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2022年編排企業(yè)員工手冊(三篇)

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2022年編排企業(yè)員工手冊(三篇)
時間:2022-12-20 16:23:34     小編:zdfb

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編排企業(yè)員工手冊篇一

員工守則

1.,、忠于職守,,尊重領(lǐng)導(dǎo),、服從工作安排,不得有陽奉陰違或敷衍搪塞的行為,。

2.,、愛護集體、關(guān)心集體,,講求職業(yè)道德,。上班時間不得做與工作無關(guān)的事及處理私人事務(wù),不得從事第二職業(yè),。

3.,、廉潔奉公、嚴于律己,,不得假借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙,、索賄等。

4.,、不得攜帶違禁品,、危險品或無關(guān)的物品及人員進入辦公場所,注意防火,、防毒、防盜,。

5.,、經(jīng)手公司財產(chǎn)(包括貨款)必須按規(guī)定上交公司,不得私留挪用,,經(jīng)手的財務(wù)單據(jù)憑證須真實,、準(zhǔn)確,不得偽造,、篡改,。

6.、嚴格保守公司商業(yè)秘密,,不得將公司有關(guān)財務(wù)經(jīng)營狀況,、技術(shù)資料、經(jīng)營銷售,、客戶資料,、公司機構(gòu)等,在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下向外傳播,、提供或交給無關(guān)人員,,違者公司有權(quán)追究法律責(zé)任。

7.,、嚴格執(zhí)行個人薪資保密工作,,員工之間不得相互打聽詢問,,對工資計算或發(fā)放如有異議,可直接向財務(wù)查詢,。

8.,、不得超越職權(quán)向客戶做業(yè)務(wù)上和利益上的承諾,包括獎勵,、補貼,、損耗等。

9.,、服務(wù)要細心,、周到,對客戶的合理要求要盡力滿足,,對不能滿足的要作出解釋;耐心傾聽客戶投訴,,找出事情發(fā)生的原委,并迅速解決或向主管提出建議,。

10,、在公司內(nèi)不得吵鬧、斗毆,、聊天閑談或搬弄是非影響團結(jié)或擾亂工作秩序;任何個人利益都必須服從公司集體利益,,將個人努力融入集體奮斗中;不言有損公司聲譽之語,不做有損公司利益之事,。

公司文化

公司重視誠實,、文明、相互幫助,、有團隊精神,、追求高標(biāo)準(zhǔn)和高效率的員工,作為公司企業(yè)文化的一部分,,公司將以良好的工作氛圍和富有挑戰(zhàn)的激勵機制凝聚更多的傲博人,。

一、從整體上塑造公司形象

1. 公司鼓勵員工發(fā)揚開拓創(chuàng)新精神,,能適應(yīng)市場競爭的形勢,,銳意革新,敢于在強手如林的同行中創(chuàng)出一流的水平,。

2. 公司鼓勵員工有積極進取的價值觀和人生觀,,關(guān)心社會問題,關(guān)心公益事業(yè),。在公司和住所都要處理好與社區(qū)的關(guān)系,,爭創(chuàng)最佳的社會形象。

3. 公司參與社會的公平競爭,,以合理的價格,,周到的服務(wù),,服務(wù)于社會。

4. 公司要求員工全力維護公司形象,,愛護并宣揚公司名,、公司徽標(biāo)、公司商標(biāo),、商品名,、商品的包裝等。

二,、從個體上塑造公司形象

作為公司朝氣激情的創(chuàng)業(yè)團隊中的一員,,各位員工的儀表、儀容,、談吐,、舉止、行為,,不再僅僅是個人文化素質(zhì)的直觀反映,,更是公司形象的再現(xiàn)。公眾的親疏,,客戶的取舍,,將與每一位員工的個體形象息息相關(guān)。

1.,、形象意識

公司要求員工必須具備強烈的形象意識,,從基本做起,塑造良好個人形象,。

2.、員工儀容儀表

員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門形象,,原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方,,整齊清爽,干凈利落,。

3,、社交、談吐

(1) 在交談中善于傾聽,,不隨便打斷他人談話,,不魯莽提問,不問及他人隱私,,不要言語糾纏不清或語帶諷刺,,更勿出言不遜,惡語傷人,。

(2) 與客戶交談?wù)\懇,、熱情,、不卑不亢,語言流利,、準(zhǔn)確,。業(yè)務(wù)之外,注意話題健康,、客觀,。采用迎送禮節(jié),主動端茶送水,。

(3) 與同行交談,,注意措辭分寸,謙虛謹慎,,維護公司形象,,不互相傾軋,客觀正派,,不涉及同行機密,。

4、舉止,、行為

(1) 遵守考勤制度,,準(zhǔn)時上、下班,,不遲到,、早退。病假,、事假需及時申請或通知部門主管,,填報請假單。

(2) 辦公室內(nèi)禁止吸煙,,保持良好的精神狀態(tài),,精力飽滿,樂觀進取,。

(3) 對待上司要尊重,,對待同事要熱情,處理工作保持頭腦冷靜,,提倡微笑待人,,微笑服務(wù)。

(4) 開誠布公,,坦誠待人,,平等尊重,團結(jié)協(xié)作,不將個人喜好帶進工作中,,不拉幫結(jié)派,,黨同伐異。

(5) 熱情接待每一位來賓,,不以貌取人,,不盛氣凌人,與客人約見要準(zhǔn)時,,如另有客人來訪需等待時,,應(yīng)主動端茶道歉。

(6) 保持良好坐姿,、行姿,,切勿高聲呼叫他人。

(7) 出入會議室或上司辦公室,,主動敲門示意,。

人事管理

一、人員招聘

1,、人員任用流程

根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r,,結(jié)合各部門業(yè)務(wù)量及人才需求,由部門負責(zé)人填寫用人申請,,交公司總經(jīng)理簽字同意后,,由行政后勤部聯(lián)系招聘事宜。應(yīng)聘人員在通過部門負責(zé)人的初試與考核后,,經(jīng)總經(jīng)理復(fù)試,,確認錄用人選。

2,、新進員工報到時應(yīng)提交資料

(1) 人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張;

(2) 最高學(xué)歷原件及復(fù)印件;

(3) 居民身份證及本人所在地戶口復(fù)印件;

(4) 其它能證明本人經(jīng)歷和成績的證件;

(5) 部分職位需提供擔(dān)保書;

(6) 人事部門要求的其它資料,。

以上資料請在5個工作日內(nèi)交人事部門。

3,、試用期

所有應(yīng)聘人員除總經(jīng)理特批可免予試用或縮短試用期外,,一般都必須經(jīng)過三個月的試用期。期滿合格者,,經(jīng)部門負責(zé)人考評后報總經(jīng)理批準(zhǔn),聘為正式員工,。試用期內(nèi)品行和能力,、工作表現(xiàn)欠佳不適合工作者,可隨時停止聘用,。如有必要,,經(jīng)部門負責(zé)人同意,可延長試用期,否則通知辦理離職手續(xù),。對于不予聘用者,,不發(fā)任何補償費,試用人員不得提出任何異議,。

4,、正式錄用

試用期滿前,部門負責(zé)人要按員工表現(xiàn)做出評核,,經(jīng)總經(jīng)理簽署,,報人事后勤部正式錄用,轉(zhuǎn)為正式員工,,簽訂聘用合同書,。并根據(jù)其工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇。

5. 聘用合同

合同期內(nèi),,公司與員工都嚴格遵守合約,。但下列情況將終止雇傭關(guān)系:

(1) 合同期滿,雙方不續(xù)訂勞動合同;

(2) 雙方協(xié)商一致,,解除勞動合同;

(3) 不可抗力等原因,,公司無法正常進行經(jīng)營活動;

(4) 合同期內(nèi),員工不適合該崗位工作;

(5) 合同期內(nèi),,員工違反國家相關(guān)法律,、法規(guī);

(6) 員工嚴重違反勞動紀(jì)律和單位規(guī)章管理制度,屢教不改;

(7) 員工擅自解除勞動合同;

(8) 貪污公款挪用公物者;

(9) 國家相關(guān)法律,、法規(guī)規(guī)定的其它情況,。

二、薪酬

1,、薪酬原則

公司員工的薪金發(fā)放,,實行職務(wù)給與制,按其所擔(dān)任的職位,、職務(wù)的繁簡及責(zé)任的輕重,,實行崗位工資發(fā)放制度。

2,、薪資構(gòu)成

(1) 內(nèi)勤(管理)人員:工資總額=基本工資+崗位工資+補貼+獎金(獎金以公司月度銷售目標(biāo)完成情況及貨款回收而定);

(2) 銷售人員:工資總額=基本工資+績效工資+提成,。銷售人員以月基本銷售定額、基本貨款回收率(回款額/銷售額)作為業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn),,達到公司所定標(biāo)準(zhǔn),,才能有績效工資??冃ЧべY的多少由部門主管按當(dāng)月工作表現(xiàn)評定,。銷售提成依據(jù)銷售回款額計提,。

