隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,報(bào)告不再是罕見的東西,多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢?下面是我給大家整理的報(bào)告范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇一
:20xx年1月1日—20xx年8月20日
接報(bào)維修共計(jì)1489余單,。其中包括完成的土建問題70余單,未完成26余單;窗戶和土建相互推卸責(zé)任的有4余單(頂層住宅窗戶漏水,,外墻打膠);紗窗維修問題150余單單,,廠家在維保期內(nèi)已基本解決;可視對(duì)講維修問題完成82余單,未完成8余單;防盜門維修問題87余單,,廠家在維保期內(nèi)已基本解決;電梯維修單121余單,,廠家及時(shí)處理;物業(yè)公司維修或處理的問題近1000單。
20xx年1月1日,,熱力公司給我小區(qū)供熱,。物業(yè)配合熱力公司做供暖準(zhǔn)備工作,由于我小區(qū)是新建小區(qū),,首次供熱難免出現(xiàn)很多問題,,尤其是項(xiàng)目部已撤走,遺留問題多數(shù)有物業(yè)幫他們處理,。
20xx年3月,,經(jīng)我公司與燃?xì)夤径啻紊暾?qǐng),同意給我小區(qū)住戶供天然氣,。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗(yàn)收工作,,并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號(hào)樓1單元04室,因煤氣管道地下部門出現(xiàn)故障,,經(jīng)物業(yè)公司多次與燃?xì)夤緟f(xié)商,,查找原因,在 20xx年7月左右順利供氣,。
20xx年7月份,,總結(jié)電梯所出現(xiàn)的一系列問題,,尤其是在供電局突然緊急停電時(shí),兩部電梯轉(zhuǎn)換開關(guān)不能自動(dòng)轉(zhuǎn)換,,物業(yè)公司結(jié)合相關(guān)單位,,對(duì)電梯進(jìn)行統(tǒng)一檢查,并確定在12個(gè)轉(zhuǎn)換開關(guān)中,,有7個(gè)是壞的,, 今已向公司匯報(bào)。
20xx年8月份,,解決了業(yè)主的戶口問題,。
20xx年8月底,小區(qū)內(nèi)已安裝路燈,,解決了小區(qū)我能上的量化問題。
20xx年8月底,,物業(yè)結(jié)合電梯廠家對(duì)本小區(qū)可視系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一檢修,,基本上解決業(yè)主所報(bào)修的問題。
:20xx年8月21—20xx年12月
接報(bào)修單共計(jì)600余單,。
窗戶問題14戶(未解決),,主要報(bào)修問題有窗戶玻璃有氣泡、炸紋,、塵土,、漏氣、窗戶框壞等,。上述情況,,是業(yè)主在入住前做保潔過程中發(fā)現(xiàn)的,多是廠家的質(zhì)量問題,,由于窗戶維修已經(jīng)過質(zhì)保期,,前臺(tái)多次與廠家聯(lián)系,廠家也沒有過來維修,。
紗窗問題10余單,,由于原紗窗質(zhì)量欠佳,業(yè)主家的紗窗雖多次維修,,但還是不行,,廠家也不再維修。
施工方土建問題40余家,,包括墻體裂縫,、外墻滲水、車庫(kù)地面爆裂,、水泵房配件壞等問題,,截止12月中旬,,施工方已維修完畢10單,剩余30余單未解決(其中1-1-401,、1-1-402,、1-2-1503、3-2-502,、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫,,由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好,業(yè)主不同意從屋里維修,,要求賠償,,至今未解決;1-1-502、1-1-602,、1-1-1202,、1-1-1804煙道反味,物業(yè)結(jié)合東方多次查找,,未找出原因;1-1-901,、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水,,業(yè)主不同意從里邊修,,未處理;水泵房少一個(gè)浮球閥,施工方未給修好,。),。
可視對(duì)講60余單,維修45單,,未處理的15單,,多是可視對(duì)講沒有聲音、沒有圖像,,開不開單元門;監(jiān)控室監(jiān)控主板經(jīng)常出現(xiàn)故障,,廠家多次檢修,未解決主要問題;園區(qū)南墻外紅外線設(shè)施,,從10月份報(bào)修至現(xiàn)在,,未更換設(shè)備,紅外線設(shè)施形同虛設(shè),。
防盜門10余單,,小問題物業(yè)工程維修的已解決,3-2單元單元門變形,,裝陽(yáng)臺(tái)罩子廠家協(xié)助物業(yè)解決,,1-1單元門鎖不好使,王師傅維修處理,。
供暖期間熱力的問題25余單,,包括暖氣漏水,、鎖閉閥壞、截門漏水等,,熱力公司及時(shí)解決,。2-2-14層、2-2-8層,、3-1-6層暖氣閥門泄露,,導(dǎo)致跑水,在接到報(bào)修以后,,在第一時(shí)間派工程部師傅到現(xiàn)場(chǎng)處理,,并告知保潔及時(shí)把樓層地面的水擦拭干凈,不影響業(yè)主的正常生活,。
電梯問題30余單,,廠家配合及時(shí)解決;消防問題3單(電梯里消防緊急電話不響、樓層消防火警沒有故障時(shí)總響等),。
物業(yè)公司處理400余單,,包括日常維修、園區(qū)硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作,、配合與物業(yè)相連單位解決報(bào)修問題等。
12月1日起,,前臺(tái)除了日常的工作(收費(fèi),、接報(bào)修單、派單,、聯(lián)系相關(guān)部門維修)外,,主要是辦理小區(qū)業(yè)主(包括租房戶)出入證,至12月16日,,已辦理出入證300多個(gè),。
自20xx年8月20日開始收取物業(yè)費(fèi),在其一個(gè)月每天上班時(shí)間是下午14:00—21:00下班,,沒有休息日,,自己一個(gè)人去收費(fèi)。收費(fèi)每天收取4萬多元,。
截止20xx年12月14日,,收費(fèi)情況:物業(yè)費(fèi)321戶,合計(jì)343146.54元,,收費(fèi)率達(dá)到89%;水費(fèi)1月—11月,,差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費(fèi)297戶,,共計(jì)696901.72元,。
未交物業(yè)費(fèi):未裝修戶數(shù)25戶,,裝修未入住10戶,正裝修6戶,,未領(lǐng)鑰匙7戶,,入住20戶。興盛,、物業(yè),、項(xiàng)目部、售樓處共4戶,,半年物業(yè)費(fèi)的總數(shù)426240.5元,。
以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費(fèi)情況,在12月下旬爭(zhēng)取把水費(fèi)收上來,,物業(yè)費(fèi)再去入住的幾家做工作,,爭(zhēng)取多收上一些,盡量達(dá)到90%,。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇二
光陰似箭,,時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼之間,,客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了,,工作雖然繁忙,但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,部里各項(xiàng)工作有條不紊,,和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力,,認(rèn)真履行工作職責(zé),,較好的完成了上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下:
