總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇一

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力,，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會(huì)有別于學(xué)校,，工作有別于學(xué)習(xí),，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位，俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”,，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好,、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員,，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展,，小至所要寫(xiě)的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面,，但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng),，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩。工作貴于思,，而思則貴于勤,，每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話(huà)就是“民事無(wú)小事”,，雖然不同于話(huà)務(wù)員在一線(xiàn)直接與市民對(duì)話(huà),，但是我能寫(xiě)一篇精彩的'文章，寫(xiě)一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫(xiě)我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺(tái),，在每日幾百個(gè)電話(huà)中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事,，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎？答案必然是否定的,！我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線(xiàn)”,、“貼心線(xiàn)”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),，話(huà)務(wù)員在這么努力著,，我們也是。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù),，從“青年文明號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬,，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同,、肯定,。

工作的半年是成長(zhǎng)的半年,，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解,、熟悉，開(kāi)始懂得什么叫責(zé)任,，開(kāi)始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己很多的不足，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少,，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的老師,，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時(shí)光流逝,，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足,，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng),、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,，悠然見(jiàn)南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地進(jìn)步,，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力,，為那些愛(ài)我們的,、相信我們的、需要我們的,，為這個(gè)偉大的時(shí)代,！

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇二

話(huà)務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話(huà)務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話(huà)務(wù)員又有了更深一層的了解,。我認(rèn)為作為一名合格的話(huà)務(wù)員,，首先應(yīng)該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè),，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件,；其次,，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn),，做好客戶(hù)的解釋與回訪(fǎng)工作,，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù),；再者，一名合格的話(huà)務(wù)員,，她的主核心就是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中,，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪(fǎng)工作的同時(shí),，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí),，要保持耐心，悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因,，盡量博得客戶(hù)們的諒解,，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言,。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取,。

作為xxxx話(huà)務(wù)員,，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門(mén)盡快處理,，竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止,。總而言之,，要做一名合格的話(huà)務(wù)員,，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的'業(yè)務(wù)知識(shí),、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)撔牡芈?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn),。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問(wèn)題,，冷靜面對(duì),！

以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì),，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員,，我認(rèn)為自己做得還很不夠。

通過(guò)這次話(huà)務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)為有以下兩個(gè)大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專(zhuān)業(yè)技能,，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài)；

1,、作為話(huà)務(wù)員需要有更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和日常常識(shí),，這一點(diǎn)是我之前沒(méi)有意識(shí)到的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電咨詢(xún)的人一般都是遇到了麻煩,，多半是交通問(wèn)路的多,，有些客戶(hù)甚至?xí)?wèn)一些自身相關(guān)的一些其他問(wèn)題,，因此，我感覺(jué)到,，作為114話(huà)務(wù)員我們身上的責(zé)任很重,，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑,，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西,，更好的服務(wù)大眾；

2,、作為話(huà)務(wù)員,，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強(qiáng)語(yǔ)言學(xué)習(xí)，比如優(yōu)美的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺(tái)播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢,？還有我們的溝通技巧,，我想通過(guò)工作，不斷的提高我們的語(yǔ)言表達(dá),，提高音質(zhì)水平,，對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)也是一種寶貴的財(cái)富！所以今后我要更加努力改善音色,，提高表達(dá),，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作；

3,、良好的服務(wù)態(tài)度,，其實(shí)通過(guò)這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會(huì)公益價(jià)值的,，這是之前我沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題,，因此，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候就是我服務(wù)的開(kāi)始,，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的需求,，給出合理的解答，解答問(wèn)題的時(shí)候,，也是考驗(yàn)我們的智力思維的時(shí)候,，我覺(jué)得長(zhǎng)此以往，我會(huì)在解決問(wèn)題的能力上會(huì)有很大的提高,，同時(shí),，我認(rèn)為：好的問(wèn)題勝過(guò)好的解答，從這點(diǎn)意義上講,，我一樣可以從打入電話(huà)者所提的問(wèn)題上學(xué)到知識(shí)和增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí),，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平,，更要從不同的問(wèn)題中,，不斷吸取知識(shí),，為下一個(gè)同樣的問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，給他們提供圓滿(mǎn)的答案,！