3、薪資發(fā)放

雇員薪酬每月以30天計算,,于次月10號發(fā)給,。

4、薪資調(diào)整

公司可依個人績效,、個人考績及公司營運狀況對員工薪資進行調(diào)整并按受聘前約定予以適當(dāng)調(diào)薪,。

5、年終雙薪

員工服務(wù)滿一年可得相當(dāng)于當(dāng)年最后一個月的基本工資作為年終雙薪,,服務(wù)少于一年的按比例發(fā)年終雙薪,,發(fā)放年終雙薪的日期定為次年的春節(jié)前。

三,、福利

(1)公司按規(guī)定為每位員工繳納養(yǎng)老保險,、醫(yī)療保險及失業(yè)保險。

(2)公司為每位員工辦理的各項保險,,應(yīng)由員工個人承擔(dān)的部分,,公司將在當(dāng)月薪資中予以扣繳。

(3)生日賀金:員工生日的月份,,經(jīng)確認可獲100元的生日賀金,。

四、終止或解除勞動合同

1. 終止或解除勞動合同分為本人離職,、公司辭退,、協(xié)議遣散等形式。

2. 員工離職的手續(xù)辦理,。

(1) 辦理程序:離職申請,、核準(zhǔn)申請、辦理移交,、結(jié)清借支款項,、離職。

(2) 離職申請:員工離職需提前三十日提出離職申請,。

(3) 離職手續(xù)未辦理者,,薪資不予發(fā)放。

(4) 離職員工薪資于辦妥離職手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

3,、公司辭退或協(xié)議遣散的手續(xù)辦理

(1) 辦理程序:辭退通知或遣散通知、辦理移交,、結(jié)清借支款項,、辭退或協(xié)議遣散;

(2) 遣散或辭退通知:公司提前發(fā)辭退通知或遣散通知;

(3) 辭退手續(xù)或協(xié)議遣散手續(xù)未辦理者,薪資不予發(fā)放;

(4) 辭退人員或協(xié)議遣散人員的薪資于辦妥公司一切手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

4. 注意事項

(1) 員工辭職應(yīng)提前一個月通知公司,并填寫“離職申請書”,使公司能有一定的時間進行工作協(xié)調(diào);

(2) 離職申請書應(yīng)說明辭職原因及離職具體日期,,并由該部門主管批示,,經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后,轉(zhuǎn)行政后勤部執(zhí)行存檔;

(3) 須做好離職工作交接,,與指定的交接人辦理交接手續(xù),。在批準(zhǔn)離職當(dāng)天,交還一切公司發(fā)給之用品,,如有任何損壞,,照價賠償;

(4) 離職人員憑總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后的“離職申請書”和交接人簽字的“離職交接單”到財務(wù)部結(jié)清應(yīng)得的勞動報酬,正式離職;

(5) 由公司辭退的員工,,在收到公司通知離職的當(dāng)天辦理交接手續(xù),,由財務(wù)部結(jié)清勞動報酬后離職。

考勤管理

一,、出勤

(1) 正常工作周期: 周一至周五,。

(2) 正常上班時間: 上午:9:00-12:30 下午: 13:30-17:30

二、加班

(1) 公司不提倡加班,,力求高效率工作,,在正常工作時間完成工作任務(wù);

(2) 由于特殊原因公司需要安排員工加班的,接受工作任務(wù)的員工應(yīng)該支持配合,,不得借故推辭;

(3) 員工需要申請加班的,,需先請示主管上司,經(jīng)批準(zhǔn)后方可安排加班;

(4) 加班補貼由主管上司視實際情況按公司獎懲條例報請給予獎勵,。

三,、上班登記制度

(1) 公司員工一律實行上班登記制度,任何人不得代替他人簽到,。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),,將通報批評,累計三次違反本規(guī)定者,,按曠工一天情況處理;

(2) 由考勤管理人員執(zhí)行公司考勤簽到的監(jiān)督工作,,并負責(zé)在公司時鐘顯示9:00時,在考勤登記表上注明標(biāo)識,。任何遲到人員應(yīng)屬實登記到達公司的時間;

(3) 因外出工作原因,,未能趕在9:00之前簽到的人員,在返回公司后,,一定要即時補簽到,,按實際到達公司的時間登記,并在“考勤表”的備注欄注明外出事由,,交安排執(zhí)行任務(wù)的負責(zé)人簽字;

(4) 上班準(zhǔn)時到達公司后沒有簽到的員工,,因考慮考勤表的功能作用及影響考勤管理,,一律按簽到時的時鐘顯示時間登記。

四,、外出規(guī)定

(1) 員工外出辦理業(yè)務(wù)前,,須告知相關(guān)負責(zé)人,并說明外出的原因及預(yù)計返回的時間(并在外出登記本上登記),,否則按外出辦私事處理;

(2) 上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)外出辦私事者,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按曠工處理,。

五,、請休假及薪資事宜

1、年休假

(1) 服務(wù)滿一年以上未滿三年者,,每年給予年假5天;

(2) 服務(wù)滿三年以上未滿五年者,,每年給予8天;

(3) 服務(wù)滿五年以上者,每年給予10天;

(4) 年休假應(yīng)事先申請并經(jīng)部門經(jīng)理(以上)同意,,方得休假,,休假最小單位為半天,年休假應(yīng)在當(dāng)年度用完,,如因業(yè)務(wù)之需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),,可延長半年。

2,、帶薪病假

員工每年有五天的帶薪病假,。但是必須出具醫(yī)院證明或得到上級主管的批準(zhǔn)。

3,、事假

員工確有需要請事假的,,按規(guī)定簽批請假單后方可休假。若因突發(fā)事件無法親自辦理者,,應(yīng)急速告知主管并請同事代為辦理,。請事假將按基本工資/30天*事假天數(shù)扣減。

4,、婚假(含節(jié)假日)

工作滿一年的員工結(jié)婚可享有三天的有薪婚假,,若符合晚婚規(guī)定(男滿25歲,女滿23歲)的增加十天的有薪婚假,,申請放婚假的有效期為取得結(jié)婚證的三個月內(nèi),。

5、產(chǎn)假(含節(jié)假日)

符合計劃生育的轉(zhuǎn)正女員工按實際情況可享有下列的有薪產(chǎn)假,。

(1) 員工順產(chǎn)假有90天(產(chǎn)前15天),,鉗產(chǎn)加15天,難產(chǎn)加30天,,晚育加15天;

(2) 男員工可享有10天的陪產(chǎn)假;

(3) 哺乳期一年內(nèi),,每天可有一小時的哺乳時間,。

6、計劃生育假(含節(jié)假日)

實行節(jié)育手術(shù)的按《勞動法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

7,、慰唁假(含節(jié)假日)

員工的直系親屬去世,該員工可獲三天有薪慰唁假,,而嫡親去世可獲一天的有薪慰唁假。

8,、公傷

員工因公受傷(有醫(yī)院鑒定證明),,醫(yī)療期視作正常出勤,并按規(guī)定予以各種保障,。

9,、公眾假期

公司員工享有國家及政府規(guī)定的休假權(quán)利。

(1) 元月1日 1天

(2) 3月8日(婦女節(jié),,限女性) 半天

(3) 5月1日(勞動節(jié)) 3天

(4) 國慶節(jié) 3天

(5) 春節(jié) 3天

獎勵與懲戒

1,、獎懲原則:

行為表現(xiàn)優(yōu)異,或有特殊貢獻者,,給予獎勵,。行為不符合規(guī)定,給公司造成不必要的損失者,,給予處罰,。

2、獎懲方法:

獎 勵 記嘉獎一次 獎勵獎金50元 年度考核加0.5分

記小功一次 獎勵獎金150元 年度考核加1.5分

記大功一次 獎勵獎金450元 年度考核加4.5分

懲 罰 記警告一次 扣當(dāng)月薪資50元 年度考核減0.5分

記小過一次 扣當(dāng)月薪資100元 年度考核減1.5分

記大過一次 扣當(dāng)月薪資450元 年度考核減4.5分

以上功過,,必須在同一考核年度互相抵消,。

3、獎懲關(guān)系:

3.1 嘉獎三次等于小功一次,。

3.2 小功三次等于大功一次,,大功三次可以考慮晉升。

3.3 警告三次記小過一次,,小過三次記大過一次,。

3.4 大過二次,視情節(jié)輕重予以降職或留用察看處分,。

3.5 記大過三次予以開除,。

4、獎懲流程:

4.1 獎懲建議人以郵件或書面形式告知相關(guān)部門經(jīng)理,,并依事實提出建議,。獎懲建議人所提的獎懲建議,可以針對本人,,也可針對其他同事,。

4.2 建議人所屬主管簽核,。

4.3 由行政后勤助理送單至主管副總經(jīng)理和公司總經(jīng)理對所建議事實進行會簽。

4.4 手續(xù)完成后,,行政后勤部出公告,,并登入該員工個人檔案,月末將獎懲資料轉(zhuǎn)財務(wù)部,,財務(wù)部門根據(jù)獎懲金額撥入該員工薪資,。如屬辭退、開除,,則于當(dāng)天辦理好離職手續(xù),,發(fā)放薪資(另見離職相關(guān)規(guī)定)。

5,、獎勵實施細則:

5.1 員工如有下列表現(xiàn)者,,予以嘉獎獎懲:

