總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,僅供參考,,希望能夠幫助到大家。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇一
一,、20xx年工作總結(jié)
回顧20xx年全年工作,,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,,我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),,在進(jìn)入酒店開展工作之前,我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少,,在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步,,當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,,但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,,對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,特把20xx年工作總結(jié)如下,。
1,、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;
⑵外協(xié)工作取得重要突破,,為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);
⑶人力資源工作取得進(jìn)展,,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,,質(zhì)量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,,與各部門聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力,。
2,、工作失誤總結(jié)
⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;
⑵注重工作質(zhì)量與效率,,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,,保證更好地達(dá)到工作要求;
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,,在20xx年注意改進(jìn);
3、個(gè)人優(yōu)勢分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力,,具備一定的管理基礎(chǔ),,樂于承受工作壓力,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;
⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,,可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,,并運(yùn)用于實(shí)際工作中;
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),,善于從細(xì)節(jié)處開展工作,對(duì)工作大有進(jìn)益;
4,、個(gè)人劣勢分析
⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,,可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;
⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮,,盡量規(guī)避劣勢,,完善自身工作行為。
二,、20xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年,,有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),所以在20xx9年開端之時(shí),有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,,在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),,以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。
1,、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開展,。
兩項(xiàng)重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;
三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2,、20xx年具體工作計(jì)劃
⑴明確自身職責(zé),,樹立工作形象,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,,我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),在20xx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,,協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步,。
⑵人力資源管理工作:20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,,從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭,,達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,,使人力資源管理工作體系化,,最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。
⑶培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障,,在xx20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,,從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,,把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),,培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系,,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),,達(dá)到更佳工作效果。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,,形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,,不以處罰為目標(biāo),,而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),,達(dá)到更好的工作效果,,同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù),。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,,“開發(fā)新朋友,不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,,利用一切社會(huì)關(guān)系和資源,及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,,保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,,狠抓飯店安全管理,,強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故,。在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),,并加大消防培訓(xùn)力度,使安全消防工作上升到重要的高度,,并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,,與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,使安全工作日?;?、制度化,規(guī)范化達(dá)到更好的效果,。
20xx年承載著許多人的夢想,,帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來,,進(jìn)入這一年,我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,,發(fā)揮優(yōu)勢,、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在20xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功,、提升,、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存,,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì),,也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
我們滿情信心地迎來20xx年,。過去的一年,是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,,在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
一、科學(xué)決策,,群策群力
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績。
(一),、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元,,比去年超額1800萬元,,超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,寫字間收入為800萬元,,餐廳收入2800萬元,,其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%,,年均房價(jià)480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。
(二),、酒店通過狠抓管理,挖掘潛力,,開源節(jié)支,,合理用工等,在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,,經(jīng)營利潤率為48%,,比去年分別增加900萬元。
(三),、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?!钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。
(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),,對(duì)通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二,、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,結(jié)合酒店經(jīng)營、治理,、服務(wù)等實(shí)際情況,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。要害是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對(duì)治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂趣,。因而,部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,,互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,,主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,,在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),任勞任怨,,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩。
三,、創(chuàng)品牌效果,,抓好全面工作
酒店召開了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各部門全年主要抓了如下工作。
(一)以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,,銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,要害是人,,是主要治理人員的責(zé)任,。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員進(jìn)行調(diào)整,,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種.種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入明顯上升,。
4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,,還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一,,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化。例如,,在今年的各種接待活動(dòng)期間,,合理的運(yùn)作,保證客人的滿足,,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過120%,而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二,,完善工作流程,,確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),狠抓落實(shí),,把握契機(jī),,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,,上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。
5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,,銷售部接待并處理賓客投訴,為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,爭取了較多的酒店回頭客,。此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。
(二)以改鄯為動(dòng)力,,抓好餐飲工作
1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,,但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道,,績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,,工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動(dòng)力,,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。
2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,用人,、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下,員工能進(jìn)能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,,主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。
3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷,。半年來,,餐廳共推出新菜百余種,此外,,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),,對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表揚(yáng),。
(三)以客戶為重點(diǎn),,抓好物業(yè)工作
1、在日常的管理工作中,。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,,都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,,首先向客人道歉,,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止,。
2,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),,管事部就積極進(jìn)行催賬,,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。
(四)以質(zhì)量為前提,,抓好客服工作
1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度,,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),,對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,,體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,,以文字形式上墻,,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),,做到無疏漏,。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,不符人員多起,??蛣?wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。
(五)以“防”為內(nèi)容,抓好安保工作
1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,,保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,,與各部門簽訂安全責(zé)任書,,做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。
2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,,提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),,保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1,、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,,在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),,二要小,,三要隔,四要定,,五要防,,六要查,七要罰,,八要宣,。
2、搶修維修,。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),,他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,,積極走訪市場咨詢商家,,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,控制采購費(fèi)用的支出,。
(七)以精干為原則,,抓好人事工作
1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,,以精干、高效為用人原則,,人事部在年初,,在全店人員編制的基礎(chǔ)上,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),,再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作。
2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費(fèi)用支出,,調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1,、酒店講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,,由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),,重點(diǎn)講解治理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批,約3800人次參加,,通過講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,,受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升。
2,、英語授課,。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),,定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。
3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),,每月有計(jì)劃,,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),,員工的整體素質(zhì)提高了,,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,,客人的滿足度也提高了,。一年來,各部門共自行組織培訓(xùn)200批,,約5000人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。