1,、以前我總覺(jué)得自己好像是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一樣或者是某某公司的前臺(tái)，只是為了接下電話(huà),，但是當(dāng)我真正意識(shí)到我們接聽(tīng)電話(huà)是為了答疑解惑幫助別人時(shí),，我覺(jué)得我們的工作顯得十分的高尚和無(wú)私！我們是在做公益事件,，我們通過(guò)電話(huà)傳遞的是問(wèn)題者所需要的及時(shí)解答,，我們?cè)诘谝粫r(shí)間幫助客人排憂(yōu)解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著,，我們的社會(huì)價(jià)值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值,！因此我更加熱愛(ài)這份事業(yè)！

2,、雖然在我們?cè)拕?wù)工作中會(huì)接到一些無(wú)聊的電話(huà),，但是只要有電話(huà)接入，我一樣會(huì)好好服務(wù),，因?yàn)檫@個(gè)世界本身就不完美,，有的人偉大，有的人渺小,，這個(gè)無(wú)法改變,，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來(lái)凈化那些思想不健康的電話(huà)騷擾者，其實(shí)這個(gè)也是一項(xiàng)社會(huì)文明工作,，如果我們都能夠通過(guò)人格魅力來(lái)征服那些在思想上處于低下水平的人,，我想我們的社會(huì)會(huì)更加完美，因此無(wú)論接到什么電話(huà),，我都始終如一的用最好的態(tài)度來(lái)解答,，來(lái)引導(dǎo)來(lái)感化和凈化人的心靈！我認(rèn)為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心,，用純潔善良的靈魂來(lái)服務(wù),，我相信我們的工作會(huì)越來(lái)越好，這個(gè)社會(huì)風(fēng)氣也會(huì)越來(lái)越好,！

總之,，通過(guò)這次培訓(xùn)，我覺(jué)得我們?cè)趶氖轮呱卸鈽s的事業(yè),，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)答疑解惑,，幫助他人,，凈化社會(huì)的問(wèn)題,！服務(wù)社會(huì)，我光榮,，共創(chuàng)和諧社會(huì),，我奉獻(xiàn)！

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇三

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難,。可以說(shuō),，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。

這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào)。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng),，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話(huà)，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的'解決,。再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許,，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話(huà)務(wù)員,。

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī),，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，

第一、積極主動(dòng)性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún),，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所

以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許市民對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn),。

第三,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿(mǎn)意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

說(shuō)到對(duì)12345便民熱線(xiàn)的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好！

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇四

20xx年年初,，我在xx公司任職客服話(huà)務(wù)員,。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)工作的情況如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的`團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不一樣,，人生觀(guān)、世界觀(guān),、價(jià)值觀(guān)也不一樣,，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

2,、不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶(hù),，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

3、勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì),。與客戶(hù)溝透過(guò)程中,，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶(hù)溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題,。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶(hù),，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

3、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇五

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)一年多的工作,，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸,，剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難,。可以說(shuō),，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過(guò)一年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,，這樣的.良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng),，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話(huà),，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,，也許,，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話(huà)務(wù)員,。

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇六

每一個(gè)崗位都是來(lái)之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘?dāng)初從報(bào)名到打字測(cè)試再到面試的一系列過(guò)程，面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng),，心中仍然無(wú)法忘懷那種緊張感,。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線(xiàn)工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)是人生的一大機(jī)遇,，也是一種緣分,。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過(guò)，在我們還來(lái)不及細(xì)數(shù)一起走過(guò)的歲月時(shí),，20xx年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線(xiàn)一起走過(guò)了半年。

