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編排企業(yè)員工手冊篇一

員工守則

1.、忠于職守,，尊重領導,、服從工作安排，不得有陽奉陰違或敷衍搪塞的行為,。

2.,、愛護集體、關心集體,，講求職業(yè)道德,。上班時間不得做與工作無關的事及處理私人事務，不得從事第二職業(yè),。

3.,、廉潔奉公,、嚴于律己，不得假借職權貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙,、索賄等,。

4.、不得攜帶違禁品,、危險品或無關的物品及人員進入辦公場所,，注意防火、防毒,、防盜,。

5.、經(jīng)手公司財產(chǎn)(包括貨款)必須按規(guī)定上交公司,，不得私留挪用,，經(jīng)手的財務單據(jù)憑證須真實、準確,，不得偽造,、篡改。

6.,、嚴格保守公司商業(yè)秘密,，不得將公司有關財務經(jīng)營狀況、技術資料,、經(jīng)營銷售,、客戶資料、公司機構等,，在未經(jīng)批準的情況下向外傳播,、提供或交給無關人員，違者公司有權追究法律責任,。

7.,、嚴格執(zhí)行個人薪資保密工作，員工之間不得相互打聽詢問,，對工資計算或發(fā)放如有異議,，可直接向財務查詢。

8.,、不得超越職權向客戶做業(yè)務上和利益上的承諾,，包括獎勵、補貼,、損耗等,。

9.,、服務要細心,、周到,，對客戶的合理要求要盡力滿足，對不能滿足的要作出解釋;耐心傾聽客戶投訴,，找出事情發(fā)生的原委,，并迅速解決或向主管提出建議。

10,、在公司內不得吵鬧、斗毆、聊天閑談或搬弄是非影響團結或擾亂工作秩序;任何個人利益都必須服從公司集體利益,，將個人努力融入集體奮斗中;不言有損公司聲譽之語,，不做有損公司利益之事。

公司文化

公司重視誠實,、文明,、相互幫助,、有團隊精神,、追求高標準和高效率的員工，作為公司企業(yè)文化的一部分,，公司將以良好的工作氛圍和富有挑戰(zhàn)的激勵機制凝聚更多的傲博人,。

一、從整體上塑造公司形象

1. 公司鼓勵員工發(fā)揚開拓創(chuàng)新精神,，能適應市場競爭的形勢,，銳意革新，敢于在強手如林的同行中創(chuàng)出一流的水平,。

2. 公司鼓勵員工有積極進取的價值觀和人生觀,，關心社會問題，關心公益事業(yè),。在公司和住所都要處理好與社區(qū)的關系,，爭創(chuàng)最佳的社會形象。

3. 公司參與社會的公平競爭,，以合理的價格,，周到的服務，服務于社會,。

4. 公司要求員工全力維護公司形象,，愛護并宣揚公司名,、公司徽標、公司商標,、商品名,、商品的包裝等。

二,、從個體上塑造公司形象

作為公司朝氣激情的創(chuàng)業(yè)團隊中的一員,，各位員工的儀表、儀容,、談吐,、舉止、行為,，不再僅僅是個人文化素質的直觀反映,，更是公司形象的再現(xiàn)。公眾的親疏,，客戶的取舍,，將與每一位員工的個體形象息息相關。

1.,、形象意識

公司要求員工必須具備強烈的形象意識,，從基本做起，塑造良好個人形象,。

2.,、員工儀容儀表

員工衣著應當合乎企業(yè)形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應穩(wěn)重大方,，整齊清爽,，干凈利落。

3,、社交,、談吐

(1) 在交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話,，不魯莽提問,，不問及他人隱私，不要言語糾纏不清或語帶諷刺,，更勿出言不遜,，惡語傷人。

(2) 與客戶交談誠懇,、熱情,、不卑不亢，語言流利、準確,。業(yè)務之外,，注意話題健康、客觀,。采用迎送禮節(jié),，主動端茶送水。

(3) 與同行交談,，注意措辭分寸,，謙虛謹慎，維護公司形象,，不互相傾軋,，客觀正派，不涉及同行機密,。

4,、舉止、行為

(1) 遵守考勤制度,，準時上、下班,，不遲到,、早退。病假,、事假需及時申請或通知部門主管,，填報請假單。

(2) 辦公室內禁止吸煙,，保持良好的精神狀態(tài),，精力飽滿，樂觀進取,。

(3) 對待上司要尊重,，對待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜,，提倡微笑待人,，微笑服務。

(4) 開誠布公,，坦誠待人,，平等尊重，團結協(xié)作,，不將個人喜好帶進工作中,，不拉幫結派，黨同伐異。

(5) 熱情接待每一位來賓,，不以貌取人,，不盛氣凌人，與客人約見要準時,，如另有客人來訪需等待時,，應主動端茶道歉。

(6) 保持良好坐姿,、行姿,，切勿高聲呼叫他人。

(7) 出入會議室或上司辦公室,，主動敲門示意,。

人事管理

一、人員招聘

1,、人員任用流程

根據(jù)公司發(fā)展狀況,，結合各部門業(yè)務量及人才需求，由部門負責人填寫用人申請,，交公司總經(jīng)理簽字同意后,，由行政后勤部聯(lián)系招聘事宜。應聘人員在通過部門負責人的初試與考核后,，經(jīng)總經(jīng)理復試,，確認錄用人選。

2,、新進員工報到時應提交資料

(1) 人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張;

(2) 最高學歷原件及復印件;

(3) 居民身份證及本人所在地戶口復印件;

(4) 其它能證明本人經(jīng)歷和成績的證件;

(5) 部分職位需提供擔保書;

(6) 人事部門要求的其它資料,。

以上資料請在5個工作日內交人事部門。

3,、試用期

所有應聘人員除總經(jīng)理特批可免予試用或縮短試用期外,，一般都必須經(jīng)過三個月的試用期。期滿合格者,，經(jīng)部門負責人考評后報總經(jīng)理批準,，聘為正式員工。試用期內品行和能力,、工作表現(xiàn)欠佳不適合工作者,，可隨時停止聘用。如有必要,，經(jīng)部門負責人同意,，可延長試用期，否則通知辦理離職手續(xù),。對于不予聘用者,，不發(fā)任何補償費，試用人員不得提出任何異議。

4,、正式錄用

試用期滿前,，部門負責人要按員工表現(xiàn)做出評核，經(jīng)總經(jīng)理簽署,，報人事后勤部正式錄用,，轉為正式員工，簽訂聘用合同書,。并根據(jù)其工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇,。

5. 聘用合同

合同期內，公司與員工都嚴格遵守合約,。但下列情況將終止雇傭關系：

(1) 合同期滿,，雙方不續(xù)訂勞動合同;

(2) 雙方協(xié)商一致，解除勞動合同;

(3) 不可抗力等原因,，公司無法正常進行經(jīng)營活動;

(4) 合同期內,，員工不適合該崗位工作;

(5) 合同期內，員工違反國家相關法律,、法規(guī);

(6) 員工嚴重違反勞動紀律和單位規(guī)章管理制度,，屢教不改;

(7) 員工擅自解除勞動合同;

(8) 貪污公款挪用公物者;

(9) 國家相關法律、法規(guī)規(guī)定的其它情況,。

二,、薪酬

1、薪酬原則

公司員工的薪金發(fā)放,，實行職務給與制,，按其所擔任的職位,、職務的繁簡及責任的輕重,，實行崗位工資發(fā)放制度。

2,、薪資構成

(1) 內勤(管理)人員：工資總額=基本工資+崗位工資+補貼+獎金(獎金以公司月度銷售目標完成情況及貨款回收而定);

(2) 銷售人員：工資總額=基本工資+績效工資+提成,。銷售人員以月基本銷售定額、基本貨款回收率(回款額/銷售額)作為業(yè)績的考核標準,，達到公司所定標準,，才能有績效工資?？冃ЧべY的多少由部門主管按當月工作表現(xiàn)評定,。銷售提成依據(jù)銷售回款額計提。

3,、薪資發(fā)放

雇員薪酬每月以30天計算,，于次月10號發(fā)給。

4、薪資調整

公司可依個人績效,、個人考績及公司營運狀況對員工薪資進行調整并按受聘前約定予以適當調薪。

5,、年終雙薪

員工服務滿一年可得相當于當年最后一個月的基本工資作為年終雙薪,，服務少于一年的按比例發(fā)年終雙薪，發(fā)放年終雙薪的日期定為次年的春節(jié)前,。

三,、福利

(1)公司按規(guī)定為每位員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險及失業(yè)保險,。

