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2022年小區(qū)物業(yè)客服工作計劃表(六篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-05-26 15:07:35
2022年小區(qū)物業(yè)客服工作計劃表(六篇)
時間:2023-05-26 15:07:35     小編:zdfb

時間流逝得如此之快,,前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),,是時候開始寫計劃了,。什么樣的計劃才是有效的呢?以下是小編為大家收集的計劃范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧。

小區(qū)物業(yè)客服工作計劃表篇一

2,、結(jié)合實際,,配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,并將其通知到每戶業(yè)主,;

3,、繼續(xù)開展登門拜訪工作,但不集中于某一時間段,,減少客戶被打擾的厭煩感,。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,,并在回訪中充實,、完善客戶資料;

4,、小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象,。

5,、尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務,例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護等;

6,、開展小區(qū)文化活動,,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春,、冬季運動會等,;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,落實管理人員,,盡快將活動中心開放,;

7、客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務,??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,對相關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。

8,、落實房源,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶,;

9、不再將催費工作集中在一個時間段,,將催費融于日常工作中,。

小區(qū)物業(yè)客服工作計劃表篇二

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,,簡化服務程序,做好客戶服務,,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強。下面是工作計劃,。

一,、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務質(zhì)量。

二,、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。

(三)搞好客服前臺服務,。

客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四、機構(gòu)建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,,行之有效,。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務,。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學歷,,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費預算,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎工作還要進行,,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費預算500元∕月,全年公務經(jīng)費6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,,但是,,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,,是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,,“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,,提出的思路,不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的標準,,客戶服務工作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進,,我們在工作中不斷探索,,目的是為了實實在在做好后勤服務作,努力把公司做大做強,。

小區(qū)物業(yè)客服工作計劃表篇三

一,、規(guī)范行為,提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求,,貫徹禮貌待人,、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,,以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,,并認真做好記錄。

二,、規(guī)范服務,。

1.認真書寫各項工作日志,文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,等各類表格落實交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,,在員工匯報工作的基礎上,小結(jié),、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,,宣傳中心例會規(guī)定,,提出明確要求,及時上報主管,,請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,。同時,,初步實施了電子化管理,各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,,半年居家維修服務量高達740件,,公共區(qū)域752件,,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,,從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,,從這家到那一戶,,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),,騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,,無數(shù)次地感動了我,,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,,真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護,。

1.對正在裝修的房屋,,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,,裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,,一方面報學校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,,落實維修,。

五、日常設施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度,,對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,,及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,,排除安全隱患,,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,,定人,、定崗、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動其積極性,,促進內(nèi)部和-諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

八、宣傳文化工作方面

團結(jié)合作,,共同進步,,開展批評與自我批評,打造和-諧,、文明,、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),,及時向業(yè)主提供安全知識,健康常識,,天氣預報,,溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,,半年共為55戶業(yè)主提供服務,期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表揚,,幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活,組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,,目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來,,完成了一些工作,取得了一定成績,,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲,。

(1)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務,,才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保,。

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度,,認真管理,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識,,加強溝通協(xié)調(diào),,才能把分內(nèi)的工作做好。

十,、存在的不足

由于工作實踐比較少,,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,的工作存在以下不足,。

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,,特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足,,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調(diào),,進一步理順關(guān)系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高,創(chuàng)新工作方法,,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,,程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,,努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

小區(qū)物業(yè)客服工作計劃表篇四

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,簡化服務程序,,做好客戶服務,,促使總公司提升業(yè)績,做大做強,。下面是工作計劃,。

現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務質(zhì)量,。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。。

(三)搞好客服前臺服務,。

1,、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2、服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢。

3,、相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪,。

4,、24小時服務電話。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學區(qū),、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,,行之有效。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務,。

要搞好客戶服務,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學歷,,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,,不造預算可能沒有經(jīng)費,,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預算500元∕月,全年公務經(jīng)費6000,。00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,,但是,客服中心主要服務對象是顧客,,以顧客滿意為焦點,,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”,提出的思路,,不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準,客戶服務工作要根據(jù)自身特點,,逐漸改良,,不斷推進,我們在工作中不斷探索,,目的是為了實實在在做好后勤服務作,,努力把公司做大做強。

小區(qū)物業(yè)客服工作計劃表篇五

一元復始,,萬象更新,。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,,根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計劃:

1、以客戶為中心,,大力提升服務質(zhì)量,。

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度,。

2,、利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時做出反映,。

3、以客戶為中心,,改善業(yè)務流程,、操作程序。

4,、推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時為客戶解決問題,。

5、規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。

6,、全力配合政府機關(guān),做好公共服務工作,。

7,、及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

8,、一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,,發(fā)揮我們應有的作用。

9、嚴控外包方,,把好質(zhì)量關(guān),。

10、利用對外包方的“月會”制度,,進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。

11,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,,派專人跟進,發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,,嚴把質(zhì)量關(guān)。

12,、暢通溝通平臺,,做好宣傳工作。

13,、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關(guān)管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

14,、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

15,、進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

16,、強化員工培訓,,提升員工素質(zhì)。

17,、以《培訓計劃表》為基礎,,側(cè)重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

18、開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,新思想的培訓,;拓寬培訓形式,。

19、注重培訓后的效果驗證與考核,,最終達到提升服務品質(zhì)的目的,。

20、加強內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

21,、加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

22,、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法,;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應急預案,、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。

23,、加強前臺服務、員工紀律方面的管理,。

24,、有效利用iso9001這一管理工具,科學化管理,,規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務質(zhì)量,。

25、加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

26,、努力提高,適時跟進

27,、持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

28,、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。

29,、爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作,。

30,、管理上強調(diào)以人為本,以情感人,,以情動人,,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

