在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的,。報告的格式和要求是什么樣的呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫，我們一起來了解一下吧,。

客服部年度總結(jié)報告篇一

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率：

1.專業(yè)知識的學習：

2.定期召開咨詢記錄講評會議

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

3.完善咨詢病人回訪機制：

a.對于當時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理,，保密原則

將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

2.預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

在林院長的大力支持和正確領導下,，在其它各部門的積極配合下(如導診,，檢驗，b超,，x光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

客服部年度總結(jié)報告篇二

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;

2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;

3,、風情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;

4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;

5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作;

6,、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護,、管理、及接待工作;

9,、銷售中心及z島清潔服務標準的督導;

10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;

11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接,、組織;

13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等,。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門,，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理,、客戶服務工作打好鋪墊,。

針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法：

1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,，把握物業(yè)不同時段的服務需求

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,，請教水質(zhì)專家，確定處理方案;

2,、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,，提出清潔整改方案

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期;

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,，發(fā)出整改通知單;

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實;

3,、完成銷售中心樣板房的標準化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓;

3、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護,、管理,、及接待工作

(1)物業(yè)領導高度重視，提前關注,、做好預防工作;

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放;

(4)對臺風造成樣板房的損壞,，及時跟進處理;

4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全,、服務工作;

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議;

5、組織物業(yè)接管驗收工作 提出驗收意見

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案;

(2)對接管驗收方案進行培訓,，并提出物業(yè)接管問題備忘錄;

(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,，督促接管工作的完成;

6、"部落群銷售模式"服務項目的市場調(diào)查,，及服務項目的講解培訓

(2)提出市場調(diào)查,，服務項目的可行性報告;

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓方案，并實施基礎素質(zhì)培訓;

7,、收樓資料的前期準備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定;

(1)收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格;

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂,、校審;

(3)各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務中心各種日常工作流程的校審;

(4)準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備;

1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn),。

2,、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長。

3,、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大,。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務業(yè)主,，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務理念,，提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

客服部年度總結(jié)報告篇三

加入usfine已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司。

一,、11月總結(jié)

(一)工作總結(jié)

x年11月23日,，我開始加入到usfine，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔,，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二,、下月計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，12月會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一月,。

(一)增強責任感,，服從領導安排,，積極與領導溝通，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學習,，提高專業(yè)服務能力。

涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動,，堅守工作職責,。

英文客服崗位，工作時間長,，任務繁重,，壓力大，有夜班,，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有責任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同,，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考，理論聯(lián)系實際,。

客服部年度總結(jié)報告篇四

20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務的水平,，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步提升,，各項工作取得了可喜的成績,。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%。

今年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

客服部年度總結(jié)報告篇五

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

二,、配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,，為xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來,全員服務,，營造良好的服務氛圍。

客服部年度總結(jié)報告篇六

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

保險公司個人工作總結(jié)針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值,，請保留此標記服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質(zhì),。

(二)配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施,。

2、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付

費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度,。

3、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學,、完善,、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客服部年度總結(jié)報告篇七

在公司領導高度重視和各部門共同努力下,，20xx年客服主要指標處于全省領先位置。

1,、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定,。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標,，得分均有所提升,。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳,、網(wǎng)絡,、促銷、投訴滿意度全省第二,，新業(yè)務全省第三,。

2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低,，萬客升級投訴量全省最低,，投訴滿意度處于全省前3位。

3,、營業(yè)廳服務質(zhì)量綜合評分100分,，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分,、電話回訪滿意度平均得分86.55,、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,，各項成績均名列全省前茅,。

4、月均中高端客戶35.27萬,，完成目標110.2%,；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%,。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%,，硬性捆綁率暫列全省第一位,。

5,、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位,。

6,、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項指標完成情況：

1,、落實全程滿意度考核管理,，完善 “8+n”認責考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控,，綜合運用投訴管控,、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具,，針對客戶集中關注的不規(guī)范營銷,、服務質(zhì)量、重復投訴,、營銷口徑,、全業(yè)務服務質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2,、運用雙向評價改進服務短板,，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化,，體系化運作加快全球通服務提升,，“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動,。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬,，互動活動參與客戶9.2萬,，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護,，優(yōu)勢服務知曉率93%,，互動活動知曉率75%，取得較好效果,。

1,、巧捆綁，快速搶占市場份額,。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠,、信用消費網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預存金額,，降低辦理門檻,，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

2,、重保有,，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點,；針對雙機客戶,、iphone等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護,，開展優(yōu)先捆綁,、資費溝通,。

3,、率先開展“及時性”服務。利用現(xiàn)有預警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中,，及時準確提出理財建議。

