隨著社會不斷地進步，報告使用的頻率越來越高,，報告具有語言陳述性的特點。那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

高鐵乘務(wù)專業(yè)實訓(xùn)報告 高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告實訓(xùn)目的篇一

1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義,。

2.掌握旅客投訴心理,。

3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康,。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作,。

5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求,。

6.重點掌握列車服務(wù)技巧,。

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北——北京,、山海關(guān)——阜新,、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營,，其中有快速空調(diào)列車,，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作,，尤其是進京的2589/90次列車,，旅客流量非常大，是我車隊重點線路,。我主要在2589/90次列車進行列車員實習(xí)工作,。

我進入xx運集團化州分公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里,，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員,，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)初,，我得知自己被分到這個崗位上,，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性,。咋一看之下,，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別,。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后,，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的,、不恥的，它有著自己的獨特之處,。

記得在乘務(wù)員實習(xí)開始的前幾天,，自己總是手忙腳亂,，緊張萬分,，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候,，總是有種無從下手的感覺,。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——歐秀娟,，她總是在我出錯的時候,，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助,。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的,，可以放慢點速度，不要緊張,。只要再細心點就行了,，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候,，因為我的一時馬虎,，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿,，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了,。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“當(dāng)乘客上車需要存放行李,，你要謹(jǐn)記三點：

一,、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要牢固,，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩;

二,、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥,，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩,、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤;

三,、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中,，讓他們下車后憑單取行李,，避免錯拿、漏拿行李,。弄丟行李單的人,，讓他最后一個拿取，并認(rèn)真確認(rèn)那件行李是否屬于他的,?！?/p>

聽完歐秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺,，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用,，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了,。同時,，也正是因為有她如此細心的教導(dǎo)，才令我在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里,，能快速地熟悉業(yè)務(wù),、開展工作。

回顧事件,從心而論,，其實所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細節(jié),。常言有道：細節(jié)決定成敗,。同樣的工作，每一個人都有不同的做法,，也給人不同的感受,。可是只有做到關(guān)注其中細節(jié)的人,，才能得到最好的成就,。

明媚的陽光，給予人溫暖和舒適,。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗,，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧,。她給予每一個乘客陽光般的服務(wù),，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途,。

我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)態(tài)度。在今后的工作路途上,，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮,、越來越溫暖!

高鐵乘務(wù)專業(yè)實訓(xùn)報告 高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告實訓(xùn)目的篇二

1、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義,。

掌握旅客投訴心理,。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康,。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作,。掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求,。

2,、重點掌握列車服務(wù)技巧。

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí),，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新,、松原——北京,、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車,，也有老式綠皮列車,，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車,，旅客流量非常大,，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習(xí)工作,。

客運心理概述,、鐵路旅客心理。鐵路客運服務(wù)人員心理,。服務(wù)工作的主要內(nèi)容,。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。服務(wù)工作的技巧,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石,，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力,，拓展旅客運輸市場的需要,。今天，市場競爭,，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭,，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo),，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力,。因此,，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化,，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”,、“旅客是上帝”,、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立,，并成為行動的方向,。

（一）關(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā),，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵,，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性,，快速性,，準(zhǔn)時性，舒適性,，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容,。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件,。旅客旅行,，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時,，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息,，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全,，提高旅客乘車安全率,，是鐵路客運企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運工作日常目標(biāo),，常抓不懈,。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一。

2,、便捷性

鐵路旅客旅行便捷性,，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性,，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票,，行包托運及提取方面的便捷程度,。舒適性、經(jīng)濟性,。提高旅客列車乘坐舒適度,，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ),。提高旅客列車乘坐舒適度,，一方面應(yīng)對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間,，車廂座席,，臥鋪，臥具,，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏,。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境,，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性,。準(zhǔn)時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面,。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價值,，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度,。從這個意義上講,，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),，面對的看似都是瑣碎,、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略,。細節(jié)不是什么大原則問題,，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細,，天下難事必成于毅,。”忽視細節(jié)將招致失敗,，細節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心,。鐵路最大的特點是提供服務(wù),，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條,，將旅客輸送到目的地,。平時再熟悉不過的驗票、掃地,、送水,、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候,，一個溫馨,、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù),。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,，感染旅客、吸引旅客,、同化旅客,，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容,，一路的春風(fēng),。注重服務(wù)細節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事,、朋友尊重的人,。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中,，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù),，就是從小事抓起、做起,。

