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售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇一

包括：

1、現(xiàn)場維修,；

2,、日常電話服務(wù)；

3,、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù),。

在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理,，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用,。

售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx,。

如果需要上門現(xiàn)場服務(wù),，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

1）售后服務(wù)信息的收集：

a,、售后服務(wù)電話接聽,；

b、技術(shù)人員反饋,；

c,、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理,，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進(jìn)行核實(shí),。

2）信息的整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間,、地點(diǎn)、人物,、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息,，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費(fèi)等等,，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式,。

3）服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排,。

4）售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員,，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）,。

xxxx系統(tǒng)工程公司

5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后,，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象,，檢查記錄,，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評價(jià),，簽字蓋章,。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。

6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員,，部門經(jīng)理將對用戶進(jìn)行電話回訪,，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7）公司專職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況,，形成統(tǒng)計(jì)表格,，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù),。

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪,、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分,。

1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤,、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等）,，在月初進(jìn)行發(fā)放,。

2）服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元,。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的.不計(jì)算次數(shù),。

3）售后服務(wù)獎(jiǎng)金：當(dāng)月無投訴，每月獎(jiǎng)勵(lì)xxx元,，如有投訴,，每次處罰xx元，月累計(jì)x次及以上,，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金,。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放,。

注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品,，需上報(bào)部門經(jīng)理后,，才能報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)用，未申報(bào)不予報(bào)銷,。

非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù),，每次人工費(fèi)用xx元，交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題,，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi),；其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù),；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品,，經(jīng)與公司聯(lián)系后,，與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修,。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用,。

1）配件銷售

xxxx系統(tǒng)工程公司

a、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí),，客戶需要購買其他的電腦軟硬件,，或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備）,，技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買,。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金,。所代購的零配件的貨款,，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。

b,、配件銷售原則上是款到發(fā)貨,，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意,，xxx元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施,，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。

c,、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的,，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％,，在當(dāng)月工資中扣除,。

2）軟件服務(wù)

a、超過保修期范圍的軟件服務(wù),，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢服務(wù),，包括系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后,，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用,，并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金，公司可開具發(fā)票,。

b,、沒有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外,，另行處罰xx元/次,。

本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統(tǒng)工程公司

xx年xx月xx日

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇二

為規(guī)范售后服務(wù)工作,，滿足用戶的的需求,，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益,，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對保修期內(nèi),，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2對保修期外的產(chǎn)品,，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速,，果斷排除故障,，讓用戶滿意

3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì),，裝配,，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極,，熱情，耐心的解答用戶提出的`各種問題,，傳授維修保養(yǎng)常識,，用戶問題無法解答時(shí),，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人,，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息,，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù),，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對于外調(diào)產(chǎn)品,，或配套件的質(zhì)量問題,，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后服務(wù)來電來函的登記,，做好售后服務(wù)派遣記錄,，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

1投訴方式：用戶以來電、來函,、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的,，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次,，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角,，頂撞用戶2.2對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的

3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí),、合法、有效,，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,，視情節(jié)給予記過,、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束,，未來電總部擅自離開的,，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

6用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因,，解決辦法,、更換零件名稱,、用戶意見等），罰款20元/次

7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī),，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話,，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,，罰款100元/次五,、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程

售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期,、起訖地點(diǎn),、類別、金額,、姓名,、職級、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn),、出差天數(shù),、原始憑證是否齊全、真實(shí),，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi),、餐費(fèi),、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

2,、售后服務(wù)請款流程

出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間,、部門、借款人,、借款金額（大/小寫）,、借款用途說明根據(jù)出差時(shí)間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字,、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析,、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收,、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心

4,、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃,、發(fā)貨流程

與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單,，通知包裝,、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計(jì)劃室,，注明售后配件名稱、規(guī)格型號,、材質(zhì),、數(shù)量、需求日期,、用戶,、原計(jì)劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工,、裝配進(jìn)度,，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成,，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,，注明發(fā)貨地址、收貨人,、聯(lián)絡(luò)方式,、物品名稱、數(shù)量,、材質(zhì),、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求,、到貨時(shí)間要求至營銷中心合同管理室,、成品庫、發(fā)貨人員,。發(fā)貨人員開具售后銷貨單,，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

分析,、處理來函或郵件收到用戶,、銷售員、代理商來函或郵件

6,、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報(bào)公司企管室）,，包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2)售后派人（人,、次/天）及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用

