在日常的學習,、工作,、生活中,,肯定對各類范文都很熟悉吧。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,,僅供參考,大家一起來看看吧,。
客服溝通技巧案例范文篇一
一般而言,,顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價,是顧客對企業(yè),、產(chǎn)品,、服務和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務,。
那么,,對于企業(yè)的操作層人員,我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢,,下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用:即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工,,但對于顧客來講,公司就是你,,同他直接接觸的是你,。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體,。結(jié)論一:不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二:若顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事,,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,,同時應給顧客一句安心話:“若他還是不能令您滿意,請盡管再來找我,?!?/p>
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會找到解決此類投訴問題的最佳方法,。
不要說“我做不到”,,而要使用一些肯定的話,如,,“我將盡力”,、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”,而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”,,而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單:從顧客的角度出發(fā),,并試著這樣說:“這不符合我們公司的常規(guī),但讓我們盡力去找其他的解決辦法”,。
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示:銷售人員和客戶是在一起的,,是站在客戶的角度想問題,雖然它只比“我”多了一個字,,但卻多了幾分親近,。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢,北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”
銷售員工作壓力大時間也很寶貴,,尤其在與較熟客戶電話交談時,,很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話,,啪就先掛上了,,客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重,。也有些銷售員有好的習慣會說:“張總,,沒什么事我先掛了?!?/p>
銷售員什么都不多就是電話多,,與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌,,在接電話前會形式上請對方允許,,一般來說對方也會大度的說沒問題。
??????? 手機客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03
客人問手機可不可以便宜?
1,、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價,,打消客人削價的念頭,。
如回答時:不好意思,這個價錢是公司規(guī)定的,,是全國統(tǒng)一的定價,,您先請坐下,慢慢看一下,,好嗎?
2,、 客人仍抱著有得便宜的希望,猶豫不決,。
a,、 主動向客人解釋我們服務的承諾,我們的優(yōu)勢,。
如:拿宣傳單向客人解釋,,用肯定的語氣告訴客人,我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨,,告訴客人這里買的手機7天包退換,30天內(nèi)包換,,一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修,,終生保養(yǎng),讓客人覺得售后有保障,。
b,、 如果客人選中了某一手機,我們可以插上卡,,教客人調(diào)試功能,,并說明此機的主要特色,以及讓客人試打,,這種做法,,讓客人感到不買都不好意思。
● 手機銷售技巧案例二:遇上客人買手機還價十分離譜(說我們的貨貴)
c,、 我們明知客人在說謊,,但切不可故意揭穿他。
d,、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機,,并解說某一手機外形、功能,、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別,。
e、 要耐心且溫和地向客人解釋:我們的手機是包括外殼,、主機,、電池,、耳機等均由某公司直接生產(chǎn),且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策,,也可運用案例一2的a,、b點。
客服溝通技巧案例范文篇二
溝通是人與人之間,、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,,以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提,。只有通過溝通讓上級,、下屬、同事明白了你所表達的意思,,才能相互促進更好更出色的完成工作,。
溝通本身就是與他人進行深層交往,并且具有明確的目的,,是要通過溝通解決特定的問題,。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人,投入精力,,慎重地實施溝通,,還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待,,這就必然難以獲得良好有效的溝通效果,。所以,首先要有積極而慎重的態(tài)度,,并在此基礎(chǔ)上,,進行認真準備、嚴肅實施,、藝術(shù)表達,、用心傾聽和積極反饋。
在進行特定的管理溝通時,,認真準備的五個要求:
1,、分析確定溝通對象的個人特征,包括利益特征,、性格特征,、價值特征、人際關(guān)系特征等,,并把握其可能的態(tài)度;
2,、認真準備溝通表達內(nèi)容,盡可能做到條理清楚,、簡明扼要,、用語通俗易懂,,并擬寫溝通表達提綱;
3、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?,即使是選擇面對面的溝通,,也要事先確定溝通的方式,是直接告知,,還是婉言暗示,,是正面陳述,還是比喻說明,,都要事先進行選擇和設計;
4,、事先告之溝通的主題內(nèi)容,讓溝通對象也為溝通做好準備;
5,、在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上,,共同確立溝通的時間、時限和地點,。
有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié),。實現(xiàn)管理溝通規(guī)范化,也就是通過把一種高效,、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來,,讓每個員工都遵照執(zhí)行。最終,,幫助所有員工提升自己的溝通技巧,從而達到提高企業(yè)整體效率的效果,。