一,、我部無違反安全生產(chǎn),、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計(jì)劃生育現(xiàn)象,,并積極貫徹執(zhí)行黨的路線,、方針、政策,,遵守國(guó)家法律法規(guī),,真抓實(shí)干,嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,,全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo),。
二,、切實(shí)加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政、政風(fēng),、行風(fēng)建設(shè),嚴(yán)格遵守了“五禁止、十不準(zhǔn)”,無重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。
三,、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),在黨員隊(duì)伍中,,按照“五個(gè)好”,、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型;認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),,兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負(fù)責(zé)制”,,熱情接待辦事群眾,服務(wù)滿意率達(dá)100%,,投訴處理滿意率達(dá)100%,。
四、狠抓安全,、生產(chǎn)管理工作,,安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位,無重大責(zé)任事故發(fā)生,。落實(shí)信訪責(zé)任制,,無赴省以上集體上訪事件,并認(rèn)真辦理局交辦的市長(zhǎng)熱線,、信訪件及各類督辦件,,按時(shí)按要求上報(bào)了辦理結(jié)果,辦結(jié)率達(dá)100%,。
五、積極完成投稿任務(wù),,共發(fā)工作信息30篇,。
六、在做好本職工作的同時(shí),,客服部的全體員工們能積極完成上級(jí)安排的各項(xiàng)臨時(shí)工作,,如組織人員進(jìn)行客服基本知識(shí)培訓(xùn),做好爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,,積極參加 “學(xué)習(xí)十八大黨史知識(shí)競(jìng)賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jī),。
各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作,。
1,、營(yíng)業(yè)廳共計(jì)收繳水費(fèi)91897828.91元,共計(jì)出票279017份,。營(yíng)業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳,、水費(fèi)水量查詢,、電話咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作,。自大廳成立以來,,始終本著“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外樹形象,通過真誠(chéng)接待,、耐心解答及詳細(xì)宣傳,,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對(duì)各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態(tài),,堅(jiān)持微笑服務(wù),、耐心解釋,取得他們的理解,、平息怒氣,、化解矛盾。
2,、客戶接待辦和供水熱線共計(jì)接到各類問詢及投訴電話5萬余起,,其中有詳細(xì)記錄的3120起,同時(shí)認(rèn)真及時(shí)地做好用戶回訪工作,??头峋€肩負(fù)著全市供水用戶對(duì)各類用水方面的咨詢、報(bào)修,、報(bào)漏等工作,,每天的電話問詢量非常大,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后,,工作量較之以前更加繁重,,大家的休息時(shí)間少了,工作量無形增加,。今年夏季持續(xù)高溫,,鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,造成了城區(qū)供水不足,、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),,隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí),我們一天的電話量多達(dá)1000余次,,由于電話量過大,,熱線班長(zhǎng)為了緩解大家的工作壓力,無論是在周末還是節(jié)假日,都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來公司加班,,和值班人員一起接聽電話,。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,為了不耽誤工作,,經(jīng)常在排練結(jié)束后,,拖著疲憊的身子依然能夠堅(jiān)持在崗位上,到晚會(huì)彩排和演出時(shí),,其他同志就到崗頂替她值班,,大家相互支持,相互配合,,就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念:不能耽誤工作,。
3、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé),,管理好本部車輛,,受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì)1686起。
1,、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請(qǐng)909件,,一周辦結(jié)率達(dá)100%,用戶滿意度達(dá)100%,,中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對(duì)窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費(fèi)業(yè)務(wù)從4月1日起收費(fèi)總筆數(shù)4289筆,,總額625367.15元,兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象,。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀及檢查,。
2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,,也是工作中的重中之重,。面對(duì)具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng),真干,、實(shí)干,。堅(jiān)持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請(qǐng)件并編序排隊(duì),無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察工地,,有時(shí)多達(dá)40余戶。冬天冒著嚴(yán)寒,,手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,,汗流浹背。我們不言苦,,不言累,,化阻力為動(dòng)力,日復(fù)一日,年復(fù)一年,,憑著干一行,、愛一行和對(duì)工作的熱情,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,,一絲不茍,,努力完成新時(shí)期的用戶發(fā)展工作。一年來,,用戶發(fā)展辦共下各類例會(huì),、審批報(bào)告及退件1252份,并對(duì)有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類,、存檔,。辦理破路手續(xù)37戶,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶,,新立用戶11148戶,,輸入dn40以上(含dn40)水表封繩號(hào)192戶,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)漏戶重戶信息47戶,,較好地完成了用戶發(fā)展工作,。