5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總,，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心,、營銷中心,、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊,，保存每月初將上月處理來函,、郵件、回復(fù)意見,，按月份,、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇三

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明,，舉止得體,；

著裝規(guī)范，儀表整潔,；

精神飽滿,，專注熱情；

親切自然，真誠服務(wù),。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣,、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌,；

2,、換鞋套、擺墊片,；家具物品大蓋布；

3,、安裝前,，問用戶,，安裝位置齊確認(rèn),；

4,、搬空調(diào),，動(dòng)作輕,，打孔施工要小心；

5,、不喝水,、不抽煙,，動(dòng)用物品要協(xié)商,；

6、照國標(biāo),，精安裝，管路電線要美觀,；

7、裝內(nèi)機(jī),、洗凈手,，完工之后用抹布,；

8,、補(bǔ)墻孔、再試機(jī),，排水接頭需認(rèn)真,；

9、安裝卡,、保修卡,、記住服務(wù)聯(lián)系卡,；

10、清垃圾,、搞衛(wèi)生,，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系,，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它

配件和工具,，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù),；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料,、配件準(zhǔn)備好,，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間,，上門前未能聯(lián)系

上用戶,，按用戶原約定時(shí)間上門,；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面,、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔,，體現(xiàn)良好的精神面貌,；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi),，用禮貌用語主動(dòng)自我介紹,，并出示相對應(yīng)品牌

的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套,，避免踩臟用戶地板,；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具,；工具必

須放在專用墊布上,；

第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉,，以免劃傷地板,；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工,；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意,。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝,。如用戶所定地方妨礙鄰居,、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋,；

第10條服務(wù)期間,，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉,，照價(jià)賠償,；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水,，不在用戶家吸煙,，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯,。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水,、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽）,，請諒解,，這是我們的規(guī)定”；

第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵,；

第13條服務(wù)過程中,，服務(wù)人員之間不說污言穢語,，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事,；

第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn),、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護(hù),、保養(yǎng)常識,；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器,，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡,，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位,；

第16條試機(jī)完畢無問題,，填寫保修卡，請用戶簽名,，填寫意見,，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好,，請放心使用）,；

第17條離開時(shí)，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào),，服務(wù)不周之處請多原諒,，以后在使用

過程中有什么問題，請打我們電話×××××××,，我們將及時(shí)為您服務(wù),。”

第四章崗位管理規(guī)范

第18條上門服務(wù)時(shí),，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過程,，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》,、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排,，遵守公司的規(guī)章制度,，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

第21條安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯）,，必須先告知用戶,；

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題,，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決,；

第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝,；

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）,，不得巧立名目亂收費(fèi),，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng),；

第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具,，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配,、拒聽,、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為,；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍,、萬用表、壓力表,、溫度表（計(jì)）,、手電鉆、安全帶等工具,；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況,，不得為了爭取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的`,，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

明用戶有何要求,；

第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報(bào)到,，必須打電話回公司匯報(bào)情況并說明去向,；

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假,；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排,，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平,。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施,。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶,；

第35條必須選擇堅(jiān)固,、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置,，并且避開存在可燃性氣體的地方,，避免發(fā)生火災(zāi)；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí),，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī),，防止機(jī)器高空滑落,；

第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固,、穩(wěn)定,、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米,。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng),；

第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查,，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn),，保證不發(fā)生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源,，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工,，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn),，保證符合機(jī)器的使用要求,；

第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查,，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查,。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常,；

第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患,，必須向用戶提出，并采取解決措施,；

第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前,，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電,；

第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定,，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí),，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓,，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時(shí),，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢猓苊獗环簝鰝?/p>

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全,；

第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,，所造成的意外事故,，責(zé)任由安裝人員承擔(dān),，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇四

一．售后服務(wù)流程

1.客戶申報(bào)服務(wù)

2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

3.根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單,。

5.現(xiàn)場問題若與客戶申報(bào)不符,，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

6.若問題升級,，須向公司主管部門反饋信息,，確立解決方案。

7.服務(wù)項(xiàng)目完成后,，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字,。

8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫,。

二．在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

2．服務(wù)人員接到任務(wù)后,，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場

3．服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在,，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

4．在接到故障類的.售后服務(wù)信息后,，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題,，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,，爭取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問題

