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酒店規(guī)章制度及罰款篇一

1.全權(quán)負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作,，完成酒店所確定的各項目標,。

2.制定酒店經(jīng)營方向和管理目標，包括制定一系列規(guī)章制度和服務操作規(guī)程,，規(guī)定各級管理人員和員工的職責,，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行,。制定酒店一系列價目,，如房價、餐飲毛利等,。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性,，制定市場拓展計

劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售,。詳細閱讀和分析每月報表,，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策,，保證酒店經(jīng)營業(yè)務順利進行,。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化,、精簡化,、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會檢查情況匯報,，并針對有關(guān)問題進行重點講評和指示,。傳達政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件,、通知,，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng),。

4.健全各項財務制度。督促監(jiān)督財務部門做好成本控制,，財務預算等工作和每季財務報表,；檢查分析每月營業(yè)情況；定期檢查應收帳款和應付帳款情況,。

5.有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況,，檢查服務質(zhì)量問題,，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作,。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系,，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓,。

8.負責指導訓導工作,，提高整個酒店的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9,、以身作則,，關(guān)心員工，獎罰分明,，使酒店員工具有團隊精神和高度凝聚力,，使員工以高度熱情和責任去完成好本職工作。

10,、負責酒店管理人員及員工的錄用,、考核、及獎懲工作,。酒店員工守則酒店員工必須遵循酒店員工守則,，以此作為自己在酒店一切行為的準則：1.模范遵守國家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度,，不得損害酒店的榮譽和利益,，爭當一名好員工。2.要牢固樹立安全意識,。熟記,、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全,。要嚴格保守酒店經(jīng)營,、客源等一切事務秘密。3.保持衣冠,、頭發(fā)整潔,，常剪指甲。女員工要淡裝上崗,，男員工不留長發(fā),、胡須。4.要有認真的工作態(tài)度,、嚴格的工作標準,，努力學習本崗位業(yè)務知識，熟知操作流程,，提高工作技能,。5.接待客人時要面帶微笑,，語氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語,。聽到批評,、意見時不辯解，冷靜對待,。遇到客人詢問,，做到有問必答，不得以生硬,、冷淡的態(tài)度待客,。6.保持有序的工作秩序，上,、下班不遲到,、不早退，要提前三分鐘進到崗位作好工作準備,。7.不在班前和工作時間飲酒,，嚴禁在不允許吸煙場所吸煙,，不在工作場地做與工作無關(guān)的事情,。工作時間不串崗，不窩工,、不辦私事,。未經(jīng)允許，夜間禁止離開駐地,，嚴禁私自下海野浴,。8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰,、不亂丟紙屑,、煙頭及雜物，自覺維護酒店的公共衛(wèi)生,。9.工作時間要著裝整齊,，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準穿拖鞋,、高跟鞋上崗工作,。10.發(fā)揚團隊精神，同事間要做到友愛,、互讓,、互助，不搞幫派,，不作有損團結(jié)之事,。杜絕吵架,、無理取鬧等不文明行為。11.要樹立以酒店為家的意識,，時刻為酒店利益著想,，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習慣，下班之前要檢查門窗,、水閥,、電燈等是否關(guān)好。杜絕長明燈,、長流水等現(xiàn)象,。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費飯菜,，愛惜酒店一切物品和設備,。12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負責人提出辭職申請,。員工凡違反上述規(guī)定一項扣10分,；情節(jié)嚴重一項扣20分；每10分為２0元人民幣,。累計扣分達50分的將予以辭退,。酒店旅客入住登記管理制1.前廳設專人負責接待客人入住登記工作，全天當值,。2.凡在本酒店入住的客人,，一律評護照、身份證明等有效證件登記入住,。3.先由住客本人填寫“入住登記表”,，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人,。4.沒有證件或證件有可疑的旅客,，要問明情況和原因，先安排入住,，并立即報告值班經(jīng)理處理,。5.長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況,，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續(xù),，并建檔管理。6.旅行團客人的入住手續(xù),，統(tǒng)一由陪同代辦,，并負責發(fā)鑰匙。酒店餐廳服務領班崗位職責1.在經(jīng)理領導下，負責餐廳服務的組織工作,，檢查指導服務員的儀表儀態(tài),，按要求、規(guī)格完成任務,。2.當客人來酒店就餐時,，要主動與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì),、規(guī)格,、賓主的飲食習慣，合理調(diào)配服務人員,，做好酒席的擺臺

酒店規(guī)章制度及罰款篇二

員工行為規(guī)范

一． 禮貌禮節(jié)用語

1．問候禮

（1）初次見面問候,。如：“先生（小姐）您好，歡迎光臨,，我愿為您服務”,，“您一路辛苦了”。

（2）平時見面時問候,。如：“您好”,、“早上好”、“晚上好”,、“請進”,、“請坐”。（3）對不同類型客人的問候,。如：與體育代表團,、文藝代表團見面時說：“祝賀你們在比賽中獲勝”,、“祝你們演出成功”,、“你們的表演很精彩”。（4）節(jié)日性問候,?！白ＤフQ快樂”、“新年好,，恭喜發(fā)財”,、“祝您生日快樂”、“祝您萬事如意”等,。

（5）其他問候：客人身體欠安時,，服務員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應在日常生活中關(guān)心客人,，在見面時就應說“您身體好些了嗎,？祝您早日康復。”等,。2． 稱呼禮：

（1）習慣稱呼：對男子稱“先生”,，對已婚女子稱“夫人”或“太太”，對未婚女子稱“小姐”,，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”,。學會熟記客人，當與客人再次見面時,，應用對方的姓氏,、職務或身份稱呼客人。（2）按職位稱呼：知道學位,、軍銜,、職位時,，要在“先生”，“小姐”前加以職銜。如“博士先生”,、“議員先生”、“總經(jīng)理”,、“副總經(jīng)理”等等,。3．應答禮：

