工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

部隊(duì)話務(wù)員工作總結(jié)篇一

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘?dāng)初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應(yīng)對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線工作，對我來說是人生的一大機(jī)遇,，也是一種緣分,。時間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細(xì)數(shù)一齊走過的歲月時,，20__年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年。

從四月份開始培訓(xùn)一向到此刻,，我一向都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來對待自我的工作和學(xué)習(xí),，也一向嚴(yán)格地要求自我。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時,，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位,，這確實(shí)讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護(hù)的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟,、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我、害怕自我做不好,，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個月，我很緊張,，很自卑,，很敏感，也會犯一些錯誤,，所以一向很苦惱,。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí),，便民服務(wù)中心是20__年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個平臺建好,、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員,，大至整個“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面,，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng),，不斷地思考怎樣表述更適宜,、更精彩。工作貴于思,，而思則貴于勤,，每一個人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,，雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著,，我們也是,。作為新的單位，這半年“中心”進(jìn)取爭創(chuàng)各種榮譽(yù),，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈此刻大眾的面前,，使這個單位為更多的人認(rèn)同、肯定,。

樂于得

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解、熟悉,，開始懂得什么叫職責(zé),，開始學(xué)會擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識自我很多的不足,，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的教師，做一個有心人,，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時光流逝，歲月無情,，時間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗(yàn),。學(xué)生時代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地提高，健康地成長,，不懈地努力,，為那些愛我們的、相信我們的,、需要我們的,，為這個偉大的時代!

部隊(duì)話務(wù)員工作總結(jié)篇二

不知不覺一年又過去了，__年客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對過去一年的工作進(jìn)行總結(jié)的,，主要從規(guī)章制度,、服務(wù)態(tài)度、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹：

不知不覺中一年又過去了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,，因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的.廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、 表情、語氣愉悅,。

話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)。

有時會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、節(jié)省時間。

外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五,、 團(tuán)結(jié)就是力量,。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

部隊(duì)話務(wù)員工作總結(jié)篇三

又是一年的工作快要結(jié)束了,，細(xì)細(xì)回想，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動,。

記得自己剛來求職面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務(wù)員工作總結(jié)篇三

以樹群眾滿意窗口號為旗幟,，您的滿意，是我的追求為行動口號,，堅(jiān)持貫徹以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把請,、您好、請問有什么可以幫助你,、請問辦什么業(yè)務(wù),、請稍候、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。

同時，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,，做好對新同志的傳、幫,、帶工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去,，展望未來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有,，只有更好,。