從四月份開(kāi)始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在，我一直都以飽滿(mǎn)的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的工作和學(xué)習(xí),，也一直嚴(yán)格地要求自己,。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線(xiàn)試運(yùn)行之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語(yǔ)話(huà)務(wù)員直接當(dāng)任值班長(zhǎng)職位,，這確實(shí)讓我有了很長(zhǎng)一陣子的`心理斗爭(zhēng)和精神壓力,。雖然我有過(guò)半年在汽車(chē)4s店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長(zhǎng)起來(lái),。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一直都沒(méi)完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長(zhǎng)一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事,，她們的為人處事一定比我更成熟,、更全面,，因此我經(jīng)常懷疑自己,、害怕自己做不好,，無(wú)法勝任值班長(zhǎng)一職。剛開(kāi)始的幾個(gè)月,，我很緊張,，很自卑,，很敏感，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，因此一直很苦惱,。

如今,，“12345”在日益壯大,、成熟起來(lái)了,，而我經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后,，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷進(jìn)步,。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤,，我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn)，盡可能不錯(cuò)第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來(lái)越多了。在親人,、朋友以及領(lǐng)導(dǎo),、同事對(duì)我的鼓勵(lì)和幫助下，也增加了很多信心,，也領(lǐng)會(huì)了很多東西,，這讓我在面對(duì)自己的工作時(shí)越來(lái)越從容和積極。還有電話(huà)聲中的每一聲感謝,，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線(xiàn)”話(huà)務(wù)員的滿(mǎn)足感,，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀。

心態(tài)對(duì)于工作,、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了，做事情自然會(huì)容易許多,。因此現(xiàn)在,，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾，即使沒(méi)有做好,，也給自己留有足夠的時(shí)間去反思,、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里,。另外,，對(duì)于工作能力的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退,。因此,，我盡量利用自己的空余時(shí)間多學(xué)習(xí)，多練練英語(yǔ)以備不時(shí)之需,，也會(huì)多和別人溝通,，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗(yàn),，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長(zhǎng),，如何提高團(tuán)隊(duì)合力。無(wú)論是心態(tài)還是能力,，也都是一種積淀,，需要時(shí)間來(lái)承載。

我們“12345”是個(gè)大家庭,，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西,。通過(guò)這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來(lái)越響亮,、辦事越來(lái)越高效,，這離不開(kāi)大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié)。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀,，也需要時(shí)間來(lái)承載。

這半年多來(lái)的努力,，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時(shí)間里所有的積淀,，然而這還僅僅是個(gè)開(kāi)始，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”,，時(shí)間會(huì)讓我們積淀得越來(lái)越深,，越來(lái)越厚,！

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇七

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)資源的基礎(chǔ)上,，整合全市非緊急報(bào)警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà),，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)。今年5月份以來(lái),，市政府辦公室在有關(guān)部門(mén)大力支持下,，啟動(dòng)了熱線(xiàn)籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行,。從前期運(yùn)行情況看,，各承辦單位明確專(zhuān)人每天及時(shí)登錄專(zhuān)網(wǎng)平臺(tái)，認(rèn)真簽收,、處理電子工單,，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問(wèn)題,，采取三方通話(huà)或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理,，及時(shí)督查辦理事項(xiàng)?？傮w效果良好,，達(dá)到正式開(kāi)通運(yùn)行要求。剛才,，市政府在12345服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式,，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線(xiàn)提出了殷切希望。下面,，我就做好12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作講三點(diǎn)意見(jiàn),。

12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)的升級(jí)和創(chuàng)新，是政府“聽(tīng)民情,、解民困,、分民憂(yōu)”的新平臺(tái)。我市市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)自1998年開(kāi)通以來(lái),，已形成以市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)為龍頭,，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門(mén)共72家公開(kāi)電話(huà)為依托的網(wǎng)絡(luò)體系,，年均接處來(lái)電10000個(gè)以上,，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢(xún)問(wèn)題的主要渠道,，服務(wù)成效比較明顯,。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展,、訴求民意,、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對(duì)市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)和各類(lèi)熱線(xiàn)辦理部門(mén)的服務(wù)工作提出了更高的要求,。因此,，創(chuàng)新熱線(xiàn)服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫,。

