總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇一

一,、20xx年工作總結(jié)

回顧20xx年全年工作,，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少,，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步,，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下,。

1,、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展,，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率,，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,，保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，在20xx年注意改進(jìn);

3、個(gè)人優(yōu)勢分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力,，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益;

4,、個(gè)人劣勢分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為。

二,、20xx年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年,，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在20xx9年開端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。

1,、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

2,、20xx年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé),，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在20xx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步,。

⑵人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭,，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化,，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障,，在xx20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系,，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到更佳工作效果。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,，不以處罰為目標(biāo),，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),，達(dá)到更好的工作效果,，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,，狠抓飯店安全管理,，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故,。在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果,。

20xx年承載著許多人的夢想,，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來,，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,，發(fā)揮優(yōu)勢,、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在20xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功,、提升,、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存,，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì),，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

我們滿情信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，群策群力

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%,，年均房價(jià)480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

(二),、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力,，開源節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元。

(三),、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，對(duì)通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理,、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。要害是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人,，是主要治理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種.種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的各種接待活動(dòng)期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

(二)以改鄯為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然,，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜百余種，此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中,。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止,。

2,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，管事部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客服工作

1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無疏漏,。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起,?？蛣?wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。

(五)以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初,，在全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、酒店講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解治理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參加,，通過講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿足度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)200批,，約5000人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全體員工的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、服務(wù)技能有待提升,。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評(píng)定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇二

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過去的一年,，是對(duì)喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求，使喜來登酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，喜來登酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20--年的工作總結(jié)和20--年的工作安排,。

一,、回顧20--年的主要工作

20--年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn),，三個(gè)要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1,、一個(gè)中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。

2,、兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20--年，喜來登酒店全年客房入住率達(dá)%,，平均房價(jià)元/間,，餐廳就餐率達(dá)%，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,，20--年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的.齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌,。

3,、三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí),、整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí)，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí),。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式,，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí),，建立健全班前例會(huì)制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,，安排當(dāng)天的工作,。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是喜來登酒店人的驕傲,，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。

抓節(jié)能增效：首先,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核，避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,，用多少采購多少，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,，避免了物資積壓。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí),。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動(dòng)率過高,。

3、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。

總之20--年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,，喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步,，我們喜來登酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章,。

二、部署20--年度工作

20--年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升,。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的,，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動(dòng)力同在，在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),，我相信只要抓住機(jī)遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20--年全年任務(wù)指標(biāo),，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1,、內(nèi)挖潛力，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。喜來登酒店上下,，人人都是服務(wù)員,，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷,。建立客戶檔案，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務(wù)工作,。為擴(kuò)大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機(jī)會(huì),，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。作個(gè)有心人,，商機(jī)到處有,，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”,、送上門,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解喜來登酒店,，享受喜來登酒店的服務(wù),。

2,、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),，為員工展示才華提供舞臺(tái),。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng)，對(duì)于當(dāng)選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3,、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要,?？头坎?、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務(wù)，代表著喜來登酒店的形象,，喜來登酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來,、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部,、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確,、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品,、物資采購,，確保一線需求。保安工程部，做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運(yùn)行,，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗,，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

同仁們,，今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī),，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，實(shí)現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓?jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為喜來登酒店品牌而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇三

過去的一年,，酒店在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),，取得了一定的成績,。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”,。

（一）搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè),，三是員工隊(duì)伍建設(shè),。

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),。

“以人為本,，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度,、婚假,、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度,、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,，無不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,，僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得、水漲船高等方面,，更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上,，員工們的才華得到了充分地展示,，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的最佳場所,。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓,，劣者下。

2,、大力開展基礎(chǔ)建設(shè),。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建,。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，服從分配,，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng),。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),，正值營銷旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用,，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)萬元,，經(jīng)過改造后的大酒店,，成為集餐飲、住宿,、娛樂,、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。

3,、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,，制定了“公平、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革,。

（二）抓住了一個(gè)中心

去年,，我們緊緊抓住營銷這個(gè)中心，全體員工以營銷為中心開展各項(xiàng)工作,。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員,，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門,，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,。

（三）實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn),。

20xx年，全年客房入住率為%,，平均房價(jià)為xx元,，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù),。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的,。他們管理制度明確,，堅(jiān)持天天早班會(huì)，周周有周會(huì),，月月有總結(jié),，及時(shí)解決存在的問題，表揚(yáng)先進(jìn),，明確下一步工作重點(diǎn),，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率,。

20xx年，餐廳上座率為%,，日均收入xx萬元,，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),，菜品質(zhì)量的提高,。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì),，高檔接待群體為主,，三樓以喜宴為主。我們的廚師長帶領(lǐng)x廚,、x廚,、x廚、x廚,、x廚等一批名菜高手,，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。

一年來,，他們很少休息，卻很少有怨言,，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上,，不論工作時(shí)間多長，任務(wù)多重,，從沒有影響過工作,。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓，提供及時(shí),、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng),。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇四

解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路,，加快主體工程建設(shè),，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。

一,、解決問題

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工,，員工情緒動(dòng)蕩,。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設(shè),，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實(shí)力,、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1,、弱電工程：電話線、視頻線,、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè),；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中,。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝,、水泵安裝,、鍋爐、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項(xiàng)目有電源,、煤氣設(shè)備。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修,；主樓裝修完成90%（包括水、電,、地,、墻、天花）,；酒店外墻大理石完成80%,。