（1）解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好,，背不要倚靠它物,。講話語氣要溫和耐心、雙目注視對方,、集中精神傾聽,，以示尊重客人。對賓客的問話或托辦的事項沒有聽清楚時要對客人說：“先生/女士,，對不起,，請再講一遍好嗎？”或者“對不起,，先生/女士,，我重復一遍好嗎？”這樣可以避免在服務工作中出現(xiàn)差錯,。

（2）服務員在為賓客服務時,，語氣要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,，就應及時請示上司或有關(guān)部門,，說一些否定語，如：“不成”,、“不可以”,、“不知道”,、“沒辦法”等。4.迎送禮：

1 客人進店,，要主動打招呼問好,，笑臉相迎，在為賓客服務的過程中,，應按先主賓后隨員,，先女賓后男賓的順序進行服務?？腿穗x店,，要說：“再見，歡迎下次光臨”,、“祝您一路平安”等,。5.操作禮：

服務人員在工作應著裝整潔，注意儀表,，舉止大方,，態(tài)度和藹，說話親切,，音量適中,，應對簡潔明確。6.握手禮：

（1）與客人握手必須對方先主動伸手后,，我們才伸手與之相握,。（2）初次見面的女士、小姐通常不握手,，可鞠躬或點頭致意,。

（3）男士之間握手，握得越緊,，表示友情愈深,，但也要適度：與女士握手時，只握對方手指部分,，不要全握,，力度要輕些。

（4）握手時應脫下手套（女士穿著晚禮服除外）,，男士應摘下帽子。（5）握手時應注視對方,，微笑致意,，切忌心不在焉。

（6）如手上有疾病,、手濕或手臟時,，可向?qū)Ψ奖砻鳎埶彛恍形帐侄Y,。手提物品時,，應先把物品放下，再與對方握手,。

7.其他禮節(jié)：

（1）當上司走進你所在辦公室視察時,，應立即起立迎候，目光注視上司,，并用敬語說：“您好”等,。

（2）與上司一起步行時，一般不要超越上司的位置,，要主動給上司開關(guān)門,。（3）當上司站著與你談話時，你也應站著,，目視上司,，切勿東張西望。（4）見到上司或同事要按不同時節(jié)問好,。如不便打擾,，可用手勢點頭致意。（5）不可隨意將自己的客人,、熟人或朋友介紹給上司,。

（6）進上司或同事的辦公室房間，應先輕敲門,，經(jīng)準許后再進入,。（7）進入上司專用的辦公室，必須得到準許方可就坐,，不能翻動室內(nèi)物品或瞟視文件等,。

（8）上司表揚時，不要得意忘形,、翹尾巴;上司批評時,，不要解釋，更不要頂撞,，耐心聽,，用心記住教訓；對上司的疏忽或不妥之處,，不可當眾指責或反駁,。

（9）遇見客人要點頭致意，行注目禮,。

2（10）有急事找人不要大聲呼喊,，可急走到跟前小聲叫名字,。

（11）借用電話要說：“請接電話打一下，行嗎,？”經(jīng)同意后才打電話,，用完后，要說：“謝謝”,，未經(jīng)同意不能私自拿電話打,，更不能問都不問拿起電話就打。

（12）給上司送文件報告要寫上“呈”字,。

（13）要下級或同事辦事要說：“請”,，辦完后要說：“謝謝”。（14）敬語不離口,，如“請,、謝謝、多謝”等,。

二． 儀容儀表

1．臉部：臉部干凈,，化妝適度，口腔衛(wèi)生,。

（1）堅持早晚洗臉,，及時清除附著在面頰、頸部,、耳后的污垢等不潔之物,。（2）男性不能留胡須，要注意每天剃須,，保持臉部整潔,。（3）鼻毛不能過長，以對方看不見為準,。（4）不戴變色或有色眼鏡,，眼鏡要保持干凈。

（5）女性一般以化淡妝為宜,，不能濃妝艷抹,，并避免使用香味過于強烈的化妝;不使用濃重眼影，不戴假睫毛,。男性不要求化妝,，但要使用護膚用品，使面部皮膚看起來潤澤干凈,。（年齡較大的服務人員化妝方面不作嚴格要求,。）

（6）堅持每餐后刷牙，如果沒有條件的,，也要堅持飯后漱口,。

（7）上班前，應避免食用蔥,、蒜,、韭菜、榴蓮,、臭腐乳等會產(chǎn)生刺激氣味的食物,，不能過量吸煙，不能喝酒,。

2.頭發(fā)：頭發(fā)干凈,，發(fā)型美觀，長短適宜,，符合崗位要求,。

（1）堅持勤洗頭發(fā)，夏季應每天清洗頭發(fā)：定期修剪,、經(jīng)常梳理,、保持頭發(fā)干凈整齊、沒有皮屑,。

（2）發(fā)型的風格要莊重中略帶保守,，不能標新立異、選擇過于前衛(wèi)的發(fā)型,；不能染雜色發(fā),，不準留大背頭或剃光頭等。

（3）男性：前發(fā)不及眉,，側(cè)發(fā)不掩耳,，后發(fā)不觸領，不留大鬢角,；女性：前發(fā)不及眉,，不能長發(fā)披肩，如長發(fā)過肩,，要使用頭花盤起,，發(fā)飾應統(tǒng)一，以簡樸,、不花俏為準,，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾。

3 3．手部：手部及指甲縫清潔,，指甲長短適宜,，保養(yǎng)適當，符合崗位要求,。（1）勤剪指甲,，指甲長度以不超過指尖1毫米為宜,；為保持指甲亮澤，在不違反具體崗位要求的情況下,，女員工可以涂無色指甲油,；從事食品加工的員工、餐廳服務人員等不能涂指甲油,。

