報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀,。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?下面是小編為大家?guī)?lái)的報(bào)告優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇一
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
__國(guó)際大酒店位于__大道,__,。
實(shí)習(xí)部門:餐飲部
餐飲部包括:中餐部和西餐部,。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,,特色餐廳,,大堂吧,池畔吧,,行政酒廊等,。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任,、廳面領(lǐng)班,、迎賓員、廳面服務(wù)員,、吧員,、收銀員、布菲員,、客房送餐員等,。
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
__咖啡廳服務(wù)員
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況,;
2,、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備,;
3、工作時(shí)要做到口勤,、眼勤,、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài),、需求,為顧客提供服務(wù),;
4,、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律,;
5,、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情,、禮貌,、耐心,、周到,使顧客有賓至如歸之感,;
6,、迎賓員帶客到位。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,,做好接待工作,;
7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,,為客人提供最 佳服務(wù),,做到文明有禮、掌握原則,、有問(wèn)必答,、言簡(jiǎn)意賅;
8,、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn),;
9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題,。及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn),;
10、配合領(lǐng)班工作,,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;
11,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。
二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容
西餐廳零點(diǎn)服務(wù)
(1)禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù)。
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,,打開(kāi)餐巾,。
(3)為客人打開(kāi)菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯,。
(4)點(diǎn)酒水,,并服務(wù)酒水。
(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)),。
(6)服務(wù)面包和黃油,。
(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具,。
(8)服務(wù)菜品(同上同撤),。
(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。
(10)詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意,。
(11)當(dāng)客人吃完后,,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水,。
(12)建議甜品并記下訂單,。
(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水,。
(14)詢問(wèn)客人是否需要其他東西,。
(15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù),。
(16)感謝和歡送客人的光臨,。
(17)整理并擺臺(tái)。
三,、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1,、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮,,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),,鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),,養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性,。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí),,使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,,要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好,,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到:口到,眼到,,神到,,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,,要盡全力去滿足,,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),;盡管有些要求不合理的不能辦到,,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法,。
3,、英語(yǔ)水平的提高
在五的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng),、說(shuō),、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,,更提不上為他(她)服務(wù),。石材展期間,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),,對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館,、天氣,、地理、購(gòu)物等信息的咨詢,,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象,。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
作為酒店的一員,穿上了制 服,,就要處處維護(hù)__國(guó)際大酒店的權(quán)益,,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,,要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,,時(shí)刻為酒店做宣傳,,提高酒店和自己的形象。
實(shí)習(xí)過(guò)程中,,讓我提前接觸了社會(huì),,認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。另外,,__國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì),。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練,。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇二
一、前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
__國(guó)際大酒店位于__大道,,__,。
實(shí)習(xí)部門:餐飲部
餐飲部包括:中餐部和西餐部。西餐部,,包括奧蘭朵咖啡廳,,特色餐廳,大堂吧,,池畔吧,,行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理,、主任,、廳面領(lǐng)班、迎賓員,、廳面服務(wù)員,、吧員、收銀員,、布菲員,、客房送餐員等。
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
__咖啡廳服務(wù)員
1,、熟悉并掌握本餐廳的工作情況,;
2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,,積極檢查備用餐具是否齊全,,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備,;
3,、工作時(shí)要做到口勤,、眼勤,、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài),、需求,,為顧客提供服務(wù);