通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力,，制訂步驟清晰并配有截圖的`寶典手冊,，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學習,。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％,，高于省公司80％的服務標準,。

1,、業(yè)務能力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式,、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”,，總結(jié)推廣集中培訓,、片區(qū)培訓,、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓。開展“知識庫點擊,、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽,。

2,、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識,，針對薄弱環(huán)節(jié),，組織開展合作廳專題檢測,、合作廳達標認證,，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤,，加快服務提升。

1、pk案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司,，5例文字案例入選省公司,。同時,，在全省pk案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎,。

2、嚴把投訴風險,，有效降低升級投訴,。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴,。整體投訴量呈下降的趨勢,，升級投訴量全省排名靠后。

3,、多舉措,、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程,，加強部門協(xié)同,；班組內(nèi)部加強學習與管理,，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中,，大洋投訴滿意度達57.58%,，高出全省平均水平8.7個百分點,。

2,、通過對會員的分層分級,，有針對性的開展會員活動,，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”,。

對于此模式的試用和推廣,，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果,，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。

1,、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率,。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌logo、vi宣傳,、消費終端poss機,，向目標客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式,，引導全球通客戶積分消費,。

2、利用資源穩(wěn)固集團,。完善運動俱樂部活動申請流程,，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向ab類集團,、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務合作的集團傾斜,，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果,。

3,、持續(xù)加強會所建設：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源,；加強已建會所的服務檢查和支撐,，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機,、反饋集團動向,、關注異網(wǎng)潛入、制定解決方案,，提供專業(yè)的高端一站式服務,。

1、打破常規(guī)激勵方式,，讓員工壓力與激勵并存

綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔,，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫,。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動,，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓。

榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手,、服務明星,、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡,。

2,、建立員工關懷體系,，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關懷：在員工生日,、結(jié)婚,、孕育、生病等重要時刻送上關懷,；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員,，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座,。

幸福計劃：以溫馨母親節(jié),，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線,，結(jié)合父親節(jié),，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點,，開展了猜猜我是誰,、童年樂翻天、幸福沙龍,、大手拉小手等活動,。

1、語音網(wǎng)絡“長板不長”,。20xx年語音網(wǎng)絡滿意度下降趨勢明顯,，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡投訴增長快,，處理難度大,；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知,。

2,、營銷與服務的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生,；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響,，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中,，話費準確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低,；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞,、宣傳錯誤,、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

掘、公司管理,、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。

1,、客戶對營業(yè)廳的進門引導,、等待關懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關注,，目前缺乏“驚喜”級服務,，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般,。

2,、服務宣傳的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持,，宣傳方式也需進一步優(yōu)化,。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登,、在樓道張貼,，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙,、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄,，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措,，提升客戶的服務感知,。

3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間,。需明確服務標準,、服務項目、提供方式,，逐步實現(xiàn)并提供服務承諾,。如：集團、家庭,、校園,、農(nóng)村。

4,、動感地帶品牌過于集中在校園,，競爭激烈，滿意度波動大,，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強,。

1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少,、影響因素多,，部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多,，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責任定位已基本成熟,。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責任認定與集團客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長,、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤,，通過適當?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心,。

2,、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行,，充分使用反向培訓系統(tǒng),。

3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立,，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠,，11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息,，并可查詢接觸信息,。

1、系統(tǒng)支撐待完善,，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱,。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳,，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時,，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動。

2,、營銷方案不能直接受理,，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶,，推薦優(yōu)惠活動,，驗證密碼，直接扣除話費余額,，在線辦理營銷案,。

1、自助充值終端配備數(shù)量不足,，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低,。

2,、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值,，,，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。

2,、研究多維度衡量考核體系,。

客服部年度總結(jié)報告篇八

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶,。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xxx戶,。車位報名xxx戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次,。運用短信群發(fā)送通知累計xxx條,，做到了通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

20xx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份,，投訴處理單xx份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%,。我部門回訪xx份,，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%,。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%,，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%,。

已完善及更新了業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時；

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶,，未交x戶。

4,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

6,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

1、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化、明確,；

2、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量,；

3,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明,；

4、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

5,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感,。

6,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

7、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償xx務工作。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家、xx省,、xx市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

客服部年度總結(jié)報告篇九

今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后,，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,，更進一步開展規(guī)范服務,；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意,、認可我們的工作,。

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由,，開始打電話落實,，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣,。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈,，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象,，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。

客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因為工作需要,，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題,。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責,，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失,。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的'解決,，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作,。

當然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重,，人員少，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高,；二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務不夠,，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用，提高個人綜合素質(zhì),，進而提升公司良好的社會印象,。

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,；

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務,。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性,，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績,！