隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,，報(bào)告使用的頻率越來越高,，報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn)。那么,，報(bào)告到底怎么寫才合適呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱?bào)告優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

高鐵乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 高鐵乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的篇一

1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義,。

2.掌握旅客投訴心理,。

3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康,。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作,。

5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求,。

6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧,。

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京,、山海關(guān)——阜新,、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營,，其中有快速空調(diào)列車,，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車,，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路,。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作,。

我進(jìn)入xx運(yùn)集團(tuán)化州分公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里,，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營車隊(duì)的長途線乘務(wù)員,，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)初，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡,，因此也沒能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無奇,，更加沒有任何的特別。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后,，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的,，它有著自己的獨(dú)特之處,。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)開始的前幾天，自己總是手忙腳亂,，緊張萬分,，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆]有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時(shí)候,，總是有種無從下手的感覺,。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)W秀娟,，她總是在我出錯(cuò)的時(shí)候,，就來到我身邊，給我鼓勵(lì)和幫助,。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度，不要緊張,。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了,，那么輪到下次這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候你就不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤了?！彼脑捳Z很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時(shí)候,，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,，從而把場(chǎng)面搞得很混亂。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿,，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了,。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“當(dāng)乘客上車需要存放行李，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一,、行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩;

二,、行李存放的件數(shù)要一件一件地對(duì)好,，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩,、場(chǎng)面混亂,。例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤;

三、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中,，讓他們下車后憑單取行李,，避免錯(cuò)拿、漏拿行李,。弄丟行李單的人,，讓他最后一個(gè)拿取，并認(rèn)真確認(rèn)那件行李是否屬于他的,?！?/p>

聽完歐秀娟師傅的這些話后，頓時(shí)我覺得受益匪淺,，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡單明了和實(shí)用,，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時(shí)候的所可能出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤了,。同時(shí),，也正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo)，才令我在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里,，能快速地熟悉業(yè)務(wù),、開展工作。

回顧事件,從心而論,，其實(shí)所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細(xì)節(jié),。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗,。同樣的工作，每一個(gè)人都有不同的做法,，也給人不同的感受,。可是只有做到關(guān)注其中細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的成就,。

明媚的陽光,，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是來自她那內(nèi)心的,、全心全意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她給予每一個(gè)乘客陽光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車廂,，溫暖了整個(gè)旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)態(tài)度。在今后的工作路途上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽光會(huì)越來越亮,、越來越溫暖!

高鐵乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 高鐵乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的篇二

1、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義,。

掌握旅客投訴心理,。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康,。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作,。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求,。

2、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧,。

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新,、松原——北京,、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營，其中有快速空調(diào)列車,，也有老式綠皮列車,，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車,，旅客流量非常大,，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作,。

客運(yùn)心理概述,、鐵路旅客心理。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理,。服務(wù)工作的主要內(nèi)容,。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范,。服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象,，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要,。今天,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng),。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力,。因此,，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化,，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”,、“旅客是上帝”,、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立,，并成為行動(dòng)的方向,。

（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā),，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵,，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性,，快速性,，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性,，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容,。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件,。旅客旅行,，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí),，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息,，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件,。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率,，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈,。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一,。

2、便捷性

鐵路旅客旅行便捷性,，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性,，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票,，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度,。舒適性、經(jīng)濟(jì)性,。提高旅客列車乘坐舒適度,，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ),。提高旅客列車乘坐舒適度,，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間,，車廂座席,，臥鋪，臥具,，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏,。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境,，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等,。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性,。準(zhǔn)時(shí)性列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面,。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度,。從這個(gè)意義上講,，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),，面對(duì)的看似都是瑣碎,、簡單的事情,，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題,，但卻是企業(yè)無窮的力量,。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅,?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心,。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條,，將旅客輸送到目的地,。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地,、送水,、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候,，一個(gè)溫馨,、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù),。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,，感染旅客、吸引旅客,、同化旅客,，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容,，一路的春風(fēng),。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事,、朋友尊重的人,。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中,，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),，就是從小事抓起、做起,。

