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服務(wù)員規(guī)章制度條例篇一
2,、了解例會內(nèi)容,，及當(dāng)天工作安排,，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推,、沽清與特色菜品等,。開單按正確方式填寫，點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子,。
3,、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),，餐桌,、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,。
4,、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊,。
5、按照所定工作崗位,，面帶微笑,，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語,，必須“請”字當(dāng)頭,，“謝”不離口，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
6,、每天在11：30左右,，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,，202,，210，209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂,。
7,、工作中手機(jī)調(diào)成振動，不得玩手機(jī),，在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),，接聽時(shí)間不可過長而影響工作。
8,、工作中,，站姿要端正，不可倚靠在吧臺,，不可扎堆聊天,，不可嘻笑打鬧，爭吵,，不得跑,，講不雅語言，做不雅動作,，大聲喧嘩,，唱歌。
9,、工作中,，不可嚼口香糖，不要吃零食,，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,，不要發(fā)脾氣。
10,、熟記產(chǎn)品價(jià)格,，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法,。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品,。
11、上下班不得進(jìn)入吧臺,，不可圍觀吧臺制作,。
12,、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,，茶市點(diǎn)單后,，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤,。
13,、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識,。
14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時(shí),，盡量不與客人爭吵,，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益,。
15,、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤,，上菜必須報(bào)菜名,。菜齊了更要提醒客人。
16,、席間服務(wù)中,，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,，換骨碟,，臺面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好,。
17,、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機(jī)會和永不放棄最后的推銷機(jī)會)
18,、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識,，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲,。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)),。
19,、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯菜,、漏菜以及所須催的菜品,。
20,、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單,。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。)
21,、對于客人換臺,、換菜、退菜,、餐中預(yù)定等需求,，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通,。
22,、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧,，處理不了時(shí),，及時(shí)匯報(bào)上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,，壓至最低程度,，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn),、接手人來處理解決,，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延,，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23,、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單,，在客人有少個位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名,。
24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù),，值臺人員不可忽視怠慢,，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25,、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,，不可私自藏匿,。
26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),，電視機(jī),，電腦,。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,，擺放,，以及廁所衛(wèi)生。
27,、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生,。(a：洗干凈托盤，煙灰缸,，抹布,，拖把布，地毯,，b：拖干凈客走包廂,，。過道,，樓梯,。c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗,，電源,。換垃圾袋)
28、檢查巡視區(qū)域有無隱患,，關(guān)閉所有電源后,，方可離崗。交接班時(shí),，提前5分鐘做好交接工作,。
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),，要講文明,，講禮貌，講道德,，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,，愛崗敬業(yè),，善于學(xué)習(xí)，掌握技能,。
二,、要著店裝上崗，掛牌服務(wù),，要儀表端妝,，舉止大方,，規(guī)范用語，文明服務(wù),，禮貌待客,，主動熱情。
三,、服務(wù)員,，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四,、,、檢查清理時(shí)，不得亂動和私拿客人的東西,，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字,、復(fù)印、收發(fā)傳真,，要按規(guī)定收費(fèi),。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克,，織毛衣,，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
七,、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理,。
二、考勤制度
一,、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,，不得遲到、早退,。
二,、每人每月休四天,，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休,。年假按酒店規(guī)定,。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班請示經(jīng)理,。
四、員工請事假,，須提前上報(bào)領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn),。事后請假一律按曠工處理,。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請,，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。
六、對騙取事病假的,，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四,、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1,、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2,、工作服要整潔,、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣,。
3、工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括,。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),。4,、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈,。穿著襪子,，要求男深女淺，襪子要完好無破損,，不準(zhǔn)赤腳穿鞋,。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈,、手鏈,、耳環(huán)、戒指等,。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置,。 7、服務(wù)員著裝后,，應(yīng)自我檢查,，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8,、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀,、大方,。
9,、男士留發(fā),，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),，后不垂肩,、前不遮眼,。勤理發(fā)、勤修面,、勤剪指甲,、勤更衣、勤洗手,、洗澡,。
10、男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長指甲,、不涂指甲油、不使用濃香水。
11,、女士上崗前要化淡妝,，不可濃妝艷抹。
12,、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,，如蔥、蒜,、臭豆腐等,。
13、面帶笑容,、親切和藹,、端莊穩(wěn)重、不卑不亢,。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。
2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括,、無破損、無污跡,。
3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。