(1) 當(dāng)月全勤(無遲到、早退,、事假,、病假)。

(2) 當(dāng)月的月度評定被評為優(yōu)秀,。

(3) 工作勤奮,,責(zé)任感強,工作業(yè)績突出,。

(4) 積極改進工作方法,,明顯提高工作效率。

(5) 管理有方,,業(yè)務(wù)推廣成效顯著,。

(6) 為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益或其它突出貢獻的行為。

5.2 員工如有下列表現(xiàn)者,,予以記小功獎勵:

(1) 參與配合公司咨詢項目并成功獲得資格審查,。

(2) 對于主辦業(yè)務(wù)有重大拓展或改革具有成效者。

(3) 預(yù)先制止或檢舉嚴重違法違規(guī)行為,,經(jīng)查屬實,。

(4) 遇突發(fā)事件,積極配合解決,,且處理得當(dāng),。

5.3 員工如有下列表現(xiàn)者,予以記大功或酌予獎金獎勵:

(1) 連續(xù)3個月度評定被評為優(yōu)秀,。

(2) 參與公司咨詢項目并成功獲得資格審查,,并承擔(dān)主要角色。

(3) 研究創(chuàng)新或有其它特殊貢獻,使公司獲得重大利益,。

(4) 對主辦業(yè)務(wù)有重大革新,,提出具體方案,,經(jīng)采用確有成效者,。

(5) 辦理重要業(yè)務(wù)時成績特優(yōu),。

(6) 適時消除意外事件或重大變故,,使公司免遭嚴重損失。

(7) 年底綜合評定被評為“年度優(yōu)秀員工”,。

6,、懲罰實施細則

6.1 員工如有下列表現(xiàn)者,,予以記警告處分:

(1) 當(dāng)月遲到或早退累計達3次以上,。

(2) 當(dāng)月的月度評定被評為差,。

(3) 連續(xù)3個月度考評被評為一般。

(4) 工作怠惰或擅自離開工作崗位,,但未造成損失。

(5) 工作疏忽或未依作業(yè)規(guī)定作業(yè),,影響業(yè)務(wù)正常運作或公司聲譽,,情節(jié)輕微。

(6) 在工作場所喧嘩,、嬉戲或口角,,不服規(guī)勸。

(7) 浪費公物,,情節(jié)輕微,。

(8) 行為不檢點,儀容不整或未按公司要求著裝,,有損公司形象,。

(9) 不聽從主管人員的工作安排及指揮。

(10)未經(jīng)主管許可,,上班時間私自會客或打私人電話,。

(11) 督導(dǎo)下屬無力,致使工作不能按時完成,。

(12)工作不力未盡職責(zé),,或積壓文件以致延誤工作時效。

(13)無故不參加公司組織的集體性文體活動累計達2次以上,。

6.2 員工如有下列表現(xiàn)者,,予以記小過處分:

(1) 因工作疏忽或未依規(guī)定操作,致使機器設(shè)備遭受損失或傷及他人,。

(2) 嚴重影響工作場所秩序或同事士氣,,不利于公司業(yè)務(wù)正常作業(yè)。

(3) 捏報請假事由,經(jīng)查屬實,。

(4) 對同事惡意攻擊,、中傷或誣告制造事端。

(5) 當(dāng)月無故曠工1次,。

6.3 員工如有下列表現(xiàn)者,,視情節(jié)輕重予以記大過、降職,、留用察看處分:

(1) 未經(jīng)準(zhǔn)假而撤離職守,,使公司遭受重大損失。

(2) 一個月內(nèi)無故曠工兩天,,或以不實理由,、證明請假者。

(3) 散布謠言或泄露公司機密,,對公司造成不良影響,。

(4) 遺失重要文件或物品,使公司遭受重大損失,。

(5) 拒絕接受主管的工作安排或監(jiān)督,,情節(jié)嚴重。

(6) 督導(dǎo)下屬不力,,使公司遭受重大損失,。

6.4 員工如有下列表現(xiàn)者,予以辭退處分:

(1) 試用不合格,。

(2) 不能勝任本職工作,,經(jīng)合理調(diào)整工作崗位仍不能勝任。

(3) 在應(yīng)聘時偽造證件,、相關(guān)證明資料或履歷,。

(4) 確認患有精神異常,短期內(nèi)(1年)無法痊愈,。

(5) 試用1個月后,,仍然公開刊登個人求職資料或到人才市場進行應(yīng)聘活動。

(6) 一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計達三次,。

6.5 員工如有下列表現(xiàn)者,,予以開除處分:

(1) 利用職務(wù)之便招搖撞騙,嚴重損害公司聲譽或使公司利益蒙受重大損失,。

(2) 故意泄露公司技術(shù)資料或業(yè)務(wù)機密,,使公司遭受損失。

(3) 在工作時間內(nèi)或工作場所兼營個人事業(yè),。

(4) 冒充主管簽名或編造,、盜用公司印信。

(5) 恐嚇、侮辱主管或同仁,,或以威脅,,情節(jié)嚴重。

(6) 煽動或組織罷工,、怠工,,或有罷工、怠工行為,。

(7) 非法集會或聚眾要挾,,妨礙工作秩序。

(8) 聚眾賭博,,或酗酒鬧事,,妨礙正常工作秩序。

(9) 偷竊公司或同事財物,。

(10)濫用職權(quán),,營私舞弊或收賂。

(11) 年度內(nèi)累計記大過三次,。

(12)工作中未經(jīng)公司指派或許可,,而往他處工作。

(13)觸犯法律,,被機關(guān)拘留,拘傳或判處有期徒刑等刑事處罰,。

(14)其它導(dǎo)致公司重大損失,、情節(jié)嚴重之過失行為。

7,、績效考核規(guī)定

7.1 員工獎懲列入每月及年度績效考核檔案表,。

7.2 如有記小過處分者,當(dāng)月績效不得評為優(yōu)秀;

7.3 如有記大過處分者,,當(dāng)月績效不得評為合格﹔

7.4 如有受開除處分者,,當(dāng)月無須進行績效考核﹔

7.5 年度內(nèi)累計小過三次者,年度績效不得評為優(yōu)秀﹔

7.6 年度內(nèi)累計大過二次者,,年度績效不得評為合格,。

保密規(guī)定

1、嚴禁對外泄漏薪資結(jié)構(gòu),、操作規(guī)范,、對外訂單、采購訂單及其它公司文件,。

2,、本手冊所稱“商業(yè)秘密”,是指包含各種相關(guān)之技術(shù)、發(fā)明,、創(chuàng)作材料,、人事、財務(wù),、營銷計劃,、客戶資料、經(jīng)營策略等,。不論是口頭,、書面等形式,凡經(jīng)本公司公布應(yīng)保密或未公布但依一般商業(yè)觀念,,可判斷為機密文件的信息,、物品等。

3,、入職員工應(yīng)保證于任職期間或離職后三年內(nèi)均嚴守保密義務(wù),,決不以任何方式使第三人知悉或持有本公司的商業(yè)秘密。更不得自行利用或以任何方式使第三人非法利用本公司的商業(yè)秘密,,以及從事與本公司相似的競爭行為或其它與本公司利益沖突的行為,。

4、無論有意或無意造成公司資料外泄者,,均將受到公司懲罰,。

5、有意泄漏公司機密造成公司損失者,,公司將保留起訴權(quán)利,。

手冊約定

1、公司員工務(wù)必了解本規(guī)則之一切內(nèi)容,,任何人不得以未知為由而免除責(zé)任;

2,、管理規(guī)則不盡之處,將隨時修訂;

3,、本員工手冊解釋權(quán)歸傲博網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)公司

4,、每個員工持有的手冊,離職時須歸還公司,。

編排企業(yè)員工手冊篇二

第一章總則

一,、公司簡歷

xx省xx市風(fēng)味火鍋餐飲文化有限公司成立x年,公司主要經(jīng)營,。餐飲,。休閑。娛樂為主,,以泰國菜,。海鮮,。牛肉。環(huán)保營養(yǎng)健康美食,。

二,、解釋與修改

1.本員工手冊由公司負責(zé)解釋。

2.公司有權(quán)對本員工手冊進行修改和補充,。

3.本員工手冊印制成冊,,作為勞動合同的附件,并與勞動合同具有同等效力,。

4.本員工手冊適用于與公司建立勞動關(guān)系的所有員工,。

第二章聘用

一、年滿18周歲,,身體健康,,無不良行為或犯罪記錄。

二,、符合應(yīng)聘職位要求,。

三、個人資料的填寫和變更,。

四,、員工入職體檢合格的健康證。

五,、新進員工試用期,,試用期為1周,如果在使用期間雙方若有一方不能繼續(xù)合作,,其期間工資不予發(fā)放,。

第三章考核

一、考核類型

工作考核包括考勤與考績,。公司考核分為季度考核和年終考核。

二,、考核目的

公司通過對員工工作表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能的考核,把握每一位員工的實際工作狀況,,為培訓(xùn),、加薪、獎勵,、表彰等提供客觀可靠的依據(jù),。