（2）勤洗手,，如拿入口物品前要洗手；去過洗手間要洗手,。（3）洗手時要認真仔細,，不走過場，特別要認真清洗指甲縫,。（4）在冬季,，應注意手部保暖，以免長出凍瘡使手部皮膚紅腫,。4.襪子：無破損,、無異味。

（1）男性：黑色或深色中筒襪子,，不能穿白色或花色的襪子,，襪口不外露。（2）女性：肉色絲襪,，襪口不外露,，無綻線。5.鞋：黑色皮鞋,、布鞋或膠底鞋,，鞋面無花。（1）西裝：黑色皮鞋,，如有鞋帶要系好鞋帶,。

（2）旗袍、套裙：高跟或半高跟的船式黑色皮鞋,，無卡無花,。

（3）其他崗位：根據(jù)實際工作崗位穿黑色的皮鞋、布鞋或膠鞋,，鞋底與鞋面顏色一致,。

（4）皮鞋保持光亮、無灰塵,、無污垢,；布鞋、膠鞋保持清潔、無異味,。（5）不穿造型怪異的鞋,，如大頭鞋、超厚底鞋,。（6）不光腳穿鞋,，穿鞋時不踩鞋跟,。

6.著裝：整潔大方,，定期換洗，符合規(guī)范,，方便工作,。

（1）衣褲無污垢、油漬,，沒有難聞的氣味,；領口與袖口尤其要保持干凈。（2）衣褲不起皺,，穿錢燙平,，穿后掛好，做到上衣平整,、褲線筆挺,。（3）內(nèi)衣不外露；工作時不挽袖,、不卷褲,，制服口袋不要放過多的物品。（4）衣服不漏扣,、掉扣,，上崗時要系好領扣；領帶,、領結(jié)不歪系,，領帶長度適宜，適宜的長度是打好領帶后其尖端正好觸及皮帶扣上端,，打好的領帶,，外側(cè)應略長于內(nèi)側(cè)。

(5)從事食品加工工作的員工需佩戴專用的工作帽,、口罩等,，不佩戴任何飾物。（6）工號牌佩戴在左胸前上衣口袋上沿或相應位置,，不歪斜,。

7．飾品：

4（1）從事食品加工工作的員工不能佩戴任何飾物。

（2）其他員工可佩帶戒指,，但只能佩戴一枚,，且式樣簡約,。已婚者將戒指戴在無名指上，未婚者則戴在中指上或不戴為宜,。（3）不佩戴金銀項鏈,、手鏈、手鐲,；如佩戴,，以不外露為準。

（4）不穿耳,，不佩戴耳環(huán)等其他飾物,；女員工如已穿耳，可佩戴耳環(huán)或耳釘,，耳釘長度不能超過耳垂,，以不顯眼為準。

（5）手表要簡單,、大方,、莊重，不佩戴花俏的廣告表,、卡通表,、懷式表等。8.體味：

保持身體清潔,，無異味,；不能使用過濃的香水、刺激性強的化妝品,。

三.行為規(guī)范

1.站姿：

站立要直,，挺胸收腹，面帶微笑,，忌縮肩窩背,，倚墻靠柱或依靠它物。2.走姿：

行走穩(wěn)當,，身直,，不奔跑；不勾肩搭背或大搖大擺,、手不能插口袋走路,；與客人相遇時，要主動讓路,，應靠右邊行走,。

3.坐姿：坐要正，衣裙要撫平。不左右搖晃,、蹺二郎腿,、膝抵桌或?qū)⒛_高蹺過面或坐在桌面上。

4.接聽電話：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽,，如超過三聲,，要先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”,。接聽電話注意將話筒放在離嘴邊約五公分處,，先問好，后報酒店或部門名稱音量適中,，語調(diào)清晰,，如“您好，××酒店”或“您好,，××部”

四、其它

1,、用餐時的禮節(jié)：

與客人或上司一起用餐時,，邀請客人、上司先吃再開始吃,；喝湯時不要發(fā)出過大聲音,，使用餐具不要發(fā)出聲音；夾菜要夾離自己最近的碟子上的菜,，要先夾小塊的,，不要站立或手臂伸長夾對面的菜。勸酒時,，下級要主動為上司招架,；客人、上司與您碰杯時,，要站立迎候,。剔牙應用手捂嘴，不露牙齒,。2.員工餐廳規(guī)則：

5 員工就餐不浪費糧食,；節(jié)約使用餐紙、碗碟,；不要亂翻亂搞食物,；不要邊走邊叼著牙簽；不得帶酒水,、小菜進入餐廳,，不準將水果、食品帶出飯?zhí)茫徊坏迷陲執(zhí)瞄e聊,、睡覺,，用餐后應迅速、自覺把用過的碗筷等放到指定的地方后從飯?zhí)弥付ǖ某隹陔x開,。

3,、愛護公物：

不得用煙頭燒門、桌椅,、用腳踢門等,；不得用尖利的物體劃電梯或亂按電梯按鈕；不得在墻上,、桌子上亂寫亂畫,；踩臟凳子，撞壞墻角等,。

4,、員工當班時間不得聽收音機或播放機；不得吃東西,；不得打私人電話,；不得看與業(yè)務無關(guān)的書籍、小說,、報紙,、雜志、干私事,、睡覺,；不能擅自到自己工作無關(guān)的部門或地段串崗。

5,、一般員工不得使用客用設施,，員工要乘搭員工專用電梯和使用員工衛(wèi)生間，經(jīng)批準除外,。

6,、不得當著客人撓耳挖鼻、揉眼,、梳理頭發(fā),、修指甲、化妝,；不準邊走邊抽煙或叨煙,。

7、當面對客人或同事時,，突然打噴嚏或咳嗽時,，應立即轉(zhuǎn)身,，用手捂住嘴，以免不潔之物噴到對方身上,。

8,、未經(jīng)批準，不得帶私人手提電話到工作崗位,。

9,、當班時不要逗耍客人小孩或與小孩親昵,。

10,、員工值班不得帶親朋好友到崗位上或值班室。

11,、不得隨地吐痰,、丟煙頭、果殼,、紙屑等雜物,，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)公共場所地面有雜物，應主動及時清理,。

