dǎo)下,，全行上下認(rèn)真貫徹落實全市經(jīng)濟工作會議和省市分行工作會議精神,，扎實開展“業(yè)務(wù)行為規(guī)范年”活動，積極推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,，著力提升發(fā)展能力和企業(yè)形象,，業(yè)務(wù)發(fā)展,、內(nèi)部管理、能力建設(shè)和員工素質(zhì)提升等各項工作都取得了顯著成效?，F(xiàn)將一年來的工作簡要匯報如下：

1 號,。

二、銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展,。xxx市分行積極完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能,，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，初步形成了基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù),、個人結(jié)算業(yè)務(wù),、理財業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù),、小額貸款業(yè)務(wù),、外匯業(yè)務(wù)、協(xié)議存款業(yè)務(wù)等七大業(yè)務(wù)體系,，成為全市金融業(yè)的一支重要力量,。2010年，我行新成立公司業(yè)務(wù)部,，依托完善的對公結(jié)算管理體系,，集公司存款、公司結(jié)算,、公司理財,、集團客戶現(xiàn)金管理為一體，全力滿足xxx市政務(wù)類,、企業(yè)類等公司客戶的現(xiàn)代化金融需求,。零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面,，2011年小企業(yè)貸款上線是我行信貸業(yè)務(wù)一大亮點,。小企業(yè)貸款主要是針對有限公司、股份公司,、個人獨資企業(yè),、中外合資企業(yè)等，可滿足貨物采購,、工程墊資等流動資產(chǎn)和廠房構(gòu)建,、設(shè)備購置等固定資產(chǎn)需求，以房產(chǎn),、土地抵押,，利率優(yōu)、還款方式活,，最高可貸500萬元,。我行通過短信平臺,、電視飛播、老客戶口碑介紹,、工商局推薦等已形成良好的宣傳態(tài)勢,，現(xiàn)實地調(diào)查有限責(zé)任公司34戶，一個月內(nèi)成功放款800余萬,，為支持xxx市地方經(jīng)濟發(fā)展提供了強有力的金融支撐,。

3 金融知識下鄉(xiāng)”服務(wù)站。

在總結(jié)成績的同時,，我們也清醒地認(rèn)識到,，由于成立時間較短、基礎(chǔ)相對薄弱,，在業(yè)務(wù)發(fā)展,、內(nèi)部管理、服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)等方面還存在著一些問題和不足,。新的一年,，我們將緊緊圍繞市委、市政府和省分行的總體工作部署,，集中精力抓好各項業(yè)務(wù)發(fā)展,，計劃投放貸款3.5億元，貸款結(jié)余凈增9000萬元,。努力為全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn),。具體來講，2011年我們將重點做好以下幾個方面的工作：

一是積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新,，加大服務(wù)支持力度,。一方面繼續(xù)推廣郵儲金融服務(wù)，拓展小額貸款發(fā)展領(lǐng)域,，在城市,，繼續(xù)加強業(yè)務(wù)宣傳營銷，不斷提升行業(yè)開發(fā)水平,，持續(xù)加大對中小企業(yè)的金融支持,。在縣城和農(nóng)村地區(qū)，繼續(xù)深化落實農(nóng)村信貸營業(yè)機構(gòu)下沉工作,，讓信貸員真正做到走千村進(jìn)萬店,，繼續(xù)拓展服務(wù)縣域地區(qū)農(nóng)、商戶力度,，讓客戶感受到郵儲貸款陽光透明的品牌特色,。另一方面繼續(xù)推廣綠卡通、商易通、企業(yè)網(wǎng)銀,、信用卡,、電話銀行、pos收單等我行新式金融服務(wù)產(chǎn)品,，為客戶提供更為全面,、便捷的金融服務(wù)。

二是著力打造一流網(wǎng)點,。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范為抓手，有計劃地對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行改造建設(shè),，在城市繁華區(qū)建成一批全功能銀行旗艦店,。其中，2011 4 年計劃投資300萬元,，用于xxx路支行,、xxx鎮(zhèn)鎮(zhèn)支行的網(wǎng)點搬遷改造，全力打造xxx市支行的新形象,。