4,、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律,;
5,、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情,、禮貌,、耐心、周到,,使顧客有賓至如歸之感,;
6、迎賓員帶客到位,。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,,做好接待工作;
7,、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,,為客人提供最 佳服務(wù),做到文明有禮,、掌握原則,、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅,;
8,、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);
9,、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),,善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題,。及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn);
10,、配合領(lǐng)班工作,,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作,;
11,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。
二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容
西餐廳零點(diǎn)服務(wù)
(1)禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù)。
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,,打開(kāi)餐巾,。
(3)為客人打開(kāi)菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯,。
(4)點(diǎn)酒水,,并服務(wù)酒水。
(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)),。
(6)服務(wù)面包和黃油。
(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,,為客人換餐具,。
(8)服務(wù)菜品(同上同撤)。
(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具,。
(10)詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意,。
(11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水,。
(12)建議甜品并記下訂單。
(13)服務(wù)甜品,、咖啡或添水,。
(14)詢問(wèn)客人是否需要其他東西。
(15)確認(rèn)客人的賬單,,結(jié)帳服務(wù)。
(16)感謝和歡送客人的光臨,。
(17)整理并擺臺(tái),。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1,、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),,鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣,;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2,、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí),,使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好,,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到:口到,,眼到,神到,,一項(xiàng)都不能少,。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,,幫他尋求其他解決方法。
3,、英語(yǔ)水平的提高
在五的涉外飯店中,,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō),、寫的能力是特別重要的,。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,,沒(méi)有它,,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù),。石材展期間,,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,,接受他們對(duì)會(huì)館,、天氣、地理,、購(gòu)物等信息的咨詢,,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
作為酒店的一員,,穿上了制 服,,就要處處維護(hù)__國(guó)際大酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),,要熟悉酒店的信息,,要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,,提高酒店和自己的形象,。
實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),,認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),,并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),,為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,,__國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),,為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練,。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇三
20__年__月16日我來(lái)到了__花園酒店開(kāi)始我長(zhǎng)達(dá)一年的實(shí)習(xí)生活,。在這一年的實(shí)習(xí)中讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,,收獲很大,,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,,實(shí)踐的重要和讀書的必要,,實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開(kāi)展工作,努力的學(xué)習(xí),,積極的工作,。
實(shí)習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開(kāi)始的時(shí)候我被分配到總機(jī),,總的來(lái)說(shuō)這方面的工作是最 為簡(jiǎn)單的,,而且工作也沒(méi)有壓力。經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的工作我覺(jué)得我的激情都要被這沒(méi)有無(wú)聊的工作給磨滅了。但那時(shí)有一個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)在我面前,,通過(guò)自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷,,我成功地在20__年__省__杯服務(wù)技能大賽中獲得前臺(tái)問(wèn)詢的亞軍。比賽回來(lái)我換了實(shí)習(xí)崗位,。在禮賓部待了12天,。禮賓部主要的工作就是迎賓,為客人開(kāi)門,,微笑致意,,指引客人。雖說(shuō)早禮賓部地收獲不多,,但很高興認(rèn)識(shí)了那個(gè)胖胖可愛(ài)的督導(dǎo),。
接下來(lái)的九個(gè)月就穩(wěn)定在前臺(tái)實(shí)習(xí),相對(duì)而言前臺(tái)是一個(gè)很鍛煉人的地方,,你每天要面對(duì)形形色色地客人,,解決客人提出的;任何問(wèn)題,,不管是合理還是不合理的要求,,但都要盡量交出滿意的答卷。顧客是上帝,,這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。前臺(tái)瑣事較多,,是整個(gè)酒店地樞紐部門,,而且還接觸到收銀。在我剛來(lái)前臺(tái)學(xué)習(xí)的時(shí)候小錯(cuò)大錯(cuò)不斷,。部門領(lǐng)導(dǎo)給予了我耐心的教導(dǎo)以及很大的幫助,,讓我很快地成長(zhǎng)。但我自身也很努力,,不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,,很快走上正軌,獨(dú)立工作,,并能獨(dú)當(dāng)一面,。在這九個(gè)月里我們先后也經(jīng)歷了五一國(guó)慶長(zhǎng)假,元旦,,以及春節(jié)等這些重大的節(jié)日,。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多,并順利地度過(guò),。就像他們說(shuō)的經(jīng)歷了這些,,證明我們就真正長(zhǎng)大了,出師了,。