三、負責(zé)部門

由各部門直接負責(zé)人組織具體考核,。

第四章薪酬

一,、薪酬構(gòu)成

員工的薪酬包括基本工資,、資金、提成,。

1,、基本工資:按照員工的工作經(jīng)驗和崗位所負擔(dān)的責(zé)任而定,根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算,。

2,、獎金:根據(jù)對員工的考核結(jié)果進行發(fā)放。

3,、提成:根據(jù)員工的當(dāng)月銷售額作為提成發(fā)放,。

二、工資支付

1,、薪金以貨幣形式發(fā)放,,結(jié)算日期為每月1號到31號,以人民幣計算,。

2,、發(fā)薪日為每月15日。如遇休息日或法定假期,,工資將順延至下一工作日發(fā)放,。

第五章褔利

一、工作餐,、

1,、所有受聘員工,均可享受公司提供當(dāng)班期間工作餐,,只準(zhǔn)員工本人用餐,。

2、員工不得把工作餐和餐具帶出餐廳,。

3,、員工不得在工作時間喝酒,不得浪費飯菜,。

二,、住宿

1、所有受聘員工均可享受公司提供的免費住宿(水電氣費由員工平攤),。

2,、未經(jīng)允許員工不得把非公司人員帶進宿舍。

3,、每位員工有責(zé)任遵守員工宿舍制度,。

三、體檢

1,、為保證公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),,也本著對員工負責(zé)的態(tài)度,,全體員工每年均需參加一次體格檢查。

2,、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性或者任何不適宜本行業(yè)的疾病,,如在應(yīng)有的醫(yī)療期內(nèi)不能治愈,公司將依法解除與員工的勞動合同,。

第六章考勤

一,、工作時間

1.因餐飲業(yè)營業(yè)時間的特殊性,公司員工上班實行一班制度,。

二,、缺勤計扣工資

1.遲到10分鐘以內(nèi),扣發(fā)工資5元,。

2,、遲到10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以內(nèi),扣發(fā)工資10元,。

3,、遲到30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時以內(nèi),按曠工半日處理;4小時以上(包含4小時)按曠工1天處理,。

4,、早退10分鐘以內(nèi),扣發(fā)工資5元,。

5,、早退10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以內(nèi),扣發(fā)工資10元,。

6,、早退30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時以內(nèi),按曠工半天處理;4小時以上(包含4小時)按曠工1天處理,。

7,、管理人員違反以上規(guī)定,將加倍處罰,。

三,、曠工

凡屬下列情況之一的缺勤,均視為曠工:

1.未經(jīng)請假或請假未準(zhǔn)而缺勤半天或者以上的;

2.超過批準(zhǔn)的期限又沒有及時申請續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)的;

3.本手冊規(guī)定的其他應(yīng)視為曠工的情形,。

四,、考勤管理

1,、公司考勤周期為每月1日起至當(dāng)月月末最后1日止,。

2、員工必須依照公司安排的班次上班,,需要變更班次,,須先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意,。

3、所有員工上,、下班都要打工卡,。

4、員工上班下班忘記打卡,,但確實能證明上班的,,由領(lǐng)班簽字確認視為出勤。

5,、嚴禁替他人打卡,。

6、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店(公司),。因工作需要或本人有事確需離店(公司)的應(yīng)填寫出門單,,經(jīng)領(lǐng)班簽字后方能離店。

7,、公司的考勤由人事行政管理部門負責(zé),。人事行政管理部門應(yīng)于每月2日前統(tǒng)計完畢上月考勤,并報財務(wù)部,。

第七章假期

一,、帶薪年假

1、凡在公司工作滿1年的員工,,從第二年起可以按照國家規(guī)定享受帶薪5天年假,。

2、員工在休年假之前應(yīng)做好工作交接,,如年假假與公司的安排產(chǎn)生沖突,,則應(yīng)另行安排休假時間。

3,、員工辭職申請得到批準(zhǔn)后,,需在離職前申請休完剩余年假,不申請休假的,,公司不予經(jīng)濟補償,。

二、請假程序

1,、員工請假,,必須事前填寫《請假申請單》并提供有關(guān)證明,辦理批準(zhǔn)手續(xù),,并報人事行政管理部備案,。

3、因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者,,應(yīng)通過電話或其他方式迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請假,,返回公司后補辦請假手續(xù),,否則按曠工處理。

4,、員工請假,、休假前應(yīng)妥善安排好工作,不得因為請假,、休假影響本職工作,。

5、財務(wù)和行政人員請假須提前2天提出申請,。

6,、休假結(jié)束后應(yīng)到人事行政管理部門簽到、銷假,,如未按程序請假,、銷假,視為曠工,。

第八章培訓(xùn)

一,、培訓(xùn)內(nèi)容

店內(nèi)培訓(xùn)主要有:新進員工的入職培訓(xùn),在職員工的業(yè)務(wù)技巧,、工作態(tài)度,、語言訓(xùn)練等。

二,、培訓(xùn)要求

員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),,課程結(jié)束時要進行考試,成績不合格者要扣除當(dāng)月獎金,,無故缺課按曠工處理,。

第九章職責(zé)

一、工作態(tài)度

1,、按公司操作規(guī)程,,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2,、員工對上級的安排有不同意見但不能說服上級,,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3,、員工對直屬上級答復(fù)不滿意時,,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4,、工作認真,、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎,、舉止穩(wěn)重。

5,、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,、耐心解釋、任何情況下都不得與客人爭論,,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上級,。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時間不得擅離職守或早退,。如果有交接班的,在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開公司,。

7,、員工不得在店內(nèi)(或公司)接待親友來訪。

8,、員工不能在崗位上接聽私人電話或電話聊天,。未經(jīng)直屬上級同意,員工不得使用接待處電話,。外線打入私人電話不予接通,,緊急事情可打電話到人事行政管理部門。

9,、上班時嚴禁串崗,、閑聊、吃零食,。禁止在餐廳,、廚房、更衣室等公共場所吸煙,,不做與本職工作無關(guān)的事,。

10、熱情待客,、站立服務(wù),、使用禮貌語言。

11,、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),,任何員工不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

12、廚房員工非工作關(guān)系不得在客人用餐時間任意進入餐廳,。

二,、儀表、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

1,、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,,端莊穩(wěn)重,。

2、員工當(dāng)班期間應(yīng)按公司規(guī)定著工作服,,并隨時保持干凈,、整潔。

3,、男員工應(yīng)修面,,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4,、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),,使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5,、手指應(yīng)無煙熏色,,女員工不能使用指甲油。

6,、不準(zhǔn)戴手表,、婚戒以及耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指,。

7,、工作時間內(nèi),不準(zhǔn)剪指甲,、摳鼻,、剔牙,打哈欠,。

8,、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩,,做到說話輕,、走路輕、操作輕,。

三,、拾遺

1,、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即繳存接待處并做詳細的記錄。

2,、如物品保管三個月無人認領(lǐng),,則交由公司人事行政管理部門決定處理方法。

3,、拾遺不報將被視為偷竊處理,。

四、崗位調(diào)動

1,、員工如生病,上班可能會影響就餐客人健康的,,應(yīng)及時告知領(lǐng)班,,由領(lǐng)班決定是否暫停其工作或調(diào)整當(dāng)班時間。

2,、如公司其他崗位臨時缺人,,為維護公司的正常運營,員工應(yīng)服從公司的臨時調(diào)動,。臨時調(diào)動一般不超過1個月,。

第十章消防安全

餐廳配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備,,熟記消防疏散通道,。

一、火災(zāi)預(yù)防

1,、遵守有關(guān)場所“禁止吸煙”的規(guī)定,。

2、嚴禁把煙蒂或其它燃燒物留在電梯內(nèi),、紙簍里或其它易燃處,。

3、餐廳內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙,、臟毯,、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源,。

4,、不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

5,、盛有易燃,、易爆物的容器,不得存放在餐廳內(nèi),。

6,、任何員工如發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭應(yīng)立即熄滅。

7、如果發(fā)現(xiàn)電線松動,、磨損,、折斷、電源插座和電器的破損等情況,,應(yīng)立即報告經(jīng)理,,以便及時修復(fù)。

8,、廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況,。發(fā)現(xiàn)泄漏,,應(yīng)該關(guān)閉閥門,報告廚師長,。

9,、廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,監(jiān)督檢查各崗位人員關(guān)掉所有閥門的開關(guān),。

二,、消防小組

1、消防小組人員包括:店長,、廚師長,、領(lǐng)班。

2,、消防小組要定期召開會議專項檢查消防設(shè)備,,確保消防工作落實。

三,、發(fā)生火災(zāi)時的注意事項

1,、切忌慌亂,判斷火勢來源,,采取消防安全措施,,按疏散圖指示方向逃生。

2,、疏散原則:先顧客,,后員工;先老幼,后年青;先女性,,后男性;先員工,,后主管。

3,、切勿使用升降設(shè)備(電梯)逃生,。

4,、切勿返入屋內(nèi)取回貴重物品。

5,、逃出大門后所有員工在門店集合,,清點人員,有受傷者立即向經(jīng)理匯報并送往醫(yī)院,。

四,、災(zāi)害發(fā)生后報案方法

1、應(yīng)保持鎮(zhèn)定,,撥打119電話;

