在日常的學習,、工作,、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服溝通技巧案例范文篇一

一般而言,，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè),、產(chǎn)品,、服務和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務,。

那么,，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢,，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工,，但對于顧客來講，公司就是你,，同他直接接觸的是你,。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體,。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事,，而且你要親自把你的同事介紹給顧客,，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我,?！?/p>

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法,。

不要說“我做不到”,，而要使用一些肯定的話，如,，“我將盡力”,、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”,，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā),，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”,。

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的,，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字,，但卻多了幾分親近,。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

銷售員工作壓力大時間也很寶貴,，尤其在與較熟客戶電話交談時,，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話,，啪就先掛上了,，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重,。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總,，沒什么事我先掛了?！?/p>

銷售員什么都不多就是電話多,，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌,，在接電話前會形式上請對方允許,，一般來說對方也會大度的說沒問題。

??????? 手機客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03

客人問手機可不可以便宜?

1,、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價,，打消客人削價的念頭,。

如回答時：不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的,，是全國統(tǒng)一的定價,，您先請坐下，慢慢看一下,，好嗎?

2,、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決,。

a,、 主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優(yōu)勢,。

如：拿宣傳單向客人解釋,，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨,，告訴客人這里買的手機7天包退換，30天內(nèi)包換,，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修,，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障,。

b,、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡,，教客人調(diào)試功能,，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打,，這種做法,，讓客人感到不買都不好意思。

● 手機銷售技巧案例二：遇上客人買手機還價十分離譜(說我們的貨貴)

c,、 我們明知客人在說謊,，但切不可故意揭穿他。

d,、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機,，并解說某一手機外形、功能,、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別,。

e、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼,、主機,、電池,、耳機等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策,，也可運用案例一2的a,、b點。

客服溝通技巧案例范文篇二

溝通是人與人之間,、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提,。只有通過溝通讓上級,、下屬、同事明白了你所表達的意思,，才能相互促進更好更出色的完成工作,。

溝通本身就是與他人進行深層交往，并且具有明確的目的,，是要通過溝通解決特定的問題,。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力,，慎重地實施溝通,，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待,，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果,。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度,，并在此基礎(chǔ)上,，進行認真準備、嚴肅實施,、藝術(shù)表達,、用心傾聽和積極反饋。

在進行特定的管理溝通時,，認真準備的五個要求：

1,、分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征,、性格特征,、價值特征、人際關(guān)系特征等,，并把握其可能的態(tài)度;

2,、認真準備溝通表達內(nèi)容，盡可能做到條理清楚,、簡明扼要,、用語通俗易懂,，并擬寫溝通表達提綱;

3、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對面的溝通,，也要事先確定溝通的方式，是直接告知,，還是婉言暗示,，是正面陳述，還是比喻說明,，都要事先進行選擇和設計;

4,、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準備;

5,、在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上,，共同確立溝通的時間、時限和地點,。

有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié),。實現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效,、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來,，讓每個員工都遵照執(zhí)行。最終,，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業(yè)整體效率的效果,。

客服溝通技巧案例范文篇三

陶行知先生任育才學校的校長時,，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學，就將他制止住,，并且讓他去校長辦公室,。

等陶行知回到辦公室時，看到男生已在等他,。

陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的,，因為你比我先來了?！?/p>

接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的,，我不讓你打人，你立刻住手了,，說明你很尊重我,。”男生將信將疑地接過糖果,。

陶行知又說：“據(jù)我了解,，你打同學是因為他欺負女生,，說明你有正義感?！碧招兄焯统龅谌龎K糖給他,。這時男生哭了：“校長，我錯了,，同學再不對,，我也不能采取這種方式對他?！?/p>

陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認錯,，再獎你一塊。我的糖分完了,，我們的談話也該結(jié)束了,。”

“企”字由“人”和“止”組成,，企業(yè)無“人”則“止”,。可見：“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右,。陶行知和學生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部,，復雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為,，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù),。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通,，未來還是溝通,。”因此,，管理離不開溝通,，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣,，如果沒有溝通的話,，企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉。

譚小芳老師認為,，我們的團隊內(nèi)部十分需要溝通,，在一個團隊里，如果聽不到一點異響,，聽不到一點反對意見,，那是不正常的。水，在污泥塘里,，不動不響,，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰,，那是活的,。有一點逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴,，不見得就是壞事,。甚至可以說，是好事,。

美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭,，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓,。下面企業(yè)培訓講師譚小芳再為您引入兩個70%的內(nèi)涵：

第一個70%是指企業(yè)的管理者,，實際上70%的時間用在溝通上,。開會、談判,、談話,、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式,，對外各種拜訪,、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時間用在溝通上,。

第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的,。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題,、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的,。另外,，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導力不高的問題,，歸根到底,，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性,。一個企業(yè)中的人們不可能不進行溝通,，即使沉默也傳達了一種組織的態(tài)度。

要解決這個問題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道,，保證每一名員工能夠直言不諱,，保持高效良好的溝通?！皬V直言之路”,，建立完善的溝通機制，加強內(nèi)部員工的溝通,，采取開放的溝通政策,，員工可以根據(jù)個人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。