(2)公司為每位員工辦理的各項保險,，應由員工個人承擔的部分,，公司將在當月薪資中予以扣繳,。

(3)生日賀金：員工生日的月份,，經(jīng)確認可獲100元的生日賀金,。

四、終止或解除勞動合同

1. 終止或解除勞動合同分為本人離職,、公司辭退,、協(xié)議遣散等形式,。

2. 員工離職的手續(xù)辦理,。

(1) 辦理程序：離職申請、核準申請,、辦理移交、結清借支款項,、離職,。

(2) 離職申請：員工離職需提前三十日提出離職申請。

(3) 離職手續(xù)未辦理者,，薪資不予發(fā)放,。

(4) 離職員工薪資于辦妥離職手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放。

3,、公司辭退或協(xié)議遣散的手續(xù)辦理

(1) 辦理程序:辭退通知或遣散通知,、辦理移交,、結清借支款項、辭退或協(xié)議遣散;

(2) 遣散或辭退通知：公司提前發(fā)辭退通知或遣散通知;

(3) 辭退手續(xù)或協(xié)議遣散手續(xù)未辦理者,，薪資不予發(fā)放;

(4) 辭退人員或協(xié)議遣散人員的薪資于辦妥公司一切手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

4. 注意事項

(1) 員工辭職應提前一個月通知公司，并填寫“離職申請書”,，使公司能有一定的時間進行工作協(xié)調;

(2) 離職申請書應說明辭職原因及離職具體日期,，并由該部門主管批示，經(jīng)總經(jīng)理核準簽字后,，轉行政后勤部執(zhí)行存檔;

(3) 須做好離職工作交接,，與指定的交接人辦理交接手續(xù)。在批準離職當天,，交還一切公司發(fā)給之用品,，如有任何損壞，照價賠償;

(4) 離職人員憑總經(jīng)理核準簽字后的“離職申請書”和交接人簽字的“離職交接單”到財務部結清應得的勞動報酬,，正式離職;

(5) 由公司辭退的員工,，在收到公司通知離職的當天辦理交接手續(xù)，由財務部結清勞動報酬后離職,。

考勤管理

一,、出勤

(1) 正常工作周期: 周一至周五。

(2) 正常上班時間: 上午:9：00-12:30 下午: 13:30-17:30

二,、加班

(1) 公司不提倡加班,，力求高效率工作，在正常工作時間完成工作任務;

(2) 由于特殊原因公司需要安排員工加班的,，接受工作任務的員工應該支持配合,，不得借故推辭;

(3) 員工需要申請加班的，需先請示主管上司,，經(jīng)批準后方可安排加班;

(4) 加班補貼由主管上司視實際情況按公司獎懲條例報請給予獎勵,。

三、上班登記制度

(1) 公司員工一律實行上班登記制度,，任何人不得代替他人簽到,。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，將通報批評,，累計三次違反本規(guī)定者，按曠工一天情況處理;

(2) 由考勤管理人員執(zhí)行公司考勤簽到的監(jiān)督工作,，并負責在公司時鐘顯示9：00時,，在考勤登記表上注明標識。任何遲到人員應屬實登記到達公司的時間;

(3) 因外出工作原因,，未能趕在9：00之前簽到的人員,，在返回公司后,，一定要即時補簽到，按實際到達公司的時間登記,，并在“考勤表”的備注欄注明外出事由,，交安排執(zhí)行任務的負責人簽字;

(4) 上班準時到達公司后沒有簽到的員工，因考慮考勤表的功能作用及影響考勤管理,，一律按簽到時的時鐘顯示時間登記,。

四、外出規(guī)定

(1) 員工外出辦理業(yè)務前,，須告知相關負責人,，并說明外出的原因及預計返回的時間(并在外出登記本上登記)，否則按外出辦私事處理;

(2) 上班時間未經(jīng)批準外出辦私事者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，按曠工處理。

五,、請休假及薪資事宜

1,、年休假

(1) 服務滿一年以上未滿三年者，每年給予年假5天;

(2) 服務滿三年以上未滿五年者,，每年給予8天;

(3) 服務滿五年以上者,，每年給予10天;

(4) 年休假應事先申請并經(jīng)部門經(jīng)理(以上)同意，方得休假,，休假最小單位為半天,，年休假應在當年度用完，如因業(yè)務之需經(jīng)總經(jīng)理批準,，可延長半年,。

2、帶薪病假

員工每年有五天的帶薪病假,。但是必須出具醫(yī)院證明或得到上級主管的批準,。

3、事假

員工確有需要請事假的,，按規(guī)定簽批請假單后方可休假,。若因突發(fā)事件無法親自辦理者，應急速告知主管并請同事代為辦理,。請事假將按基本工資/30天*事假天數(shù)扣減,。

4、婚假(含節(jié)假日)

工作滿一年的員工結婚可享有三天的有薪婚假,，若符合晚婚規(guī)定(男滿25歲,，女滿23歲)的增加十天的有薪婚假，申請放婚假的有效期為取得結婚證的三個月內,。

5,、產(chǎn)假(含節(jié)假日)

符合計劃生育的轉正女員工按實際情況可享有下列的有薪產(chǎn)假,。

(1) 員工順產(chǎn)假有90天(產(chǎn)前15天)，鉗產(chǎn)加15天,，難產(chǎn)加30天,，晚育加15天;

(2) 男員工可享有10天的陪產(chǎn)假;

(3) 哺乳期一年內，每天可有一小時的哺乳時間,。

6,、計劃生育假(含節(jié)假日)

實行節(jié)育手術的按《勞動法》有關規(guī)定執(zhí)行。

7,、慰唁假(含節(jié)假日)

員工的直系親屬去世,，該員工可獲三天有薪慰唁假，而嫡親去世可獲一天的有薪慰唁假,。

8,、公傷

員工因公受傷(有醫(yī)院鑒定證明)，醫(yī)療期視作正常出勤,，并按規(guī)定予以各種保障,。

9、公眾假期

公司員工享有國家及政府規(guī)定的休假權利,。

(1) 元月1日 1天

(2) 3月8日(婦女節(jié),，限女性) 半天

(3) 5月1日(勞動節(jié)) 3天

(4) 國慶節(jié) 3天

(5) 春節(jié) 3天

獎勵與懲戒

1、獎懲原則：

行為表現(xiàn)優(yōu)異,，或有特殊貢獻者,，給予獎勵。行為不符合規(guī)定,，給公司造成不必要的損失者,，給予處罰。

2,、獎懲方法：

獎 勵 記嘉獎一次 獎勵獎金50元 年度考核加0.5分

記小功一次 獎勵獎金150元 年度考核加1.5分

記大功一次 獎勵獎金450元 年度考核加4.5分

懲 罰 記警告一次 扣當月薪資50元 年度考核減0.5分

記小過一次 扣當月薪資100元 年度考核減1.5分

記大過一次 扣當月薪資450元 年度考核減4.5分

以上功過,，必須在同一考核年度互相抵消。

3,、獎懲關系：

3.1 嘉獎三次等于小功一次,。

3.2 小功三次等于大功一次，大功三次可以考慮晉升,。

3.3 警告三次記小過一次,，小過三次記大過一次。

3.4 大過二次,，視情節(jié)輕重予以降職或留用察看處分,。

3.5 記大過三次予以開除,。

4,、獎懲流程：

4.1 獎懲建議人以郵件或書面形式告知相關部門經(jīng)理,，并依事實提出建議。獎懲建議人所提的獎懲建議,，可以針對本人,，也可針對其他同事。

4.2 建議人所屬主管簽核,。

4.3 由行政后勤助理送單至主管副總經(jīng)理和公司總經(jīng)理對所建議事實進行會簽,。

4.4 手續(xù)完成后，行政后勤部出公告,，并登入該員工個人檔案,，月末將獎懲資料轉財務部，財務部門根據(jù)獎懲金額撥入該員工薪資,。如屬辭退,、開除，則于當天辦理好離職手續(xù),，發(fā)放薪資(另見離職相關規(guī)定),。