4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,,對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四,、四星標(biāo)準(zhǔn),,客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,,經(jīng)過全體員工的共同努力,,成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,,有些來自于客人投訴等反饋意見,,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,,問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。
2、服務(wù)技能有待提升,。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評(píng)定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),,激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績,,整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇二
今天我們以愉悅的心情,迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過去的一年,,是對(duì)喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,與時(shí)俱進(jìn),,積極適應(yīng)市場需求,使喜來登酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,喜來登酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理,向大家作20--年的工作總結(jié)和20--年的工作安排,。
一,、回顧20--年的主要工作
20--年的工作可以概括為“一個(gè)中心,兩個(gè)重點(diǎn),,三個(gè)要抓”,,詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。
1,、一個(gè)中心:以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),,這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過了解顧客的需求,,提高員工素質(zhì),,提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。
2,、兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。
重管理樹形象:科學(xué)決策,,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,,必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,,酒店全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動(dòng)員,,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。
重發(fā)展強(qiáng)品牌:20--年,喜來登酒店全年客房入住率達(dá)%,,平均房價(jià)元/間,,餐廳就餐率達(dá)%,日均收入萬元,,在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,,我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,,但也深知行業(yè)競爭的激烈,誰能穩(wěn)住更多的客源,,誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,,20--年酒店積極尋找客源,通過市場調(diào)查,,詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,,在縣委接待方面,,至始至終,展示酒店質(zhì)的服務(wù),,通過各部門員工的.齊心努力,,保證了全年接待工作無失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,,努力提高服務(wù)意識(shí),,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌,。
3,、三個(gè)要抓:抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效,。
抓安全生產(chǎn):酒店堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,,本著“安全無小事”的原則,,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí),、整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí),消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí),。
抓文化培訓(xùn):酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓,完善培訓(xùn)方式,,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,,結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),,將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí),,建立健全班前例會(huì)制度,以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,,安排當(dāng)天的工作,。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,,以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破,,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是喜來登酒店人的驕傲,,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,,學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。
抓節(jié)能增效:首先,,加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,,分析營業(yè)收入和成本控制情況,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,,盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次,各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,,降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上,,嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,,用多少采購多少,采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,,并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,,避免了物資積壓。再次,,在日常的管理中,,各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí),。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),,總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。
當(dāng)然在一年中,酒店也突出了一些存在的問題,,有些來自于客人投訴反饋的意見,,有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面:
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。
2、員工隊(duì)伍不夠完善,,員工流動(dòng)率過高,。
3、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。
4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。
總之20--年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,,通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,,喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,,我們喜來登酒店人可以自豪地說:是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章,。
二、部署20--年度工作
20--年,,我們面臨的市場競爭將更加激烈,,客源也有待進(jìn)一步提高,客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升,。根據(jù)董事長的要求,,我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛,完成任務(wù)我們是有信心的,,在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,,壓力與動(dòng)力同在,在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),,我相信只要抓住機(jī)遇,,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。
為圓滿完成20--年全年任務(wù)指標(biāo),,我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作:
1,、內(nèi)挖潛力,外拓客源,,共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。喜來登酒店上下,,人人都是服務(wù)員,,個(gè)個(gè)都是營銷員,營銷中有服務(wù),,服務(wù)中有營銷,。建立客戶檔案,了解客人的愛好,,無微不至地做好服務(wù)工作,。為擴(kuò)大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,適應(yīng)不同顧客群體的需求,,要利用一切喜慶機(jī)會(huì),,開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。作個(gè)有心人,,商機(jī)到處有,,采取“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”,、送上門,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,,讓顧客了解喜來登酒店,,享受喜來登酒店的服務(wù),。
2,、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),,為員工展示才華提供舞臺(tái),。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),對(duì)于當(dāng)選的員工,,頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。
3,、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,一切為了顧客的需要,??头坎?、餐飲部是公司的第一線,,直接為顧客服務(wù),代表著喜來登酒店的形象,,喜來登酒店的形象如何,,首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),,提升服務(wù)質(zhì)量,讓顧客開心而來,、滿意而歸,,爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外,,要為客房部,、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確,、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù),做好商品,、物資采購,,確保一線需求。保安工程部,做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運(yùn)行,,設(shè)備完好無損,節(jié)能降耗,,指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,,績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。
同仁們,,今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年,,也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī),,實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),,需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),更需要全體同仁的共同努力,,讓我們團(tuán)結(jié)一致,,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,,實(shí)現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),,以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓?jiān)實(shí)基礎(chǔ),為喜來登酒店品牌而努力奮斗!
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇三
過去的一年,,酒店在探索中前進(jìn),,在開拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),,取得了一定的成績,。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),,搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”,。
(一)搞好三項(xiàng)基本建設(shè)
一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),,三是員工隊(duì)伍建設(shè),。
1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),。
“以人為本,,善待員工”,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度,、婚假,、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度,、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,,無不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷,多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,,而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,,僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工,,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得、水漲船高等方面,,更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上,,員工們的才華得到了充分地展示,,大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的最佳場所,。正如有些同事說,這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,,庸者讓,,劣者下。
2,、大力開展基礎(chǔ)建設(shè),。
在市場競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建,。連續(xù)施工,,工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,服從分配,,聽從調(diào)度,也付出了艱辛的勞動(dòng),。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),,正值營銷旺季,但前后在半月時(shí)間即投入使用,,又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)萬元,,經(jīng)過改造后的大酒店,,成為集餐飲、住宿,、娛樂,、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。
3,、逐步完善管理制度建設(shè)。
為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,,在薛總經(jīng)理主持下,,組建酒店管委會(huì),解決了制度建設(shè)的根本問題,,糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,,制定了“公平、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度,,完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革,。
(二)抓住了一個(gè)中心
去年,,我們緊緊抓住營銷這個(gè)中心,全體員工以營銷為中心開展各項(xiàng)工作,。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員,,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門,,人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源,。
(三)實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn),。
20xx年,全年客房入住率為%,,平均房價(jià)為xx元,,在市同行業(yè)中處于前列,客房部去年也基本上是月月完成任務(wù),。這些喜人成績的取得,,是客房部全體員工努力的結(jié)果,也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的,。他們管理制度明確,,堅(jiān)持天天早班會(huì),周周有周會(huì),,月月有總結(jié),,及時(shí)解決存在的問題,表揚(yáng)先進(jìn),,明確下一步工作重點(diǎn),,提高服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),,從而增加了客人入住回頭率,。
20xx年,餐廳上座率為%,,日均收入xx萬元,,成績也非常喜人。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,,餐廳收入突飛猛進(jìn),這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),,菜品質(zhì)量的提高,。在廚房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會(huì),,高檔接待群體為主,,三樓以喜宴為主。我們的廚師長帶領(lǐng)x廚,、x廚,、x廚、x廚,、x廚等一批名菜高手,,幾乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。
一年來,,他們很少休息,卻很少有怨言,,他們始終堅(jiān)守在工作崗位上,,不論工作時(shí)間多長,任務(wù)多重,,從沒有影響過工作,。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志,才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,,善待來賓,提供及時(shí),、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù),同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng),。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇四
解決前期工程遺留問題,,組織圖紙會(huì)審,重新確定思路,,加快主體工程建設(shè),,目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
一,、解決問題
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,,各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,,員工情緒動(dòng)蕩,。在此情形下,本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題,,加快主體建設(shè),,才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,,本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審,重新確定思路,,解除不合作裝飾公司合約,,吸引有實(shí)力,、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,,現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程:
1,、弱電工程:電話線、視頻線,、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè),;消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中,。
2、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝,、水泵安裝,、鍋爐、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項(xiàng)目有電源,、煤氣設(shè)備。