4、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術(shù)長廊,、酒店廣場、店標(biāo)石,。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%,；酒店噴水池完成90%,；草地照明完成90%。

二,、廣布信息,，開展各類招標(biāo)活動(dòng)

對(duì)各類設(shè)備、用品,、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,，并簽定合約,。

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,，采取招標(biāo)辦法,，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正,、合法,、平等競爭、誠實(shí)信用的原則,，堅(jiān)持了資格審查,，實(shí)地考察，小組審議,，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備,、綠化工程,、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖,、清潔機(jī)器,、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,，共計(jì)合約x份,，合同總額達(dá)x萬元。

三,、確立人員編制,、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘

保證人員儲(chǔ)備,，加強(qiáng)人員培訓(xùn),。20xx年x月，酒店確立全體人員編制為xx人,。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體,。在人員的招聘上,，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。

對(duì)于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足,，除了人才市場招聘,、勞動(dòng)力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共x人,，主要為：行政辦x人,，財(cái)務(wù)部x人，前廳部x人,，管家部x人,，餐飲部x人，營銷推廣部x人,，人力資源部x人,，廚房x人，采購部x人,，工程部x人,，保安部x人。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“x商學(xué)院”,、“x學(xué)院”和“x學(xué)校”等三所,。實(shí)習(xí)期從xx年1月3日至xx年6月30日止,。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的,，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求,。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外,，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性,。

現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關(guān),，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性、酒店英文,、個(gè)人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,，也大大提高了員工的工作積極性。

四,、規(guī)范管理,，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

五、確立市場定位,，加強(qiáng)營銷推廣,，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，星級(jí)酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,，xx酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家,。

通過開展對(duì)各大型企業(yè),、跨國集團(tuán)、外資企業(yè),、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,，得到反饋信息有：xx大酒店定位五星級(jí)酒店較合理，房價(jià)也可以接受,，地理環(huán)境得天獨(dú)厚,，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在少有,，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)xx大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本,、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔,、集商務(wù),、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于兩頭兼顧,，任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。特此報(bào)告,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇五

時(shí)間渡過了一年又一年，轉(zhuǎn)眼間,，新的20--年就到眼前了,。作為---酒店的總經(jīng)理，在過去的一年來,，我嚴(yán)格的計(jì)劃酒店的發(fā)展計(jì)劃,，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力，積極為---酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

在過去一年來,，盡管市場并不怎么順利，但是我們認(rèn)真改進(jìn),，積極對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展,。雖然最終的成績算不上特別的出色，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲,。

如今,，反思在這一年來的情況，盡管在工作中收獲了不少,，但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面，在此,，我對(duì)這一年的個(gè)人情況總結(jié)如下：

一,、思想調(diào)整

作為---酒店的總經(jīng)理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大,。年初起工作就很不順利,，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額,，沒有的更多的精力去思考酒店的其他細(xì)節(jié),。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。

但好在,，在工作中我及時(shí)認(rèn)識(shí)到了自身的不足,，并了解了許多的東西。后來,，我在思想上較好的提高了自己,，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進(jìn)了工作中的問題,。為酒店計(jì)劃了這一年能來方向和管理要求,，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

二、工作的情況

在今年的工作中,，我們根據(jù)酒店和市場的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的調(diào)整,，并對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的改進(jìn)，積極發(fā)揮酒店的優(yōu)勢,，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點(diǎn),，在銷售節(jié)日的流量上廣做活動(dòng)，較好的挽回了之前的不足,。

此外,，在今年來，我們著重加強(qiáng)了員工服務(wù)工作上的管理,，通過對(duì)員工積極的管理,，加強(qiáng)了就帶的服務(wù)，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善,，在新老客戶中都取得了不錯(cuò)的評(píng)價(jià),，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的評(píng)價(jià)也有了較好的提升，為銷售成績的提升帶來了不錯(cuò)的幫助,。

三,、自我的不足

在工作的管理方式上，我還有很多不足的地方,，有些方面太過草率,，沒能多聽取員工們的意見，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動(dòng)搖,，結(jié)果在一開始弄的比較混亂,。好在，及時(shí)的調(diào)整之后,，問題基本得到了解決,，但這的問題卻依舊牢記在我的心中，我會(huì)好好的記住自己的問題,。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見,，培養(yǎng)出---酒店的優(yōu)秀員工團(tuán)體，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量,。

20--年已經(jīng)結(jié)束,，但我們會(huì)在工作中積極努力，爭取在下一年取得更加出色的成績!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇六

一,、20xx年工作總結(jié)

回顧**年全年工作,，可謂得失兼具，做為飯酒店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),，在進(jìn)入酒店開展工作之前,，我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把**年工作總結(jié)如下,。

1,、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績,。

⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

⑶人力資源工作取得進(jìn)展,，從人員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展。

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立,。

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密,，為飯店發(fā)展共同努力,。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,，使工作整體效果受到一些影響,。

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,，保證更好地達(dá)到工作要求,。

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn),。

3,、個(gè)人優(yōu)勢分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,，并運(yùn)用于實(shí)際工作中,。

