光陰的迅速,，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，來為今后的學習制定一份計劃,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學習,。

物業(yè)客服部工作計劃表篇一

一元復始,，萬象更新,。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1,、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。

2,、利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較,；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。

3,、以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。

4、推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

5,、規(guī)范、強化,、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務。

1,、及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文,。

2,、一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用。

1,、利用對外包方的.“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴把質(zhì)量關。

1,、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

2、向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

3、對于業(yè)主普遍關心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4、進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

1、以《培訓計劃表》為基礎,，側重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

2、開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓；拓寬培訓形式,。

3,、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

1,、加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

2,、改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度,、管理流程,；將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。

物業(yè)客服部工作計劃表篇二

根據(jù)×城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀,，xx物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn),，為贏得市場，提升品牌,，樹立xx物業(yè)新形象,，不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,，加強與業(yè)主的溝通和合作,，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求,，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度,，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益,、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益,，特此擬定管理處工作計劃：

1、每半月召開一次工作例會,，在總結工作的同時,，積極充分聽取基層員工的呼聲、

意見或合理化建議或批評,。

2,、不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生,、愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動,，增強員工的凝聚力和向心力。

轉變守舊走老路,，凡事“等,、要,、靠”的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務理念,。

1,、管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確,，各司其職,，各盡其能，直接向主管負責,，主管直接向主任負責,，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

2,、管理處實行定時值班制,，改變工作作風，提高辦事效率,，向業(yè)主公布管理處常設(報修)電話,，全方位聆聽業(yè)主的聲音。

3,、制定切實可行的管理措施,，推行“首問責任制”。

4,、健全完善管理處規(guī)章制度,，如管理處員工守則、崗位責任制,、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等,。

5,、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制,，根據(jù)員工工作表現(xiàn),、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶,，激勵先進,、鞭策后進。

6,、完善用人制度,，競爭上崗，末位淘汰,。真正為勤奮工作,、表現(xiàn)出色,、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。

7,、加強內(nèi)部員工隊伍管理,，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力,。

1,、小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%,。

2,、小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。

3,、急修及時,，返工、返修率不高于2%,。

4,、治安、車輛,、消防管理無重大管理責任事故發(fā)生,。

5、房屋本體及設施,、設備按計劃保養(yǎng),，運行正常，無管理責任事故發(fā)生,。

6,、管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī),、典型個案,、報刊摘要等內(nèi)容的板報。

7,、本年度記錄,、資料保存完整，及時歸檔,。

8,、物業(yè)管理服務費收繳率達98%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。

管理處挑選精兵強將,，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：

1.新入職培訓,。

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨,、企業(yè)精神,、企業(yè)的歷史,、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度,，獎懲制度,、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想,、行為規(guī)范,、語言規(guī)范、禮貌常識等),，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制,、業(yè)務技能、工作流程與要求,、操作要領等),。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度,、《員工手冊》,、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史,、公司的規(guī)劃,、經(jīng)營理念、公司的組織機構,、員工職業(yè)道德,、敬業(yè)精神、消防安全知識,、物業(yè)管理基礎知識等內(nèi)容,。

2.在職培訓。

培訓內(nèi)容：

1,、xx物業(yè)公司的各項規(guī)章制度,。

2、xx公司的《員工手冊》,。

3、企業(yè)發(fā)展,、公司規(guī)劃,、公司理念、組織機構,。

4,、各部門相關的專業(yè)知識。

通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,。

1,、人力資源整合,，根據(jù)管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并,，實現(xiàn)因才設崗,，因才定崗的復合型人才管理機制。

2,、客戶服務：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》,，注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質(zhì)量,，為顧客提供溫馨,、禮貌、熱情,、安全,、舒適的優(yōu)質(zhì)服務。

3,、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則,，對小區(qū)所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管,、管有成效,、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電,、給排水,、水泵、消防等正常運行,，做到周,、月、季度保養(yǎng)有計劃,，有落實,，杜絕發(fā)生重大安全責任事故。

4,、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神,，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力,，落實主管追究主問制,。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀,。

5,、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外,，擬想對業(yè)主資料,、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，樓層各住戶資料袋裝化,，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度,、借查等規(guī)章制度,。

6、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理,，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施,，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費,。

7,、安全、消防管理：加強對保安員應知應會,、禮儀,、管理技能、溝通技巧,、應急突發(fā)事件的處理等的培訓,，完善標識系統(tǒng)，對外來人員(裝修人員)進出識別登記,、出租屋的登記,、住戶搬運、等管理工作,，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右,。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行,。