12,、不得衣冠不整，穿著拖鞋出入酒店,，按規(guī)定的員工行走路線行走，遇見客人,、領導,，應熱情問好，主動禮讓,，嚴禁搶道,；不得在公共區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑,、打鬧和橫穿大堂,。

13、養(yǎng)成“三輕”,，即動作輕,、走路輕、說話輕,。

14,、男士要為女士禮讓三先：先讓座、拉椅,、開門,。

15,、節(jié)約水電、紙張等,，隨手關(guān)燈,、關(guān)水龍頭。

6 第五章 員工考勤管理規(guī)定

酒店員工考勤采取刷卡“考勤記錄卡”(以下簡稱刷卡),，并結(jié)合簽到,、簽退的方法進行綜合管理。以簽到,、簽退考勤為主,，電腦刷卡考勤記錄為輔。

1,、基本流程：上班刷卡→上班簽到→下班簽退→下班刷卡,。

2、酒店所有員工必須在部門規(guī)定的上班時間前到員工通道刷上班卡,，同時須保證有充足的時間更換制服等,，然后到所在工作崗位指定的位置簽到，簽到時間以到達工作崗位的實際時間為準,。

3,、下班時須先簽退，然后到員工通道刷下班卡后離店,，簽退時間以離開工作崗位的時間為準,。

4、不得代替或委托他人刷卡,、簽到,、簽退。

5,、因公外出不能刷卡,、簽到、簽退的,，當事人須提前向部門經(jīng)理報告（部門經(jīng)理向上級主管領導報告）,，登記在《部門員工外出管理看板》上，并在24小時內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部備案,。

6,、部門經(jīng)理、副經(jīng)理,、助理經(jīng)理及享受同等待遇的專業(yè)技術(shù)人員的簽到,、簽退使用“管理人員月份出勤登記表”，其余員工的簽到,、簽退使用“一月出勤登記表”,。

7,、各部門考勤員根據(jù)各班組上報的員工出勤情況進行匯總，填寫“員工考勤通知書”一式兩份并附上員工病,、事假單,，以及“一月出勤登記表”和“管理人員月份出勤登記表”，于每月1日上午12:00前送到人力資源部,，做為計發(fā)工資的參考,。

8、每月員工出勤登記表的發(fā)放,、回收,、考勤情況的統(tǒng)計由各部門考勤員負責。

9,、扣罰細則：

⑴上班遲刷卡或下班早刷卡1-10分鐘的,，扣10元／次。⑵上班遲刷卡或下班早刷卡11-20分鐘的,，扣20元／次,。⑶上班遲刷卡或下班早刷卡21-30分鐘的，扣30元／次,。⑷上班遲刷卡或下班早刷卡31-60分鐘的,，扣40元／次。⑸上班遲刷卡或下班早刷卡60分鐘以上的,，扣50元／次,。

⑹無刷卡（指實際在崗的情況，并在24小時內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣30元／次,。

7 ⑺無刷卡（指實際在崗的情況，但沒在24小時內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣50元／次。

⑻無簽到或無簽退（指實際在崗的情況,，并在24小時內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣5元／次。

⑼無簽到或無簽退（指實際在崗的情況,，但沒在24小時內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣10元／次。

⑽無刷上班卡且無簽到或無簽退且無刷下班卡在（24小時內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣50元／次,。⑾無刷上班卡且無簽到或無簽退且無刷下班卡在（沒在24小時內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部），扣100元／次,。⑿代替他人刷卡的,，第一次雙方各扣50元／次,；第二次重犯者，給予“開除”處理,。

⒀代替他人簽到,、簽退的，第一次雙方各扣50元／次,；第二次重犯者,，給予“開除”處理。

⒁無故曠工半天者,，第一次扣50元／次,；第二次重犯者，扣100元／次,；第三次重犯者,，給予“開除”處理。

⒂無故曠工一天者,，第一次扣扣100元／次,，第二次重犯者，給予“開除”處理,。

⒃無故曠工兩天者,，第一次扣半個月工資；第二次重犯者,，給予“開除”處理,。

⒄無故曠工三天者，扣當全月工資,，并給予“開除”處理,。

8 第六章 員工餐廳就餐管理規(guī)定

1、酒店員工根據(jù)各自崗位的工作情況,，在規(guī)定的開餐時間內(nèi),，分批到員工餐廳就餐。

2,、酒店員工進入員工餐廳就餐必須穿著工衣,，戴工號牌。經(jīng)批準在員工餐廳用餐的外來人員必須佩戴編外員工證或臨時就餐證,。所有人員的衣著要整潔,，不能穿拖鞋，不能攜帶手提包,，如員工因違反有關(guān)規(guī)定,，員工餐廳有權(quán)拒絕該人員進入餐廳用餐。

3,、員工使用本餐廳提供的公用餐具,，外來人員,、有傳染病和病號餐的員工必須使用一次性餐具。員工應自覺節(jié)約使用碗碟,、餐紙（每次1-2張）

4,、取餐時，要按順序拿取食品,，不得插隊,，不得敲打餐具，不得高聲喧嘩,，不得上下翻動,、挑揀食品。

5,、用餐時,，各取所需，肉,、菜每人取一份,，飯、湯按各自食量拿取,，吃多少,，取多少，任何食物不得浪費,。

6,、取食品要使用餐廳提供的公用餐具，不得將個人使用過的筷子,、匙更用來拿取食品,。已取在自用碗碟上的食品不得倒回公用食品中。

7,、取食品后,，應放到餐桌進餐，不得邊走邊吃,。用餐時要保持良好的坐姿,，并自覺維護公共衛(wèi)生。骨頭,、菜渣等須放在托盤內(nèi)，不得隨意丟在桌面或地上,。如不慎將飯菜倒在地上或桌面上,，要及時清理或知會員工餐廳清潔員協(xié)助清掃，以保持餐廳整潔,。用餐過程中發(fā)現(xiàn)食物變質(zhì),，應立即報告員工餐廳管理人員處理,，請不要自行處理。