三是繼續(xù)加大風(fēng)險防控,。建立健全覆蓋郵政金融業(yè)務(wù)全過程、全方位的風(fēng)險防控體系,，完善各項風(fēng)險防控規(guī)章制度,，確保資金安全、經(jīng)營安全,。加強安全保衛(wèi)工作,，嚴(yán)格落實各項安全規(guī)章制度，確保安全生產(chǎn)無事故,。

四是切實加強隊伍建設(shè),。繼續(xù)抓好業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能等知識培訓(xùn),，著力培養(yǎng)一支素質(zhì)高,、業(yè)務(wù)精、適應(yīng)銀行發(fā)展需要的職業(yè)團隊,。

xxxxxxxxxxx銀行xxx市支行

二〇一一年一月十五日

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇五

9月27日,，江西保監(jiān)局在南昌召開全省銀保工作座談會，總結(jié)前期工作,，分析存在的問題，明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向,。

會議指出,，今年以來，在各方共同努力下，江西銀保市場規(guī)范工作按照“多管齊下,、綜合治理,、上下聯(lián)動、齊抓共管”的思路,，朝著既定目標(biāo)扎實有力推進(jìn),，取得了顯著的階段性成效：市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，銷售誤導(dǎo)和賬外支付手續(xù)費問題有效遏制,；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好,，新單期繳快速增長；經(jīng)營理念積極轉(zhuǎn)變,，銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展,。但與此同時，全省銀保市場長期積累的一些矛盾依然存在,，市場秩序有待進(jìn)一步規(guī)范,，結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進(jìn)一步深化，內(nèi)部管控有待進(jìn)一步加強,，反_要求有待進(jìn)一步落實,。

會議強調(diào)，江西銀保規(guī)范工作的重點,，今年主要是打擊銷售誤導(dǎo),、賬外支付手續(xù)費和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競爭，今后一個時期和明年的重點是打擊保險公司違規(guī)套費支付手續(xù)費,，下大力氣抓好回訪成功率,，進(jìn)一步降低退保率，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,。為此,，保監(jiān)局將進(jìn)一步加強與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管，持續(xù)推動銀保工作向縱深發(fā)展,。保險行業(yè)協(xié)會要切實履行自律檢查和違約處罰職能,，積極營造銀保市場健康發(fā)展、有序競爭的良好局面,。各保險公司要嚴(yán)厲整治銷售誤導(dǎo),，強化回訪制度執(zhí)行力，防范非正常退保風(fēng)險,；要完善內(nèi)部管控,，規(guī)范手續(xù)費支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競爭引發(fā)的違法違規(guī)風(fēng)險,；要堅定不移地推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整,，通過制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機制，創(chuàng)新銷售和服務(wù)等,，實現(xiàn)穩(wěn)增長,、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一。各銀郵代理機構(gòu)要強化風(fēng)險管控,，轉(zhuǎn)變合作理念,，在客戶回訪、柜面銷售,、信訪投訴和手續(xù)費支付等方面,，積極配合保險公司依法合規(guī)展業(yè)，共同推動銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型,，實現(xiàn)銀保市場平穩(wěn)健康發(fā)展,。

江西保監(jiān)局張興局長在會上強調(diào)，全省銀保工作點多面廣,、任務(wù)艱巨,，各銀保主體要切實站在保護被保險人利益，維護江西金融市場穩(wěn)定大局的高度,，同心同德,、再接再厲，力爭各項工作取得更大成效,，促進(jìn)銀保市場平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展,。參加會議的有各人身險省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門負(fù)責(zé)人,，各商業(yè)銀行省級分行分管副行長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,，省保險行業(yè)協(xié)會秘書長，江西保監(jiān)局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人,。江西銀監(jiān)局,、省銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)邀派員出席會議。中國人壽江西省分公司,、太平人壽江西分公司,、工商銀行江西省分行、郵儲銀行江西省分行作交流發(fā)言,。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇六

