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售后服務(wù)管理制度是啥 醫(yī)療器械售后服務(wù)管理制度篇一

項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目,。項(xiàng)目驗(yàn)收后,，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔：

（1） 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

（2） 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

（3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界,、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

（4） 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界,、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

（1） 工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題,。

當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,，不得拖延至次日,。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久,，當(dāng)日的確無(wú)法完成,，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解,，并給予客戶明確的解決時(shí)間,。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。

因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,，按投訴辦法處理,。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中,。

（2） 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法,，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底,，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng),。

（3） 系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,，上傳至文檔管理系統(tǒng),。

（4） 系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明,，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間,，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行,。下月優(yōu)化措施納入禪道管理,。

《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

（5） 客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面）,，就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研,。

客戶回訪以季度為單位，分解到月,，按計(jì)劃執(zhí)行,。

（6） 服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內(nèi),，服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的,，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

3,、 安全備份管理

（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù),、服務(wù)器,、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

（2） 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改,、調(diào)整等工作,，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,，并將修改記錄,、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔,，上傳到文檔管理系統(tǒng),，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排,、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間,。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,，防止數(shù)據(jù)丟失,。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份,，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制,，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞,，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù),。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失,，都能夠找到并恢復(fù)回去,。

4、 維護(hù)期滿提醒

項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào),，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表,，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià),。

客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐,。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映,，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的,，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐,。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查,，屬于巡檢,、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,，按投訴管理辦法,，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的,，公司給予獎(jiǎng)勵(lì),。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷售總監(jiān)審核,，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行,。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后服務(wù)管理制度是啥 醫(yī)療器械售后服務(wù)管理制度篇二

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

1．有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,，而向客戶收取服

務(wù)費(fèi)用者屬于此類,。

2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定,，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類,。

3．(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間

內(nèi),，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,，如工作檢查,、零件管理、設(shè)備工具維護(hù),、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的`工作均屬于此類一般行政工作,。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí),，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話,、商品型號(hào)等,，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi),，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出,，送請(qǐng)主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔,。

第五條凡屬有費(fèi)服務(wù),，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),，將款交于會(huì)計(jì)員,，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi),。

第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上,。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù),。

第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章,，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,，并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,，如系有費(fèi)修護(hù),，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,，以便收費(fèi),。

第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者,，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助,。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查,。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”,。

第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,，轉(zhuǎn)送服務(wù)部,。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工,。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí),，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,，服務(wù)中心及分公司,，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果,，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),。

第十七條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)

除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨,，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù),。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,，不采取抽查方式。

第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng),，分為態(tài)度,、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填,。

第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之,，應(yīng)將處理結(jié)果,，以書(shū)面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題,。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶,，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理,，以示慎重,。

售后服務(wù)管理制度是啥 醫(yī)療器械售后服務(wù)管理制度篇三

1. 客戶申報(bào)服務(wù)

2. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

3. 根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符,，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決,。

6. 若問(wèn)題升級(jí)，須向公司主管部門反饋信息,，確立解決方案,。

7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字,。

8. 服務(wù)人員回公司后,，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。

1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

2．服務(wù)人員接到任務(wù)后,，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

3．服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

4．在接到故障類的售后服務(wù)信息后,，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師,，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

5．如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障,、解決問(wèn)題