3、便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶,,點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念,,把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來求助電話,,他們都會(huì)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng),,仔細(xì)檢查進(jìn)行維修,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,,每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時(shí),,我們的同志們也只是憨厚地說的:“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下,,便民服務(wù)班共完成表前小管道維修,、拆換閥門共計(jì)964處,查水254處,。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館,、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作。用戶滿意率100%,。
1,、微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重,,長(zhǎng)期面對(duì)電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),,大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,,翻標(biāo)本時(shí)手指開裂,,自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,,班組成員還是一如既往,,認(rèn)真,堅(jiān)韌,,精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率,。全年共計(jì)輸入抄表數(shù)據(jù)1573590,更改用水性質(zhì)531份,,減免違約金,、階梯水量6098戶,輸入維修票,、監(jiān)察部罰款單2219份,,新增用戶調(diào)線路11482戶,拆表戶1330戶,,更改表口徑100戶,,更改用戶名稱1775余戶。
2,、 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,,對(duì)供水信息平臺(tái)、短信收發(fā)平臺(tái)以及水費(fèi)語(yǔ)音查詢平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步的完善,。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶走訪,,主要針對(duì)各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對(duì)收集的一千余戶用戶信息進(jìn)行整理,,錄入短信平臺(tái)系統(tǒng),,以便及時(shí)告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費(fèi)短信312887條,。保障系統(tǒng)平臺(tái)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),,并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系,保障每月4萬余筆代收賬目的正確性,,及時(shí)調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯(cuò)帳822筆,。對(duì)公司各部室近百臺(tái)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次,。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限,,分配供水信息平臺(tái)的使用工號(hào)及權(quán)限,根據(jù)需要更新信息平臺(tái),。排除報(bào)稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障,。配合國(guó)都電力升級(jí)切換代收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),配合審計(jì)局對(duì)我公司進(jìn)行水費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的審查,。
全方位提高服務(wù)質(zhì)量,,完善預(yù)決算室規(guī)章制度,對(duì)工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通,,協(xié)商解決,同時(shí)做好部門間資料交接手續(xù),。1---8月做預(yù)算共計(jì)162份,,決算272份。
水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬戶水表的拆裝,、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作,。拆裝班每周制定工作計(jì)劃,并認(rèn)真落實(shí),。在日常工作中,,同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,水表拆回后,,會(huì)同相關(guān)部門做好水表交接工作,,同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。1---8月拆裝班維修,、拆換各類水表共計(jì)1452塊(其中dn40以上的188塊),,整改表井592處,維修表接頭閘門,、管道612處,。
一、提高客服人員形象,。
1,、提高客服人員品格素質(zhì)、心里素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì),。
具體措施:集中學(xué)習(xí)、講座培訓(xùn),、各種途徑熟練業(yè)務(wù),。
2、柜臺(tái)的改變,、客服人員外貌形象提升,。
3、印制供水宣傳單子,,在接待辦,、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)擺放,。
4、做幾次供水宣傳活動(dòng),。
二,、完善內(nèi)部管理制度,并認(rèn)真落實(shí),,定期考核打分,,讓制度落地。抓好內(nèi)部管理,,讓客服部高效運(yùn)轉(zhuǎn),。
三、認(rèn)真執(zhí)行工單制,,減少推諉扯皮,,讓公司的對(duì)外服務(wù)承諾制度落地,達(dá)到提高公司整體服務(wù)水平之目的,。
四,、加強(qiáng)發(fā)展用戶管理,更公正公開透明,。
1,、劃歸各類發(fā)展用戶價(jià)格。
2,、聽取各類專業(yè)人員意見,。
五、加強(qiáng)8個(gè)班組的管理,,解決各班組出現(xiàn)的問題,。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇三
忙碌的20xx年即將過去?;厥卓头恳荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,,公共報(bào)修3300余次,;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,,回訪平均每日20余次,。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,,責(zé)令其立即整改。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,,這樣樓宇管理員沒有壓力,,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,,取消樓宇管理員,,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,,建立激勵(lì)機(jī)制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,,通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%,;三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。