興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行部門設(shè)置及職責(zé)方案）三,、內(nèi)控機制建設(shè)及風(fēng)險管理情況

開業(yè)以來，我行在抓好業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,，圍繞各業(yè)務(wù)板塊,，認(rèn)真做好建章立制工作，努力完善內(nèi)控機制建設(shè),。

在會計結(jié)算方面,，建立了有關(guān)業(yè)務(wù)運營的基本制度,。具體制定了《浙江長興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行基本會計制度》,、《關(guān)于明確當(dāng)前若干會計結(jié)算業(yè)務(wù)流程的通知》,、《浙江長興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行存款證明業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《浙江長興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行驗資資金證明業(yè)務(wù)管理暫行辦法》,、《浙江長興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行有價單證及重要空白憑證管理辦法》,、《浙江長興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行大額現(xiàn)金支付審批管理辦法》、《浙江長興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行會計專用印章管理辦法》,、《浙江長興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行代簽銀行匯票管理辦法》等一系列的制度辦法,，有力的保障了業(yè)務(wù)的正常有序運行。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇七

20xx年上半年,，銀行營業(yè)部支部委員會團結(jié)和帶領(lǐng)營業(yè)部黨員,，深入貫徹黨的十九大會議精神，認(rèn)真落實xx中心各項決策部署,，以強化隊伍素質(zhì)建設(shè)為基點,，進(jìn)一步強化xx歸集和使用管理，提高安全運營和服務(wù)工作水平,，充分發(fā)揮班子整體合力,，為推進(jìn)xx事業(yè)健康有序發(fā)展提供了堅強政治保障、組織保障,。

（一）加強學(xué)習(xí),，不斷提高黨員干部素質(zhì)。

半年來,，我始終把理論學(xué)習(xí)作為提升工作能力和自身素質(zhì)的有力抓手,，從增強干部隊伍素質(zhì)入手，努力提高黨員干部思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)管理水平,。一是認(rèn)真落實學(xué)習(xí)制度,。擬定2020年支部學(xué)習(xí)計劃，深入學(xué)習(xí)新時代中國特色社會主義思想,、新修訂《黨章》,、《憲法》、《監(jiān)察法》,，深刻領(lǐng)會各級決策部署,，做到干部職工理論學(xué)習(xí)和教育培訓(xùn)的制度化和經(jīng)常化,。二是組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)市紀(jì)委履職盡責(zé)不力問題通報以及xx市深入推進(jìn)轉(zhuǎn)作風(fēng)抓落實系列情況通報;開展職工婚喪嫁娶事宜專項治理活動,；組織員工觀看《不忘初心、警鐘長鳴》專題片;積極參與第十九個黨風(fēng)廉政建設(shè)宣傳教育月活動,，并要求員工結(jié)合實際撰寫心得體會,，進(jìn)一步提高了營業(yè)部黨員的黨性修養(yǎng),。三是認(rèn)真組織參與各類考試競賽活動。今年先后組織員工參與了《監(jiān)察法》,、《黨章》等考試測試活動,，參與率100%、合格率100%,，極大增強了員工的理論知識水平,。