客服溝通技巧案例范文篇三
陶行知先生任育才學校的校長時,,有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學,就將他制止住,,并且讓他去校長辦公室,。
等陶行知回到辦公室時,看到男生已在等他,。
陶行知掏出一塊糖遞給他:“這是獎勵你的,,因為你比我先來了?!?/p>
接著又掏出第二塊糖給男生:“這也是獎給你的,,我不讓你打人,你立刻住手了,,說明你很尊重我,。”男生將信將疑地接過糖果,。
陶行知又說:“據(jù)我了解,,你打同學是因為他欺負女生,,說明你有正義感?!碧招兄焯统龅谌龎K糖給他,。這時男生哭了:“校長,我錯了,,同學再不對,,我也不能采取這種方式對他?!?/p>
陶先生又拿出第四塊糖說:“你已認錯,,再獎你一塊。我的糖分完了,,我們的談話也該結(jié)束了,。”
“企”字由“人”和“止”組成,,企業(yè)無“人”則“止”,。可見:“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說:有人群的地方則一定有左中右,。陶行知和學生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部,,復雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為,,人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù),。
松下幸之助有句名言:“企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,,未來還是溝通,。”因此,,管理離不開溝通,,溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣,,如果沒有溝通的話,,企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉。
譚小芳老師認為,,我們的團隊內(nèi)部十分需要溝通,,在一個團隊里,如果聽不到一點異響,,聽不到一點反對意見,,那是不正常的。水,在污泥塘里,,不動不響,,那是死的;在清江河里,洶涌奔騰,,那是活的,。有一點逆耳的話在耳邊響著,警鐘常鳴,,不見得就是壞事,。甚至可以說,是好事,。
美國著名未來學家奈斯比特曾指出:“未來競爭是管理的競爭,,競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?!惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓,。下面企業(yè)培訓講師譚小芳再為您引入兩個70%的內(nèi)涵:
第一個70%是指企業(yè)的管理者,,實際上70%的時間用在溝通上,。開會、談判,、談話,、做報告是最常見的溝通形式,撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式,,對外各種拜訪,、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式,所以說有70%時間用在溝通上,。
第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的,。比如企業(yè)常見的效率低下的問題,實際上往往是有了問題,、有了事情后,大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的,。另外,,企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導力不高的問題,,歸根到底,,都與溝通能力的欠缺有關(guān)。
這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性,。一個企業(yè)中的人們不可能不進行溝通,,即使沉默也傳達了一種組織的態(tài)度。
要解決這個問題,譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道,,保證每一名員工能夠直言不諱,,保持高效良好的溝通?!皬V直言之路”,,建立完善的溝通機制,加強內(nèi)部員工的溝通,,采取開放的溝通政策,,員工可以根據(jù)個人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。
客服溝通技巧案例范文篇四
請客人吃飯,,您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種:1.電子郵件;2.電話;3.面請,。
本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的,而溝通情感的溝通方式以面談為佳,,其次是電話,。
不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請,,只發(fā)了郵件,,一定要電話溝通一下,有視頻溝通效果更佳,,因為視頻是可以配合肢體語言的,,肢體語言占溝通較果的55%,語音語調(diào)占38%,,內(nèi)容占7%,,所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。
溝通具有雙向性,,一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確,。
如何發(fā)布壞消息:
人都想做好消息的使者,,晉升,、加薪,、獎勵,、出游等,,不好的消息也要及時發(fā)布,,避免猜測或與事實不符的謠傳滋長,并面對面坦誠處之,,有問題可以當場解答,。
當不能回答別人的提問時怎么辦:
找在場的最方便回答的人代答,,即反射處理,。如沒有回答要承諾后續(xù)回復的約定,。
多用方便貼:
你批文件對內(nèi)容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復修改文件的麻煩和浪費,。
要向?qū)Ψ酱_認:
當有人和你說:“我等一會兒到,,你等著我,?!蹦阋?qū)Ψ酱_認幾點幾分到,最好對表,,否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是:秒、分、時、天,、周,、月、年?!耙粫骸睕]準啊,。
5w2h的應用:
5w2h很多人都知道了,但在溝通中往往會有遺忘疏漏,導致溝通失敗(也是一種浪費),如發(fā)一個會議通知缺了準時開始的時間點(when)或地點不明確(where)或其它要素,,造成開會不能準時,,甚至有人跑錯會議室,,如用郵件通知還要用電話加以確認跟進,。你自己要在臺歷上備忘一下,。
表達方式對溝通效果的影響:
發(fā)表時,,實物演示-dv-圖-表-短語-句子-文章,,這些表達方式的溝通效率是降序排列的,,靈活適用表達方式是很重要的了,,一圖勝千言,,能用圖片的絕不用文字,能用短語的絕不用句子,。
如何與上司(下屬)溝通:
1.在與上司溝通前要準備好資料;
2.涉及方案的要有備選方案;
3.作好要點記錄;
4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區(qū);
5.商務距離1.2~2.2m;
6.要向上司復述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;
7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌;
8.當還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導.