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng),。

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作,，對(duì)工作大有進(jìn)益,。

4、個(gè)人劣勢分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏,。

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為。

二,、20xx年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年,，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在**年開端之時(shí),，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。

1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,，一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展。

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔,、安全工作的穩(wěn)步提升。

2,、*年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé),，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在*年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步,。

⑵人力資源管理工作：*年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭,，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍,。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障,，在*年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn),、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次,、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,，以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ),。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到更佳工作效果,。在*年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo),，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果,，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序,。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理,，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在*年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),，并加大消防培訓(xùn)力度,，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),，在*年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,，使安全工作日常化,、制度化,，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。

20xx年承載著許多人的夢想,，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來,，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,，發(fā)揮優(yōu)勢,、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景,。更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升,。在20xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功、提升,、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇七

1.全面負(fù)責(zé)處理餐廳的總體事務(wù),，和餐廳全體員工共同努力,，及時(shí)完成餐廳所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

2.制定餐廳的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針,，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程,，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，制定餐廳一系列價(jià)目，餐飲毛利,、詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表,，檢查營業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對(duì)策,，保證餐廳業(yè)務(wù)順利進(jìn)行,。

3.建立、健全餐廳的組織管理系統(tǒng),，使之合理化,、精簡化。高效化,。主持每月總經(jīng)理室的辦公例會(huì),。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問題進(jìn)行指示和講評(píng),。傳達(dá)公司,、董事長(會(huì))的有關(guān)指示、文件,、通知,，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使餐廳有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng),。

4.健全餐廳的財(cái)務(wù)制度,。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營業(yè)情況,，督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制,、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況,、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等,。

5.定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題。

6.培養(yǎng)人才,，指導(dǎo)各部門的工作,，提高整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

7.加強(qiáng)餐廳維修保養(yǎng)工作和餐廳的安全管理工作,。

8.與董事會(huì)協(xié)商選聘,、任免餐廳經(jīng)理、經(jīng)理助理,、部門主管等,，決定餐廳機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)餐廳管理人員的錄用,、考核、獎(jiǎng)懲,、晉升等,。

9.與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的餐廳形象,，并代表餐廳接待重要貴賓,。

10.關(guān)心員工，以身作則,，使餐廳有高度凝聚力,，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步,、發(fā)展,、提升?？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo),。無論簽約時(shí)間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),，盡到自己的責(zé)任,。

三、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進(jìn),，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,，服務(wù)理念,，vi形象識(shí)別系統(tǒng)，ci營銷推廣體系,，良好的社會(huì)公眾形象,、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí),，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中,，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。

四,、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格,、裝修特色、服飾文化,、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀,、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造,。而這三個(gè)層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé),。

五、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化,、能源危機(jī),、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),，為保護(hù)環(huán)境,、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻(xiàn),，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),，做好節(jié)約每一滴水,、一度電、一方氣,、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任,。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水,、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用,，還為社會(huì)節(jié)約了能源,。同時(shí)，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品,、綠色食品，還能贏得更多的客源,，贏得良好的社會(huì)美譽(yù),。

六、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。縱觀國內(nèi)外,，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響，形象受損,，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失,、人員傷亡,、法律責(zé)任等,。酒店安全工作，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任,。

七,、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí),，要心存對(duì)每一位員工的感激之心,，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻(xiàn),。

八、對(duì)酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),，是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn),。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升，社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大,，服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍、管理人員隊(duì)伍,，良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任,、社會(huì)責(zé)任,、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向,。總之,，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系，能嚴(yán)守機(jī)密,。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇八

20xx很快就要過去了，新的一年即將到來,，作為酒店的總經(jīng)理,，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走，以下是我對(duì)今年一年的總結(jié)：

一,、對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任

使酒店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理,，首要責(zé)任和工作,，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店效益和利潤化,。

隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任,，牢固樹立效益意識(shí)，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和管理才能,，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái),、物,、信息等社會(huì)資源力量，為實(shí)現(xiàn)酒店效益,、服務(wù)而努力,。抓好酒店效益，追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤,，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任,。

二、對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益,、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展,、提升,。科學(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約時(shí)間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任,。

三,、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進(jìn),，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,，服務(wù)理念，vi形象識(shí)別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系,，良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。

四、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營,。

一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格、裝修特色,、服飾文化,、服務(wù)文化的管理。

二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度,、管理體系、管理方法的建設(shè),。

三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀,、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé),。

五,、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前,。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),，為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源,，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé),。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),，做好節(jié)約每一滴水、一度電,、一方氣,、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任,。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用,、維修費(fèi)用，還為社會(huì)節(jié)約了能源,。同時(shí)，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品,、綠色食品，還能贏得更多的客源,，贏得良好的社會(huì)美譽(yù),。

六、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。縱觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響,，形象受損，效益下降,；重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失,、人員傷亡、法律責(zé)任等,。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任,。

七、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對(duì)客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性，服務(wù)的主動(dòng)性,、對(duì)酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí)，要心存對(duì)每一位員工的感激之心,，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn),。

八,、對(duì)酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn),。

一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,，社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大，服務(wù)與管理水平不斷提高,。

二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍、管理人員隊(duì)伍,，良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。

雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任,、社會(huì)責(zé)任,、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向?？傊?，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系,，能嚴(yán)守機(jī)密,。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇九

尊敬的董事長,、全體同仁：大家好!