4、儀容整潔,，不擅自離崗,。
5、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。
6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等,。
8、做好餐后收尾工作,。
傳菜員崗位職責(zé)：
1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便,。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作,。
3、了解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺,。
4、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。
5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型、菜的冷熱程度等,。
7,、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息,。
一,、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡,，干凈整齊,，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外,，不得留長指甲,，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝,，保持頭發(fā)整潔,。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二,、工作制度
1,、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到,、不早退,、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作,。如有特殊情況更換班次時(shí),，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班,。
3,、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話,，講敬言,，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后,，“您好”不離口,，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,，服從領(lǐng)導(dǎo),。
4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩,，追逐打鬧,，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食,，吸煙,，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩,，閑逛,。
5,、不準(zhǔn)偷吃、偷喝,、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施,。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),，先服從后討論,，不能將個人情緒帶到工作中。
7,、ic卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放,，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8,、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人,，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存,。
9,、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后,，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門,。
三、衛(wèi)生制度：
1,、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生,，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服,。
2,、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品,，每客更換一次,，保持清潔無污跡。
3,、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊,、無塵、無蠅,、無痰跡,、墻壁、門窗,、燈具,、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰,。
4、客房茶具一客一消毒,，消毒設(shè)備專用,，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡,，無手印,。
5、衛(wèi)生間清潔車配備,，洗面盆,，浴盆，座便器專用清潔工具,，刷子抹布不能混淆使用,。
6、工作間物品擺放整潔,，衛(wèi)生干凈,。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢,，凡五病(肝炎,、皮膚病、肺結(jié)核,、腸炎,、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。
四,、登記制度
1,、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房,，空房及衛(wèi)生情況,，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等,。登記要詳細(xì),、認(rèn)真、及時(shí),，并做好交接班工作,。
2、建立旅客住宿登記本,，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,，不得漏填并要保存好，以備后查,。
3,、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查,。
4,、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù),。
5,、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬,，每月底清查一次,。并把增減情況、原因,、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部,。
五、客房安全防事故制度
1,、嚴(yán)格遵守值班制度,，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征,，把好安全關(guān)。
2,、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺寄存,。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間,。
3,、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名,、房號,，并做好訪客登記，盯人到位,，如被訪者不再,，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。
4,、如果客人要寄存行李,，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,，交接清楚,，防止調(diào)包錯換。
5,、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客,，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,，讓公安部門采取安全措施。
6,、服務(wù)員要勤查客房部,，賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7,、注意火災(zāi)苗頭,，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火,，要沉著,、冷靜、不慌亂,，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)
8,、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路,，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,，防止出事故。
六,、樓層物資保管制度
1,、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部,。
2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具,。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠,。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。
3,、凡樓層公用物資不得隨意挪用,、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù),。
4、送洗,、回收被褥時(shí),，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單,，不得遺失,，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5,、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,，嚴(yán)重者開除處理,。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償,。
7,、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表,，并將移交情況如實(shí)反映清楚,，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章,。
8,、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心,，愛護(hù)一切公物,，共同做好樓層物資保管工作。
客房部的服務(wù)員在言談舉止,、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定,，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外,，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：
(1)在工作中不能失態(tài),，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng),，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí),。
(2)尊重客人的隱私權(quán),。客房部服務(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,，可能會了解到客人比較多的情況,，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料,，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人,、財(cái)界或政界要人等容易成為評論對象的客人,，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。
(3)不能讓客人簽名,，或是向客人要照片等,。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會接觸到這些客人，那么,，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,，更不能隨便向客人索要照片。
