體會是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié),。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧。以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文,，希望對大家能夠有所幫助。

零售培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇一

目前，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛圍繞“零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”做文章,，以理財(cái)業(yè)務(wù)或財(cái)富管理業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，采取上傳下達(dá)的形式或者聘請專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，對銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作人員,、客戶經(jīng)理等開展服務(wù)禮儀、客戶溝通,、投資理財(cái)?shù)确矫娴呐嘤?xùn),。對經(jīng)營管理人員，一般采取以會帶訓(xùn)的方式,，灌輸一些經(jīng)營理念,，極少數(shù)高級管理人員可以有一些機(jī)會到國外接受培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。通過多種渠道和途徑,，國內(nèi)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面已經(jīng)培養(yǎng)和造就了一批具備一定專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的柜面操作人員,、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及經(jīng)營管理人才隊(duì)伍,，為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了人才保障,。但是,，與國際先進(jìn)零售銀行相比，國內(nèi)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面還存在許多不足之處,，零售業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)與社會日益多樣化的金融服務(wù)需求之間還存在一些差距,。

(一)部分經(jīng)營管理人員對現(xiàn)代商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)理念理解不透，把握不夠準(zhǔn)確,，執(zhí)行不夠到位

隨著國內(nèi)資本市場體制,、機(jī)制的不斷完善，商業(yè)銀行“金融脫媒”現(xiàn)象進(jìn)一步加劇,，仍有部分商業(yè)銀行的經(jīng)營管理人員思想相對保守,，對現(xiàn)代商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)理念認(rèn)識不夠、理解不透,，指導(dǎo)上有偏差,、執(zhí)行上不到位。部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流的通道仍未建立,，客戶經(jīng)理,、大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理(以下統(tǒng)稱個人客戶經(jīng)理)仍未按要求配好、配足,。有些網(wǎng)點(diǎn)即使配備了客戶經(jīng)理,，但所配備的客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)不高，存在年齡結(jié)構(gòu)老化,、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)固化及崗位配備形式化的傾向,，沒有真正發(fā)揮客戶經(jīng)理在零售業(yè)務(wù)方面的實(shí)際效用，不能適應(yīng)日益激烈的零售銀行競爭需要,。部分網(wǎng)點(diǎn)因缺乏高素質(zhì)的客戶經(jīng)理,，出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象。這些都是部分商業(yè)銀行經(jīng)營管理人員對零售業(yè)務(wù)重要性認(rèn)識不夠,，執(zhí)行不到位的具體表現(xiàn),，歸根結(jié)底還是學(xué)習(xí)力不夠。因此,，國內(nèi)商業(yè)銀行尤其是大型商業(yè)銀行迫切需要對本行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理人員開展深層次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容可側(cè)重于灌輸現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理理念，擴(kuò)充其對零

售銀行業(yè)務(wù)的視野,，讓其積極主動地重視零售業(yè)務(wù),、拓展零售銀行業(yè)務(wù)。

1,、對經(jīng)營管理人員開展培訓(xùn)工作的目的

商業(yè)銀行對經(jīng)營管理崗位的人員開展培訓(xùn)工作,，主要目的是讓管理人員把握國內(nèi)外零售業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀及趨勢,，了解國內(nèi)外經(jīng)濟(jì),、金融業(yè)發(fā)展動態(tài),，更新經(jīng)營理念，完善知識結(jié)構(gòu),，增強(qiáng)市場判斷能力,、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌整合能力及風(fēng)險防范能力,，能夠應(yīng)對復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢,，進(jìn)一步提升國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競爭實(shí)力。

2,、培訓(xùn)內(nèi)容及形式

對經(jīng)營管理實(shí)施培訓(xùn),，可以包括以下主要內(nèi)容：零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢、私人銀行業(yè)務(wù)管理,、零售銀行文化,、零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新、品牌管理與營銷,、市場調(diào)研與營銷、經(jīng)濟(jì)與民商事法律法規(guī),、商業(yè)銀行市場定位與網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,、組織行為學(xué)、金融理財(cái)管理實(shí)務(wù),、零售銀行媒體攻略,、個人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管理等等。培訓(xùn)形式可采用集中授課,、先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀摩,、異地或出國考察等方式，也可采用干部異地交流形式,，使經(jīng)營管理人員變換角色,，到先進(jìn)發(fā)達(dá)地區(qū)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)掛職鍛煉、親身體驗(yàn),，換位思考,，力求達(dá)到“形式活、期限短,、感觸深,、領(lǐng)悟多、重實(shí)用”的培訓(xùn)效果,。

(二)現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員學(xué)而無用,、用而不興的現(xiàn)象依然存在