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇五

售后服務(wù)管理制度

為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作,，提高公司售后服務(wù)水平,，特制定本制度。

一,、公司專設(shè)售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集,、投訴處理,、退貨換貨、維修零部件管理等工作,。

二,、公司的倉庫、運(yùn)輸,、,、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接,。

三,、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的.部門和個(gè)人責(zé)任,，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一,。

四,、公司售后服務(wù)類別為：

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類,；

2,、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi),，免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類,。

五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得資質(zhì)證書后才可上崗,，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能,。

六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí),，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱,、地址、聯(lián)系電話,、商品型號,，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時(shí)間,。

七,、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品,、備件,。

八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù),，不得對客戶卡,、拿、要,，愛護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境,，不損壞其他物品。

九,、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品,，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記,。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù),。

十、凡屬有費(fèi)服務(wù),，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批,，同意后方可實(shí)施。對維修費(fèi)用較低者,，應(yīng)由維修人員當(dāng)場向客戶收費(fèi),，收款交予財(cái)務(wù)部門，后補(bǔ)開發(fā)票,，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票,，另行前往收費(fèi)。

十一,、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成,。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇六

：

：

1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程,，以及落地實(shí)施,；

2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷檢測,，確保物料合理使用,，達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的'周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果,，以及對異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn),，收集問題并反饋；

3,、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程,，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率,；

4,、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達(dá)成團(tuán)隊(duì)維修質(zhì)量目標(biāo),；

5,、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù),；

6,、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

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1,、大專以上學(xué)歷,，電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),；

2,、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動(dòng)尋找問題解決方案，及具有獨(dú)立解決問題的能力,；

3,、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強(qiáng),；

4,、工作細(xì)心負(fù)責(zé)，富有良好的團(tuán)隊(duì)精神和利他心理念,。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇七

為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平,，滿足用戶要求,，特制定本規(guī)范。

公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作,。

安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān),，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào),。

4,、1維護(hù)工作人員基本要求。

4,、1,、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識,、技術(shù)水平,，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的'事業(yè)心和責(zé)任心,。

4,、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一,、客戶第一,、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象,。

4,、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍,、責(zé)任,、具體要求等），按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護(hù)工作,。

4,、1,、4維護(hù)工作中，排故和例行檢測,、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》,，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

4,、1,、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況,。

4、2巡檢排故工作

4,、2,、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作,。

4,、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模,、復(fù)雜程度,、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),，解決存在的問題,。

4、2,、3排故工作按隨叫隨到的原則,，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后,，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場,，排除故障,，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場處理,。

4,、2、4對重點(diǎn)工程的維護(hù)工作,，采取分工負(fù)責(zé)的措施,；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間,，客戶有重要的會議及有關(guān)活動(dòng)期間,，應(yīng)專門安排值班,，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場值班,，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行,。

4、2,、5排故時(shí)間要求：接到客戶通知開始,，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2,、0小時(shí)趕到現(xiàn)場,；二環(huán)路以內(nèi)，3,、0小時(shí)趕到現(xiàn)場,；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi),，4小時(shí)趕到現(xiàn)場,；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場,；較遠(yuǎn)的市,、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá),。

4,、2、6培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi),，安排各種形式的操作使用培訓(xùn),，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能,。

4,、3系統(tǒng)巡檢工作

4、3,、1月檢：每月按期對客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測,。檢測應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測器,、攝像機(jī),、鏡頭、云臺,、解碼器等,。

(2)管線情況。包括管線質(zhì)量,、防雷接地情況,、屏蔽情況,、線路接頭質(zhì)量等。

(3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況,。包括：矩陣切換主機(jī),、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器,、圖象處理和記錄設(shè)備,、電源設(shè)備、回放清晰度等,。

(4)系統(tǒng)功能,、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面,，逐點(diǎn),、逐臺、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn),，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障,。

4,、3、2維護(hù)工作的流程,，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》,。

4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

4,、4,、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望,、要求和意見,。

4、4,、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡,，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼,，保證與客戶聯(lián)系的暢通,、維護(hù)工作的及時(shí)、有效,。

4,、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》,，收集對維護(hù)工作的意見,、要求和評議,。

4、4,、4每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析,，提交書面報(bào)告

4、4,、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案,、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求,，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平,。

4、4,、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后,，請客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見,，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量,。