工作是累的,,辛苦的,,但也是開(kāi)心的,幸福的,。工作的繁忙與困難有事后會(huì)讓我們受挫,,退縮。但你面對(duì)了,,解決,,那就是成長(zhǎng)了。同時(shí)之間和睦地相處,,在這個(gè)大家庭中我們互相扶持,,一起面對(duì)困難,一起出去玩,。一年中把三亞該玩的地方幾乎都玩盡了,。天涯海角,南山,,西島,,呀諾達(dá),蝴蝶谷,,檳榔谷,,海棠灣……都留下了我們歡聲笑語(yǔ)。
總之,,一年多的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過(guò),,一年多的實(shí)習(xí)我也自豪過(guò),一年多的實(shí)習(xí)我也學(xué)到了書本上沒(méi)有的知識(shí),,我也為真正的酒店服務(wù),,一年多的實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識(shí),但一年多的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我最 大的收獲,。我可以這次經(jīng)歷中的事情來(lái)指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作,,無(wú)論是對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)人的認(rèn)識(shí)都更深了一步,這種財(cái)富是寶貴的,、無(wú)價(jià)的,!他可以教導(dǎo)我將來(lái)走向社會(huì)應(yīng)該怎樣做人,應(yīng)該做什么樣的人,,做人應(yīng)該怎么樣,。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo),明確了方向,,贏得了動(dòng)力,,找到了不足,看到了差距,堅(jiān)定了信心,。這才是我們最 大的收獲,,最 大的財(cái)富,最 好的結(jié)果,。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇四
一,、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1、餐前準(zhǔn)備:每天開(kāi)工前都要確保頭發(fā),、著裝的整潔,,并保持個(gè)人衛(wèi)生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊,,相關(guān)設(shè)備是否正常使用,,保持一整天的營(yíng)業(yè)正常。
2,、出餐服務(wù):根據(jù)電腦單核對(duì)菜品,,并檢查菜品的品質(zhì),做到分量不夠不取,、顏色不對(duì)不取,、溫度不夠不取、配料不齊不取,、餐具不潔不取,、出品有異物不取。上菜時(shí),,要在客人比較稀疏的地方上菜,,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上,,當(dāng)所有菜品全部出完后,,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,,請(qǐng)慢用,!”出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類,、菜類,,最 后是主食。
3,、餐后整理工作:歸整坐椅,,清潔地面衛(wèi)生,然后安全,、迅速的收拾干凈臺(tái)面,,并擺好餐位,迎接下批客人。
4,、上崗責(zé)任:應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求,,隨手清潔,徹底清潔所有設(shè)備和表面,,如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng),、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問(wèn)題。并在離開(kāi)崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員,,當(dāng)身著制 服出現(xiàn)在大堂時(shí),,應(yīng)保持微笑,做到提高品質(zhì)的服務(wù),,給顧客留下深刻的印象,。
二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗,,也是一種快樂(lè),。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝,;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱道,;當(dāng)我以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí),客人露出滿意的微笑……我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),,溫暖愜意,。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè),,在微笑中贏得尊重,,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
1,、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),,養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣,;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。
2,、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作,,使我們對(duì)餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,餐飲業(yè)更加如此,。對(duì)于客人的要求,,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,,尋求其他解決方法,。
短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結(jié)束了我的工作歷程,,回首竟有些留戀,,經(jīng)理的教誨指導(dǎo),主管溫和的微笑,,那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員,,都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ),,它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái),,因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo),才使得我順利完成了這次工作,。經(jīng)歷此次工作,,我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)了如何待人接物,,在生活的道路上,,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),,勇敢地挑戰(zhàn)自我,,完善自我,讓自己成熟起來(lái),。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇五
一,、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1、餐前準(zhǔn)備:每天開(kāi)工前都要確保頭發(fā),、著裝的整潔,,并保持個(gè)人衛(wèi)生,;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊,,相關(guān)設(shè)備是否正常使用,保持一整天的營(yíng)業(yè)正常,。
2,、出餐服務(wù):根據(jù)電腦單核對(duì)菜品,,并檢查菜品的品質(zhì),做到分量不夠不取,、顏色不對(duì)不取,、溫度不夠不取、配料不齊不取,、餐具不潔不取,、出品有異物不取。上菜時(shí),,要在客人比較稀疏的地方上菜,,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上,,當(dāng)所有菜品全部出完后,,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用,!”出菜品的順序應(yīng)是湯,、肉類、菜類,,最 后是主食,。
3、餐后整理工作:歸整坐椅,,清潔地面衛(wèi)生,,然后安全、迅速的收拾干凈臺(tái)面,,并擺好餐位,,迎接下批客人。
4,、上崗責(zé)任:應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求,,隨手清潔,徹底清潔所有設(shè)備和表面,,如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng),、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問(wèn)題。并在離開(kāi)崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員,,當(dāng)身著制 服出現(xiàn)在大堂時(shí),,應(yīng)保持微笑,做到提高品質(zhì)的服務(wù),,給顧客留下深刻的印象,。