(一)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線(xiàn),，就是要打造“12345，有事找政府”品牌,，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào),，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民情,、解民困,、分民憂(yōu)，努力做到“有求必應(yīng),、有問(wèn)必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線(xiàn)的功能和作用，為群眾提供全方位,、全天候,、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo),。政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo),，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼,，整合現(xiàn)有政府職能部門(mén)非緊急報(bào)警類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)(110、119,、120等報(bào)警求助電話(huà)除外),，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門(mén)和單位服務(wù)熱線(xiàn)分中心，形成一號(hào)牽頭,、多線(xiàn)聯(lián)動(dòng),、24小時(shí)受理、一站式公共熱線(xiàn)服務(wù)體系,，做到群眾只記一個(gè)電話(huà)號(hào)碼,，只打一次電話(huà)，就能及時(shí),、快速,、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其功能定位,。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)是市政府建立的公開(kāi)電話(huà)綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理,、分類(lèi)處理,、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé),，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則,，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見(jiàn)和建議,。熱線(xiàn)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話(huà),、錄音,、查詢(xún)、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務(wù),、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化,、全天候,、高效率的政務(wù)信息咨詢(xún)、建議和投訴服務(wù),。

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新,、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè),，取得了重大進(jìn)展,，市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看,，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù),，更好地滿(mǎn)足社會(huì),、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益,。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì),、新任務(wù),，既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求,。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái),，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線(xiàn),，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

(一)建好“12345”,，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是完善人工接聽(tīng)受理前臺(tái),。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的外包運(yùn)營(yíng)商,，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護(hù),，保障熱線(xiàn)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn),，24小時(shí)接聽(tīng)接收和答復(fù)群眾咨詢(xún)、求助,、建議,、批評(píng)、投訴,、舉報(bào)等事項(xiàng),。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū),、市各有關(guān)部門(mén)均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu)，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專(zhuān)(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng),。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、督辦、檢查,、通報(bào),、考核人工接聽(tīng)受理前臺(tái)、成員單位辦理群

眾訴求工作,，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào),，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息,、階段性工作總結(jié),，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

(二)建好“12345”,，必須規(guī)范工作流程,。一是統(tǒng)一受理，分類(lèi)處理,。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)由呼叫中心人工接聽(tīng)受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)來(lái)電,。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接市民來(lái)電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào),、調(diào)度,、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心,，按照“迅速準(zhǔn)確,、特事特辦、急事急辦”的原則,，進(jìn)行分類(lèi)處理,，能夠立即解決的，要馬上辦理;比較復(fù)雜的,，要限期辦結(jié);一些不能按時(shí)辦結(jié)的問(wèn)題,，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持,。二是單位承辦,，限時(shí)辦結(jié)。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通為契機(jī),，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),，要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線(xiàn)的建立,，并不是對(duì)各個(gè)部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)的簡(jiǎn)單整合，而是一種“統(tǒng)一受理,、歸口辦理,、推動(dòng)落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式,。在接處群眾來(lái)電,、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過(guò)程中，態(tài)度好不好,、行動(dòng)快不快,、力度大不大、效果好不好,，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信,，一定要堅(jiān)持群眾至上、大局為重,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線(xiàn)工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專(zhuān)網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對(duì)于應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項(xiàng),，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的,，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對(duì)于建議批評(píng),、投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對(duì)于情況復(fù)雜,、辦理工作量大的訴求事項(xiàng),，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表,，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的'時(shí)限,、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由,，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督,，回訪(fǎng)檢查。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前采取電話(huà)等方式催辦;對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的,，由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的,，由督查中心書(shū)面通報(bào)批評(píng),。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后,，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度檢查和回訪(fǎng)活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦,。所有交辦,、催辦、回訪(fǎng)等全過(guò)程的情況,，熱線(xiàn)平臺(tái)都要有記錄,、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù),。