3,、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修,;主樓裝修完成90%(包括水、電,、地,、墻、天花),;酒店外墻大理石完成80%,。
4、其它工程:完成外圍欄,、別墅中間藝術(shù)長廊,、酒店廣場、店標(biāo)石,。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%,;酒店噴水池完成90%,;草地照明完成90%。
二,、廣布信息,,開展各類招標(biāo)活動(dòng)
對(duì)各類設(shè)備、用品,、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,,并簽定合約,。
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),,進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,,采取招標(biāo)辦法,,在招標(biāo)過程中,嚴(yán)格堅(jiān)持了公正,、合法,、平等競爭、誠實(shí)信用的原則,,堅(jiān)持了資格審查,,實(shí)地考察,小組審議,,上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備,、綠化工程,、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖,、清潔機(jī)器,、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,,共計(jì)合約x份,,合同總額達(dá)x萬元。
三,、確立人員編制,、架構(gòu),分步有序進(jìn)行人員招聘
保證人員儲(chǔ)備,,加強(qiáng)人員培訓(xùn),。20xx年x月,酒店確立全體人員編制為xx人,。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),,制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體,。在人員的招聘上,,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。
對(duì)于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足,,除了人才市場招聘,、勞動(dòng)力市場招聘外,還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,,請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,,通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共x人,,主要為:行政辦x人,,財(cái)務(wù)部x人,前廳部x人,,管家部x人,,餐飲部x人,營銷推廣部x人,,人力資源部x人,,廚房x人,采購部x人,,工程部x人,,保安部x人。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生,。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“x商學(xué)院”,、“x學(xué)院”和“x學(xué)校”等三所,。實(shí)習(xí)期從xx年1月3日至xx年6月30日止,。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,從中挑選的,,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求,。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外,,還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性,。
現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,除了管家,、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,,其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,,由于已經(jīng)臨近年關(guān),,人力資源部主要通過知會(huì)同行,了解過后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,,為我們酒店所需人員做好后備人選,。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,,對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性、酒店英文,、個(gè)人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等,,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,,也大大提高了員工的工作積極性。
四,、規(guī)范管理,,完成建章立制,實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力,,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),,建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度,,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。
五、確立市場定位,,加強(qiáng)營銷推廣,,開展市場調(diào)查,提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,星級(jí)酒店逐步完善與增多,,并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,,xx酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,,確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體,。為做到“知已知彼,,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,,對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家,旅行社56家,。
通過開展對(duì)各大型企業(yè),、跨國集團(tuán)、外資企業(yè),、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,,得到反饋信息有:xx大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,房價(jià)也可以接受,,地理環(huán)境得天獨(dú)厚,,適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在少有,,較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)xx大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,,以后將把日本,、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對(duì)酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔,、集商務(wù),、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于兩頭兼顧,,任務(wù)繁重,,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。特此報(bào)告,。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇五
時(shí)間渡過了一年又一年,轉(zhuǎn)眼間,,新的20--年就到眼前了,。作為---酒店的總經(jīng)理,在過去的一年來,,我嚴(yán)格的計(jì)劃酒店的發(fā)展計(jì)劃,,與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力,積極為---酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn),。
在過去一年來,,盡管市場并不怎么順利,但是我們認(rèn)真改進(jìn),,積極對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展,。雖然最終的成績算不上特別的出色,但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲,。
如今,,反思在這一年來的情況,盡管在工作中收獲了不少,,但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面,在此,,我對(duì)這一年的個(gè)人情況總結(jié)如下:
一,、思想調(diào)整
作為---酒店的總經(jīng)理,這一年的工作中我自身的思想壓力也很大,。年初起工作就很不順利,,很多問題,甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額,,沒有的更多的精力去思考酒店的其他細(xì)節(jié),。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。
但好在,,在工作中我及時(shí)認(rèn)識(shí)到了自身的不足,,并了解了許多的東西。后來,,我在思想上較好的提高了自己,,并能管理好自我的狀態(tài),逐步改進(jìn)了工作中的問題,。為酒店計(jì)劃了這一年能來方向和管理要求,,并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。
二、工作的情況
在今年的工作中,,我們根據(jù)酒店和市場的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的調(diào)整,,并對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的改進(jìn),積極發(fā)揮酒店的優(yōu)勢,,抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點(diǎn),,在銷售節(jié)日的流量上廣做活動(dòng),較好的挽回了之前的不足,。
此外,,在今年來,我們著重加強(qiáng)了員工服務(wù)工作上的管理,,通過對(duì)員工積極的管理,,加強(qiáng)了就帶的服務(wù),再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善,,在新老客戶中都取得了不錯(cuò)的評(píng)價(jià),,各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的評(píng)價(jià)也有了較好的提升,為銷售成績的提升帶來了不錯(cuò)的幫助,。
三,、自我的不足
在工作的管理方式上,我還有很多不足的地方,,有些方面太過草率,,沒能多聽取員工們的意見,結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動(dòng)搖,,結(jié)果在一開始弄的比較混亂,。好在,及時(shí)的調(diào)整之后,,問題基本得到了解決,,但這的問題卻依舊牢記在我的心中,我會(huì)好好的記住自己的問題,。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見,,培養(yǎng)出---酒店的優(yōu)秀員工團(tuán)體,為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量,。
20--年已經(jīng)結(jié)束,,但我們會(huì)在工作中積極努力,爭取在下一年取得更加出色的成績!
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇六
一,、20xx年工作總結(jié)
回顧**年全年工作,,可謂得失兼具,做為飯酒店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,,我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),,在進(jìn)入酒店開展工作之前,,我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少,在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,,我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步,當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,,但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,,對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,特把**年工作總結(jié)如下,。
1,、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績,。
⑵外協(xié)工作取得重要突破,,為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)。
⑶人力資源工作取得進(jìn)展,,從人員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展。
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,,質(zhì)量檢查體系已基本建立,。
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,與各部門聯(lián)系緊密,,為飯店發(fā)展共同努力,。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,,使工作整體效果受到一些影響,。
⑵注重工作質(zhì)量與效率,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,,保證更好地達(dá)到工作要求,。
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,在20xx年注意改進(jìn),。
3,、個(gè)人優(yōu)勢分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力,具備一定的管理基礎(chǔ),,樂于承受工作壓力,,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。
⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,,可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,,并運(yùn)用于實(shí)際工作中,。
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng),。
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),善于從細(xì)節(jié)處開展工作,,對(duì)工作大有進(jìn)益,。
4、個(gè)人劣勢分析
⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,,可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏,。
⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮,,盡量規(guī)避劣勢,,完善自身工作行為。
二,、20xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年,,有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),所以在**年開端之時(shí),,有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,,在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,,并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,,一切工作圍繞這一原則逐步開展,。
兩項(xiàng)重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展。
三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔,、安全工作的穩(wěn)步提升。
2,、*年具體工作計(jì)劃
⑴明確自身職責(zé),,樹立工作形象,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,,我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),在*年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,,協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步,。
⑵人力資源管理工作:*年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,,從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭,,達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,,使人力資源管理工作體系化,最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍,。
⑶培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障,,在*年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,從員工入職培訓(xùn),、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,把培訓(xùn)工作形成有層次,、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),,培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,,以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,,通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ),。
⑷質(zhì)檢工作形成體系,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),,達(dá)到更佳工作效果,。在*年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,不以處罰為目標(biāo),,而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,,形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),達(dá)到更好的工作效果,,同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,,為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,, “開發(fā)新朋友,不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,,利用一切社會(huì)關(guān)系和資源,及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,,保證了飯店的正常經(jīng)營秩序,。
⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,狠抓飯店安全管理,,強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,,確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在*年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),,并加大消防培訓(xùn)力度,,使安全消防工作上升到重要的高度,并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),,在*年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,,與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,,使安全工作日常化,、制度化,,規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
20xx年承載著許多人的夢想,,帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來,,進(jìn)入這一年,我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,,發(fā)揮優(yōu)勢,、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景,。更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升,。在20xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功、提升,、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),、專業(yè)團(tuán)隊(duì),也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理!