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年,，是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理,，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。

一,、回顧20xx年的主要工作

20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。

1.一個(gè)中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。

2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20xx年,，**酒店全年客房入住率達(dá)%，平均房價(jià)元/間,，餐廳就餐率達(dá)%,，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。

3.三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓,，完善培訓(xùn)方式,，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度,，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,，安排當(dāng)天的工作,。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。

抓節(jié)能增效：首先,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,，避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生。其次,，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購多少,，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓,。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí),。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

當(dāng)然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動(dòng)率過高。

3,、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。

總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力,。同仁們,，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步,，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

二、部署20xx年度工作

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升,。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛,，完成任務(wù)我們是有信心的,，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在,，在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),，我相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo),，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。**酒店上下,，人人都是服務(wù)員,，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷,。建立客戶檔案,，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作,。為擴(kuò)大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì),，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng),。作個(gè)有心人，商機(jī)到處有,，采取“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”、送上門,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務(wù),。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),，為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),，對(duì)于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn),、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3.做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,，一切為了顧客的需要?？头坎?、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù),，代表著**酒店的形象,，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來,、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部,、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù),，做好商品、物資采購,，確保一線需求,。保安工程部，做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運(yùn)行,，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗,，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

同仁們,，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī),，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，實(shí)現(xiàn)**酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為**酒店品牌而努力奮斗!

謝謝大家,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇十

歡歌辭舊歲,，笑語迎新春，不尋常的20xx年已經(jīng)過去,，充滿希望的20xx年已經(jīng)到來,。面對(duì)發(fā)展的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn),，我們必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí),，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，合理安排部署20xx年度的全面工作，把鉆石時(shí)代推向跨越發(fā)展,、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道,。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點(diǎn)意見。

一,、20xx年工作回顧

去年,，為了完成年初確定的任務(wù)指標(biāo)，我們?nèi)w員工發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的鉆石時(shí)代精神,，恪盡職守、默默奉獻(xiàn),、奮力拼搏,，敢為人先，取得了較為理想的業(yè)績,，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：

第一,、特色管理求發(fā)展

1、餐飲特色化,。兩店餐飲去年任務(wù)完成較好,，尤其是郁金香中餐廳，業(yè)績驕人,，得益于兩個(gè)方面,，一是餐飲趨于市場化,。隨著社會(huì)發(fā)展,，人們的消費(fèi)水平與觀念發(fā)生改變，百姓宴請(qǐng)逐步形成氣候,、年夜飯散客檔次也一再提高,，兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源。二是管理趨于精細(xì)化,。鉆石時(shí)代憑借親情化的服務(wù),、地道實(shí)惠的本地菜系;郁金香特色化的經(jīng)營方式、中高檔次宴請(qǐng)的準(zhǔn)確定位吸引著八方賓客,，營業(yè)額逐年攀升,。

中餐廣式宵夜是運(yùn)城市唯一一家正宗宵夜，我們巧妙的將廣式宵夜與本地風(fēng)味完美結(jié)合,，利用較為超前的硬件與細(xì)致周到的服務(wù)拉動(dòng)了人氣,，引領(lǐng)了餐飲新潮流;鉆石餐飲部利用地理優(yōu)勢，準(zhǔn)確定位，酒席宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化,，品牌逐步樹立，客源穩(wěn)中有升,。各項(xiàng)舉措,，提高了鉆石時(shí)代和郁金香的知名度,取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

2,、客房個(gè)性化,。我一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)精細(xì)無止境，工作要做有心人,，客房在這方面意識(shí)較強(qiáng),，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，自制天氣預(yù)報(bào),、電視開機(jī)提示,、睡前問候等溫馨提示卡，方便了客人的生活起居和出行,，受到了客人的高度評(píng)價(jià),。我們要時(shí)刻站在客人角度思考問題，有針對(duì)性的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù),。

第二,、硬件升級(jí)增效益

20xx年，根據(jù)公司實(shí)際情況與市場需求,，公司投資100多萬改造了2個(gè)大會(huì)議室,、西餐廳改造大型宴會(huì)廳、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐,、地溝暖氣管道更換,、消防設(shè)施重新整修等，設(shè)備設(shè)施的完善,，以硬件升級(jí)來滿足客戶需求,，提升經(jīng)濟(jì)效益。

第三,、制度改革添活力

全員參與績效管理,，嘗試績效考核，業(yè)務(wù)銷售比例提成,，這些舉措充分證明,，收效顯著，所有員工的銷售意識(shí)增強(qiáng),，盡管在實(shí)施中遇到了很多困難,，但大家都能顧全大局,，克服重重困難，保證了制度的有效實(shí)施;質(zhì)檢小組成立后,，監(jiān)督機(jī)制充分發(fā)揮了作用,。酒店規(guī)章制度進(jìn)一步健全和完善，各項(xiàng)考核指標(biāo)也逐步明確化,、細(xì)致化,，隨著內(nèi)部管理，調(diào)整步伐不斷加快,，酒店控制力,、協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)。

第四,、文化生活聚人心

公司堅(jiān)持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功,，兩店前廳、客房,、餐廳,、后勤、后廚全部參與,，使我們的服務(wù)技能從簡單的機(jī)械操作過渡到用心,、用情來演繹服務(wù)全過程，充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競聘上崗,、元旦酒會(huì),、中秋晚會(huì)的成功舉辦，都為豐富員工生活,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)文化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

當(dāng)新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁,，我們又站在了新的起點(diǎn),，開始新的征程，明天,，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn),。在前進(jìn)的道路上,，我們鉆石時(shí)代人永不言敗，成功,，就在明天!