5、獎勵實施細則：

5.1 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以嘉獎獎懲：

(1) 當月全勤(無遲到,、早退、事假,、病假),。

(2) 當月的月度評定被評為優(yōu)秀,。

(3) 工作勤奮,，責任感強，工作業(yè)績突出,。

(4) 積極改進工作方法,，明顯提高工作效率。

(5) 管理有方,，業(yè)務推廣成效顯著,。

(6) 為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益或其它突出貢獻的行為。

5.2 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記小功獎勵：

(1) 參與配合公司咨詢項目并成功獲得資格審查,。

(2) 對于主辦業(yè)務有重大拓展或改革具有成效者。

(3) 預先制止或檢舉嚴重違法違規(guī)行為,，經(jīng)查屬實,。

(4) 遇突發(fā)事件，積極配合解決,，且處理得當,。

5.3 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記大功或酌予獎金獎勵：

(1) 連續(xù)3個月度評定被評為優(yōu)秀。

(2) 參與公司咨詢項目并成功獲得資格審查,，并承擔主要角色,。

(3) 研究創(chuàng)新或有其它特殊貢獻，使公司獲得重大利益,。

(4) 對主辦業(yè)務有重大革新,，提出具體方案，經(jīng)采用確有成效者,。

(5) 辦理重要業(yè)務時成績特優(yōu),。

(6) 適時消除意外事件或重大變故，使公司免遭嚴重損失,。

(7) 年底綜合評定被評為“年度優(yōu)秀員工”,。

6、懲罰實施細則

6.1 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記警告處分：

(1) 當月遲到或早退累計達3次以上,。

(2) 當月的月度評定被評為差。

(3) 連續(xù)3個月度考評被評為一般,。

(4) 工作怠惰或擅自離開工作崗位,，但未造成損失。

(5) 工作疏忽或未依作業(yè)規(guī)定作業(yè),，影響業(yè)務正常運作或公司聲譽,，情節(jié)輕微。

(6) 在工作場所喧嘩,、嬉戲或口角,，不服規(guī)勸。

(7) 浪費公物,，情節(jié)輕微,。

(8) 行為不檢點，儀容不整或未按公司要求著裝,，有損公司形象,。

(9) 不聽從主管人員的工作安排及指揮。

(10)未經(jīng)主管許可,，上班時間私自會客或打私人電話,。

(11) 督導下屬無力，致使工作不能按時完成,。

(12)工作不力未盡職責,，或積壓文件以致延誤工作時效。

(13)無故不參加公司組織的集體性文體活動累計達2次以上。

6.2 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記小過處分：

(1) 因工作疏忽或未依規(guī)定操作,，致使機器設備遭受損失或傷及他人。

(2) 嚴重影響工作場所秩序或同事士氣,，不利于公司業(yè)務正常作業(yè),。

(3) 捏報請假事由,，經(jīng)查屬實,。

(4) 對同事惡意攻擊、中傷或誣告制造事端,。

(5) 當月無故曠工1次,。

6.3 員工如有下列表現(xiàn)者，視情節(jié)輕重予以記大過,、降職,、留用察看處分：

(1) 未經(jīng)準假而撤離職守，使公司遭受重大損失,。

(2) 一個月內無故曠工兩天,，或以不實理由、證明請假者,。

(3) 散布謠言或泄露公司機密,，對公司造成不良影響。

(4) 遺失重要文件或物品,，使公司遭受重大損失,。

(5) 拒絕接受主管的工作安排或監(jiān)督，情節(jié)嚴重,。

(6) 督導下屬不力,，使公司遭受重大損失。

6.4 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以辭退處分：

(1) 試用不合格,。

(2) 不能勝任本職工作，經(jīng)合理調整工作崗位仍不能勝任,。

(3) 在應聘時偽造證件,、相關證明資料或履歷。

(4) 確認患有精神異常,，短期內(1年)無法痊愈,。

(5) 試用1個月后，仍然公開刊登個人求職資料或到人才市場進行應聘活動,。

(6) 一個月內連續(xù)曠工三天或累計達三次,。

6.5 員工如有下列表現(xiàn)者，予以開除處分：

(1) 利用職務之便招搖撞騙，嚴重損害公司聲譽或使公司利益蒙受重大損失,。

(2) 故意泄露公司技術資料或業(yè)務機密,，使公司遭受損失。

(3) 在工作時間內或工作場所兼營個人事業(yè),。

(4) 冒充主管簽名或編造,、盜用公司印信。

(5) 恐嚇,、侮辱主管或同仁,，或以威脅，情節(jié)嚴重,。

(6) 煽動或組織罷工,、怠工，或有罷工,、怠工行為,。

(7) 非法集會或聚眾要挾，妨礙工作秩序,。

(8) 聚眾賭博,，或酗酒鬧事，妨礙正常工作秩序,。

(9) 偷竊公司或同事財物,。

(10)濫用職權，營私舞弊或收賂,。

(11) 年度內累計記大過三次,。

(12)工作中未經(jīng)公司指派或許可，而往他處工作,。

(13)觸犯法律,，被機關拘留，拘傳或判處有期徒刑等刑事處罰,。

(14)其它導致公司重大損失,、情節(jié)嚴重之過失行為。

7,、績效考核規(guī)定

7.1 員工獎懲列入每月及年度績效考核檔案表。

7.2 如有記小過處分者，當月績效不得評為優(yōu)秀;

7.3 如有記大過處分者,，當月績效不得評為合格﹔

7.4 如有受開除處分者，當月無須進行績效考核﹔

7.5 年度內累計小過三次者,，年度績效不得評為優(yōu)秀﹔

7.6 年度內累計大過二次者,，年度績效不得評為合格。

保密規(guī)定

1、嚴禁對外泄漏薪資結構,、操作規(guī)范、對外訂單、采購訂單及其它公司文件,。

2,、本手冊所稱“商業(yè)秘密”，是指包含各種相關之技術,、發(fā)明、創(chuàng)作材料,、人事,、財務,、營銷計劃,、客戶資料,、經(jīng)營策略等。不論是口頭、書面等形式,，凡經(jīng)本公司公布應保密或未公布但依一般商業(yè)觀念,，可判斷為機密文件的信息,、物品等。

3,、入職員工應保證于任職期間或離職后三年內均嚴守保密義務,，決不以任何方式使第三人知悉或持有本公司的商業(yè)秘密。更不得自行利用或以任何方式使第三人非法利用本公司的商業(yè)秘密,，以及從事與本公司相似的競爭行為或其它與本公司利益沖突的行為,。

4、無論有意或無意造成公司資料外泄者,，均將受到公司懲罰,。

5、有意泄漏公司機密造成公司損失者,，公司將保留起訴權利,。

手冊約定

1、公司員工務必了解本規(guī)則之一切內容,，任何人不得以未知為由而免除責任;

2、管理規(guī)則不盡之處,，將隨時修訂;

3,、本員工手冊解釋權歸傲博網(wǎng)絡技術開發(fā)公司

4、每個員工持有的手冊,，離職時須歸還公司,。

編排企業(yè)員工手冊篇二

第一章總則

一、公司簡歷

xx省xx市風味火鍋餐飲文化有限公司成立x年,，公司主要經(jīng)營,。餐飲。休閑,。娛樂為主,，以泰國菜,。海鮮。牛肉,。環(huán)保營養(yǎng)健康美食,。

二、解釋與修改

1.本員工手冊由公司負責解釋,。

2.公司有權對本員工手冊進行修改和補充,。

3.本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件,，并與勞動合同具有同等效力,。

4.本員工手冊適用于與公司建立勞動關系的所有員工。

第二章聘用

一,、年滿18周歲,，身體健康，無不良行為或犯罪記錄,。

二,、符合應聘職位要求。

三,、個人資料的填寫和變更,。

四、員工入職體檢合格的健康證,。

五,、新進員工試用期，試用期為1周,，如果在使用期間雙方若有一方不能繼續(xù)合作,，其期間工資不予發(fā)放。

第三章考核

一,、考核類型

工作考核包括考勤與考績,。公司考核分為季度考核和年終考核。

二,、考核目的

公司通過對員工工作表現(xiàn),、業(yè)務技能的考核，把握每一位員工的實際工作狀況,，為培訓,、加薪、獎勵,、表彰等提供客觀可靠的依據(jù),。

三、負責部門

由各部門直接負責人組織具體考核,。

第四章薪酬

一,、薪酬構成

員工的薪酬包括基本工資,、資金、提成,。

1,、基本工資：按照員工的工作經(jīng)驗和崗位所負擔的責任而定，根據(jù)員工當月出勤情況結算,。

2,、獎金：根據(jù)對員工的考核結果進行發(fā)放。

3,、提成：根據(jù)員工的當月銷售額作為提成發(fā)放,。

二、工資支付

1,、薪金以貨幣形式發(fā)放,，結算日期為每月1號到31號，以人民幣計算,。

2,、發(fā)薪日為每月15日。如遇休息日或法定假期,，工資將順延至下一工作日發(fā)放,。

第五章褔利

一、工作餐,、

1,、所有受聘員工，均可享受公司提供當班期間工作餐,，只準員工本人用餐,。

2、員工不得把工作餐和餐具帶出餐廳,。

3,、員工不得在工作時間喝酒，不得浪費飯菜,。

二,、住宿

1、所有受聘員工均可享受公司提供的免費住宿(水電氣費由員工平攤),。

2、未經(jīng)允許員工不得把非公司人員帶進宿舍,。

3,、每位員工有責任遵守員工宿舍制度。

三,、體檢

1,、為保證公司衛(wèi)生標準,，也本著對員工負責的態(tài)度，全體員工每年均需參加一次體格檢查,。

2,、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性或者任何不適宜本行業(yè)的疾病，如在應有的醫(yī)療期內不能治愈,，公司將依法解除與員工的勞動合同,。

