總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

乘務員的工作總結(jié) 乘務員實訓篇一

一,、最佳服務是用心用情服務

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者,，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性,。

(一) 乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言,、行為等方面的觀察,，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài),，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸,。乘務員有效把握乘客的真實想法,，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

(二) 用心用情,，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候,，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人,、老人、小孩,、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務,，更細心,、更人性。用心用情,，真誠服務即微笑服務,，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務,，想乘客所想,，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象,，更把乘客當親人;敬語服務,，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務,，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

(三) 禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努,、自重自愛。受辱不努,，即要求公交乘務人員面臨急難時,，不變臉不必火，沉著大度,，能以妙語應粗俗,，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮,，從而擺脫尷尬,，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛,，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重,、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客,。因為乘客乘車,，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。因此在乘務服務中,，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解,。否則當乘客深感自己被輕視,、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定,。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時,，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務,。

面對不同的乘客,，乘務的服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么” 變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用,，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話,，少說諷刺話,，多說尊重話，少說拒絕話,，多說關(guān)懷話,。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法,，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用,。

業(yè)務收獲

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1,、遇事不慌,、沉著鎮(zhèn)定

當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜,，從容不迫,，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策,。

2,、快速反應、思維敏捷

遇事要能迅速地想出解決問題的方法,。在突發(fā)意外事件面前,，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的.性質(zhì)、特點,、影響,、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法,，在突發(fā)事件面前,，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害,，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài),。

3、開朗豁達,、機智幽默

開朗豁達,、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題,，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快。

4,、節(jié)制有序,、恭敬有禮性

有些突發(fā)事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下,，乘務員忌急躁,、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心,、細致的說服和解釋工作,，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件,。

做好服務工作,，不僅有熱心、誠心,，還要有熟練的業(yè)務技能,，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖,，因勢利導地做好服務工作,。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多,，平時外埠乘客多,，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動,，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點,，采取適當?shù)姆辗椒?，恰到好處地為乘客服務?/p>

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有技巧的,，雖然要求是到達每個站之前都得打掃,，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求,，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝,，吃完了以后,，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了,，由于火車上飯相對比較貴,，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴,，在打開水的地方可是人滿為患,，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了,。當然還有在換班之前也得打掃一下,，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題,。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車廂交接處,，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去,。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了,，在車廂抽煙的危害也應該知道,，所以有時我在思量,，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見,。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋,，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬,，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你,。得上天保佑,，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙,。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作,，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容,。

乘務員的工作總結(jié) 乘務員實訓篇二

時間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝,，xx年已馬上接近尾聲,。我到公司工作已將近xx年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程,，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時間里領(lǐng)導和同事給予了我足夠的寬容,、支持 和幫助,，讓我充分感受到了領(lǐng)導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠,。也許有人會這樣認為,，乘務工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動,。其實不然,，xx年的工作經(jīng)歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈 去感受,、體驗,，乘務工作是一種心靈藝術(shù),。 在這xx年的時間里，我在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和 指導下,， 通過自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進步， 但也有很多不足之處,。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報：

記得第一次上車為旅客服務時,，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),。不懂就學,，是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認真學習了關(guān)于乘務工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導?，F(xiàn)在我對乘務工作有了較為深刻的認 識和理解，也意識到了乘務工作的重要性,。 我們的乘務工作,，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務,，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途,。

根據(jù)崗位職責和要求,，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、 負責對旅客的服務,。

2,、滿足旅客在旅途中的各種合理的要 求。

3,、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責,。通過完成上 述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的`語言 表達能力,、良好的溝通技巧,，還應該有同志之間相互協(xié)作的 精神?！拔覟槿巳?，人人為我，互相幫助,，互相支撐而又互相服務”,，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為 別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時,，別人也會盡力讓我滿意”,， 這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累,，我將在今后工作中 不斷總結(jié)自己,，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務 員,。 20xx 年又是一個充滿激情的一年,，在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素質(zhì),，克服不足,?！皩W而不思則罔,，思而不學則怠?！睍r代的發(fā)展瞬息萬變,， 我應該邊工作邊學習 邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識,，并應 用到實際的乘務工作中去.“他山之石,，可以攻玉?！痹谝院蟮?乘務工作中,，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們 的教導,，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高,。不 斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地對待每一項工作,。

乘務員的工作總結(jié) 乘務員實訓篇三

轉(zhuǎn)眼間空中乘務員實習已悄然結(jié)束，回想起空中乘務員實習這段時間,，令我感觸頗深!