二,、當(dāng)前形勢和現(xiàn)存問題

去年，金融危機(jī)余波震蕩,，經(jīng)濟(jì)市場動(dòng)蕩不安,，國家政策調(diào)整下達(dá)“禁酒令”;新康,、米蘭、愛家等星級(jí)和連鎖酒店入駐運(yùn)城,，快捷連鎖和商務(wù)酒店紛紛開張,，使原本飽和的運(yùn)城酒店市場競爭更加激烈;我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升，水,、電,、煤的價(jià)格大幅上漲……各種變數(shù)交織在一起，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊,。我公司20xx年度營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)===萬元,，比計(jì)劃的==萬元少完成了3萬元，少完成4.38%,，比20xx年度減少===萬,，減少1.79%。我們?cè)诠ぷ髦羞€存在幾個(gè)方面有待加強(qiáng)和改進(jìn)：

1,、營銷意識(shí)淡薄,，工作缺乏前瞻

首先是營銷團(tuán)隊(duì)缺少協(xié)作務(wù)實(shí)精神，各自為戰(zhàn),，一盤散沙,，自掃門前雪，對(duì)部門其他的事情不聞不問,，愛理不理,，使工作難以開展。營銷人員不能深入一線,，發(fā)揚(yáng)吃苦精神,，關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息;其次,，營銷意識(shí)淡薄,，市場分析不明確、合約履行不完善,、營銷政策不到位,，信息渠道不暢通，多次讓其他同行搶了先機(jī),，占了客源,。老客源流失，新客源難以為繼,，人氣指數(shù)下降,，循環(huán)往復(fù)的惡性循環(huán)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益直接受損,。

2,、部分設(shè)施陳舊,，難以滿足客戶

酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場。20xx年,，+++憑借較好的硬件資源和管理服務(wù),，發(fā)展態(tài)勢良好;而===由于經(jīng)營時(shí)間長，硬件過時(shí)陳舊,，造成服務(wù)質(zhì)量下降,，吸引不了客人，老客戶逐漸流失,。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修,，以嶄新的姿態(tài)順應(yīng)潮流，迎接20xx年,。

3,、管理工作被動(dòng)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)

經(jīng)過長期發(fā)展,，管理流程基本順暢,，執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)凝聚力都是郁金香學(xué)習(xí)的榜樣，但長期的積淀,，形成了一些格式化,、程序化的東西，老三板太多,，阻礙企業(yè)發(fā)展,，導(dǎo)致業(yè)績下滑。當(dāng)務(wù)之急是輸入新鮮血液,，管理上也要突破固有思維,，不能一直按老套數(shù)出牌，包括對(duì)員工的管理,，特殊情況要特殊對(duì)待,，注重親情化教育與引導(dǎo)。近期就發(fā)生過兩起打架事件,，釀成了嚴(yán)重的后果,，影響極其惡劣，教訓(xùn)也很深刻,，從側(cè)面反映出一個(gè)問題,，日常監(jiān)督與管理機(jī)制滯后，員工整體素質(zhì)亟待提高,。在今后的管理上,，人事部門招聘要嚴(yán)格把關(guān)，把好人員入口外調(diào)關(guān),，對(duì)于年齡小,、資歷淺的要慎重對(duì)待，按程序錄用,，逐步按照國家要求以相關(guān)的職業(yè)資格證錄用和使用,。過去是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣,，服務(wù)員,、廚師、保安等都要經(jīng)過相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn),，拿到相應(yīng)的資格證書才能上崗,。部門也要加強(qiáng)員工管理，嚴(yán)格組織紀(jì)律性,，尤其是后廚管理,，菜品質(zhì)量要把關(guān)，其他的衛(wèi)生,、紀(jì)律也要緊抓不放,，后廚本身就是危險(xiǎn)地帶，員工操作上一定要嚴(yán)格按照規(guī)程來,，為自己的安全負(fù)責(zé)任,。

部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活,，創(chuàng)新無活力,，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè),，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造,，我們管理人員都沒有去認(rèn)真思考如何做才更完美，如何做才對(duì)酒店有利?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈,，一本皇歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感,，加強(qiáng)市場競爭意識(shí)，努力在環(huán)境布置,、服務(wù)質(zhì)量上多下功夫,、多動(dòng)腦筋，這樣,，我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展,。