4、5其它

4,、5,、1維護(hù)工作的具體實(shí)施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則,，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí),。對重點(diǎn)工程，要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃,。

4,、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中,，出現(xiàn)的一些問題,，應(yīng)及時(shí)返饋、研究并總結(jié),，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度,。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇八

為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：

1,、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定,、公證、銀行按揭辦理,、入住手續(xù)辦理,、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

2,、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見,。

1,、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,，登記存檔,；

2、《商品房買賣契約》簽定后,，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳,。

3,、對分期付款或一次性付款的'客戶，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清,；

4、待房屋竣工驗(yàn)收后,，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù),；

5、入住手續(xù)辦理后,，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理,。

6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,，對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù),；

7、采用寄信,、傳真,、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議,；

8,、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；

9,、對購買期房的業(yè)主,，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；

10,、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理,。

11,、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映,，并做好記錄,，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋,，一時(shí)無法回答的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。

12,、對銷售資料,、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納,、整理,、保密保管。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇九

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

（一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

1．有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,，而向客戶收取服

務(wù)費(fèi)用者屬于此類,。

2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類,。

3．免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間

內(nèi),，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類,。

4．一般工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查,、零件管理,、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作,。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下,。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí),，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱,、地址、電話,、商品型號等,，登記于“叫修登記簿”上,，并在該客戶資料袋內(nèi),，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷,，并將服務(wù)憑證歸檔,。

第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者,，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi),，將款交于會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票,，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi),。

第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上,。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”,，送請客戶簽章,，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔,。

第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi),。

第九條凡待修商品,，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助,。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主管核閱存查,。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,，填“服務(wù)主任日報(bào)表”,。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,，轉(zhuǎn)送服務(wù)部,。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工,。

第十四條所有服務(wù)作業(yè),，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí),。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司,，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約,。

（二）客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)

除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認(rèn)真處理,，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡,。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,，不采取抽查方式,。

第十九條對技術(shù)員的`品評，分為態(tài)度,、技術(shù),、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,，以便客戶勾填,。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者,，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者,，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶,。

第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦,，并協(xié)助其解決所有困難問題,。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小,，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理,，以示慎重。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇十

為規(guī)范售后服務(wù)工作,，滿足用戶需求,，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的占有率,，特制定售后服務(wù)本條例,。

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用,。

2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期,，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能,。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點(diǎn)的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的.不足和問題,。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見,。

4：宣傳,、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門,。

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因,，提出解決問題的措施和方法,；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時(shí)間提出整改方案,，與生產(chǎn),、采購一起及時(shí)解決現(xiàn)場問題,。

2,、采購部應(yīng)該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3,、生產(chǎn)部,、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié),、外購件問題,，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的,，要以書面形式告知供應(yīng)商,，并告知設(shè)備問題、型號,、數(shù)量,、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名,、電話,，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3,、同時(shí),，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào),，直至問題的解決。

4,、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作,，第一時(shí)間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的,，要及時(shí)與采購部門聯(lián)系,，把所需材料、配件的數(shù)量,、型號及到貨時(shí)間,，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚,。

5,、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計(jì),、采購,、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的,，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜,。

6,、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析,，找出出現(xiàn)問題的原因,，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇十一

1,、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢,，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外,，還要強(qiáng)化售后效勞,。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)到底〞,、“一切為顧客利益著想〞的新觀念,。

2、通過售后效勞來贏得聲譽(yù)的重要武器,，是揚(yáng)品牌之名,，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑,。

1,、對企業(yè)忠誠，嚴(yán)格要求自己,，雷厲風(fēng)行,，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示,、匯報(bào),。

2、辦事能力強(qiáng),、沉著,、冷靜、處理問題有條有理,。

3,、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設(shè)木地板工藝,，對wb/t1016-20xx,、wb/t1017-20xx兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識清楚，能從事故外表分析問題的實(shí)質(zhì),。

4,、了解有關(guān)法律知識。

1,、售前效勞

(1),、正確識別客戶對環(huán)境檢測,、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

(2),、正確的引導(dǎo)，將客戶對木地板廣泛性的需求,，轉(zhuǎn)化為對實(shí)木地板的選擇,，并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。

2,、售中效勞

(1),、熱情接待每一位顧客，確?？蛻艏皶r(shí)訂購實(shí)木地板規(guī)格,、材種、顏色等,。

(2),、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。

2.1實(shí)木地板的天然屬性

2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照cb/t150362-20xx標(biāo)準(zhǔn)?國標(biāo)?和環(huán)境檢測