同樣的服務(wù)環(huán)境,，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),，其結(jié)果往往大不相同,，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的,。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看,、聽,、笑、說,、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題,?？矗嚎葱詣e、看年齡,、看服飾,、看語言、看身體語言,?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿Γ鎸?duì)旅客而不要斜視旅客,。另外,，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”,。聽的原則：耐心,、回應(yīng)、注視,、揣摩,。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛,，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情,。乘務(wù)員的微笑,，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”,。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來,。相反,，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉,，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑,。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí),，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié),、悅耳動(dòng)聽,、要說的肯定、要說出感情,、要說出贊美,。用開放式的問題，征求旅客意見,。建立對(duì)話式的氛圍,，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談,，讓旅客多說一些,，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上,，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒,，廁所放置芳香球,，做到及時(shí)沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅,；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦,。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音,，在房間,、車廂通道、連接處,、洗手間鋪設(shè)地毯,、膠墊，值乘中,，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來輕去,，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放,，四是輕開輕關(guān),。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”,、“防止滑倒”的溫馨提示,，列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終,。這一系列服務(wù)舉措,，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面,。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求,，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì),。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮,、守禮,、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1,、尊重,。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2,、真誠,。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn),。

3,、自律。自我約束,、自我控制,。

4、平等,。給予每一位旅客同等程度的禮遇,。

5、寬容,。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,，寬以待人。

6,、整體,。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果,。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表,、服飾、舉止、言談等,。在我們的工作中，站姿,、行姿,、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍的要求來做的,，服飾則是統(tǒng)一的路服,，分為四季，都有統(tǒng)一要求,。語言禮儀則是重點(diǎn),，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語,、問候語,、感謝語、道歉語,、征詢語,、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問,，尤其是在實(shí)際工作中,，我切實(shí)的體會(huì)到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬,。真是“良言一句寒冬暖,，惡語傷人六月寒”啊,！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量,，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片,。

（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面,。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,，主要的要求是票價(jià)便宜,、能上去車，對(duì)列車的溫度,、供水,、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客,，社會(huì)交往比較廣,，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷,、鞋刷,、衣掛、旅行常識(shí),、列車時(shí)刻表等都很看重,，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車,，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”,。有的在車上同乘務(wù)員套親戚,、拉關(guān)系、小恩小惠,。另外,，在這些乘客中，出行目的又各不相同,，他們中既有旅游觀光旅客,，盼望車上、車下平安,，旅途愉快,，玩的高興，意多聽,、多看,，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色,、風(fēng)味小吃,、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等,。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高,，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況,、旅游景點(diǎn),、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專學(xué)生,，寒,、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰,，特別是新學(xué)年開學(xué)之際,，不少新生是家長護(hù)送,，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng),；還有求醫(yī)治病,、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客,。

（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面,。

隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來越注重自己的權(quán)益問題,。旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí),，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為,，這就是投訴,。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件,，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門,，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過程,。因此,，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí),，這樣才能更好,、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量,。旅客的投訴多種多樣,，千差萬別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法,。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1,、旅客至上的原則。

2,、承擔(dān)責(zé)任的原則,。

3、隔離當(dāng)事人的原則,。

4,、包容旅客的原則,。

5、息事寧人的原則,。往往能收到很好的效果,。

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說：“實(shí)踐出真知”,，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮,；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵,；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長人生閱歷,。

通過短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1,、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作,。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求,。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應(yīng)需求,，創(chuàng)新方法,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在,。在客運(yùn)工作中,，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上,，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù),。

2,、滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù),。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”,，里面裝有針線,、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩,、指甲刀,、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳,，供無坐旅客免費(fèi)使用,，為旅客營造愛心之旅,。視旅客為親人，突出親情化服務(wù),。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客,。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑,、問候,、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲,；對(duì)老,、幼、病,、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù),，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候,，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求,，提供個(gè)性化服務(wù),。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對(duì)不同語言的旅客提供英語,、啞語,、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務(wù),，既方便旅客，也可增加鐵路收入,。