4、節(jié)約意識(shí)不強(qiáng),，成本居高不下

20xx年,，政府為了應(yīng)對(duì)金融危機(jī),，迅速拉動(dòng)市場，物價(jià)也隨之上漲,，造成各種原材料,、輔料的價(jià)格上揚(yáng)，經(jīng)營成本上漲;水電油氣價(jià)格大幅提高,、工程上的重復(fù)改造,，水費(fèi)每方由原來的3元上升到5.5元，增長幅度近一倍,，電價(jià),、氣價(jià)、油價(jià)也有大幅度的攀升,，幾項(xiàng)費(fèi)用全年支出總共超過300萬,，加重了企業(yè)負(fù)擔(dān)，使公司背上沉重的包袱,。新的一年,，全體員工必須強(qiáng)化節(jié)約意識(shí)，杜絕長明燈,、長流水現(xiàn)象,，多方式、多途徑節(jié)約一次性用品,，多渠道,、全方位節(jié)約費(fèi)用。對(duì)長明燈,、長流水和有意浪費(fèi)的行為按照制度要嚴(yán)厲處罰,。工程部要做好節(jié)流堵漏工作，通過采取技術(shù)改造,、選擇替代產(chǎn)品,、合理調(diào)配使用時(shí)間，最大化的降低運(yùn)營成本;堵漏就是要做好維護(hù)計(jì)劃,，防患于未然,，按時(shí)間、按季節(jié)做好維護(hù)保養(yǎng)工作,，同時(shí)要分秒必爭的做好搶修維修工作,，杜絕跑冒滴漏，切實(shí)達(dá)到節(jié)支增效的目的,。

三,、20xx年工作安排

隨著金融危機(jī)基本緩解，預(yù)計(jì)20xx年經(jīng)濟(jì)會(huì)較為活躍，所以面對(duì)新形勢,、新任務(wù)的要求,，我們要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新,，時(shí)刻保持清醒的市場頭腦,，既要繼承,、發(fā)揚(yáng)過去的優(yōu)良傳統(tǒng),，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破,，建立自己的服務(wù)品牌,。全體員工要立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，突破固有思維,，完成品牌優(yōu)化。20xx年,，我們的工作主要從以下幾方面進(jìn)行：

(一),、硬件環(huán)境主題化

目前，公司的裝修籌備小組已經(jīng)成立,，由工程部牽頭,、辦公室協(xié)調(diào)、部門參與展開工作,，各部門發(fā)揮職能優(yōu)勢,，積極走訪市場，借鑒以往裝修經(jīng)驗(yàn),，對(duì)各裝修公司的方案排劣選優(yōu),，綜合簡單、實(shí)用,、時(shí)尚等元素,，選擇并確定一至兩家裝修公司在2月中旬正式施工，公司準(zhǔn)備投巨資重磅出擊,、全面“包裝”,，消防系統(tǒng)、中央空調(diào)要全部更換重整,，接待大廳,、樓面及各房間風(fēng)格的設(shè)置要簡潔明快;為提高檔次，+++中餐增設(shè)豪包,、其余包間局部裝修,，觀光梯也會(huì)在今年到位。總之,，公司的改造要突出“我們的酒店是花園”這個(gè)主題,，管理和服務(wù)上，全方位營造花園式酒店,，彰顯文化底蘊(yùn),，烘托溫馨氛圍。

(二),、開源節(jié)流多元化

歷覽前賢國與家,，成由勤儉敗由奢。管理成本要下降,，開源節(jié)流是關(guān)鍵,，構(gòu)筑系統(tǒng)工程，讓節(jié)能降耗成為一種習(xí)慣,、一種文化,，一種傳統(tǒng)。

開源——營銷首當(dāng)其沖,，開拓客源,。

過去的一年因?yàn)榉N.種原因，我們的營銷人員不能發(fā)揮主觀能動(dòng)性,，在開拓客源上力度不大,，讓我們的市場份額逐漸縮小。今年,，營銷要作為第一要?jiǎng)?wù)來抓,。

1、營銷部發(fā)揮主導(dǎo)作用開發(fā)新客源,，維護(hù)老客戶,。

目前，酒店的營銷網(wǎng)絡(luò)主要分為：團(tuán)隊(duì),、公務(wù),、網(wǎng)訂、散客,，根據(jù)數(shù)字顯示,，在公司營業(yè)額所占比例分別為：0.99%、39.48%,、2.5%,、59%，也就是公務(wù)接待與散客所占比重較大,，網(wǎng)訂與團(tuán)隊(duì)只占到很小的比例,，營銷結(jié)構(gòu)基本合理,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與升級(jí)，網(wǎng)訂市場逐步穩(wěn)健,，我們應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,，展示酒店形象，在公司網(wǎng)頁上開通預(yù)定平臺(tái),，逐步形成和完善自己的網(wǎng)訂銷售體系,。

但根據(jù)市場發(fā)展結(jié)合公司實(shí)際，我們還要繼續(xù)注重散客的開發(fā)與維護(hù),，提高散客質(zhì)量,，準(zhǔn)確定位，提升房間的檔次與價(jià)位,。大家可以簡單算一筆賬,，一間客房散客價(jià)格260,，10間就是2600,，而團(tuán)隊(duì)頂多是180，10間才1800,，僅僅10個(gè)房間一晚上差價(jià)就是800元,，那一個(gè)月相差就是兩萬多，這樣的客戶累積,，利潤空間是否要大很多?因此,，維護(hù)散客的回頭是一項(xiàng)重要工程，全員要有意識(shí),，各部都要重視,，尤其是前廳接待，公務(wù)合約要優(yōu)化,，商務(wù)會(huì)議要培育,，但要變換營銷策略，利用業(yè)務(wù)淡季穿插銷售,，哄抬人氣,，工作重點(diǎn)還是要放在散客上。特別是郁金香,，定位一定要準(zhǔn)確,，開發(fā)與維護(hù)也要有所側(cè)重，特別客戶特別對(duì)待,。