第六章考勤

一、工作時間

1.因餐飲業(yè)營業(yè)時間的特殊性,，公司員工上班實行一班制度,。

二、缺勤計扣工資

1.遲到10分鐘以內,，扣發(fā)工資5元,。

2、遲到10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以內,，扣發(fā)工資10元,。

3、遲到30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時以內,，按曠工半日處理;4小時以上(包含4小時)按曠工1天處理,。

4、早退10分鐘以內,，扣發(fā)工資5元,。

5、早退10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以內,，扣發(fā)工資10元,。

6、早退30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時以內,，按曠工半天處理;4小時以上(包含4小時)按曠工1天處理,。

7、管理人員違反以上規(guī)定,，將加倍處罰,。

三、曠工

凡屬下列情況之一的缺勤,，均視為曠工：

1.未經(jīng)請假或請假未準而缺勤半天或者以上的;

2.超過批準的期限又沒有及時申請續(xù)假或續(xù)假未獲批準的;

3.本手冊規(guī)定的其他應視為曠工的情形,。

四、考勤管理

1,、公司考勤周期為每月1日起至當月月末最后1日止,。

2、員工必須依照公司安排的班次上班，需要變更班次,，須先征得主管領導同意,。

3、所有員工上,、下班都要打工卡,。

4、員工上班下班忘記打卡,，但確實能證明上班的,，由領班簽字確認視為出勤。

5,、嚴禁替他人打卡,。

6、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店(公司),。因工作需要或本人有事確需離店(公司)的應填寫出門單,，經(jīng)領班簽字后方能離店。

7,、公司的考勤由人事行政管理部門負責,。人事行政管理部門應于每月2日前統(tǒng)計完畢上月考勤，并報財務部,。

第七章假期

一,、帶薪年假

1、凡在公司工作滿1年的員工,，從第二年起可以按照國家規(guī)定享受帶薪5天年假,。

2、員工在休年假之前應做好工作交接,，如年假假與公司的安排產(chǎn)生沖突,，則應另行安排休假時間。

3,、員工辭職申請得到批準后,，需在離職前申請休完剩余年假，不申請休假的,，公司不予經(jīng)濟補償,。

二、請假程序

1,、員工請假,，必須事前填寫《請假申請單》并提供有關證明，辦理批準手續(xù),，并報人事行政管理部備案,。

3,、因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者,，應通過電話或其他方式迅速向主管領導請假,，返回公司后補辦請假手續(xù)，否則按曠工處理,。

4,、員工請假、休假前應妥善安排好工作,，不得因為請假,、休假影響本職工作。

5,、財務和行政人員請假須提前2天提出申請,。

6、休假結束后應到人事行政管理部門簽到,、銷假,，如未按程序請假、銷假,，視為曠工,。

第八章培訓

一、培訓內容

店內培訓主要有：新進員工的入職培訓,，在職員工的業(yè)務技巧,、工作態(tài)度、語言訓練等,。

二,、培訓要求

員工必須根據(jù)安排參加培訓，課程結束時要進行考試,，成績不合格者要扣除當月獎金,，無故缺課按曠工處理。

第九章職責

一,、工作態(tài)度

1,、按公司操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作,。

2,、員工對上級的安排有不同意見但不能說服上級，一般情況下應先服從執(zhí)行,。

3,、員工對直屬上級答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映,。

4,、工作認真,、待客熱情、說話和氣,、謙虛謹慎,、舉止穩(wěn)重。

5,、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,、耐心解釋、任何情況下都不得與客人爭論,，解決不了的問題應及時告直屬上級,。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作,。工作時間不得擅離職守或早退,。如果有交接班的，在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗,。員工下班后,，無公事，應在30分鐘內離開公司,。

7,、員工不得在店內(或公司)接待親友來訪。

8,、員工不能在崗位上接聽私人電話或電話聊天,。未經(jīng)直屬上級同意，員工不得使用接待處電話,。外線打入私人電話不予接通,，緊急事情可打電話到人事行政管理部門。

9,、上班時嚴禁串崗,、閑聊、吃零食,。禁止在餐廳,、廚房、更衣室等公共場所吸煙,，不做與本職工作無關的事,。

10、熱情待客,、站立服務,、使用禮貌語言。

11,、未經(jīng)經(jīng)理批準,，任何員工不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠,。

12、廚房員工非工作關系不得在客人用餐時間任意進入餐廳,。

二,、儀表、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

1,、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重。

2,、員工當班期間應按公司規(guī)定著工作服,，并隨時保持干凈、整潔,。

3,、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領,。

4,、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩,。

5,、手指應無煙熏色，女員工不能使用指甲油,。

6,、不準戴手表、婚戒以及耳環(huán),。廚房員工上班時不得戴戒指,。

7、工作時間內,，不準剪指甲,、摳鼻、剔牙,，打哈欠,。

8、工作時間內保持安靜,，禁止大聲喧嘩,，做到說話輕、走路輕,、操作輕,。

三,、拾遺

1、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即繳存接待處并做詳細的記錄,。

2,、如物品保管三個月無人認領，則交由公司人事行政管理部門決定處理方法,。

3,、拾遺不報將被視為偷竊處理。

四,、崗位調動

1,、員工如生病，上班可能會影響就餐客人健康的,，應及時告知領班,，由領班決定是否暫停其工作或調整當班時間。

2,、如公司其他崗位臨時缺人,，為維護公司的正常運營，員工應服從公司的臨時調動,。臨時調動一般不超過1個月,。

第十章消防安全

餐廳配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設備,，熟記消防疏散通道,。

一、火災預防

1,、遵守有關場所“禁止吸煙”的規(guī)定,。

2、嚴禁把煙蒂或其它燃燒物留在電梯內,、紙簍里或其它易燃處,。

3、餐廳內任何地方都不得堆積廢紙,、臟毯,、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源,。

4,、不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

5,、盛有易燃,、易爆物的容器，不得存放在餐廳內,。

6,、任何員工如發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭應立即熄滅,。

7、如果發(fā)現(xiàn)電線松動,、磨損,、折斷、電源插座和電器的破損等情況,，應立即報告經(jīng)理,，以便及時修復,。

8,、廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃燒器,、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,，應該關閉閥門,，報告廚師長,。

9,、廚師下班前必須檢查所有廚房設備，監(jiān)督檢查各崗位人員關掉所有閥門的開關,。

二,、消防小組

1、消防小組人員包括：店長,、廚師長,、領班。

2,、消防小組要定期召開會議專項檢查消防設備,，確保消防工作落實。

三,、發(fā)生火災時的注意事項

1,、切忌慌亂，判斷火勢來源,，采取消防安全措施,，按疏散圖指示方向逃生。

2,、疏散原則：先顧客,，后員工;先老幼，后年青;先女性,，后男性;先員工,，后主管。

3,、切勿使用升降設備(電梯)逃生,。

4,、切勿返入屋內取回貴重物品。

5,、逃出大門后所有員工在門店集合,，清點人員，有受傷者立即向經(jīng)理匯報并送往醫(yī)院,。

四,、災害發(fā)生后報案方法

1、應保持鎮(zhèn)定,，撥打119電話;

2,、述明詳細災害地點或附近目標;

3、簡述災情狀況;

