在日常的學(xué)習(xí),、工作,、生活中,，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧,。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

編排企業(yè)員工手冊(cè)篇一

員工守則

1.,、忠于職守,，尊重領(lǐng)導(dǎo),、服從工作安排，不得有陽(yáng)奉陰違或敷衍搪塞的行為,。

2.,、愛(ài)護(hù)集體、關(guān)心集體,，講求職業(yè)道德。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事及處理私人事務(wù),，不得從事第二職業(yè),。

3.、廉潔奉公,、嚴(yán)于律己,，不得假借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙,、索賄等,。

4.,、不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或無(wú)關(guān)的物品及人員進(jìn)入辦公場(chǎng)所,，注意防火、防毒,、防盜,。

5.,、經(jīng)手公司財(cái)產(chǎn)(包括貨款)必須按規(guī)定上交公司,，不得私留挪用,，經(jīng)手的財(cái)務(wù)單據(jù)憑證須真實(shí),、準(zhǔn)確,，不得偽造,、篡改,。

6.,、嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密,，不得將公司有關(guān)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況,、技術(shù)資料,、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售,、客戶資料,、公司機(jī)構(gòu)等,，在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下向外傳播,、提供或交給無(wú)關(guān)人員,，違者公司有權(quán)追究法律責(zé)任,。

7.,、嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人薪資保密工作，員工之間不得相互打聽(tīng)詢問(wèn),，對(duì)工資計(jì)算或發(fā)放如有異議,，可直接向財(cái)務(wù)查詢,。

8.,、不得超越職權(quán)向客戶做業(yè)務(wù)上和利益上的承諾,，包括獎(jiǎng)勵(lì),、補(bǔ)貼,、損耗等,。

9.、服務(wù)要細(xì)心,、周到，對(duì)客戶的合理要求要盡力滿足,，對(duì)不能滿足的要作出解釋;耐心傾聽(tīng)客戶投訴，找出事情發(fā)生的原委,，并迅速解決或向主管提出建議,。

10,、在公司內(nèi)不得吵鬧,、斗毆,、聊天閑談或搬弄是非影響團(tuán)結(jié)或擾亂工作秩序;任何個(gè)人利益都必須服從公司集體利益,，將個(gè)人努力融入集體奮斗中;不言有損公司聲譽(yù)之語(yǔ),，不做有損公司利益之事,。

公司文化

公司重視誠(chéng)實(shí),、文明,、相互幫助,、有團(tuán)隊(duì)精神,、追求高標(biāo)準(zhǔn)和高效率的員工,，作為公司企業(yè)文化的一部分，公司將以良好的工作氛圍和富有挑戰(zhàn)的激勵(lì)機(jī)制凝聚更多的傲博人,。

一、從整體上塑造公司形象

1. 公司鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神,，能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì),，銳意革新，敢于在強(qiáng)手如林的同行中創(chuàng)出一流的水平,。

2. 公司鼓勵(lì)員工有積極進(jìn)取的價(jià)值觀和人生觀,，關(guān)心社會(huì)問(wèn)題,，關(guān)心公益事業(yè),。在公司和住所都要處理好與社區(qū)的關(guān)系,，爭(zhēng)創(chuàng)最佳的社會(huì)形象,。

3. 公司參與社會(huì)的公平競(jìng)爭(zhēng),，以合理的價(jià)格,，周到的服務(wù),，服務(wù)于社會(huì),。

4. 公司要求員工全力維護(hù)公司形象,，愛(ài)護(hù)并宣揚(yáng)公司名、公司徽標(biāo),、公司商標(biāo),、商品名,、商品的包裝等,。

二,、從個(gè)體上塑造公司形象

作為公司朝氣激情的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中的一員，各位員工的儀表,、儀容、談吐,、舉止、行為,，不再僅僅是個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反映,，更是公司形象的再現(xiàn),。公眾的親疏，客戶的取舍,，將與每一位員工的個(gè)體形象息息相關(guān)。

1.,、形象意識(shí)

公司要求員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí),，從基本做起,，塑造良好個(gè)人形象。

2.,、員工儀容儀表

員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門(mén)形象,，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方,，整齊清爽,，干凈利落,。

3,、社交,、談吐

(1) 在交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人談話,，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私,，不要言語(yǔ)糾纏不清或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜,，惡語(yǔ)傷人,。

(2) 與客戶交談?wù)\懇,、熱情,、不卑不亢,，語(yǔ)言流利,、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外,，注意話題健康、客觀,。采用迎送禮節(jié),，主動(dòng)端茶送水,。

(3) 與同行交談，注意措辭分寸,，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象,，不互相傾軋,，客觀正派,，不涉及同行機(jī)密。

4,、舉止、行為

(1) 遵守考勤制度,，準(zhǔn)時(shí)上,、下班,，不遲到,、早退。病假,、事假需及時(shí)申請(qǐng)或通知部門(mén)主管,，填報(bào)請(qǐng)假單。

(2) 辦公室內(nèi)禁止吸煙,，保持良好的精神狀態(tài),，精力飽滿,，樂(lè)觀進(jìn)取。

(3) 對(duì)待上司要尊重,，對(duì)待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜,，提倡微笑待人,，微笑服務(wù),。

(4) 開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人,，平等尊重,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中,，不拉幫結(jié)派,，黨同伐異。

(5) 熱情接待每一位來(lái)賓,，不以貌取人，不盛氣凌人,，與客人約見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來(lái)訪需等待時(shí),，應(yīng)主動(dòng)端茶道歉,。

(6) 保持良好坐姿,、行姿,，切勿高聲呼叫他人。

(7) 出入會(huì)議室或上司辦公室,，主動(dòng)敲門(mén)示意。

人事管理

一,、人員招聘

1,、人員任用流程

根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r,，結(jié)合各部門(mén)業(yè)務(wù)量及人才需求,，由部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)用人申請(qǐng)，交公司總經(jīng)理簽字同意后,，由行政后勤部聯(lián)系招聘事宜。應(yīng)聘人員在通過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人的初試與考核后,，經(jīng)總經(jīng)理復(fù)試,，確認(rèn)錄用人選,。

