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餐飲員工標準規(guī)章制度內容 餐飲員工規(guī)章制度篇一
準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕,。準備工作做好了,，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息,、住宿的需要,。準備工作的內容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),，客人一般都有留客戶檔案,。我們要熟知客人的姓名、房號,、生活習慣,、禁忌、愛好,、宗教信仰,、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務,。
(2)整理房間,。客人預定的房間,，要在客人到達前一小時整理好,，保持清潔、整齊,、衛(wèi)生,、安全。設施要齊全完好,，符合客房等級規(guī)格和定額標準,，以保證客人需要。
(3)檢查房間設備,、用品,。房間整理完成后，領班要全面,、逐步,、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全,、電器開關有無損壞,，衛(wèi)生間設備是否靈便,，物品是否放在規(guī)定的位置,，拉上窗簾、掀開被角,、打開床頭燈,。
(4)調節(jié)好客房空氣和溫度,。客人到達前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要,，調節(jié)好房間的空氣和溫度,。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表,、服裝,、發(fā)式，等候客人的到來,。
一,、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到,、早退,。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點),、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理,。
三、每人每周倒休一天,，遇重要接待任務暫停排休,，會后補休。年假按中心規(guī)定,。
四,、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的,，應及時通知領班,，由領班請示經(jīng)理。
五,、員工請事假,，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務,，可以不予批準,。事后請假一律按曠工處理。
六,、嚴格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領班提出申請,，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
1,、遵守考勤制度,，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作,。
2,、了解例會內容，及當天工作安排,，熟記當天菜品酒水供應情況,，急推、沽清與特色菜品等,。
3,、餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng),，餐桌,、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常,。
4,、值早班人員按單中數(shù)量領用補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用,。
5,、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,，并按標準把餐具擺放整齊,。
6、按照所定工作崗位,，面帶微笑,，標準站姿熱情迎客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意,。
7,、客到時，必須請客人出示導購卡,，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上,，不可隨意亂放;餐中不得將臺卡拿下餐臺，必須放在相應的餐臺上,。
8,、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務臺，始終保持正確的站姿,。
9、客到后根據(jù)情況,，為客人套放椅套,，并做相應示意與提醒。
10,、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,。
11、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到,、靈活的服務,，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
a,、無論餐中服務還是為客結賬,，只要值臺人員離開本區(qū)域，必須與鄰臺人打招呼,，并進行相應的工作交接(客情或菜品情況)
b,、作為鄰臺前來協(xié)助其值臺的人員，在其回來后,，一定要進行必要的交接,，以免延誤時機或客情等
12、上菜前,，要求先整理臺面擺撤菜盤,，上菜必須報菜名。
13,、能夠根據(jù)不同的情況,，為客人提供分菜服務。
14,、席間服務中,，應先征詢客人意見，再為客人撤換菜盤,、骨碟等餐具,。
15、餐中保持臺面整潔,，桌面雜物(紙巾,、殼、骨,、刺等)應及時用夾子,、托盤清理。
16、對客人勤問勤添酒水,，有良好的酒水推銷意識,。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
17、餐中值臺人員應勤巡臺,，加強眼神服務意識,，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲,。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,，通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務),。
18,、值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜,、漏菜以及所須催的菜品,。
19、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,，不可隨意下催菜單,。
20、及時將放在服務臺上的菜品上桌,，不可因上菜不及時,，造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。(要員工分清工作與服務的主次關系)