8,、用餐后須將餐具送回洗碗間指定地方,，并將餐具分類擺放好。菜渣,、果皮等要倒入指定潲水桶內(nèi),。

10、加快餐位周轉(zhuǎn),，用餐后,，須迅速離開餐廳,，不得在餐廳內(nèi)無故逗留,、吸煙、聊天、睡覺,、看電視,，不得邊走邊叼著牙簽,。

11.不得私自攜帶食品、飲料到員工餐廳內(nèi)食用，餐廳提供的食品,、飲料也不得帶出餐廳外。

12.違反上述規(guī)定,，視情節(jié)給予扣款,、簽發(fā)《糾正違規(guī)（違紀）通知書》或《過失通知書》處理。

9 第九章 關(guān)于質(zhì)檢組對違規(guī)人員處罰的規(guī)定

一,、有下列情形之一的,，每次扣罰10-30元，對情節(jié)較嚴重的，可同時簽發(fā)“警告通知書”處理,。

1,、在公共場所穿著工衣（制服員工）、不按規(guī)定佩戴工號牌,、衣冠不整、發(fā)型不符合要求,、違規(guī)佩戴飾物。

2,、指甲過長,，不按規(guī)定穿著相應工作鞋。

3,、女員工不化淡妝,、不穿肉色絲襪，男員工不穿著深色襪子,。

4,、在公共場所喧嘩跑動、勾肩搭背走路,、不講個人衛(wèi)生,、邊走路邊剔牙。

5,、接電話不規(guī)范,。

6、不按規(guī)定路線行走,，未經(jīng)批準使用客用設施,，如客用電梯、客用洗手間,。

7,、下班后無故在酒店逗留,。

8、非因工作需要穿戴工作制服出酒店,。

9,、在員工餐廳用餐時不按排隊秩序取食物或亂翻亂搞食物。

10,、在員工餐廳用餐浪費食品,。

11、私自攜帶食品離開員工餐廳,。

12、私自攜帶食品到員工餐廳食用,。

13,、沒有穿著制服或儀表不整到員工餐廳就餐。

14,、上下班不刷卡

15,、上下班不簽到、不簽退,。

16,、使用他人的就餐卡到員工餐廳就餐（包括借用及使用人）。

17,、在工作崗位或更衣室吃東西,。

18、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料,。

19,、未經(jīng)批準私自更換工衣柜。 20,、離開宿舍不鎖門,。

21、宿舍衛(wèi)生間或地面有污漬,、垃圾及衛(wèi)生情況較差的,。

22、在宿舍區(qū)域內(nèi)亂丟煙,、果皮,、紙屑、雜物,。

23,、宿舍內(nèi)不按規(guī)定擺放物品。

24,、在宿舍墻上亂訂,、亂寫,、亂劃、損壞公物,。

25,、在宿舍娛樂室內(nèi)吸煙。

26,、在宿舍內(nèi),、走廊等處大聲喧嘩、嬉戲,、打鬧的,，用任何發(fā)出噪音的電器、音響影響他人休息,。

27,、不按照統(tǒng)一編號安排使用各自宿舍床位的，私自調(diào)換床位或宿舍的,。

28,、宿舍內(nèi)亂拉亂接電線、插座的,。

29,、浪費能源，沒有節(jié)約水電的,。 30,、有違反酒店規(guī)章制度的。

二,、有以下情況的,，每次扣罰30-50元，對情節(jié)較嚴重的,，可同時簽發(fā)“勸退通知書”處理,。

1、在非吸煙區(qū)吸煙,，如更衣室,、員工餐廳。

2,、違反勞動紀律,，當值時間睡覺、串崗會友聊天,。

3,、工作時間打鬧爭吵、挑撥是非,、鬧不團結(jié)的,。

4,、委托他人刷上下班或代他人刷上下班卡。

5,、在員工宿舍內(nèi)醉酒失態(tài),、干擾管理、影響工作,。

6,、在酒店范圍內(nèi)不講個人衛(wèi)生道德，隨地吐痰,、亂丟雜物,、在公物上亂涂亂畫。

7,、未經(jīng)批準,，攜帶或容留外來人員在宿舍住宿。

8,、在宿舍內(nèi)使用電爐、電熱杯,、電飯煲,、酒精爐、煤油爐和液化氣爐烹煮,；食物的,；

9、攜帶牲畜,、易燃易爆物品及有毒物品進入宿舍區(qū)域,。

10、有違反酒店規(guī)章制度的,。

三,、

1,、到異性宿舍睡覺的,。

2、在酒店或宿舍區(qū)域內(nèi)進行違法亂紀和有為道德標準活動,。

3,、在酒店或宿舍內(nèi)以任何形式進行賭博。

4,、在宿舍范圍內(nèi)搞宗教儀式和封建迷信活動,。

5,、有違反酒店規(guī)章制度的。

11 第十章 緊急事故處理

1,、防火措施

阻止火情的最佳辦法是將它制止在萌芽中,。請執(zhí)行下述預防措施：（1）不在非吸煙區(qū)吸煙。

（2）保持干凈的工作環(huán)境,，無易燃物品,。（3）熟知消防“三知”、“三會”內(nèi)容：

“三知”：

①知道本崗位的火災危險性 ②知道消防安全措施 ③知道滅火方法 “三會” ①會正確報火警 ②會撲救初期火災 ③會組織人員疏散

（4）遵守您的主管人傳達的防火及救援指令,。

（5）熟悉您工作區(qū)域的滅火用具的位置,，會使用滅火器。

（6）為了做到快速反應,，一旦發(fā)生火情知道消防程序和火警電話,。

2、消防程序

火災是酒店面臨的最大危險,，每位員工都有責任防患于未然,，懂得如何在最初階段控制火情和滅火。遇到火情,，請采取以下措施：

（1）保持冷靜,，本著“小火自救，大火報警”的原則,，采取不要行動,。（2）立即匯報。撥打“0”通知總機,，或撥打“8119”酒店消防中心,，告知火情地點和您的姓名。沒有電話時,，啟動消防手動報警器,。