(4)應(yīng)注意保持樓層的安靜,。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩,、聚眾聊天、開玩笑等,。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲,，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會,、示意;如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話,，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場,，向其指示電話所在,。
(5)上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯,，而不能使用客用電梯,。
(6)因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門,，得到客人許可后方可進(jìn)入,。一般來說要敲三次，每次敲三下,，每兩次之間要間隔幾秒鐘,。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份,，說明自己是客房的服務(wù)員,，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開,。
(7)在退出客人房間之前,，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開,，并輕輕把門關(guān)上,。
(8)接聽服務(wù)臺的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù),，有什么需要幫忙的嗎?”在與客人通話時(shí),，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述,。
(9)要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶,，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄,。
(10)在客人的房間里,，不能隨便坐下，即使客人邀請,，一般也不要坐下或停留,。
(11)不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。
(12)不要輕易接受客人的饋贈,，假如客人執(zhí)意要送禮物,，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼,。如果沒有這些證明,，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
(13)要掌握拒絕的技巧與藝術(shù),。在服務(wù)過程中,，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕,，向客人說“不”,。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù),，不能直接,、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況,，用委婉的語言向客人表示拒絕,，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,，取得客人的理解和原諒。
(14)當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí),，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：
①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。
②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人,。
③客人將自己的寵物帶入了房間,。
④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。
⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。
⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具,、電器等有缺損或是出了故障,。
⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。
⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品,。
⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品,。
另外，對于客人對客房服務(wù)的評價(jià),，稱贊或是批評,，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。
一,、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度
1,、食堂、火鍋廚房保持整潔,、美觀,，做到無灰塵、無蜘蛛網(wǎng),、無臭味,、無污漬。
2,、不在食堂,、火鍋廚房內(nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰,。
3,、堅(jiān)持每天兩小掃，每周一大掃的制度,。
4,、餐具、廚具等一切用品,、物品擺放要整齊,、美觀，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修和更新,。
5,、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入火鍋廚房。
二,、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度
a,、堅(jiān)決執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實(shí)做到生,、熟食品分開擺放,。
b、生熟食品用的刀具、砧板,、框架要嚴(yán)格分開使用,，不能混合使用。
c,、一切食具,、炊具必須嚴(yán)格進(jìn)行清洗清毒，未經(jīng)消毒的器具不準(zhǔn)使用,。
d,、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲,、防污染),，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。
e,、凡是超過食用日期或變質(zhì)的食品不準(zhǔn)食用,。
f、新鮮蔬菜要保持干凈,，必要時(shí)要進(jìn)行水泡,，以防農(nóng)藥中毒。
三,、火鍋廚房廚工工作守則
1,、凡是火鍋廚房工作人員，每年要進(jìn)行一次體檢,。
2,、每位廚工要熱愛本職工作、堅(jiān)守崗位,、樹立為火鍋廚師長服務(wù)的思想,，做到熱情周到，積極主動改善員工伙食,。
3,、遵守勞動紀(jì)律，做到不遲到,，不早退,，不無故曠工，有事要請假,。
4,、愛護(hù)公共財(cái)物，注意節(jié)約用水,、用電和一切燃料。
5、克己奉公,、不徇私情,，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷?，未?jīng)負(fù)責(zé)人同意不能借出和私用,。
四、負(fù)責(zé)職工伙食人員守則
1,、注意火鍋廚房衛(wèi)生,，用餐后，要對臺面進(jìn)行簡單的清理,，把剩飯剩菜倒進(jìn)垃圾桶,。
2、依時(shí)上交伙食費(fèi),。交伙食的時(shí)間為當(dāng)月的1至3號,，5號未交的作停膳處理。
3,、及時(shí)開膳,、停膳。若中途需開膳或停膳,，應(yīng)該提前一天通知廚工,，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開膳,。(學(xué)校規(guī)定：早餐開足一個月,，中途不停膳)。
4,、按時(shí)就餐,。午餐時(shí)間為：十點(diǎn);晚餐時(shí)間為下午的四點(diǎn)半。
廚工與火鍋廚師長之間應(yīng)互相體諒,、互相溝通,，共同搞好膳食。
1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右,，下午16：00—22：00左右,，輪流值班
2.休假：每月有二天假。
3.辭職：員工辭職需提前半個月,，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理,。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。
4.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī),，每月4次以上視為曠工,，處理,。
5.曠工：無故不上班，不服從指揮,，不聽從安排,，視為曠工，曠一天扣三天工資,。
6,、重大過失處罰;罰款5—50元，無薪工作2—5天,，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令,。
7.請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假,。
8,、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán),。一天以上,，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意,。
9,、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé),。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎勵并替其保密,。
訂餐制度
一、電話訂餐
1.接電話人員：收銀員,、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理),。
2.接電話使用規(guī)范用語：“您好，大悅老火鍋”,。
3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù),、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名,、單位,、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域,。記錄好以后,，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人,，如果超時(shí)(15-30分鐘),，本店有權(quán)另作安排。
4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做準(zhǔn)備,。
二,、來客訂餐
1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名,，聯(lián)系方式,、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號,，全部作好記錄。
2.通知有關(guān)部門和人員,，提前做好準(zhǔn)備,。
電話管理制度
1、吧臺電話專用于訂餐,，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,，吧臺人員、員工,，不準(zhǔn)隨便使用此電話,，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,，可使用辦公室電話,。
2、吧臺電話在上班時(shí)間只能由吧臺人員,、領(lǐng)班,、和大堂經(jīng)理接聽。
3,、員工在上班期間,，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工,，均不能在辦公室叫接,，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外,。
如何接聽電話
1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?