我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神,，讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的驚喜和氣氛的親和;二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展,，拓展新客戶和采取積極穩(wěn)妥的投資政策,，穩(wěn)定回頭客,。總之,，新的一年必須以營銷為龍頭,，充分發(fā)揮營銷優(yōu)勢，全員營銷,，獲取最大經(jīng)濟(jì)效益,，提高酒店的市場競爭力。

2,、部門發(fā)揮優(yōu)勢,，做好客戶的日常維護(hù)與感情維系。

客源有了,，維護(hù)工作也要緊隨其后,，大量的回頭客不僅能帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽(yù),，是客人對(duì)酒店的信任,。大家要清楚，開發(fā)一個(gè)客戶花費(fèi)的時(shí)間與精力比維護(hù)一個(gè)客戶要大的多,。所以要求我們?nèi)w員工特別是管理人員一定要強(qiáng)化酒店意識(shí),，理解服務(wù)的意義與真正，加強(qiáng)與客人的溝通,，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依靠感,，進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界。

客房部是酒店的支柱,，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭,，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),，尤其是客人入住后房間的后續(xù)服務(wù)和補(bǔ)臺(tái)能力,，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心,、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié);房型逐步特色化;處理投訴應(yīng)把握三條原則：一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，即真心實(shí)意幫助客人解決問題，這是基本原則;二是絕不與客人爭論,，給足客人面子,，把“對(duì)”讓給客人，這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,，平衡客人和酒店的利益,，這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說：不打不相識(shí),，投訴是酒店和客人之間的恩怨,，是糾紛,，更是緣份，化解投訴是雙方進(jìn)一步加深熟悉的橋梁,，也是良好的工作契機(jī),。

環(huán)境氛圍的營造要用心，在物品的選購上,，不是越貴就越好,，就像客房的布草以及其他配置，更換的時(shí)候一定要考慮舒適度,、價(jià)位,、質(zhì)量等綜合因素，適合的就是最好的,。沒有思路可以多去其他酒店去看,、去學(xué)，觸類旁通,，或者申請(qǐng)去外地考察,。總歸是要把各個(gè)區(qū)域的潛力挖盡,，既然規(guī)模沒有辦法改變,，就要求在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做的精致、細(xì)致,，把酒店打造成花園式酒店，給客人營造休閑愉悅的消費(fèi)環(huán)境,。

餐飲部是酒店的另一大支柱,，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績,，餐飲經(jīng)營是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營,，我們力求把餐飲服務(wù)提升到藝術(shù)服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài),，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí),、改善,、創(chuàng)新的良性循環(huán)。隨著社會(huì)發(fā)展,，客人對(duì)早餐的消費(fèi)越來越講究,，為了適應(yīng)市場發(fā)展，滿足客戶需求,，在今年的工作中,，要通過各種手段打造我們的特色項(xiàng)目：早餐和宵夜,。早餐要求豐盛、細(xì)致,，中西結(jié)合,，讓客人沖郁金香的早餐宵夜來住宿。以特色經(jīng)營帶動(dòng)房價(jià)提升,，增加人氣指數(shù),，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益，最終在餐飲市場形成一枝獨(dú)秀的局面,。

就我們酒店而言,，餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源，因此,，我們必須對(duì)餐飲市場有充分的認(rèn)識(shí)和了解,，要經(jīng)常研究市場的變化，對(duì)市場的變化做出快速反應(yīng),，找準(zhǔn)市場定位,，這樣我們才能有的放矢，采取針對(duì)性措施,，以順應(yīng)市場變化,，滿足市場需求，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高,，才能在激烈的市場競爭中永葆青春,。

節(jié)流——后勤嚴(yán)格把關(guān)，控制費(fèi)用,。

首先要做到人才的資源共享,。人事部門強(qiáng)力貫徹公司精神，要下大力度合理定編,，采用扁平的管理模式,，避免了金字塔式人力架構(gòu)的不合理性，部門該合并的合并,，該分散的分散,，更多主張一人多用，做到人盡其才,，化繁為簡,，一專多能，一人多職,，一職多責(zé),，一員多崗，也就是事事有人管,，人人有事管,。

財(cái)務(wù)部是酒店的管家,，要做到“物盡其用”，加強(qiáng)成本控制,，加強(qiáng)計(jì)劃管理,，從源頭上把關(guān)，減少?zèng)]必要的消耗,，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān),，堵塞好效益流失的黑洞。公司會(huì)指派專人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的統(tǒng)籌管理,，監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),，做到每貨有數(shù)可查,，有單可核，同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能,。

工程部在去年的費(fèi)用控制上采取了有力措施：對(duì)公共衛(wèi)生間、洗碗間和職工樓進(jìn)行咸水改造,，降低了運(yùn)營成本,，但還大有潛力可控。今年工作上還要在節(jié)能降耗上大做文章,，群策群力,、集思廣益，通過技術(shù)改造降低成本,，定期對(duì)各個(gè)區(qū)域的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與清洗,，延長物品的使用壽命，把好節(jié)能關(guān),，加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性，提高工作效率,。