客服溝通技巧案例范文篇四

請客人吃飯,，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請,。

本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳,，其次是電話,。

不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請,，只發(fā)了郵件,，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳,，因為視頻是可以配合肢體語言的,，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調(diào)占38%,，內(nèi)容占7%,，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。

溝通具有雙向性,，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確,。

如何發(fā)布壞消息：

人都想做好消息的使者,，晉升,、加薪,、獎勵,、出游等,，不好的消息也要及時發(fā)布,，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之,，有問題可以當場解答,。

當不能回答別人的提問時怎么辦：

找在場的最方便回答的人代答,，即反射處理,。如沒有回答要承諾后續(xù)回復的約定,。

多用方便貼:

你批文件對內(nèi)容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復修改文件的麻煩和浪費,。

要向?qū)Ψ酱_認：

當有人和你說：“我等一會兒到,，你等著我,?！蹦阋?qū)Ψ酱_認幾點幾分到，最好對表,，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天,、周,、月、年?！耙粫骸睕]準啊,。

5w2h的應用：

5w2h很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導致溝通失敗(也是一種浪費)，如發(fā)一個會議通知缺了準時開始的時間點(when)或地點不明確(where)或其它要素,，造成開會不能準時,，甚至有人跑錯會議室,，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進,。你自己要在臺歷上備忘一下,。

表達方式對溝通效果的影響：

發(fā)表時,，實物演示-dv-圖-表-短語-句子-文章,，這些表達方式的溝通效率是降序排列的,，靈活適用表達方式是很重要的了,，一圖勝千言,，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子,。

如何與上司(下屬)溝通：

1.在與上司溝通前要準備好資料;

2.涉及方案的要有備選方案;

3.作好要點記錄;

4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區(qū);

5.商務距離1.2~2.2m;

6.要向上司復述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;

7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌;

8.當還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導.

聆聽:

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

批評的方式:

堂中揚善,閉門說過;

不要當眾點名指責,可以說事不說人,不點名的批評;

表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.

消除誤解的溝通方法:

一定要face to face,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進行溝通;

不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人,。

客服溝通技巧案例范文篇五

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了,。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了,。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果,。

【案例】

你死了,，還有你的家人……

年底，某日深夜1點多,，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見,，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務,。客人應在白天由財會人員結(jié)帳。服務員往日與這位?？秃苁?，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了,，缺失了原來的敬重,、分寸。對話由淺人深地講開了,，

"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要,，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"

"沒關(guān)系,，你死了，還有你的家人,，怎么也賴不了帳的,。"

客人一時來火，"他媽的,，快過年了,，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她,，要修理她,，要她付出代價¨

從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調(diào)侃,，隨便套近乎,，可作為服務員卻不行，在工作中,，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失,。

客服溝通技巧案例范文篇六

銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應很慢,，誰是網(wǎng)絡管理員,，請幫我接電話?！?/p>

前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎?,，好像速度還可以呀?！?/p>

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”

前臺：“是呀!”

銷售員：“所以,，肯定會比在外面訪問要快，但是,，我們現(xiàn)在要等5分鐘,，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎?”

前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去,?！?/p>

銷售員：“您等一下，請問,，網(wǎng)管怎么稱呼,。”

前臺：“有兩個呢,，我也不知道誰在,，一個是小吳，一個是劉芳,。我給你轉(zhuǎn)過去是吧,。”

銷售員：“謝謝!”(等待)

劉芳：“你好!你找誰?”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問,，我剛才訪問你們的網(wǎng)站,，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了,，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”

劉芳：“我是劉芳,，不會吧?我這里看還可以呀!”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的,，如果可以用撥號上網(wǎng)的話,，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

劉芳：“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問,，我叫曹力，曹操的曹,，力量的力,。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢,。是不是有病毒了?”

劉芳：“不會呀!我們有防毒軟件的,。”

銷售員：“那就是帶寬就夠,，不然不應該這么慢的,。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的,，我們主要網(wǎng)管是小吳,，他今天不在?！?/p>

銷售員：“沒有關(guān)系,，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡中心。”

銷售員：“哦,，用的是什么服務器?”

劉芳：“我也不知道!”

銷售員：“沒有關(guān)系,，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了,。不過,，沒有關(guān)系，小吳何時來?”

劉芳：“他明天才來呢,，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了,，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡來管理全國1300多個經(jīng)銷商了!”

銷售員：“太好了，我看,，我還是過來一次吧,，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外,，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡服務器的事情,。”

小芳：“那,，你明天就過來吧，小吳肯定來,，而且不會有什么事情,，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！?/p>

銷售員：“好,，說好了，明天見!”

這是一個通過電話預約來促進銷售的例子,。在這個例子中,，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個c,。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能,，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫;

其實是采用了喚醒客戶的策略,，即明確指向服務器響應緩慢的可能,，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手,，不用擔心,，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油)，二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡服務器的事情,。

通過學習對話,，我們知道銷售員網(wǎng)絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是,，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能,，

這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此,，銷售員立刻改變策略,，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持,。劉芳的支持主要源于銷售員對銷售中4c的有效運用,。