二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗,,也是一種快樂(lè),。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,,聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱道,;當(dāng)我以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí),,客人露出滿意的微笑……我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意,。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),,在工作中收獲快樂(lè),在微笑中贏得尊重,,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活,。
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),,鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣,;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作,,使我們對(duì)餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,餐飲業(yè)更加如此,。對(duì)于客人的要求,,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,,尋求其他解決方法,。
短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結(jié)束了我的工作歷程,,回首竟有些留戀,,經(jīng)理的教誨指導(dǎo),主管溫和的微笑,,那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員,,都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ),,它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái),,因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo),才使得我順利完成了這次工作,。經(jīng)歷此次工作,,我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)了如何待人接物,,在生活的道路上,,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),,勇敢地挑戰(zhàn)自我,,完善自我,讓自己成熟起來(lái),。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇六
實(shí)習(xí)目的:
通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),,了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合,。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月多的實(shí)習(xí),,但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),,培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),,主要是介紹酒店的概況,,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解,;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解,;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)多月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),,一個(gè)多月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的,。
二,、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最 為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,,我們就像無(wú)頭蒼蠅,,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo),。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,,主管還專門為我們每人安排了兩名 師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,。在后面的日子里,,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓,、擺臺(tái),、折口布、傳菜,、上菜,、撤臺(tái)外,也得兼 職勤雜工,,扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活、重活,。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,,為我們排了兩頭班,,即上午上4個(gè)小時(shí)和晚上4個(gè)小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間,。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的,。
三,、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí),。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí),。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題,,做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí),還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,,以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心,。更為重要的是,在一個(gè)多月的工作中,,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。
最 后感謝老師的幫助,,感謝__大酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),,在此祝愿__大酒店能夠越辦越好,,學(xué)院越辦越好。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇七
一,、實(shí)習(xí)目的:
為鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí),,同時(shí)了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能,,在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),,為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。
二,、實(shí)習(xí)時(shí)間:
20__年__月至__月,,共2個(gè)月
三、實(shí)習(xí)單位:
__酒店
四,、實(shí)習(xí)崗位:
餐飲部,、客房部、經(jīng)理助理助手
五,、工作性質(zhì):
經(jīng)理助理助手
六,、工作內(nèi)容:
1)監(jiān)督餐飲服務(wù)工作。餐飲部的工作流程:從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟,、煙灰缸、毛巾,,上水果,,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束,。
2)監(jiān)督客房服務(wù)工作,。客房部的工作流程:上班需提前10分鐘到達(dá)房務(wù)中心,,檢查自身儀容儀表,,化好淡妝,簽到,通過(guò)房務(wù)中心工作人員領(lǐng)取房卡,、通訊工具,、工作本、房態(tài)本等,,查看白板上有無(wú)當(dāng)天的交代事項(xiàng),,房態(tài)本上借用物品與白板記錄是否相符——按酒店上班時(shí)間開(kāi)班前會(huì)議——到達(dá)工作間后對(duì)工作車進(jìn)行簡(jiǎn)單整理,檢查工作車上物品是否配備齊全,,根據(jù)房態(tài)做好棉織品,。——查看房態(tài),,按房間的清掃順序,。在平時(shí)清掃對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要做到主動(dòng)、熱情,、友好,、細(xì)心、耐心,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班反映,,一邊及時(shí)解決,及時(shí)反饋維修結(jié)果,?!邮芘浜项I(lǐng)班、主管,、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查,、指導(dǎo)?!仨氄砉ぷ鏖g,,工作車必須按規(guī)定方法擺放物品及配備數(shù)量,車身的保潔,,工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內(nèi),,不要在走廊卸,以免弄臟地毯,,下班時(shí)將垃圾扔到指定位置,。其他清潔工具,抹布要清洗干凈分類放好,?!詈孟嚓P(guān)表格(棉織品盤點(diǎn)表、計(jì)劃衛(wèi)生表,、易耗品領(lǐng)用表,、工作日志)等有無(wú)特別交 班的事項(xiàng)報(bào)給房務(wù)中心,有無(wú)遺留物品交給房務(wù)中心做好記錄,簽字,。下班前與領(lǐng)班核實(shí)房態(tài),,維修情況,交房卡,、通訊工具等到房務(wù)中心人員手中確認(rèn),,簽字下班。