21,、對于客人換臺,、換菜、退菜,、餐中預定等需求,，必須及時通知主管。
22,、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變,，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時,，及時匯報上級,。(應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度,，盡量于第一時間,、地點、接手人來處理解決,，避免人員的轉換,，時間的拖延,，而使投訴的性質和發(fā)展惡劣化)
23、結賬時,，核對菜單,，并準確核加整單與導購卡上的菜品，唱收賬單,，最后由負責結賬的值臺人員和傳單員在導購卡上雙方簽字,，將導購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員(傳單員)來結賬,。
24、對于閉餐后和結完帳的客人的服務,，值臺人員不可忽視怠慢,，必須善始善終的保持優(yōu)質的服務。
25,、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,，不可私自藏匿,，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。
26,、餐中服務人員能適時,、正確、充分的使用收碗車與樂百美進行快速翻臺;并在客人走后,，按撤臺程序,，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標準碼放,。
27,、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置,。
28,、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗,、擦拭,、歸位。
29,、值臺人員根據(jù)當餐使用情況,，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單。
30,、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草,，并準確填寫布草交接記錄,。
31、值臺人員于規(guī)定時間內將pda集中送于指定的地方,，不得延誤電腦更新,。
32、閉餐后整理清潔區(qū)域,、臺面等衛(wèi)生,，擦拭收碗車、樂百美車并放于指定地點,，由領班檢查,。
33、檢查巡視區(qū)域有無隱患,，關閉所有電源后,，方可離崗。
收銀員管理制度
1,、有強烈的工作責任心,，遵守考勤制度，負責公司的收銀工作,。
2,、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方,。以良好的儀表,、儀容， 飽滿的精神向客人提供準確,、快捷,、禮貌的優(yōu)質服務。
3,、每日按規(guī)定時間到公司財務交清前一天的營業(yè)報表,。
4、按時到崗,，備足營業(yè)用零鈔,、發(fā)票做好營業(yè)前的準備及清潔工作。保持桌面的 整齊,、干凈,。
5、掌握現(xiàn)金,、信用卡,、簽單、掛帳等結帳程序,。
6,、準確打印臺號的各項收費帳單，熟記臺位價格,、出品價格及電腦號碼等有關收 銀程序;
7,、收銀員在操作過程中，如遇錯單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認可,，否則一切損 失由承接責任人承擔,。
8、嚴格遵守財務制度,，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交,，特殊情況需向管理人員匯 報，做到款帳相符,。
9,、周轉備用金必須每班核對,，具有書面記錄,，每天的營業(yè)收入現(xiàn)金未經(jīng)專管人員 批準，不得以任何借口借出給任何人,，或私自挪用,。
10,、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、挪用公款,，損害公司利益,，如經(jīng) 發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟損失。
11,、收銀員不得在上班時間中途離開崗位。如必須暫離崗位,，經(jīng)店長同意,，應注 意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢柜;
12,、嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關的私人物品,。
13、工作時間不得攜帶私人款項上,。
14,、在收款中做到快,、準、禮貌,，不錯收,、漏收客人款項，對簽單及掛帳者,，必 須依據(jù)充足方可,。
15、熟練掌握面額現(xiàn)鈔的鑒偽技術及驗鈔機的使用方法,，防止偽鈔收入;認真識 別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應立即退還該服務員向客人解釋并調換。
16,、接受信用卡結賬時,，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。
17,、收銀員應嚴格遵守財務保密制度,，不得向無關人員和外界泄露公司的營業(yè)收 入情況、資料,、程序及有關數(shù)據(jù);
18,、必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權限操作(如有超出及時提醒),， 否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償,。
19、熟練掌握收銀,、輸單,、操作過程及退單、轉臺,、翻臺的程序,，每日負責填寫 營業(yè)日報表，做到及時上交,。
20,、不得在收銀臺前與任何人閑談，非工作人員不許進入收銀臺,。
21,、不得使用電腦做其它與收銀無關的工作。
22,、掌握發(fā)票,、收據(jù)的正確使用方法。
23,、認真填寫營業(yè)后的交款單據(jù),，須做到帳物相符,。
24、收銀員應認真整理好每日帳單,，避免單椐遺漏,。每日終了，將錢放入錢柜中,， 并做好當日營業(yè)報表.
25,、收銀員在營業(yè)結束后，應認真核對好當日營業(yè)收入款,，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致,，如出現(xiàn)短(長)款，應及時查明原因,，如屬收銀員自身造成短款,，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的,，報財務部,，經(jīng)財務部查明后處理.