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇七
1.全面負(fù)責(zé)處理餐廳的總體事務(wù),,和餐廳全體員工共同努力,,及時(shí)完成餐廳所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。
2.制定餐廳的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針,,包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程,,規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé),制定餐廳一系列價(jià)目,餐飲毛利,、詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表,,檢查營業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況,并采取對(duì)策,,保證餐廳業(yè)務(wù)順利進(jìn)行,。
3.建立、健全餐廳的組織管理系統(tǒng),,使之合理化,、精簡化。高效化,。主持每月總經(jīng)理室的辦公例會(huì),。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào),并針對(duì)各種問題進(jìn)行指示和講評(píng),。傳達(dá)公司,、董事長(會(huì))的有關(guān)指示、文件,、通知,,協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,使餐廳有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng),。
4.健全餐廳的財(cái)務(wù)制度,。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表,檢查分析每月營業(yè)情況,,督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制,、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作,檢查收支情況,、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等,。
5.定期巡視公眾場所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題。
6.培養(yǎng)人才,,指導(dǎo)各部門的工作,,提高整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。
7.加強(qiáng)餐廳維修保養(yǎng)工作和餐廳的安全管理工作,。
8.與董事會(huì)協(xié)商選聘,、任免餐廳經(jīng)理、經(jīng)理助理,、部門主管等,,決定餐廳機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)餐廳管理人員的錄用,、考核、獎(jiǎng)懲,、晉升等,。
9.與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系,樹立良好的餐廳形象,,并代表餐廳接待重要貴賓,。
10.關(guān)心員工,以身作則,,使餐廳有高度凝聚力,,并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。
作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮,是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起,,就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步,、發(fā)展,、提升??茖W(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),,不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo),。無論簽約時(shí)間的長短,,就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),,盡到自己的責(zé)任,。
三、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任
酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,,用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應(yīng)該思索和推進(jìn),,并付諸實(shí)施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,,服務(wù)理念,,vi形象識(shí)別系統(tǒng),ci營銷推廣體系,,良好的社會(huì)公眾形象,、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí),,并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,,才能在激烈的市場與客源競爭中,,形成自己的競爭優(yōu)勢,才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。
四,、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任
酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長官,,必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),,要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),,也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。
善于經(jīng)營于管理,,在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),,另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理:即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格,、裝修特色、服飾文化,、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè):即酒店管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造:即酒店價(jià)值觀,、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造,。而這三個(gè)層面的文化,,又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,,塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé),。
五、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任
在當(dāng)今全球環(huán)境惡化,、能源危機(jī),、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),,為保護(hù)環(huán)境,、節(jié)約能源,為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),,作出自己的貢獻(xiàn),,盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),,環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),,做好節(jié)約每一滴水,、一度電、一方氣,、一張紙的管理工作,,而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任,。
經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,,并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中,,做好水,、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),,延長使用壽命,,不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用,,還為社會(huì)節(jié)約了能源,。同時(shí),在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品,、綠色食品,還能贏得更多的客源,,贏得良好的社會(huì)美譽(yù),。
六、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任
沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,,沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。縱觀國內(nèi)外,,發(fā)生重大安全事故的酒店,,輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響,形象受損,,效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失,、人員傷亡,、法律責(zé)任等,。酒店安全工作,作為總經(jīng)理,,在日常經(jīng)營管理工作中,,一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,,做好酒店內(nèi)外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,,防工程設(shè)備事故,防員工工傷事故,,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益,這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任,。
七,、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任
在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高,,每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,,是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,,是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,,在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,,服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí),,要心存對(duì)每一位員工的感激之心,,感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出,感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻(xiàn),。
八、對(duì)酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任
可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),,是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn),。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大,,服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后,,能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍、管理人員隊(duì)伍,,良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,,能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,,但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,??偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任,、社會(huì)責(zé)任,、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向,。總之,,每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,,與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系,能嚴(yán)守機(jī)密,。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任,。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇八
20xx很快就要過去了,新的一年即將到來,,作為酒店的總經(jīng)理,,我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,以下是我對(duì)今年一年的總結(jié):
一,、對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任
使酒店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理,,首要責(zé)任和工作,,就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,使酒店效益和利潤化,。
隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任,,牢固樹立效益意識(shí),在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和管理才能,,調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái),、物,、信息等社會(huì)資源力量,為實(shí)現(xiàn)酒店效益,、服務(wù)而努力,。抓好酒店效益,追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤,,是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任,。
二、對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任
作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮,是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起,,就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益,、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展,、提升,。科學(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),,不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),,也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約時(shí)間的長短,,就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,,制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),盡到自己的責(zé)任,。
三,、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任
酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,,用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理,,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應(yīng)該思索和推進(jìn),,并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,,服務(wù)理念,vi形象識(shí)別系統(tǒng),,ci營銷推廣體系,,良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí),并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,,才能在激烈的市場與客源競爭中,形成自己的競爭優(yōu)勢,,才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。
四、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任
酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長官,,必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),,要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),,也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。
善于經(jīng)營于管理,,在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),,另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營,。
一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理:即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格、裝修特色,、服飾文化,、服務(wù)文化的管理。
二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè):即酒店管理思想,、管理制度,、管理體系、管理方法的建設(shè),。
三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造:即酒店價(jià)值觀,、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化,,又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以,塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé),。
五,、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任
在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前,。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),,為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源,,為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),,作出自己的貢獻(xiàn),盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé),。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),,環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),,做好節(jié)約每一滴水、一度電,、一方氣,、一張紙的管理工作,而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,,不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任,。
經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中,,做好水、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,,做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),延長使用壽命,,不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用,、維修費(fèi)用,還為社會(huì)節(jié)約了能源,。同時(shí),在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品,、綠色食品,還能贏得更多的客源,,贏得良好的社會(huì)美譽(yù),。
六、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任
沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,,沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。縱觀國內(nèi)外,發(fā)生重大安全事故的酒店,,輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響,,形象受損,效益下降,;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失,、人員傷亡、法律責(zé)任等,。酒店安全工作,,作為總經(jīng)理,在日常經(jīng)營管理工作中,,一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,,做好酒店內(nèi)外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,,防工程設(shè)備事故,防員工工傷事故,,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益,這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任,。
七、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任
在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,,就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石,,是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,是對(duì)客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者,,在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,服務(wù)的主動(dòng)性,、對(duì)酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí),要心存對(duì)每一位員工的感激之心,,感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出,,感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn),。
八,、對(duì)酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任
可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn),。
一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,,社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大,服務(wù)與管理水平不斷提高,。
二是在任期結(jié)束后,,能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍、管理人員隊(duì)伍,,良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,,能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。
雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,,但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,??偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任,、社會(huì)責(zé)任,、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向??傊?,每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系,,能嚴(yán)守機(jī)密,。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇九
尊敬的董事長,、全體同仁:大家好!