另外,，自身存在的問題：

3、缺乏工作經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn),，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心,。很多工作做的不夠細(xì)致,，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象,。對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠,，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí),。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù),，是客運(yùn)職工的天職,，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),，講究儀表和語言藝術(shù)外,，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨,，全心全意,、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù),。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

最后,，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報(bào)諸位,。

高鐵乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 高鐵乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的篇三

雖然只工作短短的40天,，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分,，我們?nèi)慷即龛F路的形象,，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子,，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全,、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,，在運(yùn)營隊(duì)伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍,，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活,，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活,、工作,，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性,。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒,、語言、行為等方面的觀察,，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來,。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興,；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力,；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略,，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情,，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候,，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策,；分別對(duì)外國客人、老人,、小孩,、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),，更細(xì)心,、更人性。用心用情,，真誠服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客,；親情服務(wù),，想乘客所想，急乘客所急,，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象,，更把乘客當(dāng)親人,；敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字,，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明,；開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

（三）禮貌待客,，把“對(duì)”讓給乘客

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努,、自重自愛。受辱不努,，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),，不變臉不必火，沉著大度,，能以妙語應(yīng)粗俗,，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮,，從而擺脫尷尬,，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛,，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重,、規(guī)范、恪守,；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客,。因?yàn)槌丝统塑嚕藶轫樌旖莸竭_(dá)目的地外,，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。

因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅,；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。

面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對(duì)性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠針對(duì)性服務(wù)”,；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話,，少說諷刺話,，多說尊重話，少說拒絕話,，多說關(guān)懷話,。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用,。

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

1,、遇事不慌,。

沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜,，從容不迫,，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策,。

2,、快速反應(yīng)。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法,。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì),、特點(diǎn),、影響、趨勢(shì),，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題的有效方法,，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全,，又要使乘客不受到傷害,，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá),。

機(jī)智幽默開朗豁達(dá),、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題,，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快。

4,、節(jié)制有序,。

恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下,，乘務(wù)員忌急躁,、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力,；節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作,，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作,，不僅有熱心,、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,，研究掌握多種乘客的乘車心理,，一把鑰匙開一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作,。高峰固定乘客多,，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多,，節(jié)假日抱小孩乘客多,；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng),，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn),，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生,，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的,，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求,，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝,，吃完了以后,，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了,；在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了,，由于火車上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面,，那時(shí)候水可是物以稀為貴,，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子,。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)很好了,。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢,！

而最煩人的就是,，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車廂交接處,，那里天氣太冷了，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去,。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了,，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量,，為何人總是明知故犯的呢,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見,。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋,，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬,，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你,。得上天保佑，因?yàn)槲议L得像學(xué)生樣,，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的.地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作,，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿意的笑容,。

高鐵乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 高鐵乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的篇四

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體驗(yàn)生活

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深入春運(yùn)期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì)

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20xx年2月5日—20xx年2月20日

20xx年的寒假,，我選擇了做春運(yùn)列車學(xué)生志愿者,，乘務(wù)員工作個(gè)人實(shí)踐報(bào)告。一直都很想做這份工作,，今年終于有時(shí)間了,。以前決定選擇這份工作，是想趁機(jī)去祖國各地走走,，領(lǐng)略一下祖國河山的大好風(fēng)光,。也可提前體驗(yàn)一下社會(huì)的萬千百態(tài)。等做了才知道,，原來遠(yuǎn)不止想象中的那么簡單,。

在過了面試,，培訓(xùn),，體檢,，考核這幾關(guān)后,，又經(jīng)歷了漫長的放假后十多天的等待,，我們組一行xx人長達(dá)半個(gè)月的火車之旅便開始了,。

第一趟車是開往xx的臨時(shí)加班客車,，由于是臨時(shí)加班,，用的是很久以前的綠皮車,，條件有些差,，四面通風(fēng)，水供應(yīng)也不足,。且又是第一次出車,，沒有經(jīng)驗(yàn)，所以遇到了很多困難,，第一次上客就手忙腳亂,，不是忘了這就忘了那乘務(wù)員工作個(gè)人實(shí)踐報(bào)告。驗(yàn)票時(shí)乘客根本不理我,，不是我們這節(jié)車廂的也硬沖上去,，完全不理我的攔阻，當(dāng)時(shí)不知道該怎么辦,，心里覺得特委屈,，又有些無助。