同樣的服務(wù)環(huán)境,，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),，其結(jié)果往往大不相同,，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中,，乘務(wù)員必須通過“看,、聽、笑,、說,、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題,?？矗嚎葱詣e、看年齡,、看服飾,、看語言、看身體語言,?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿Γ鎸β每投灰币暵每?。另外,，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”,。聽的原則：耐心,、回應(yīng)、注視,、揣摩,。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛,，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時,，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情,。乘務(wù)員的微笑,，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興,，我很愿意為您服務(wù)”,。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客,，讓旅客高興起來。相反,，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉,，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑,。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油,。說：有禮有節(jié),、悅耳動聽、要說的肯定,、要說出感情,、要說出贊美。用開放式的問題,，征求旅客意見,。建立對話式的氛圍,，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談,，讓旅客多說一些,，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上,，不斷有意識地向自己的方向進行引導(dǎo),，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒,，廁所放置芳香球,，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅,；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦,。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音,，在房間,、車廂通道、連接處,、洗手間鋪設(shè)地毯,、膠墊，值乘中,，主動做到“四輕”：一是輕來輕去,，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放,，四是輕開輕關(guān),。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”,、“防止?fàn)C傷”,、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目,，讓安全之旅伴隨始終,。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,。

（三）關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面,。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng),。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求,，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會,。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮,、守禮,、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1,、尊重,。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2,、真誠,。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn),。

3,、自律。自我約束,、自我控制,。

4、平等,。給予每一位旅客同等程度的禮遇,。

5、寬容,。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,，寬以待人。

6,、整體,。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果,。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表,、服飾、舉止,、言談等,。在我們的工作中，站姿,、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的,，大多是按照軍的要求來做的,，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季,，都有統(tǒng)一要求,。語言禮儀則是重點,，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語,、問候語,、感謝語、道歉語,、征詢語,、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問,，尤其是在實際工作中,，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬,。真是“良言一句寒冬暖,，惡語傷人六月寒”啊,！同時微笑時一種禮儀更是一種力量,，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片,。

（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面,。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,，主要的要求是票價便宜,、能上去車，對列車的溫度,、供水,、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客,，社會交往比較廣,，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高,，對列車上提供的衣刷,、鞋刷、衣掛,、旅行常識,、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征,。有的經(jīng)常乘車,，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”,。有的在車上同乘務(wù)員套親戚,、拉關(guān)系、小恩小惠,。另外,，在這些乘客中，出行目的又各不相同,，他們中既有旅游觀光旅客,，盼望車上、車下平安,，旅途愉快,，玩的高興，意多聽,、多看,，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色,、風(fēng)味小吃,、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等,。他們對乘務(wù)員的要求比較高,，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況,、旅游景點,、風(fēng)土人情知識等；又有大中專學(xué)生,，寒,、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰,，特別是新學(xué)年開學(xué)之際,，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒,，喜歡贊揚和夸獎,；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童,、少數(shù)民族等類型乘客,。

（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著消費層次的不斷提高,，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題,。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時,，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為,，這就是投訴,。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件,，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門,，與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程,。因此,，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識,，這樣才能更好,、更有效的改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量,。旅客的投訴多種多樣,，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法,。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1,、旅客至上的原則。

2,、承擔(dān)責(zé)任的原則,。

3、隔離當(dāng)事人的原則,。

4,、包容旅客的原則。

5,、息事寧人的原則,。往往能收到很好的效果。

實習(xí)生活緊張而充實,，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮,；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性,；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷,。