2,、述明詳細災(zāi)害地點或附近目標(biāo);

3、簡述災(zāi)情狀況;

4,、留下電話及地址以便進一步聯(lián)系,。

第十一章獎懲

一、目的

1,、獎懲管理是公司對員工進行激勵/監(jiān)督的重要工具,,公司秉持賞罰分明,、公正公平的獎懲制度,。公司以教導(dǎo)啟發(fā)、正面激勵/關(guān)懷為主,,懲戒為輔的方式,,引導(dǎo)員工行為,塑造有紀(jì)律,、有士氣的工作團隊,。

2、員工的獎懲記錄記入員工人事檔案,,作為未來晉升,、績效考核等之依據(jù)。

二,、獎勵

1,、獎勵依事跡的優(yōu)良程度,分為嘉獎,、記小功,、記大功三種;嘉獎三次等于記小功一次,記小功三次等于記大功一次,,記大功二次可以晉級加薪;同時,,公司將按以下標(biāo)準(zhǔn)對嘉獎員工予以獎勵:

嘉獎:獎勵50元;

小功:獎勵100元;

大功:獎勵200元。

(1)有下述表現(xiàn)之一者,,公司給予嘉獎一次:

(2)拾金不昧者(價值在100元以上);

(3)維護公司榮譽及公司形象,,有具體案例者;

(4),、努力搶險、舉報有功或本職以外績效突出,,產(chǎn)生效益或挽回損失大于1000元

(5),、經(jīng)管理層研究決定,應(yīng)該授予嘉獎的其他情形,。

有下述表現(xiàn)之一者,,公司給予記小功一次:

(1)遇有非常事故或搶修工作,靈機應(yīng)付處理得當(dāng)者;

(2)防盜,、防電,、防火、防水有力者;

(3)節(jié)約資源,、消除浪費,、廢品利用、成本管控具有顯著成效者;

(4)及時舉報違規(guī)或損害公司利益之案件,,經(jīng)查證屬實者;

(5)努力搶險,、舉報有功或本職以外績效突出,產(chǎn)生效益或挽回損失大于1000員

(6)其他有較佳之功績者,。

有下述表現(xiàn)之一者,,公司給予記大功一次:

(1)對本公司有特殊功勞或貢獻,經(jīng)采納行之有效者;

(2)檢舉危害本公司利益之重大行為,,經(jīng)查屬實者;

(3)防止重大事故發(fā)生,、或于工作有特殊功績者;

(4)遇到重大災(zāi)變或意外事故,勇于負責(zé),,并處理得當(dāng)而將損失減至最低者;

(5)努力搶險,、舉報有功或本職以外績效突出,產(chǎn)生效益或挽回損失大于20xx0元者;

(6)其他有重大功績者,。

三,、懲罰

1、儀表儀容:(每分5元)

2,、頭發(fā)不按規(guī)定發(fā)型(扣2分)

3,、上班不化妝或不符合規(guī)定化妝,男士不刮胡須(扣2分)

4,、指甲過長(扣2分)

5,、工服褶皺不平、有異味,、臟污(扣2分)

6,、在工作區(qū)域駝背、哈腰,、伸懶腰,、打哈欠,、挖鼻孔、挖耳朵,、打飽嗝(扣2分)

7,、哼唱、嬉鬧,、嚼口香糖(扣2分)

8,、精神松懈、萎靡不振(扣2分)

9,、追逐打鬧,、勾肩搭背,在工作區(qū)域內(nèi)奔跑(扣2分)

工作效率:(每分5元)

1,、不主動報菜名和巡視(扣2分)

2,、上菜速度慢(因服務(wù)操作造成)(扣2分)

3、寫錯菜或漏寫菜(除賠償損失外扣4分)

4,、未詢問客人上菜時間(扣2分)

5,、延誤客人訂餐(扣4分)

6、衛(wèi)生區(qū)不合格(扣2分)

7,、未在規(guī)定時間內(nèi)完成準(zhǔn)備工作(扣2分)

8,、工作不積極、遲緩(扣4分)

服務(wù)規(guī)范:(每分5元)

1,、上菜不報菜名(扣2分)

2,、不及時換碟,、斟茶(扣2分)

3,、不拿托盤操作(扣2分)

4、不在右側(cè)服務(wù)(扣2分)

5,、對客人說“不”(扣2分)

6,、菜單漏寫臺號、時間,、人數(shù)(扣2分)

7,、未征得客人同意收走剩余菜(扣2分)

8、不主動為客人接衣,、掛衣,、點煙(扣2分)

禮節(jié)禮貌:(每分5元)

1、客人進門不主動拉門(扣2分)

2,、不主動送客至門口,,為客不提包(扣2分)

3、客人提出批評后不致歉(扣2分)

4,、不主動為客人拉椅讓座(扣2分)

5,、不微笑服務(wù),、不與客人交談,沒有親切感(扣2分)

6,、回答客人的語氣生硬,、笨拙(扣2分)

7、迎賓員問候客人聲音不響亮,,不熱情(扣2分)

8,、節(jié)假日不問候“節(jié)日好”(扣2分)

9、營業(yè)場所大聲吆喝(扣4分)

以下行為為嚴重違紀(jì)行為:

1.在公司內(nèi)酗酒,、賭博或變相賭博;

2.未經(jīng)許可,,擅自配制公司鑰匙;

3.涂改、偽造公司檔案,、資料,、各種原始憑證、原始記錄及重要文件

4.玩忽職守,,違反崗位操作流程工作,,造成嚴重后果;

5.連續(xù)曠工3天或1個月內(nèi)累計曠工3天或1年內(nèi)累計曠工8天;

6.故意損壞公司、同事或客人財物,,情節(jié)輕微;

7.私帶危禁物品進入公司;

8.恐嚇,、威脅、危害公司任何員工及客人;

9.拒絕參加公司每年組織的正常體檢,。

辭退性行為

1.受到記大過處分兩次;

2.使用偽造假身份證,、學(xué)歷證,偽造職權(quán)人員簽字或盜用印信者;

3.營私舞弊,、挪用公款,、貪污、收受傭金者;

4.向公司的競爭者或其他任何機構(gòu)泄漏保密信息;

5.造謠生事,,煽動怠工或罷工者;

6.故意損壞公司,、同事或顧客財物,損失重大者;

7.盜竊公司,、同事或顧客財物;

8.兼營事業(yè)或兼職影響公務(wù)者;

9.違抗命令,、擅離職守、因個人過失,,直接或間接造成公司經(jīng)濟損失1萬元以上;

10.其他情節(jié)嚴重,,足以造成解除勞動合同之事實者。

第十二章離職

一,、試用期員工辭職,,必須提前三日以書面形式通知公司。

二,、正式員工辭職,,必須提前三十日以書面形式通知公司,,公司視情況決定其離職日期。

三,、若公司需要對員工就有關(guān)工作/誠信/欺詐等嚴重事件作內(nèi)部調(diào)查,,而有關(guān)調(diào)查須有關(guān)員工離開公司范圍,員工可能被停職,。

四,、公司有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本手冊的規(guī)定,,可對員工作出辭退的決定,。

五、離職程序:

1,、員工辭職必須親自向部門/直屬主管遞交辭職信,,并抄送人事行政管理部門。

2,、員工遞交辭呈后,,但在辦妥離職手續(xù)前,仍應(yīng)照常工作,,直至移交清楚,,并對本人經(jīng)辦事項負連續(xù)性責(zé)任。

3,、離職申請批準(zhǔn)后,,員工到人事行政管理部門根據(jù)離職核對表辦理以下離職手續(xù):做好工作交接,由直屬主管簽字確認退回公司財物(員工工牌,、鑰匙,、文具、工具,、器材,、工作服,、借款等)在人事行政管理部門簽署最后薪資確認書,。

六、離職人員報失或拒不歸還公司財物,,公司有權(quán)追索賠償,。若有蓄意破壞行為,情節(jié)嚴重者送交當(dāng)?shù)貦C關(guān)處理,。

七,、員工上班未滿七日離職,工資抵扣培訓(xùn)費,。生活費,。住宿費,,公司不予以發(fā)放。

編排企業(yè)員工手冊篇三

一,、 企業(yè)簡介,、理念

1、企業(yè)簡介(關(guān)于x品牌的介紹)

(一) 公司簡介

““品牌是某某實業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,,自**年成立至今,,本著讓兒童健康成長的心愿,致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?,F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā),、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式,,并下屬行政部,、市場部、生產(chǎn)部,、設(shè)計部,、物流部等主要部門。

(二) 品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,,95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,,確保做工精細,盡心呵護孩子稚嫩的肌膚;以白色,、紅色,、玫紅、亮藍等鮮艷的顏色為主,,用以引導(dǎo)孩子積極,、樂觀、向上的心態(tài),。在產(chǎn)品設(shè)計方面,,吸收日本文化中清新,雅致的簡潔美,,結(jié)合國內(nèi)“祖國花朵”之天性,,編織新一代錦繡美麗的。

“”自創(chuàng)立以來,,憑借獨有的品牌風(fēng)格與精工細致的質(zhì)量,,適中的價位,得到了廣大顧客的認可與喜愛,。

(三) 品牌文化

“”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中,,也在深深的關(guān)注著兒童的成長。

通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象,,傳播和推動著愛童,、育童的文化理念。(每個導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事)

二,、 發(fā)展規(guī)劃

1,、“”自上市以來,不僅在深圳各大商場,、兒童用品專業(yè)市場[如:太陽廣場,、中信城市廣場(吉之島)、安迪斯,、新大好,、兒童世界、群星廣場,、海雅百貨,、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專柜,而且在惠州,、珠海,、海南、廣西,、湖北,、貴州、四川,、浙江,、福建、河南,、山東,、黑龍江、江西,、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店,。

2、企業(yè)理念

1) 品牌標(biāo)語:可愛,、精細,,你我的!

