總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員的工作總結(jié)篇一

但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻?表述能力不強(qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的x話務(wù)員。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員的工作總結(jié)篇二

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。

因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的'日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好,！俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。

因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員的工作總結(jié)篇三

光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能簡單勝任這份工作,，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,。能夠說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，最后在同事的幫忙和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

透過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，務(wù)必要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻?表述潛力不強(qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員的工作總結(jié)篇四

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個(gè)火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生,?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度,，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息,。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月,，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個(gè)大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng),。

剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項(xiàng)工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,，同一個(gè)單位,，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,，隸屬于哪個(gè)單位,，全國23個(gè)省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背,。

由于當(dāng)時(shí)人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望,，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,，為了將所學(xué)的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個(gè)不同的平臺，所以平時(shí)很少有機(jī)會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的.機(jī)會，了解10000號平臺的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份,，我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,，我都努力做到這一點(diǎn),，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。

在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務(wù)到位,，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,，在平時(shí)的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外,，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺的各項(xiàng)功能如何使使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員的工作總結(jié)篇五

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個(gè)火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個(gè)人生?！?/p>

xxx客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺,，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到xxx客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

20xx年6月,，由于工作的需要，我被調(diào)入xxx,，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房,、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,，然而新鮮過后,，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。

剛到xxx,，首先要從最基本的114查開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在xxx的.各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,，同一個(gè)單位,，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位,，全國23個(gè)省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)等等，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背。

由于當(dāng)時(shí)人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,，每天除了記編碼還是記編碼,，讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲,，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),，有時(shí)候時(shí)間看長了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測試中,，我都取得了較好的成績,，并順利上崗。

由于原來114和xxx用的是兩個(gè)不同的平臺,，所以平時(shí)很少有機(jī)會接觸到xxx平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會,，了解xxx平臺的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,，終于在20xx年3月份,，我成為一名 xxx客服代表。都說經(jīng)歷是財(cái)富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí)，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,，大大縮短了處理時(shí)限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時(shí),，莫名的成就感就會涌上心頭。

xxx作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音,、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中,，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼,、關(guān)心和快樂,。

在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切,、耐心體貼,、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天，每天除了上班外,，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,，新平臺的各項(xiàng)功能如何使使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員的工作總結(jié)篇六

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的'話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。

上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

二、表情,、語氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。

上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài),，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

四,、外呼時(shí)間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……

團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員的工作總結(jié)篇七

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多的時(shí)間了，在今年的上半年里,，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,，較好地完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上半年個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺得可以了,，不會有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的.同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。

我覺得凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。

從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員的工作總結(jié)篇八

我作話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而xxx號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的.服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

心系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí)，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好，只有更好。