管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計,落實到人,。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟,，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟圈”,，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。

1,、根據(jù)小區(qū)實際情況,，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施,，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好,。

2,、利用廣場地面資源,，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的,，適當收取一定費用,。

3、節(jié)約管理成本,，減少不必要的開支,。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

4,、修訂管理處有償服務標準,，增加有償服務項目。

八,、其它工作,。

1、關注,、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水,、供暖工程遺留問題的解決。

2,、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治,，建立完善聯(lián)防預警機制。

物業(yè)客服部工作計劃表篇三

忙碌的xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針后,，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在"首問負責制"方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如"微笑、問候,、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門"您好",，天元物業(yè)號人為您服務"。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好",，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用,。

物業(yè)客服部工作計劃表篇四

本年度，伴隨客戶遷入,、遷出的頻繁增加,，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務,，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配,，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理,、跟進,、反饋，簡化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間,，明確責任,，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評,。另外,，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強,，員工更了解客戶的基本設施,、設備，并與客戶進行了良好的互動,，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理,。同時，根據(jù)樓層分配的情況,，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質(zhì),，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗,。

本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口,，需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點,，在與相關部門配合當中,，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進催促,，注意言行;在處理緊急事件時,，一定要不急、不燥,，意見表達明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

對客服務方面,。

1,、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作。

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序,、及檢查完成跟進的工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進,，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設施,、設備,，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識,，同時,，為相關部門的工作打好基礎，為提高服務質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當中加強對客戶的回訪,，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2、客戶報修,、投訴處理完成后,，進行客戶回訪工作,。

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度,、解決時間,、處理情況，以及工作效率是否滿意,，還有哪些要求等事項,，及時通報相關部門有關信息，有則改之,，無則加冕,，使對客服務工作得已有效提高。

3,、了解客戶需求,、完成客戶分析工作。

客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系,，全盤了解客戶的需求,，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么,。另外,，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析,，做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼,，為日常服務工作打下堅實的基礎,。

本年度，雖然我部取得一些成績,，但在工作中還存在著以下不足：

1,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細致,、完善,，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂,。沒有做到科學,、統(tǒng)一、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié),。對此，我部將進行全面,、細致的整理工作,，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負責歸檔,。

2,、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,，導致領導不清楚,、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤,。嚴重影響到管理處的正常工作,。在此，我部及本人需加強匯報意識,，堅決改正這一不良的工作方式,。

3、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控,，雖然沒有造成客戶影響,，但存在著宣傳方面的隱患。對此,，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,，要求畫面更換前提供小樣交領導審核，符合要求后在進行更換,，達到管理控制的目的,。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務工作做深,、做細,。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。

第五部分：度個人/部門提升計劃。

為使客服部成為緊張,、團結,、活潑的集體，本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,，在承擔工作的責任方面要大膽一些,，勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規(guī),，隨時掌握第一手的資料進行培訓,，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務水平。

第六部分：對于公司管理的意見和建議,。

希望公司,、管理處提供一些培訓和參觀的機會。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律,。

2,、定期思想交流總結。

3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務,。

4,、完善管理制度，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準,。

5、人員的招聘,、培訓,。

6、樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的考察學習,。

7、交房工作的準備,、實施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度,。

12、組織學習培訓,，提高員工的工作水平,、服務質(zhì)量。

13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量,。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、負責辦理入住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書,。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務及時進行整改,。

19,、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量,。

20,、領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服部工作計劃表篇五

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右,。

(二)進一步進步物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右,。

(三)加強部分培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有明顯進步,。

(四)完善客服制度和流程,，部分基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部分工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷進步服務質(zhì)量,。

回顧11年,，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長與成績,，展看明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的往實現(xiàn)部分目標，為公司發(fā)展貢獻一份氣力,。

1,、 狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律,。

2,、 定期思想交換總結。

3,、 建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務,。

4,、 完善管理制度，根據(jù)工作標準,，擬定操縱標準,。

5、 職員的招聘,、培訓,。

6、 樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的考察學習,。

7、 交房工作的預備,、實施,。

8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9,、 完善業(yè)主檔案。

10,、 用度的收取及催繳,。

11、 處理業(yè)主投訴咨詢題目及跟進工作,，建立回訪制度,。

12、 組織學習培訓,，進步員工的工作水平,、服務質(zhì)量。

13,、 定期走訪,，征求業(yè)主張見，不斷進步服務質(zhì)量,。

14,、 組織展開社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、 負責辦理進住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、 簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書,。