2) 品牌文化:體現(xiàn)人間的真、善,、美!

3) 經(jīng)營理念:團結(jié),、創(chuàng)新、積極,、進取!

4) 經(jīng)營目標(biāo):穩(wěn)重求進,實現(xiàn)雙贏!

5) 經(jīng)營定位:以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。

三,、 專賣店日常工作流程

1,、營業(yè)前

1) 人員出勤,清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

2) 特賣標(biāo)志的放置;

3) 新進商品的陳列;

4) 入口處是否清潔;

5) 地面,、玻璃,、收銀臺清潔是否已做好;

6) 賣場燈光是否控制適當(dāng);

7) 收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備;

8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出;

9) 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù);

10) 準(zhǔn)備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同)

11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格;

12) 打掃負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)

13) 檢查備用工具(剪刀,、皮尺)

14) 查閱交接班記錄;

2,、營業(yè)中

(1)店長(專賣店)

1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨;

2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;

3) pop牌是否脫落;

4) 賣場中是否有污染品或破損品;

5) 是否進行中途存款;

6) 價格卡與商品陳列是否一致;

7) 交接班人員是否正常運作;

(2)收銀員(專賣店略)

1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);

1) a、收受顧客現(xiàn)金時,,需口述“收您xx元”,,“找您xx元”,“請您收好”;案例如下:

一天傍晚,,一個年輕人到店里購物,,拿了一張100元錢給收銀員找,當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時,,他突然說:“等一下,,我有零錢給你”。于是,,收銀員把100元還給他,,并取了他的零錢,等結(jié)完賬,,他對收銀員說:“你100元還沒還給我”,,見收銀員滿臉疑惑,他又補充了一句“你看,,就是那一張,。”

收銀員雖然不太相信,,見他如此肯定,,只好拿出100元給他,還給他道一聲“對不起,?!钡酵砩辖Y(jié)帳,收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元,,仔細想來,,毛病出在這一青年身上,其實,,這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,,在此處提出,,希望引起大家的注意,以避免無謂損失,。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育,,特別像歸還他100元時,應(yīng)讓他確認一下;

b,、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?

c,、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(折價卡),應(yīng)確認是否有效;

d,、退回商品需退回付款時,,應(yīng)填寫退款單;

e、裝袋服務(wù),,要根據(jù)顧客的購買量,、物品大小、厚度,、物品類別入袋;

f,、在包裝貨品前,主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別,。

2) 收銀員有事要離開收銀臺

收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時,,在離開收銀臺前,應(yīng)將收銀柜鎖好,,鑰匙應(yīng)隨身佩戴,,向店長說明去向及時間,如在離開前有人結(jié)帳,,收銀員不得離開,。

案例:營業(yè)即將結(jié)束之時,店里顧客稀少,,收銀臺前也冷清許多,,此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳,收銀員按標(biāo)簽打價,,當(dāng)打到冷凍商品時,,發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落,該收銀員即進入專場查詢價格,,離臺時間大約1分鐘,,當(dāng)收銀員回到崗位時,發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,,收銀機票箱也打開著,,放在左側(cè)的票面為100元的營業(yè)款全部被盜,損失5000余元,,這個案例告訴我們,,收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律,,離開收銀臺機器不上鎖,就有可能造成重大的經(jīng)濟損失,。

(3)導(dǎo)購員

1) 巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,,了解銷售情況;

2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架,,做好清理,,整潔工作;

3) 協(xié)助顧客做好服務(wù),回答顧客詢問,,接受顧客的建議;

4) 注意賣場內(nèi)顧客的行為,,有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例:店內(nèi)被人偷竊常有之事,只是常常在商品被偷之后,,除非有監(jiān)控錄像,,或者當(dāng)場抓住,否則是很難有結(jié)果的,,有一天,,正當(dāng)門店生意較忙時,一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,,放入口袋,,問店長怎么辦,于是店長帶著新員工去處理,,遇到這種事情時,,最重要的是處理時不要傷害客人,所以,,當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時,,店長以最自然的態(tài)度,對這位先生說:“先生,,你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬,,把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬,店長還趁這個時候和這位先生聊天,,讓氣氛緩和下來,,讓一切都和平常一樣,遇到偷竊的事情,,如何圓滿地處理是重要的,,像當(dāng)時店里有許多顧客,不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,,若沒有處理好,,造成沖突,門店的形象會受有損害,。

(4)待機,,所謂待機,,就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前,導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備,,邊等待接觸顧客的機會;

1) 正確的待機姿勢:將雙手自然下垂,,輕松交叉于身前,兩腳微分,,平踩在地面上,,身體挺直,朝前,,站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,,而且還必須使顧客看起來順眼;

2) 正確的待機位置:正確的待機位置,是站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域,,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

3) 待機工作:在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品:整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作,。

4) 時時以顧客為重,一旦有顧客有所求,,就應(yīng)立即放下手中工作,,來迎接顧客。

5) 不正確的待機行為有:

a,、躲在商品后面看雜志,、化妝。

b,、聚在一起聊天,,喧嘩嘲笑。

c,、胳膊搭在商品,、貨架上或是雙手插在口袋里,身體呈三道彎狀,。

d,、靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,,發(fā)呆,,打呵欠。(動作散慢,、無神)

e,、吃零食。

f,、專注的整理商品,,無暇注意顧客。

3,、營業(yè)后

(1)店長(專賣店略)

1) 是否仍有顧客滯留;

2) 賣場音樂,、射燈,、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉;

3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險柜;

案例:一天晚上,,天下著大雨,,門外漆黑一片,此時,,商場營業(yè)已結(jié)束,,收銀員均在收銀機前做當(dāng)日營業(yè)款的清點工作。這時,,只聽有人敲門,,值班師傅問“什么事情”?門外人答:“因肚子餓想買點點心”,。在征得值班長同意后,,值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后,,挑選了二只八寶飯,,,到2號收銀機處付款,,而此時,,值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款,當(dāng)該人付款出門后,,值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了,,內(nèi)存1號機當(dāng)天營業(yè)款一萬余元,當(dāng)值班長和值班師傅追出門外,,尋找該人時,,哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,,該人在進商場前并無偷竊念頭,,但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r,發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上,,而且收款所用的袋子,,正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當(dāng)日營業(yè)款上,,給那人可乘之機,,順手牽羊,竊為已有,,而在出門時值班師傅一看是商場的袋,,根本不會懷疑,值班長的大意,,造成了重大的經(jīng)濟損失,。

4) 當(dāng)日盤點

5) 填寫銷售日報表,,并傳真至總公司

(2)收銀員

1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券;

2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額

3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生,

4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作;

(3)導(dǎo)購員

1) 負責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

2) 檢查勞動工具;

3) 認真填寫交接班記錄;

4) 進行當(dāng)日盤點;

四,、 儀容,、儀表及服務(wù)禮儀

營業(yè)員上班時:服裝上統(tǒng)一整潔,身體上健康衛(wèi)生,,儀容上自然溫馨,,舉止上和諧得體。

1,、服裝統(tǒng)一整潔

1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝,,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

2) 做到干凈、整齊,、筆挺;

3) 工裝紐扣要全部扣齊,,不得敞開外衣,卷起前袖,、褲腳;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工裝衣袖口,、衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,,工裝外不得顯露個人物品,,以免顯得鼓起;

6) 常換洗工裝,不得有污跡,,衣領(lǐng),,袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰,、發(fā)黑等跡象;

7) 穿黑色低跟皮鞋,,肉色長統(tǒng)襪,襪頭不得露出裙腳,,襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋,、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;

8) 非工作需要,,不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,,更不允許修改制服;

9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈,、大耳環(huán),,只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán),、一條項鏈;

2,、身體健康衛(wèi)生

1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙,、勤刮胡,、勤剪指甲,不能蓬頭垢面,、黃牙沈髭,、滿脖塵灰、滿手污穢;

2) 口腔保持清新,,上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜,、臭豆腐等有異味的食物;

3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西;

4) 不準(zhǔn)隨意剔牙,,摳耳,、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠,、打噴嚏,、抓癢;

5) 堅決不允許隨地吐痰;

3、儀容自然溫馨

1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象;

2) 頭發(fā)梳理整齊,,不可有頭屑,,過肩頭發(fā)要束起來,前端不可過眉;

3) 營業(yè)員要化淡妝,,涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫,、銀粉)眼影不得使用夸張色;

4) 不得留長指甲,、染肉色、無色以外的指甲油;