3)經(jīng)理助理助手,。負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理處理公司日常事務(wù),;積極配合經(jīng)理助理的工作,協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾,;認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理助理,,員工的意見(jiàn)或建議,并改正其不良作風(fēng),;接受領(lǐng)導(dǎo)的安排,,完成公司賦予的任務(wù),;要從小事做起,,從自我做起,細(xì)節(jié)決定一切,,樹(shù)立模范帶頭作用,;不斷搜集有用信息來(lái)輔助公司正常運(yùn)行;督促員工積極上進(jìn),,按時(shí)完成公司安排任務(wù),;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理,,協(xié)助經(jīng)理助理解決,。
七、實(shí)習(xí)的收獲與體會(huì)
通過(guò)這次實(shí)習(xí),,讓我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。
這次實(shí)習(xí)還讓我體會(huì)到了英語(yǔ)的重要性,,在接待的顧客中,有很大一部分是外國(guó)人,,于他們溝通交流需要的就是英語(yǔ),。以前身邊生活的都是中國(guó)人,沒(méi)覺(jué)得英語(yǔ)有什么用處,通過(guò)這次實(shí)習(xí)可是有很深的體會(huì)了,,讓我認(rèn)識(shí)到了自己的不足,,給了我努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力。
另外,,這次實(shí)習(xí)還讓我更深刻地明白了無(wú)論做什么一定要用心,,要負(fù)責(zé)任,要?jiǎng)幽X子,。要正確認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和不足,,虛心學(xué)習(xí)他人成功的工作經(jīng)驗(yàn),踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習(xí)工作,;在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,,多思考,多比較,,用心體會(huì),,多嘗試把所學(xué)的書本知識(shí)應(yīng)用于工作實(shí)際;要認(rèn)真及時(shí)地總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和心得,,尤其是對(duì)實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題,,要多分析,多請(qǐng)教,,找出問(wèn)題的癥結(jié)所在,,并努力克服。在實(shí)習(xí)過(guò)程中大家表現(xiàn)的都非常的有責(zé)任心,,既然選擇留下了,,大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責(zé),認(rèn)真的干好本職工作,,不偷懶,,沒(méi)有為班級(jí)和學(xué)校抹黑。
總而言之,,這次實(shí)習(xí),,不僅鞏固了專業(yè)理論知識(shí)并將它運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái),鍛煉了自己,,同時(shí)也給自己敲響了警鐘,,為今后的學(xué)習(xí)指明了方向。更震撼了自己的心靈,,使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實(shí)中,,用現(xiàn)實(shí)的眼光去看待自己與社會(huì)。
在通過(guò)這四個(gè)多月的實(shí)習(xí)鍛煉和老師的殷勤教導(dǎo),,我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和不足,,缺點(diǎn),、錯(cuò)誤并不可怕,最 重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒,,不再犯同類錯(cuò)誤,,有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此,,在實(shí)習(xí)的最 后階段,,當(dāng)我意識(shí)到我的缺點(diǎn)后,我經(jīng)常向同事請(qǐng)教,,虛心向同事學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)行反思和總結(jié),積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力,,同時(shí)也利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)英語(yǔ),爭(zhēng)取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好,。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇八
隨著社會(huì)的快速發(fā)展,,當(dāng)代社會(huì)對(duì)即將畢業(yè)的大學(xué)生的要求越來(lái)越高,對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言,,為了能更好地適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì),,畢業(yè)后能夠盡快地融入社會(huì),同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,旅游與地理學(xué)院為我們__國(guó)旅班的同學(xué)安排了此次頂崗實(shí)習(xí),。
實(shí)習(xí)單位:__度假酒店,。
實(shí)習(xí)目的:理論聯(lián)系實(shí)際,,更好地鞏固和提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識(shí)。培養(yǎng)我們的基本工作技能,,提高我們的處理實(shí)際問(wèn)題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容,。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
我在酒店客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的,。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,,而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單,、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。先甩單,,一般要求一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。接著是給床單包角,,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,,要求不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整,。然后開(kāi)始套被子,,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,,其它可以細(xì)節(jié)整理,要求被子的中線要和床,、被單的中線重合,,這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些,,最 后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單,。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是檢查客房,。接著是清理客房,。清理客房也要按規(guī)范去做的。實(shí)習(xí)期間,,我了解到客房服務(wù)員的工作是要先敲門查房,,如發(fā)現(xiàn)有物品丟失,要立即上報(bào)領(lǐng)班,。查房后,,第一步是打開(kāi)窗戶,再收拾垃圾,,倒掉,。接下來(lái)就開(kāi)始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子,、床單和枕套等,,按照鋪床程序換上。