2.3鋪設(shè)方法選擇及走向

2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知

3,、售后效勞

(1),、及時(shí)通過做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門,。

(2),、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下,，售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理,，進(jìn)行催促。

(3),、假設(shè)遇有投訴,，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進(jìn)行分析,，關(guān)反映到公司有關(guān)人員,，共同協(xié)商解決。

從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成,，即地板質(zhì)量,、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量,。為此,，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞,，而必須與售前效勞中效勞緊密配合,，使消費(fèi)者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識,，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。

正確地處理客戶投訴,，述到消費(fèi)者真正滿意,，這是企業(yè)的目的。

1,、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度,，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度,。

(1),、回避的態(tài)度表現(xiàn)為

1.1虛設(shè)售后效勞部門，無專人負(fù)責(zé),，也不作跟蹤效勞工作,，認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此,，也就得不到顧客的信息的反響,。

1.2遇投訴，不能正確對待,，而是一味推托,，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對付,，導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天,，事態(tài)擴(kuò)大，最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大,。

(2),、積極的態(tài)度表現(xiàn)為

2.1設(shè)立用戶檔案，定期對用戶主動(dòng)訪問

2.2設(shè)立用戶來電,，來函咨詢效勞機(jī)構(gòu)

2.3快速效勞,，幫助用戶解決存在的問題

2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物,、售后效勞手冊

(3),、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨,、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程,，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)

3.1耐心多一點(diǎn),，在處理投訴時(shí),，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá),，更不要先批評消費(fèi)者的不是,，而是要鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見傾訴完,，當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費(fèi)者的牢騷和意見后，當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后,，減少了溝通上的障礙和困難,，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。

3.2態(tài)度好一點(diǎn),，由于顧客的牢騷,、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意,，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他,。因此,，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜,，讓顧客的心理感覺與情緒更差,，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠懇,、禮貌待人就會降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣,，這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

3.3動(dòng)作快一點(diǎn),，處理投訴的動(dòng)作快,，一來可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問題,，二來表示我們解決問題的誠意,，三來那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷，對公司造成負(fù)面影響,。

3.4層次高一點(diǎn),，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí),，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒,，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費(fèi)者有一種受重視,、受尊重的感受,，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火,，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說服,，解釋與種種處理的措施，因此,，派出處理投訴案件的.人員時(shí),，如果條件許可,，盡可能地提高處理人員的級別。

3.5補(bǔ)償多一點(diǎn),，消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中,，提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失,，因此,，提了一大堆意見后，往往希望得到補(bǔ)償,，如果公司在影響損失較大的前提下,，可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn),，而精神上多說一點(diǎn)好話,，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意,。

正確處理投訴,，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。

快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度

(最大限度幫助解決問題)

(最大限度幫助公司節(jié)約資源)

(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)

(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)

(4),、相關(guān)規(guī)定

4.1無“三回訪〞效勞,、無開發(fā)票、憑據(jù),，“三回訪〞的效勞記錄單,，保修卡的，公司不接受投訴效勞,，如要效勞,，公司采取有償效勞。

4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決,，但必須支付所有費(fèi)和,。

4.3在本廠購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,，效勞不變,。

4.4按銷法，誰銷售誰負(fù)責(zé),，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)

4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨,、換貨、不給予賠償。

1,、一定要領(lǐng)悟品牌形象,。

2、一定不要講是地板質(zhì)量問題,，接到投訴,，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證,。

3,、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持,。

4,、一定要回訪、投訴,、記錄,，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。

5,、一定要積極進(jìn)攻,，不做低三下四,。

客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值,。

客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇十二

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,，特?cái)M定管理如下,。

1、項(xiàng)目移交

項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,，售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目,。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作,。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1）項(xiàng)目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

（2）項(xiàng)目遺留問題及完成時(shí)間表

（3）項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界,、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

（4）項(xiàng)目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問題及處理

辦法（faq）,、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

2,、日常工作規(guī)范

（1）工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問題。

當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,，不得拖延至次日,。確因問題復(fù)雜，需耗時(shí)很久,，當(dāng)日的確無法完成,，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間,。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備,。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理,。

每日下班前,，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2）《售后服務(wù)手冊》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問題及解決辦法,，記錄到《售后服務(wù)手冊》,。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng),。