目前，國內(nèi)大型商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)人員所學(xué)專業(yè)或技能種類繁多,，如信貸專業(yè),、貨幣銀行專業(yè),、風(fēng)險管理專業(yè)、財(cái)會專業(yè),、理財(cái)專業(yè),、法律專業(yè)、工程類專業(yè)等等,，由于各崗位人才所學(xué)專業(yè)技能與所從事的實(shí)際工作崗位不一定對口(事實(shí)上也很難做到),，或由于其所學(xué)專業(yè)技能在銀行工作崗位的應(yīng)用相對狹窄等原因，這部分專業(yè)技術(shù)人員的聰明才智未必能充分發(fā)揮,，工作積極性未能充分調(diào)動,，思想意識處于不穩(wěn)定狀態(tài)。另一個方面,，隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融業(yè)的快速發(fā)展,，居民理財(cái)理念逐步提升，廣大客戶對一站式,、全方位,、綜合化的金融服務(wù)需求越來越旺盛，能夠適應(yīng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展需要的高素質(zhì)復(fù)合型人才成為外資金融機(jī)構(gòu)及中小股份制商業(yè)銀行爭奪的熱門人選,。從這個意義上看,，思想處于不穩(wěn)定狀態(tài)的專業(yè)技術(shù)人才應(yīng)該是大型商業(yè)銀行所擁有的寶貴資源。

零售培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二

比如,，從人才的培養(yǎng)方面來說,，目前很多有了一定規(guī)模的企業(yè)沒有完整的人才培訓(xùn)規(guī)劃，沒有獨(dú)立的培訓(xùn)執(zhí)行部門,。真正要解決人才的瓶頸,，不能夠光靠培訓(xùn)咨詢公司，一定要從自身的人才開發(fā),、培養(yǎng),、評估、培訓(xùn)做起,，把人力資源視為第一生產(chǎn)力,，把培養(yǎng)人、訓(xùn)練人作為企業(yè)第一要事,，才能夠創(chuàng)建優(yōu)秀的組織體系,。

企業(yè)建立自己的培訓(xùn)中心是勢在必行、時不我待,，那如何搭建起企業(yè)的培訓(xùn)體系,，如何使培訓(xùn)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)呢？與純凈考核和薪酬管理相比,，培訓(xùn)體系建設(shè)是一看就懂,、一做就亂的工作,。據(jù)一份權(quán)威機(jī)構(gòu)對中國企業(yè)的培訓(xùn)調(diào)查顯示，92%的企業(yè)沒有完善的培訓(xùn)體系,，其中,，在企業(yè)的培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)有自己的培訓(xùn)中心,；在培訓(xùn)制度方面,，64%的企業(yè)聲稱有自己的培訓(xùn)制度，但經(jīng)座談和深入訪問發(fā)現(xiàn),，幾乎所有的企業(yè)都承認(rèn)自己的培訓(xùn)制度是流于形式的,；在培訓(xùn)過程管理方面，很多企業(yè)都缺乏規(guī)范的培訓(xùn)需求分析過程和行之有效的培訓(xùn)考核方法,；甚至有的企業(yè)以培訓(xùn)課程體系替代培訓(xùn)體系的全部內(nèi)容,。完整的培訓(xùn)體系可以以下六點(diǎn)內(nèi)容：

1、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置,。

2,、培訓(xùn)制度的建立。

3,、培訓(xùn)課程體系的建立,。

4、培訓(xùn)師資體系的'建立,。

5、培訓(xùn)過程的管理,。

6,、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備管理結(jié)合本人的工作實(shí)踐，在此就培訓(xùn)課程體系的建立分享一些拙見,。

二

建立一套完善的培訓(xùn)課程體系,，是企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)的重要組成部分。一套完善的培訓(xùn)課程體系可以使企業(yè)培訓(xùn)變得更加系統(tǒng)化,、規(guī)范化和條例化,。在培訓(xùn)課程體系建設(shè)中又可以分為兩塊工作：1是確定適合公司需求的培訓(xùn)課程分類方式2是開展各類培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)

1、我公司是一家快速發(fā)展的服裝省代銷售型企業(yè),，員工由一線終端店鋪銷售人員及二線營運(yùn)工作,、后勤工作支持人員組成，終端銷售員工屬流動性比較大的一類人員,，二線工作人員數(shù)量不多,，屬技能型人員，故我在培訓(xùn)課程的分類方式上以一線終端人員培訓(xùn)課程體系及二線工作人員課程體系為兩大類,；按受訓(xùn)員工類型分為新員工入職培訓(xùn)課程,、一般員工培訓(xùn)課程,，主要指店鋪導(dǎo)購、儲備干部培訓(xùn)課程,，主要指店助,、店長、督導(dǎo),、中層管理者培訓(xùn)課程,、高層管理者培訓(xùn)課程；按職種劃分為人力資源類課程,、財(cái)務(wù)類課程,、倉儲物流類課程、營運(yùn)類課程企業(yè)就根據(jù)自身的情況,，有效地選擇培訓(xùn)體系的劃分方式,，以便提高培訓(xùn)的規(guī)范性和系統(tǒng)化，便于課程的開發(fā),。