2,、新進(jìn)員工報(bào)到時(shí)應(yīng)提交資料

(1) 人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張;

(2) 最高學(xué)歷原件及復(fù)印件;

(3) 居民身份證及本人所在地戶口復(fù)印件;

(4) 其它能證明本人經(jīng)歷和成績(jī)的證件;

(5) 部分職位需提供擔(dān)保書(shū);

(6) 人事部門(mén)要求的其它資料,。

以上資料請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)交人事部門(mén),。

3,、試用期

所有應(yīng)聘人員除總經(jīng)理特批可免予試用或縮短試用期外,，一般都必須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期,。期滿合格者，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人考評(píng)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),，聘為正式員工,。試用期內(nèi)品行和能力,、工作表現(xiàn)欠佳不適合工作者，可隨時(shí)停止聘用。如有必要,，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，可延長(zhǎng)試用期,，否則通知辦理離職手續(xù),。對(duì)于不予聘用者,，不發(fā)任何補(bǔ)償費(fèi),，試用人員不得提出任何異議。

4,、正式錄用

試用期滿前，部門(mén)負(fù)責(zé)人要按員工表現(xiàn)做出評(píng)核,，經(jīng)總經(jīng)理簽署,，報(bào)人事后勤部正式錄用,，轉(zhuǎn)為正式員工，簽訂聘用合同書(shū),。并根據(jù)其工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇,。

5. 聘用合同

合同期內(nèi),，公司與員工都嚴(yán)格遵守合約,。但下列情況將終止雇傭關(guān)系：

(1) 合同期滿，雙方不續(xù)訂勞動(dòng)合同;

(2) 雙方協(xié)商一致,，解除勞動(dòng)合同;

(3) 不可抗力等原因，公司無(wú)法正常進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng);

(4) 合同期內(nèi),，員工不適合該崗位工作;

(5) 合同期內(nèi),，員工違反國(guó)家相關(guān)法律,、法規(guī);

(6) 員工嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律和單位規(guī)章管理制度,，屢教不改;

(7) 員工擅自解除勞動(dòng)合同;

(8) 貪污公款挪用公物者;

(9) 國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其它情況,。

二、薪酬

1,、薪酬原則

公司員工的薪金發(fā)放，實(shí)行職務(wù)給與制,，按其所擔(dān)任的職位,、職務(wù)的繁簡(jiǎn)及責(zé)任的輕重,，實(shí)行崗位工資發(fā)放制度,。

2、薪資構(gòu)成

(1) 內(nèi)勤(管理)人員：工資總額=基本工資+崗位工資+補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金(獎(jiǎng)金以公司月度銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況及貨款回收而定);

(2) 銷(xiāo)售人員：工資總額=基本工資+績(jī)效工資+提成,。銷(xiāo)售人員以月基本銷(xiāo)售定額,、基本貨款回收率(回款額/銷(xiāo)售額)作為業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到公司所定標(biāo)準(zhǔn),，才能有績(jī)效工資,?？?jī)效工資的多少由部門(mén)主管按當(dāng)月工作表現(xiàn)評(píng)定。銷(xiāo)售提成依據(jù)銷(xiāo)售回款額計(jì)提,。

3、薪資發(fā)放

雇員薪酬每月以30天計(jì)算,，于次月10號(hào)發(fā)給。

4,、薪資調(diào)整

公司可依個(gè)人績(jī)效,、個(gè)人考績(jī)及公司營(yíng)運(yùn)狀況對(duì)員工薪資進(jìn)行調(diào)整并按受聘前約定予以適當(dāng)調(diào)薪,。

5、年終雙薪

員工服務(wù)滿一年可得相當(dāng)于當(dāng)年最后一個(gè)月的基本工資作為年終雙薪,，服務(wù)少于一年的按比例發(fā)年終雙薪，發(fā)放年終雙薪的日期定為次年的春節(jié)前,。

三、福利

(1)公司按規(guī)定為每位員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)及失業(yè)保險(xiǎn),。

(2)公司為每位員工辦理的各項(xiàng)保險(xiǎn),，應(yīng)由員工個(gè)人承擔(dān)的部分,，公司將在當(dāng)月薪資中予以扣繳,。

(3)生日賀金：?jiǎn)T工生日的月份,，經(jīng)確認(rèn)可獲100元的生日賀金,。

四,、終止或解除勞動(dòng)合同

1. 終止或解除勞動(dòng)合同分為本人離職,、公司辭退,、協(xié)議遣散等形式,。

2. 員工離職的手續(xù)辦理,。

(1) 辦理程序：離職申請(qǐng),、核準(zhǔn)申請(qǐng),、辦理移交、結(jié)清借支款項(xiàng),、離職。

(2) 離職申請(qǐng)：?jiǎn)T工離職需提前三十日提出離職申請(qǐng),。

(3) 離職手續(xù)未辦理者,，薪資不予發(fā)放,。

(4) 離職員工薪資于辦妥離職手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

3,、公司辭退或協(xié)議遣散的手續(xù)辦理

(1) 辦理程序:辭退通知或遣散通知,、辦理移交,、結(jié)清借支款項(xiàng),、辭退或協(xié)議遣散;

(2) 遣散或辭退通知：公司提前發(fā)辭退通知或遣散通知;

(3) 辭退手續(xù)或協(xié)議遣散手續(xù)未辦理者，薪資不予發(fā)放;

(4) 辭退人員或協(xié)議遣散人員的薪資于辦妥公司一切手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

4. 注意事項(xiàng)

(1) 員工辭職應(yīng)提前一個(gè)月通知公司，并填寫(xiě)“離職申請(qǐng)書(shū)”,，使公司能有一定的時(shí)間進(jìn)行工作協(xié)調(diào);

(2) 離職申請(qǐng)書(shū)應(yīng)說(shuō)明辭職原因及離職具體日期，并由該部門(mén)主管批示,，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后,，轉(zhuǎn)行政后勤部執(zhí)行存檔;

(3) 須做好離職工作交接，與指定的交接人辦理交接手續(xù),。在批準(zhǔn)離職當(dāng)天,，交還一切公司發(fā)給之用品,，如有任何損壞,，照價(jià)賠償;