26、熟記公司各部門員工姓名及內線電話號碼,，在工作中與服務員,、迎賓員等公司員工保持良好合作關系;
27、準確,、快速地做好收銀結算工作,。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事,，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度,，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用,。
28,、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、發(fā)票機,、計算器,、驗鈔機等)，并 做好清潔保養(yǎng)工作,。
29,、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度,。
30,、積極參加培訓，積極完成上級分配的其他工作,。
收銀員日常用語
一,、常用的待客用語
收銀員與顧客應對時,，應站立服務將“請”“謝謝”“對不起”隨時掛在口外邊，還應掌握以下用語：
1,、歡迎光臨∕您好!(當顧客走進收銀臺時,、當顧客未走到收銀臺時，不可盯視顧客,，應用眼睛的余光觀察顧客,，當段不可斜視)
2、對不起,，請您稍等一下,。(欲離開顧客，為顧客做其他服務時,，必須先說這句話,，同時將離開的理由告知對方，并將記錄本,、票據(jù),、金錢等物品收至抽屜內)
3、對不起,，讓您久等了,。(當顧客等待一段時間時)
4、是的∕好的∕我知道了∕我明白了,。(顧客在敘述事情或者接到顧客的指令時，不能默不作聲,，必須有所表示)
5,、謝謝!歡迎下次光臨,，請拿好您的物品,。(當顧客結完帳時，必須感謝顧客的惠顧)
6,、您好,，您總共消費了__元(詢問刷卡還是付現(xiàn)金，同時推卡),，您好收您__元，您好找您__元請收好,。(為顧客做結賬服務時,，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗)
7,、當顧客出示會員卡,、儲值卡、優(yōu)惠券,，結賬時,，一種情況是提醒顧客“請問您有帶__卡嗎?”或“請問您是會員嗎，本店對會員有特備優(yōu)惠,，當結完帳時,，應說“找您__元，請一起收好您的__卡,，歡迎您的光臨，請走好”,。(注意卡券的使用規(guī)定和時間限制)
二,、接聽電話
1,、電話報鈴二次,，即應拿起話筒,，接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“__酒店,，您好”。經(jīng)常將請、對不起,、請稍等,、讓您久等掛在嘴邊,。 (訂餐需問清：客人姓名人數(shù),，用餐時間，所定桌位,，所定餐品要求,，電話號碼等并做好書面記錄及時回訪,，并及時通知領班)
餐飲員工標準規(guī)章制度內容 餐飲員工規(guī)章制度篇五一、工作態(tài)度
1,、按飯店操作規(guī)程,，準確及時地完成各項工作。
2,、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,，一般情況下應先服從執(zhí)行。
3,、工作認真,，待客熱情，說話和氣,，謙虛謹慎,，舉止穩(wěn)重。
4,、對待顧客的投訴和批評,，應冷靜傾聽，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭論,，解決不了的問題應直接上報。
5,、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上,，適當提前到達工作崗位做好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。
6,、上班時間嚴禁串崗,、閑聊、吃零食,、看報,、玩手機。禁止飲酒和食用有異味的食品,，禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙，不做與本質工作無關的事情,，禁止在廚房(除工作內)的吃喝,。
7、熱情待客,，站立服務,，使用禮貌語言，做到手勤,、口勤,、腿勤。
二,、儀表,、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生
1,、員工的精神面貌應表情自然,，面帶微笑，端莊穩(wěn)重,。
2,、員工的工作衣應隨時保持干凈整潔(遺失或損壞須交付服裝成本費)
3、男員工應修面,，頭發(fā)不能過耳及衣領，女員工應梳理好頭發(fā)、干凈整潔,，不能涂指甲,，不能戴戒指
4、工作時間內不剪指甲摳鼻,、剔牙,，打哈欠、噴嚏應用手遮掩,，應保持安靜,，禁止大聲喧嘩，做到說話輕,，走路輕,，操作輕。
三,、出勤
1,、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班，須調班調休須征得主管允許
2,、員工上班遲到,、早退、將視當時情節(jié),，管理者的決定扣除工資,，如有急事不能上班，應征得管理者的認可方可離開,，否則按曠工(曠工一天算三天)處理,。
3、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店,。
4,、員工辭職應提前(30天)向管理者提出申請，經(jīng)批準后方可離開,，如員工無任何過失,，飯店將發(fā)還一切應有工資，如發(fā)生嚴重違反飯店規(guī)章制度
曠工三天以上
