客服部管理規(guī)章制度篇六

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù),。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換,、投訴,、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能,、使用方法、合作處理流程,，回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利。

5,、計算機(jī)操作熟練,。

7、客服代表在工作過程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不,、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言,，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備、埋怨客戶,。四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣,、情緒好壞一個樣,。

二、辦公場所紀(jì)律制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑、嬉戲,，不許串崗,，不做與工作無關(guān)的'事,。

2,、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔,，不隨意放置與工作無關(guān)的物品,。

3、座椅整齊,，離座后桌椅,、物品應(yīng)及時歸位。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,，必須事先匯報同意,。

三、衛(wèi)生管理制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2,、注意保持地面干凈,，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；

3,、每天員工檢查衣著,、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4,、上班應(yīng)衣著得體,、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生,。

5,、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失,。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé),，每天下班做地面清潔工作,。

7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃,。

四,、公司的財產(chǎn)和財物

1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財產(chǎn)和財物,，包括電腦,、打印機(jī)、復(fù)印機(jī),、手機(jī)和電話機(jī)等,，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等,，如計算器,、筆、本子等,，員工須妥善保管好,。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé),。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦,、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3,、公司的電腦,、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出,。

五,、客服部崗位職責(zé)

1、按時上下班,，不遲到,、不早退，著裝整潔,；

2,、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影,、玩游戲等,。

4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出,，并填寫《請假申請單》,，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間,。請假一天以內(nèi)（含一天）者,，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上,，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),。交人事行政部備案。

6,、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程,；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,，各種資料整理,，保管,，歸檔工作,；

8、如違反本制度,，視情節(jié)給予批評,，或處以罰款；屢教不改的,，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理,。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1,、招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您服務(wù),；

2,、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；

4,、結(jié)束語：感謝您的來電,，再見,！

a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生/女士,，感謝您的來電,，再見！

b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士,，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電,，再見?。?/p>

6,、遇到無聲電話：先說：“您好,！,，xx總換中心為您服務(wù),，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好,，,。”（稍停）您好,！×××（稍停）,，對不起，您的電話沒有聲音,，請您換一個電話再打過來,，再見！

7,、遇到電話雜音較大,，聽不清楚時：對不起,，先生/女士，您的電話聽不清楚,，請您大點(diǎn)聲,，好嗎？（堅持10秒,，等待電話轉(zhuǎn)清,，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士,，您的電話聽不清楚,，請您換個電話再打過來，再見,！

10,、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些,，好嗎,？”

11、客戶信息錄入完成后,，您好,，與您核對信息，請您確認(rèn),。

七,、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保,，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2,、必須保證會員客戶的100%的回訪,；

3、必須保證回訪信息的完整記錄,；

4,、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進(jìn)行回訪）,。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表,，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了,。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見,！

八,、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先,，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論,；不惡言,；不動怒；

（2）不輕易承諾,，不失言,；

（3）不推卸責(zé)任；

客服部管理規(guī)章制度篇七

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù)。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴,、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能,、使用方法,、合作處理流程，回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）,。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,。

5,、計算機(jī)操作熟練。

7,、客服代表在工作過程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不,、四個一樣”的要求去做,。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣,。

二,、辦公場所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑,、嬉戲，不許串崗,，不做與工作無關(guān)的事,。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè),，工作臺面整潔,，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3,、座椅整齊,，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位,。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等,。如有特殊情況,，必須事先匯報同意。

三,、衛(wèi)生管理制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2、注意保持地面干凈,，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理,；

3、每天員工檢查衣著,、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況,。

4、上班應(yīng)衣著得體,、適當(dāng)修飾,。注意個人清潔衛(wèi)生。

5,、個人物品妥善保管,，嚴(yán)防丟失。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作,。

7,、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。

四,、公司的財產(chǎn)和財物

1,、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦,、打印機(jī),、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等,，必須愛惜使用,。公司發(fā)的文具等，如計算器,、筆,、本子等，員工須妥善保管好,。

2,、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦,、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉,。

3,、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途,。若有特殊原因,，須事先提出。

五,、客服部崗位職責(zé)

1,、按時上下班，不遲到,、不早退,，著裝整潔；

2,、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容,，尤其是看電影、玩游戲等,。

4,、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》,，應(yīng)載明請假的具體事由,、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者,，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn),；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),。交人事行政部備案,。

6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程,；

7,、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理,，保管,，歸檔工作；

8,、如違反本制度,，視情節(jié)給予批評，或處以罰款,；屢教不改的,，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1,、招呼語：您好,，xx兌換中心，xx號為您服務(wù),；

2,、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；

4,、結(jié)束語：感謝您的來電,，再見,！

a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的.嗎,？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電,，再見,！

b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的,，感謝您的來電,，再見！,！

6,、遇到無聲電話：先說：“您好！,，xx總換中心為您服務(wù),，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好,，,。”（稍停）您好,！×××（稍停）,，對不起，您的電話沒有聲音,，請您換一個電話再打過來,，再見！

7,、遇到電話雜音較大,，聽不清楚時：對不起，先生/女士,，您的電話聽不清楚,，請您大點(diǎn)聲，好嗎,？（堅持10秒,，等待電話轉(zhuǎn)清,，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士,，您的電話聽不清楚,，請您換個電話再打過來，再見,！

10,、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些,，好嗎,？”

11、客戶信息錄入完成后,，您好,，與您核對信息，請您確認(rèn),。

七,、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保,，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2,、必須保證會員客戶的100%的回訪,；

3、必須保證回訪信息的完整記錄,；

4,、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進(jìn)行回訪）,。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表,，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了,。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎,？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助,，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見！

八,、投訴處理準(zhǔn)則

1,、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

2,、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論；不惡言,；不動怒,；

（2）不輕易承諾，不失言,；

（3）不推卸責(zé)任,；

客服部管理規(guī)章制度篇八

客戶服務(wù)部門于__年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式,。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范,，業(yè)務(wù)知識,，績效考核，出勤考核,，休假制度等整套的管理流程,。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,，投訴組,，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,，完善管理。

客服部門理念：

僅有更專心才會更專業(yè),。專業(yè)的態(tài)度,，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

一、部門構(gòu)架

二,、部門職責(zé)

1)受理公司用戶的在線解答,，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核,。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升,、獎懲,、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度,，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4)配合市場部,，技術(shù)部及時反饋用戶信息

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個人保密及個人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守,，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級安排的其他工作

三,、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè),、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,，提升部門工作質(zhì)量

4)制定進(jìn)取有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2,、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

3)注重部門禮儀禮貌,，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量,，做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá)，及時反饋信息,，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3,、客戶服務(wù)人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,，及時反饋客戶反映的各類問題,。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作,，篩選問題并提交相關(guān)處理人員,。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問題,，總結(jié)問題,，反饋問題，解決問題

5)服從管理,，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4,、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平,，公正的原則受理問題,，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

4)總結(jié)客訴問題,，并分析問題原由,，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5,、訂單受理人員

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景