今天我們以愉悅的心情,,迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年,,是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,與時(shí)俱進(jìn),,積極適應(yīng)市場需求,使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理,,向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。
一,、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,,兩個(gè)重點(diǎn),三個(gè)要抓”,,詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。
1.一個(gè)中心:以顧客為中心,。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過了解顧客的需求,,提高員工素質(zhì),,提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。
2.兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。
重管理樹形象:科學(xué)決策,,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,,必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,,制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,,酒店全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動(dòng)員,,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。
重發(fā)展強(qiáng)品牌:20xx年,,**酒店全年客房入住率達(dá)%,平均房價(jià)元/間,,餐廳就餐率達(dá)%,,日均收入萬元,在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,,我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,,但也深知行業(yè)競爭的激烈,誰能穩(wěn)住更多的客源,,誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,,20xx年酒店積極尋找客源,通過市場調(diào)查,,詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,,在縣委接待方面,,至始至終,展示酒店質(zhì)的服務(wù),,通過各部門員工的齊心努力,,保證了全年接待工作無失誤,,得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,,努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。
3.三個(gè)要抓:抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效。
抓安全生產(chǎn):酒店堅(jiān)持“安全第一,,預(yù)防為主”的方針,,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,,做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),,消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。
抓文化培訓(xùn):酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓,,完善培訓(xùn)方式,,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),,找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),,將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),,促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí),建立健全班前例會(huì)制度,,以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,,安排當(dāng)天的工作,。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,,以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破,,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲,,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,,學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。
抓節(jié)能增效:首先,,加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,,分析營業(yè)收入和成本控制情況,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,,避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生。其次,,各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購環(huán)節(jié)上,,嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,用多少采購多少,,采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,,并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,避免了物資積壓,。再次,,在日常的管理中,,各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí),。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),,總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
當(dāng)然在一年中,,酒店也突出了一些存在的問題,,有些來自于客人投訴反饋的意見,有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面:
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2,、員工隊(duì)伍不夠完善,,員工流動(dòng)率過高。
3,、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。
總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力,。同仁們,,通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,,**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,,我們**酒店人可以自豪地說:是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。
二、部署20xx年度工作
20xx年,,我們面臨的市場競爭將更加激烈,,客源也有待進(jìn)一步提高,客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升,。根據(jù)董事長的要求,,我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛,,完成任務(wù)我們是有信心的,,在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動(dòng)力同在,,在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),,我相信只要抓住機(jī)遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。
為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo),,我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作:
1.內(nèi)挖潛力,外拓客源,,共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。**酒店上下,,人人都是服務(wù)員,,個(gè)個(gè)都是營銷員,營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷,。建立客戶檔案,,了解客人的愛好,無微不至地做好服務(wù)工作,。為擴(kuò)大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,,適應(yīng)不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機(jī)會(huì),,開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng),。作個(gè)有心人,商機(jī)到處有,,采取“走出去,,請(qǐng)進(jìn)來”、送上門,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,,讓顧客了解**酒店,享受**酒店的服務(wù),。
2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),,為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),,對(duì)于當(dāng)選的員工,頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn),、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。
3.做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,,一切為了顧客的需要??头坎?、餐飲部是公司的第一線,直接為顧客服務(wù),,代表著**酒店的形象,,**酒店的形象如何,首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),,提升服務(wù)質(zhì)量,讓顧客開心而來,、滿意而歸,,爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外,要為客房部,、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù),,做好商品、物資采購,,確保一線需求,。保安工程部,做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運(yùn)行,,設(shè)備完好無損,節(jié)能降耗,,指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,,績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。
同仁們,,今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,,也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī),,實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),,需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),更需要全體同仁的共同努力,,讓我們團(tuán)結(jié)一致,,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,,實(shí)現(xiàn)**酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),,以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),為**酒店品牌而努力奮斗!
謝謝大家,。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇十
歡歌辭舊歲,,笑語迎新春,不尋常的20xx年已經(jīng)過去,,充滿希望的20xx年已經(jīng)到來,。面對(duì)發(fā)展的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn),,我們必須統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,合理安排部署20xx年度的全面工作,把鉆石時(shí)代推向跨越發(fā)展,、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道,。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點(diǎn)意見。
一,、20xx年工作回顧
去年,,為了完成年初確定的任務(wù)指標(biāo),我們?nèi)w員工發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的鉆石時(shí)代精神,,恪盡職守、默默奉獻(xiàn),、奮力拼搏,,敢為人先,取得了較為理想的業(yè)績,,各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階:
第一,、特色管理求發(fā)展
1、餐飲特色化,。兩店餐飲去年任務(wù)完成較好,,尤其是郁金香中餐廳,業(yè)績驕人,,得益于兩個(gè)方面,,一是餐飲趨于市場化,。隨著社會(huì)發(fā)展,,人們的消費(fèi)水平與觀念發(fā)生改變,百姓宴請(qǐng)逐步形成氣候,、年夜飯散客檔次也一再提高,,兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源。二是管理趨于精細(xì)化,。鉆石時(shí)代憑借親情化的服務(wù),、地道實(shí)惠的本地菜系;郁金香特色化的經(jīng)營方式、中高檔次宴請(qǐng)的準(zhǔn)確定位吸引著八方賓客,,營業(yè)額逐年攀升,。
中餐廣式宵夜是運(yùn)城市唯一一家正宗宵夜,我們巧妙的將廣式宵夜與本地風(fēng)味完美結(jié)合,,利用較為超前的硬件與細(xì)致周到的服務(wù)拉動(dòng)了人氣,,引領(lǐng)了餐飲新潮流;鉆石餐飲部利用地理優(yōu)勢,準(zhǔn)確定位,酒席宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化,,品牌逐步樹立,客源穩(wěn)中有升,。各項(xiàng)舉措,,提高了鉆石時(shí)代和郁金香的知名度,取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
2,、客房個(gè)性化,。我一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)精細(xì)無止境,工作要做有心人,,客房在這方面意識(shí)較強(qiáng),,注重細(xì)節(jié)服務(wù),自制天氣預(yù)報(bào),、電視開機(jī)提示,、睡前問候等溫馨提示卡,方便了客人的生活起居和出行,,受到了客人的高度評(píng)價(jià),。我們要時(shí)刻站在客人角度思考問題,有針對(duì)性的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù),。
第二,、硬件升級(jí)增效益
20xx年,根據(jù)公司實(shí)際情況與市場需求,,公司投資100多萬改造了2個(gè)大會(huì)議室,、西餐廳改造大型宴會(huì)廳、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐,、地溝暖氣管道更換,、消防設(shè)施重新整修等,設(shè)備設(shè)施的完善,,以硬件升級(jí)來滿足客戶需求,,提升經(jīng)濟(jì)效益。
第三,、制度改革添活力
全員參與績效管理,,嘗試績效考核,業(yè)務(wù)銷售比例提成,,這些舉措充分證明,,收效顯著,所有員工的銷售意識(shí)增強(qiáng),,盡管在實(shí)施中遇到了很多困難,,但大家都能顧全大局,,克服重重困難,保證了制度的有效實(shí)施;質(zhì)檢小組成立后,,監(jiān)督機(jī)制充分發(fā)揮了作用,。酒店規(guī)章制度進(jìn)一步健全和完善,各項(xiàng)考核指標(biāo)也逐步明確化,、細(xì)致化,,隨著內(nèi)部管理,調(diào)整步伐不斷加快,,酒店控制力,、協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)。
第四,、文化生活聚人心
公司堅(jiān)持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功,,兩店前廳、客房,、餐廳,、后勤、后廚全部參與,,使我們的服務(wù)技能從簡單的機(jī)械操作過渡到用心,、用情來演繹服務(wù)全過程,充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競聘上崗,、元旦酒會(huì),、中秋晚會(huì)的成功舉辦,都為豐富員工生活,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)文化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。
當(dāng)新的一年來臨,歷史又翻開了嶄新的一頁,,我們又站在了新的起點(diǎn),,開始新的征程,明天,,我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)?,迎接各種困難和挑戰(zhàn),。在前進(jìn)的道路上,,我們鉆石時(shí)代人永不言敗,成功,,就在明天!
