總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇一

一、20xx年工作總結(jié)

回顧20xx年全年工作,，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),，在進(jìn)入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi),，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本,，對個人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下,。

1,、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展,，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率,，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通,，保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，在20xx年注意改進(jìn);

3、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力,，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通,，并運(yùn)用于實際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力,、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),，善于從細(xì)節(jié)處開展工作,，對工作大有進(jìn)益;

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短,，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為,。

二、20xx年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年,，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),，所以在20xx9年開端之時，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃,，在此特將部門計劃向各位進(jìn)行通報,，以期大家對我的計劃進(jìn)行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。

1,、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔,、安全工作的穩(wěn)步提升;

2,、20xx年具體工作計劃

⑴明確自身職責(zé),，樹立工作形象,，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一,，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),，在20xx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項工作落實到最細(xì)之處,，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進(jìn)步,。

⑵人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間,、形成人員良性競爭,，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍,。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障,，在xx20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn),、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次,、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級,，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,，以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ),。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到更佳工作效果,。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式,，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo),，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果,，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店,，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,，“開發(fā)新朋友,，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，利用一切社會關(guān)系和資源,，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序,。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理,，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故,。在20xx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度,，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),，在20xx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時保安工作責(zé)任落實到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)范化達(dá)到更好的效果,。

20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來,，進(jìn)入這一年,，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢,、規(guī)避劣勢,、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在20xx年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升,、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊,、優(yōu)秀團(tuán)隊,、專業(yè)團(tuán)隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

我們滿情信心地迎來20xx年,。過去的一年,，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，群策群力

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元,。

(三),、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧,、著裝,、規(guī)范、素質(zhì),?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二,、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息,、互為補(bǔ)臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團(tuán)隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實,，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

(二)以改鄯為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿足的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜百余種,，此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、在日常的管理工作中,。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止,。

2,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費(fèi),，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客服工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,，不符人員多起,。客務(wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門,、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。

(五)以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,、及時簽訂安全協(xié)議書,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初,，在全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、酒店講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解治理素質(zhì),、服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參加,，通過講解,、點(diǎn)評、交流等,，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳,、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待,、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿足度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)200批,，約5000人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，對日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、服務(wù)技能有待提升,。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇二

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年,。過去的一年,，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求，使喜來登酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時,，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20--年的工作總結(jié)和20--年的工作安排,。

一,、回顧20--年的主要工作

20--年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點(diǎn),，三個要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1,、一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行,。

2,、兩個重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20--年,，喜來登酒店全年客房入住率達(dá)%，平均房價元/間,，餐廳就餐率達(dá)%,，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,，20--年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的.齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識,，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌,。

3,、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到人;堅持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時,、整改;工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點(diǎn)來抓,，完善培訓(xùn)方式,，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作,，安排當(dāng)天的工作,。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務(wù),。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是喜來登酒店人的驕傲,，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先,，加強(qiáng)財務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴(yán)格堅持審批制度,，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,，避免了物資積壓。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。

3,、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊。

總之20--年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力,。同仁們,，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,，喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們喜來登酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章,。

二,、部署20--年度工作

20--年，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進(jìn)一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的,，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在，在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),，我相信只要抓住機(jī)遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20--年全年任務(wù)指標(biāo),，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1,、內(nèi)挖潛力，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。喜來登酒店上下,，人人都是服務(wù)員,，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷,。建立客戶檔案，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務(wù)工作,。為擴(kuò)大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機(jī)會,，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,，商機(jī)到處有,，采取“走出去，請進(jìn)來”,、送上門,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解喜來登酒店,，享受喜來登酒店的服務(wù),。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3、做好各項服務(wù)保障工作,，一切為了顧客的需要,。客房部,、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務(wù)，代表著喜來登酒店的形象,，喜來登酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,，提升服務(wù)質(zhì)量,，讓顧客開心而來、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部,、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時準(zhǔn)確,、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品,、物資采購,，確保一線需求。保安工程部,，做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運(yùn)行,，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗,，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

同仁們,，今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機(jī),，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓詫嵒A(chǔ)，為喜來登酒店品牌而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇三

過去的一年,，酒店在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗,，取得了一定的成績,。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點(diǎn),，搞好了三項基本建設(shè)”,。

（一）搞好三項基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè),，三是員工隊伍建設(shè),。

1、不斷加強(qiáng)員工隊伍建設(shè),。

“以人為本,，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度,、婚假,、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度,、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,，僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得、水漲船高等方面,，更重要的是在大酒店這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀,、價值觀的最佳場所,。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓,，劣者下。

2,、大力開展基礎(chǔ)建設(shè),。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳,、客房的改建,。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，服從分配，聽從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動,。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季,，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)萬元,，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲,、住宿,、娛樂、購物,、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。

3、逐步完善管理制度建設(shè),。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會,，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平,、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度,、勞動用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項重大改革,。

（二）抓住了一個中心

去年，我們緊緊抓住營銷這個中心,，全體員工以營銷為中心開展各項工作,。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員,，個個都是服務(wù)員,。尤其是我們營銷部門，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識,，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源。

（三）實現(xiàn)了兩個亮點(diǎn)