（3）及時取用濕毛巾等物護住口鼻，低位行動,，以防窒息,。不要獨自闖入濃煙中，不要讓火阻擋住唯一的出路,。在不冒個人危險的情況下就近取用滅火器材,，疏散火點人員離開危險區(qū)域，協(xié)助保衛(wèi)部消防員盡力撲救初期

12 火情,，保護酒店財產(chǎn),。

（4）撤離火點時盡可能將酒店及個人重要文件、財物轉(zhuǎn)移至安全地帶妥善保管,，不要返回著火點尋找個人財物,。

（5）不要使用水來滅電器或油引起的火,。廚房油鍋滅火使用滅火毯。（6）火情如來自燃氣罐,、爐灶,、管道時，應立即關(guān)閉閥門,。若燃氣泄露,，嚴禁明火，開窗通風,。

（7）不要乘坐電梯或走有火情的樓梯,。不要開窗通風，引起空氣對流加大火勢,。

（8）迅速有序地從最近的疏散樓梯口快速下樓,，以防踩踏事件發(fā)生。（9）如果形成火災,，遵照酒店火災應急現(xiàn)場指揮部的指示,，在保證自己人身安全的情況下,，積極協(xié)助酒店客人和其他同事疏散,。并引導消防人員進行營救工作，隨手關(guān)閉樓層上所有的門窗及防火門,。

（10）聽候指示,，得到撤離指令，背離火源,，就近使用安全出口到達疏散樓梯,，冷靜、有秩序地引導賓客撤離建筑物,，以部門/小組為單位,，協(xié)助客人到酒店指定的疏散安全集結(jié)地集合，并核對人數(shù),，聽候酒店統(tǒng)一指揮,。

3、緊急預備

緊急情況隨時可能出現(xiàn),。潛在的疾病隱患和其他醫(yī)療事故隨時可能將客人和員工卷入其中,。自然災害，如地震,、洪水,、暴風同樣會發(fā)作。內(nèi)亂和犯罪活動也會發(fā)生,。

針對這些情況,，我們制定了緊急措施,。員工應與主管一起，學習緊急措施,，掌握自己的職責和應變對策,。緊急情況下，期望您能夠給予相應的協(xié)助,，但不要危及您的人身安全,。

酒店規(guī)章制度及罰款篇三

酒店規(guī)章制度

工作時間

正常11:00—21:30，期間14:00—16:00休息,；

值班9:00—晚間關(guān)店,；

站臺時間：中午11:30—13:00下午17:30—19:00

十不準

1、不準：遲到早退10分鐘內(nèi)罰款20元,，10分鐘后罰款1元/分鐘

2,、不準：讓顧客投訴服務一次200元，嚴重扣除押金

3,、不準：丟失酒水飲料按賣價賠償

4,、不準：服務時吸煙、玩手機發(fā)現(xiàn)一次5元

5,、不準：損壞酒店用品按進價賠償

6,、不準：與顧客爭吵、帶情緒服務一次200元,，嚴重扣除押金

7,、不準：無故缺崗半天扣100元，1天扣200元,，2天扣押金,，3天視為違約離職且工資全部扣除

8、不準：上錯菜按賣價賠償

9,、不準：顧客跑單按結(jié)算單賠償

10,、不準：點菜下錯單按賣價賠償

十做到

1、熟練介紹菜譜,、特色菜,、菜名口味考核不過一次10元

2、顧客來時有迎聲,，走時有送聲不迎送一次5元

3,、熱情服務，面帶微笑,，服務有速輕者20元,，重者200元

4、在規(guī)定時間內(nèi)完成自區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生不干凈10元

5、二樓顧客買單時大聲報臺,，禮貌送語不報送10元

6,、顧客買單后剩余酒水未退歸酒店所有不上交者按價雙倍罰款

7、熟練背誦白酒產(chǎn)地,、度數(shù),、價格考核不過一次10元

8、服從領導工作安排不服從者罰款50元

9,、員工互相默契配合服務流程不配合無獎金

10,、值班員工下班后檢查好自區(qū)水電、冰箱,、空調(diào)關(guān)好造成損失后果自負

酒店規(guī)章制度及罰款篇四

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準,，做到有章可循，有據(jù)可依,，實現(xiàn)嚴格管理,，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展,，特制定本細則,。

工作制度

一、儀容儀表

1,、上班時間內(nèi)一律著工作服,，穿配發(fā)布鞋，系制式領帶,，不得在工作服外罩自購便服,，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2,、必須保持衣冠整潔,，儀表大方，不得留長指甲,、染指甲、染發(fā),，保持清雅,、淡妝，不得濃妝艷抹,，頭發(fā)保持干凈,、整齊，后不過肩,，前不蓋眼,，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3,、舉止要端莊,，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲,、打鬧,，不得在客人面前修指甲、剔牙,、掏鼻子,、抓癢、伸懶腰,、打哈欠,。

4、按照文明服務要求規(guī)范言行,，并能正確使用文明用語,。

二、勞動紀律

1,、切實做到十不（不遲到,、早退、曠工,；不擅離職守串樓層聊天,；上班時不看書報；不干私事,；不會客,；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊,；不亂動用賓客物品,；不私自在客房看電視、洗衣物,、洗澡,、休息；不私自開客房留宿親朋好友）,，嚴格按照操作規(guī)程辦事,，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯,。如有發(fā)生必須及時報告部門主管,，設法彌補。