4,、留下電話及地址以便進一步聯(lián)系,。

第十一章獎懲

一、目的

1,、獎懲管理是公司對員工進行激勵/監(jiān)督的重要工具,，公司秉持賞罰分明、公正公平的獎懲制度,。公司以教導啟發(fā),、正面激勵/關懷為主，懲戒為輔的方式,，引導員工行為,，塑造有紀律、有士氣的工作團隊,。

2,、員工的獎懲記錄記入員工人事檔案，作為未來晉升,、績效考核等之依據(jù),。

二、獎勵

1,、獎勵依事跡的優(yōu)良程度,，分為嘉獎、記小功,、記大功三種;嘉獎三次等于記小功一次,，記小功三次等于記大功一次，記大功二次可以晉級加薪;同時,，公司將按以下標準對嘉獎員工予以獎勵：

嘉獎：獎勵50元;

小功：獎勵100元;

大功：獎勵200元,。

(1)有下述表現(xiàn)之一者，公司給予嘉獎一次：

(2)拾金不昧者(價值在100元以上);

(3)維護公司榮譽及公司形象，有具體案例者;

(4),、努力搶險,、舉報有功或本職以外績效突出，產(chǎn)生效益或挽回損失大于1000元

(5),、經(jīng)管理層研究決定,，應該授予嘉獎的其他情形。

有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予記小功一次：

(1)遇有非常事故或搶修工作,，靈機應付處理得當者;

(2)防盜、防電,、防火,、防水有力者;

(3)節(jié)約資源、消除浪費,、廢品利用,、成本管控具有顯著成效者;

(4)及時舉報違規(guī)或損害公司利益之案件，經(jīng)查證屬實者;

(5)努力搶險,、舉報有功或本職以外績效突出,，產(chǎn)生效益或挽回損失大于1000員

(6)其他有較佳之功績者。

有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予記大功一次：

(1)對本公司有特殊功勞或貢獻,，經(jīng)采納行之有效者;

(2)檢舉危害本公司利益之重大行為，經(jīng)查屬實者;

(3)防止重大事故發(fā)生,、或于工作有特殊功績者;

(4)遇到重大災變或意外事故，勇于負責,，并處理得當而將損失減至最低者;

(5)努力搶險,、舉報有功或本職以外績效突出，產(chǎn)生效益或挽回損失大于20xx0元者;

(6)其他有重大功績者,。

三,、懲罰

1、儀表儀容：(每分5元)

2,、頭發(fā)不按規(guī)定發(fā)型(扣2分)

3,、上班不化妝或不符合規(guī)定化妝，男士不刮胡須(扣2分)

4,、指甲過長(扣2分)

5,、工服褶皺不平、有異味,、臟污(扣2分)

6,、在工作區(qū)域駝背、哈腰、伸懶腰,、打哈欠,、挖鼻孔、挖耳朵,、打飽嗝(扣2分)

7,、哼唱、嬉鬧,、嚼口香糖(扣2分)

8,、精神松懈、萎靡不振(扣2分)

9,、追逐打鬧,、勾肩搭背，在工作區(qū)域內奔跑(扣2分)

工作效率：(每分5元)

1,、不主動報菜名和巡視(扣2分)

2,、上菜速度慢(因服務操作造成)(扣2分)

3、寫錯菜或漏寫菜(除賠償損失外扣4分)

4,、未詢問客人上菜時間(扣2分)

5,、延誤客人訂餐(扣4分)

6、衛(wèi)生區(qū)不合格(扣2分)

7,、未在規(guī)定時間內完成準備工作(扣2分)

8,、工作不積極、遲緩(扣4分)

服務規(guī)范：(每分5元)

1,、上菜不報菜名(扣2分)

2,、不及時換碟、斟茶(扣2分)

3,、不拿托盤操作(扣2分)

4,、不在右側服務(扣2分)

5、對客人說“不”(扣2分)

6,、菜單漏寫臺號,、時間、人數(shù)(扣2分)

7,、未征得客人同意收走剩余菜(扣2分)

8,、不主動為客人接衣、掛衣,、點煙(扣2分)

禮節(jié)禮貌：(每分5元)

1,、客人進門不主動拉門(扣2分)

2、不主動送客至門口,，為客不提包(扣2分)

3,、客人提出批評后不致歉(扣2分)

4、不主動為客人拉椅讓座(扣2分)

5、不微笑服務,、不與客人交談,，沒有親切感(扣2分)

6、回答客人的語氣生硬,、笨拙(扣2分)

7,、迎賓員問候客人聲音不響亮，不熱情(扣2分)

8,、節(jié)假日不問候“節(jié)日好”(扣2分)

9,、營業(yè)場所大聲吆喝(扣4分)

以下行為為嚴重違紀行為：

1.在公司內酗酒、賭博或變相賭博;

2.未經(jīng)許可,，擅自配制公司鑰匙;

3.涂改,、偽造公司檔案、資料,、各種原始憑證,、原始記錄及重要文件

4.玩忽職守，違反崗位操作流程工作,，造成嚴重后果;

5.連續(xù)曠工3天或1個月內累計曠工3天或1年內累計曠工8天;

6.故意損壞公司,、同事或客人財物，情節(jié)輕微;

7.私帶危禁物品進入公司;

8.恐嚇,、威脅,、危害公司任何員工及客人;

9.拒絕參加公司每年組織的正常體檢。

辭退性行為

1.受到記大過處分兩次;

2.使用偽造假身份證,、學歷證,，偽造職權人員簽字或盜用印信者;

3.營私舞弊、挪用公款,、貪污,、收受傭金者;

4.向公司的競爭者或其他任何機構泄漏保密信息;

5.造謠生事，煽動怠工或罷工者;

6.故意損壞公司,、同事或顧客財物，損失重大者;

7.盜竊公司,、同事或顧客財物;

8.兼營事業(yè)或兼職影響公務者;

9.違抗命令,、擅離職守、因個人過失,，直接或間接造成公司經(jīng)濟損失1萬元以上;

10.其他情節(jié)嚴重,，足以造成解除勞動合同之事實者。

第十二章離職

一,、試用期員工辭職,，必須提前三日以書面形式通知公司。

二、正式員工辭職,，必須提前三十日以書面形式通知公司,，公司視情況決定其離職日期。

三,、若公司需要對員工就有關工作/誠信/欺詐等嚴重事件作內部調查,，而有關調查須有關員工離開公司范圍，員工可能被停職,。

四,、公司有權依據(jù)相關法律、法規(guī)和本手冊的規(guī)定,，可對員工作出辭退的決定,。

五、離職程序：

1,、員工辭職必須親自向部門/直屬主管遞交辭職信,，并抄送人事行政管理部門。

2,、員工遞交辭呈后,，但在辦妥離職手續(xù)前，仍應照常工作,，直至移交清楚,，并對本人經(jīng)辦事項負連續(xù)性責任。

3,、離職申請批準后,，員工到人事行政管理部門根據(jù)離職核對表辦理以下離職手續(xù)：做好工作交接，由直屬主管簽字確認退回公司財物(員工工牌,、鑰匙,、文具、工具,、器材,、工作服、借款等)在人事行政管理部門簽署最后薪資確認書,。

六,、離職人員報失或拒不歸還公司財物，公司有權追索賠償,。若有蓄意破壞行為,，情節(jié)嚴重者送交當?shù)貦C關處理。

七,、員工上班未滿七日離職,，工資抵扣培訓費,。生活費。住宿費,，公司不予以發(fā)放,。

編排企業(yè)員工手冊篇三

一、 企業(yè)簡介,、理念

1,、企業(yè)簡介(關于x品牌的介紹)

(一) 公司簡介

““品牌是某某實業(yè)有限公司的主導產(chǎn)品，自**年成立至今,，本著讓兒童健康成長的心愿,，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)已形成集產(chǎn)品設計研發(fā),、生產(chǎn),、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部,、市場部,、生產(chǎn)部、設計部,、物流部等主要部門,。

(二) 品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童，95%以上選用優(yōu)質全棉面料,，確保做工精細,，盡心呵護孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色,、玫紅,、亮藍等鮮艷的顏色為主，用以引導孩子積極,、樂觀,、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設計方面,，吸收日本文化中清新,，雅致的簡潔美，結合國內“祖國花朵”之天性,，編織新一代錦繡美麗的,。

“”自創(chuàng)立以來，憑借獨有的品牌風格與精工細致的質量,，適中的價位，得到了廣大顧客的認可與喜愛,。

(三) 品牌文化

“”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中,，也在深深的關注著兒童的成長,。

通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象,，傳播和推動著愛童,、育童的文化理念。(每個導購員都必須熟悉雪孩子的故事)

二,、 發(fā)展規(guī)劃

1,、“”自上市以來，不僅在深圳各大商場,、兒童用品專業(yè)市場[如：太陽廣場,、中信城市廣場(吉之島)、安迪斯,、新大好,、兒童世界,、群星廣場,、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設有專柜，而且在惠州,、珠海、海南,、廣西、湖北、貴州、四川,、浙江,、福建,、河南、山東,、黑龍江,、江西,、重慶等地開設了近百家加盟連鎖專賣店。

2,、企業(yè)理念

1) 品牌標語：可愛,、精細，你我的!