這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生,,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過(guò)整體上擦拭次序呈環(huán)形,,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,還要檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細(xì)節(jié)的事情如:擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等,,在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待,。打掃過(guò)之后要拖地。最 后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,。另外,,每位工作人員都要有安全意識(shí),服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí),。額外的,,服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),,讓客人更滿意,。
實(shí)習(xí)收獲:
(一)突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在客房部工作,每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,,因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員,,每天面對(duì)不同的客人、不同的事件,,入住的客人中,,不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)诔鰫貉?,面?duì)這樣的情況,,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益,,與自身的安全,,對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
(二)服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中,,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,,更加深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高,。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作,。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作,并且隨著服務(wù)技能的提高成,,提高了員工的工作效率,,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),。
(三)從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,,交際能力,,觀察能力,記憶能力,,應(yīng)變能力得到了提高,。
實(shí)習(xí)體會(huì):
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,讓我們覺(jué)得這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,,有時(shí)會(huì)讓人感到身心疲憊,。在酒店實(shí)習(xí)的后一段時(shí)間,,我變得沉默寡言了,,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,,我只能靜靜地去觀察,,去感受,去磨練,。
實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡,,不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,,毫無(wú)保留的放大出來(lái),,這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提,。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇九
在剛過(guò)去的16、17兩周時(shí)間我參加了學(xué)校組織安排的到__市__大酒店的認(rèn)知實(shí)習(xí),。本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),,更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),。這次認(rèn)知實(shí)習(xí)中主要在__大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門,,具體情況如下:
一,、餐飲部
在正式進(jìn)入餐飲部實(shí)習(xí)之前的培訓(xùn)中,通過(guò)酒店的王總經(jīng)理給我們介紹__大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候,,傳達(dá)了一個(gè)很明確的信息給我們,,那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重的,。也就是因?yàn)榕赞k事比較細(xì)心溫和的緣故,在我正式進(jìn)入餐飲部之后,,我們男生都被分配到管事部的傳菜口負(fù)責(zé)給餐廳和包間傳菜,,活動(dòng)范圍基本在廚房,而女生則被安排進(jìn)包間,,對(duì)客人進(jìn)行面對(duì)面服務(wù),。
原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的,但事實(shí)上也并不是這樣,,不容易,,要求還是很多的。首先最 起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息——如價(jià)格,、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉,,這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人所在包間,這才是給客人滿意的服務(wù),。其次,,還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,包括菜肴的種類,、價(jià)格和用料等等,,有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的,,難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿,。第三,傳菜員一定要保持自身干凈整潔,,因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人,,給客人良好的印象是是很重要的,這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始,,這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了,。這一點(diǎn)在__大酒店餐飲部員工的手指甲,看起來(lái)不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下,。在餐飲部,,這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,因此是餐飲部工作人員必須重視的,。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前,,隨處可見(jiàn)的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,有時(shí)候一個(gè)部門的主管也在之內(nèi),。這一點(diǎn)上看,一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,,如果那樣,,很多管理措施將難以得到有效實(shí)行,。
在__大酒店的實(shí)習(xí)中我了解到,現(xiàn)在的主管,、經(jīng)理等管理人員都在基層干過(guò),,而且干過(guò)很多年,有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn),,因此對(duì)基層的服務(wù)員,、傳菜員的工作,,可以說(shuō)是了如指掌,,另外一點(diǎn)就是這樣成長(zhǎng)起來(lái)的管理者會(huì)更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系,,而且讓基層員工感覺(jué)到自己努力工作升遷的機(jī)會(huì)是有的,,主管和經(jīng)理們就是活榜樣,。這樣就提高了管理上的效率,,為實(shí)現(xiàn)酒店的即定目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ),。在實(shí)習(xí)期間可以看到,,如果主管沒(méi)有什么急需處理的事的話,,一般都會(huì)很普通員工待在一起,。
二、客房部