服務態(tài)度惡劣,，責任心不強,，上班態(tài)度、行動懶散拖拉,，給飯店帶來嚴重影響者和同事,、客人打罵斗毆者。則扣除或不發(fā)工資,。
四,、獎懲
1,、飯店對改進管理，提高服務質量和經(jīng)濟效益有突出表現(xiàn)的,，在日常工作中,，創(chuàng)出優(yōu)異成績者，給予嘉獎,。
2,、對違反飯店規(guī)章制度的員工則會視當時情況扣發(fā)工資。
五,、安全問題
1,、遵守有關場所禁煙的規(guī)定。
2,、不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品,。
3、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應立即把它熄滅,，如發(fā)現(xiàn)電線松動,、磨損、折斷,，電源插座和電器的破損等情況,，都應立即上報，以便及時處理維修,。
六,、后廚管理
1、廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃燒器開關等設施的安全狀況,，如發(fā)現(xiàn)泄露應關閉閥門，報告上司,。下班前必須檢查所有廚房設備,，關掉所有閥門開關。
2,、廚房必須清潔,，工作人員工作前方便后應徹底洗手，保持雙手的清潔,。工作時,，工作人員應穿戴整潔，不得留長發(fā)長指甲,，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物,。
3、工作人員應隨時清理染有油污的抹布紙屑等雜物,，隨時清理爐灶油垢,。操作間的衛(wèi)生應隨時打掃,，抽油煙的設備及其他的各種設備餐用具等應定期清潔，保持環(huán)境與器皿衛(wèi)生,，每天至少兩次全場大清潔,。工作廚臺廚柜下,，內側及廚房死角應特別注意清掃,，防止殘留食物腐蝕。潲水應當天倒除,，不在廚房隔夜,，潲水桶四周應經(jīng)常保持干凈。
4,、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他或與人聊天,，工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂，嚴禁在廚房內躺臥,、住宿或懸掛衣物,、鞋子等亂放雜物
一、自覺遵守,，要講文明,，講禮貌，講道德,，講紀律,。要積極進取，愛崗敬業(yè),，善于學習,，掌握技能。
二,、要著裝上崗,，掛牌服務，要儀表端妝,，舉止大方,，規(guī)范用語，文明服務,，禮貌待客,，主動熱情。
三,、客房服務員,，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認真細致;要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四,、安排住宿,，必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,，要有本人身份證或有效證件進行登記后,，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿,、休息及娛樂等,。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西,，不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。
七,、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字,、復印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費,。
八,、工作時間不準離崗,，有事向領導請假,，不準私自換班和替班,，不準打撲克,，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情,。
九,、認真做好安全防范工作,，特別是做好妨火防盜工作,，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理,。
一,、獎勵制度
1、工作積極,，團結同事,。
2、員工過生日時,，酒店為其贈送禮品,。
3、工作能力優(yōu)秀,，不遲到,，不早退,，無曠工。
4,、禮貌,、熱情、周到的服務,，經(jīng)常得到客人的好評,。
5、所管理的器具,、用具無破損,、無丟失。
6,、從酒店的利益出發(fā),，為酒店的發(fā)展，盡心盡力,。
以上6條,，酒店按季度、年度進行評比,，依據(jù)評比結果給予表彰和現(xiàn)金獎勵,。
二、懲罰制度
(一)違反以下條款按次進行現(xiàn)金處罰
1,、浪費公物,，視情節(jié)輕微的。
2,、對客人指手劃腳,，品頭論足。
3,、對賓客不禮貌，與客人爭辨,。
4,、與客人爭吵，把個人情緒帶入工作中,。
5,、妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則。
6,、在工作時間聊天,、嬉戲或從事與工作無關的事。
7,、工作時間內躺臥,、睡覺，隨意撥打電話。
8,、當值時擅離工作崗位,，閑逛，干私人事情,。
9,、隨意進出廚房、餐廳,，到廚房抓吃,、抓拿的。
10,、不經(jīng)請假,，隨意曠工。
11,、上班時間隨意吸煙,，擅離工作崗位，無故遲到,、早退,。
12、當班時吃東西,、看電視,，用酒店電話辦理私人事情。