二,、當(dāng)前形勢和現(xiàn)存問題
去年,金融危機(jī)余波震蕩,,經(jīng)濟(jì)市場動(dòng)蕩不安,,國家政策調(diào)整下達(dá)“禁酒令”;新康,、米蘭、愛家等星級(jí)和連鎖酒店入駐運(yùn)城,,快捷連鎖和商務(wù)酒店紛紛開張,,使原本飽和的運(yùn)城酒店市場競爭更加激烈;我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升,水,、電,、煤的價(jià)格大幅上漲……各種變數(shù)交織在一起,使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊,。我公司20xx年度營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)===萬元,,比計(jì)劃的==萬元少完成了3萬元,少完成4.38%,,比20xx年度減少===萬,,減少1.79%。我們?cè)诠ぷ髦羞€存在幾個(gè)方面有待加強(qiáng)和改進(jìn):
1,、營銷意識(shí)淡薄,,工作缺乏前瞻
首先是營銷團(tuán)隊(duì)缺少協(xié)作務(wù)實(shí)精神,各自為戰(zhàn),,一盤散沙,,自掃門前雪,對(duì)部門其他的事情不聞不問,,愛理不理,,使工作難以開展。營銷人員不能深入一線,,發(fā)揚(yáng)吃苦精神,,關(guān)注顧客動(dòng)態(tài),及時(shí)反饋信息;其次,,營銷意識(shí)淡薄,,市場分析不明確、合約履行不完善,、營銷政策不到位,,信息渠道不暢通,多次讓其他同行搶了先機(jī),,占了客源,。老客源流失,新客源難以為繼,,人氣指數(shù)下降,,循環(huán)往復(fù)的惡性循環(huán),導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益直接受損,。
2,、部分設(shè)施陳舊,,難以滿足客戶
酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場。20xx年,,+++憑借較好的硬件資源和管理服務(wù),,發(fā)展態(tài)勢良好;而===由于經(jīng)營時(shí)間長,硬件過時(shí)陳舊,,造成服務(wù)質(zhì)量下降,,吸引不了客人,老客戶逐漸流失,。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修,,以嶄新的姿態(tài)順應(yīng)潮流,迎接20xx年,。
3,、管理工作被動(dòng),缺乏創(chuàng)新意識(shí)
經(jīng)過長期發(fā)展,,管理流程基本順暢,,執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)凝聚力都是郁金香學(xué)習(xí)的榜樣,但長期的積淀,,形成了一些格式化,、程序化的東西,老三板太多,,阻礙企業(yè)發(fā)展,,導(dǎo)致業(yè)績下滑。當(dāng)務(wù)之急是輸入新鮮血液,,管理上也要突破固有思維,,不能一直按老套數(shù)出牌,包括對(duì)員工的管理,,特殊情況要特殊對(duì)待,,注重親情化教育與引導(dǎo)。近期就發(fā)生過兩起打架事件,,釀成了嚴(yán)重的后果,,影響極其惡劣,教訓(xùn)也很深刻,,從側(cè)面反映出一個(gè)問題,,日常監(jiān)督與管理機(jī)制滯后,員工整體素質(zhì)亟待提高,。在今后的管理上,,人事部門招聘要嚴(yán)格把關(guān),把好人員入口外調(diào)關(guān),,對(duì)于年齡小,、資歷淺的要慎重對(duì)待,按程序錄用,,逐步按照國家要求以相關(guān)的職業(yè)資格證錄用和使用,。過去是特殊工種要求這樣做,現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣,,服務(wù)員,、廚師、保安等都要經(jīng)過相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn),,拿到相應(yīng)的資格證書才能上崗,。部門也要加強(qiáng)員工管理,嚴(yán)格組織紀(jì)律性,,尤其是后廚管理,,菜品質(zhì)量要把關(guān),其他的衛(wèi)生,、紀(jì)律也要緊抓不放,,后廚本身就是危險(xiǎn)地帶,員工操作上一定要嚴(yán)格按照規(guī)程來,,為自己的安全負(fù)責(zé)任,。
部分管理人員普遍存在一定惰性,思路不靈活,,創(chuàng)新無活力,,大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事,小到一件裝飾品的擺設(shè),,大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造,,我們管理人員都沒有去認(rèn)真思考如何做才更完美,如何做才對(duì)酒店有利?,F(xiàn)在市場競爭日益激烈,,一本皇歷念到底的方法是行不通了,我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,,進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感,,加強(qiáng)市場競爭意識(shí),努力在環(huán)境布置,、服務(wù)質(zhì)量上多下功夫,、多動(dòng)腦筋,這樣,,我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展,。
4、節(jié)約意識(shí)不強(qiáng),,成本居高不下
20xx年,,政府為了應(yīng)對(duì)金融危機(jī),,迅速拉動(dòng)市場,物價(jià)也隨之上漲,,造成各種原材料,、輔料的價(jià)格上揚(yáng),經(jīng)營成本上漲;水電油氣價(jià)格大幅提高,、工程上的重復(fù)改造,,水費(fèi)每方由原來的3元上升到5.5元,增長幅度近一倍,,電價(jià),、氣價(jià)、油價(jià)也有大幅度的攀升,,幾項(xiàng)費(fèi)用全年支出總共超過300萬,,加重了企業(yè)負(fù)擔(dān),使公司背上沉重的包袱,。新的一年,,全體員工必須強(qiáng)化節(jié)約意識(shí),杜絕長明燈,、長流水現(xiàn)象,,多方式、多途徑節(jié)約一次性用品,,多渠道,、全方位節(jié)約費(fèi)用。對(duì)長明燈,、長流水和有意浪費(fèi)的行為按照制度要嚴(yán)厲處罰,。工程部要做好節(jié)流堵漏工作,通過采取技術(shù)改造,、選擇替代產(chǎn)品,、合理調(diào)配使用時(shí)間,最大化的降低運(yùn)營成本;堵漏就是要做好維護(hù)計(jì)劃,,防患于未然,,按時(shí)間、按季節(jié)做好維護(hù)保養(yǎng)工作,,同時(shí)要分秒必爭的做好搶修維修工作,,杜絕跑冒滴漏,切實(shí)達(dá)到節(jié)支增效的目的,。
三,、20xx年工作安排
隨著金融危機(jī)基本緩解,預(yù)計(jì)20xx年經(jīng)濟(jì)會(huì)較為活躍,所以面對(duì)新形勢,、新任務(wù)的要求,,我們要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn),改革創(chuàng)新,,時(shí)刻保持清醒的市場頭腦,,既要繼承,、發(fā)揚(yáng)過去的優(yōu)良傳統(tǒng),,又要在服務(wù)上有創(chuàng)新,有突破,,建立自己的服務(wù)品牌,。全體員工要立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),,突破固有思維,,完成品牌優(yōu)化。20xx年,,我們的工作主要從以下幾方面進(jìn)行:
(一),、硬件環(huán)境主題化
目前,公司的裝修籌備小組已經(jīng)成立,,由工程部牽頭,、辦公室協(xié)調(diào)、部門參與展開工作,,各部門發(fā)揮職能優(yōu)勢,,積極走訪市場,借鑒以往裝修經(jīng)驗(yàn),,對(duì)各裝修公司的方案排劣選優(yōu),,綜合簡單、實(shí)用,、時(shí)尚等元素,,選擇并確定一至兩家裝修公司在2月中旬正式施工,公司準(zhǔn)備投巨資重磅出擊,、全面“包裝”,,消防系統(tǒng)、中央空調(diào)要全部更換重整,,接待大廳,、樓面及各房間風(fēng)格的設(shè)置要簡潔明快;為提高檔次,+++中餐增設(shè)豪包,、其余包間局部裝修,,觀光梯也會(huì)在今年到位。總之,,公司的改造要突出“我們的酒店是花園”這個(gè)主題,,管理和服務(wù)上,全方位營造花園式酒店,,彰顯文化底蘊(yùn),,烘托溫馨氛圍。
(二),、開源節(jié)流多元化
歷覽前賢國與家,,成由勤儉敗由奢。管理成本要下降,,開源節(jié)流是關(guān)鍵,,構(gòu)筑系統(tǒng)工程,讓節(jié)能降耗成為一種習(xí)慣,、一種文化,,一種傳統(tǒng)。
開源——營銷首當(dāng)其沖,,開拓客源,。
過去的一年因?yàn)榉N.種原因,我們的營銷人員不能發(fā)揮主觀能動(dòng)性,,在開拓客源上力度不大,,讓我們的市場份額逐漸縮小。今年,,營銷要作為第一要?jiǎng)?wù)來抓,。
1、營銷部發(fā)揮主導(dǎo)作用開發(fā)新客源,,維護(hù)老客戶,。