（二）加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，落實支部主體責(zé)任,。

一是為加強黨支部規(guī)范化,、制度化建設(shè)，嚴(yán)格黨員教育管理,，按照中心黨組要求,，認(rèn)真貫徹落實《xx中心黨組黨風(fēng)廉政建設(shè)主體責(zé)任和監(jiān)督責(zé)任實施辦法》、《“三重一大”決策制度實施辦法》,、《請示報告制度》,、《民主生活會制度》等系列工作制度，堅持用制度規(guī)范黨組織的活動和黨員干部的行為,。二是時時開展廉政教育提醒,。在每月召開的各類工作會議上和集中政治學(xué)習(xí)時，每次都告誡全體黨員干部要把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前面,，加強自我約束,，做到警鐘長鳴，嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定,。三是認(rèn)真開展腐敗風(fēng)險點活動,。針對不同人員、崗位工作特點,，認(rèn)真梳理崗位職責(zé)和權(quán)力清單,，要求每個黨員干部對照清單，認(rèn)真比對,，填寫了《腐敗風(fēng)險點排查》,。四是以加強支部班子建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用為主線,，緊緊圍繞中心黨組的決策和部署,，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用和支部戰(zhàn)斗堡壘作用，支部委員帶頭講規(guī)矩,，守紀(jì)律,，遇矛盾不上交，遇困難不回避,，黨員干部以身作則,，開拓進(jìn)取,，為完成上級布置的各項工作任務(wù)，提供了組織保障,。

（三）扎實開展黨建日?；A(chǔ)工作。

一是按照《機關(guān)黨委基層黨組織開展“雙述雙評”工作的通知》,，結(jié)合支部主題黨日活動,，組織民主測評,；二是嚴(yán)格落實中心黨組織例會制度,，每月召開一次支部例會研究重大事項；三是組織全體黨員干部職工填寫思想檔案,，認(rèn)真填寫工作過的單位及主要任職經(jīng)歷,，回顧上班以來工作經(jīng)歷、崗位變化,、心路歷程,、思想感悟等情況；四是開展“我為黨建工作建言獻(xiàn)策”,，要求員工活動深入思考,，提出有價值、有分量的意見和建議,，不斷提升黨建工作質(zhì)量和水平,；五是以黨建工作為主題，組織完成“微創(chuàng)作”,。六是扎實開展支部主題黨日活動,，按要求完成規(guī)定動作。

（四）以“創(chuàng)優(yōu)高效”為宗旨,，促進(jìn)服務(wù)管理機制日益完善,。

營業(yè)部堅持把創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、提升形象作為精誠敬業(yè),、竭誠服務(wù)的最終目標(biāo),，積極塑造中心良好的社會形象。一是把住房xx的各項新政進(jìn)行全面梳理,，按xx中心的政策宣傳口徑,，重新印制《住房xx業(yè)務(wù)操作指南》，并把指南發(fā)放到各繳存單位,，發(fā)放到各合作樓盤,。二是充分利用住房xx服務(wù)大廳這個宣傳平臺，通過業(yè)務(wù)引導(dǎo)崗,，發(fā)放住房xx新政策的宣傳資料,，講解住房xx新政策的惠民,、利民的政策優(yōu)勢，使前來辦事的職工理解新政策,，擁護新政策,，宣傳新政策，使住房xx新政策深入人心,。全年印制xx各種類型提取宣傳資料12000余份,。三是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要求員工物品整潔,、舉止規(guī)范,、服務(wù)高效。把服務(wù)群眾作為工作的第一要務(wù),，以服務(wù)大廳為服務(wù)平臺,，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《xx中心服務(wù)窗口作風(fēng)建設(shè)行為規(guī)范》以及中心黨組《關(guān)于進(jìn)一步加強作風(fēng)建設(shè)的通知》等系列服務(wù)措施，在不斷改善服務(wù)質(zhì)量的同時,，從整理內(nèi)務(wù)等小細(xì)節(jié)入手,，努力為群眾營造一個整潔、舒適,、溫馨的辦事氛圍,。四是積極參與xx市十佳十差單位評比活動，加強對服務(wù)工作的考核,，強化監(jiān)督檢查機制,，通過考核評估，充分調(diào)動職工的工作積極性和主動性,。

銀行客戶投訴工作總結(jié)匯報篇八

榮譽,。

一、堅守定位,，堅持發(fā)展才是硬道理

20xx年以來,，全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、反復(fù)深讀和領(lǐng)會