同樣在去客房部實(shí)習(xí)之前我們都有半天時(shí)間培訓(xùn),,而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的服務(wù)員是在省級(jí)酒店鋪床比賽中得過(guò)獎(jiǎng)的,連鋪床時(shí)每一步都有要求,,而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單,、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難,,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角,,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣,,否則床單將不能保持平整,。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,,也很有技巧性,,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些,,最 后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,,在酒店行業(yè)中,,這是很有根據(jù)的,曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,,就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定,。
從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,,而另外的,,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái),,對(duì)基層工作很了解,,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,,動(dòng)作麻利,。而且,每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),,通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,,絲毫不疏忽。從這里看,,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,。
三、前廳部
實(shí)習(xí)的最 后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的,。首先是經(jīng)理和她下屬的三個(gè)主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍,。酒店的前廳部下設(shè)三個(gè)部門,分別是蹤跡和行李接待,、總臺(tái),、商務(wù)中心。蹤跡控制的是個(gè)樓層個(gè)房間電話的內(nèi)外轉(zhuǎn)接,,同時(shí)又是酒店內(nèi)部的114,,為客人提供個(gè)方面的咨詢服務(wù);行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運(yùn)服務(wù),,在這里行李4要注意的有很多,,比如上電梯,上電梯時(shí)要手護(hù)著電梯讓客人先上,,下電梯時(shí)自己出來(lái)用手護(hù)住電梯再做出“請(qǐng)”的姿勢(shì)讓客人下電梯,,往往看似平常的事也要認(rèn)真對(duì)待,。總臺(tái)是客人入住酒店時(shí)辦理入住手續(xù)和離開(kāi)酒店是辦理退房手續(xù)的地方,,同時(shí)總臺(tái)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也和公安機(jī)關(guān)連接,,擁有先進(jìn)的電子設(shè)備,,一旦入住酒店的客人身份有異常,,酒店和公安機(jī)關(guān)都會(huì)及時(shí)了解情況從而及早采取行動(dòng)。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印,、復(fù)印,、傳真和翻譯等,另外備有碎紙機(jī),,為客人商務(wù)行動(dòng)保密,。經(jīng)理還通過(guò)一個(gè)對(duì)于客人來(lái)說(shuō)很尷尬的問(wèn)題讓我們解決來(lái)了解前廳部員工的應(yīng)急能力。此外,,我們從一位主管那里了解到酒店“金鑰匙”是什么,,成為一名“金鑰匙”是需要提供給客人滿意加驚喜的服務(wù)才行的,而不僅僅是讓客人滿意,。
四,、總結(jié)
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,,但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,,并且加以熟練了,。另外,在管理上最 重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,,而要做到這點(diǎn),,最 重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,,出于基層而脫穎于基層,,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái),,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo),。所以說(shuō),日后酒店需要的管理人才,,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的,,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,,必然是很有服務(wù)能力,,極其主要細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高,。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇十
20__年__月中旬,,我們__級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí),,有許多酒店供我們選擇,,經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考,我們旅游管理__班的其中九名學(xué)生有幸來(lái)到了__國(guó)際酒店,,也包括我在內(nèi),,進(jìn)行為期7個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。這是我們初次真正接觸社會(huì),,難免心里會(huì)有些害怕,,事后經(jīng)過(guò)職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配,我被分到中餐廳,,帶著一份興奮而緊張的心情開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí),。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里,我感受頗多,,受益非淺,。
一、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__年__月__日——202_年__月__日,。
二,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
__國(guó)際酒店20__年開(kāi)業(yè),是__首家以“__”為主題的四精品酒店,,酒店秉承“人文__,,科技__”的宗旨,在設(shè)計(jì)上以“__”的歷史事件為為主題,,加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化,,體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍,,將東方文化與世界海洋文化精彩合璧,,使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色,為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍,。
__國(guó)際酒店包廂均以__的航海線路命名,,使酒店充滿著濃郁的地方文化特色,讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番__遠(yuǎn)航的樂(lè)趣,。__國(guó)際酒店設(shè)有餐廳,、大堂吧、會(huì)務(wù),、康樂(lè)及客房,,采用現(xiàn)代化信息管理體系,,使來(lái)賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化,一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù),,給賓客的旅居生活帶來(lái)一番別樣的體驗(yàn),。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)準(zhǔn)備工作
來(lái)到__國(guó)際酒店后,,雖然是最忙的時(shí)候,,但是也沒(méi)讓我們急著上崗,而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),,培訓(xùn)工作分為三大塊:
一是人事部的崗前培訓(xùn),,進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解,。
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解,。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),,7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了深入的了解,,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的,。