如前臺(tái)接電話人員,,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,,這樣,,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),,如業(yè)主報(bào)修,,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),,如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,,園區(qū)業(yè)主共同參與,,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,,許多卡式水表需換新的電池,,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,,并且追繳了費(fèi)用,。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,,將人員劃分范圍,,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力,,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,,共查出漏戶約50戶,,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,,減少工作失誤,,細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計(jì)劃安排,,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,,回收率為62%,。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20xx年收費(fèi)率,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,及時(shí)進(jìn)行考核,。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,,在實(shí)際工作中不斷加以完善,。
六、完成陽(yáng)臺(tái)維修工作,。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇四
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,,以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),,自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況,、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:
一,、樹立全局理念,做好本職工作,。
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化,?!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來,認(rèn)真履行的崗位職責(zé),,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,,及時(shí)全面地掌握客戶信息,,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,,完成了售后工程的程序備份工作,,健全完善了售后服務(wù)檔案,。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,,起草了售后服務(wù)工作月報(bào),建立了通暢的信息平臺(tái),。
4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶問題,,改進(jìn)產(chǎn)品性能,,提高產(chǎn)品質(zhì)量,。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,,解決客戶難題。
6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。
二、精于專業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察,。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專業(yè),,對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,,提出完善的解決方案,。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與客戶交流,對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,,提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時(shí),,不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。
三,、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),,客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。
在今年的售后回訪的過程中,,我深深地體會(huì)到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后,,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務(wù)過程中,,處理情感與處理事件同樣重要,,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶,,站在“客戶利益”角度上,,向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,,提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。
四、改進(jìn)不足,,展望未來,。
我在售后服務(wù)部工作了一年,做了一些工作,,學(xué)了很多知識(shí),,提高了不少能力,還存在很多不足和問題,,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):
1),、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),,要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。
2),、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案,。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),,還需要多加學(xué)習(xí),,多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),提高自己的工作能力,。
在今后的工作中,,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,,腳踏實(shí)地,,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作,。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇五
在2013年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,2014年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,,2014年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1,、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解,、實(shí)操,、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。