(4) 離職人員憑總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后的“離職申請(qǐng)書(shū)”和交接人簽字的“離職交接單”到財(cái)務(wù)部結(jié)清應(yīng)得的勞動(dòng)報(bào)酬,，正式離職;

(5) 由公司辭退的員工,，在收到公司通知離職的當(dāng)天辦理交接手續(xù),，由財(cái)務(wù)部結(jié)清勞動(dòng)報(bào)酬后離職,。

考勤管理

一,、出勤

(1) 正常工作周期: 周一至周五,。

(2) 正常上班時(shí)間: 上午:9：00-12:30 下午: 13:30-17:30

二,、加班

(1) 公司不提倡加班,，力求高效率工作,，在正常工作時(shí)間完成工作任務(wù);

(2) 由于特殊原因公司需要安排員工加班的,，接受工作任務(wù)的員工應(yīng)該支持配合，不得借故推辭;

(3) 員工需要申請(qǐng)加班的,，需先請(qǐng)示主管上司,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可安排加班;

(4) 加班補(bǔ)貼由主管上司視實(shí)際情況按公司獎(jiǎng)懲條例報(bào)請(qǐng)給予獎(jiǎng)勵(lì),。

三,、上班登記制度

(1) 公司員工一律實(shí)行上班登記制度,，任何人不得代替他人簽到,。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，將通報(bào)批評(píng)，累計(jì)三次違反本規(guī)定者,，按曠工一天情況處理;

(2) 由考勤管理人員執(zhí)行公司考勤簽到的監(jiān)督工作,，并負(fù)責(zé)在公司時(shí)鐘顯示9：00時(shí)，在考勤登記表上注明標(biāo)識(shí),。任何遲到人員應(yīng)屬實(shí)登記到達(dá)公司的時(shí)間;

(3) 因外出工作原因，未能趕在9：00之前簽到的人員,，在返回公司后,，一定要即時(shí)補(bǔ)簽到,，按實(shí)際到達(dá)公司的時(shí)間登記,，并在“考勤表”的備注欄注明外出事由,，交安排執(zhí)行任務(wù)的負(fù)責(zé)人簽字;

(4) 上班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)公司后沒(méi)有簽到的員工，因考慮考勤表的功能作用及影響考勤管理,，一律按簽到時(shí)的時(shí)鐘顯示時(shí)間登記。

四,、外出規(guī)定

(1) 員工外出辦理業(yè)務(wù)前,，須告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并說(shuō)明外出的原因及預(yù)計(jì)返回的時(shí)間(并在外出登記本上登記),，否則按外出辦私事處理;

(2) 上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)外出辦私事者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，按曠工處理,。

五,、請(qǐng)休假及薪資事宜

1,、年休假

(1) 服務(wù)滿一年以上未滿三年者,，每年給予年假5天;

(2) 服務(wù)滿三年以上未滿五年者，每年給予8天;

(3) 服務(wù)滿五年以上者,，每年給予10天;

(4) 年休假應(yīng)事先申請(qǐng)并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理(以上)同意,，方得休假,，休假最小單位為半天,，年休假應(yīng)在當(dāng)年度用完,，如因業(yè)務(wù)之需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),，可延長(zhǎng)半年,。

2,、帶薪病假

員工每年有五天的帶薪病假,。但是必須出具醫(yī)院證明或得到上級(jí)主管的批準(zhǔn),。

3,、事假

員工確有需要請(qǐng)事假的,，按規(guī)定簽批請(qǐng)假單后方可休假,。若因突發(fā)事件無(wú)法親自辦理者,，應(yīng)急速告知主管并請(qǐng)同事代為辦理,。請(qǐng)事假將按基本工資/30天*事假天數(shù)扣減。

4,、婚假(含節(jié)假日)

工作滿一年的員工結(jié)婚可享有三天的有薪婚假,，若符合晚婚規(guī)定(男滿25歲,，女滿23歲)的增加十天的有薪婚假,，申請(qǐng)放婚假的有效期為取得結(jié)婚證的三個(gè)月內(nèi),。

5,、產(chǎn)假(含節(jié)假日)

符合計(jì)劃生育的轉(zhuǎn)正女員工按實(shí)際情況可享有下列的有薪產(chǎn)假,。

(1) 員工順產(chǎn)假有90天(產(chǎn)前15天)，鉗產(chǎn)加15天,，難產(chǎn)加30天，晚育加15天;

(2) 男員工可享有10天的陪產(chǎn)假;

(3) 哺乳期一年內(nèi),，每天可有一小時(shí)的哺乳時(shí)間,。

6,、計(jì)劃生育假(含節(jié)假日)

實(shí)行節(jié)育手術(shù)的按《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7,、慰唁假(含節(jié)假日)

員工的直系親屬去世，該員工可獲三天有薪慰唁假,，而嫡親去世可獲一天的有薪慰唁假。

8,、公傷

員工因公受傷(有醫(yī)院鑒定證明)，醫(yī)療期視作正常出勤,，并按規(guī)定予以各種保障,。

9、公眾假期

公司員工享有國(guó)家及政府規(guī)定的休假權(quán)利,。

(1) 元月1日 1天

(2) 3月8日(婦女節(jié),，限女性) 半天

(3) 5月1日(勞動(dòng)節(jié)) 3天

(4) 國(guó)慶節(jié) 3天

(5) 春節(jié) 3天

獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒

1,、獎(jiǎng)懲原則：

行為表現(xiàn)優(yōu)異,，或有特殊貢獻(xiàn)者,，給予獎(jiǎng)勵(lì),。行為不符合規(guī)定，給公司造成不必要的損失者,，給予處罰。

2,、獎(jiǎng)懲方法：

獎(jiǎng) 勵(lì) 記嘉獎(jiǎng)一次 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金50元 年度考核加0.5分