聆聽:
兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.
批評的方式:
堂中揚善,閉門說過;
不要當眾點名指責,可以說事不說人,不點名的批評;
表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.
消除誤解的溝通方法:
一定要face to face,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進行溝通;
不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人,。
客服溝通技巧案例范文篇五
做酒店工作久了,就會有許多客人成為自己的朋友了,。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了,。這會導致溝通失誤,甚至造成嚴重后果,。
【案例】
你死了,,還有你的家人……
年底,某日深夜1點多,,有一??吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見,,這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務,。客人應在白天由財會人員結(jié)帳。服務員往日與這位??秃苁?,加之臺前又沒有什么事情可做,于是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了,,缺失了原來的敬重,、分寸。對話由淺人深地講開了,,
"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要,,要是我死了,是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒關(guān)系,,你死了,還有你的家人,,怎么也賴不了帳的,。"
客人一時來火,"他媽的,,快過年了,,你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上,并揚言一定不放過她,,要修理她,,要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出,客人可以把你當 "熟人"調(diào)侃,,隨便套近乎,,可作為服務員卻不行,在工作中,,酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失,。
客服溝通技巧案例范文篇六
銷售員:“您好,您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應很慢,,誰是網(wǎng)絡管理員,,請幫我接電話?!?/p>
前臺:“我們網(wǎng)站很慢嗎?,,好像速度還可以呀?!?/p>
銷售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”
前臺:“是呀!”
銷售員:“所以,,肯定會比在外面訪問要快,但是,,我們現(xiàn)在要等5分鐘,,第一頁還沒有完全顯示出來,你們有網(wǎng)管嗎?”
前臺:“您等一下,我給您轉(zhuǎn)過去,?!?/p>
銷售員:“您等一下,請問,,網(wǎng)管怎么稱呼,。”
前臺:“有兩個呢,,我也不知道誰在,,一個是小吳,一個是劉芳,。我給你轉(zhuǎn)過去是吧,。”
銷售員:“謝謝!”(等待)
劉芳:“你好!你找誰?”
銷售員:“我是長城服務器客戶顧問,,我剛才訪問你們的網(wǎng)站,,想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況,你看都10分鐘了,,怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”
劉芳:“我是劉芳,,不會吧?我這里看還可以呀!”
銷售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是,你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的,,如果可以用撥號上網(wǎng)的話,,你就可以發(fā)現(xiàn)了?!?/p>
劉芳:“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”
銷售員:“我是長城服務器客戶顧問,,我叫曹力,曹操的曹,,力量的力,。我平時也在用你們的潤滑油,今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢,。是不是有病毒了?”
劉芳:“不會呀!我們有防毒軟件的,。”
銷售員:“那就是帶寬就夠,,不然不應該這么慢的,。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”
劉芳:“好像沒有,不過我是新來的,,我們主要網(wǎng)管是小吳,,他今天不在?!?/p>
銷售員:“沒有關(guān)系,,你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”
劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡中心。”
銷售員:“哦,,用的是什么服務器?”
劉芳:“我也不知道!”
銷售員:“沒有關(guān)系,,我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了,有可能是該升級服務器了,。不過,,沒有關(guān)系,小吳何時來?”
劉芳:“他明天才來呢,,不過我們上周的確是討論過要更換服務器了,,因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡來管理全國1300多個經(jīng)銷商了!”
銷售員:“太好了,我看,,我還是過來一次吧,,也有機會了解一下我用的潤滑油的情況,另外,,咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡服務器的事情,。”
小芳:“那,,你明天就過來吧,小吳肯定來,,而且不會有什么事情,,我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?!?/p>
銷售員:“好,,說好了,明天見!”
這是一個通過電話預約來促進銷售的例子,。在這個例子中,,銷售員使用了第一個和第二個以及第三個c,。首先是讓客戶迷茫,彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題,或者有病毒的可能,,或者是帶寬的問題等,總之是問題過多導致客戶迷茫;
其實是采用了喚醒客戶的策略,,即明確指向服務器響應緩慢的可能,,并安撫客戶,暗示客戶其實找到了行家里手,,不用擔心,,一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油),二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡服務器的事情,。
通過學習對話,,我們知道銷售員網(wǎng)絡服務器銷售人員,劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人,但是,,從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能,,
這個對話中反映出了大訂單的可能性,因此,,銷售員立刻改變策略,,要求拜訪,并獲得了劉芳的支持,。劉芳的支持主要源于銷售員對銷售中4c的有效運用,。