2,、 本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。
3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),,2014年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),,通過這次的學(xué)習(xí),,使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),,物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,,為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,,截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),,必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),,14年4月份,,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,,影響也很大,國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),,客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通,、解釋,,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,,維修工作也不是很順利,,但是,大家從沒有就此退縮,,最終,,經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,,中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,,平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,,物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,,能源的使用越來越顯得緊張,,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,,使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,,制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,,使大家保持著良好的工作狀態(tài),,同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力,。
截止14年底,國(guó)際大廈寫字間累計(jì)交房 180 套,,其中a座46 套,,b座134 套。辦理裝修176 戶,,隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國(guó)際的知名度也不斷提升,。
2014年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,,在面對(duì)重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),,使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元,,停車費(fèi),、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬余元,基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo),。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,,除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外,其他均已清繳,。
自2006年9月開始交房以來,,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,,截止14年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶,,保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度,。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,,安防、工程維修,、保潔,,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,,過去的2014年,,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,,事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,,由于有了大家的分工協(xié)作,,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,,說明一個(gè),,集體的力量是強(qiáng)大的,任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的,,通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步,。中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作,,比如為提升公司的銷售,,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。
保潔工作運(yùn)行兩年以來,,肯定的是整體層面有了很大的提高,,但是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,,物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,,我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),,在14年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,,參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,,以求更好的完成保潔工作,。
經(jīng)過我們對(duì)14年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,,收回78份,,總體來說業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,,根據(jù)一年的月投訴匯總,,全年共計(jì)接待投訴130條,其中有效投訴條,,集團(tuán)公司投訴43條,,投訴接待處理率為98。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇六
在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作,上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足,。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn).因此,建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,招聘并培訓(xùn)了采油,化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。工作總結(jié)
經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師,在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識(shí),同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高.
