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服務(wù)員規(guī)章制度條例篇一
2,、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排,，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,，急推、沽清與特色菜品等,。開(kāi)單按正確方式填寫(xiě),，點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。
3,、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施,、照明系統(tǒng)，餐桌,、餐椅是否損壞,，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4,、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面,、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊,。
5,、按照所定工作崗位，面帶微笑,，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝”不離口,，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意,。
6、每天在11：30左右,，17：20左右開(kāi)2~3間包廂空調(diào),。(如201，202,，210,，209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。
7,、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng),，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽(tīng)手機(jī),，接聽(tīng)時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)而影響工作,。
8、工作中,，站姿要端正,，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天,，不可嘻笑打鬧,，爭(zhēng)吵，不得跑,，講不雅語(yǔ)言,，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩,，唱歌,。
9、工作中,，不可嚼口香糖,，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。
10,、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房,、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品,。
11,、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不可圍觀吧臺(tái)制作。
12,、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后,，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái),。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。
13,、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到,、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí),。
14,、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵,，在不影響店子形象利益時(shí),，靈活處理維護(hù)自己的利益。
15,、上菜前,，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤，上菜必須報(bào)菜名,。菜齊了更要提醒客人。
16,、席間服務(wù)中,，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水，換骨碟,，臺(tái)面是否需要整理,，及時(shí)性為客人服務(wù)好。
17,、有良好的酒水推銷意識(shí),。(抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì))
18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí),，觀察客人需求,，對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,，通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,，并立即上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。
19,、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。
20,、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,，不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上,。)
21、對(duì)于客人換臺(tái),、換菜,、退菜、餐中預(yù)定等需求,，必須及時(shí)通知領(lǐng)班,。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。
22,、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí),，及時(shí)匯報(bào)上級(jí),。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度,，盡量于第一時(shí)間,、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決,，避免人員的轉(zhuǎn)換,，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23,、結(jié)賬時(shí),，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名,。
24,、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢,，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品,，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘,、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿,。
26,、客人離開(kāi)時(shí)先關(guān)空調(diào),，電視機(jī)，電腦,。再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生,。自行檢查衛(wèi)生，擺放,，以及廁所衛(wèi)生,。
27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生,。(a：洗干凈托盤,，煙灰缸，抹布,，拖把布,，地毯，b：拖干凈客走包廂,，,。過(guò)道，樓梯,。c：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源,，關(guān)好門窗，電源,。換垃圾袋)
28,、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后,，方可離崗,。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作,。
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì),，要講文明,，講禮貌，講道德,，講紀(jì)律,。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè),，善于學(xué)習(xí),，掌握技能。
二,、要著店裝上崗,，掛牌服務(wù),，要儀表端妝，舉止大方,，規(guī)范用語(yǔ),，文明服務(wù)，禮貌待客,，主動(dòng)熱情,。
三、服務(wù)員,，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,。
四、,、檢查清理時(shí),，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。
五,、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字,、復(fù)印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi),。
六,、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣,，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情,。
七、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理,。
二,、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,，不得遲到,、早退,。
二、每人每月休四天,，遇重要接待任務(wù)暫停休,，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定,。
三,、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,，如有特殊情況不能提前辭職的,，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理,。
四,、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理,。
五,、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。
六,、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理,。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1,、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。
2、工作服要整潔,、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣,。
3、工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,，以保持工作服的挺括,。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4,、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈。穿著襪子,，要求男深女淺,，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋,。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,，如項(xiàng)鏈、手鏈,、耳環(huán),、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置,。 7,、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查,，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀、大方,。
9,、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng),、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),，后不垂肩、前不遮眼,。勤理發(fā),、勤修面、勤剪指甲,、勤更衣,、勤洗手、洗澡,。
10,、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲,、不涂指甲油,、不使用濃香水,。
11、女士上崗前要化淡妝,，不可濃妝艷抹,。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,，如蔥,、蒜、臭豆腐等,。
13,、面帶笑容、親切和藹,、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,。
2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無(wú)缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無(wú)破損,、無(wú)污跡。