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點(diǎn),。

20xx年,，全年客房入住率為%，平均房價為xx元,，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結(jié)果,，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確,，堅持天天早班會,，周周有周會,，月月有總結(jié)，及時解決存在的問題,，表揚(yáng)先進(jìn),，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量,，做到了個性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年,，餐廳上座率為%,，日均收入xx萬元，成績也非常喜人,。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn),，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會,，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主,。我們的廚師長帶領(lǐng)x廚,、x廚、x廚,、x廚,、x廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。

一年來，他們很少休息,，卻很少有怨言,，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長,，任務(wù)多重,，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志,，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時,、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù),，同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng),。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇四

解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審,，重新確定思路,，加快主體工程建設(shè)，目前各項工程處于收尾階段,。

一,、解決問題

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工,，員工情緒動蕩。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進(jìn)展,，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審,，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè),；消控室和總機(jī)房靜電地板項目,。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水,、電,、地、墻,、天花）,；酒店外墻大理石完成80%。

4,、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場,、店標(biāo)石,。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%,；酒店停車場完成90%,；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%,。

二,、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動

對各類設(shè)備,、用品,、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約,。

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時,，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進(jìn)行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中,，嚴(yán)格堅持了公正,、合法、平等競爭,、誠實信用的原則,，堅持了資格審查，實地考察，小組審議,，上報批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備,、綠化工程,、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖,、清潔機(jī)器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約x份，合同總額達(dá)x萬元,。

三,、確立人員編制、架構(gòu),，分步有序進(jìn)行人員招聘

保證人員儲備,，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20xx年x月,，酒店確立全體人員編制為xx人,。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體,。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。

對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共x人，主要為：行政辦x人,，財務(wù)部x人,，前廳部x人，管家部x人，餐飲部x人,，營銷推廣部x人,，人力資源部x人，廚房x人,，采購部x人,，工程部x人，保安部x人,。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習(xí)生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“x商學(xué)院”、“x學(xué)院”和“x學(xué)?！钡热?。實習(xí)期從xx年1月3日至xx年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,，從中挑選的,，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實習(xí)生入店實習(xí)后,，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外，還將與每位實習(xí)生簽定“實習(xí)協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習(xí)生的穩(wěn)定性,。

現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上,。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān),，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn),，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性。

四,、規(guī)范管理,，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五,、確立市場定位,，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,，星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,，xx酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè)、大型企業(yè),、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家,。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán),、外資企業(yè),、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：xx大酒店定位五星級酒店較合理,，房價也可以接受,，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人,。別墅型酒店在少有,，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對xx大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本、韓國,、歐美等國團(tuán)隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔,、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項工作,。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。特此報告,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇五

時間渡過了一年又一年,，轉(zhuǎn)眼間，新的20--年就到眼前了,。作為---酒店的總經(jīng)理,，在過去的一年來，我嚴(yán)格的計劃酒店的發(fā)展計劃,，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力,，積極為---酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

在過去一年來,，盡管市場并不怎么順利,，但是我們認(rèn)真改進(jìn)，積極對業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展,。雖然最終的成績算不上特別的出色,，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲,。

如今，反思在這一年來的情況,，盡管在工作中收獲了不少,，但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面，在此,，我對這一年的個人情況總結(jié)如下：

一,、思想調(diào)整

作為---酒店的總經(jīng)理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大,。年初起工作就很不順利,，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額,，沒有的更多的精力去思考酒店的其他細(xì)節(jié),。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。

但好在,，在工作中我及時認(rèn)識到了自身的不足,，并了解了許多的東西。后來,，我在思想上較好的提高了自己,，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進(jìn)了工作中的問題,。為酒店計劃了這一年能來方向和管理要求,，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

二,、工作的情況

在今年的工作中，我們根據(jù)酒店和市場的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的調(diào)整,，并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的改進(jìn),，積極發(fā)揮酒店的優(yōu)勢，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點(diǎn),，在銷售節(jié)日的流量上廣做活動,，較好的挽回了之前的不足。

此外,，在今年來,，我們著重加強(qiáng)了員工服務(wù)工作上的管理，通過對員工積極的管理,，加強(qiáng)了就帶的服務(wù),，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價,，各個網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價也有了較好的提升,，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助,。

三、自我的不足

在工作的管理方式上,，我還有很多不足的地方,，有些方面太過草率，沒能多聽取員工們的意見,，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動搖,，結(jié)果在一開始弄的比較混亂。好在,，及時的調(diào)整之后,，問題基本得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中,，我會好好的記住自己的問題,。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養(yǎng)出---酒店的優(yōu)秀員工團(tuán)體,，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量,。

20--年已經(jīng)結(jié)束，但我們會在工作中積極努力,，爭取在下一年取得更加出色的成績!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇六

一,、20xx年工作總結(jié)

回顧**年全年工作，可謂得失兼具,，做為飯酒店的股東及監(jiān)理會成員,，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少,，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步,，當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本,，對個人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,，特把**年工作總結(jié)如下。

1,、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績。

⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ),。

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展,。

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立。

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門聯(lián)系緊密,，為飯店發(fā)展共同努力。

2,、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,，使工作整體效果受到一些影響。

⑵注重工作質(zhì)量與效率,，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通,，保證更好地達(dá)到工作要求,。

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn),。

3,、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通,，并運(yùn)用于實際工作中。

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力,、擅長溝通,，對管理工作把控能力較強(qiáng)。