目前,酒店的營銷網(wǎng)絡(luò)主要分為:團(tuán)隊(duì),、公務(wù),、網(wǎng)訂、散客,,根據(jù)數(shù)字顯示,,在公司營業(yè)額所占比例分別為:0.99%、39.48%,、2.5%,、59%,也就是公務(wù)接待與散客所占比重較大,,網(wǎng)訂與團(tuán)隊(duì)只占到很小的比例,,營銷結(jié)構(gòu)基本合理,。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與升級(jí),網(wǎng)訂市場逐步穩(wěn)健,,我們應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,,展示酒店形象,在公司網(wǎng)頁上開通預(yù)定平臺(tái),,逐步形成和完善自己的網(wǎng)訂銷售體系,。
但根據(jù)市場發(fā)展結(jié)合公司實(shí)際,我們還要繼續(xù)注重散客的開發(fā)與維護(hù),,提高散客質(zhì)量,,準(zhǔn)確定位,提升房間的檔次與價(jià)位,。大家可以簡單算一筆賬,,一間客房散客價(jià)格260,,10間就是2600,,而團(tuán)隊(duì)頂多是180,10間才1800,,僅僅10個(gè)房間一晚上差價(jià)就是800元,,那一個(gè)月相差就是兩萬多,這樣的客戶累積,,利潤空間是否要大很多?因此,,維護(hù)散客的回頭是一項(xiàng)重要工程,全員要有意識(shí),,各部都要重視,,尤其是前廳接待,公務(wù)合約要優(yōu)化,,商務(wù)會(huì)議要培育,,但要變換營銷策略,利用業(yè)務(wù)淡季穿插銷售,,哄抬人氣,,工作重點(diǎn)還是要放在散客上。特別是郁金香,,定位一定要準(zhǔn)確,,開發(fā)與維護(hù)也要有所側(cè)重,特別客戶特別對(duì)待,。
我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神,,讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的驚喜和氣氛的親和;二是鞏固市場份額,不斷發(fā)展,,拓展新客戶和采取積極穩(wěn)妥的投資政策,,穩(wěn)定回頭客,。總之,,新的一年必須以營銷為龍頭,,充分發(fā)揮營銷優(yōu)勢,全員營銷,,獲取最大經(jīng)濟(jì)效益,,提高酒店的市場競爭力。
2,、部門發(fā)揮優(yōu)勢,,做好客戶的日常維護(hù)與感情維系。
客源有了,,維護(hù)工作也要緊隨其后,,大量的回頭客不僅能帶來效益,更多的是為酒店帶來信譽(yù),,是客人對(duì)酒店的信任,。大家要清楚,開發(fā)一個(gè)客戶花費(fèi)的時(shí)間與精力比維護(hù)一個(gè)客戶要大的多,。所以要求我們?nèi)w員工特別是管理人員一定要強(qiáng)化酒店意識(shí),,理解服務(wù)的意義與真正,加強(qiáng)與客人的溝通,,使客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依靠感,,進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界。
客房部是酒店的支柱,,我們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭,,更進(jìn)一步,注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),,尤其是客人入住后房間的后續(xù)服務(wù)和補(bǔ)臺(tái)能力,,要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心,、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié);房型逐步特色化;處理投訴應(yīng)把握三條原則:一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,,即真心實(shí)意幫助客人解決問題,這是基本原則;二是絕不與客人爭論,,給足客人面子,,把“對(duì)”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,,平衡客人和酒店的利益,,這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說:不打不相識(shí),,投訴是酒店和客人之間的恩怨,,是糾紛,,更是緣份,化解投訴是雙方進(jìn)一步加深熟悉的橋梁,,也是良好的工作契機(jī),。
環(huán)境氛圍的營造要用心,在物品的選購上,,不是越貴就越好,,就像客房的布草以及其他配置,更換的時(shí)候一定要考慮舒適度,、價(jià)位,、質(zhì)量等綜合因素,適合的就是最好的,。沒有思路可以多去其他酒店去看,、去學(xué),觸類旁通,,或者申請(qǐng)去外地考察,。總歸是要把各個(gè)區(qū)域的潛力挖盡,,既然規(guī)模沒有辦法改變,,就要求在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做的精致、細(xì)致,,把酒店打造成花園式酒店,給客人營造休閑愉悅的消費(fèi)環(huán)境,。
餐飲部是酒店的另一大支柱,,餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用,因此我們不能滿足于過去的成績,,餐飲經(jīng)營是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營,,我們力求把餐飲服務(wù)提升到藝術(shù)服務(wù),研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài),,創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,,在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí),、改善,、創(chuàng)新的良性循環(huán)。隨著社會(huì)發(fā)展,,客人對(duì)早餐的消費(fèi)越來越講究,,為了適應(yīng)市場發(fā)展,滿足客戶需求,,在今年的工作中,,要通過各種手段打造我們的特色項(xiàng)目:早餐和宵夜,。早餐要求豐盛、細(xì)致,,中西結(jié)合,,讓客人沖郁金香的早餐宵夜來住宿。以特色經(jīng)營帶動(dòng)房價(jià)提升,,增加人氣指數(shù),,拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益,最終在餐飲市場形成一枝獨(dú)秀的局面,。
就我們酒店而言,,餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源,因此,,我們必須對(duì)餐飲市場有充分的認(rèn)識(shí)和了解,,要經(jīng)常研究市場的變化,對(duì)市場的變化做出快速反應(yīng),,找準(zhǔn)市場定位,,這樣我們才能有的放矢,采取針對(duì)性措施,,以順應(yīng)市場變化,,滿足市場需求,只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高,,才能在激烈的市場競爭中永葆青春,。
節(jié)流——后勤嚴(yán)格把關(guān),控制費(fèi)用,。
首先要做到人才的資源共享,。人事部門強(qiáng)力貫徹公司精神,要下大力度合理定編,,采用扁平的管理模式,,避免了金字塔式人力架構(gòu)的不合理性,部門該合并的合并,,該分散的分散,,更多主張一人多用,做到人盡其才,,化繁為簡,,一專多能,一人多職,,一職多責(zé),,一員多崗,也就是事事有人管,,人人有事管,。
財(cái)務(wù)部是酒店的管家,,要做到“物盡其用”,加強(qiáng)成本控制,,加強(qiáng)計(jì)劃管理,,從源頭上把關(guān),減少?zèng)]必要的消耗,,該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān),,堵塞好效益流失的黑洞。公司會(huì)指派專人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的統(tǒng)籌管理,,監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),,明確各崗位的責(zé)任,建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),,做到每貨有數(shù)可查,,有單可核,同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),,注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能,。
工程部在去年的費(fèi)用控制上采取了有力措施:對(duì)公共衛(wèi)生間、洗碗間和職工樓進(jìn)行咸水改造,,降低了運(yùn)營成本,,但還大有潛力可控。今年工作上還要在節(jié)能降耗上大做文章,,群策群力,、集思廣益,通過技術(shù)改造降低成本,,定期對(duì)各個(gè)區(qū)域的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與清洗,,延長物品的使用壽命,把好節(jié)能關(guān),,加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性,提高工作效率,。
(三),、文化生活多樣化。
員工是酒店最寶貴的財(cái)富,,我們的工作是由員工直接去完成的,,所以在今年的發(fā)展中,辦公室要進(jìn)一步貫徹“用心為員工著想,、用力為員工服務(wù)”的指導(dǎo)思想,,管理上臺(tái)階,多為員工謀福利,,解決員工后顧之憂,。具體措施有:
