在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢,？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,，僅供參考,，一起來(lái)看看吧

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇一

從四月份開(kāi)始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在,，我一直都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的工作和學(xué)習(xí),，也一直嚴(yán)格地要求自己。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí),，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語(yǔ)話務(wù)員直接當(dāng)任值班長(zhǎng)職位,，這確實(shí)讓我有了很長(zhǎng)一陣子的心理斗爭(zhēng)和精神壓力。雖然我有過(guò)半年在汽車(chē)4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長(zhǎng)起來(lái)。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一直都沒(méi)完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長(zhǎng)一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事,，她們的為人處事一定比我更成熟,、更全面，因此我經(jīng)常懷疑自己,、害怕自己做不好,，無(wú)法勝任值班長(zhǎng)一職。剛開(kāi)始的幾個(gè)月,，我很緊張,，很自卑，很敏感,，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，因此一直很苦惱,。

如今,，“12345”在日益壯大、成熟起來(lái)了,，而我經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后,，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷進(jìn)步,。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤,，我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn)，盡可能不錯(cuò)第二次,，這樣慢慢地,，我也就積累得越來(lái)越多了。在親人,、朋友以及領(lǐng)導(dǎo),、同事對(duì)我的鼓勵(lì)和幫助下，也增加了很多信心,，也領(lǐng)會(huì)了很多東西,，這讓我在面對(duì)自己的工作時(shí)越來(lái)越從容和積極。還有電話聲中的每一聲感謝，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感,，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀,。

心態(tài)對(duì)于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了，做事情自然會(huì)容易許多,。因此現(xiàn)在,，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾,，即使沒(méi)有做好，也給自己留有足夠的時(shí)間去反思,、總結(jié),，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里。另外,，對(duì)于工作能力的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退。因此,，我盡量利用自己的空余時(shí)間多學(xué)習(xí),，多練練英語(yǔ)以備不時(shí)之需，也會(huì)多和別人溝通,，學(xué)習(xí),、交流工作經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長(zhǎng),，如何提高團(tuán)隊(duì)合力,。無(wú)論是心態(tài)還是能力，也都是一種積淀,，需要時(shí)間來(lái)承載,。

我們“12345”是個(gè)大家庭，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西,。通過(guò)這半年多大家共同的努力,，我們“12345”的名氣越來(lái)越響亮、辦事越來(lái)越高效,，這離不開(kāi)大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié),。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀，是感情的積淀,，也需要時(shí)間來(lái)承載,。

這半年多來(lái)的努力,，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時(shí)間里所有的積淀，然而這還僅僅是個(gè)開(kāi)始,，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”,，時(shí)間會(huì)讓我們積淀得越來(lái)越深，越來(lái)越厚,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇二

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)四年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō),，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。

這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過(guò)四年來(lái)的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員,。

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī),，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，

第一、積極主動(dòng)性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所

以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

第三,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇三

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線電話,，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線,。今年5月份以來(lái)，市政府辦公室在有關(guān)部門(mén)大力支持下,，啟動(dòng)了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看,，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái),，認(rèn)真簽收、處理電子工單,，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù),，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問(wèn)題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理,，及時(shí)督查辦理事項(xiàng),。總體效果良好,，達(dá)到正式開(kāi)通運(yùn)行要求,。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線提出了殷切希望,。下面,，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見(jiàn)。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新,，是政府“聽(tīng)民情,、解民困、分民憂”的新平臺(tái),。我市市長(zhǎng)熱線電話自1998年開(kāi)通以來(lái),，已形成以市長(zhǎng)熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門(mén)共72家公開(kāi)電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系,，年均接處來(lái)電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,，成為群眾向政府反映情況,、咨詢問(wèn)題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯,。當(dāng)前,，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意,、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,，對(duì)市長(zhǎng)熱線電話和各類(lèi)熱線辦理部門(mén)的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此,，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制,，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想,。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345,，有事找政府”品牌,，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào),，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),，聽(tīng)民情,、解民困、分民憂,，努力做到“有求必應(yīng),、有問(wèn)必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位,、全天候,、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo),。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo),，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門(mén)非緊急報(bào)警類(lèi)服務(wù)熱線(110,、119,、120等報(bào)警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關(guān)部門(mén)和單位服務(wù)熱線分中心,，形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng),、24小時(shí)受理,、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼,，只打一次電話,，就能及時(shí)、快速,、有效地得到政府的服務(wù)和幫助,。

(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位,。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開(kāi)電話綜合服務(wù)平臺(tái),，按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理,、限時(shí)辦結(jié),、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé),，誰(shuí)辦理,、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見(jiàn)和建議,。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),，集人工受話、錄音,、查詢,、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體,，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化,、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢,、建議和投訴服務(wù),。

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè),，取得了重大進(jìn)展，市長(zhǎng)公開(kāi)電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦,?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段,。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程,、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會(huì),、公眾的公共需求,，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展,、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù),，既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間,，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的.要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái),，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源,，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平,，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè),、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò),。一是完善人工接聽(tīng)受理前臺(tái),。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營(yíng)商,，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護(hù),，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn),，24小時(shí)接聽(tīng)接收和答復(fù)群眾咨詢、求助,、建議,、批評(píng)、投訴,、舉報(bào)等事項(xiàng),。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū),、市各有關(guān)部門(mén)均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu)，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo),，1名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng)。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能,，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào),、督辦,、檢查、通報(bào),、考核人工接聽(tīng)受理前臺(tái),、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào),，及時(shí)上報(bào)重要社情民意,、重大信息、階段性工作總結(jié),，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作,。

