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售后服務(wù)管理制度安防篇一

為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作,，提高公司售后服務(wù)水平,，特制定本制度。

一,、公司專設(shè)售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集,、投訴處理,、退貨換貨、維修零部件管理等工作,。

二,、公司的倉庫、運(yùn)輸,、,、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接,。

三,、查清退貨和換貨的`原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人責(zé)任,，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一,。

四、公司售后服務(wù)類別為：

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類,；

2,、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi),，免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類,。

五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得資質(zhì)證書后才可上崗,，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能,。

六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí),，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱,、地址、聯(lián)系電話,、商品型號,，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時(shí)間,。

七,、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品,、備件,。

八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù),，不得對客戶卡,、拿、要,，愛護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境,，不損壞其他物品。

九,、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品,，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記,。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù),。

十、凡屬有費(fèi)服務(wù),，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對特殊情況需降低或免收的,，須經(jīng)主管經(jīng)理審批,，同意后方可實(shí)施,。對維修費(fèi)用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場向客戶收費(fèi),，收款交予財(cái)務(wù)部門,，后補(bǔ)開發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票,，另行前往收費(fèi),。

十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成,。

售后服務(wù)管理制度安防篇二

售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸,。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理,，提供技術(shù)支持,，確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng),、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù),、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù),。

包括：

1、現(xiàn)場維修,；

2,、日常電話服務(wù)；

3,、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù),。

在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理,，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用,。

售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx,。

如果需要上門現(xiàn)場服務(wù),，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

1）售后服務(wù)信息的收集：

a,、售后服務(wù)電話接聽,；

b、技術(shù)人員反饋,；

c,、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理,，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息,，需由專職人員進(jìn)行核實(shí),。

2）信息的。整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間,、地點(diǎn),、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息,，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度,、服務(wù)種類、是否過保和收費(fèi)等等,，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式,。

3）服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排,。

4）售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員,，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）,。

xxxx系統(tǒng)工程公司

5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后,，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象,，檢查記錄,，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評價(jià),，簽字蓋章,。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。

6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員,，部門經(jīng)理將對用戶進(jìn)行電話回訪,，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7）公司專職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況,，形成統(tǒng)計(jì)表格,，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù),。

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪,、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分,。

1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤,、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等）,，在月初進(jìn)行發(fā)放,。

2）服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元,。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù),。

3）售后服務(wù)獎(jiǎng)金：當(dāng)月無投訴,，每月獎(jiǎng)勵(lì)xxx元，如有投訴,，每次處罰xx元,，月累計(jì)x次及以上，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金,。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放,。

注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品,，需上報(bào)部門經(jīng)理后,，才能報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)用，未申報(bào)不予報(bào)銷,。

非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù),，每次人工費(fèi)用xx元，交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題,，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi),；其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù),；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品,，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后,，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修,。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。

1）配件銷售

xxxx系統(tǒng)工程公司

a,、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí),，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備,、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備）,，技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售,。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金,。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回,。

b,、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況,，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意,，xxx元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施,，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。

c,、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的,，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％,，在當(dāng)月工資中扣除,。

2）軟件服務(wù)

a、超過保修期范圍的軟件服務(wù),，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢服務(wù),，包括系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后,，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用,，并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金，公司可開具發(fā)票,。

b,、沒有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外,，另行處罰xx元/次,。

本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統(tǒng)工程公司

xx年xx月xx日

售后服務(wù)管理制度安防篇三

為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求,，特制定本規(guī)范,。

公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。

安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān),，其它部門應(yīng)予配合,、協(xié)調(diào)。

4,、1維護(hù)工作人員基本要求,。

4、1,、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè),，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平,，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

4,、1,、2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一,、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想,，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象,。

4、1,、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍,、責(zé)任、具體要求等）,，按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護(hù)工作,。

4、1,、4維護(hù)工作中,，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》,，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù),。

4、1,、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告,，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

4,、2巡檢排故工作

4,、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表,，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作,。

4、2,、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模,、復(fù)雜程度,、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢,，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問題,。

4,、2、3排故工作按隨叫隨到的原則,，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù),，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排,，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場,，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場處理,。