31、客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導下,,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,,提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

小區(qū)物業(yè)客服工作計劃表篇六

根據(jù)城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀,物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn),,為贏得市場,,提升品牌,樹立物業(yè)新形象,,不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量,,加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,加強與業(yè)主的溝通和合作,,不斷增進與業(yè)主之間了解,,滿足業(yè)主的需求,不斷提高管理處的業(yè)主滿意度,,引進競爭上崗機制,,以最小的成本為公司獲取的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益,,特此擬定管理處工作計劃

一﹑充分發(fā)揮物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神,,調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識,。

1﹑每半月召開一次工作例會,在總結(jié)工作的同時,,積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評,。

2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生﹑愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動,,增強員工的凝聚力和向心力,。

二﹑轉(zhuǎn)變思想,端正態(tài)度,,牢樹為業(yè)主(住戶)服務意識,。

轉(zhuǎn)變守舊走老路,凡事“等﹑要﹑靠”的思想,,樹立以業(yè)主為中心全新的服務理念。

三﹑激活管理機制

1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制,,即各部門員工崗位分工明確,,各司其職,各盡其能,,直接向主管負責,,主管直接向主任負責,必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》,。

2﹑管理處實行定時值班制,,改變工作作風,提高辦事效率,,向業(yè)主公布管理處常設(報修)電話,,全方位聆聽業(yè)主的聲音。

3﹑制定切實可行的管理措施,,推行“首問責任制”,。

4﹑健全完善管理處規(guī)章制度,如管理處員工守則,、崗位責任制,、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等,。

5﹑月績效考核工作盡量量化,,建立激勵機制和健全績效考核制,根據(jù)員工工作表現(xiàn),、工作成績,、崗位技能等做到獎勤罰懶,激勵先進,、鞭策后進,。

6﹑完善用人制度,,競爭上崗,末位淘汰,。真正為勤奮工作,、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會,。

7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理,,建設高效團隊,增強管理處員工的凝集力,。

四﹑嚴格管理,,提高管理水平和服務質(zhì)量。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%,,投訴處理回訪率100%,。

2﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。

3﹑急修及時,,返工﹑返修率不高于2%,。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。

5﹑房屋本體及設施,、設備按計劃保養(yǎng),,運行正常,無管理責任事故發(fā)生,。

6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組,,負責開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案,、報刊摘要等內(nèi)容的板報,。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整,及時歸檔,。

8﹑物業(yè)管理服務費收繳率達98%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次,。

五﹑加大培訓力度,注重培訓效果,。

管理處挑選精兵強將,,成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓新入職培訓

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨,、企業(yè)精神,、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),,熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度,,獎懲制度、考核制度等),,掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想,、行為規(guī)范,、語言規(guī)范、禮貌常識等),,掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制,、業(yè)務技能、工作流程與要求,、操作要領(lǐng)等),。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓內(nèi)容:公司規(guī)章制度,、《員工手冊》,、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史,、公司的規(guī)劃,、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu),、員工職業(yè)道德,、敬業(yè)精神、消防安全知識,、物業(yè)管理基礎知識等內(nèi)容。

2.在職培訓

培訓內(nèi)容

1,、物業(yè)公司的各項規(guī)章制度

2,、公司的《員工手冊》

3、企業(yè)發(fā)展,、公司規(guī)劃,、公司理念、組織機構(gòu)

4,、各部門相關(guān)的專業(yè)知識

通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,。

六、提升物業(yè)服務品牌,,樹優(yōu)質(zhì)服務新形象,。

1、人力資源整合,,根據(jù)管理處工作需要,,適當將部分崗位職能合并,實現(xiàn)因才設崗,,因才定崗的復合型人才管理機制,。

2、客戶服務:繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》,,注重規(guī)范員工服務禮儀,、工作效率和服務質(zhì)量,,為顧客提供溫馨、禮貌,、熱情,、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務,。

3,、設備設施維護:按機電運行和維修分工的原則,對小區(qū)所有的機電設施設備進行層層落實,,做到物有所管,、管有成效、保質(zhì)增質(zhì),。確保小區(qū)的供配電,、給排水、水泵,、消防等正常運行,,做到周、月,、季度保養(yǎng)有計劃,,有落實,杜絕發(fā)生重大安全責任事故,。

4,、清潔綠化管理:清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神,增強責任心和使命感,,形成團隊凝聚力,,落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,,力爭在此方面有較大的改觀,。

5、資料管理:嚴格按照檔案管理規(guī)定,。另外,,擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理,,做到目錄清晰,,檢索方便,樓層各住戶資料袋裝化,,實現(xiàn)規(guī)范化管理,,同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。

6,、車輛管理:對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理,,逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施,簽訂車輛保管合同,,車主支付保管費,。

7、安全,、消防管理:加強對保安員應知應會,、禮儀、管理技能,、溝通技巧,、應急突發(fā)事件的處理等的培訓,完善標識系統(tǒng),,對外來人員(裝修人員)進出識別登記,、出租屋的登記、住戶搬運,、等管理工作,,要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查,,維修保養(yǎng)由維修工進行,。

七、開展多種經(jīng)營與措施

管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計,落實到人,。另外,,管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟,努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟圈”,,力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。

1,、根據(jù)小區(qū)實際情況,,管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點,制定相關(guān)制度和有效措施,,定人定崗,,把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好。

2,、利用廣場地面資源,,對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的,,適當收取一定費用,。

3、節(jié)約管理成本,減少不必要的開支,。嚴格控制辦公用品的采購與支出,。

4、修訂管理處有償服務標準,,增加有償服務項目,。

八、其它工作,。

1,、關(guān)注、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水,、供暖工程遺留問題的解決,。

2、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治,,建立完善聯(lián)防預警機制,。

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