通過短短的實習(xí),，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務(wù)水平,，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作,。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求,。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平,。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中,，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化,、親情化和個性化服務(wù)。

2,、滿足旅客需求，實施人性化服務(wù),。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，從旅客的日常需要出發(fā),，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線,、絲襪補液劑、方便繩,、指甲刀、剪刀等物品,。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用,，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人,，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始,，認(rèn)真執(zhí)行“微笑,、問候,、驗票、請上”車門迎賓四部曲,；對老、幼,、病、殘,、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進行問候,，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求,，提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言,，對不同語言的旅客提供英語、啞語,、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務(wù)，既方便旅客,，也可增加鐵路收入。

另外,，自身存在的問題：

3、缺乏工作經(jīng)驗,，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓,。工作仍然缺乏耐心和細心,。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到,，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠,，今后還需加強學(xué)習(xí)。

總之,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職,，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外,，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律,，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨,，全心全意,、文明禮貌,、熱情周到地為旅客服務(wù),。進而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),，做一個優(yōu)秀的客運職工,。

最后,，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo),，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。

高鐵乘務(wù)專業(yè)實訓(xùn)報告 高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告實訓(xùn)目的篇三

雖然只工作短短的40天,，但是對鐵路安全工作而言,，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分,，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé),。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全,、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),。

乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多,，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識,，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識,，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活,，學(xué)會獨立生活,、工作,，學(xué)會怎樣關(guān)心人,。

隨著社會的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性,。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài),，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來,。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒,；紅光滿面表現(xiàn)高興,；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略,，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候,，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策,；分別對外國客人,、老人、小孩、病殘人士,、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心,、更人性。用心用情,，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂,，把美好留給乘客；親情服務(wù),，想乘客所想，急乘客所急,，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人,；敬語服務(wù)，常用敬語十個字,，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù),，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

（三）禮貌待客,，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努,、自重自愛。受辱不努,，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火,，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗,，用豁達勝愚昧,，以文雅對無禮,，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽,。自重自愛,，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重,、規(guī)范、恪守,；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客,。因為乘客乘車,，除了為順利快捷到達目的地外,，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。

因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅,；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客,，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點,，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”,；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”,；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話,，多說寬容話,，少說諷刺話，多說尊重話,，少說拒絕話,，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時,，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1,、遇事不慌。

沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時,，要保持鎮(zhèn)靜,，從容不迫,，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策,。

2,、快速反應(yīng)。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法,。在突發(fā)意外事件面前,，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點,、影響,、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法,，在突發(fā)事件面前,，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害,，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài),。

3、開朗豁達,。

機智幽默開朗豁達,、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題,，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快。

4,、節(jié)制有序,。

恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下,，乘務(wù)員忌急躁,、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力,；節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作,，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作,，不僅有熱心,、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,，研究掌握多種乘客的乘車心理,，一把鑰匙開一把鎖,，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多,，低峰流動乘客多,，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多,；春秋季旅游乘客多,。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點,，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生,，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的,，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害,，根本就不可能做到那樣的要求,，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子,，到處找水喝,，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來,，那是我們打掃的最好時機了,；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴,，于是大多乘客都是自帶方便面,，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患,，然而之后滿地都是方便面的盒子,。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)很好了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下,，要不怎么對得起同伙呢,！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題,。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了,，根本沒有幾個乘客愿意主動去,。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了,，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量,，為何人總是明知故犯的呢,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見,。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋,，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬,，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你,。得上天保佑,，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的.地方吸煙,。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作,，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容,。

高鐵乘務(wù)專業(yè)實訓(xùn)報告 高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告實訓(xùn)目的篇四

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體驗生活

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深入春運期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會

