總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)篇一
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難,。可以說,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感,。
但是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào)。
通過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次,,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,,時(shí)間長了,,自然就能講出那種語境。
第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,,顧全大局,分清主次,,保證重點(diǎn),。
最后,要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)篇二
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的`加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí),,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,,都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,。考試之后,,這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,,都覺的可以了,,不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面,,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。是的,,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了,。
8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了,,工作中因暫未碰到特殊情況,,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。
表情、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。
但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好,。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)篇三
20xx年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,,我學(xué)到了許多知識(shí),,也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),,使我在工作方面不斷探索,,不斷發(fā)現(xiàn)問題,并予以改進(jìn)和完善,,使工作效率不斷提高,。
回顧這忙碌的一年,有付出,、有收獲,,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一、上半年以張總提出的“整,、學(xué),、變、升”四字方針為引導(dǎo),,無論是科室工作和個(gè)人工作,,都在發(fā)生著變化。首先,,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長,剛開始毫無頭緒,,無論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),找不到工作中的重點(diǎn),,經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,,每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí),我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三,調(diào)整心態(tài),,改變工作態(tài)度,。面對(duì)電話咨詢工作,有時(shí)心情也會(huì)低落,,通過向科長和同事排解的方式,,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,,提升自己,作為一名小組長對(duì)我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報(bào)設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會(huì),讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程,。
二,、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的?!拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),,讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,,在個(gè)人工作方面,,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),,總想依賴別人,,有點(diǎn)“拿來主義”。而且,工作中只能管好自己,,能律己但不能律他人,,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。
通過這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,,規(guī)范服務(wù)用語,,時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,,班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,,應(yīng)付更新,,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),,也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,,那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,,確定博客主題,,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,也在王主任的提醒下,,將近期車站及各部門開展的活動(dòng),,發(fā)到博客、微信及總站客服qq中,,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。
再就是,,作為一名通訊員,,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),,有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,,發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒,。
以上是我這一年來的工作情況,,為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,計(jì)劃如下:1.干好本職,,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,,不流于形式,,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,,改變一下形式,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,,充實(shí)我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。
新一年即將來臨,,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),來改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,,我們車站及科室會(huì)越來越好,。