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賓館服務(wù)員管理制度及流程篇一

2,、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作,。

3,、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女,，男員工不留胡須,。

4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),，不得隨意在工作區(qū)域吸煙,，吃零食。

5,、上班時(shí)不得打私人電話,。

6、員工不得進(jìn)入客房休息,，洗澡,，看電視等,。

7、客房鑰匙須隨身攜帶,，不得隨意放置,。

8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候,。您好,！

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限,，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊,。

10,、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,，或與同事閑聊,。

11、與同事相處,，友好合作,，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。

12,、員工不得利用工作之便，私自套取外匯,。

13,、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品,。

14,、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒,。

15,、員工不得收藏，傳閱,，復(fù)制反動(dòng),，淫穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像,，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理,。

16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物,。

17,、員工要遵守外事紀(jì)律,，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱,，未經(jīng)同意,，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物,。

18,、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá),，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班,。

19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后,，要馬上移回原處,。

20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張,，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）,。

21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行,。

22,、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做,，何事待辦的習(xí)慣,。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

23,、客人不在房?jī)?nèi),，不得讓訪客進(jìn)入。

24,、客人詢問(wèn),，要熱情回答，不可說(shuō)“不”,。

25,、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào),。

26,、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱,。

27,、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同,。

28,、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況,，要提前通知辦公室或主管,。

29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪,。

30,、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31,、直呼客人及上司的名字,，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”。

32,、不要太依靠自己的記憶力,，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

33,、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作,。（吸塵器）

34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品,。

賓館服務(wù)員管理制度及流程篇二

一,、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作間與工作車(chē),。

2,、開(kāi)樓層例會(huì)時(shí)，記錄所交代的事項(xiàng),。

3、查客房,，統(tǒng)計(jì)客房出租情況,。

4、打掃客房衛(wèi)生,。

5,、記錄布草使用情況。

6,、向房務(wù)中心報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目,。

7、及時(shí)清潔,、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備,。

8,、做好計(jì)劃衛(wèi)生。

9,、隨時(shí)清除客房?jī)?nèi)地毯與墻紙的污漬,。

二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔,。

1,、做好定期衛(wèi)生計(jì)劃。

2,、清理樓層垃圾,。

3、維護(hù)樓層清潔,。

4,、領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng),。

5,、檢查白班報(bào)修房。

6,、及時(shí)清理客房,。

三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1,、整理工作車(chē),，為早班做準(zhǔn)備。

2,、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域,、角落間。

3,、檢查樓層安全,。

4、為客人提供服務(wù),。

賓館服務(wù)員管理制度及流程篇三

1,、遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2,、主動(dòng),、熱情、禮貌,、耐心,、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事,。

3,、熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題,。

4,、愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng),，不得損壞公物,；在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料,、用劑,，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命,。

5,、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),，嚴(yán)于律己,，做員工表率，不得,，以情違章,。

6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班,、休假,，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服,，準(zhǔn)時(shí)簽到,。

7、不能無(wú)故曠工,，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作）,，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗,；調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意,。

8、如有家庭住址,、通訊方式、婚姻狀況,、嬰兒出生,、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

9,、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào),。

10,、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）,。

11,、非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作,。

12,、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén),。

13,、工作中注意說(shuō)話輕、走路輕,、操作輕,。

14、談吐得體,、態(tài)度溫和,，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯,，賓客有無(wú)禮言行時(shí),，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理,。

15,、對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論,，不得造謠中傷其他員工,。

16、根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,，盡可能稱呼客人姓氏和職稱,。

17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話,。

18,、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19,、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈,、整齊,，包括防火樓梯和員工出入口。

20,、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上,。

21,、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員,。

22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧,、生病或醉酒,，立即通知上級(jí)管理人員。

23,、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去,。

24、工作前,、下班后將工作區(qū)域清理干凈,，布置整齊。

25,、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用,。

26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),，使用客桌,、客椅、電話等客用設(shè)備,。

27,、不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話,。

28,、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內(nèi),。

29,、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

30,、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠,、昆蟲(chóng)、蟑螂,，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員,。