3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。
4,、儀容整潔，不擅自離崗,。
5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。
6,、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。
7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等,。
8,、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責(zé)：
1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便,。
2,、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。
3、了解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。
4、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。
5,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
6,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息。
一,、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表,。制服無(wú)污跡，干凈整齊,，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾,，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲,，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝,，保持頭發(fā)整潔,。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二,、工作制度
1,、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到,、不早退,、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作,。如有特殊情況更換班次時(shí),，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班,。
3,、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話,，講敬言,，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后,，“您好”不離口,，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,，服從領(lǐng)導(dǎo),。
4,、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧,，扎堆閑談,，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙,，不得私自會(huì)客,，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛,。
5、不準(zhǔn)偷吃,、偷喝,、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6,、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中,。
7,、ic卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,，不得亂放,，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8,、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人,，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存,。
9,、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后,，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門,。
三、衛(wèi)生制度：
1,、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服,。
2,、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品,，每客更換一次,，保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊,、無(wú)塵,、無(wú)蠅、無(wú)痰跡,、墻壁,、門窗、燈具,、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰,。
4、客房茶具一客一消毒,，消毒設(shè)備專用,，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡,，無(wú)手印,。
5、衛(wèi)生間清潔車配備,，洗面盆,，浴盆，座便器專用清潔工具,，刷子抹布不能混淆使用,。
6、工作間物品擺放整潔,，衛(wèi)生干凈,。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢,，凡五病(肝炎,、皮膚病、肺結(jié)核,、腸炎,、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。
四,、登記制度
1,、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房,，空房及衛(wèi)生情況,，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等,。登記要詳細(xì),、認(rèn)真,、及時(shí)，并做好交接班工作,。
2,、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,，不得漏填并要保存好,，以備后查。
3,、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查,。
4,、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù),。
5、建立樓層物資明細(xì)賬,，及時(shí)將增減物資情況登記入賬,，每月底清查一次。并把增減情況,、原因,、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
五,、客房安全防事故制度
1,、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況,，盡快熟悉本樓住客特征,，把好安全關(guān)。
2,、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存,。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間,。
3,、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名,、房號(hào),，并做好訪客登記，盯人到位,，如被訪者不再,，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候,。
4、如果客人要寄存行李,，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存,。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚,，防止調(diào)包錯(cuò)換,。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客,，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,，讓公安部門采取安全措施。
6,、服務(wù)員要勤查客房部,，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。
7,、注意火災(zāi)苗頭,，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火,，要沉著,、冷靜、不慌亂,，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)
8,、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路,，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,，防止出事故。
六,、樓層物資保管制度
1,、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部,。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具,。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠,。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3,、凡樓層公用物資不得隨意挪用,、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù),。
4,、送洗、回收被褥時(shí),，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,，并妥善保管送洗清單，不得遺失,，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤,。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,，嚴(yán)重者開(kāi)除處理,。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償,。
7,、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表,，并將移交情況如實(shí)反映清楚,，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章,。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想,，加強(qiáng)責(zé)任心,，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作,。
客房部的服務(wù)員在言談舉止,、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明,。在遵守這些共同的原則之外,，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：
(1)在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心,，有教養(yǎng),，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。
(2)尊重客人的隱私權(quán),。客房部服務(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,，可能會(huì)了解到客人比較多的情況,，在無(wú)意之中聽(tīng)到,、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),，不得向外人透露,，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人,，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起,。
(3)不能讓客人簽名，或是向客人要照片等,。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么,，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,，更不能隨便向客人索要照片。
(4)應(yīng)注意保持樓層的安靜,。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩,、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等,。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲,，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì),、示意;如果是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話,，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng),，向其指示電話所在,。