空中乘務員實習開始前學院領(lǐng)導和老師能讓我們更好地工作,，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施,。短短幾天的理論知識培訓和實踐培訓,，使我們學到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高,，在磨練意志中成長,，在勤奮工作中完善。

此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎(chǔ),。在飛機上我們嚴格要求自己,，嚴格作業(yè)，熱情服務乘客,，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境,，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持,。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的,，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄,，但最終所有人還是堅持了下來,。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣,，禮貌用語說的更加自然頻繁,，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人,，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的時候,，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了,，我就覺得是他不重視我,，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務員更了解乘客的想法,，盡量做到服務好每一位乘客,，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務,，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度,。

這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時,，先站在別人的角度上考慮一下,，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解,。雖然很辛苦,，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時,，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時,，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里,，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習時間不長,，但對我們有重大的.意義,。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力,。這對我今后的學習工作將產(chǎn)生積極影響,。再次感謝學院領(lǐng)導，老師們對我們的培養(yǎng),。在以后的學習工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好空中乘務員的工作,。相信通過學校老師的教誨，通過現(xiàn)場實習的經(jīng)驗積累,，我一定會將我的工作干的更加漂亮!

空中乘務員實習使我們有了預期之外的收獲,，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟,、穩(wěn)重,、少了一份幼稚。

通過這次空中乘務員實習,，我的人生觀、價值觀,、世界觀也發(fā)生了改變,，我更加懂得如何完善自己，磨練自己,，去發(fā)現(xiàn)自己的價值并為今后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ),，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗,、去對待自己的工作,，這次空中乘務員實習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志,。

我非常喜歡這份空中乘務員工作!我熱愛這份工作,，也從不后悔自己選擇了這份工作。現(xiàn)實是殘酷的,，每個行業(yè)每個公司都有自己的標準與制度,，認真快樂得去完成每一項任務，想想自己走到這一步是有多么的不容易,，堅持就是勝利!相信自己!

乘務員的工作總結(jié) 乘務員實訓篇四

作為公司的一員,。沒做以前聽他們說做乘務員很累。我工作了幾天卻是很累。而且伙食也不怎么好,，但我還是沒有放棄,，在那些姐姐和司機叔叔的幫住下我堅持下來了。我每天下班回家什么都不做,。也沒有時間狂街了,，我就拿起書來看。

邊看邊想領(lǐng)導給我講的結(jié)合起來慢慢的去了解書里的內(nèi)容,。有時看著看著就睡著了,。早上還要小看一會兒。覺也時常睡不好,，我爸爸見我這么辛苦,，我每天回家他還給我做飯。想到這里我的手已經(jīng)停不住想說句爸爸辛苦了,。我愛你/我會好好工作的,。

在我實習的這一個月里我的感受有很多。當乘務員是和普通工作是不一樣的,。因為要付出很多的,，每天都要面對那么多的乘客問好，需要用標準的普通話,。最重要的是要讓乘客上車就能感受到像在家一樣的舒適,。為了讓乘客有個愉快的旅行。我們每天晚上下班都要把車內(nèi)清洗一次,，把椅子上的頭套換了為第二天的工作做準備,。這是每天必須要做的。要把車上的衛(wèi)生做的標準化,，而且車到中途小站還要隨時保證車上的衛(wèi)生,，是的隨時你可能覺得很麻煩，但是我告訴自己一定要堅持,。不能放棄,。別人能做到我為什么就不能做到呢?

每天上車我會觀察車上的乘客有需要幫助的給予幫助。我會很認真仔細的為乘客講解線路的里程和要經(jīng)過什么城市有什么旅游的地方,，到哪里將要暫停一會兒,。在我們的服務范圍內(nèi)的.對乘客的有問必答。安全意識要有比如我見有帶小孩的我會在中途靠站休息時叮囑她要注意看好小孩,。對乘客就想對家人一樣,。有老人我會幫她搬哈行李。上下車是應該多加提醒要慢點,。還有就是不能和司機師傅聊天,。為了乘客的安全和我公司的名義我代表是公司,。

讓他們感受到我們的服務。要讓他走到那里都說我們翔于運業(yè)的服務最棒的!

通過此次實習,，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西,，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理,，也懂得了學習的意義,，時間的寶貴，人生的真諦,。

明白人世間一生不可能都是一帆風順的,，只要勇敢去面對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向,，也讓我認識到了會計工作應支持仔細認真的工作態(tài)度,，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考,，多聽別人的建議,，不要太過急燥，要對自己所做事去負責,。

不要輕易的去承諾,，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力,，增加了實際的操作經(jīng)驗,，對實際的財務工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗,。我知道工作是一項熱情的事業(yè),，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。

我覺得重要的是在這段實習期間里,，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能,，并且在次期間,，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關(guān)系,。利用這次難得的機會,，也打開了視野，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ),。

實習期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤,。我勤奮好學.謙虛謹慎,，認真聽取老同志的指導,，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察,、切身體驗,、獨立思考、綜合分析,，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中,，盡力做到理論和實際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風,。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì),。能夠做到服從指揮，與同事友好相處,，尊重領(lǐng)導,，工作認真負責,責任心強，能保質(zhì)保量完成工作任務,。

始終堅持一條原則：要么不做,，要做就要做最好。