總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學習,。

部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇一

不知不覺中一年又過去了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的.廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓,，通過學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、 表情、語氣愉悅,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、 要學會調(diào)解心態(tài)。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、節(jié)省時間,。

外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

五,、 團結(jié)就是力量。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇二

又是一年的工作快要結(jié)束了,，細細回想,，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和進步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細節(jié),，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

三,、及時總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗,，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。四,、提高主動服務(wù)意識，主動承擔工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。

記得自己剛來求職面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易?！币恢闭J真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

話務(wù)員工作總結(jié)篇三

以樹群眾滿意窗口號為旗幟，您的滿意,，是我的追求為行動口號,，堅持貫徹以群眾為中心，以市場為導向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把請、您好,、請問有什么可以幫助你,、請問辦什么業(yè)務(wù)、請稍候,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)禁語以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓,。為自己適應服務(wù)大格局的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習,，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,，做好對新同志的傳、幫,、帶工作,，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有,，只有更好。

部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇三

經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習終于結(jié)束了,，我和公司的職工甚至領(lǐng)導都相處得很是融洽,，大家對我也關(guān)懷備至，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗教訓,，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導批評,，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率,。在和大家工作的這段時間里,，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經(jīng)驗,，這對我來說是很寶貴的,。

這次實習我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,，將會使我受益匪淺,。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法,，提高工作效率,。

公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程,，提高工作效率,，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時,，自己也能夠?qū)W到的知識,，掌握的技能。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下的時間去放松,，去學習，去和別人打交道,，這對你來說是百利而無一害的,。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜歡單調(diào),、枯燥,、機械的處理任務(wù)，因為本來這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,，完全不需要重復地做,，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間,，提高工作效率,。

就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活,，本來是項內(nèi)容重復的任務(wù),，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去,，通過使用來激活,。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活,，可是這樣子大大影響了工作效率,。

在經(jīng)過一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化,，提高了工作效率,。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,，使工作進程提高了近一倍。在最后,，我選用了一種最快捷又最準確的方法,，順利地完成了任務(wù)。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極,。

我自己本身是個相對比較內(nèi)向的,，不擅長主動和別人交流打交道,，在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內(nèi),，我比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。

雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，但我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬,，自己有責任和義務(wù)去與別人主動交流,。

在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認識你，了解你,，對你留下良好的印象,。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動,。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流,。

在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助,。

雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導的安排下進行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中,，在領(lǐng)導沒有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔他們的工作,。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

第三：工作時一定要一絲不茍，認真仔細,。

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎，一絲不茍,，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人,，甚至受老板批評責備,，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。

為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失,。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了,。

而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結(jié)果,，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤,。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能,，這會使你的工作更加得心應手。

一個人在自己的職位上有所作為,，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員,。在工作的時候,，擁有豐富專業(yè)知

部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇四

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,，堅持“群眾利益無小事”的工作原則,，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認真受理群眾來電,，在單位領(lǐng)導的幫助和各個部門的密切配合下,，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據(jù)園林局《會議預備通知》要求,，現(xiàn)將20xx年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下,。

一,、高度重視,，狠抓落實

根據(jù)局關(guān)于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求,，為了把此項工作真正落到實處，我單位領(lǐng)導高度重視,。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組,，單位主要領(lǐng)導為組長，確定小組分管領(lǐng)導和熱線工作人員,，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中,。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導都親自過目審批,，分管領(lǐng)導親自辦理后,，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題,，對此單位主要領(lǐng)導專門召開領(lǐng)導班子會議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復。

二,、認真辦理,，注重實效

我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責,、為廣大人民群眾負責的精神,，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理,，并及時回復和回訪熱線,。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好,，讓群眾滿意,。

自20xx年以來，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次,，達到了辦理率100%,，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上,。其中地段12345市民熱線為16件次,，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉,，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理,，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理,；、由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴,，單位主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通,，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復,。因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴,，在單位與國稅局分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導多次解釋,，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳,，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容,，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門,，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導后報送局辦公室說明情況。

三,、存在的問題和下一步工作打算

3年來,，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足,，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高,，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。

在今后的工作中,，我單位領(lǐng)導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識,，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識,，調(diào)節(jié)工作進度,，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實,，提高熱線市民的滿意度,，使此項工作真正做到有領(lǐng)導管、有部門抓,、有專人辦,，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的,。

部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇五

20__年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點,，它是一個終點，亦是一個起點;它承載著我的成長,，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結(jié)我的20__,，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊,。

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘敵鯊膱竺酱蜃譁y試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進入12345便民服務(wù)熱線工作,，對我來說是人生的一大機遇,，也是一種緣分。時間不經(jīng)意地從指縫中流過,，在我們還來不及細數(shù)一齊走過的歲月時,，20__年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年,。

從四月份開始培訓一向到此刻,，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我,。5月份培訓結(jié)束即將進入熱線試運行之時,，領(lǐng)導宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力,。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事,，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我,、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個月,，我很緊張，很自卑,，很敏感,，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱,。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂,，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力,，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校,，工作有別于學習,，便民服務(wù)中心是20__年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個平臺建好,、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員,，大至整個“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面,，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的,，嚴謹，措辭適當,，不斷地思考怎樣表述更適宜,、更精彩。工作貴于思,，而思則貴于勤,，每一個人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責，領(lǐng)導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,，雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對話,，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺,，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事,，那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻,，話務(wù)員在這么努力著，我們也是,。作為新的單位,，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬,，把我們的風采,，把我們的工作呈此刻大眾的面前，使這個單位為更多的人認同,、肯定,。

樂于得

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導的包容下對這份工作了解,、熟悉,，開始懂得什么叫職責，開始學會擔當,。當然也更加認識自我很多的不足,，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少,，身邊的同事,、領(lǐng)導都是我學習的榜樣,，而生活更是我最大的教師,，做一個有心人，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時光流逝,，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩,、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗,。學生時代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活,。因為在我們的身上有著太多人的期望,，我們唯有不斷地提高，健康地成長,，不懈地努力,，為那些愛我們的、相信我們的,、需要我們的,，為這個偉大的時代!

部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇六

我在__公司任職客服話務(wù)員。_個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

二,、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1、學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2,、不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

3,、勇于承擔職責,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。

三,、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

3,、要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇七

嘟,。。,。嘟,。。,?！澳茫枮槟?wù),，請問您要咨詢些什么,？”、“您好,，請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、報修和意見。事情與條件各不一樣,，因此每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴,；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否,？

我為建立作什么，我在建立中作什么,，我該怎樣作,？

我作話務(wù)員的時刻不長，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反,，越是正因這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候,，憑借著自己發(fā)奮,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓，透過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠信服務(wù),，總裁有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好能夠失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把“請”、“您好”,、“請問有什么能夠幫忙你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個禮貌服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓,。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時刻組織業(yè)務(wù)知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好

對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。因此在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有，只有更好,。