(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程,。一是統(tǒng)一受理,，分類(lèi)處理。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽(tīng)受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)來(lái)電,。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接市民來(lái)電,，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度,、監(jiān)控,、反饋的服務(wù)中心,，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦,、急事急辦”的原則,，進(jìn)行分類(lèi)處理，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復(fù)雜的,，要限期辦結(jié);一些不能按時(shí)辦結(jié)的問(wèn)題，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持,。二是單位承辦，限時(shí)辦結(jié),。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開(kāi)通為契機(jī),，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線的建立,，并不是對(duì)各個(gè)部門(mén)熱線電話的簡(jiǎn)單整合,，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理,、推動(dòng)落實(shí),、提高效率”的全新運(yùn)行模式。在接處群眾來(lái)電,、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過(guò)程中,，態(tài)度好不好、行動(dòng)快不快,、力度大不大,、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信,，一定要堅(jiān)持群眾至上,、大局為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單,。對(duì)于應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對(duì)于咨詢類(lèi)和求助類(lèi)事項(xiàng),，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人,，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對(duì)于建議批評(píng),、投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng),，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表,，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限,、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由,，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督,，回訪檢查。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的,，由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的,，由督查中心書(shū)面通報(bào)批評(píng),。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng),，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦,。所有交辦、催辦,、回訪等全過(guò)程的情況,，熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

(三)建好“12345”,，必須嚴(yán)格工作制度,。一是工作例會(huì)制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì),，總結(jié)交流階段性工作,，討論研究有關(guān)問(wèn)題，安排部署下一階段工作,。二是情況通報(bào)報(bào)告制度,。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律,、人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息,，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。各成員單位應(yīng)每月檢查,、分析,、總結(jié)本地、本部門(mén),、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況,，對(duì)于緊急,、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度,。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督,、社會(huì)公眾監(jiān)督,、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督,。四是考核與獎(jiǎng)懲制度,。督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù),、辦結(jié)數(shù),、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率,、重辦率,、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。

政府服務(wù)熱線,，一頭連著政府,，一頭連著群眾、連著民生,、連著民心,，是政府聽(tīng)民聲、察民情,、解民困,、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段,，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理,。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài),，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線的接通率,、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié),，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字,，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意,、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，責(zé)任到位,。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重,，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難,，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織,、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)、監(jiān)督職能,，通力合作,、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過(guò)程中

出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題,。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,，為群眾提供更加熱心、耐心,、細(xì)心的受理和服務(wù),。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題,，保障熱線便捷暢通,、高效運(yùn)行,。電信部門(mén)要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù),，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn),，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,，特別是要在政治,、工作、生活上多關(guān)心,、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員,，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù),、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作,，以身作則,，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件,，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí),，盡快進(jìn)入工作角色,，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類(lèi)群眾訴求件,。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件,，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào),，齊心協(xié)力為企業(yè),、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題,。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持,。通過(guò)在人力,、財(cái)力、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位,、責(zé)任到位、人員到位,，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局,。

(二)加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行,。目前,，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問(wèn)題。一是部分工單難以交辦,。這固然有一些客觀原因,，比如

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門(mén)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題,。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或牽頭單位的,，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng),、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象,。二是辦理工作不夠到位,。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決,。一方面,，這類(lèi)問(wèn)題的解決，客觀上需要一個(gè)過(guò)程,，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面,，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單,，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭,，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排,。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位,，確保在參與,、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積極主動(dòng),、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》,，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí),，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》,，根據(jù)本地區(qū),、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況,，盡快建立起本地區(qū)、本部門(mén)相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序,。今后,，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)改進(jìn),，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度,，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化,、制度化的軌道。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督,，注重實(shí)效,。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制,。12345熱線主要面向社會(huì),、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制,，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性,，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定,，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改到位,，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面,，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn),、辦理,、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡,。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入,，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí),、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任,。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們,，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng),，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù),，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開(kāi)通為契機(jī),，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù),，齊心協(xié)力,，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,，和諧溝通”的橋梁紐帶,，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇四

有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭,，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義,。不知不覺(jué)的我都來(lái)到這公司一年有余了，在20xx年里,，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺(jué)得可以了,，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行,！后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

20xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將20xx年工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō),，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇五

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),，它是一個(gè)終點(diǎn),，亦是一個(gè)起點(diǎn)；它承載著我的成長(zhǎng),，讓我逐步成熟,。臨近歲末,，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來(lái)的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊,。

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí),，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位,，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好,、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展,，小至所要寫(xiě)的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,，嚴(yán)謹(jǐn),，措辭適當(dāng)，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩,。工作貴于思，而思則貴于勤,，每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任,，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無(wú)小事”，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話,，但是我能寫(xiě)一篇精彩的文章,，寫(xiě)一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫(xiě)我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺(tái),，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事,，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎？答案必然是否定的！我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著,，我們也是,。作為新的單位，這半年“中心”積極爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù),，從“青年文明號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”,，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定,。

工作的半年是成長(zhǎng)的半年,，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解、熟悉,，開(kāi)始懂得什么叫責(zé)任,，開(kāi)始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己很多的不足,，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少,，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的老師,，做一個(gè)有心人,，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時(shí)光流逝,，歲月無(wú)情,，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足,，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng),、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,，悠然見(jiàn)南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地進(jìn)步,，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力，為那些愛(ài)我們的,、相信我們的,、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代,！