局長在年初的重要講話,。通過學(xué)習(xí)與討論,，全行一致認(rèn)為：村鎮(zhèn)銀行因為"三農(nóng)"而誕生、也只能在服務(wù)"三農(nóng)"中發(fā)展,，最終依靠"三農(nóng)"實現(xiàn)可持續(xù),，在支持"三農(nóng)"的前提下，探索出一條農(nóng)村新型金融機構(gòu)科學(xué)發(fā)展的新路,。結(jié)合 縣和我行的實際情況,，通過年初的精心安排部署，重點抓好以下措施的貫徹落實：

1,、堅守村鎮(zhèn)銀行市場定位,，堅持服務(wù)"三農(nóng)",、服務(wù)社區(qū)、服務(wù)小微企業(yè),，堅持"小額,、分散"的信貸原則拓展業(yè)務(wù)。

2,、推進(jìn)客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè),，充分借鑒

銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化經(jīng)驗與成果，在全行積極推進(jìn)客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè),，不斷增強服務(wù)"三農(nóng)"的水平,，提升銀行核心競爭力。

3,、開展綜合營銷,、全員營銷、客戶帶客戶等營銷方式,，發(fā)揮全行員工的主觀能動性，深挖全員營銷,、綜合營銷潛力,，激活全行所有資源撬動負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)展。

4,、在風(fēng)險可控,、成本可控的前提下，積極向村鎮(zhèn)延伸服務(wù)點,。今年已在鎮(zhèn)新開立一個點,、計劃年底再在鎮(zhèn)開立一個營業(yè)點。不斷完善服務(wù)功能,，提高服務(wù)質(zhì)量,，把村鎮(zhèn)銀行真正辦成為縣域"三農(nóng)"經(jīng)濟服務(wù)、基層老百姓服務(wù)的銀行,。

重點,，加大涉農(nóng)信貸投放力度，確保"三農(nóng)"信貸投向政策不偏離,。

6,、以支持小微企業(yè)和勞動密集型企業(yè)發(fā)展為抓手，為增加居民收入,、促進(jìn)就業(yè)提供良好的金融服務(wù),。

二、推進(jìn)客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè),，增強"三農(nóng)"服務(wù)核心競爭力

為把客戶經(jīng)理團隊打造成為一支服務(wù)"三農(nóng)"的高素質(zhì)隊伍,，不斷提升"三農(nóng)"專業(yè)化,、特色化金融服務(wù)水平，提高風(fēng)險防控能力,，20xx年以來,，我行積極實施業(yè)務(wù)、人才,、機構(gòu)專業(yè)化要求,，堅持把區(qū)域優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、目標(biāo)客戶群體,、本行市場定位,、未來發(fā)展規(guī)劃作為客戶經(jīng)理專業(yè)化分組基本依據(jù)。堅持"有所為有所不為"的行業(yè)選擇,、市場細(xì)分原則,，按客戶資源、行業(yè)熟悉程度優(yōu)先的專業(yè)化客戶經(jīng)理組組建原則,，采用"一組一業(yè),，做精做透"深耕"三農(nóng)"業(yè)務(wù)，全行經(jīng)過全面布局與謀劃,，現(xiàn)階段共設(shè)置3個專業(yè)化客戶經(jīng)理組,。

貸款余額

萬元，其中小微企業(yè)貸款 戶,，共計 萬元,；發(fā)放小額農(nóng)戶貸款 戶，共計 萬元,；發(fā)放專業(yè)農(nóng)戶貸款 戶,，共計 萬元；發(fā)放農(nóng)戶經(jīng)營性貸款戶,，共計 萬元,；發(fā)放農(nóng)戶汽車按揭貸款戶，共計 萬元,；發(fā)放農(nóng)戶住房按揭貸款 戶,，共計 萬元；發(fā)放農(nóng)戶其他貸款 戶,，共計 萬元,。利率市場化定價為客戶與銀行深入合作搭建了一個良性的互動平臺，由銀行單方面想方設(shè)法"穩(wěn)存"變?yōu)槠髽I(yè)主動千方百計"留存",。銀行內(nèi)部營銷觀念轉(zhuǎn)變,，堅持走利率市場化發(fā)展道路，客戶尋求與銀行合作意識加強。