記小功一次 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金150元 年度考核加1.5分

記大功一次 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金450元 年度考核加4.5分

懲 罰 記警告一次 扣當(dāng)月薪資50元 年度考核減0.5分

記小過(guò)一次 扣當(dāng)月薪資100元 年度考核減1.5分

記大過(guò)一次 扣當(dāng)月薪資450元 年度考核減4.5分

以上功過(guò),，必須在同一考核年度互相抵消,。

3、獎(jiǎng)懲關(guān)系：

3.1 嘉獎(jiǎng)三次等于小功一次,。

3.2 小功三次等于大功一次,，大功三次可以考慮晉升,。

3.3 警告三次記小過(guò)一次,，小過(guò)三次記大過(guò)一次。

3.4 大過(guò)二次,，視情節(jié)輕重予以降職或留用察看處分,。

3.5 記大過(guò)三次予以開(kāi)除,。

4,、獎(jiǎng)懲流程：

4.1 獎(jiǎng)懲建議人以郵件或書(shū)面形式告知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，并依事實(shí)提出建議,。獎(jiǎng)懲建議人所提的獎(jiǎng)懲建議，可以針對(duì)本人,，也可針對(duì)其他同事,。

4.2 建議人所屬主管簽核,。

4.3 由行政后勤助理送單至主管副總經(jīng)理和公司總經(jīng)理對(duì)所建議事實(shí)進(jìn)行會(huì)簽,。

4.4 手續(xù)完成后，行政后勤部出公告,，并登入該員工個(gè)人檔案,，月末將獎(jiǎng)懲資料轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部,，財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)獎(jiǎng)懲金額撥入該員工薪資,。如屬辭退、開(kāi)除,，則于當(dāng)天辦理好離職手續(xù)，發(fā)放薪資(另見(jiàn)離職相關(guān)規(guī)定),。

5、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則：

5.1 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲：

(1) 當(dāng)月全勤(無(wú)遲到、早退,、事假,、病假),。

(2) 當(dāng)月的月度評(píng)定被評(píng)為優(yōu)秀,。

(3) 工作勤奮，責(zé)任感強(qiáng),，工作業(yè)績(jī)突出,。

(4) 積極改進(jìn)工作方法，明顯提高工作效率,。

(5) 管理有方，業(yè)務(wù)推廣成效顯著,。

(6) 為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益或其它突出貢獻(xiàn)的行為,。

5.2 員工如有下列表現(xiàn)者，予以記小功獎(jiǎng)勵(lì)：

(1) 參與配合公司咨詢項(xiàng)目并成功獲得資格審查,。

(2) 對(duì)于主辦業(yè)務(wù)有重大拓展或改革具有成效者,。

(3) 預(yù)先制止或檢舉嚴(yán)重違法違規(guī)行為,，經(jīng)查屬實(shí),。

(4) 遇突發(fā)事件，積極配合解決,，且處理得當(dāng),。

5.3 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記大功或酌予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：

(1) 連續(xù)3個(gè)月度評(píng)定被評(píng)為優(yōu)秀,。

(2) 參與公司咨詢項(xiàng)目并成功獲得資格審查,，并承擔(dān)主要角色。

(3) 研究創(chuàng)新或有其它特殊貢獻(xiàn),，使公司獲得重大利益,。

(4) 對(duì)主辦業(yè)務(wù)有重大革新,，提出具體方案，經(jīng)采用確有成效者,。

(5) 辦理重要業(yè)務(wù)時(shí)成績(jī)特優(yōu)。

(6) 適時(shí)消除意外事件或重大變故,，使公司免遭嚴(yán)重?fù)p失。

(7) 年底綜合評(píng)定被評(píng)為“年度優(yōu)秀員工”,。

6,、懲罰實(shí)施細(xì)則

6.1 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記警告處分：

(1) 當(dāng)月遲到或早退累計(jì)達(dá)3次以上,。

(2) 當(dāng)月的月度評(píng)定被評(píng)為差,。

(3) 連續(xù)3個(gè)月度考評(píng)被評(píng)為一般。

(4) 工作怠惰或擅自離開(kāi)工作崗位,，但未造成損失。

(5) 工作疏忽或未依作業(yè)規(guī)定作業(yè),，影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作或公司聲譽(yù),，情節(jié)輕微,。

(6) 在工作場(chǎng)所喧嘩,、嬉戲或口角，不服規(guī)勸,。

(7) 浪費(fèi)公物,，情節(jié)輕微,。

(8) 行為不檢點(diǎn)，儀容不整或未按公司要求著裝,，有損公司形象。

(9) 不聽(tīng)從主管人員的工作安排及指揮,。

(10)未經(jīng)主管許可,，上班時(shí)間私自會(huì)客或打私人電話,。

(11) 督導(dǎo)下屬無(wú)力,，致使工作不能按時(shí)完成,。

(12)工作不力未盡職責(zé),，或積壓文件以致延誤工作時(shí)效,。

(13)無(wú)故不參加公司組織的集體性文體活動(dòng)累計(jì)達(dá)2次以上。

6.2 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記小過(guò)處分：

(1) 因工作疏忽或未依規(guī)定操作,，致使機(jī)器設(shè)備遭受損失或傷及他人,。

(2) 嚴(yán)重影響工作場(chǎng)所秩序或同事士氣，不利于公司業(yè)務(wù)正常作業(yè),。

(3) 捏報(bào)請(qǐng)假事由，經(jīng)查屬實(shí),。

(4) 對(duì)同事惡意攻擊、中傷或誣告制造事端,。

(5) 當(dāng)月無(wú)故曠工1次,。

6.3 員工如有下列表現(xiàn)者，視情節(jié)輕重予以記大過(guò)、降職,、留用察看處分：

(1) 未經(jīng)準(zhǔn)假而撤離職守，使公司遭受重大損失,。

(2) 一個(gè)月內(nèi)無(wú)故曠工兩天,，或以不實(shí)理由,、證明請(qǐng)假者,。

(3) 散布謠言或泄露公司機(jī)密,，對(duì)公司造成不良影響,。

(4) 遺失重要文件或物品,，使公司遭受重大損失,。

(5) 拒絕接受主管的工作安排或監(jiān)督,，情節(jié)嚴(yán)重,。

(6) 督導(dǎo)下屬不力,，使公司遭受重大損失,。

6.4 員工如有下列表現(xiàn)者，予以辭退處分：

(1) 試用不合格,。

(2) 不能勝任本職工作,，經(jīng)合理調(diào)整工作崗位仍不能勝任,。

(3) 在應(yīng)聘時(shí)偽造證件,、相關(guān)證明資料或履歷,。

(4) 確認(rèn)患有精神異常，短期內(nèi)(1年)無(wú)法痊愈,。

(5) 試用1個(gè)月后，仍然公開(kāi)刊登個(gè)人求職資料或到人才市場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)聘活動(dòng)。