(二)實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,,因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定,有時(shí)會(huì)很晚,,也沒(méi)有具體的工作描述,,很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難,心理上也要承受各種打擊,。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng),,只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排,,慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅,,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了,。
我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái),、折口布,、、上菜,、撤臺(tái)布等,,有時(shí)還得在會(huì)議幫忙。我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,,但實(shí)際上不固定,,經(jīng)常加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,。我們開(kāi)始是每周休息一天后來(lái)改成一天半。
酒店員工都是穿著工作服的,,由酒店統(tǒng)一發(fā)放,,但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上,看起來(lái)都沒(méi)精神,,不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,;在勞累之余,,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng),;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,,就像一家人,。
在服務(wù)過(guò)程中,我接觸到了形形色色的客人,,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),,也曾招受客人的投訴,但是我并沒(méi)有因此驕傲或不滿,,而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方,,爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤,盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù),,在西餐廳時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人,,可是我的英語(yǔ)不怎么好,開(kāi)始不敢說(shuō)出口,,后來(lái)慢慢的我敢說(shuō)了,,而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流,在此我感覺(jué)到英語(yǔ)的重要性,,要好好學(xué)習(xí)英語(yǔ),。
四,、實(shí)習(xí)收獲
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,,但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,,并且加以熟練了,。另外,在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系,,而要做到這點(diǎn),,最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,,出于基層而脫穎于基層,,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái),,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo),。所以說(shuō),日后酒店需要的管理人才,,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,,酒店需要的服務(wù)員,,必然是很有服務(wù)能力,極其重視細(xì)節(jié)的人,,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,。
酒店里要學(xué)到的東西很多,比如說(shuō)餐桌上的禮儀,,和客人打交道,,還有就是做為四的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳,,接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門而言還是比較多的,。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱?,一些客套話,,和一些敬酒方面的,都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),,還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,,就是所謂的“為人處世”,要懂得尊重人,。
最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),,這是我跨入工作崗位的第一步,,我會(huì)好好珍惜,永遠(yuǎn)不會(huì)忘記,,在此祝愿__國(guó)際酒店生意越來(lái)越紅火,。
酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)與分析篇十一
一、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
__市__花園大酒店
二,、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__年x月x日
三,、實(shí)習(xí)崗位
酒店廚房小吃部成員
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容
今年x月起,,我在__花園大酒店的廚房工作,,__花園大酒店是__市的一家四星級(jí)大酒店,酒店共有三十層,,其中第一層為酒店大堂,,二三層為餐廳。第二層是負(fù)責(zé)散客以及小型宴會(huì)的地方,,而第三層則是舉辦大型宴會(huì)的地方,,再之上的第四層到二十九層,則是酒店的客房了,,每一層有二十間房,。而最頂上的三十層還有一個(gè)空中餐廳,顧客可以在這一層一邊俯瞰整個(gè)__市,,一邊吃飯,。
我所負(fù)責(zé)的崗位是進(jìn)行制作面點(diǎn)小吃。我在之前的廚師學(xué)校里學(xué)習(xí)的也是面點(diǎn),,所以這份工作也算是我的本職了,。
進(jìn)入酒店的第一天,我?guī)缀鯖](méi)有什么動(dòng)手的機(jī)會(huì),。因?yàn)榫频暝赺_市非常出名,,在附近的城市也是非常有名的一家酒店。人流量非常大,,每天都有上百名客人入住,。除此外,酒店還承接了不少宴會(huì),,而散客食客也不少,。整個(gè)后廚里的人都在忙來(lái)忙去,我穿著廚師服,,來(lái)到了我所在的面點(diǎn)部,。這里的師傅們也在忙碌,我向他們打了個(gè)招呼,,這時(shí)候一個(gè)金領(lǐng)的廚師走來(lái),,我意識(shí)到這應(yīng)該就是我的上司了,,連忙像他問(wèn)好。他看了看我胸前的名牌,,簡(jiǎn)單的向我介紹了一番,,然后讓我跟著他們學(xué)習(xí)。畢竟他們也不放心第一天就把事情交給我來(lái)做,,對(duì)于我他們還不怎么了解,。
面點(diǎn)不只是包子饅頭這樣的東西。我看過(guò)酒店里的菜單,,里面的小吃面點(diǎn)就有幾十道,,不同的面點(diǎn)做法不同。包子饅頭這樣簡(jiǎn)單的東西,,酒店不是沒(méi)有,,但是包子里餡不一樣,那包子做出來(lái)的效果就也得不一樣,。比如做肉包,,就是正常的普通包子做法,而做柳葉包,,就得把包子捏成柳葉狀,。如果是做核桃包,則需要將包子捏成核桃狀,,在做面團(tuán)的時(shí)候,,就得把面團(tuán)染成棕色,然后包的時(shí)候把一小塊核桃放進(jìn)去,,并裝入一點(diǎn)奶油。這樣的包子吃起來(lái)酥軟可口,,里面的核桃也因?yàn)檎羰炝硕冘?。包子大小和一個(gè)真核桃差不多大,一口一個(gè),,吃起來(lái)頗有風(fēng)味,。除此之外,還有灌湯包,。灌湯包的做法需要把皮捏的特別薄,,可以用吸管輕易炸透,但是又不能太薄了,,否則容易破皮,,流出里面的湯汁。一個(gè)好的灌湯包,,你抓著他的包子尖提起來(lái),,皮也不會(huì)壞,,這些都是需要技術(shù)的。
第一天我就看著師傅們?cè)谧雒纥c(diǎn),,學(xué)習(xí)他們的手法,,同一種包子做法相同,捏出來(lái)形狀也相同,,但捏的人的手法就不一定相同了,。我就一直觀察著,比較著,,也正是我這樣的細(xì)致入微觀察,,讓我在面點(diǎn)的技巧上有了很大的進(jìn)步。
五,、總結(jié)
實(shí)習(xí)不易,,我在__花園酒店里工作了x個(gè)月,每天上班都累的不行,,手酸腿酸,,而且后廚又熱,每天在蒸籠附近熱的汗流浹背的,。但是想想我做出來(lái)的面點(diǎn),,能讓客人吃了開(kāi)心,我就又有動(dòng)力繼續(xù)工作了,。