(5)上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯,，而不能使用客用電梯,。
(6)因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門,，得到客人許可后方可進(jìn)入,。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下,，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘,。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份,，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員,，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開(kāi),。
(7)在退出客人房間之前,，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意,，而后再離開(kāi)，并輕輕把門關(guān)上,。
(8)接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí),，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎?”在與客人通話時(shí),，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣,，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述,。
(9)要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶,，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄,。
(10)在客人的房間里,，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng),，一般也不要坐下或停留,。
(11)不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。
(12)不要輕易接受客人的饋贈(zèng),，假如客人執(zhí)意要送禮物,，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的姓名和房間號(hào)碼,。如果沒(méi)有這些證明,，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
(13)要掌握拒絕的技巧與藝術(shù),。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足,，必須要給以拒絕,，向客人說(shuō)“不”。那么,，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù),，不能直接、生硬地回絕客人,，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況,，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話,，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,，取得客人的理解和原諒,。
(14)當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：
①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品,。
②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。
③客人將自己的寵物帶入了房間,。
④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多,。
⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。
⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具,、電器等有缺損或是出了故障,。
⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。
⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品,。
⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品,。
另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià),，稱贊或是批評(píng),，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。
一,、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度
1,、食堂、火鍋廚房保持整潔,、美觀,，做到無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng),、無(wú)臭味,、無(wú)污漬。
2,、不在食堂,、火鍋廚房?jī)?nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰,。
3,、堅(jiān)持每天兩小掃，每周一大掃的制度,。
4,、餐具、廚具等一切用品,、物品擺放要整齊,、美觀，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修和更新。
5,、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入火鍋廚房,。
二、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度
a,、堅(jiān)決執(zhí)行食品衛(wèi)生法,，切實(shí)做到生、熟食品分開(kāi)擺放,。
b,、生熟食品用的刀具、砧板,、框架要嚴(yán)格分開(kāi)使用,，不能混合使用。
c,、一切食具,、炊具必須嚴(yán)格進(jìn)行清洗清毒，未經(jīng)消毒的器具不準(zhǔn)使用,。
d,、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲(chóng),、防污染),，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。
e,、凡是超過(guò)食用日期或變質(zhì)的食品不準(zhǔn)食用,。
f、新鮮蔬菜要保持干凈,，必要時(shí)要進(jìn)行水泡,，以防農(nóng)藥中毒。
三,、火鍋廚房廚工工作守則
1,、凡是火鍋廚房工作人員，每年要進(jìn)行一次體檢,。
2,、每位廚工要熱愛(ài)本職工作、堅(jiān)守崗位,、樹(shù)立為火鍋廚師長(zhǎng)服務(wù)的思想，做到熱情周到,，積極主動(dòng)改善員工伙食,。
3、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到,，不早退,，不無(wú)故曠工，有事要請(qǐng)假,。
4,、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，注意節(jié)約用水,、用電和一切燃料,。
5、克己奉公,、不徇私情,，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷?，未?jīng)負(fù)責(zé)人同意不能借出和私用,。
四、負(fù)責(zé)職工伙食人員守則
1,、注意火鍋廚房衛(wèi)生,，用餐后，要對(duì)臺(tái)面進(jìn)行簡(jiǎn)單的清理,，把剩飯剩菜倒進(jìn)垃圾桶,。
2、依時(shí)上交伙食費(fèi),。交伙食的時(shí)間為當(dāng)月的1至3號(hào),，5號(hào)未交的作停膳處理。
3,、及時(shí)開(kāi)膳,、停膳。若中途需開(kāi)膳或停膳,，應(yīng)該提前一天通知廚工,，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開(kāi)膳,。(學(xué)校規(guī)定：早餐開(kāi)足一個(gè)月,，中途不停膳)。
4,、按時(shí)就餐,。午餐時(shí)間為：十點(diǎn);晚餐時(shí)間為下午的四點(diǎn)半。
廚工與火鍋廚師長(zhǎng)之間應(yīng)互相體諒,、互相溝通,，共同搞好膳食,。
1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右,，輪流值班
2.休假：每月有二天假,。
3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理,。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處,。
4.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工,，處理,。
5.曠工：無(wú)故不上班，不服從指揮,，不聽(tīng)從安排,，視為曠工，曠一天扣三天工資,。
6,、重大過(guò)失處罰;罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天,，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令,。
7.請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假,。
8,、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán),。一天以上,，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意,。
9,、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé),。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密,。
訂餐制度
一、電話訂餐
1.接電話人員：收銀員,、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理),。
2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，大悅老火鍋”,。
3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù),、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名,、單位,、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后,，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人,，如果超時(shí)(15-30分鐘),，本店有權(quán)另作安排。
4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做準(zhǔn)備,。
二、來(lái)客訂餐
1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí),，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名,，聯(lián)系方式、用餐人數(shù),，以及預(yù)訂桌號(hào),，全部作好記錄。
2.通知有關(guān)部門和人員,，提前做好準(zhǔn)備,。
電話管理制度
1、吧臺(tái)電話專用于訂餐,，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,，吧臺(tái)人員、員工,，不準(zhǔn)隨便使用此電話,，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,，可使用辦公室電話,。
2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員,、領(lǐng)班,、和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。
3,、員工在上班期間,，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話，哪有電話找員工,，均不能在辦公室叫接,，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外,。
如何接聽(tīng)電話
1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?