（3）系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,，并對每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng),。

（4）系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化,。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明,，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核,，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行,。下月優(yōu)化措施納入禪

道管理。

《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)的來源,。

（5）客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面）,，就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位,，分解到月,，按計(jì)劃執(zhí)行。

（6）服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）,。上述時(shí)間范圍內(nèi),，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次,。

3,、備份管理

（1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器,、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后,，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,，并做好存檔,。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任,。

（2）對已移交項(xiàng)目的'修改,、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,，并將修改記錄、修改部分的源代碼,、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔,，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本,。

對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響,、影響范圍和影響時(shí)間,。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理,。

（3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后,，如果客戶未做備份,，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失,。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞,，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù),。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去,。

4,、維護(hù)期滿提醒

項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào),，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn),。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表,，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià),。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐,。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映,，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐,。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題,，經(jīng)倒查，屬于巡檢,、備份等工作未做到位,，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法,，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐,。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì),。由售后服務(wù)組長提交獎(jiǎng)勵(lì)申請,，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行,。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行,。

附一：售后服務(wù)組長月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇十三

1、受崗敬崗,，組織和管理好本部門的生產(chǎn),，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo),。

2,、參與制定公司的.決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作,。

3,、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃,。

4,、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會,，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。

5,、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作,。

6,、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度,。

7,、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

8,、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

9,、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息,。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇十四

美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù),?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多,。

在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位,。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化,、規(guī)范化,、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范,、完善的售后服務(wù),。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

(一),、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷,、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差,、產(chǎn)品故障等,。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)方式,、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度,、降低成本,、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等,。

(二),、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則,。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流,。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴,。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級,。

2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門,、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任,。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施,。

2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程,、投訴處理結(jié)果,、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等,。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

(三),、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者,、投訴時(shí)間、投訴對象,、投訴要求等,。

3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解,。

3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人,。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人,。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案,。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰,。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資,。

3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴,。

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度,、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范,、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等,。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制,、全天候服務(wù)制,、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的,。

2,、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制,、顧客檔案制,、顧客投訴制,、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件,。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督,。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范,、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素,。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”,。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響,。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證,。

5,、獎(jiǎng)懲制度:

獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化,、法規(guī)化,、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度,。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價(jià)等等,。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查,、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度,、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范,、顧客滿意度情況,。

2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見,。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息,。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種,。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬,、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果:

對考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲,。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高,。

2.5設(shè)置“啄木鳥”

(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)種類：

免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)

收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù),。

2,、售后服務(wù)流程：

1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的.電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形,。

3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成,。

4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客,。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng),、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考,。

7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證,。

8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。

3,、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間,、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔,。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會,。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會,。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔,。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度,、技術(shù)能力,、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求,。

8)對顧客的建議,、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助,。

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù),。

2)對顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜,。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法,。

6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權(quán),。

8)交貨絕對準(zhǔn)時(shí),。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng),。

11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作,。

售后服務(wù)管理制度手冊 保健食品售后服務(wù)管理制度篇十五

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,，特制定本制度。

2.2本制度包括總則,、維修服務(wù)程序,、客戶意見調(diào)查程序,、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)）,，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類,。

3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi),，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類,。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后,。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí),，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄,，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后，將處理方案反饋給辦公室,，辦公室填寫《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修,。

3.4維修人員持《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》簽字,、蓋章，攜回交于銷售部備案,，并以此作為報(bào)銷依據(jù),，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù),。

3.5屬有費(fèi)服務(wù),，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費(fèi)，并請客戶在《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》簽字,、蓋章，攜回交于銷售部備案,，并以此作為報(bào)銷依據(jù),，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,，維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,，待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7維修產(chǎn)品,，不能按原定時(shí)間修妥者,，維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期,。

3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi),，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語,，將公司的.損失減少到最低,。

4.1公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,，對客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視,，認(rèn)真處理,，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù),。

4.3客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者,，銷售部自行酌情處理之,，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶,。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦,，并協(xié)助其解決所有困難問題,。

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,，并作詳細(xì)記錄,，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試,。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》簽字,、蓋章，攜回交于銷售部備案,，并以此作為報(bào)銷依據(jù),。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,，待公司同意后才可用其他的解決方法,。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期,。

5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi),，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語,，將公司的損失減少到最低,。