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員多,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心,專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,工作質(zhì)量,。
在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇七
xx年的工作已接近尾聲,一年來,,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,,客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月,,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,合格9人,,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性,。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),,通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。
一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),,對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),,真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn),,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù),。
二,、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。
三,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。
2,、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),,我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,,國(guó)壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲,!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,,“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,你就是專家,;重復(fù)的事情快樂做,,你就是羸家”??蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,,不斷提高服務(wù)意識(shí),,營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,,達(dá)到客戶,、公司、自我的三嬴,。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇八
轉(zhuǎn)眼間我來到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了,。在這一年的時(shí)間里,自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí),。
為了更好地完成工作,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長(zhǎng)避短,,提高自己的業(yè)務(wù)技能,,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:
一、工作匯報(bào)
自20xx年x月x日工作以來,,我認(rèn)真完成工作,,努力學(xué)習(xí),積極思考,,工作能力逐步提高,。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為了配合adsl與端口的綁定工作,,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,,為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,,使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后,,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù),。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),,更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力,。
同時(shí),為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后,,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。
在用戶家,,每一句話都代表著公司形象。所以,,我在實(shí)際工作中,,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微,。
此外,,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參加工作,,無論從業(yè)務(wù)能力,,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,,使我在工作能力提高,方向明確,,態(tài)度端正,。從而,對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。
二,、工作感想
踏入新的工作崗位后,經(jīng)過一年的鍛煉,,使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作或者說事業(yè),,每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,我也一樣,。對(duì)我而言,,我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
其次,,是能力問題,,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說明:以一只駱駝來講,,專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,,而基本能力,包括適應(yīng)度,、堅(jiān)忍度,、天性的警覺等,決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,,專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,基本能力,,包括自信力,,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,,冒險(xiǎn)精神,,以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。
一個(gè)在事業(yè)上成功的人,,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三,、工作目標(biāo)在今后的工作中
我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),,掌握更多的業(yè)務(wù)技能,為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
在作風(fēng)上,,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實(shí),、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),,勤勤懇懇,,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),,始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,,勤勞簡(jiǎn)樸的生活,,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己,,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。
隨著端口綁定工作的深入,新工作內(nèi)容的展開,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,,要求也更高,需掌握的知識(shí)更高更廣,。為此,,我將更加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),,提高工作效率,,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,,遵守公司的規(guī)章制度,,做好本職工作。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇九
20xx年的工作已接近尾聲,,一年來,,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,,客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
1、主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的`基礎(chǔ)作用,。
20xx年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。
我司按照上級(jí)公司文件精神,,面向所有客戶推出國(guó)壽1+n服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2,、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,,有成績(jī)也有不足,,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20xx年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),,對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),,真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn),,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù),。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。
20xx年 客服部年度工作總結(jié)20xx年 客服部年度工作總結(jié)
(三)以服(20xx年 稅務(wù)局個(gè)人工作總結(jié))務(wù)為本,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽1+n服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。
2,、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,,為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。
3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),,以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好,、做永久、做到深入人心,,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),,我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,,國(guó)壽1+n服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),,客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,,簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,,你就是羸家,。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),,營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇十
時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。一年以來,,客服部圍繞前期物業(yè)管理,、收樓、遺留工程維修,、物業(yè)收費(fèi)工作,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項(xiàng)工作有了提高和改善,員工工作積極性得到提高,,業(yè)主滿意率有了提高,。