2.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然,。
3.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄,。
4.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話,，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù),。
5.向客人致謝,，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷,，必須輕拿輕放,。
會(huì)議制度
1.每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況,，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn),，鼓勵(lì)后進(jìn)。
2.每周由店方經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì),。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施,，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容,。
3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開(kāi)兩次班前會(huì),，前廳人員參加，上午11：00,，下午5：00
注：
a,、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間
b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表
c,、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排,，必須實(shí)行先服從后上訴。
d,、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作,，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況,，今日估清,，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的.調(diào)整,。
衛(wèi)生管理制度
餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄,。
一,、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.做到勤洗手、剪指甲,、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,，勤換工作服,、刷牙。
2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán),、戒指,、項(xiàng)鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方,，要端正,，明亮。
3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋,、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好。
二,、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.餐廳店堂要每日打掃,，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮,。
2.玻璃門窗：要保持清潔,、白亮。要求無(wú)污跡,、水跡,、水印、手印,、指痕,。
3.窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈,。
4.地面;無(wú)雜物,、光亮、無(wú)水跡,、無(wú)油跡,。
5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品,，干凈無(wú)油漬,。
6.桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬
7.燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥,、打藥,、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物,。
8.檫洗,，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜,。
三,、餐用具衛(wèi)生
1.洗凈后光潔明亮,，沒(méi)污點(diǎn)油跡。
2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒,，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次,。
四、工作衛(wèi)生
1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒,，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品,、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯,。
2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物,。
3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口,，碗口,、筷子前端及湯匙盛湯部位。
大堂管理制度
1,、各工作崗位,，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。
2,、著裝整潔,，文明禮貌，服務(wù)熱情,，不說(shuō)臟話,，粗話。
3,、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡,、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作,，不隨地吐痰,，亂扔果皮紙屑，每日小掃除,，每周兩次大掃除,。
4、不串崗串們,，交頭接子耳,，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外),，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報(bào),。
5、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博,，抽煙和赤膊,。
6、顧客未走完,，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡,、怠慢、為難顧客,。
7,、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告,，并交給上級(jí),。
8、隨手關(guān)水關(guān)電,，杜絕長(zhǎng)流水,，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火,，吃員工餐做到不浪費(fèi)。
9,、不拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體，小幫派,，不說(shuō)閑話,，小話，氣話,，不挑撥是非,。
10、嚴(yán)守商業(yè)秘密,，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng),，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事,，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,，接打電話不得超過(guò)三分鐘。
11,、以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守,，如違規(guī)分別給予罰款5-50無(wú)，無(wú)薪2-3天,，辭退等處理,，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
服務(wù)員規(guī)章制度條例篇七一：基本制度
1,、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,，不可遲到早退,，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝,，工牌及時(shí)到崗,。
2、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面,、餐廳地面,、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器,。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理,，包括零錢等常備品。
3,、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì),，早會(huì)中不可隨意喧嘩、交頭接耳,，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn),。
4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具,、調(diào)料,、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足,。
5,、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，絕不可以帶有不好情緒參加工作,。
6、閑時(shí)勤巡臺(tái),，保持店內(nèi)臺(tái)面,、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主,，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低,。
7、客人需要餐具等器皿時(shí),，要導(dǎo)引客人自取,。
8、注意保存好包工組的單號(hào),，不可丟失,、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐,，必須向客人解釋,，請(qǐng)客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去,，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買單,。
9、及時(shí)查看打包盒,、筷子,、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明,，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備,。
10、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制,。
11,、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗,、用電器,、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。
二：導(dǎo)流與銷售制度
1,、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐,。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí),，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備,。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解,。
2、店外如有觀望,、好奇的客人,，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。
3,、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水,、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作,。
4、如忙時(shí),，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。
5、如有到店消費(fèi)兩次以上,、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人,，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷，做好基本的話術(shù),，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處,。
三：衛(wèi)生以及禮儀制度
1、要保持個(gè)人衛(wèi)生,，工裝必須要3天一洗(冬裝除外),，勤剪指甲，不涂指甲油,，盤好頭發(fā),。
2、保持自己的手勢(shì),、站位與面容表現(xiàn),。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ),。
4,、不可與客人爭(zhēng)吵。
5,、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(zhǎng)的安排,。