當(dāng)時(shí)是春節(jié)前夕,，回家的人相當(dāng)多,，于是出現(xiàn)了培訓(xùn)時(shí)老師所講的那種情況,，到了開車的時(shí)候門口被乘客堵住，自己都上不了車,，因?yàn)檫€不知道怎么辨別車即將要開,，一聽到吹哨子就心慌，幸虧站臺(tái)上的工作人員大聲呵斥乘客下去從另外一節(jié)車廂上車,，我才得以及時(shí)踏上火車,。等到火車啟動(dòng)，緩緩離開站臺(tái)時(shí),，看到勤工助學(xué)服務(wù)隊(duì)的同學(xué)們和站臺(tái)上的工作人員微笑著向我們揮手,，感到非常欣慰，自信心也增添不少,。

接下來的旅程也有些艱苦,，等我從剛開始的迷茫中反應(yīng)過來，投入列車員的工作時(shí),，才發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作遠(yuǎn)不止我之前想象的那么簡單,。車廂內(nèi)到處都擠滿了人，連每個(gè)邊門口都擠滿了人,，要想從一節(jié)車廂走到另一節(jié)車廂,，要花相當(dāng)多的時(shí)間，留相當(dāng)多的汗水,。更何況還要整理行李,，做好安全宣傳，每到一個(gè)站都要清掃垃圾,，要通報(bào)到站,，要完成這一系列工作真的不是一件容易的事。在這些過程中,，我遇到了相當(dāng)多的困難,，車廂內(nèi)的乘客好像體會(huì)不到我們做這份工作的辛苦，剛上車就開始到處扔垃圾,，任憑我們?cè)趺葱麄鞫贾浦共涣诉@種現(xiàn)象,，這就使得清掃垃圾這份工作異常辛苦，車廂內(nèi)很少有我們的“立足之地”,，為了不弄臟乘客的衣服和行李,，我們的掃把只能一點(diǎn)一點(diǎn)的挪動(dòng)，垃圾袋也得靠乘客的配合和幫忙才可以慢慢向前移動(dòng),。

還好乘客們都比較熱情,，也都還算通情達(dá)理，都很熱情的幫忙掃地,，幫忙牽著袋子,。隨處可見的方便面盒,，更是我們清掃垃圾的一大難點(diǎn)，里面有殘湯,，留得到處都是，盒子也是隨便亂扔,，看著那些就想吐,，但還是不得不把他們掃起來，有一些是扔到裝熱水那里的,，有一些是扔到車廂,，還有一些是扔到洗手間，掃不到,，就不得不用手把它們撿起來,。起初帶了手套，撿得還蠻認(rèn)真,。有幾次忘記帶手套了,，也不得不硬著頭皮撿起那一堆堆吃方便面留下的垃圾，因?yàn)楹芏嚯p眼睛在看著我,，加上也不好意思再擠去車廂的盡頭拿出自己的手套,，有苦也只能往肚子里咽了。聽到乘客說學(xué)生服務(wù)員態(tài)度真好,，掃得真干凈時(shí),，心里又安慰不少。

到站報(bào)站時(shí),，我也是一點(diǎn)力氣都沒有,，就像一個(gè)復(fù)讀機(jī)一樣，不停的播放：xx站到了,，請(qǐng)要下車的旅客準(zhǔn)備好行李到邊門口準(zhǔn)備下車,。連乘客都取笑說：怎么不配個(gè)喇叭給你呢，你的聲音太小啦,！我才發(fā)現(xiàn)我平時(shí)好像也這樣,，總是不喜歡提高聲音講話，因?yàn)闀?huì)太累,。有趣的是最后報(bào)站報(bào)到乘客都煩了,，不停地說你太負(fù)責(zé)了，不要再喊了,，別人要下車的自己會(huì)知道,，不用你著急。我才不好意思的停下來,。由于是臨時(shí)車,，開得相當(dāng)慢,，還得安撫乘客的心，因?yàn)閷?shí)在是太慢,，還得擔(dān)心乘客會(huì)跳窗,，因此得不停的跟他們宣傳不要跳窗，不停地解釋為什么會(huì)那么慢,，不停地勸他們不要躁動(dòng),，耐心等等。除了這些,，我們還要克服晝夜顛倒這些困難,，克服預(yù)想不到的寒冷，克服幾天不能洗頭洗澡的困難,。足足呆了5天,，終于完成了第一趟出車，回到xx,，準(zhǔn)備過新年,。