2,、培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜而耗時的工作。根據(jù)專家定義,，課程是“適應(yīng)環(huán)境與輸入條件的要求,，有明確的教學(xué)目標(biāo)，選擇翔實(shí)的教學(xué)內(nèi)容,，準(zhǔn)備匹配的教學(xué)條件,，明確可操作的轉(zhuǎn)換手段，保證學(xué)習(xí)者能達(dá)到輸出目標(biāo),，并能及時進(jìn)行反饋評價的教學(xué)系統(tǒng)”

由此可看出廣義上的課程設(shè)計(jì)應(yīng)該包括多方面的內(nèi)容,，不僅包含課程本身的有關(guān)內(nèi)容“課程目標(biāo)、課程科目或內(nèi)容,、課程教材,、教學(xué)模式、教學(xué)策略,、課程對象,、課程時間、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化手段等”,，還包括培訓(xùn)需求調(diào)查,、培訓(xùn)評價等。

培訓(xùn)課程是直接用于企業(yè)所需人才培養(yǎng)的,，所以它與學(xué)校的教育課程不同,，其有鮮明的特點(diǎn)：

（1）培訓(xùn)課程突出時效性，大多數(shù)情況是為了解決企業(yè)當(dāng)前的急需問題，所以培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的周期一般比較短,，并且要根據(jù)變化及時調(diào)整

（2）培訓(xùn)課程針對性強(qiáng),，學(xué)員是成年人，所以形式要針對成年學(xué)習(xí)的特點(diǎn),，課程內(nèi)容與工作緊密相關(guān),，用于解決工作中的難題，促進(jìn)工作開展

（3）培訓(xùn)課程要講究經(jīng)濟(jì)效益,，在針對性課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的前提下,，與推進(jìn)業(yè)務(wù)工作緊密相聯(lián)，相促進(jìn),，才能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益

基于以上特點(diǎn),，我們培訓(xùn)部在跟進(jìn)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開發(fā)時，時刻關(guān)注業(yè)務(wù)部門營銷,、銷售動態(tài),，重點(diǎn)關(guān)注成長快速的店鋪、業(yè)績非常差的店鋪等典型案例,，結(jié)合內(nèi)部講師分析,、總結(jié)案例，制作課程傳播分享,；由于學(xué)員都是成年人,，學(xué)習(xí)不喜歡被動式、填鴨式,，課程設(shè)計(jì)時培訓(xùn)形式更多鼓勵采用研討會,、沙龍會、案例分享會,、體驗(yàn)式等會議型培訓(xùn)方式

每個培訓(xùn)課程在設(shè)計(jì)時,，就像是一個舞臺劇本在創(chuàng)作時一樣，它雖然會由于演員表演的優(yōu)劣影響其最終呈現(xiàn)出來的效果,，但劇本必定是基礎(chǔ),，它的好壞對最終結(jié)果起決定作用,。所以,，課程設(shè)計(jì)是培訓(xùn)的第一步，培訓(xùn)講師要力爭開發(fā)出優(yōu)秀的培訓(xùn)課程,，培訓(xùn)部門要做好審核把關(guān)的工作,。

零售培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇三

明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時間很短,，但是,，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況,，并就一些問題進(jìn)行了交流,、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法,，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史,、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望,。使我們對工作充滿信心,，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo),。

通過這次培訓(xùn),，我認(rèn)識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力,。

語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，售貨員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求,，但不知道物品哪里有賣,，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的銷售服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的,、不需客人提醒的銷售活動,。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候,，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀,，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng),。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在購買欲望,。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第二種服務(wù)是被動性的,，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想,，在顧客開口言明之前將購物需求及時,、妥帖地送到。

在銷售過程中,，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識,、注意事項(xiàng)之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”,，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù),。

售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會有一些購物咨詢事宜,，或在購物時需要咨詢售貨員的意見,，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項(xiàng),，耐心的逐一進(jìn)行講解,，并適時的拋出購物建議,，有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績,，同時也有利于提高明珠的信譽(yù),。

銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上,，設(shè)身處地為顧客著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給顧客以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項(xiàng)目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。

雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售,，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營和營銷,，提升員工的市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對顧客的營銷工作,。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力,。為此,，售貨員應(yīng)當(dāng)對各種商品有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析顧客的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理，在顧客感興趣的情況下,，使商品得到充分的知悉和銷售,。