1,、食宿問題。今年開始,,酒店推出免費(fèi)工作餐政策,,結(jié)束以往員工吃飯刷卡、買飯票的時(shí)代,,并且由辦公室統(tǒng)一就餐標(biāo)準(zhǔn),,每月更換一次菜譜,提高員工伙食質(zhì)量;鉆石時(shí)代在今年要解決十幾年來的難題,,改造員工餐廳,,方便員工用餐,節(jié)省員工工作時(shí)間,,提高工作效率;客房餐廳裝修結(jié)束后,,對(duì)兩店員工宿舍進(jìn)行裝修,營造溫馨的生活空間,,逐步實(shí)現(xiàn)公寓化管理,,真正讓員工體會(huì)到家的溫暖。
2,、人事培訓(xùn),。人事部門在今年要做好以下幾個(gè)方面的工作:一是與部門合作完善各項(xiàng)工作制度與流程,讓員工任何時(shí)候,,每一項(xiàng)工作都有章可循,、有據(jù)可查,杜絕以往傳幫帶的弊端,,從而降低能力要求,,支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制。通過簡單的前臺(tái)+標(biāo)準(zhǔn)化后臺(tái)的管理模式,,提高效率,,降低成本。二是圍繞酒店的發(fā)展,,密切留意市場的動(dòng)態(tài),,注重為酒店的長遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才。三是打造學(xué)習(xí)型組織,。針對(duì)酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié),,開展專題培訓(xùn)、集體訓(xùn)練,、室外拓展等不同形式的培訓(xùn),,切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)。作為我個(gè)人,也希望在座的每一位能有更好的發(fā)展,,更高的成就,,不管你們將來在哪里工作,鉆石對(duì)你們的培養(yǎng)將是你們一生的無形財(cái)富,,大家一定要樹立學(xué)習(xí)意識(shí),,不能錯(cuò)過每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。
公司會(huì)給各級(jí)員工一個(gè)充分施展才華的環(huán)境和空間,,有特長、能力的員工,,要給他們一個(gè)合適的職位或薪資,,給他們一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì),,發(fā)揮的空間,這是“以員工為本”指導(dǎo)思想題中應(yīng)有之義,,也是我們對(duì)員工最大的尊重,。
3、文化活動(dòng),。辦公室要積極開展風(fēng)趣有益的活動(dòng),,豐富員工的精神文化生活。負(fù)責(zé)拉出全年活動(dòng)計(jì)劃,,讓員工走出運(yùn)城,、去其他大城市參觀考察,放寬視野,,了解與同行業(yè)相比,,我們的差距,我們的優(yōu)勢,,明確今后發(fā)展方向,,多看才會(huì)產(chǎn)生思想的碰撞;根據(jù)員工的特長,定期組織卡拉ok大賽,、各種專題演講比賽,、文藝匯演、比武,、旅游等文體活動(dòng),,讓員工切實(shí)感受到大家庭的溫暖。今年裝修結(jié)束后,,辦公室要盡快組織一次“我們的酒店是花園,我為酒店做貢獻(xiàn)”的主題演講比賽,,充分發(fā)揮員工的聰明才智,,讓員工動(dòng)腦子、出點(diǎn)子,、提建議,,并評(píng)出優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì),。
總之,在員工物質(zhì)生活與精神生活上,,公司會(huì)下大力度,,放寬政策,讓員工吃住得舒心,,工作得安心,,更好的服務(wù)客人。我們所有員工都是酒店的一分子,,每個(gè)員工都與酒店休戚相關(guān),,榮辱與共,每一位員工要力爭做到用同一個(gè)聲音說話,,用同一種思維思考,,心存酒店,熱心服務(wù),,勤懇工作,,勤于鉆研業(yè)務(wù),充分展現(xiàn)對(duì)酒店的服務(wù)情操和服務(wù)情懷,。我們要實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo),,全體員工必須心往一處想,勁往一處使,,充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性,。
曾經(jīng),我們一起走過,,風(fēng)雨同舟;今天,,將再一次出發(fā),在激蕩的洪流中,,少不了各位的拋家舍業(yè),、鼎力相助;少不了大家的吶喊助威、以誠相待,。相信有了你們的加入,,一定會(huì)迎來新的春天,鑄就新的輝煌,。所以,,辛苦大家了!
最后,我在這里給大家拜個(gè)早年!祝大家在新的一年里工作順利,,萬事如意,,心想事成,合家歡樂!
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇十一
一、科學(xué)決策,,群策群力,。
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績。
(一),、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元,,比去年超額1800萬元,超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,,寫字間收入為800萬元,,餐廳收入2800萬元,其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,,年均房價(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),,皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。
(二)、節(jié)約創(chuàng)流,。酒店通過狠抓管理,,挖掘潛力,開源節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,經(jīng)營利潤率為48%,,比去年分別增加900萬元,。
(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧,、著裝、規(guī)范,、素質(zhì),。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。
(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),,對(duì)通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。
二、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,,酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。要害是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對(duì)治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂趣,。因而,,部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,,互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三、創(chuàng)品牌效果,,抓好全面工作
酒店召開了多次專題會(huì),,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各部門全年主要抓了如下工作。
(一)以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,,銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,要害是人,,是主要治理人員的責(zé)任,。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員進(jìn)行調(diào)整,,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種.種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。
3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),,制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,,使酒店上門散客收入明顯上升。
4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,,還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。
其一,,合理銷控房間,保證酒店利益最大化,。例如,,在今年的各種接待活動(dòng)期間,合理的運(yùn)作,,保證客人的滿足,,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過120%,,而平均房價(jià)也有明顯的提高,。
其二,完善工作流程,,確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺(tái)登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),,狠抓落實(shí),把握契機(jī),,高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。