5) 必須微笑迎賓,、待賓,、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;

4,、舉止和諧得體

1) 立:固定站姿迎送顧客,,應(yīng)畢恭畢敬,收腹挺胸,、頷首低眉,、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開,不得彎膝或抖動,,身體不可扭斜,,頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜,、趴柜;

2) 坐:營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐,,但在其它需要坐下的場合時背挺直,貌端莊,,無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,,不得蹺二郎腿,,更不可伸直叉開;

3) 行:步伐輕捷穩(wěn)重,容顏舒展和悅;頭不低,,腰不拘,,周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

4) 說:用普通話接待客人,,如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待,,當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理,,請英語流暢的同事前來接待,,用禮貌文明用語接待顧客。

5) 聽:認真傾聽,,對聽到的內(nèi)容可用微笑,、點頭等做出反應(yīng),不可面無表情,,心不在焉;不可似聽非聽,,表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語,更不可甩袖而去,。

6) 看:面向客人,,目光間歇地投向客人,不能無目的地東張西望,,左顧右盼,,斜視、冷白眼,、禁止上下打量,、審視。

7) 遞:在給顧客傳遞商品,、物品時應(yīng)雙手遞交,。

五、 緊急事件的處理

1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

2) 火患

3) 停電

4) 對突然患病的顧客,,如果發(fā)現(xiàn)危急病人,,盡快通知商場管理人員。

5) 搶劫:一旦發(fā)生搶劫事件,,為了安全問題,,職員必須緊記下列幾點:

a、首先避免人員傷害;

b,、保持鎮(zhèn)定;

c,、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;

d,、應(yīng)設(shè)法及時報警,,提供的情況包括,案發(fā)時間,、匪徒的樣貌,、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號,、顏色或型號(若匪徒使用車輛)

e,、案發(fā)后,關(guān)閉店門,,保護現(xiàn)場,,等候警務(wù)人員前來處理;

f、盡快向直接上級部門報告情況,,聽從指示;

g,、盡快向授權(quán)人報告情況;

案例:某店財務(wù)人員,上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,,上午10時許,,財務(wù)人員將營業(yè)款裝進布質(zhì)的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款,二人離店不久,,突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包,,財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包,拼命掙奪,,二人同時高呼:“有人搶錢!”幾經(jīng)較量,,因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈,劫犯一時無法搶去,,同時經(jīng)呼叫后,路上行人開始注意,,在這樣的情況下,,歹徒發(fā)覺形勢不利,放棄搶劫,,奪路而逃,。

6)仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用,、報警電話110,、附近派出所電話。

7)經(jīng)由測試,,檢查新進人員對“安全”的了解程度,。

六、 產(chǎn)品知識

1、常用面料要求柔軟,、吸濕,、耐洗、故常用面料為棉毛;

棉:特性;質(zhì)軟而且堅韌,,吸溫力強,,可抵抗高溫,漂白及堿性染料和洗劑,,但光澤不強,,彈性力差,容易起縐,,縮水及易燃,。

毛:特性;手感溫暖,回彈力強,,隔熱性能良好,,吸濕力強,熱水中洗會嚴重縮水,,不易燃,,容易被蟲駐,經(jīng)常磨擦?xí)鹈?,長時間洗水會令羊毛僵化,,不能還原。

2,、一般纖維的混合情況;

3,、標(biāo)識識別(提問)

標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物,以達最佳洗衣效果,,由于每類物均有其洗滌方法,,包括縮水、褪色,、染色及損壞等,。

4、量體知識(實戰(zhàn))

5,、污損妙法:(也可提供給購物顧客,,單獨文件)

七、 導(dǎo)購員認識

1,、導(dǎo)購員的自我認識

案例:有一天,,一位顧客去一家商店買褲子,他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員,,“有沒有我穿的號碼”“沒有”,,顧客為了挽回顏面,,又問了一句“請你找一找”,“跟你說了,,沒有,,我們要下班了”,顧客悻悻地走出商店,。

案例:一天,,我看到某商場外正要打折,但此時天已經(jīng)黑下來,,沒有多少時間可以選購了,,可是過幾天我馬上要出差,錯過這個機會多可惜呀!于是,,我走了進去,,挑了一堆東西要試穿,一看表,,快9點了,,算了,,我把衣服拿出來,,一位店員問道:“試得還合身嗎”?“你們快下班了,,就是看好了這套衣服也交不了錢?!蔽艺f道,,那位店員說:“絕對不會,您放心的試吧,,我們和收銀員都會等您的,。”

“真的嗎?不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完,,果真很漂亮,,買下了,這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘了,,每想到整整一個樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,,而這個樓層的顧客只有我一位,我懷著不安的心情,,看著收銀員找完錢,忍不住問:“你們不怕耽誤下班時間嗎?”收銀員微笑著回答:“不會的,,服務(wù)好每一位顧客,,既是商店的規(guī)定,也是我們應(yīng)該做到的,?!睆纳虉?層往下走,,居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客,我吃了一驚,,伴著導(dǎo)購小姐“謝謝,,歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,,我懷著內(nèi)疚的心情走出商場,。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,而是一個品牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,,而且還會通過擴散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客,。

從以上兩個案例可以看出,導(dǎo)購員的職責(zé),,已從商業(yè)化擴展到公益化,,服務(wù)功能逐漸強于銷售功能,,人們不僅只限于看到有形的商品,,還要享受到無形的服務(wù),,而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色:

1) 商店(企業(yè))的代表者:每一位導(dǎo)購人員的一言一行,,舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,,他還代表著整個商店的形象,,因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁,尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店,,每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì),,直接代表的整個企業(yè),使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店,。

2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動,,特價商品,,商品的退換貨期限等信息,應(yīng)一一詳細的告知消費者,。

3) 顧客的生活顧問,,每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌,才能對顧客提出較好的建議,,導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌,,還應(yīng)是顧客的生活顧問,,站在顧客的立場上,對商品給予更多的提議,,這便是所謂的顧問式銷售,。

4) “服務(wù)大使”,在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下,,導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù),,會使顧客感動,從而征服敏每一位顧客,,每一位導(dǎo)購員請牢牢記?。骸拔沂且粋€為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員?!?/p>

2,、導(dǎo)購的服務(wù)意識

1) 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作,認為只要是個健全的人就能干好導(dǎo)購工作,,而作為導(dǎo)購人員,,有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個跳板,臨時湊合一陳子,,“騎著馬找馬”,。由于在心理上否定了這份工作,自然也就瞧不起這份工作,,這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因,。

2) 不要認為導(dǎo)購人員很好做,作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員,,他需要掌握心理學(xué),、口才、人際關(guān)系學(xué),、表演等知識,,作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈,。如果說同時用到雙手,、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,,那么,,同時用到雙手、雙腳,、頭腦,、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。

3,、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同,,但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為:

1)充沛的體力,擁有一個健康良好的身體,。

2)做事的干勁,,對本職工作能用心去投入。

3)參與的熱忱,,在工作中尋找樂趣,。

4、導(dǎo)購員的角色

1) 從商店的角度來看,,可以說商店的導(dǎo)購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,,對自我磨練有很大的幫助,又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂,,在這里可以增加社會經(jīng)驗,,為今后走上社會奠定基礎(chǔ)。

2) 從顧客的角色來看:導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物,,他的一言一行,,都直接關(guān)系到顧客對商店的感受,又因為顧客是導(dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者,,因此,,導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。

5,、認知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務(wù)認識

1) 公司里最重要的人是顧客,。

2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù),因此顧客不是我們工作的阻礙物,。

3) 心胸要寬闊,,顧客是形形色色的,導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜,,胡攪蠻纏的顧客,,這個時候,導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情,,絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度,,更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。

4) 顧客不靠我們而活,,但我們不能少了他們,,讓顧客滿意,而我們得利,,就是我們的工作職責(zé),。

5) 顧客很需要他喜歡的商品,能給他帶來某些好處和方便,。

案例:對全體員工中有一條要求,,即對顧客要講禮貌用語,,顧客入店,要講歡迎光臨,,顧客離店要說歡迎下次再來,,一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時,不知是因為收銀員沒說,,還是講話聲音太輕,,那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的,,想不到那位收銀員竟回答:“買不買隨便你”,。氣得顧客扔下商品就走,事后還打投訴電話到公司,,并再也沒有見到他來購物,,因為服務(wù)態(tài)度不佳,失去了一位顧客,,影響了一批顧客,。

掌握顧客的方法:必須了解顧客的需求,積極與顧客建立良好的關(guān)系:

a,、能最迅速地滿足顧客的要求;

b,、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng);

c、面對面地解決顧客的問題;

d,、不同層次的顧客,,使用不同的服務(wù)方式。

6,、賣場服務(wù)規(guī)程:

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個輕松,、溫馨的購物氛圍。

1)一般服務(wù)規(guī)程

a,、 笑迎接顧客,,并做到“三聲”服務(wù)即:

有迎聲:當(dāng)顧客走近柜臺時,要主動迎上去接待顧客,,說“您好!”“歡迎光臨!”您好,,我能幫你做什么?“歡迎光臨”等,或靜候顧客觀覽,、詢問和選擇;