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),，善于從細(xì)節(jié)處開展工作,，對工作大有進(jìn)益。

4,、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏,。

⑵對自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為,。

二、20xx年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年,，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),，所以在**年開端之時,，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進(jìn)行通報,，以期大家對我的計劃進(jìn)行建議與修正,，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1,、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展,。

三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升,。

2,、*年具體工作計劃

⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象,，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),，在*年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項工作落實到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施,，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進(jìn)步,。

⑵人力資源管理工作：*年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間,、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化,，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障,，在*年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級,，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則,，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系,，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到更佳工作效果。在*年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式,，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,，不以處罰為目標(biāo),，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán),，達(dá)到更好的工作效果,，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,，狠抓飯店安全管理,，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故,。在*年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí),，并加大消防培訓(xùn)力度,，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在*年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時保安工作責(zé)任落實到人,，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日?；⒅贫然?guī)范化達(dá)到更好的效果,。

20xx年承載著許多人的夢想,，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進(jìn)入這一年,，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢,、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景,。更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升。在20xx年我和我的部門會苦練內(nèi)功,、提升,、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存,，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊,、優(yōu)秀團(tuán)隊、專業(yè)團(tuán)隊,，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇七

1.全面負(fù)責(zé)處理餐廳的總體事務(wù),，和餐廳全體員工共同努力，及時完成餐廳所確定的各項目標(biāo),。

2.制定餐廳的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針,，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé),，制定餐廳一系列價目,，餐飲毛利、詳細(xì)閱讀和分析每月報表,，檢查營業(yè)進(jìn)度與計劃的完成情況,，并采取對策，保證餐廳業(yè)務(wù)順利進(jìn)行,。

3.建立,、健全餐廳的組織管理系統(tǒng)，使之合理化,、精簡化,。高效化。主持每月總經(jīng)理室的辦公例會,。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報,，并針對各種問題進(jìn)行指示和講評。傳達(dá)公司,、董事長(會)的有關(guān)指示,、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,，使餐廳有一個高效率的工作系統(tǒng),。

4.健全餐廳的財務(wù)制度。閱讀分析各種財務(wù)報表,，檢查分析每月營業(yè)情況,，督促財務(wù)部門做好成本控制、財務(wù)預(yù)算等工作,，檢查收支情況,、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。

5.定期巡視公眾場所及各部門的工作情況,，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,。

6.培養(yǎng)人才,，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個餐廳的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì),。

7.加強(qiáng)餐廳維修保養(yǎng)工作和餐廳的安全管理工作,。

8.與董事會協(xié)商選聘、任免餐廳經(jīng)理,、經(jīng)理助理,、部門主管等，決定餐廳機(jī)構(gòu)設(shè)置,、員工編制及重要人事變革,。負(fù)責(zé)餐廳管理人員的錄用、考核,、獎懲,、晉升等。

9.與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系,，樹立良好的餐廳形象,，并代表餐廳接待重要貴賓。

10.關(guān)心員工,，以身作則,，使餐廳有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作,。

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步,、發(fā)展、提升,?？茖W(xué)而實事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo),。無論簽約時間的長短，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),，盡到自己的責(zé)任。

三,、對酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念,，vi形象識別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象,、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等。樹立強(qiáng)烈的品牌意識,，并積極實施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中,，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。

四、對酒店團(tuán)隊文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊,，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊伍,。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè),。尤其要注重酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格,、裝修特色,、服飾文化、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度,、管理體系、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀,、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造,。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以,，塑造團(tuán)隊文化精神是酒店的一項重要職責(zé)。

五,、對環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化,、能源危機(jī),、能源價格不斷攀升的事實面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),，為保護(hù)環(huán)境,、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻(xiàn),，盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護(hù)意識,，做好節(jié)約每一滴水、一度電,、一方氣,、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護(hù)責(zé)任,。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用,、維修費(fèi)用，還為社會節(jié)約了能源,。同時,，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品,、綠色食品,，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽(yù),。

六,、對酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,?？v觀國內(nèi)外,，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響,，形象受損,，效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡,、法律責(zé)任等,。酒店安全工作，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜,、防食物中毒、防詐騙,、防搶劫,、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題,。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任。

七,、對酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動性,、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時,，要心存對每一位員工的感激之心,，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻(xiàn),。

八、對酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),，是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn),。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴(kuò)大,，服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍,，良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,。總經(jīng)理的眼光,、企業(yè)責(zé)任,、社會責(zé)任、目標(biāo)戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向,?？傊恳晃欢紤?yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系,，能嚴(yán)守機(jī)密。在日常管理的每一個節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇八

20xx很快就要過去了,，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理,，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,，以下是我對今年一年的總結(jié)：

一、對酒店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì),。作為酒店總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作,，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,，使酒店效益和利潤化,。

隨時牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識,，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人,、財,、物、信息等社會資源力量,，為實現(xiàn)酒店效益,、服務(wù)而努力。抓好酒店效益,，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤,，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。

二,、對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益,、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步,、發(fā)展、提升,?？茖W(xué)而實事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo),。無論簽約時間的長短，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),，盡到自己的責(zé)任。

三,、對酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn),，并付諸實施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,，服務(wù)理念，vi形象識別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系,，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強(qiáng)烈的品牌意識，并積極實施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。

