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客服人員規(guī)章制度篇一

一、人員素質(zhì)

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù),。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂,、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法,、訂單處理流程,，會員回訪流程，服務(wù)標準),。

4,、普通話標準、流利,。

5,、計算機操作熟練。打字速度達60字/分,。

6,、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要,、三不,、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言,，不說推卸責任的話,，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣,。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓,。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對客服人員進行調(diào)配,。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作,。如：合同核對(包括合同內(nèi)容、合同年限,、合同總金額,、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作,。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,，此考核將直接影響客服人員的績效獎金,。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(如當?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進),。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配,。公司客服中心下達的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn),。同時,，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪,、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓等,，客服人員需將當月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護情況向上級做月度總結(jié)匯報。

7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),，嚴格保密客戶信息,，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經(jīng)特許,，不得帶出公司,。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進入,，禁止非客服工作人員使用本部門電腦,，以免重要客戶資料流失。

8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理),。如有緊急情況,，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。

客服人員規(guī)章制度篇二

1,、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作范圍和工作重點。

2,、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3、鼓勵先進,，促進發(fā)展,。

網(wǎng)店客服組

采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核,，考核實施時間為2011年6月7日起,。

績效考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率,、平均響應(yīng)時間,、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重,、付款比例,、退款比例、平均客單價）

其他類（顧客投訴比重,、異常訂單比重）

2,、管理類

公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性,、報表整體質(zhì)量,。

考核指標數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控,。

2,、對客服組進行抽訪問。

考核指標

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二,，總分為100分,。

1、考核分為自評,、店長考核兩種,，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長70%"工作績效,、工作能力工作協(xié)作性,、服務(wù)性"

2,、績效考核指標

1、每月評比綜合排名第一名,，獎勵100元,；綜合排名最后一名，提成中扣100元,。

2,、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因,，針對落后原因,，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案,。

3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名,，考慮調(diào)崗,。績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位kpi考核標準,、客服部kpi績效考核標準,、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標準,、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制,、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標準,、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等,。

客服人員規(guī)章制度篇三

1、面部手部必須清潔,、衛(wèi)生,、干凈、梳理整潔,。

2,、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥,、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝,，不可佩帶項鏈,、耳環(huán)、戒指等飾物,，不可留長指甲,，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌,、絲巾,、頭花、工作鞋,，所佩戴物品不得歪歪扭扭,，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

5,、儀表儀表端莊,、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,，站時不要東倚西靠,，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩,、說笑,、勾肩搭背。

6,、上班前由部門負責人檢查儀表,、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元,。

1,、上班必須穿工作服，長筒襪,，工作鞋,，系絲巾，佩戴頭花,。工作服要干凈整齊,、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,，不得有破洞,。

2、工作服不許穿出院外,，不許穿工作服進食堂,，違者罰款二十元。

3,、紐扣要扣好,，不得卷衣袖。

4,、衣兜不得裝手機等物品,，顯得鼓起,。

1、微笑服務(wù),，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑,。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠,。

2,、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方,，頻頻點頭有應(yīng)答,。

3、雙手不得叉腰,，交叉胸前,，手插兜，不抓頭,、不撓癢,、不挖耳、不摳鼻孔,、不敲桌,，玩弄物品。

4,、行走時要步態(tài)快,、輕盈灑脫、但不能跑步,，表現(xiàn)出慌張,。

5、不得哼歌曲,、吹口哨,、跺腳，顯懶散狀態(tài),。

6,、不隨地吐痰、亂扔雜物,。

7,、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人,。

8,、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身,、用手帕把嘴遮住,。

9、上班不準吸煙,、不準吃零食,。

10、不得用筆桿,、手指指點點,。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽,，不得東張西望,，心不在焉。

12,、在病人面前,，不能流露出厭煩、冷淡,、強硬,、緊張、恐懼的表情,，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉,、吐舌等怪態(tài)。

13,、在工作,、服務(wù)、接打電話及與病人交談時,，如有新病人走近應(yīng)立即示意,，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口,。

14,、工作時間，不得接聽手機,、發(fā)短信,、看雜志、聽耳機等,。

1,、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切,，不要裝腔作勢,，音量過高。

2,、不準講粗言碎語,。

3,、上班時間必須講普通話。

4,、提倡使用文明用語：請,、謝謝。

5,、要稱就醫(yī)著姓氏,，未知名要稱先生、小姐,、女士等,。

6、稱”第三者”時,，不用他,，而用那位先生、小姐等,。

7,、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng),。

8,、要來有迎聲，走有送聲,，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”,。

9、任何時候,，不準講“喂,、不知道、不關(guān)我的`事”之類的話,。

10,、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起,，我稍后回來”,，回來時要講“對不起，讓您久等了”,。

11,、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳,、竊竊私語,。

12,、病人掛完號,，劃完價,，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費,、請您去取藥、請您去注射室”等,。