4、2,、4對重點(diǎn)工程的維護(hù)工作,，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》,；節(jié)假日期間,，客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班,，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行,。

4,、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶通知開始,，一般情況下,，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場,；二環(huán)路以內(nèi),，3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場,；二環(huán)路以外,，三環(huán)路以內(nèi)，4小時(shí)趕到現(xiàn)場,；市區(qū)以外鄰近的市,、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市,、縣和省外,，按合同約定時(shí)間到達(dá)。

4,、2,、6培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn),，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備,，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。

4、3系統(tǒng)巡檢工作

4,、3,、1月檢：每月按期對客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

前端設(shè)備運(yùn)行狀況,。包括：入侵探測器,、攝像機(jī)、鏡頭,、云臺(tái),、解碼器等。

（2）管線情況,。包括管線質(zhì)量,、防雷接地情況、屏蔽情況,、線路接頭質(zhì)量等,。

（3）中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī),、報(bào)警主機(jī),、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備,、電源設(shè)備,、回放清晰度等。

（4）系統(tǒng)功能,、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況,。

維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn),、逐臺(tái),、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄,，并排除發(fā)現(xiàn)的故障,。

4、3,、2維護(hù)工作的流程,，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。

4,、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

4,、4,、1建立客戶意見反饋渠道,，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見,。

4,、4,、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話,，傳呼,，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí),、有效,。

4、4,、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》,，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議,。

4,、4、4每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析,，提交書面報(bào)告

4,、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案,、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處,，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平,。

4,、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后,，請客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》,，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量,。

4,、5其它

4、5,、1維護(hù)工作的具體實(shí)施,，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí),。對重點(diǎn)工程,，要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。

4,、5,、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時(shí)返饋,、研究并總結(jié),，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

售后服務(wù)管理制度安防篇四

為規(guī)范售后服務(wù)工作,，滿足用戶需求,，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的占有率,，特制定售后服務(wù)本條例,。

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造。裝配,。設(shè)計(jì),。材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用,。

2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期,，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能,。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點(diǎn)的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題,。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見,。

4：宣傳,、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門,。

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因,，提出解決問題的措施和方法,；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時(shí)間提出整改方案,，與生產(chǎn),、采購一起及時(shí)解決現(xiàn)場問題。

2,、采購部應(yīng)該及時(shí)完成采購任務(wù),，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3,、生產(chǎn)部,、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題,，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的,，要以書面形式告知供應(yīng)商,，并告知設(shè)備問題、型號,、數(shù)量,、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名,、電話,，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3,、同時(shí),，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào),，直至問題的解決。

4,、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作,，第一時(shí)間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的,，要及時(shí)與采購部門聯(lián)系,，把所需材料、配件的數(shù)量,、型號及到貨時(shí)間,，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚,。

5,、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計(jì),、采購,、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的,，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜,。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析,，找出出現(xiàn)問題的原因,，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

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1,、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程,，以及落地實(shí)施；

2,、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷檢測,，確保物料合理使用，達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo),。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果,，以及對異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn)，收集問題并反饋,；

3,、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作,，控制售后維修二返率,；

4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù),，達(dá)成團(tuán)隊(duì)維修質(zhì)量目標(biāo),；

5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求,，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù),；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

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1,、大專以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專業(yè),，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),；

2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力,，能主動(dòng)尋找問題解決方案,，及具有獨(dú)立解決問題的能力；

3,、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向,，責(zé)任心強(qiáng)；

4,、工作細(xì)心負(fù)責(zé),，富有良好的團(tuán)隊(duì)精神和利他心理念。

售后服務(wù)管理制度安防篇六

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,，特?cái)M定管理如下,。

1,、項(xiàng)目移交

項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目,。項(xiàng)目驗(yàn)收后,，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1）項(xiàng)目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

（2）項(xiàng)目遺留問題及完成時(shí)間表

（3）項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界,、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

（4）項(xiàng)目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界,、項(xiàng)目常見問題及處理

辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

2,、日常工作規(guī)范

（1）工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問題,。

當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,，不得拖延至次日,。確因問題復(fù)雜，需耗時(shí)很久,，當(dāng)日的確無法完成,，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解,，并給予客戶明確的解決時(shí)間,。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,，按投訴辦法處理,。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中,。