2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真,、善,、美!

3) 經(jīng)營理念：團結,、創(chuàng)新,、積極,、進取!

4) 經(jīng)營目標：穩(wěn)重求進，實現(xiàn)雙贏!

5) 經(jīng)營定位：以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司,。

三,、 專賣店日常工作流程

1、營業(yè)前

1) 人員出勤,，清潔店內衛(wèi)生;

2) 特賣標志的放置;

3) 新進商品的陳列;

4) 入口處是否清潔;

5) 地面,、玻璃、收銀臺清潔是否已做好;

6) 賣場燈光是否控制適當;

7) 收銀臺零用錢是否準備;

8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出;

9) 準備好營業(yè)所需的各種票據(jù);

10) 準備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應相同)

11) 了解當日促銷品及促銷品的價格;

12) 打掃負責區(qū)域內的衛(wèi)生(包括地面,、貨架)

13) 檢查備用工具(剪刀,、皮尺)

14) 查閱交接班記錄;

2、營業(yè)中

(1)店長(專賣店)

1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨;

2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;

3) pop牌是否脫落;

4) 賣場中是否有污染品或破損品;

5) 是否進行中途存款;

6) 價格卡與商品陳列是否一致;

7) 交接班人員是否正常運作;

(2)收銀員(專賣店略)

1) 為顧客做結帳及商品入袋服務;

1) a,、收受顧客現(xiàn)金時,，需口述“收您xx元”，“找您xx元”,，“請您收好”;案例如下：

一天傍晚,，一個年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給收銀員找，當收銀員準備給他結帳時,，他突然說：“等一下,，我有零錢給你”。于是,，收銀員把100元還給他,，并取了他的零錢，等結完賬,，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”,，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看,，就是那一張?！?/p>

收銀員雖然不太相信,，見他如此肯定，只好拿出100元給他,，還給他道一聲“對不起,。”到晚上結帳,，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元,，仔細想來，毛病出在這一青年身上,，其實,，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出,，希望引起大家的注意,，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育,，特別像歸還他100元時,，應讓他確認一下;

b、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?

c,、當顧客使用非現(xiàn)金支付時(折價卡),，應確認是否有效;

d、退回商品需退回付款時,，應填寫退款單;

e,、裝袋服務，要根據(jù)顧客的購買量,、物品大小,、厚度、物品類別入袋;

f、在包裝貨品前,，主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別,。

2) 收銀員有事要離開收銀臺

收銀員在工作時間內有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前,，應將收銀柜鎖好,，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向及時間,，如在離開前有人結帳,，收銀員不得離開。

案例：營業(yè)即將結束之時,，店里顧客稀少,，收銀臺前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結帳,，收銀員按標簽打價,，當打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標簽失落,，該收銀員即進入專場查詢價格,，離臺時間大約1分鐘，當收銀員回到崗位時,，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,，收銀機票箱也打開著，放在左側的票面為100元的營業(yè)款全部被盜,，損失5000余元,，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀律,，離開收銀臺機器不上鎖,，就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。

(3)導購員

1) 巡視負責區(qū)域內的貨架,，了解銷售情況;

2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架,，做好清理，整潔工作;

3) 協(xié)助顧客做好服務,，回答顧客詢問,，接受顧客的建議;

4) 注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內被人偷竊常有之事,，只是常常在商品被偷之后,，除非有監(jiān)控錄像，或者當場抓住,，否則是很難有結果的,，有一天,，正當門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,，放入口袋,，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理,，遇到這種事情時,，最重要的是處理時不要傷害客人，所以,，當這位先生來到收銀臺前結帳時,，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生,，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬,，把洗發(fā)露拿出來讓店長結賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天,，讓氣氛緩和下來,，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情,，如何圓滿地處理是重要的，像當時店里有許多顧客,，不要輕易下“你偷東西”的結論,，若沒有處理好，造成沖突,，門店的形象會受有損害,。

(4)待機，所謂待機,，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前,，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會;

1) 正確的待機姿勢：將雙手自然下垂,，輕松交叉于身前,，兩腳微分，平踩在地面上,，身體挺直,，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,，而且還必須使顧客看起來順眼;

2) 正確的待機位置：正確的待機位置,，是站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

3) 待機工作：在待機時間內可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準備工作,。

4) 時時以顧客為重,，一旦有顧客有所求，就應立即放下手中工作，來迎接顧客,。

5) 不正確的待機行為有：

a,、躲在商品后面看雜志、化妝,。

b,、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑,。

c,、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里,，身體呈三道彎狀,。

d、靠著墻或貨架,，無精打采地胡思亂想,，發(fā)呆，打呵欠,。(動作散慢,、無神)

e、吃零食,。

f,、專注的整理商品，無暇注意顧客,。

3,、營業(yè)后

(1)店長(專賣店略)

1) 是否仍有顧客滯留;

2) 賣場音樂、射燈,、招牌燈,、空調是否關閉;

3) 當日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關門后的收入)是否全部鎖入保險柜;

案例：一天晚上，天下著大雨,，門外漆黑一片,，此時，商場營業(yè)已結束,，收銀員均在收銀機前做當日營業(yè)款的清點工作,。這時，只聽有人敲門,，值班師傅問“什么事情”?門外人答：“因肚子餓想買點點心”,。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物,。只見那人進買場后,，挑選了二只八寶飯,，，到2號收銀機處付款,，而此時,，值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當該人付款出門后,，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了,，內存1號機當天營業(yè)款一萬余元，當值班長和值班師傅追出門外,，尋找該人時,，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,，該人在進商場前并無偷竊念頭,，但當他購完物付款時，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上,，而且收款所用的袋子,，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當日營業(yè)款上,，給那人可乘之機,，順手牽羊，竊為已有,，而在出門時值班師傅一看是商場的袋,，根本不會懷疑，值班長的大意,，造成了重大的經(jīng)濟損失。

4) 當日盤點

5) 填寫銷售日報表,，并傳真至總公司

(2)收銀員

1) 整理各類票據(jù)及當日促銷券;

2) 結算當日營業(yè)額

3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生,，

4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作;

(3)導購員

1) 負責打掃區(qū)域內衛(wèi)生;

2) 檢查勞動工具;

3) 認真填寫交接班記錄;

4) 進行當日盤點;

四、 儀容,、儀表及服務禮儀

營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔,，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨,，舉止上和諧得體,。

1、服裝統(tǒng)一整潔

1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝,，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

2) 做到干凈,、整齊、筆挺;

3) 工裝紐扣要全部扣齊,，不得敞開外衣,，卷起前袖,、褲腳;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工裝衣袖口、衣領口,，不得顯露個人衣物,，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起;

6) 常換洗工裝,，不得有污跡,，衣領，袖頭等處不得有發(fā)黃,、發(fā)灰,、發(fā)黑等跡象;

7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪,，襪頭不得露出裙腳,，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋,、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;

8) 非工作需要,，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服;

9) 不準許戴手鐲,、手鏈,、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指,、一副耳環(huán),、一條項鏈;

2、身體健康衛(wèi)生

1) 勤理發(fā),、勤洗臉,、勤刷牙、勤刮胡,、勤剪指甲,，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭,、滿脖塵灰,、滿手污穢;

2) 口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜,、臭豆腐等有異味的食物;

3) 不準在工作崗位吸煙,、吃東西;

4) 不準隨意剔牙，摳耳,、擤鼻涕;不面向客人打嗝,、打哈欠、打噴嚏,、抓癢;

5) 堅決不允許隨地吐痰;

3,、儀容自然溫馨

1) 儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象;

2) 頭發(fā)梳理整齊,，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來,，前端不可過眉;