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好,，班次記好，不允許遲到早退,。

1,、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定,，個人不得私自更改,，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假,、病假,、婚假、產(chǎn)假、喪假,、換休假,、帶薪假及工傷假等,。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),，如發(fā)生突發(fā)事件,，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人,，經(jīng)同意方能休假,，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

客服人員規(guī)章制度篇四

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象,，創(chuàng)建公司品牌,，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進行,，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴,，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度,。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務(wù),，堅持“親切,、專業(yè)、準確,、高效”的客戶服務(wù)原則,，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持,。

1,、嚴格遵守公司管理制度,，及時完成上級領(lǐng)導交辦的工作。

2,、負責及時解答和處理客戶來電,、來訪及投訴事件，做好原始記錄,。

3,、負責客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4,、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品,、宣傳資料。

5,、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作,。

6、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題,。

7,、負責建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系,。

8,、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,。

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹立公司形象。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪,、來電及咨詢。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準,、流利,，聽懂方言。

4,、具備溝通能力,，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機敏,，能夠掌握局面恰當解決問題,。

5,、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹,、親切,、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6,、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要,、三不、四個一樣”的要求,。即：三要：要“請“字當頭,，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言,，不說推卸責任的話,，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人,、熟人一個樣,，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣,，情緒好壞一個樣,。

7、努力學習,，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗,，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8,、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,，并能提出改進意見和建議。

9,、遵守公司規(guī)章制度,，關(guān)心集體，能及時完成領(lǐng)導交辦的各項事宜,。

(一)交易返傭服務(wù)

1,、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理,，確保數(shù)據(jù)準確無誤,。

2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,，確保數(shù)據(jù)準確無誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。

【電話接聽客服】

1,、工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

分析并及時答復,，作相關(guān)信息記錄,，將客戶相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。

若無法給予明確答復,，應(yīng)記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復客戶,，時限30分鐘內(nèi)。

若客戶對提供解決方案或答復表示滿意,、接受,，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受,，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見,，應(yīng)委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶滿意與理解,。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好,，山東標金，請問什么事情可以幫您”,。

耐心傾聽客戶要求,，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切,，切實幫助客戶解決,、解答問題。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待,，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”,，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等,。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司,，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉,，我們會馬上對此事進行處理”,，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時,，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生,，您的問題我已詳實記錄,，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導協(xié)調(diào)，給予您答復”,，“真是對不起,，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復,，應(yīng)尋求客戶諒解,，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉,，對于您的這個問題,，我還不能準確的給予答復，請您稍等,，我會在xxx時間給您答復,，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案,，并迅速回復客戶保證客服質(zhì)量,。

“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”,，“謝謝您通知我們”,，“再見”，等待客人掛斷電話后,，方可掛機,。

將來電內(nèi)容，解決方式,，客戶資料登記記錄,，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1,、工作細則

及時回訪,，了解客戶對客服的滿意度。

告知客戶其反映的問題有所答復,，為客戶提供解決方案,。

客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話,。

客戶對解決方案有異議,，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下,，換時間再次致電與之溝通解決,。

客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案,，如無法現(xiàn)場給予方案解決,，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知,，禮貌結(jié)束通話,，并及時與相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復,。

2,、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”,，“這里是山東標金客服部,，我的工號是xxx，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

說明通話目的,，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等,。

如對方認可解決方案,，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx,，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見,，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作,。

【來訪客戶服務(wù)】

1,、工作細則

熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水。

真誠了解客戶來訪目的,，正確解答客戶提出問題,。

客戶提出的難以解答的問題,，請客戶稍坐等侯,。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶問題。

客戶獲得答復后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口,。

2,、操作流程

對來訪客戶微笑問候，主動相迎,，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”,，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅,，送上茶水,。

客氣問明來意，直接回答問題,，或是請相關(guān)工作人員接待,。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言,，以便稍候處理,。

若與公司責任人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù),。

回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求),。

【走訪客戶服務(wù)】

定期巡回走訪客戶,。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),，寫出調(diào)查分析報告,。

向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導,。

征詢客戶意見,，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題,。

對開拓新客戶,，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓班學習,，對客戶進行技術(shù)培訓和經(jīng)營管理指導。

2,、召開技術(shù)研討發(fā)布會,，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3,、舉行客戶座談會,，商討經(jīng)營措施、風險預測、操盤方案,。

(五)違紀處理

1,、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理,。

2,、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定,，予以責任者200元/次罰款處理。

3,、任何情況下,，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突,。違反上述規(guī)定,，予以責任者除名處理，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級確定

1,、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密,，嚴禁泄露,。

2、接訪來電來訪記錄,，交接記錄,，工作日記簿，屬于公司機密,，嚴禁泄露,。

3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機密,，嚴禁泄露,。

4、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機密,，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料,，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管,，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

3,、來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿,，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負責保密,。

5,、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管,。

(三)責任與處罰

1,、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。

2,、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理。

3,、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理,。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制,。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金,。