2.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然,。
3.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。
4.如果當(dāng)時(shí)回答有困難,，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名,，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù),。
5.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí),，必須對方掛斷電話自己才掛斷,，必須輕拿輕放,。
會議制度
1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況,，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn),，鼓勵后進(jìn)。
2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會,。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容,。
3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會,，前廳人員參加，上午11：00,，下午5：00
注：
a,、班前會一定要嚴(yán)肅開會時(shí)間
b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表
c,、聽從主管及領(lǐng)班的安排,，必須實(shí)行先服從后上訴。
d,、班前會的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作,，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況,，今日估清,，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的.調(diào)整,。
衛(wèi)生管理制度
餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄,。
一,、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.做到勤洗手、剪指甲,、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,，勤換工作服、刷牙,。
2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán),、戒指、項(xiàng)鏈,、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方,，要端正，明亮,。
3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋,、破損或開口的地方要補(bǔ)好,。
二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.餐廳店堂要每日打掃,，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,，整齊光亮。
2.玻璃門窗：要保持清潔,、白亮,。要求無污跡、水跡,、水印,、手印、指痕,。
3.窗臺;不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈,。
4.地面;無雜物,、光亮、無水跡,、無油跡,。
5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品,，干凈無油漬,。
6.桌椅：無灰塵無油漬
7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥,、打藥,、殺蟲、清除敗葉和雜物,。
8.檫洗,，無灰塵無油跡、擺放端正適宜,。
三,、餐用具衛(wèi)生
1.洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡,。
2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒,，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
四,、工作衛(wèi)生
1.上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒,，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽,，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯,。
2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物,。
3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口,，碗口,、筷子前端及湯匙盛湯部位。
大堂管理制度
1,、各工作崗位,，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。
2,、著裝整潔,，文明禮貌，服務(wù)熱情,，不說臟話,，粗話。
3,、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡,、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作,，不隨地吐痰,，亂扔果皮紙屑，每日小掃除,，每周兩次大掃除,。
4、不串崗串們,，交頭接子耳,，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外),，工作時(shí)不大聲叫喊跑動看書看報(bào),。
5、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌,，賭博,，抽煙和赤膊。
6,、顧客未走完,，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢,、為難顧客,。
7、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告,，并交給上級,。
8、隨手關(guān)水關(guān)電,，杜絕長流水,，長亮燈，長明火,，吃員工餐做到不浪費(fèi),。
9、不拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體,，小幫派，不說閑話,，小話,，氣話，不挑撥是非,。
10,、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭,，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事,，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,，接打電話不得超過三分鐘。
11,、以上各條希望全體員工自覺遵守,，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，無薪2-3天,，辭退等處理,，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
服務(wù)員規(guī)章制度條例篇七一：基本制度
1,、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到,。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝,，工牌及時(shí)到崗。
2,、到崗后按照店長的分配及時(shí)清理臺面,、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器,。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理,，包括零錢等常備品。
3,、按照店長的指示準(zhǔn)備早會,，早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳,，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問,。
4、早會結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具,、調(diào)料,、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足,。
5,、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，絕不可以帶有不好情緒參加工作,。
6、閑時(shí)勤巡臺,，保持店內(nèi)臺面,、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主,，迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低,。
7、客人需要餐具等器皿時(shí),，要導(dǎo)引客人自取,。
8、注意保存好包工組的單號,，不可丟失,、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致,。如有上錯餐,，必須向客人解釋，請客人諒解,。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯餐銷售出去,，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。
9,、及時(shí)查看打包盒,、筷子,、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長說明,，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備,。
10、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制,。
11,、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗,、用電器,、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。
二：導(dǎo)流與銷售制度
1,、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐,。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí),，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請客人諒解,。
2,、店外如有觀望、好奇的客人,，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi),。
3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合,、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作,。
4、如忙時(shí),，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。
5,、如有到店消費(fèi)兩次以上,、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷,，做好基本的話術(shù),，向客人解釋會員卡的尊貴與好處。
三：衛(wèi)生以及禮儀制度
1,、要保持個人衛(wèi)生,，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油,，盤好頭發(fā),。
2、保持自己的手勢,、站位與面容表現(xiàn),。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語,。
4,、不可與客人爭吵。
5,、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排,。