(三)建好“12345”,，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會(huì)制度,。督查中心每季度要組織外包專(zhuān)業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作例會(huì),，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問(wèn)題,，安排部署下一階段工作,。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào),，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律,、人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。各成員單位應(yīng)每月檢查,、分析、總結(jié)本地,、本部門(mén),、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況，對(duì)于緊急,、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告,。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線(xiàn)成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督,、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督,、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制,，加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度,。督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù),、及時(shí)辦結(jié)率,、催辦率,、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意率,、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己耍荚u(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍,。

政府服務(wù)熱線(xiàn),，一頭連著政府，一頭連著群眾,、連著民生,、連著民心，是政府聽(tīng)民聲,、察民情,、解民困、分民憂(yōu)的全新載體和寬廣平臺(tái),。要以辦好政府服務(wù)熱線(xiàn)為手段,，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái),，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化,、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線(xiàn)的接通率、辦結(jié)率,、滿(mǎn)意率上狠下功夫,，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個(gè)“快”字,，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,，切實(shí)把12345熱線(xiàn)辦成人民群眾參政議政,、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，責(zé)任到位,。12345熱線(xiàn)系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重,，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂(yōu)解難,，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn),。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào),、指導(dǎo),、監(jiān)督職能，通力合作,、形成合力,，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過(guò)程中

出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)和管理,，為群眾提供更加熱心,、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù),。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，保障熱線(xiàn)便捷暢通,、高效運(yùn)行,。電信部門(mén)要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿(mǎn)足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求,。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀(guān)要求與應(yīng)盡義務(wù),，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視,、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,，特別是要在政治、工作,、生活上多關(guān)心,、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng),、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍,。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則,，率先垂范,，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，讓廣大群眾滿(mǎn)意,。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色,，盡快熟練系統(tǒng)操作,，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類(lèi)群眾訴求件,。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不厭其煩地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào),，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn),、生活中遇到的問(wèn)題,。對(duì)確因客觀(guān)原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持,。通過(guò)在人力、財(cái)力,、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位、責(zé)任到位,、人員到位,，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。

(二)加強(qiáng)管理,，規(guī)范運(yùn)行,。目前,，熱線(xiàn)辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問(wèn)題,。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀(guān)原因,，比如

責(zé)任主體不夠明確,，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)配合等等,，但也確實(shí)存在少數(shù)部門(mén)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題,。這里明確,，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng),、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位,。在已經(jīng)交辦的工單中,，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面,，這類(lèi)問(wèn)題的解決,，客觀(guān)上需要一個(gè)過(guò)程，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠,，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”,、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排,。今后,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情,、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與,、協(xié)助和配合的過(guò)程中,，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》,，根據(jù)本地區(qū),、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū),、本部門(mén)相應(yīng)的辦理工作機(jī)制,，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后,，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn),，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化,、制度化的軌道,。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效,。一方面,，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345熱線(xiàn)主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾,，要引入外部監(jiān)督機(jī)制,，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民,、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量,。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用,。另一方面,，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理,、批轉(zhuǎn),、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理,，12345督查中心要實(shí)行全程介入,，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng),。市紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線(xiàn)創(chuàng)造良好的輿論氛圍,。

同志們，熱線(xiàn)服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng),，核心在服務(wù),，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通為契機(jī),，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲,、為民服務(wù)，齊心協(xié)力,，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線(xiàn)各項(xiàng)工作,，把12345政府服務(wù)熱線(xiàn)真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶,，努力提高行政服務(wù)水平,，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇八

xx年即將結(jié)束,，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識(shí),，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并予以改進(jìn)和完善,，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年,，有付出,、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報(bào)如下：

首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長(zhǎng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn),，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向,；其次,，學(xué)而不倦，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車(chē)站的`規(guī)章制度等,。再次,，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度,。面對(duì)電話(huà)咨詢(xún)工作,，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,，提升自己,，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程,。