有介紹聲:主動介紹商品的產(chǎn)地,、性能、質(zhì)量,、特點等;

有道別聲:“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等,,不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。

b、 展示商品要做到眼到,、手到,,動作敏捷,遞送準(zhǔn)確,,輕拿輕放,,要展示商品的全貌,不扔不摔,,不急不躁。

c,、 介紹商品要簡潔明了,,耐心誠懇,實事求是地回答顧客所有問話,。

d,、合理使用包裝用品,裝好扎實,,貫徹五原則:嫻熟迅速,、美觀雅致、牢固可靠,、安全放心,、合理用料,如遇商品只剩最后一件,,顧客嫌臟或外包裝殘缺,,應(yīng)盡可能想辦法以彌補解決,并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客,。

e,、對暫缺商品,應(yīng)首先表示歉意,,或請顧客留下聯(lián)系方式,,有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了,、”沒有了,。

f、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯,,應(yīng)冷靜處理合理解決,,如責(zé)任在顧客,切勿責(zé)備,,應(yīng)委婉提示,,責(zé)任在已要主動道歉,不要在專場糾纏,如遇無事生非,、胡攪蠻纏,,制造事端的顧客,應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理,,由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決,。

2) 送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候,,很多顧客會逐漸離開商場,,送賓曲響起,并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié),,因為送賓本身就包含著服務(wù),,只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想,開始從事送賓以后的店內(nèi)工作,,具體要求和服務(wù)的規(guī)程為:

a,、送賓曲響起以后,導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,,要定崗定位,,按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,微笑送賓,。

b,、當(dāng)有顧客挑選商品時,導(dǎo)購要熱情接持,,三聲服務(wù)要善始善終,。

c、在送賓其間,,絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為,。

d、只要顧客沒有離開商場,,導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思,,不能說:我們今天的營業(yè)時間已到,,請您明天再來。

3)賣場形象清潔規(guī)程

賣場要始終保持清新明快,,一塵不染的優(yōu)美環(huán)境,,明確責(zé)任區(qū),強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境,。

a,、 專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責(zé)清潔,各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺,、商品,、飾物、花草,、消防栓,、滅火器、柱子,、鏡子等,,由各專柜導(dǎo)購負責(zé)衛(wèi)生清潔。

b,、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,,保持一塵不染。

c,、 營業(yè)期間在無顧客時,隨時擦拭柜臺玻璃,、鏡子及明亮板面,,使之無污跡、無灰塵,、無指印等,。

d、 試衣間必須干凈整潔,、無雜物,。

e、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊,,保持清潔衛(wèi)生,,各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

f,、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具,,要按指定位置存放,不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放,,在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物,。

八、 貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,,以備顧客挑選,,良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,,保持衣物的最高價值,。

1、 次貨處理

1)何謂次貨:任何一件商品,因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因,、陳列,、塵埃,導(dǎo)致商品弄污,,不能售賣給顧客,,稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨,,應(yīng)立即移離貨架,,以免影響專賣店形象,移離賣場的次貨,,嘗試給與修補或退回公司,。(用膠紙在損壞的地方,用白紙寫上次貨原因)

2,、換貨

1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時,,應(yīng):

a、保持微笑,,有禮貌,、有耐性;

b、查詢及聆聽對方換貨原因;

c,、禮貌地請顧客出示收據(jù);

d,、檢查顧客帶回的貨品狀況。

e,、按顧客要求的尺碼,,到貨架或貨倉隊貨;

f、新取的貨品,,請顧客試穿或檢查質(zhì)量;

g,、最后,禮貌地請顧客稍候,,請組長級專業(yè)人士處理更換程序;

2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題,,要求換貨或退貨時,應(yīng):

a,、保持微笑,,有禮貌,及有耐性;

b,、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題;

c,、檢查貨品狀況及購物收據(jù);

d、請顧客稍候,,交由主管以上人員處理;

3)貨倉管理:

4)進貨作業(yè)流程大體分為:訂貨作業(yè),、進貨驗收作業(yè),、退換貨品作業(yè);

九、 銷售技巧

1,、顧客購買心理示意圖:注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動---滿足

1)注視 邀請顧客參觀服裝,、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;

2)興趣 從產(chǎn)品特性,、優(yōu)點,、好處介紹給顧客;

3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣,、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度,、顧客的反饋信息;

4)行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品,、服務(wù)顧客的語言表達,、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨,、完成銷售過程;

2,、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問題,避免談及私人事務(wù);

1)簡單明確,,讓顧客一聽就懂;

2)耐心,、細心地聽顧客意見;

3)聆聽顧客說話時,應(yīng)用柔和打眼神注視對方,,不可昂頭仰視、斜視,、以示對其尊敬;

4)聽顧客說話時,,讓顧客把話說完,不可中途插話;

5)聽顧客說話時,,不可當(dāng)面指責(zé);

6)聽取顧客抱怨時,,不可隨意應(yīng)允或承諾;

7)回答顧客問題,避免極端用語;

8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí);

9)抱定顧客永遠是對的心態(tài);

10)站在顧客的立場設(shè)想問題;

11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語;

12)保持適度的幽默感;

十,、 顧客管理

1,、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo);

2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,,永遠站在顧客的立場上,,與顧客間人性化的溝通;

3、了解顧客進店動機,,并滿足顧客的需求;

1)胸有成竹型;

2)純粹閑逛型;

3)巡視商品行情型;

4)因店面設(shè)計,,吸引顧客;

4、了解顧客購買動機,,并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,,就是購買動機,,購買動機取決于顧客的要求和需要)

1)求實、購買動機“實惠”“實用”

2)求謙購買動機,,“價格”,。

3)求方便購買動機;

4)求安購買動機,“安全,,健康”;

5,、嚴格甄選第一線員工,并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;

6,、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn),,嚴格執(zhí)行獎懲辦法;

7、顧客資料建檔,、管理,、分析并運用;

8、顧客遺忘物品要妥善保存,,及時報告,,設(shè)法歸還;

9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為:

專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全,,認真細致的負責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機會;

1)導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺,,應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報;

2)操作有禮有節(jié),使當(dāng)事人心服口服,,領(lǐng)班主動上前詢問顧客,,請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。

3)有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款,,并主動補交,,此事就可按正常途徑處理,個別顧客馬上表示不滿,,開始大吵大鬧,,此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化,可要求其到辦公室處理,。

4)進入辦公后,,店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場,以有力的證據(jù)讓偷竊者承認其行為,,并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來,,贓物由雙方確認也記錄在案;如當(dāng)時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的,可要求他做好書面旁證,。

5)對于那些無理取鬧,,頑固抵抗的顧客,可交由,、司法機關(guān)處理,。

10,、客無大小,不要冷落孩子;

11,、顧客抱怨:

1)顧客抱怨立即處理,,顧客對商家(企業(yè))的信賴和期待,顧客抱怨越多,,說明該商店的缺點越多,,顧客抱怨的地方,正是商家的薄弱環(huán)節(jié),。

2)顧客的抱怨是珍貴的情報,,對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細的紀(jì)錄。

3)顧客在抱怨時想得到什么:受到認真的對待,、希望有人聆聽,、希望立即見到行動、希望獲得補償,、希望得到受感激的態(tài)度,。

4)抱怨未得到正確處理的后果:

顧客本身所想:心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買,、不再向他人推薦,、大肆進行負面宣傳。 對商店造成的影響:商店的信譽下降,、商店的發(fā)展受到限制,、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝,。 對導(dǎo)購員的影響:收入減少,,工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感,。

5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生:銷售優(yōu)良的商品

在經(jīng)過充分調(diào)查,比較選擇的基礎(chǔ)上,,訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品,。

要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法,以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢,。

嚴格檢查所購進的商品,,不要銷售有污損或有缺陷的商品。

6)如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽顧客的抱怨,,不要與其爭辯,,顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,才會發(fā)生抱怨,,只要他能發(fā)泄一下,,就會使心理得到一種平衡,,所以,導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解,。

要真切誠懇地接受抱怨:導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽,,而且態(tài)度要十分真城,這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則,。

要從顧客的角度說話,。

7)有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則:樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己,,避免感情用事,、迅速、誠意,,說明事件的原由,。

處理抱怨的要點:妥善使用“非常抱歉”這句話,來平息顧客情緒,,盡早了解顧客抱怨背后的希望,。巧妙應(yīng)付情緒激動者,如果較嚴重的事情,,商店應(yīng)馬上派人登門拜訪,。

8)如何對待顧客的錯誤

對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度:應(yīng)尊重、體諒顧客,、應(yīng)委婉地安慰顧客,,并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品,。

9)處理顧客過錯

請顧客折半賠償;

全部由店方負責(zé);

十一,、營業(yè)員具備的表達能力

營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言,表達傳遞有關(guān)信息的能力,,營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力,、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,這些能力的作用表現(xiàn)在:

1)記憶能力:能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識,,技術(shù)能記得牢,,在實際活動中可以迅速地運用,敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客,。

2)思想能力:能使?fàn)I業(yè)員對商品各個方面引鮮,,有利于傳遞和服務(wù)。

3) 想象能力:能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹,,以其想象通過語言表達感染顧客,。

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