四、對酒店團(tuán)隊文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊,，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊伍,。

善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè),。尤其要注重酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營,。

一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格,、裝修特色,、服飾文化、服務(wù)文化的管理,。

二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè),。

三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神,、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造,。而這三個層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,，塑造團(tuán)隊文化精神是酒店的一項重要職責(zé),。

五、對環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化,、能源危機(jī),、能源價格不斷攀升的事實面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),，為保護(hù)環(huán)境,、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻(xiàn),，盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護(hù)意識,，做好節(jié)約每一滴水,、一度電、一方氣,、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中，做好水,、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用,，還為社會節(jié)約了能源,。同時，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品,、綠色食品，還能贏得更多的客源,，贏得良好的社會美譽(yù),。

六、對酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。縱觀國內(nèi)外,，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損,，效益下降,；重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡,、法律責(zé)任等,。酒店安全工作，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜、防食物中毒,、防詐騙,、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題,。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任。

七,、對酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動性,、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時,，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

八,、對酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),，是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn)。

一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,，社會品牌知名度不斷擴(kuò)大,，服務(wù)與管理水平不斷提高。

二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍,、管理人員隊伍，良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。

雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,。總經(jīng)理的眼光,、企業(yè)責(zé)任,、社會責(zé)任、目標(biāo)戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向,?？傊恳晃欢紤?yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系,，能嚴(yán)守機(jī)密。在日常管理的每一個節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇九

尊敬的董事長,、全體同仁：大家好!

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年,。過去的一年,，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時,，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排,。

一,、回顧20xx年的主要工作

20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點(diǎn),，三個要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1.一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行。

2.兩個重點(diǎn)：重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員，增強(qiáng)了求真務(wù)實抓效能的針對性,、實效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20xx年，**酒店全年客房入住率達(dá)%,，平均房價元/間,，餐廳就餐率達(dá)%，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四酒店,，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到人;堅持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時、整改;工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點(diǎn)來抓,，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時,，建立健全班前例會制度,，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作,。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù),。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。

抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費(fèi)用,。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅持審批制度,，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,，避免了物資積壓,。再次，在日常的管理中,，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則,，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高。

3,、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊,。

總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更大的進(jìn)步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。

二,、部署20xx年度工作

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升,。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛,，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫,。**酒店上下,，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員,，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機(jī)會，開展豐富多彩的特色促銷活動,。作個有心人,，商機(jī)到處有，采取“走出去,，請進(jìn)來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解**酒店,，享受**酒店的服務(wù)。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3.做好各項服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要,?？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€,，直接為顧客服務(wù),，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部,、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財務(wù)部要及時準(zhǔn)確、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù),，做好商品、物資采購,，確保一線需求,。保安工程部，做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運(yùn)行,，設(shè)備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮,、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作,。

同仁們，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機(jī)，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)**酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎(chǔ),，為**酒店品牌而努力奮斗!

謝謝大家。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇十

歡歌辭舊歲,，笑語迎新春,，不尋常的20xx年已經(jīng)過去，充滿希望的20xx年已經(jīng)到來,。面對發(fā)展的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn),，我們必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，合理安排部署20xx年度的全面工作，把鉆石時代推向跨越發(fā)展,、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道,。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點(diǎn)意見。

一,、20xx年工作回顧

去年,，為了完成年初確定的任務(wù)指標(biāo)，我們?nèi)w員工發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的鉆石時代精神,，恪盡職守、默默奉獻(xiàn),、奮力拼搏,，敢為人先,，取得了較為理想的業(yè)績，各項工作都再上一個新臺階：

第一,、特色管理求發(fā)展

1,、餐飲特色化。兩店餐飲去年任務(wù)完成較好,，尤其是郁金香中餐廳,，業(yè)績驕人，得益于兩個方面,，一是餐飲趨于市場化,。隨著社會發(fā)展，人們的消費(fèi)水平與觀念發(fā)生改變,，百姓宴請逐步形成氣候,、年夜飯散客檔次也一再提高，兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源,。二是管理趨于精細(xì)化,。鉆石時代憑借親情化的服務(wù)、地道實惠的本地菜系;郁金香特色化的經(jīng)營方式,、中高檔次宴請的準(zhǔn)確定位吸引著八方賓客,，營業(yè)額逐年攀升。

中餐廣式宵夜是運(yùn)城市唯一一家正宗宵夜,，我們巧妙的將廣式宵夜與本地風(fēng)味完美結(jié)合,，利用較為超前的硬件與細(xì)致周到的服務(wù)拉動了人氣，引領(lǐng)了餐飲新潮流;鉆石餐飲部利用地理優(yōu)勢,，準(zhǔn)確定位,，酒席宴請標(biāo)準(zhǔn)化、流程化,，品牌逐步樹立,，客源穩(wěn)中有升,。各項舉措,，提高了鉆石時代和郁金香的知名度,取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

2,、客房個性化,。我一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)精細(xì)無止境，工作要做有心人,，客房在這方面意識較強(qiáng),，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，自制天氣預(yù)報,、電視開機(jī)提示,、睡前問候等溫馨提示卡,，方便了客人的生活起居和出行，受到了客人的高度評價,。我們要時刻站在客人角度思考問題,，有針對性的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