(6) 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計(jì)達(dá)三次,。

6.5 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以開(kāi)除處分：

(1) 利用職務(wù)之便招搖撞騙，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)或使公司利益蒙受重大損失,。

(2) 故意泄露公司技術(shù)資料或業(yè)務(wù)機(jī)密,，使公司遭受損失,。

(3) 在工作時(shí)間內(nèi)或工作場(chǎng)所兼營(yíng)個(gè)人事業(yè),。

(4) 冒充主管簽名或編造,、盜用公司印信,。

(5) 恐嚇,、侮辱主管或同仁,，或以威脅,，情節(jié)嚴(yán)重,。

(6) 煽動(dòng)或組織罷工,、怠工，或有罷工,、怠工行為。

(7) 非法集會(huì)或聚眾要挾,，妨礙工作秩序,。

(8) 聚眾賭博,，或酗酒鬧事,，妨礙正常工作秩序,。

(9) 偷竊公司或同事財(cái)物,。

(10)濫用職權(quán),，營(yíng)私舞弊或收賂,。

(11) 年度內(nèi)累計(jì)記大過(guò)三次,。

(12)工作中未經(jīng)公司指派或許可，而往他處工作,。

(13)觸犯法律,，被機(jī)關(guān)拘留,，拘傳或判處有期徒刑等刑事處罰。

(14)其它導(dǎo)致公司重大損失,、情節(jié)嚴(yán)重之過(guò)失行為。

7,、績(jī)效考核規(guī)定

7.1 員工獎(jiǎng)懲列入每月及年度績(jī)效考核檔案表,。

7.2 如有記小過(guò)處分者,，當(dāng)月績(jī)效不得評(píng)為優(yōu)秀;

7.3 如有記大過(guò)處分者,，當(dāng)月績(jī)效不得評(píng)為合格﹔

7.4 如有受開(kāi)除處分者,，當(dāng)月無(wú)須進(jìn)行績(jī)效考核﹔

7.5 年度內(nèi)累計(jì)小過(guò)三次者,，年度績(jī)效不得評(píng)為優(yōu)秀﹔

7.6 年度內(nèi)累計(jì)大過(guò)二次者,，年度績(jī)效不得評(píng)為合格,。

保密規(guī)定

1,、嚴(yán)禁對(duì)外泄漏薪資結(jié)構(gòu)、操作規(guī)范,、對(duì)外訂單、采購(gòu)訂單及其它公司文件,。

2,、本手冊(cè)所稱“商業(yè)秘密”,，是指包含各種相關(guān)之技術(shù)、發(fā)明,、創(chuàng)作材料、人事,、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,、客戶資料、經(jīng)營(yíng)策略等,。不論是口頭,、書(shū)面等形式,，凡經(jīng)本公司公布應(yīng)保密或未公布但依一般商業(yè)觀念,，可判斷為機(jī)密文件的信息,、物品等,。

3,、入職員工應(yīng)保證于任職期間或離職后三年內(nèi)均嚴(yán)守保密義務(wù),，決不以任何方式使第三人知悉或持有本公司的商業(yè)秘密,。更不得自行利用或以任何方式使第三人非法利用本公司的商業(yè)秘密,，以及從事與本公司相似的競(jìng)爭(zhēng)行為或其它與本公司利益沖突的行為,。

4、無(wú)論有意或無(wú)意造成公司資料外泄者,，均將受到公司懲罰,。

5,、有意泄漏公司機(jī)密造成公司損失者，公司將保留起訴權(quán)利,。

手冊(cè)約定

1、公司員工務(wù)必了解本規(guī)則之一切內(nèi)容,，任何人不得以未知為由而免除責(zé)任;

2,、管理規(guī)則不盡之處,，將隨時(shí)修訂;

3,、本員工手冊(cè)解釋權(quán)歸傲博網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)公司

4,、每個(gè)員工持有的手冊(cè),，離職時(shí)須歸還公司,。

編排企業(yè)員工手冊(cè)篇二

第一章總則

一,、公司簡(jiǎn)歷

xx省xx市風(fēng)味火鍋餐飲文化有限公司成立x年,，公司主要經(jīng)營(yíng),。餐飲。休閑,。娛樂(lè)為主,，以泰國(guó)菜。海鮮,。牛肉。環(huán)保營(yíng)養(yǎng)健康美食,。

二、解釋與修改

1.本員工手冊(cè)由公司負(fù)責(zé)解釋,。

2.公司有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。

3.本員工手冊(cè)印制成冊(cè),，作為勞動(dòng)合同的附件,，并與勞動(dòng)合同具有同等效力,。

4.本員工手冊(cè)適用于與公司建立勞動(dòng)關(guān)系的所有員工,。

第二章聘用

一、年滿18周歲,，身體健康，無(wú)不良行為或犯罪記錄,。

二,、符合應(yīng)聘職位要求,。

三,、個(gè)人資料的填寫(xiě)和變更,。

四,、員工入職體檢合格的健康證,。

五,、新進(jìn)員工試用期，試用期為1周,，如果在使用期間雙方若有一方不能繼續(xù)合作，其期間工資不予發(fā)放,。

第三章考核

一,、考核類(lèi)型

工作考核包括考勤與考績(jī),。公司考核分為季度考核和年終考核,。

二,、考核目的

公司通過(guò)對(duì)員工工作表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能的考核,，把握每一位員工的實(shí)際工作狀況,，為培訓(xùn),、加薪,、獎(jiǎng)勵(lì),、表彰等提供客觀可靠的依據(jù)。

三,、負(fù)責(zé)部門(mén)

由各部門(mén)直接負(fù)責(zé)人組織具體考核。

第四章薪酬

一,、薪酬構(gòu)成

員工的薪酬包括基本工資,、資金,、提成。

1,、基本工資：按照員工的工作經(jīng)驗(yàn)和崗位所負(fù)擔(dān)的責(zé)任而定,，根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算。

