學(xué)習(xí)中的快樂(lè)，產(chǎn)生于對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入,。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的,，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已。好的心得體會(huì)對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì)下面我給大家整理了一些心得體會(huì)范文,，希望能夠幫助到大家。

銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得體會(huì)篇一

（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé),。

（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容,。

（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力,、處理客戶(hù)投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧,。

培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求,、有序服務(wù)的需求,、被理解的需求、需要幫助的需求,、受關(guān)注的需求,、被稱(chēng)贊的需求、被記住的需求,、受尊重的需求,。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練,，在演練中讓大家學(xué)以自用,，能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。

服務(wù)是永恒的主題,，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,，充分研究客戶(hù)心里,，識(shí)別客戶(hù)需求,，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶(hù)情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)

與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工作,，主動(dòng)服務(wù)?？蛻?hù)來(lái)到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù),。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色,，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情,。不回避、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景,；找出原因，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾,；交換條件,；必要時(shí)，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開(kāi)。

通過(guò)這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行，愛(ài)一行,，全心全意為客戶(hù)服務(wù),，定能取得好成績(jī)。

銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得體會(huì)篇二

無(wú)論什么崗位都有它自己的辛酸,，大堂經(jīng)理也是如此,。下面我簡(jiǎn)單說(shuō)一下我做大堂經(jīng)理這么久以來(lái)的心得體會(huì)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行）,，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題,。

如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,，不要急于去辯解什么,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷,，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已,。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶(hù)著急的時(shí)候,，你做事不要亂,，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)上的,。

客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護(hù)好自己十分重要,。

在以后的.工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作,，為我行更輝煌的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得體會(huì)篇三

首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然,，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙,，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造,、提高,。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：

這次培訓(xùn)班是由我們來(lái)自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國(guó)啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來(lái)的曾志堯教授,。培訓(xùn)時(shí)間雖短,，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念,。

這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃,。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶(hù)提供真誠(chéng)的,，發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù),。?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@,。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎,？”于先生的驚訝再次升級(jí),，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好,？”看到于先生驚訝的目光,，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐,?！庇谙壬?tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子,！”服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單,？一個(gè)三明治，一杯咖啡,，一個(gè)雞蛋,？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單,！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象,。

后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒(méi)有去泰國(guó),。生日這天,，他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛(ài)的于先生,，您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了,，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見(jiàn)到您,。今天是您的生日,，祝您生日愉快?！庇谙壬?dāng)時(shí)非常感動(dòng),，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，一定住在東方飯店,，而且要說(shuō)服所有去泰國(guó)的朋友也像他一樣選擇東方,。一封貼著六元郵票的信,，就這樣買(mǎi)到了顧客的一顆心——這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力,。

我們?cè)谌粘５姆?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié),，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，鞏固老客戶(hù)，從而發(fā)展新客戶(hù),。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們,，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍,，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老客戶(hù)更是新客戶(hù)的16倍,。那么留住老客戶(hù)就是提高利潤(rùn),，增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們這次學(xué)習(xí),，老師采取互動(dòng)的方式,，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討,。并進(jìn)行分組討論,，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué),。

禮儀迎賓接待演練中,，我感到：

1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶(hù)五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候,，不要等客戶(hù)走近時(shí)才問(wèn)候,，那樣會(huì)嚇客戶(hù)一跳）；

2,、保持親切的微笑,；

3、雙眼平視客戶(hù)的眼睛,；

4,、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶(hù)的歡迎等等都非常適用,。

無(wú)縫交接,，指的是為客戶(hù)的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要,。從大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)探明客戶(hù)的來(lái)意，到將一般客戶(hù)疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給理財(cái)經(jīng)理,，都需整體的配合。

在處理投訴中,，我們要注意：一是建立良好的心態(tài),。當(dāng)客戶(hù)向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿(mǎn)時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的情緒,。我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的,，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理,？因此,，就對(duì)客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn),，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托,，反而使客戶(hù)情緒不斷積累,、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí),，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶(hù)表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的“憤怒,、生氣”的情緒而表示歉意,。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻?hù)的情緒,，有助于客戶(hù)后續(xù)的處理,。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶(hù)的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶(hù)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒,。

銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得體會(huì)篇四

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力。

首先,，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn),，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解，細(xì)致的助,。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶(hù),，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離,、留住客戶(hù),。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳,，讓客戶(hù)有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶(hù),，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們,，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù),，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力,。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通,，密切與客戶(hù)的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口,，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確,，不過(guò)份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù),，三是會(huì)說(shuō),，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營(yíng)銷(xiāo),。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶(hù)當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任,。

,。凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接,，主動(dòng)問(wèn)候,，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理,，對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn),，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便,、快捷的服務(wù),，樹(shù)立良好的服務(wù)形象,。

,。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽(tīng)八方,。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求,，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù),。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。