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。加強(qiáng)與員工的溝通,,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施,,鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳140萬元,,歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,,第一,收費(fèi)形式多樣化,,通過短信平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)上門收費(fèi),。此前,客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式,,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,;第二,收費(fèi)措施服務(wù)化,,通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),,因此,,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,,我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,,不管分內(nèi)、分外,,幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,,相信,,業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,,通過安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作,重點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜,,激勵(lì)員工收費(fèi)積極性及提高收費(fèi)水平,。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,,我部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,,嚴(yán)格要求員工上班前對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,,使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服專員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì),。
(四)圓滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作,,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
3月底起,,客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理收樓1739戶,,基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、協(xié)議書等文件,制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,,客服助理通過與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,,客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,,做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作,,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報(bào)告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門大半年的工作和實(shí)踐來看,,客服助理業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足,。
(二)物業(yè)收費(fèi)率不高。
從目前的收費(fèi)水平來看,,收費(fèi)率不高,,前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在大半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善。
在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問題的方式,、方法欠妥
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在20xx年基礎(chǔ)上提高,;部門管理基本實(shí)行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%以上,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率達(dá)到90%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头順I(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,,工作中有艱辛與汗水,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇十一
xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五,、 入服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶,。
四、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,,簡(jiǎn)化工作難度。
六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇十二
轉(zhuǎn)瞬間,,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。
在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二,、理論聯(lián)系實(shí)際,,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作,。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。
三,、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),,積極開展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),,又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目。
七,、部分樓宇的收樓工作
在x月份,,完成了xx的收樓工作;同時(shí),,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx單元)收樓工作),。
八、"xx地震"組織開展募捐活動(dòng)
在得知xx地震的消息后,,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。
接到指示后,,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十,、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,,只要我們勤奮工作,,努力工作,積極探索,,勇于進(jìn)取,,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇十三
商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作,在加強(qiáng)管理,、強(qiáng)化意識(shí),、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī),為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn),。
自08年開業(yè)以來,,服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提,進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整,,提升服裝品牌結(jié)構(gòu),,合理利用平效……使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展,。
今年,,我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計(jì)劃開展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察,、調(diào)研,,反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則,學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,,合理利用平效,,成果非常明顯。特別值得肯定的是,,今年的升級(jí)改造中,,我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大,品牌升級(jí),,貨位調(diào)整,,店堂改造,加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施,,全體員工團(tuán)結(jié)一心,,共同努力,取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。不僅提升了企業(yè)形象,,而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。
回顧xx年的工作,,可以概括為以下幾大方面:
一,、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造,整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理,,品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟,,經(jīng)營(yíng)成果喜人。
服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)4400萬,實(shí)際完成萬元,;毛利計(jì)劃330萬,,實(shí)際完成萬元,費(fèi)用,。
今年新增收了新品費(fèi),、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬余元,。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),我們采取了如下做法:
1,、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng),,不放過任何銷售機(jī)會(huì)。
根據(jù)商廈總體部署,,在多次大型促銷活動(dòng)中,,我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題,積極配合,,以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售,。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶,、黃金周等重要促銷時(shí)段,,取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益,最高日銷超百萬,。配合商廈的活動(dòng),,我們做了大量的準(zhǔn)備工作,積極與廠家聯(lián)系貨源,,增加適銷品種,,靈活促銷,保底扣點(diǎn),,力保雙贏,。
2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積,,合理利用平效,,提升經(jīng)營(yíng)品牌。
品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則,,調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè),,年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升,。
升級(jí)改造時(shí),,馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃,,擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積,,將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓,,整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家,,引進(jìn)了培羅成,、雅戈?duì)枴⒕拍镣?、花花公子,、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家,國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威,、kappa入駐我商場(chǎng),;并引進(jìn)了七匹狼、匹克,、康踏,、哥侖布、貴人鳥,、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬,、佩吉、勁都人,、旗牌王,、伊韻兒等中性休閑品牌20余家,順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù),,受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng),。