2,、獎(jiǎng)金：根據(jù)對(duì)員工的考核結(jié)果進(jìn)行發(fā)放。

3,、提成：根據(jù)員工的當(dāng)月銷(xiāo)售額作為提成發(fā)放,。

二,、工資支付

1,、薪金以貨幣形式發(fā)放，結(jié)算日期為每月1號(hào)到31號(hào),，以人民幣計(jì)算。

2,、發(fā)薪日為每月15日,。如遇休息日或法定假期,，工資將順延至下一工作日發(fā)放,。

第五章褔?yán)?/p>

一,、工作餐,、

1,、所有受聘員工,，均可享受公司提供當(dāng)班期間工作餐,，只準(zhǔn)員工本人用餐,。

2、員工不得把工作餐和餐具帶出餐廳,。

3,、員工不得在工作時(shí)間喝酒,，不得浪費(fèi)飯菜。

二,、住宿

1,、所有受聘員工均可享受公司提供的免費(fèi)住宿(水電氣費(fèi)由員工平攤),。

2,、未經(jīng)允許員工不得把非公司人員帶進(jìn)宿舍,。

3、每位員工有責(zé)任遵守員工宿舍制度,。

三,、體檢

1,、為保證公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，也本著對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度,，全體員工每年均需參加一次體格檢查。

2,、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性或者任何不適宜本行業(yè)的疾病，如在應(yīng)有的醫(yī)療期內(nèi)不能治愈,，公司將依法解除與員工的勞動(dòng)合同,。

第六章考勤

一,、工作時(shí)間

1.因餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間的特殊性,，公司員工上班實(shí)行一班制度,。

二,、缺勤計(jì)扣工資

1.遲到10分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資5元,。

2,、遲到10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以內(nèi),，扣發(fā)工資10元,。

3、遲到30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時(shí)以內(nèi),，按曠工半日處理;4小時(shí)以上(包含4小時(shí))按曠工1天處理,。

4,、早退10分鐘以內(nèi),，扣發(fā)工資5元。

5,、早退10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以內(nèi),，扣發(fā)工資10元,。

6、早退30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時(shí)以內(nèi),，按曠工半天處理;4小時(shí)以上(包含4小時(shí))按曠工1天處理。

7,、管理人員違反以上規(guī)定,，將加倍處罰,。

三、曠工

凡屬下列情況之一的缺勤,，均視為曠工：

1.未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)而缺勤半天或者以上的;

2.超過(guò)批準(zhǔn)的期限又沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)的;

3.本手冊(cè)規(guī)定的其他應(yīng)視為曠工的情形。

四,、考勤管理

1,、公司考勤周期為每月1日起至當(dāng)月月末最后1日止,。

2、員工必須依照公司安排的班次上班,，需要變更班次，須先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意,。

3,、所有員工上,、下班都要打工卡。

4,、員工上班下班忘記打卡,，但確實(shí)能證明上班的，由領(lǐng)班簽字確認(rèn)視為出勤,。

5,、嚴(yán)禁替他人打卡,。

6,、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店(公司),。因工作需要或本人有事確需離店(公司)的應(yīng)填寫(xiě)出門(mén)單,，經(jīng)領(lǐng)班簽字后方能離店,。

7,、公司的考勤由人事行政管理部門(mén)負(fù)責(zé),。人事行政管理部門(mén)應(yīng)于每月2日前統(tǒng)計(jì)完畢上月考勤,，并報(bào)財(cái)務(wù)部,。

第七章假期

一,、帶薪年假

1,、凡在公司工作滿1年的員工，從第二年起可以按照國(guó)家規(guī)定享受帶薪5天年假,。

2、員工在休年假之前應(yīng)做好工作交接,，如年假假與公司的安排產(chǎn)生沖突,，則應(yīng)另行安排休假時(shí)間,。

3,、員工辭職申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后，需在離職前申請(qǐng)休完剩余年假,，不申請(qǐng)休假的，公司不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,。

二,、請(qǐng)假程序

1,、員工請(qǐng)假,，必須事前填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》并提供有關(guān)證明,，辦理批準(zhǔn)手續(xù),，并報(bào)人事行政管理部備案,。

3、因突發(fā)事件或急病來(lái)不及先行請(qǐng)假者,，應(yīng)通過(guò)電話或其他方式迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,，返回公司后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理,。

4,、員工請(qǐng)假、休假前應(yīng)妥善安排好工作,，不得因?yàn)檎?qǐng)假,、休假影響本職工作。

5,、財(cái)務(wù)和行政人員請(qǐng)假須提前2天提出申請(qǐng),。

6、休假結(jié)束后應(yīng)到人事行政管理部門(mén)簽到,、銷(xiāo)假,，如未按程序請(qǐng)假、銷(xiāo)假,，視為曠工,。

第八章培訓(xùn)

一、培訓(xùn)內(nèi)容

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：新進(jìn)員工的入職培訓(xùn),，在職員工的業(yè)務(wù)技巧,、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等,。

二,、培訓(xùn)要求

員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試,，成績(jī)不合格者要扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金,，無(wú)故缺課按曠工處理。

第九章職責(zé)

一,、工作態(tài)度

1,、按公司操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作,。

2,、員工對(duì)上級(jí)的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上級(jí)，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。

3,、員工對(duì)直屬上級(jí)答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4,、工作認(rèn)真、待客熱情,、說(shuō)話和氣,、謙虛謹(jǐn)慎、舉止穩(wěn)重,。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)、耐心解釋,、任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上級(jí)。

6,、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。如果有交接班的,，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后，無(wú)公事,，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)公司,。

7、員工不得在店內(nèi)(或公司)接待親友來(lái)訪,。

8,、員工不能在崗位上接聽(tīng)私人電話或電話聊天。未經(jīng)直屬上級(jí)同意,，員工不得使用接待處電話,。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到人事行政管理部門(mén),。

9,、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊,、吃零食,。禁止在餐廳、廚房,、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