(三),、文化生活多樣化。

員工是酒店最寶貴的財(cái)富,，我們的工作是由員工直接去完成的,，所以在今年的發(fā)展中，辦公室要進(jìn)一步貫徹“用心為員工著想,、用力為員工服務(wù)”的指導(dǎo)思想,，管理上臺(tái)階，多為員工謀福利,，解決員工后顧之憂,。具體措施有：

1,、食宿問題。今年開始,，酒店推出免費(fèi)工作餐政策,，結(jié)束以往員工吃飯刷卡、買飯票的時(shí)代,，并且由辦公室統(tǒng)一就餐標(biāo)準(zhǔn),，每月更換一次菜譜，提高員工伙食質(zhì)量;鉆石時(shí)代在今年要解決十幾年來的難題,，改造員工餐廳,，方便員工用餐，節(jié)省員工工作時(shí)間,，提高工作效率;客房餐廳裝修結(jié)束后,，對(duì)兩店員工宿舍進(jìn)行裝修，營造溫馨的生活空間,，逐步實(shí)現(xiàn)公寓化管理,，真正讓員工體會(huì)到家的溫暖。

2,、人事培訓(xùn),。人事部門在今年要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是與部門合作完善各項(xiàng)工作制度與流程，讓員工任何時(shí)候,，每一項(xiàng)工作都有章可循,、有據(jù)可查，杜絕以往傳幫帶的弊端,，從而降低能力要求,，支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制。通過簡單的前臺(tái)+標(biāo)準(zhǔn)化后臺(tái)的管理模式,，提高效率,，降低成本。二是圍繞酒店的發(fā)展,，密切留意市場的動(dòng)態(tài),，注重為酒店的長遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才。三是打造學(xué)習(xí)型組織,。針對(duì)酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié),，開展專題培訓(xùn)、集體訓(xùn)練,、室外拓展等不同形式的培訓(xùn),，切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)。作為我個(gè)人，也希望在座的每一位能有更好的發(fā)展,，更高的成就,，不管你們將來在哪里工作，鉆石對(duì)你們的培養(yǎng)將是你們一生的無形財(cái)富,，大家一定要樹立學(xué)習(xí)意識(shí),，不能錯(cuò)過每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。

公司會(huì)給各級(jí)員工一個(gè)充分施展才華的環(huán)境和空間,，有特長、能力的員工,，要給他們一個(gè)合適的職位或薪資,，給他們一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì),，發(fā)揮的空間，這是“以員工為本”指導(dǎo)思想題中應(yīng)有之義,，也是我們對(duì)員工最大的尊重,。

3、文化活動(dòng),。辦公室要積極開展風(fēng)趣有益的活動(dòng),，豐富員工的精神文化生活。負(fù)責(zé)拉出全年活動(dòng)計(jì)劃,，讓員工走出運(yùn)城,、去其他大城市參觀考察，放寬視野,，了解與同行業(yè)相比,，我們的差距，我們的優(yōu)勢,，明確今后發(fā)展方向,，多看才會(huì)產(chǎn)生思想的碰撞;根據(jù)員工的特長，定期組織卡拉ok大賽,、各種專題演講比賽,、文藝匯演、比武,、旅游等文體活動(dòng),，讓員工切實(shí)感受到大家庭的溫暖。今年裝修結(jié)束后,，辦公室要盡快組織一次“我們的酒店是花園，我為酒店做貢獻(xiàn)”的主題演講比賽,，充分發(fā)揮員工的聰明才智,，讓員工動(dòng)腦子、出點(diǎn)子,、提建議,，并評(píng)出優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì),。

總之，在員工物質(zhì)生活與精神生活上,，公司會(huì)下大力度,，放寬政策，讓員工吃住得舒心,，工作得安心,，更好的服務(wù)客人。我們所有員工都是酒店的一分子,，每個(gè)員工都與酒店休戚相關(guān),，榮辱與共，每一位員工要力爭做到用同一個(gè)聲音說話,，用同一種思維思考,，心存酒店，熱心服務(wù),，勤懇工作,，勤于鉆研業(yè)務(wù)，充分展現(xiàn)對(duì)酒店的服務(wù)情操和服務(wù)情懷,。我們要實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo),，全體員工必須心往一處想，勁往一處使,，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性,。

曾經(jīng)，我們一起走過,，風(fēng)雨同舟;今天,，將再一次出發(fā)，在激蕩的洪流中,，少不了各位的拋家舍業(yè),、鼎力相助;少不了大家的吶喊助威、以誠相待,。相信有了你們的加入,，一定會(huì)迎來新的春天，鑄就新的輝煌,。所以,，辛苦大家了!

最后，我在這里給大家拜個(gè)早年!祝大家在新的一年里工作順利,，萬事如意,，心想事成，合家歡樂!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)會(huì)發(fā)言稿篇十一

一、科學(xué)決策,，群策群力,。

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,，年均房價(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

(二)、節(jié)約創(chuàng)流,。酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元,。

(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧,、著裝、規(guī)范,、素質(zhì),。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，對(duì)通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。要害是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣,。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人,，是主要治理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種.種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。

其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺(tái)登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。