升級(jí)改造后,男裝,、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn),,平均增長(zhǎng)了2﹪——3﹪。租金,、管理費(fèi),、人員工資等增加純利潤(rùn)11萬余元,為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ),。
為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要,,在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí),采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌10余個(gè),,并引進(jìn)了卡琪露茜,、雅諾、芙奈爾,、蒂澌凱瑞,、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌,。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù),,為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。
通過建立員工檔案,,了解了員工的第一手資料,。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧,動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們,。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工,;員工家里蓋房子,我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?;員工的弟弟出了車禍,,我們問長(zhǎng)問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下,,我商場(chǎng)目前已形成了有困難,大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣,。
5,、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神,降低費(fèi)用,,節(jié)約挖潛,,壓縮不合理開支。
我商場(chǎng)在勤儉善持上,,人人有責(zé),。以節(jié)約為前提,減少小后勤人員,,壓縮人頭工資,。原一層樓四個(gè)清潔員,現(xiàn)每層樓兩名清潔員,,洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名,,現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元,。
因商場(chǎng)大,,費(fèi)用高,我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ),,凡是能用的,,可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場(chǎng)托管的專柜多,,長(zhǎng)途電話及傳真較多,,費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各廠家自己安裝電話,,降低商場(chǎng)管理費(fèi)用,。
0x年的工作已近尾聲,我們會(huì)把今年取得的工作成績(jī)當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn),??偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn),針對(duì)不足,,在求實(shí),、做細(xì)、落實(shí)上下功夫,。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,嚴(yán)格按照08年的工作計(jì)劃開展工作:
1、08年,,在經(jīng)營(yíng)管理中,,緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí),,將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2——-3個(gè)百分點(diǎn),,初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬余元,調(diào)整人員工資3萬余元,。
2,、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作,我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn),。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績(jī),,給08年的工作開個(gè)好頭,我們將提前組織貨源,,認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),,現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益,,刷新我商場(chǎng)自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄,,成為08年的工作的良好開端。
3,、5月份,,我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主,、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造,。目前根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積,初步擬定借鑒國(guó)商的經(jīng)營(yíng)格局,,將以往的中島改建為側(cè)邊廳,。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品,,繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群,,并組織新品牌,,調(diào)整10——15個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響力,、有特色的女裝品牌,,確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性,。在調(diào)整女裝的同時(shí),,不忘兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀況。采取末位淘汰的原則,,淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌,,合理進(jìn)行調(diào)整,在不影響銷售的同時(shí),,確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性,,保證08年的升級(jí)改造的順利完成。
4,、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上,,要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng),具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的能力,,熟練業(yè)務(wù)知識(shí),研究商品流行趨勢(shì),,掌握第一手資料,,分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模,認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法,,查找自身管理工作存在的不足,,擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等,提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力,,向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議,。加大管理力度,向管理要效益,。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上,,拓展新思路,努力挖掘創(chuàng)造利潤(rùn)的新途徑,。加強(qiáng)員工培訓(xùn),,提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動(dòng),,增強(qiáng)員工的凝聚力,。力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)和管理方面,,明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。
5,、x年的工作重點(diǎn)是抓銷售,,提高利潤(rùn)。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組,,并由柜長(zhǎng)落實(shí)到各專柜及個(gè)人,,增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況,,對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布,,激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),鼓勵(lì)員工提高銷售業(yè)績(jī),;對(duì)銷售排名后五名的專柜,,與專柜人員一起查找原因,采取相應(yīng)措施,,進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī),,對(duì)確無提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場(chǎng)空的現(xiàn)象,,我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫,,以柜組為單位,采取分片包干的原則,。柜長(zhǎng)主抓貨源,,有針對(duì)性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通,充實(shí)貨源,,配合導(dǎo)購(gòu)員做好銷售的準(zhǔn)備工作,。憑借多樣化,多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群,。
6,、節(jié)約挖潛,壓縮不合理的開支,。降低各項(xiàng)費(fèi)用,,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢,,絕不多花半分錢,。老百姓離不開“衣、食,、住,、行”,可見服裝在人們心目中的重要性,。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品,。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店,,我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的,,但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng),,為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化,,在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施,,更加合理高效的方法,將明年工作真正落到實(shí)處,,配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃,。
客服部年度總結(jié)報(bào)告 客服部年度總結(jié)篇十四
20xx年的工作已接近尾聲,一年來,,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,,客服工作取得了一定的成績(jī),。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。
我司按照上級(jí)公司文件精神,,面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值,請(qǐng)保留此標(biāo)記服務(wù)工作,,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),,通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。
繁忙的工作,,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),,要不斷改進(jìn),,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。
(三)以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付
費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。