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20xx年2月5日—20xx年2月20日

20xx年的寒假,，我選擇了做春運列車學(xué)生志愿者,，乘務(wù)員工作個人實踐報告。一直都很想做這份工作,，今年終于有時間了,。以前決定選擇這份工作，是想趁機去祖國各地走走,，領(lǐng)略一下祖國河山的大好風(fēng)光,。也可提前體驗一下社會的萬千百態(tài)。等做了才知道,，原來遠不止想象中的那么簡單,。

在過了面試，培訓(xùn),，體檢,，考核這幾關(guān)后，又經(jīng)歷了漫長的放假后十多天的等待,，我們組一行xx人長達半個月的火車之旅便開始了,。

第一趟車是開往xx的臨時加班客車，由于是臨時加班，用的是很久以前的綠皮車,，條件有些差,，四面通風(fēng)，水供應(yīng)也不足,。且又是第一次出車,，沒有經(jīng)驗，所以遇到了很多困難,，第一次上客就手忙腳亂,，不是忘了這就忘了那乘務(wù)員工作個人實踐報告。驗票時乘客根本不理我,，不是我們這節(jié)車廂的也硬沖上去,，完全不理我的攔阻，當(dāng)時不知道該怎么辦,，心里覺得特委屈,，又有些無助。

當(dāng)時是春節(jié)前夕,，回家的人相當(dāng)多,，于是出現(xiàn)了培訓(xùn)時老師所講的那種情況,，到了開車的時候門口被乘客堵住,，自己都上不了車，因為還不知道怎么辨別車即將要開,，一聽到吹哨子就心慌,，幸虧站臺上的工作人員大聲呵斥乘客下去從另外一節(jié)車廂上車，我才得以及時踏上火車,。等到火車啟動,，緩緩離開站臺時，看到勤工助學(xué)服務(wù)隊的同學(xué)們和站臺上的工作人員微笑著向我們揮手,，感到非常欣慰,，自信心也增添不少。

接下來的旅程也有些艱苦,，等我從剛開始的迷茫中反應(yīng)過來,，投入列車員的工作時，才發(fā)現(xiàn)這項工作遠不止我之前想象的那么簡單,。車廂內(nèi)到處都擠滿了人,，連每個邊門口都擠滿了人，要想從一節(jié)車廂走到另一節(jié)車廂,，要花相當(dāng)多的時間,，留相當(dāng)多的汗水。更何況還要整理行李，做好安全宣傳,，每到一個站都要清掃垃圾,，要通報到站，要完成這一系列工作真的不是一件容易的事,。在這些過程中,，我遇到了相當(dāng)多的困難，車廂內(nèi)的乘客好像體會不到我們做這份工作的辛苦,，剛上車就開始到處扔垃圾,，任憑我們怎么宣傳都制止不了這種現(xiàn)象，這就使得清掃垃圾這份工作異常辛苦,，車廂內(nèi)很少有我們的“立足之地”,，為了不弄臟乘客的衣服和行李，我們的掃把只能一點一點的挪動,，垃圾袋也得靠乘客的配合和幫忙才可以慢慢向前移動,。

還好乘客們都比較熱情，也都還算通情達理,，都很熱情的幫忙掃地,，幫忙牽著袋子。隨處可見的方便面盒,，更是我們清掃垃圾的一大難點,，里面有殘湯，留得到處都是,，盒子也是隨便亂扔,，看著那些就想吐，但還是不得不把他們掃起來,，有一些是扔到裝熱水那里的,，有一些是扔到車廂，還有一些是扔到洗手間,，掃不到,，就不得不用手把它們撿起來。起初帶了手套,，撿得還蠻認(rèn)真,。有幾次忘記帶手套了，也不得不硬著頭皮撿起那一堆堆吃方便面留下的垃圾,，因為很多雙眼睛在看著我,，加上也不好意思再擠去車廂的盡頭拿出自己的手套，有苦也只能往肚子里咽了,。聽到乘客說學(xué)生服務(wù)員態(tài)度真好,，掃得真干凈時,，心里又安慰不少。