四,、成為

金融系統(tǒng)服務(wù)"三農(nóng)"的生力軍

1,、20xx年我行新增農(nóng)產(chǎn)品加工、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料制造,、農(nóng)用物資和農(nóng)副產(chǎn)品流通貸款

萬元,。加大了對

強與縣農(nóng)委、農(nóng)業(yè)局,、水務(wù)局等部門聯(lián)系,，深入農(nóng)戶和田間地頭，調(diào)查涉農(nóng)貸款數(shù)量,、用途,。其中，我行投放信貸資金 萬元支持購買水泵,、新打,、改造機井，改善農(nóng)田水利設(shè)施,，提高灌溉能力,，向改善農(nóng)村人畜飲水條件方面投放貸款 萬元，向河堤防洪工程投放 萬元,，支持"萬村千鄉(xiāng)"市場建設(shè)投放 萬元,；今年支持新打機井 眼、維修加固水庫 座,、修整河道水渠 公里、鋪設(shè)灌溉水管 公里,、儲備調(diào)運化肥 噸,、農(nóng)膜 噸、農(nóng)藥 噸,、籽種 公斤,，支持糧食、油菜籽,、蓖麻等農(nóng)產(chǎn)品收購貸款 萬元,。為提高支農(nóng)效率，堅持"農(nóng)事特辦"的原則,，我行將小額農(nóng)戶貸款的審批權(quán)限放到支行風(fēng)險經(jīng)理,，縮短信貸審批流程，開辟信貸綠色通道,，同時實施利率優(yōu)惠政策,。在擔(dān)保方式上面，推廣與我行合作的農(nóng)村金融合作代理組織人員保證擔(dān)保、多戶聯(lián)保,、擔(dān)保機構(gòu)保證擔(dān)保等組合擔(dān)保方式,，方便了小額農(nóng)戶、專業(yè)農(nóng)戶貸款,。

2,、發(fā)放農(nóng)民新村集鎮(zhèn)化建設(shè)、農(nóng)民住房按揭貸款

萬元,，發(fā)放農(nóng)用車按揭貸款 萬元,。高速公路和 鐵路都從

廣大農(nóng)戶的充分信任，服務(wù)質(zhì)量和效率受到當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)戶的一致好評,。

萬元,。

五、存在問題及政策建議

1,、村鎮(zhèn)銀行點少,，社會公信力還在積累中，存款業(yè)務(wù)的發(fā)展十分艱辛,。

2,、目前，我行所處的農(nóng)村地區(qū)有效金融需求仍然較大,，但今年受合意貸款額度管理,，難以滿足當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的需要。

六,、來年的工作打算

1,、新增存款 元，余額達(dá)到 元,；

2,、新增貸款 元，余額達(dá)到 元,；

3,、綜合收息率達(dá)到 以上；

5,、實現(xiàn)利潤 萬元,；

6、上繳當(dāng)?shù)囟惤?萬元,；

7,、加強點建設(shè)，明年起新設(shè) 支行,。

8,、加強客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè),，在專業(yè)化深化上再下功夫。

9,、業(yè)務(wù)上與

緊密合作,。

10、進(jìn)一步健全內(nèi)控管理制度,，完善人事和薪酬管理制度,。

xx、堅持客戶經(jīng)理制,，進(jìn)一步推進(jìn)客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè),。

12、堅持"三農(nóng)"專業(yè)化方向和社區(qū)金融服務(wù),，并把涉農(nóng)金融服務(wù)作為我行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容,。

13、積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè),，促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,。

xx年的工作任務(wù)十分繁重，也面臨多方面挑戰(zhàn),。我們將以求真務(wù)實,，扎實苦干的精神，努力改善經(jīng)營,、加強管理,、提足撥備、增加利潤,、做實資產(chǎn),，為努力打造精品"村鎮(zhèn)銀行"而奮斗。