第二,、硬件升級增效益

20xx年,，根據(jù)公司實際情況與市場需求，公司投資100多萬改造了2個大會議室,、西餐廳改造大型宴會廳,、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐、地溝暖氣管道更換,、消防設(shè)施重新整修等,，設(shè)備設(shè)施的完善，以硬件升級來滿足客戶需求,，提升經(jīng)濟(jì)效益,。

第三、制度改革添活力

全員參與績效管理,，嘗試績效考核,，業(yè)務(wù)銷售比例提成，這些舉措充分證明,，收效顯著,，所有員工的銷售意識增強(qiáng)，盡管在實施中遇到了很多困難,，但大家都能顧全大局,，克服重重困難，保證了制度的有效實施;質(zhì)檢小組成立后,，監(jiān)督機(jī)制充分發(fā)揮了作用,。酒店規(guī)章制度進(jìn)一步健全和完善，各項考核指標(biāo)也逐步明確化,、細(xì)致化,，隨著內(nèi)部管理，調(diào)整步伐不斷加快,，酒店控制力,、協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)。

第四,、文化生活聚人心

公司堅持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功,，兩店前廳、客房,、餐廳,、后勤,、后廚全部參與，使我們的服務(wù)技能從簡單的機(jī)械操作過渡到用心,、用情來演繹服務(wù)全過程,，充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競聘上崗、元旦酒會,、中秋晚會的成功舉辦,，都為豐富員工生活、加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和企業(yè)文化建設(shè)打下堅實基礎(chǔ),。

當(dāng)新的一年來臨,，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點(diǎn),，開始新的征程,，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn),。在前進(jìn)的道路上，我們鉆石時代人永不言敗,，成功,，就在明天!

二、當(dāng)前形勢和現(xiàn)存問題

去年,，金融危機(jī)余波震蕩,，經(jīng)濟(jì)市場動蕩不安，國家政策調(diào)整下達(dá)“禁酒令”;新康,、米蘭,、愛家等星級和連鎖酒店入駐運(yùn)城，快捷連鎖和商務(wù)酒店紛紛開張,，使原本飽和的運(yùn)城酒店市場競爭更加激烈;我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升,，水、電,、煤的價格大幅上漲……各種變數(shù)交織在一起,，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊。我公司20xx年度營業(yè)收入實現(xiàn)===萬元,，比計劃的==萬元少完成了3萬元,，少完成4.38%,，比20xx年度減少===萬,，減少1.79%。我們在工作中還存在幾個方面有待加強(qiáng)和改進(jìn)：

1,、營銷意識淡薄,，工作缺乏前瞻

首先是營銷團(tuán)隊缺少協(xié)作務(wù)實精神,，各自為戰(zhàn)，一盤散沙,，自掃門前雪,，對部門其他的事情不聞不問，愛理不理,，使工作難以開展,。營銷人員不能深入一線，發(fā)揚(yáng)吃苦精神,，關(guān)注顧客動態(tài),，及時反饋信息;其次，營銷意識淡薄,，市場分析不明確,、合約履行不完善、營銷政策不到位,，信息渠道不暢通,，多次讓其他同行搶了先機(jī)，占了客源,。老客源流失,，新客源難以為繼,，人氣指數(shù)下降，循環(huán)往復(fù)的惡性循環(huán)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益直接受損,。

2、部分設(shè)施陳舊,，難以滿足客戶

酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場,。20xx年，+++憑借較好的硬件資源和管理服務(wù),，發(fā)展態(tài)勢良好;而===由于經(jīng)營時間長,，硬件過時陳舊，造成服務(wù)質(zhì)量下降,，吸引不了客人,，老客戶逐漸流失。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修,，以嶄新的姿態(tài)順應(yīng)潮流,，迎接20xx年。

3,、管理工作被動,，缺乏創(chuàng)新意識

經(jīng)過長期發(fā)展，管理流程基本順暢，執(zhí)行力與團(tuán)隊凝聚力都是郁金香學(xué)習(xí)的榜樣,，但長期的積淀,，形成了一些格式化、程序化的東西,，老三板太多,，阻礙企業(yè)發(fā)展，導(dǎo)致業(yè)績下滑,。當(dāng)務(wù)之急是輸入新鮮血液,，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數(shù)出牌,，包括對員工的管理,，特殊情況要特殊對待，注重親情化教育與引導(dǎo),。近期就發(fā)生過兩起打架事件,，釀成了嚴(yán)重的后果，影響極其惡劣,，教訓(xùn)也很深刻,，從側(cè)面反映出一個問題，日常監(jiān)督與管理機(jī)制滯后,，員工整體素質(zhì)亟待提高,。在今后的管理上，人事部門招聘要嚴(yán)格把關(guān),，把好人員入口外調(diào)關(guān),，對于年齡小、資歷淺的要慎重對待,，按程序錄用,，逐步按照國家要求以相關(guān)的職業(yè)資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做,，現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣,，服務(wù)員、廚師,、保安等都要經(jīng)過相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn),，拿到相應(yīng)的資格證書才能上崗。部門也要加強(qiáng)員工管理,，嚴(yán)格組織紀(jì)律性,，尤其是后廚管理，菜品質(zhì)量要把關(guān),，其他的衛(wèi)生,、紀(jì)律也要緊抓不放，后廚本身就是危險地帶，員工操作上一定要嚴(yán)格按照規(guī)程來,，為自己的安全負(fù)責(zé)任,。

