公司績效考核管理辦法及細(xì)則篇二

1、為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2,、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù),。

3,、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,，增進(jìn)管理效率,、推動公司良好運(yùn)作。

二,、考核原則

本著公平,、公正、引導(dǎo),、激勵的原則實(shí)施考評,，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個人收入,。

三、考核形式

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量,，以求考核效益化。

四,、適用對象

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時實(shí)施的,，需及時告知,，另做考慮。

五,、考核周期

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個考核單位,，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初),。

六、客服人員績效考核指標(biāo)

1,、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率,，表示為實(shí)際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月。

2,、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3,、最終下單成功率,。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。

4,、客單價?？蛦蝺r,，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%。

6,、旺旺響應(yīng)時間,。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值,。一般來說,，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持,。

7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項只作為一種工作情況的參考,，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8,、執(zhí)行力,。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況,，本項則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值。

上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計,。此外，在實(shí)際考評中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評價外,，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價。

七,、考核實(shí)施流程

1,、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績效考核工具,，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通,，力爭客觀,、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利,、有效開展,。

2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估,、打分,，賦予各項指標(biāo)以具體分值。

整個客服評估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分),、客單價占5%(5分),、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分),、執(zhí)行力占10%(10分)。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù),。

3,、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級不同,，所對應(yīng)的薪資水平,、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先,。

4,、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游,。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果,，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評結(jié)果的客觀,、公正,。