2,、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序,，服務臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。

3,、鑰匙必須隨身攜帶,，嚴禁將

鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班,，不得將鑰匙隨意放在服務臺,。

4、服務員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,，更不能擅自開房接待客人,。

5、遇到客人或領導批評,，不論對錯,，須冷靜對待，耐心解釋,，不得與領導或客人發(fā)生爭吵,，更不能允許強調(diào)個人理由。

6,、不得利用工作之便假公濟私,，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系,，辦私事,。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理,。不準收取小費,，如有客人堅持，無論多少,，如數(shù)上交,，不得占為己有。

7,、無事生非,，挑撥離間，損害職工團結(jié),，影響生活和工作秩序,，玩忽職守，違反操作規(guī)程,，造成損失者,，均視情節(jié)輕重給予處理,。

8,、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1,、必須按主任安排的班次進行工作,，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示,，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班,。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點者,，經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費,。

2、要做到內(nèi)外有別,，樓層合并值班時,，以所在樓層內(nèi)有領導或領導的客人為主。

四,、文明禮貌

1,、對賓客要面帶微笑，主動問好,，請字當頭,。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲,、謝聲,、答聲、抱歉聲）,。

2,、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕,、講話輕）,，接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門,，談話簡明扼要,，對方未掛機前，不得搶先掛機,。

請銷假制度

嚴格落實請銷假制度,。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準,，不得先斬后奏,，否則按曠工計。

1,、招待所,、客房部通知的政治學習,，業(yè)務學習，職工大會,，點名及其它活動要按時參加,，不得請假。

2,、凡請長假不能按時回來者,，必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準后，方可延假,，否則超過三天者按曠工計,。超過三天以上者按自動辭職處理。

3,、請病假者通須持醫(yī)療單位證明,，并經(jīng)管理員批準同意，方可休假,。

4,、因公負傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。,、日常衛(wèi)生一日多次,，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生,，保持室內(nèi)外整潔,。

2、宿舍,、服務臺的內(nèi)外衛(wèi)生,，每天要勤打掃，做到整齊,，干凈無雜物,，物資（床被褥等）放置要整齊。

3,、公共衛(wèi)生要按時,、按質(zhì)、按量各負其責完成,，要做到窗明幾凈六面光,。

4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃,，保持干凈,。

生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位,，不準外出,。夜間交班時要共同查房,，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次,，并做好登記手續(xù)。

1,、全體員工直系親屬來探望需住宿時,，應提前報告管理員，經(jīng)批準后,，按規(guī)定到總臺登記收費住宿,。不得私自留宿客房或宿舍。

2,、按規(guī)定的開飯時間就餐,，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班,。

3,、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者,，應先向管理員請假,。

登記制度

1、各樓層設值班日記本,，用于登記當日住房,、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項,、賓客囑辦事項等,。登記要詳細、認真,、及時,，并做好交接班工作。

2,、建立旅客住宿登記本,。凡來宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好,，以備后查,。

3、建立客房設備損壞維修登記本,，及時將客房設備損壞情況,、報修情況及修復情況登記備查。

4,、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù),。

5、建立樓層物資明細帳,，及時將增減物資情況登記入帳,，每月底清查一次。并把增減情況,、原因,、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

客房安全防事故制度

1,、嚴格遵守值班制度,，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征,，把好安全關(guān),。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存,。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,，不得敞開房間。

3,、對來訪賓客要核實被訪者單位,、姓名、房號,，并做好訪客登記,，盯人到位，如被訪者不在,，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候,。

4、如果客人要寄存行李,，請其到總臺寄存,。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚,，防止調(diào)包錯換,。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃

易爆,、槍支彈藥等危險物品的賓客,，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施,。

6,、服務員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門,。

7,、接到通緝通報要及時核對布控,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領導或派出所。

8,、注意火災苗頭,，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火,，要沉著,、泠靜、不慌亂,，及時撲救和報警（火警電話：119）。

9,、使用電器時要注意防觸電,、短路，有危險苗頭要及時報告維修,，防止出事故,。

10、所有公用物資要妥善保管,，特別是電視機,、毛毯等較貴重物品，防止丟失,。

11,、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎,、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動,。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病,，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī),，防止蔓延。

12,、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳,。集體游泳時要注意安全，防止淹亡,。

賓客遺留物品處理制度

1,、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查,。發(fā)現(xiàn)遺留物品應及時追交賓客.2,、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位,、地址,、姓名,，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導,，并設法與失主取得聯(lián)系,，以便歸還。

3,、在歸還物品前,，應將賓客的姓名、單位,、遺留物和數(shù)量核對清楚,，確實無誤后方可將遺留物歸還。

4,、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導,。

5、因特殊情況在1—3個月內(nèi)確實找不到失主的應將遺留物品上交,，客房轉(zhuǎn)交招待所保管,。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵,。

樓層物資保管制度

1,、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部,。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具,。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應及時追賠,。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3,、凡樓層公用物資不得隨意挪用,、外借。如有工作需要應報部門領導,，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù),。

4、送洗,、回收被褥時,，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單,，不得遺失,，保證數(shù)量準確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,，嚴重者開除處理,。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,，損壞應及

時追查原因,，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償,。

7,、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表,，并將移交情況如實反映清楚,，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章,。

8,、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心,，愛護一切公物,，共同做好樓層物資保管工作

酒店規(guī)章制度及罰款篇五

前廳部規(guī)章制度

為了加強與規(guī)范前廳管理,，切實的提高前廳部的服務水平,，營造星級酒店的氛圍，制定制度如下：

一,、儀容儀表

1,、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌,，著裝必須整齊干凈,。

2、工裝衣扣如有缺失,，要盡快補齊,。不穿臟或有褶皺的衣服。

3,、男員工不留長發(fā),，胡須、鬢角,、頭發(fā)前不蓋眉,，側(cè)不過耳，后不超領,。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好,，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑,。