部分管理人員普遍存在一定惰性,，思路不靈活,，創(chuàng)新無活力，大多是憑經(jīng)驗辦事,，小到一件裝飾品的擺設(shè),，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造，我們管理人員都沒有去認(rèn)真思考如何做才更完美,，如何做才對酒店有利?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了,，我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場競爭意識,，努力在環(huán)境布置,、服務(wù)質(zhì)量上多下功夫、多動腦筋,，這樣,，我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展。

4,、節(jié)約意識不強(qiáng),，成本居高不下

20xx年，政府為了應(yīng)對金融危機(jī),，迅速拉動市場,，物價也隨之上漲，造成各種原材料,、輔料的價格上揚(yáng),，經(jīng)營成本上漲;水電油氣價格大幅提高、工程上的重復(fù)改造,，水費(fèi)每方由原來的3元上升到5.5元,，增長幅度近一倍，電價,、氣價,、油價也有大幅度的攀升，幾項費(fèi)用全年支出總共超過300萬,，加重了企業(yè)負(fù)擔(dān),，使公司背上沉重的包袱。新的一年，全體員工必須強(qiáng)化節(jié)約意識,，杜絕長明燈,、長流水現(xiàn)象，多方式,、多途徑節(jié)約一次性用品,，多渠道、全方位節(jié)約費(fèi)用,。對長明燈,、長流水和有意浪費(fèi)的行為按照制度要嚴(yán)厲處罰。工程部要做好節(jié)流堵漏工作,，通過采取技術(shù)改造,、選擇替代產(chǎn)品、合理調(diào)配使用時間,，最大化的降低運(yùn)營成本;堵漏就是要做好維護(hù)計劃,，防患于未然，按時間,、按季節(jié)做好維護(hù)保養(yǎng)工作,，同時要分秒必爭的做好搶修維修工作，杜絕跑冒滴漏,，切實達(dá)到節(jié)支增效的目的,。

三、20xx年工作安排

隨著金融危機(jī)基本緩解,，預(yù)計20xx年經(jīng)濟(jì)會較為活躍,，所以面對新形勢、新任務(wù)的要求,，我們要堅持與時俱進(jìn),，改革創(chuàng)新，時刻保持清醒的市場頭腦,，既要繼承,、發(fā)揚(yáng)過去的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新,，有突破,，建立自己的服務(wù)品牌。全體員工要立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，突破固有思維，完成品牌優(yōu)化,。20xx年,，我們的工作主要從以下幾方面進(jìn)行：

(一),、硬件環(huán)境主題化

目前，公司的裝修籌備小組已經(jīng)成立,，由工程部牽頭,、辦公室協(xié)調(diào)、部門參與展開工作,，各部門發(fā)揮職能優(yōu)勢,，積極走訪市場，借鑒以往裝修經(jīng)驗,，對各裝修公司的方案排劣選優(yōu),，綜合簡單,、實用,、時尚等元素，選擇并確定一至兩家裝修公司在2月中旬正式施工,，公司準(zhǔn)備投巨資重磅出擊,、全面“包裝”，消防系統(tǒng),、中央空調(diào)要全部更換重整,，接待大廳、樓面及各房間風(fēng)格的設(shè)置要簡潔明快;為提高檔次,，+++中餐增設(shè)豪包,、其余包間局部裝修，觀光梯也會在今年到位,?？傊镜母脑煲怀觥拔覀兊木频晔腔▓@”這個主題,，管理和服務(wù)上,，全方位營造花園式酒店，彰顯文化底蘊(yùn),，烘托溫馨氛圍,。

(二)、開源節(jié)流多元化

歷覽前賢國與家,，成由勤儉敗由奢,。管理成本要下降，開源節(jié)流是關(guān)鍵,，構(gòu)筑系統(tǒng)工程,，讓節(jié)能降耗成為一種習(xí)慣、一種文化,，一種傳統(tǒng),。

開源——營銷首當(dāng)其沖,，開拓客源。

過去的一年因為種.種原因,，我們的營銷人員不能發(fā)揮主觀能動性,，在開拓客源上力度不大，讓我們的市場份額逐漸縮小,。今年,，營銷要作為第一要務(wù)來抓。

1,、營銷部發(fā)揮主導(dǎo)作用開發(fā)新客源,，維護(hù)老客戶。

目前,，酒店的營銷網(wǎng)絡(luò)主要分為：團(tuán)隊,、公務(wù)、網(wǎng)訂,、散客,，根據(jù)數(shù)字顯示，在公司營業(yè)額所占比例分別為：0.99%,、39.48%,、2.5%、59%,，也就是公務(wù)接待與散客所占比重較大,，網(wǎng)訂與團(tuán)隊只占到很小的比例，營銷結(jié)構(gòu)基本合理,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與升級,，網(wǎng)訂市場逐步穩(wěn)健，我們應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,，展示酒店形象,，在公司網(wǎng)頁上開通預(yù)定平臺，逐步形成和完善自己的網(wǎng)訂銷售體系,。