到站報站時,，我也是一點力氣都沒有,，就像一個復(fù)讀機一樣，不停的播放：xx站到了,，請要下車的旅客準(zhǔn)備好行李到邊門口準(zhǔn)備下車,。連乘客都取笑說：怎么不配個喇叭給你呢，你的聲音太小啦,！我才發(fā)現(xiàn)我平時好像也這樣,，總是不喜歡提高聲音講話，因為會太累,。有趣的是最后報站報到乘客都煩了,，不停地說你太負(fù)責(zé)了，不要再喊了,，別人要下車的自己會知道,，不用你著急。我才不好意思的停下來,。由于是臨時車,，開得相當(dāng)慢，還得安撫乘客的心,，因為實在是太慢,，還得擔(dān)心乘客會跳窗，因此得不停的跟他們宣傳不要跳窗,，不停地解釋為什么會那么慢,，不停地勸他們不要躁動,，耐心等等,。除了這些，我們還要克服晝夜顛倒這些困難,，克服預(yù)想不到的寒冷,，克服幾天不能洗頭洗澡的困難。足足呆了5天,，終于完成了第一趟出車,，回到xx，準(zhǔn)備過新年,。

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體驗生活

深入春運期間的乘務(wù)員工作,，接觸了解社會

20xx年2月2日—20xx年2月22日

廣州—邵陽廣州—宜昌兩列列車上

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心

廣泰臨時第五組

陳海燕

2月2日凌晨五點多，天空還沉浸在一片墨色之中,，這個城市的大部分人都睡下了,，廣州火車站站臺上卻熱鬧如常，隨著站臺的鈴聲響起，準(zhǔn)備上車的人群,，預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個寒假的乘務(wù)員工作拉開帷幕,。

本著看雪的初衷，體驗生活的名義,，乘務(wù)員工作如期如愿開始了,。從一開始到最后結(jié)束，身上一直有種沉甸甸的壓力,，總覺得回家是件很神圣的任務(wù),，而把回家的人送回家，這個任務(wù)更富有使命感,。對待每一位的乘客,，我始終小心翼翼的照看著，盡量微笑,，盡管我其實不太喜歡微笑,，也開始嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中,，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮,。開始我總會想，我是來做志愿者的,，我可以微笑,，可以盡量為您服務(wù)，可我不必要忍受您的無理取鬧,，所以,，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭,，所以,，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無論如何,，乘客是上帝,，這是服務(wù)行業(yè)的信條。

第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺,，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客,，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價錢,，就不該有地位上的重要和稍弱之分,，所以，我一視同仁,，盡量使雙方利益權(quán)衡,。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受,，把座位讓給他們，別讓資源浪費了,，何樂而不為呢,，對他至少在我看來沒啥損失，然而,，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧,，他覺得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置,。于是,，我好聲好氣讓他下來自己坐，過道上那位乘客上去睡,，他又覺得自己吃虧了,。所以，他開罵了,。坦白說,，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一,，否則叫乘警,。

最后的結(jié)果是，他被迫妥協(xié),，過道上的乘客連聲道謝后坐下來,。整個過程，沒人出來為我說過一句話,，包括過道上的那名乘客,。

這次過后，我想了很多,，也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài),，但始終堅信這在原則上是正確的，本來也覺得,，或許方法錯了,，可是面對這樣的情況,，似乎我又沒有選擇,，為人處事，畢竟還是人生一大課題,。問心無愧最重要,。

另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個心血來潮,，不想坐視不管,，堅持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號上車,。結(jié)果，我又“錯”了,。又是個原則性問題,，可是有人總覺得我不會變通。所以,，不太愉快的成功不讓那位2號車廂的女士上我們16號車廂,，后果是，挫敗感困擾了接下來的整趟車,。

這次的實踐最讓我收益的,，我最想好好留念的，依舊還是那個永恒的主題,，為人處事,。

車廂確實是濃縮的社會，或許我遇上的算是典型,，不能當(dāng)做廣泛，但至少,，這人生百態(tài),，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的,，琢磨過后,，不同的做法形成了不同的人。