10,、熱情待客,、站立服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言,。

11,、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠,。

12,、廚房員工非工作關(guān)系不得在客人用餐時(shí)間任意進(jìn)入餐廳。

二,、儀表,、儀容,、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重。

2,、員工當(dāng)班期間應(yīng)按公司規(guī)定著工作服,，并隨時(shí)保持干凈、整潔,。

3,、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng),。

4,、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),，使用發(fā)夾網(wǎng)罩,。

5,、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,，女員工不能使用指甲油,。

6,、不準(zhǔn)戴手表,、婚戒以及耳環(huán),。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指,。

7,、工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)剪指甲,、摳鼻,、剔牙，打哈欠,。

8,、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩,，做到說(shuō)話輕,、走路輕、操作輕,。

三,、拾遺

1、在公司任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即繳存接待處并做詳細(xì)的記錄,。

2,、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則交由公司人事行政管理部門(mén)決定處理方法,。

3,、拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理,。

四、崗位調(diào)動(dòng)

1,、員工如生病,，上班可能會(huì)影響就餐客人健康的,，應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班決定是否暫停其工作或調(diào)整當(dāng)班時(shí)間。

2,、如公司其他崗位臨時(shí)缺人,，為維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)，員工應(yīng)服從公司的臨時(shí)調(diào)動(dòng),。臨時(shí)調(diào)動(dòng)一般不超過(guò)1個(gè)月,。

第十章消防安全

餐廳配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備,，熟記消防疏散通道,。

一、火災(zāi)預(yù)防

1,、遵守有關(guān)場(chǎng)所“禁止吸煙”的規(guī)定,。

2、嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒物留在電梯內(nèi),、紙簍里或其它易燃處,。

3、餐廳內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙,、臟毯,、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源,。

4,、不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

5,、盛有易燃,、易爆物的容器，不得存放在餐廳內(nèi),。

6,、任何員工如發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭應(yīng)立即熄滅。

7,、如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng),、磨損、折斷,、電源插座和電器的破損等情況,，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理,，以便及時(shí)修復(fù)。

8,、廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況,。發(fā)現(xiàn)泄漏,，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告廚師長(zhǎng),。

9,、廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，監(jiān)督檢查各崗位人員關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān),。

二,、消防小組

1、消防小組人員包括：店長(zhǎng),、廚師長(zhǎng),、領(lǐng)班。

2,、消防小組要定期召開(kāi)會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備,，確保消防工作落實(shí)。

三,、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的注意事項(xiàng)

1,、切忌慌亂，判斷火勢(shì)來(lái)源,，采取消防安全措施,，按疏散圖指示方向逃生。

2,、疏散原則：先顧客,，后員工;先老幼，后年青;先女性,，后男性;先員工,，后主管。

3,、切勿使用升降設(shè)備(電梯)逃生,。

4、切勿返入屋內(nèi)取回貴重物品,。

5,、逃出大門(mén)后所有員工在門(mén)店集合，清點(diǎn)人員，有受傷者立即向經(jīng)理匯報(bào)并送往醫(yī)院,。

四,、災(zāi)害發(fā)生后報(bào)案方法

1、應(yīng)保持鎮(zhèn)定,，撥打119電話;

2,、述明詳細(xì)災(zāi)害地點(diǎn)或附近目標(biāo);

3、簡(jiǎn)述災(zāi)情狀況;

4,、留下電話及地址以便進(jìn)一步聯(lián)系,。

第十一章獎(jiǎng)懲

一、目的

1,、獎(jiǎng)懲管理是公司對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)/監(jiān)督的重要工具,，公司秉持賞罰分明,、公正公平的獎(jiǎng)懲制度,。公司以教導(dǎo)啟發(fā)、正面激勵(lì)/關(guān)懷為主,，懲戒為輔的方式,，引導(dǎo)員工行為，塑造有紀(jì)律,、有士氣的工作團(tuán)隊(duì),。

2、員工的獎(jiǎng)懲記錄記入員工人事檔案,，作為未來(lái)晉升,、績(jī)效考核等之依據(jù)。

二,、獎(jiǎng)勵(lì)

1,、獎(jiǎng)勵(lì)依事跡的優(yōu)良程度，分為嘉獎(jiǎng),、記小功,、記大功三種;嘉獎(jiǎng)三次等于記小功一次，記小功三次等于記大功一次,，記大功二次可以晉級(jí)加薪;同時(shí),，公司將按以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)嘉獎(jiǎng)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)：

嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)50元;

小功：獎(jiǎng)勵(lì)100元;

大功：獎(jiǎng)勵(lì)200元。

(1)有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予嘉獎(jiǎng)一次：

(2)拾金不昧者(價(jià)值在100元以上);

(3)維護(hù)公司榮譽(yù)及公司形象,，有具體案例者;

(4)、努力搶險(xiǎn),、舉報(bào)有功或本職以外績(jī)效突出,，產(chǎn)生效益或挽回?fù)p失大于1000元

(5)、經(jīng)管理層研究決定,，應(yīng)該授予嘉獎(jiǎng)的其他情形,。

有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予記小功一次：

(1)遇有非常事故或搶修工作，靈機(jī)應(yīng)付處理得當(dāng)者;

(2)防盜,、防電,、防火、防水有力者;

(3)節(jié)約資源,、消除浪費(fèi),、廢品利用、成本管控具有顯著成效者;

(4)及時(shí)舉報(bào)違規(guī)或損害公司利益之案件,，經(jīng)查證屬實(shí)者;

(5)努力搶險(xiǎn),、舉報(bào)有功或本職以外績(jī)效突出，產(chǎn)生效益或挽回?fù)p失大于1000員

(6)其他有較佳之功績(jī)者,。

有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予記大功一次：

(1)對(duì)本公司有特殊功勞或貢獻(xiàn)，經(jīng)采納行之有效者;

(2)檢舉危害本公司利益之重大行為,，經(jīng)查屬實(shí)者;

(3)防止重大事故發(fā)生,、或于工作有特殊功績(jī)者;

(4)遇到重大災(zāi)變或意外事故，勇于負(fù)責(zé),，并處理得當(dāng)而將損失減至最低者;

(5)努力搶險(xiǎn),、舉報(bào)有功或本職以外績(jī)效突出，產(chǎn)生效益或挽回?fù)p失大于20xx0元者;