（2）《售后服務(wù)手冊》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問題及解決辦法,，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底,，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng),。

（3）系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,，上傳至文檔管理系統(tǒng),。

（4）系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間,，銷售總監(jiān)審核,，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪

道管理,。

《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)的來源,。

（5）客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面）,，就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位,，分解到月,，按計(jì)劃執(zhí)行。

（6）服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）,。上述時(shí)間范圍內(nèi),，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次,。

3,、備份管理

（1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器,、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后,，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,，并做好存檔,。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任,。

（2）對已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄,、修改部分的源代碼,、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng),，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本,。

對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排,、可能會(huì)對系統(tǒng)造成的影響,、影響范圍和影響時(shí)間。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,，按公司投訴管理辦法處理,。

（3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失,。軟件項(xiàng)目移交后,，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制,，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失,。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞,，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,，或者丟失,，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4,、維護(hù)期滿提醒

項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn),。

5,、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià),。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的,，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映,，加倍樂捐,。無法找到直接責(zé)任人的,，由售后服務(wù)組長樂捐,。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查,，屬于巡檢,、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,，按投訴管理辦法,，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的,，公司給予獎(jiǎng)勵(lì),。由售后服務(wù)組長提交獎(jiǎng)勵(lì)申請，銷售總監(jiān)審核,，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行,。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后服務(wù)管理制度安防篇七

為響應(yīng)集團(tuán)‘放,。管,。服’號召，提升售后業(yè)務(wù)效率,，做好售后管理規(guī)定,，特對本次規(guī)定做如下明確：

崗位職責(zé)與權(quán)限

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成,。

2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理,，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù),。

3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地,。

4.處理客戶存在的埋怨,、投訴不能消除且隱瞞上級主管者?？己?0元/次,。

5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單,，每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān),。多車部分報(bào)備，否則20元/單考核,。

6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限,。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核,。

車間管理明細(xì)

1.車間禁止無關(guān)人員進(jìn)入,，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人,。確實(shí)有客戶進(jìn)來的,，售后人員要有禮貌，客戶,、陌生人到了車間要主動(dòng)打招呼,，詢問，不能不管不問,。需要陪同,，不要讓客戶在車間隨意走動(dòng)！車間舉升機(jī),，車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn),。

2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用,。

3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油,、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換,，私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間,，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖,。中午休息時(shí)間車間非必要入口請關(guān)門,，確保安全。

5.空閑，非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車間燈管,，電扇,，設(shè)備，烤房節(jié)約用電,！

6.車間在修拆車件請及時(shí)整理收拾,，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位,、過道,，確保車間整齊。

8.車間舊件及時(shí)清理整理,，禁止隨意堆放車間,，機(jī)修工作臺(tái)，車間垃圾桶,、接油車「機(jī)油格不得超過3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈,，隨時(shí)可以做維修！

9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物,，調(diào)漆桌表面,、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙,，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙,，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架,，噴涂備件禁止放置地面,、使用垃圾桶和椅子,。

崗位職責(zé)和權(quán)限

1.負(fù)責(zé)倉庫

1.維修班組領(lǐng)料,，需拿維修工單，見單發(fā)料,，領(lǐng)料完之后,，需把工單帶走，工單隨車走,。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng),，進(jìn)行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后,，維修班組才能領(lǐng)料,。

3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨,。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正,，以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂。考核相關(guān)人員30元/次,。

4.事故車在維修期間,，需追加備件（漏報(bào)，維修過程中損壞）,，維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報(bào)價(jià)單新增,，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后,，才能訂貨,。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還,。未及時(shí)歸還,，造成專用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購買相同型號的專用工具,。

6.機(jī)修班組二次增項(xiàng),，與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉庫領(lǐng)料,。

7.維修工單中已出庫并使用的備件,，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通,，需交訂金,，備件更換完之后，退還,。目的在于為避免索賠件到貨后,，客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件,。

9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字,，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

10.開放自采申請權(quán),，自采不再需要提報(bào)自采申請,。并不代表可以亂采，胡采,。在后期的自采中,，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量,。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核,。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控,。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料,，需把實(shí)物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作,。

12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本,。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。