3) 營業(yè)員要化淡妝,，涂正色口紅(不準使用大紅、灰紫,、銀粉)眼影不得使用夸張色;

4) 不得留長指甲,、染肉色、無色以外的指甲油;

5) 必須微笑迎賓,、待賓,、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;

4,、舉止和諧得體

1) 立：固定站姿迎送顧客,，應畢恭畢敬，收腹挺胸,、頷首低眉,、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動,，身體不可扭斜,，頭不可歪斜或商仰。不準靠柜,、趴柜;

2) 坐：營業(yè)時間一律不準坐,，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊,，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開;

3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重,，容顏舒展和悅;頭不低,，腰不拘，周旋迅速隨應酬需要把握,。

4) 說：用普通話接待客人,，如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待,，當英語不熟練時應立即知會樓層主管,、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待,，用禮貌文明用語接待顧客,。

5) 聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑,、點頭等做出反應,，不可面無表情,，心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語,，更不可甩袖而去,。

6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人,，不能無目的地東張西望,，左顧右盼，斜視,、冷白眼,、禁止上下打量、審視,。

7) 遞：在給顧客傳遞商品,、物品時應雙手遞交。

五,、 緊急事件的處理

1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

2) 火患

3) 停電

4) 對突然患病的顧客,，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員,。

5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件,，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點：

a,、首先避免人員傷害;

b,、保持鎮(zhèn)定;

c、觀察并牢記匪徒的穿著,、高度,、臉部特征和聲音等特征;

d、應設法及時報警,，提供的情況包括,，案發(fā)時間、匪徒的樣貌,、匪徒逃走的方向,、描述匪車的車號、顏色或型號(若匪徒使用車輛)

e,、案發(fā)后,，關閉店門，保護現(xiàn)場,，等候警務人員前來處理;

f,、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示;

g,、盡快向授權人報告情況;

案例：某店財務人員,，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準備向銀行存款，上午10時許,，財務人員將營業(yè)款裝進布質的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款,，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務人員手中的存款包,，財務人員本能地用雙手緊抓包,，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢!”幾經(jīng)較量,，因財務人員拎包時在手上挽上一圈,，劫犯一時無法搶去,，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意,，在這樣的情況下,，歹徒發(fā)覺形勢不利,，放棄搶劫,，奪路而逃,。

6)仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用,、報警電話110,、附近派出所電話。

7)經(jīng)由測試，檢查新進人員對“安全”的了解程度,。

六,、 產(chǎn)品知識

1、常用面料要求柔軟,、吸濕,、耐洗、故常用面料為棉毛;

棉：特性;質軟而且堅韌,，吸溫力強,，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑,，但光澤不強,，彈性力差，容易起縐,，縮水及易燃,。

毛：特性;手感溫暖，回彈力強,，隔熱性能良好,，吸濕力強，熱水中洗會嚴重縮水,，不易燃,，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦會起毛粒,，長時間洗水會令羊毛僵化,，不能還原。

2,、一般纖維的混合情況;

3,、標識識別(提問)

標識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達最佳洗衣效果,，由于每類物均有其洗滌方法,，包括縮水、褪色,、染色及損壞等,。

4、量體知識(實戰(zhàn))

5,、污損妙法：(也可提供給購物顧客,，單獨文件)

七、 導購員認識

1,、導購員的自我認識

案例：有一天,，一位顧客去一家商店買褲子,，他拿起選好的一條褲子問服務員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”,，顧客為了挽回顏面,，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了,，沒有，我們要下班了”,，顧客悻悻地走出商店,。

案例：一天，我看到某商場外正要打折,，但此時天已經(jīng)黑下來,，沒有多少時間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差,，錯過這個機會多可惜呀!于是,，我走了進去，挑了一堆東西要試穿,，一看表,，快9點了，算了,，我把衣服拿出來,，一位店員問道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢,?！蔽艺f道，那位店員說：“絕對不會,，您放心的試吧,，我們和收銀員都會等您的?！?/p>

“真的嗎?不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完,，果真很漂亮，買下了,，這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘了,，每想到整整一個樓層的服務員還都守要崗位上，而這個樓層的顧客只有我一位,，我懷著不安的心情,，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班時間嗎?”收銀員微笑著回答：“不會的,，服務好每一位顧客,，既是商店的規(guī)定,，也是我們應該做到的?！睆纳虉?層往下走,，居然在每層樓梯口有兩位導購小姐在送客，我吃了一驚,，伴著導購小姐“謝謝,，歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,，我懷著內疚的心情走出商場,。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,，而且還會通過擴散效應給此店帶來更多的顧客,。

從以上兩個案例可以看出，導購員的職責,，已從商業(yè)化擴展到公益化,，服務功能逐漸強于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品,，還要享受到無形的服務,，而導購員在這之中扮演著非常重要的角色：

1) 商店(企業(yè))的代表者：每一位導購人員的一言一行，舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng),、素質外,，他還代表著整個商店的形象，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁,，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店,，每一家分店的導購員所體現(xiàn)出的品質，直接代表的整個企業(yè),，使顧客在值得“依賴”的基礎上樂于光顧本店,。

2) 信息的傳播溝通者。商店內的促銷活動,，特價商品,，商品的退換貨期限等信息，應一一詳細的告知消費者,。

3) 顧客的生活顧問,，每一位導購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議,，導購員不僅對商品了如指掌,，還應是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上,，對商品給予更多的提議,，這便是所謂的顧問式銷售,。

4) “服務大使”，在當今競爭日益激烈的情況下,，導購員一系列微小良好的服務,，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客,，每一位導購員請牢牢記?。骸拔沂且粋€為顧客服務的導購員?！?/p>

2,、導購的服務意識

1) 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導購工作，認為只要是個健全的人就能干好導購工作,，而作為導購人員,，有些只是想將導購這份工作做為一個跳板,，臨時湊合一陳子,，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作,，自然也就瞧不起這份工作,，這就是大多數(shù)服務業(yè)人員流失頻率高的原因。

2) 不要認為導購人員很好做,，作為一名優(yōu)秀的導購人員,，他需要掌握心理學、口才,、人際關系學,、表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手,、雙腳還要用到頭腦及心靈,。如果說同時用到雙手、頭腦,、心靈的人是藝術家,，那么，同時用到雙手,、雙腳,、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導購員,。

3,、導購員的基本素質

每一行業(yè)對導購員的要求有所不同，但導購員所具有的最基本的三項素質為：

1)充沛的體力,，擁有一個健康良好的身體,。

2)做事的干勁,，對本職工作能用心去投入。

3)參與的熱忱,，在工作中尋找樂趣,。

4、導購員的角色

1) 從商店的角度來看,，可以說商店的導購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導購員鍍金的學堂,，在這里可以增加社會經(jīng)驗,，為今后走上社會奠定基礎。

2) 從顧客的角色來看：導購員是顧客接觸的“一線”人物,，他的一言一行,，都直接關系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導購員生活來源的直接發(fā)放者,，因此,，導購員必須要取得顧客依賴。

5,、認知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務認識

1) 公司里最重要的人是顧客,。

2) 我們努力工作的目的是為顧客服務，因此顧客不是我們工作的阻礙物,。

3) 心胸要寬闊,，顧客是形形色色的，導購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜,，胡攪蠻纏的顧客,，這個時候，導購員要學會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生,。

4) 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們,，讓顧客滿意，而我們得利,，就是我們的工作職責,。

5) 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便,。

案例：對全體員工中有一條要求,，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店,，要講歡迎光臨,，顧客離店要說歡迎下次再來,，一次一位顧客在收銀臺結帳時，不知是因為收銀員沒說,，還是講話聲音太輕,，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的,，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”,。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司,，并再也沒有見到他來購物,，因為服務態(tài)度不佳，失去了一位顧客,，影響了一批顧客,。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關系：

a,、能最迅速地滿足顧客的要求;

b,、了解顧客對公司所賣商品或服務的反應;

c、面對面地解決顧客的問題;

d,、不同層次的顧客,，使用不同的服務方式,。

6,、賣場服務規(guī)程:

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍,。

1)一般服務規(guī)程

a,、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務即：

有迎聲：當顧客走近柜臺時,，要主動迎上去接待顧客,，說“您好!”“歡迎光臨!”您好，我能幫你做什么?“歡迎光臨”等,，或靜候顧客觀覽,、詢問和選擇;

有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性能,、質量,、特點等;