但根據(jù)市場發(fā)展結(jié)合公司實際,，我們還要繼續(xù)注重散客的開發(fā)與維護(hù)，提高散客質(zhì)量,，準(zhǔn)確定位,，提升房間的檔次與價位。大家可以簡單算一筆賬,，一間客房散客價格260,，10間就是2600，而團(tuán)隊頂多是180,，10間才1800,，僅僅10個房間一晚上差價就是800元,，那一個月相差就是兩萬多，這樣的客戶累積,，利潤空間是否要大很多?因此,，維護(hù)散客的回頭是一項重要工程，全員要有意識,，各部都要重視,，尤其是前廳接待，公務(wù)合約要優(yōu)化,，商務(wù)會議要培育,，但要變換營銷策略，利用業(yè)務(wù)淡季穿插銷售,，哄抬人氣,，工作重點(diǎn)還是要放在散客上。特別是郁金香,，定位一定要準(zhǔn)確,，開發(fā)與維護(hù)也要有所側(cè)重,，特別客戶特別對待,。

我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的驚喜和氣氛的親和;二是鞏固市場份額,，不斷發(fā)展,，拓展新客戶和采取積極穩(wěn)妥的投資政策，穩(wěn)定回頭客,?？傊碌囊荒瓯仨氁誀I銷為龍頭,，充分發(fā)揮營銷優(yōu)勢,，全員營銷，獲取最大經(jīng)濟(jì)效益,，提高酒店的市場競爭力,。

2、部門發(fā)揮優(yōu)勢,，做好客戶的日常維護(hù)與感情維系,。

客源有了，維護(hù)工作也要緊隨其后,，大量的回頭客不僅能帶來效益,，更多的是為酒店帶來信譽(yù)，是客人對酒店的信任,。大家要清楚,，開發(fā)一個客戶花費(fèi)的時間與精力比維護(hù)一個客戶要大的多,。所以要求我們?nèi)w員工特別是管理人員一定要強(qiáng)化酒店意識，理解服務(wù)的意義與真正,，加強(qiáng)與客人的溝通,，使客人對酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依靠感，進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界,。

客房部是酒店的支柱,，我們在服務(wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步,，注意服務(wù)的每一個細(xì)節(jié),，尤其是客人入住后房間的后續(xù)服務(wù)和補(bǔ)臺能力，要做到嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)心,、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié);房型逐步特色化;處理投訴應(yīng)把握三條原則：一是客人永遠(yuǎn)是對的，即真心實意幫助客人解決問題,，這是基本原則;二是絕不與客人爭論,，給足客人面子，把“對”讓給客人,，這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,，平衡客人和酒店的利益，這是工作標(biāo)準(zhǔn),。俗話說：不打不相識,，投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛,，更是緣份,，化解投訴是雙方進(jìn)一步加深熟悉的橋梁，也是良好的工作契機(jī),。

環(huán)境氛圍的營造要用心,，在物品的選購上，不是越貴就越好,，就像客房的布草以及其他配置,，更換的時候一定要考慮舒適度、價位,、質(zhì)量等綜合因素,，適合的就是最好的。沒有思路可以多去其他酒店去看,、去學(xué),，觸類旁通，或者申請去外地考察,?？倸w是要把各個區(qū)域的潛力挖盡,，既然規(guī)模沒有辦法改變，就要求在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做的精致,、細(xì)致,，把酒店打造成花園式酒店，給客人營造休閑愉悅的消費(fèi)環(huán)境,。

餐飲部是酒店的另一大支柱,，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績,，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營,，我們力求把餐飲服務(wù)提升到藝術(shù)服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài),，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí),、改善,、創(chuàng)新的良性循環(huán)。隨著社會發(fā)展,，客人對早餐的消費(fèi)越來越講究,，為了適應(yīng)市場發(fā)展，滿足客戶需求,，在今年的工作中,，要通過各種手段打造我們的特色項目：早餐和宵夜。早餐要求豐盛,、細(xì)致，中西結(jié)合,，讓客人沖郁金香的早餐宵夜來住宿,。以特色經(jīng)營帶動房價提升，增加人氣指數(shù),，拉動經(jīng)濟(jì)效益,，最終在餐飲市場形成一枝獨(dú)秀的局面。

就我們酒店而言,，餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源,，因此，我們必須對餐飲市場有充分的認(rèn)識和了解,，要經(jīng)常研究市場的變化,，對市場的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場定位,，這樣我們才能有的放矢,，采取針對性措施,，以順應(yīng)市場變化，滿足市場需求,，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高,，才能在激烈的市場競爭中永葆青春。

節(jié)流——后勤嚴(yán)格把關(guān),，控制費(fèi)用,。

首先要做到人才的資源共享。人事部門強(qiáng)力貫徹公司精神,，要下大力度合理定編,，采用扁平的管理模式，避免了金字塔式人力架構(gòu)的不合理性,，部門該合并的合并,，該分散的分散，更多主張一人多用,，做到人盡其才,，化繁為簡，一專多能,，一人多職,，一職多責(zé)，一員多崗,，也就是事事有人管,，人人有事管。

財務(wù)部是酒店的管家,，要做到“物盡其用”,，加強(qiáng)成本控制，加強(qiáng)計劃管理,，從源頭上把關(guān),，減少沒必要的消耗，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān),，堵塞好效益流失的黑洞,。公司會指派專人負(fù)責(zé)財務(wù)的統(tǒng)籌管理，監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),，明確各崗位的責(zé)任,，建立及保存財務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查,，有單可核,，同時強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。