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先,，在個(gè)人工作方面，作為一名話(huà)務(wù)員,，要求的不僅是聲音要柔和,、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿(mǎn)足不了旅客的需求,，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),，總想依賴(lài)別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過(guò)這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒(méi)有好管理方法,，只是一味的要求大家寫(xiě)，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量,，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,，因?yàn)閤xxx是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口,，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒(méi)有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀(guān)察工作中的人和事,，鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力,。后來(lái)，也在王主任的提醒下,，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng),，發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中,，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化,，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是,，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,，寫(xiě)的稿件也比上半年少,，也疏于觀(guān)察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,，發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,，使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。

1,、干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務(wù),、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的'宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。

2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上,，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3,、對(duì)科室xxxx的更新做好監(jiān)督,。

4,、將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái)，推薦給主編,，充實(shí)我們的《xxxx》,。

5、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新一年即將來(lái)臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),，來(lái)改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車(chē)站及科室會(huì)越來(lái)越好。

熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得 熱線(xiàn)電話(huà)工作總結(jié)篇九

“12345”便民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘,，經(jīng)筆試,、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話(huà)務(wù)員,，均為大專(zhuān)以上學(xué)歷,。在正式上崗之前，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，聘請(qǐng)了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師,、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓(xùn)講師,。內(nèi)容為話(huà)務(wù)員禮儀培訓(xùn),、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語(yǔ)言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門(mén)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量,，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。

12345便民服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,，這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話(huà)務(wù)員“熱心,、耐心、細(xì)心,、齊心”的努力工作,。在這六個(gè)月里,，她們對(duì)熱線(xiàn)工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線(xiàn)這項(xiàng)工作的感悟吧。熱心

雖然在業(yè)務(wù)上,、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩,，但對(duì)于訴求人，我們首先做到真誠(chéng)熱情,，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題,，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話(huà)才能得到確切答案,。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,，掛斷電話(huà)后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱，有誤會(huì),，已經(jīng)都過(guò)去了,，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè),，是同事間的愉快相處,。每當(dāng)群眾發(fā)自?xún)?nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開(kāi)心的時(shí)候,。有一次,，當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話(huà)務(wù)員,，努力提高自身業(yè)務(wù)技能,，與同事們一起，接聽(tīng)好每一個(gè)電話(huà),，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。

耐心從事話(huà)務(wù)工作,，需要我們有極大的耐心和細(xì)心,，富有技巧的語(yǔ)言溝通能力，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí),。就我個(gè)人而言,，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話(huà)務(wù)工作的過(guò)程中,，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí),，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人，導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制,，無(wú)形中給后序工作增加了難度,。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來(lái)的工作中盡量注意,，也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話(huà),，有效緩解來(lái)電人的情緒,，也是話(huà)務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心這半年來(lái),，從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中,，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽(tīng)者,，我們能做到的就是以熱心,、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話(huà),，盡量詳細(xì)的記錄工單,，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門(mén)和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問(wèn)題。在回訪(fǎng)過(guò)程中,，聽(tīng)到市民的感謝,，我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋?zhuān)屍淅斫?。從?dāng)初接電話(huà)時(shí)聲音的顫抖，語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次,，忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話(huà)，詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況,，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里，自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉,，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識(shí)，不斷地更新自己的記憶。

齊心話(huà)務(wù)員不是個(gè)體,，而是一個(gè)群體,，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí),，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),，往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò),。幫忙接聽(tīng)電話(huà),，勢(shì)必會(huì)影響自己的話(huà)務(wù)量，但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕,。平時(shí)工作中的調(diào)侃,，緩解了緊張的'情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái),。中心不是簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+1>2,。工作是開(kāi)始,，也是結(jié)束，一加一是否大于二,，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn),，我們的工作充滿(mǎn)了激情,。

奮斗當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短,，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧,、控制情緒能力,。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,，說(shuō)來(lái)輕松,，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情,。同時(shí)，話(huà)務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,，而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容,。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話(huà),，內(nèi)容有實(shí)際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，拓寬知識(shí)面,，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達(dá)能力,，熟悉業(yè)務(wù)流程,，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。