17、 根據(jù)業(yè)主要求展開其他有償服務,。

18,、 監(jiān)視檢查各部分的服務質(zhì)量，對分歧格的服務及時進行整改,。

19,、 定期召開各部分服務質(zhì)量評定會，不斷進步服務質(zhì)量,。

物業(yè)客服部工作計劃表篇六

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。回顧11年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設,，工作紀律。

2,、定期思想交流總結,。

3、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務。

4,、完善管理制度,，根據(jù)工作標準，擬定操作標準,。

5,、人員的招聘、培訓,。

6,、樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的'考察學習。

7,、交房工作的準備,、實施。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度,。

12,、組織學習培訓，提高員工的工作水平,、服務質(zhì)量,。

13、定期走訪,，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質(zhì)量。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15、負責辦理入住,、驗房,，交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書,。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量,，對不合格的服務及時進行整改。

19,、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會,，不斷提高服務質(zhì)量,。

20、領導交辦的其他工作,。

物業(yè)客服部工作計劃表篇七

忙碌的**年即將過去,。回首客務部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

自**年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,**年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的.。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:,。

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)號人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自**年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

物業(yè)客服部工作計劃表篇八

一元復始,，萬象更新。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況，范文寫作做出以下工作計劃：

1.1,、尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。

1.2,、利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較,；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。

1.3,、以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。

1.4、推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5,、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。

2.1、及時宣傳,、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文。

2.2,、一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用,。

3.1、利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。

3.2,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關,。

4.1,、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2、向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3、對于業(yè)主普遍關心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5.1,、以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2,、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓,；拓寬培訓形式。

5.3,、注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

6.1,、加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2,、改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度,、管理流程,；將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。

6.3,、加強前臺服務,、員工紀律方面的管理。

6.4,、有效利用iso9001----這一管理工具,，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量,。

6.5,、加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7.1,、持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2,、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3,、爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作,。

7.4,、管理上強調(diào)以人為本，以情感人,，以情動人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標,，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服部工作計劃表篇九

物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務,，客戶關系的管理，收集業(yè)戶的意見等,。下面是由工作計劃網(wǎng)整理的物業(yè)客服年度工作計劃,，歡迎閱讀,。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序,，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強,。下面是工作計劃,。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量,。

二,、建立客服平臺。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務,。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四,、機構建設。

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務,。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五、經(jīng)費預算,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算500元∕月，全年公務經(jīng)費6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良,，不斷推進,，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作,，努力把公司做大做強,。

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象,。

7.客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務,?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。

8.落實房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;,。

9.不再將催費工作集中在一個時間段,，將催費融于日常工作中。

一元復始,，萬象更新,。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1,、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量,。

1.1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。

2,、全力配合政府機關，做好公共服務工作,。

2.1及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文,。

2.2一如既往的`全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用,。

3,、嚴控外包方,，把好質(zhì)量關,。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴、細,、實”的工作作風,。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關,。

4,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5,、強化員工培訓，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓;拓寬培訓形式,。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的,。

6,、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求,。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理,，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務質(zhì)量,。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7,、努力提高，適時跟進,。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關工作,。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人,，以情動人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標,，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

物業(yè)客服部工作計劃表篇十

我做為一名物業(yè)管理人員,，在xx年的物業(yè)管理工作中,，除了加強相關業(yè)務能力的學習外,，還特別注意職業(yè)品德的培養(yǎng),，在工作中，我以思想上清正廉潔,；工作中客觀公正,，實事求是；業(yè)務上精益求精為行為準則,，嚴格要求自己,，并取得了良好的成績，為了在xx年的物業(yè)管理工作中取得進步,，特制定xx年工作計劃,。

做為一名物業(yè)管理人員，我認為應加強以下幾個方面的內(nèi)容：

1,、愛崗敬業(yè)是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提,。做為一名物業(yè)管理人員應該充分認識到自己的本職工作的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位,，熱愛本職工作,，做到干一行愛一行，兢兢業(yè)業(yè),，一絲不茍,。在xx年的工作中，我將要求自己在工作中更加自覺主動地履行崗位職責,，以積極向上的健康心態(tài)做好工作,，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務的思想，正確處理責,、權,、利三者關系；要求自己具有強烈的事業(yè)心,、責任感和高度負責的精神,，嚴格遵守公司的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權益的事件發(fā)生，做到各盡職守,。