31,、對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯,、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記,。

32,、嚴(yán)禁向客人索☆☆要或變相索要小費(fèi)。

33,、客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕,。

34,、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè),、標(biāo)準(zhǔn),、人性化的服務(wù)。

35,、酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議,，不得無(wú)故缺勤。

賓館服務(wù)員管理制度及流程篇四

1,、工作時(shí)間不穿工作服,、戴工作牌外出做與工作無(wú)關(guān)的任何事情，

2,、員工無(wú)論何種車(chē)輛必須按指定地點(diǎn)等放,。

3、在員工食堂就餐時(shí)佩帶工號(hào)牌,，非本酒店員工在員工食堂用餐要經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn),。開(kāi)餐時(shí)間:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00,、晚餐:15:30-17:30,、夜宵:8:30-10:00。

4,、維護(hù)清潔衛(wèi)生,，不準(zhǔn)亂倒飯菜殘?jiān)?/p>

5、珍惜糧食,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者加重處罰。

6,、保持員工宿舍干凈整潔，安全,、節(jié)約用電用水,，防火防盜,。不準(zhǔn)帶外來(lái)人員進(jìn)入宿舍,，若是親友探訪必須經(jīng)由宿舍管理員同意,，并在晚上23:00前離開(kāi)宿舍,。不準(zhǔn)從事賭博活動(dòng)和其他違法行為,。

7,、如有下列行為者將受到處罰:隨地吐痰、亂扔煙頭,、果皮、紙屑、雜物,、不講究個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)故造成的噪音，帶有毒有害物品進(jìn)入宿舍，私人物品亂擺亂放，不做值班衛(wèi)生，私自帶外來(lái)人員在宿舍住宿,，有偷竊和違反法律行為，損壞公物等；嚴(yán)重者交公安依法懲處。

員工處罰條例

（1） 無(wú)故遲到,、早退或擅離職守。

（2） 不遵守門(mén)衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)包裹,。

（3） 上班時(shí)不帶工號(hào)牌或不交警衛(wèi)檢查,。

（4）在店內(nèi)前廳,、商場(chǎng)逗留，穿行或出入客用店門(mén),。

（5）經(jīng)理助理級(jí)別以下未經(jīng)批準(zhǔn)搭乘客用電梯（保安、行李員,、大堂副理、總臺(tái)夜班除外）,，使用客用衛(wèi)生間。

（6）上下班不走職工出入口,，下班后不穿店服離店,。

（7） 非當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留游逛。

（8）當(dāng)班時(shí)不佩帶工號(hào)牌,，不著店服,，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

（9） 當(dāng)班時(shí)誤點(diǎn),，高聲喧嘩或高聲說(shuō)話,。

（10）工作時(shí)哼歌曲、吹口哨,、跺腳,、奔跑,，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所雙手叉腰或插口袋，整理頭發(fā)或衣物,，抓癢、化妝,、照鏡子,、打響指等有失職業(yè)風(fēng)度的動(dòng)作,。

（11）當(dāng)班時(shí)翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊,、報(bào)紙,、雜志等,。

（12）當(dāng)班時(shí)吃東西,，不按部門(mén)主管規(guī)定的時(shí)間就餐。

（13）隨地吐痰,，亂扔紙屑,、雜物及各種不衛(wèi)生的行為,。

（14）服務(wù)時(shí)不用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ),、或用禁語(yǔ),。

（15）未經(jīng)部門(mén)主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自動(dòng)用店內(nèi)物品,、設(shè)備,、儀器。

（16）當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排,、指揮,，不與同事協(xié)作、合作共事,。

（17）在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙,。

（18）服務(wù)效率差，引起客人明顯不悅,。

（19）代他人或請(qǐng)人代打考勤卡者

（20）違反安全守則及規(guī)定（性質(zhì)嚴(yán)重者將另行處理）,。

（21）不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關(guān)規(guī)章制度（情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分）,。

