在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中,,大家總少不了接觸作文或者范文吧,通過文章可以把我們那些零零散散的思想,,聚集在一塊,。相信許多人會覺得范文很難寫,?接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,,我們一起來看一看吧,。
物業(yè)客服主管管理心得范文模板一
時光如梭,,轉(zhuǎn)眼間201x年工作即將結(jié)束,,回首一年來的工作,,感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強了部門內(nèi)部管理工作,,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧,。
201x年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,,對于物業(yè)客服工作者來說,,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個新員工上崗之前,,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,,在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。
本年度部門各項工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)管管理,,增強員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,,工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,,有針對性的組織多項培訓(xùn),,定期對員工的工作進(jìn)行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20_年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)
(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)
二,、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,,處理問題的方式、方法欠妥,。
三,、20_年工作計劃要點
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,,確保年底收費率達(dá)到95%以上;
(三)加強部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20_年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望20_年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量
物業(yè)客服主管管理心得范文模板二
回首20__年物業(yè)公司客服部,,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實,,為此,,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時,,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二,、理論聯(lián)系實際,,積極開展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的,,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。
三,、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,,日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決,。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。
四,、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),積極開展_,、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,,完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo),。
五、能源費的收繳工作
如期完成_區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費工作的同時,,又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費工作,。
六、_區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,,并在下半年景功的引進(jìn)了超市,、藥店項目。
七,、部分樓宇的收樓工作
在X月份,,完成了X#、X#的收樓工作;同時,,又完成了部分_區(qū)回遷樓(X#——1,、2單元)收樓工作。
八,、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后,,客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,終極圓滿的完成了這次募捐活動,。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之,,在20__年的工作基礎(chǔ)上,,20__年我們滿懷信心與希看,,在新的一年里我們堅信,,只要我們勤奮工作,努力工作,,積極探索,,勇于進(jìn)取,我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo),。
物業(yè)客服主管管理心得范文模板三
伴隨著神話中“年”的臨近,,我們告別了任務(wù)繁重的20_年,迎來了滿懷希望的20_年,。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧,、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗,,更上臺階,。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,,做好購水電情況的核對,,并及時補充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄,,做好相關(guān)費用的催繳工作,,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報,檢查督促前臺崗位的接待工作,,落實規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),,協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),,以及負(fù)責(zé)及時處理各類投訴與回訪等等,。
一年以來,我認(rèn)真落實工作職責(zé),,貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,,團(tuán)結(jié)同事,,樂于助人,,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,,如果和同事的關(guān)系都搞不好,,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,,我以身作則,,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用,。與全體文員一起,,團(tuán)結(jié)一致,為我們前臺各項接待工作的順利開展,,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用,。
其次,及時做好新員工的培訓(xùn),。前臺文員一直人數(shù)較少,,尤其在去年底今年初,隨著@@@的相繼離職,,給我們部門的工作銜接帶來一定影響,。在及時補充人員后,通過我手把手的演示,,耐心詳細(xì)的講解,,讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效,、有序的組織下,,能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作。
另外,,及時組織相關(guān)費用的催收,。根據(jù)任務(wù)分工,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費的催繳,。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費的預(yù)繳工作,,
此外,及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計整理,。嚴(yán)格實行痕跡管理,,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,,業(yè)主簽字認(rèn)同,。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔,。
再有,,及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng),。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有,,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作,。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫雜屋水電費,。
一年以來,,雖然我的各項工作都能取得一定成績,但我知道自身也存在很多不足,。如對待復(fù)雜問題的處理上,,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領(lǐng)班,,個人有時專注于個人工作,,對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題,,今后我的努力方向是:首先要加強理論學(xué)習(xí),,虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致上下功夫,多投入更多的精力,,抓好團(tuán)隊管理,,使自身綜合能力不斷得到提高,,使公司的窗口更加規(guī)范高效,。
另外,我在@@@公司工作的五年多時間里,,積累了許多工作經(jīng)驗,,尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,,心態(tài)平和,,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項服務(wù)工作,,贏得業(yè)主的滿意;
(二)只有牢固樹立服務(wù)意識,,加強溝通協(xié)調(diào),才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,,贏得業(yè)主的信任,。
最后,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,。同時相信我們@@@物業(yè)公司在20_年各項工作能更上一層樓,。
附一:業(yè)服中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)
1.入住情況:到20_年12月31日止,,@@@小區(qū)總計交房數(shù):++++戶(其中);未交房數(shù):++戶(其中)。
2.相關(guān)費用:收取停車費總計+++元,。物業(yè)費+++元,,物業(yè)費繳費率++。長期欠交房屋物管費(一年以上)戶數(shù):++戶共計欠交房屋物管費:¥++++++(附錄詳單)
3.水電異常:20_年共處理售水電異常報告+++次,,其中與業(yè)主協(xié)商補回公司透支水+++++噸,,補回因機(jī)械表不轉(zhuǎn)的水++++噸,補回透支電++++度,,補繳電費++++元,,共計收回?fù)p失++++元。
4.接待有效投訴共計+++++次,,均做好解答和回訪工作,。
物業(yè)客服主管管理心得范文模板四
本年度部門各項工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)管管理,,增強員工責(zé)任心和工作效率
部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,,進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),,定期對員工的工作進(jìn)行點評,,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立周到、耐心,、熱情,、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(三)圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)
截止201X年1月13日,,總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,,簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個,。
(四)密切配合各部門,,做好內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作
二,、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門近一年的工作和實踐來看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。
(二)部門管理制度,、流程不夠健全
目前,,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善
在投訴處理,、客戶意見,、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,,處理問題的方式、方法欠妥,。
三,、201X年工作計劃要點
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
(二)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(三)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(四)密切配合各部門工作,,及時、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議,。
(五)加強相關(guān)管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧201X年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望2011年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
物業(yè)客服主管管理心得范文模板五
20_年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。
截止到20_年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗房126戶,,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項,。
二、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊,。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強,。
二業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;
三物業(yè)各項費用收取時機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,,未交7戶,。
四客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度,。
六對小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項責(zé)任制,強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;
二加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三強化部門工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四加強對各項信息,、工作狀況的跟進(jìn),,做到各項信息暢通、準(zhǔn)確,。
五通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。
六積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。
七做好小區(qū)的精神文明建設(shè),,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。
綜上所述,20_年,,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,。
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