高鐵乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 高鐵乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的篇五

體驗(yàn)生活

深入春運(yùn)期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì)

20xx年2月2日—20xx年2月22日

廣州—邵陽廣州—宜昌兩列列車上

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心

廣泰臨時(shí)第五組

陳海燕

2月2日凌晨五點(diǎn)多,，天空還沉浸在一片墨色之中,，這個(gè)城市的大部分人都睡下了，廣州火車站站臺(tái)上卻熱鬧如常,，隨著站臺(tái)的鈴聲響起,，準(zhǔn)備上車的人群，預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個(gè)寒假的乘務(wù)員工作拉開帷幕,。

本著看雪的初衷,，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿開始了,。從一開始到最后結(jié)束,，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺得回家是件很神圣的任務(wù),，而把回家的人送回家,，這個(gè)任務(wù)更富有使命感。對(duì)待每一位的乘客,，我始終小心翼翼的照看著,，盡量微笑，盡管我其實(shí)不太喜歡微笑,，也開始嘗試著笑起來,。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮,。開始我總會(huì)想,，我是來做志愿者的,，我可以微笑，可以盡量為您服務(wù),，可我不必要忍受您的無理取鬧,，所以，按捺不住該有的理智,，不免音量提高了些許據(jù)理力爭(zhēng),，所以，有了那兩次算是“我不對(duì)”的爭(zhēng)吵,，無論如何，乘客是上帝,，這是服務(wù)行業(yè)的信條,。

第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客,，在我心里,，既然站票和有座位的票一樣價(jià)錢，就不該有地位上的重要和稍弱之分,，所以,，我一視同仁，盡量使雙方利益權(quán)衡,。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受,，把座位讓給他們，別讓資源浪費(fèi)了,，何樂而不為呢,，對(duì)他至少在我看來沒啥損失，然而,，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧,，他覺得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置,。于是,，我好聲好氣讓他下來自己坐，過道上那位乘客上去睡,，他又覺得自己吃虧了,。所以，他開罵了,。坦白說,，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一,，否則叫乘警,。

最后的結(jié)果是,，他被迫妥協(xié)，過道上的乘客連聲道謝后坐下來,。整個(gè)過程,，沒人出來為我說過一句話，包括過道上的那名乘客,。

這次過后,，我想了很多，也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài),，但始終堅(jiān)信這在原則上是正確的,，本來也覺得，或許方法錯(cuò)了,，可是面對(duì)這樣的情況,，似乎我又沒有選擇，為人處事,，畢竟還是人生一大課題,。問心無愧最重要。

另一次爭(zhēng)吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件,。最后一趟車一個(gè)心血來潮,，不想坐視不管，堅(jiān)持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號(hào)上車,。結(jié)果,，我又“錯(cuò)”了。又是個(gè)原則性問題,，可是有人總覺得我不會(huì)變通,。所以，不太愉快的成功不讓那位2號(hào)車廂的女士上我們16號(hào)車廂,，后果是,，挫敗感困擾了接下來的整趟車。

這次的實(shí)踐最讓我收益的,，我最想好好留念的,，依舊還是那個(gè)永恒的主題，為人處事,。

車廂確實(shí)是濃縮的社會(huì),，或許我遇上的算是典型，不能當(dāng)做廣泛,，但至少,，這人生百態(tài)，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的,，琢磨過后,，不同的做法形成了不同的人。