2,、熟悉法規(guī)。物業(yè)管理工作涉及面廣,，為了正確處理各方的關系,，在xx年里，我要加強物業(yè)管理方針,、政策和各種法律法規(guī)與制度的學習,，確保自己在物業(yè)管理工作過程中處理問題的正確性，同時從日常清潔管理,、消防與安全保衛(wèi),、房屋與工程設備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生,、業(yè)主投訴等方面確保處理的準確性和及時性,，做到各事項處理方法運用恰當，加強學習,，經(jīng)常充電,，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務水準,。

3,、客觀公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂,。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動進行客觀公正的服務,，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實性”，離開了實際發(fā)生的客觀事項去進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權益,。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性,，對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求,，也是物業(yè)管理人員個人品德的體現(xiàn),，物業(yè)管理工作實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題，大多與此相關,。因此,，作為業(yè)主的“貼心管家”，我做為物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權,，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng),，以為廣大業(yè)主進行服務。

4,、誠信服務,。誠信是物業(yè)管理的根本,。事實證明，凡是出現(xiàn)了誠信危機的管理,，在工作中,，將始終把業(yè)主的利益放在第一位，把誠信放在首位,，同時也喚起業(yè)主的誠信意識,，使物業(yè)與業(yè)主之間的關系，形成良性循環(huán),。

一,、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質(zhì)量。

二,、建立客服平臺。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。,。

(三)搞好客服前臺服務,。

1、客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2、服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3,、相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4,、24小時服務電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的'iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四、機構建設,。

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務,。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費預算,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算500元∕月全年公務經(jīng)費6000元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良,，不斷推進,，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作,，努力把公司做大做強,。

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率,。

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立周到,、耐心、熱情,、細致的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

截止20xx年1月13日,，總共開設模擬操作賬戶251個,，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個,。

（四）密切配合各部門,，做好內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

二,、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全,。

目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。

在投訴處理,、客戶意見,、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量；

（二）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（三）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（四）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議,。

（五）加強相關管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

4,、小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象,。

7,、客服人員規(guī)范服務，豐富,、充實專業(yè)知識,，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8,、落實房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶,；

9,、不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右,。

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦,。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設,，工作紀律,。

2、定期思想交流總結,。

3,、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦,，更好的為業(yè)主服務,。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準。

5,、人員的招聘、培訓。

6,、樓宇的驗收資料,、實地的考察學習。

7,、交房工作的準備,、實施。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費用的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度。

12,、組織學習培訓,，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質(zhì)量,。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15,、負責辦理入住、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量,，對不合格的服務及時進行整改,。

19,、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量,。

20,、領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服部工作計劃表篇十一

現(xiàn)代物業(yè)管理作為一個新生行業(yè),在我國只有二十多年的發(fā)展歷史,在長春市僅有十幾年的發(fā)展過程,但發(fā)展勢頭迅猛,。下面由小編為大家整理的物業(yè)客服部周,。

希望大家喜歡。

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

4,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;,。

7,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家,，我的,。

工作總結。

完畢!

時光如梭,，轉眼間20xx年工作即將結束,，回首一年來的工作，感慨頗深,。自入職豐澤園項目以來,，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

20xx年6月,，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導,，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率,。

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(一)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象,。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(二)圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加),。

(三)密切配合各部門，做好服務中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加),。

二、部門工作存在的問題,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%以上;。

(二)加強物業(yè)服務費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上;,。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量?；仡?0xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

時光如梭,，轉眼間自入職錢隆學府小區(qū)福晟物業(yè)一個月以來,，感慨頗深。在領導和同事的關心,、照顧下學到了許多工作經(jīng)驗,，各項工作制度不斷得到了提高，心中始終堅持“用我們的愛心,、細心,、貼心、,，換取你的舒心,、稱心、放心,、的服務理念,，為小區(qū)的小業(yè)服務。現(xiàn)將這個月的工作總結如下：

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導,，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

(一)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象,。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我所管理的是錢隆學府一期1棟的所有工作,，1棟總共交房171戶,，已裝修106戶，已入住53戶,。心中使終樹立“真誠服務,，一切為您”的服務宗旨，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(二)密切配合各部門，做好服務中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，及時處理業(yè)主提出的問題。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量：

(二)加強物業(yè)服務費收費水平,，確保年底收費率達到90%以上;,。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保樓棟管理工作,，定期對空置房巡查，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧上一個月,，我收獲了許多也成長許多，有付出才會有收獲,，追求才會品味堂堂正正的人生,，振奮自我，在公司領導的領導下,，披荊斬棘在新的一個月創(chuàng)造出更好的成績!