工程部在去年的費(fèi)用控制上采取了有力措施：對公共衛(wèi)生間,、洗碗間和職工樓進(jìn)行咸水改造,，降低了運(yùn)營成本，但還大有潛力可控,。今年工作上還要在節(jié)能降耗上大做文章,，群策群力、集思廣益,，通過技術(shù)改造降低成本,，定期對各個區(qū)域的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與清洗，延長物品的使用壽命,，把好節(jié)能關(guān),，加強(qiáng)服務(wù)主動性，提高工作效率,。

(三),、文化生活多樣化。

員工是酒店最寶貴的財富,，我們的工作是由員工直接去完成的,，所以在今年的發(fā)展中，辦公室要進(jìn)一步貫徹“用心為員工著想,、用力為員工服務(wù)”的指導(dǎo)思想,，管理上臺階，多為員工謀福利,，解決員工后顧之憂,。具體措施有：

1、食宿問題,。今年開始,，酒店推出免費(fèi)工作餐政策，結(jié)束以往員工吃飯刷卡,、買飯票的時代,，并且由辦公室統(tǒng)一就餐標(biāo)準(zhǔn)，每月更換一次菜譜,，提高員工伙食質(zhì)量;鉆石時代在今年要解決十幾年來的難題，改造員工餐廳,，方便員工用餐,，節(jié)省員工工作時間，提高工作效率;客房餐廳裝修結(jié)束后,，對兩店員工宿舍進(jìn)行裝修,，營造溫馨的生活空間，逐步實現(xiàn)公寓化管理，真正讓員工體會到家的溫暖,。

2,、人事培訓(xùn)。人事部門在今年要做好以下幾個方面的工作：一是與部門合作完善各項工作制度與流程,，讓員工任何時候,，每一項工作都有章可循、有據(jù)可查,，杜絕以往傳幫帶的弊端,，從而降低能力要求，支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制,。通過簡單的前臺+標(biāo)準(zhǔn)化后臺的管理模式,，提高效率，降低成本,。二是圍繞酒店的發(fā)展,，密切留意市場的動態(tài)，注重為酒店的長遠(yuǎn)規(guī)劃儲備人才,。三是打造學(xué)習(xí)型組織,。針對酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓(xùn),、集體訓(xùn)練,、室外拓展等不同形式的培訓(xùn)，切實提高員工的綜合素質(zhì),。作為我個人,，也希望在座的每一位能有更好的發(fā)展，更高的成就,，不管你們將來在哪里工作,，鉆石對你們的培養(yǎng)將是你們一生的無形財富，大家一定要樹立學(xué)習(xí)意識,，不能錯過每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,。

公司會給各級員工一個充分施展才華的環(huán)境和空間，有特長,、能力的員工,，要給他們一個合適的職位或薪資，給他們一個表現(xiàn)的機(jī)會,，發(fā)揮的空間,，這是“以員工為本”指導(dǎo)思想題中應(yīng)有之義，也是我們對員工最大的尊重,。

3,、文化活動,。辦公室要積極開展風(fēng)趣有益的活動，豐富員工的精神文化生活,。負(fù)責(zé)拉出全年活動計劃,，讓員工走出運(yùn)城、去其他大城市參觀考察,，放寬視野,，了解與同行業(yè)相比，我們的差距,，我們的優(yōu)勢,，明確今后發(fā)展方向，多看才會產(chǎn)生思想的碰撞;根據(jù)員工的特長,，定期組織卡拉ok大賽,、各種專題演講比賽、文藝匯演,、比武,、旅游等文體活動，讓員工切實感受到大家庭的溫暖,。今年裝修結(jié)束后,，辦公室要盡快組織一次“我們的酒店是花園，我為酒店做貢獻(xiàn)”的主題演講比賽,，充分發(fā)揮員工的聰明才智,，讓員工動腦子、出點(diǎn)子,、提建議,，并評出優(yōu)秀者給予獎勵。

總之,，在員工物質(zhì)生活與精神生活上,，公司會下大力度，放寬政策,，讓員工吃住得舒心,，工作得安心，更好的服務(wù)客人,。我們所有員工都是酒店的一分子,，每個員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共,，每一位員工要力爭做到用同一個聲音說話,，用同一種思維思考，心存酒店,，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù),，充分展現(xiàn)對酒店的服務(wù)情操和服務(wù)情懷,。我們要實現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)，全體員工必須心往一處想,，勁往一處使,，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動性和工作積極性。

曾經(jīng),，我們一起走過,，風(fēng)雨同舟;今天，將再一次出發(fā),，在激蕩的洪流中，少不了各位的拋家舍業(yè),、鼎力相助;少不了大家的吶喊助威,、以誠相待。相信有了你們的加入,，一定會迎來新的春天,，鑄就新的輝煌。所以,，辛苦大家了!

最后,，我在這里給大家拜個早年!祝大家在新的一年里工作順利，萬事如意,，心想事成,，合家歡樂!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會發(fā)言稿篇十一

一、科學(xué)決策,，群策群力,。

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

(一)、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%,，年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

(二),、節(jié)約創(chuàng)流。酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力,，開源節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元,。

(三),、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧,、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息、互為補(bǔ)臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種.種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團(tuán)隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。

其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。