（22）不遵守所屬部門(mén)或有關(guān)部門(mén)制定的規(guī)章制度,、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和服務(wù)程序（情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分）,。

（23）所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似,，按此類條款處理。

（1） 毆打賓客,、同事,。

（2）因違反國(guó)家法律、法令條款被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查的,。

（3）用非法手段偷竊,、涂改各種原始記錄、帳單,、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢(qián)和故意加收,、中飽私囊。

（4） 偷竊,、騙取客人,、同事、飯店的財(cái)物,。

（5）私自將屬于飯店的物品,、客人遺忘、贈(zèng)送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店,。

（6）與客人私做交易,、賄賂、納賄或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用者,。

（7） 擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠,。

（8） 騷擾客人私生活,、偷看、窺視者,。

（9）當(dāng)班時(shí)故意違反店內(nèi)規(guī)章制度,、操作規(guī)程、工作規(guī)范,，造成飯店財(cái)物受損或客人,、同事傷亡。

（10）違反國(guó)家法律,、財(cái)經(jīng)紀(jì)律,，給國(guó)家和飯店造成損失。

（11）在飯店內(nèi)攜帶,、藏匿各種傷人兇器,。

（12）有意向外單位泄露飯店的機(jī)密文件、資料,、數(shù)據(jù),，使飯店利益遭到損害或偽造飯店文件欲謀私利。

（13）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息或編造,、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言,。

（14）當(dāng)班時(shí)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事件或煽動(dòng)員工集體怠工,、罷工等活動(dòng),，假傳上級(jí)命令或?qū)ι霞?jí)命令壓而不發(fā)。

（15）在店內(nèi)與客人做淫穢性交易

（16）曠工連續(xù)七天或全年累計(jì)七天的,。

（17）未經(jīng)管理當(dāng)局允許,，同時(shí)受雇于其他雇主、公司或單位,。

（18）當(dāng)班時(shí)睡覺(jué),，在飯店賭博。

（19）當(dāng)班時(shí)喝酒,、服用麻醉劑,、致幻劑等。

（20）拒絕執(zhí)行管理當(dāng)局的決定,，當(dāng)班時(shí)不服從上級(jí)的命令,，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級(jí)指派的工作。

（21）客人嚴(yán)重投訴,。

（22）未經(jīng)允許私自用萬(wàn)能的鑰匙打開(kāi)客房及辦公區(qū)房門(mén)，私撬更衣柜,。

（23）嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定并造成重大影響,。

（24）所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似,，按此類條款處理。

賓館服務(wù)員管理制度及流程篇五

1,、準(zhǔn)時(shí)上下班,，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì),，布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項(xiàng),。

2、上班時(shí)保持微笑,，不可因私人情緒而影響工作,。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求,，女員工不留披肩女,，男員工不留胡須。

4,、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食,。

5,、上班時(shí)不得打私人電話。

6,、員工不得進(jìn)入客房休息,，洗澡，看電視等,。

7,、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置,。

8,、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好,！

9,、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限,，同事間交談不得聲喧嘩,，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)聲叫喊。

10,、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排,，上班時(shí)間 嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊,。

11,、與同事相處,，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系,。

12,、員工不得利用工作之便，私自套取外匯,。

13,、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品,。

14,、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒,。

15,、員工不得收藏，傳閱,，復(fù)制動(dòng),，穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像,，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理,。

16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物,。

17,、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信,。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱,，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩,，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物,。

18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,，接班人未到達(dá),，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

19,、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品,，在清掃完畢后,，要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張,，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）,。

21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行,。

22、每班完成自己 的工作任務(wù),，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒(méi)做,，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí),。

23,、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓客進(jìn)入,。

24,、客人詢問(wèn)，要熱情回答,，不可說(shuō)“不”,。

25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況,，要及時(shí)匯報(bào),。

26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起,，放進(jìn)廢物箱。

27,、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

28,、不得隨便缺席,，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管,。

29,、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來(lái)。

30,、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店,。

31、直呼客人及上司的名字,，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”,。

32、不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣,。

33,、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

34,、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品,。