有道別聲：“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別,。

b,、 展示商品要做到眼到、手到,，動作敏捷,，遞送準確,，輕拿輕放，要展示商品的全貌,，不扔不摔,，不急不躁。

c,、 介紹商品要簡潔明了,，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話,。

d,、合理使用包裝用品，裝好扎實,，貫徹五原則：嫻熟迅速,、美觀雅致、牢固可靠,、安全放心,、合理用料，如遇商品只剩最后一件,，顧客嫌臟或外包裝殘缺,，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客,。

e,、對暫缺商品，應首先表示歉意,，或請顧客留下聯(lián)系方式,，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了,、”沒有了,。

f、當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯,，應冷靜處理合理解決,，如責任在顧客，切勿責備,，應委婉提示,，責任在已要主動道歉，不要在專場糾纏,，如遇無事生非,、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應動報告樓層主管或經(jīng)理,，由上級領導和保衛(wèi)部門等調合解決,。

2) 送賓規(guī)程

當送賓曲響起、送賓詞播出的時候,，很多顧客會逐漸離開商場,，送賓曲響起，并不意味著一天的服務過程終結,，因為送賓本身就包含著服務,，只有送到最后一位顧客導購才能轉移思想，開始從事送賓以后的店內工作,，具體要求和服務的規(guī)程為：

a,、送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準務之外,，要定崗定位,，按導購的標準站姿站立，微笑送賓,。

b,、當有顧客挑選商品時，導購要熱情接持,，三聲服務要善始善終,。

c、在送賓其間,，絕不允許導購有清掃衛(wèi)生的動作行為,。

d、只要顧客沒有離開商場,，導購員就有隨時為其服務的義務和責任,，絕不能表現(xiàn)出不耐煩,、催促的意思,，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來,。

3)賣場形象清潔規(guī)程

賣場要始終保持清新明快,，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū),，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境,。

a、 專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔,，各專柜內及貨區(qū)的貨柜,、展臺、商品,、飾物,、花草,、消防栓、滅火器,、柱子,、鏡子等，由各專柜導購負責衛(wèi)生清潔,。

b,、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內的所有物品清潔一遍，保持一塵不染,。

c,、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃,、鏡子及明亮板面,，使之無污跡、無灰塵,、無指印等,。

d、 試衣間必須干凈整潔,、無雜物,。

e、 周轉倉要求貨物擺放整齊,，保持清潔衛(wèi)生,，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

f,、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具,，要按指定位置存放，不準在賣場內堆放,，在顧客視線內不準放與商品無關的雜物,。

八、 貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,，以備顧客挑選,，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生,，保持衣物的最高價值,。

1、 次貨處理

1)何謂次貨：任何一件商品,，因質量上出現(xiàn)問題或因人為原因,、陳列、塵埃，導致商品弄污,，不能售賣給顧客,，稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨,，應立即移離貨架,，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨,，嘗試給與修補或退回公司,。(用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因)

2,、換貨

1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時,，應：

a、保持微笑,，有禮貌,、有耐性;

b、查詢及聆聽對方換貨原因;

c,、禮貌地請顧客出示收據(jù);

d,、檢查顧客帶回的貨品狀況。

e,、按顧客要求的尺碼,，到貨架或貨倉隊貨;

f、新取的貨品,，請顧客試穿或檢查質量;

g,、最后，禮貌地請顧客稍候,，請組長級專業(yè)人士處理更換程序;

2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題,，要求換貨或退貨時，應：

a,、保持微笑,，有禮貌，及有耐性;

b,、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題;

c,、檢查貨品狀況及購物收據(jù);

d、請顧客稍候,，交由主管以上人員處理;

3)貨倉管理：

4)進貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè),、退換貨品作業(yè);

九,、 銷售技巧

1、顧客購買心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動---滿足

1)注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝,、積極向顧客介紹服裝;

2)興趣 從產(chǎn)品特性,、優(yōu)點、好處介紹給顧客;

3)欲望 邀請放在身上觀看,、邀請試衣,、強調產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息;

4)行動 介紹新貨以及暢銷貨品,、提供容易搭配的推廣期貨品,、服務顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受,、主動為顧客取貨,、完成銷售過程;

2、銷售內容---僅限商品交易的有關問題,，避免談及私人事務;

1)簡單明確,，讓顧客一聽就懂;

2)耐心、細心地聽顧客意見;

3)聆聽顧客說話時,，應用柔和打眼神注視對方,，不可昂頭仰視、斜視,、以示對其尊敬;

4)聽顧客說話時,，讓顧客把話說完，不可中途插話;

5)聽顧客說話時,，不可當面指責;

6)聽取顧客抱怨時,，不可隨意應允或承諾;

7)回答顧客問題，避免極端用語;

8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí);

9)抱定顧客永遠是對的心態(tài);

10)站在顧客的立場設想問題;

11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語;

12)保持適度的幽默感;

十,、 顧客管理

1,、將服務品質視為企業(yè)經(jīng)營首要目標;

2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,，永遠站在顧客的立場上,，與顧客間人性化的溝通;

3、了解顧客進店動機,，并滿足顧客的需求;

1)胸有成竹型;

2)純粹閑逛型;

3)巡視商品行情型;

4)因店面設計,，吸引顧客;

4、了解顧客購買動機,，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要)

1)求實,、購買動機“實惠”“實用”

2)求謙購買動機,，“價格”,。

3)求方便購買動機;

4)求安購買動機，“安全,，健康”;

5,、嚴格甄選第一線員工，并做好服務品質訓練;

6,、訂定服務品質的目標與水準,，嚴格執(zhí)行獎懲辦法;

7、顧客資料建檔,、管理,、分析并運用;

8、顧客遺忘物品要妥善保存,，及時報告,，設法歸還;

9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣店的導購人員在服務顧客的同時也要注意商品的安全,，認真細致的負責態(tài)度將會減少小偷作案的機會;

1)導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺,，應立即向領班匯報;

2)操作有禮有節(jié)，使當事人心服口服,，領班主動上前詢問顧客,，請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。

3)有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款,，并主動補交,，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿,，開始大吵大鬧,，此時領班應立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復雜化，可要求其到辦公室處理,。

4)進入辦公后,，店長應讓所有當事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認其行為,，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來,，贓物由雙方確認也記錄在案;如當時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證,。

5)對于那些無理取鬧,，頑固抵抗的顧客，可交由,、司法機關處理,。

10、客無大小,，不要冷落孩子;

11,、顧客抱怨：

1)顧客抱怨立即處理,，顧客對商家(企業(yè))的信賴和期待,，顧客抱怨越多,，說明該商店的缺點越多，顧客抱怨的地方,，正是商家的薄弱環(huán)節(jié),。

2)顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄,。

3)顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待,、希望有人聆聽、希望立即見到行動,、希望獲得補償,、希望得到受感激的態(tài)度。

4)抱怨未得到正確處理的后果：

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象,、一次性購買或不再購買,、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳,。 對商店造成的影響：商店的信譽下降,、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅,、競爭對手獲勝,。 對導購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低,、沒有工作成就感,。

5)如何預防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品

在經(jīng)過充分調查，比較選擇的基礎上,，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品,。

要確實掌握商品的材質以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢,。

嚴格檢查所購進的商品,，不要銷售有污損或有缺陷的商品。

6)如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽顧客的抱怨,，不要與其爭辯,，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨,，只要他能發(fā)泄一下,，就會使心理得到一種平衡，所以,，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解,。

要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽,，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則,。

要從顧客的角度說話,。

7)有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己,，避免感情用事,、迅速、誠意,，說明事件的原由,。

處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒,，盡早了解顧客抱怨背后的希望,。巧妙應付情緒激動者，如果較嚴重的事情,，商店應馬上派人登門拜訪,。

8)如何對待顧客的錯誤

對待顧客錯誤應采取的態(tài)度：應尊重、體諒顧客,、應委婉地安慰顧客,，并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品,。

9)處理顧客過錯

請顧客折半賠償;

全部由店方負責;

十一,、營業(yè)員具備的表達能力

營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關信息的能力,，營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力,、想象能力及品質能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在：

1)記憶能力：能使營業(yè)員對營銷活動所涉及的知識,，技術能記得牢,，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務于顧客,。

2)思想能力：能使營業(yè)員對商品各個方面引鮮,，有利于傳遞和服務。

3) 想象能力：能使營業(yè)員對商品的個性和象征性等構成部分的特點與寓意理解透徹,，以其想象通過語言表達感染顧客,。