4,、員工應勤修剪指甲，不能留長指甲,，不能染彩色指甲,，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表,、結(jié)婚戒指外,，不能戴其他飾物。

5,、男員工不能蓄須,，臉部要清爽宜人，口氣清新,。女員工要保持淡雅清裝,，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。

6,、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪,，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子,，要穿酒店規(guī)定襪色,，鞋子每天上班前要擦亮。

7,、男員工保持身體氣味清新,，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水,。

二,、行為舉止

1、員工站立姿勢要端正,，得體,，背不靠物，手不叉腰,、抱胸,，不插衣袋，不趴在柜臺上,。

2,、員工在大堂，碰見客人要靠右,，要問好,，或止步讓行,，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè),。

3,、員工為客人引路時，應走在客人前側(cè),，手心微向上,，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離,。

4,、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲,。

5,、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。

6,、工作時,，時常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,，讓客人覺得容易接近,。

7、不能故作小動作,，打哈欠要掩住口部,，不能做出搔癢，挖鼻,、掏耳,，剔牙可不雅動作,。

8,、走路時不能奔跑，腳步應輕快無聲,，不能做怪動作,。

9、盡量牢記客人的姓氏,，見面時能稱呼客人“x先生/小姐,，您好！”

10,、不能表現(xiàn)懶散情緒,，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動作,。

三,、禮貌禮節(jié)

1、客人到店要微笑迎接、并主動問候,，稱呼客人時要使用敬語,。

2、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好,！”或點頭微笑致意,。

3、客人離店時要問候客人,、并致告別語：“您走好,，歡迎下次光臨”，4,、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語,。若因語氣生硬引起客人投訴,，按相關(guān)規(guī)定進行處罰。

5,、結(jié)賬后,、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好,，歡迎下次再來”,、“期待您的光臨”等。

6,、按酒店的標準接聽電話,，接電話時要說：“您好，xx國際酒店,，有什么可以幫您,？”

7、對客服務,，語言簡潔明了,，聲音清晰，客人聽不懂時,，要耐心解答,，不能取笑。

四,、工作紀律

1,、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2,、嚴禁攜帶酒店物品出店,。

3,、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽。

4,、工作時間不得無故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5,、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

6,、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西,。

7,、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店,。

8,、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播,、錄音機及任何書報雜志,。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備,。

10,、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

11,、嚴禁私自開房,，隨便帶客人進房間,。

12,、除行李員外，其余人員不得擅自到客房,、餐飲,、康樂區(qū)域。

13,、當班期間要認真仔細,，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤,。

14、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告領班或部門經(jīng)理,，由其處理。

15,、服從領導的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項工作。

16,、服務接待工作中堅持站立,、微笑、敬語,、文明服務,，使賓客感覺親切、安全,。

17,、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平,。

18,、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務,。

19,、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格,。

20,、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

21,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

22,、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為,。

23、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

24,、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時間不得打電腦游戲,、聽音樂。

25,、當班時間不能打瞌睡或睡覺,，保持清醒的頭腦。

26,、員工不得在崗位上、辦公室打撲克,、字牌、麻將,。

27、嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上,、下班從正門通過，不走指定的員工通道,。

28、班前班后做好工作交接,，衛(wèi)生工作必須一班一清。

29,、對客服務要將普通話，禁止講方言,。

30、嚴禁出現(xiàn)吵架,、打架、侮辱,、漫罵、恐嚇,、威脅他人等違紀行為。

31,、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚,，導致客人不滿的對當值員工進行責罰。

五,、操作規(guī)范

1、嚴格按照崗位操作規(guī)范進行操作,，前廳各崗位操作程序不當,，造成的損失由責任人賠付,。

2,、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護,，做好交接班記錄。

3,、為客人辦理業(yè)務快速準確，房卡制作不能有誤,。

4、房卡套,、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應身份及金額必須真實,，且有據(jù)可查,。違者造成的損失由責任人賠付,。

5、pos機銀行進賬單上,，身份證號、簽名齊全,。

6、做好房態(tài)控制,，電腦操作失誤退錯房間,，造成損失由當事人賠付,。

7,、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認真核算,，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付.

8,、接待員開重房者，造成客人損失的,，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉,。并做好自我檢討。

9,、私自篡改房價、折扣,、沒有簽字的，由當事人補齊,；

10、收銀員漏收、少收房費,、各種消費，或收假幣者,，由當事人負責賠補,；

11、禮賓,、接待員妥善保管好所寄存的物品，應有登記,、有簽字、有存取記錄,，不按要求操

作，造成損失由當事人賠償,。

12、住宿客人要進行身份證件登記,，要一房一證，不能一證開多個房間,。

13、各分部之間做好溝通,，齊心協(xié)力，保證完善的服務,。

六、考勤制度

1,、提前十分鐘到崗。按時上下班簽到,、簽離，做到不遲到，不早退,。

2、事假必須提前一天通知部門,，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假,。

3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準后方可休假。

4,、嚴禁私自換班，換班必須有申請人,、換班人、領班,、經(jīng)理簽字批準。

5,、嚴禁代人簽到、請假,。

6、具體請假制度按照人力資源部制定標準執(zhí)行,。

七、獎勵制度

1,、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽稱號,，并給予相當?shù)莫剟睢?/p>

2、對客服務表現(xiàn)出色的,，給與物質(zhì)或口頭表揚,。

3,、設立全勤獎及零投訴員工獎

4,、對每月銷售業(yè)績突出的員工進行嘉獎。

八,、補充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,，需大家多提建議,。并在日常工作中，互相監(jiān)督,，不斷提高服務水平,，把工作提高到一個新的水平,。

前廳部辦公室2012年3月27日