(6)其他有重大功績(jī)者,。

三,、懲罰

1、儀表儀容：(每分5元)

2,、頭發(fā)不按規(guī)定發(fā)型(扣2分)

3,、上班不化妝或不符合規(guī)定化妝，男士不刮胡須(扣2分)

4,、指甲過(guò)長(zhǎng)(扣2分)

5,、工服褶皺不平、有異味,、臟污(扣2分)

6,、在工作區(qū)域駝背、哈腰,、伸懶腰,、打哈欠、挖鼻孔,、挖耳朵,、打飽嗝(扣2分)

7、哼唱、嬉鬧,、嚼口香糖(扣2分)

8,、精神松懈、萎靡不振(扣2分)

9,、追逐打鬧,、勾肩搭背，在工作區(qū)域內(nèi)奔跑(扣2分)

工作效率：(每分5元)

1,、不主動(dòng)報(bào)菜名和巡視(扣2分)

2,、上菜速度慢(因服務(wù)操作造成)(扣2分)

3、寫(xiě)錯(cuò)菜或漏寫(xiě)菜(除賠償損失外扣4分)

4,、未詢問(wèn)客人上菜時(shí)間(扣2分)

5,、延誤客人訂餐(扣4分)

6、衛(wèi)生區(qū)不合格(扣2分)

7,、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成準(zhǔn)備工作(扣2分)

8,、工作不積極、遲緩(扣4分)

服務(wù)規(guī)范：(每分5元)

1,、上菜不報(bào)菜名(扣2分)

2,、不及時(shí)換碟、斟茶(扣2分)

3,、不拿托盤(pán)操作(扣2分)

4、不在右側(cè)服務(wù)(扣2分)

5,、對(duì)客人說(shuō)“不”(扣2分)

6,、菜單漏寫(xiě)臺(tái)號(hào)、時(shí)間,、人數(shù)(扣2分)

7,、未征得客人同意收走剩余菜(扣2分)

8、不主動(dòng)為客人接衣,、掛衣,、點(diǎn)煙(扣2分)

禮節(jié)禮貌：(每分5元)

1、客人進(jìn)門(mén)不主動(dòng)拉門(mén)(扣2分)

2,、不主動(dòng)送客至門(mén)口,，為客不提包(扣2分)

3、客人提出批評(píng)后不致歉(扣2分)

4,、不主動(dòng)為客人拉椅讓座(扣2分)

5,、不微笑服務(wù)、不與客人交談,，沒(méi)有親切感(扣2分)

6,、回答客人的語(yǔ)氣生硬、笨拙(扣2分)

7、迎賓員問(wèn)候客人聲音不響亮,，不熱情(扣2分)

8,、節(jié)假日不問(wèn)候“節(jié)日好”(扣2分)

9、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲吆喝(扣4分)

以下行為為嚴(yán)重違紀(jì)行為：

1.在公司內(nèi)酗酒,、賭博或變相賭博;

2.未經(jīng)許可,，擅自配制公司鑰匙;

3.涂改、偽造公司檔案,、資料,、各種原始憑證、原始記錄及重要文件

4.玩忽職守,，違反崗位操作流程工作,，造成嚴(yán)重后果;

5.連續(xù)曠工3天或1個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工3天或1年內(nèi)累計(jì)曠工8天;

6.故意損壞公司、同事或客人財(cái)物,，情節(jié)輕微;

7.私帶危禁物品進(jìn)入公司;

8.恐嚇,、威脅、危害公司任何員工及客人;

9.拒絕參加公司每年組織的正常體檢,。

辭退性行為

1.受到記大過(guò)處分兩次;

2.使用偽造假身份證,、學(xué)歷證，偽造職權(quán)人員簽字或盜用印信者;

3.營(yíng)私舞弊,、挪用公款,、貪污、收受傭金者;

4.向公司的競(jìng)爭(zhēng)者或其他任何機(jī)構(gòu)泄漏保密信息;

5.造謠生事,，煽動(dòng)怠工或罷工者;

6.故意損壞公司,、同事或顧客財(cái)物，損失重大者;

7.盜竊公司,、同事或顧客財(cái)物;

8.兼營(yíng)事業(yè)或兼職影響公務(wù)者;

9.違抗命令,、擅離職守、因個(gè)人過(guò)失,，直接或間接造成公司經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上;

10.其他情節(jié)嚴(yán)重,，足以造成解除勞動(dòng)合同之事實(shí)者。

第十二章離職

一,、試用期員工辭職,，必須提前三日以書(shū)面形式通知公司。

二,、正式員工辭職,，必須提前三十日以書(shū)面形式通知公司，公司視情況決定其離職日期,。

三,、若公司需要對(duì)員工就有關(guān)工作/誠(chéng)信/欺詐等嚴(yán)重事件作內(nèi)部調(diào)查,，而有關(guān)調(diào)查須有關(guān)員工離開(kāi)公司范圍，員工可能被停職,。

四,、公司有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本手冊(cè)的規(guī)定,，可對(duì)員工作出辭退的決定,。

五、離職程序：

1,、員工辭職必須親自向部門(mén)/直屬主管遞交辭職信,，并抄送人事行政管理部門(mén)。

2,、員工遞交辭呈后,，但在辦妥離職手續(xù)前，仍應(yīng)照常工作,，直至移交清楚,，并對(duì)本人經(jīng)辦事項(xiàng)負(fù)連續(xù)性責(zé)任。

3,、離職申請(qǐng)批準(zhǔn)后,，員工到人事行政管理部門(mén)根據(jù)離職核對(duì)表辦理以下離職手續(xù)：做好工作交接，由直屬主管簽字確認(rèn)退回公司財(cái)物(員工工牌,、鑰匙,、文具、工具,、器材,、工作服、借款等)在人事行政管理部門(mén)簽署最后薪資確認(rèn)書(shū),。

六、離職人員報(bào)失或拒不歸還公司財(cái)物,，公司有權(quán)追索賠償,。若有蓄意破壞行為，情節(jié)嚴(yán)重者送交當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)處理,。

七,、員工上班未滿七日離職，工資抵扣培訓(xùn)費(fèi),。生活費(fèi),。住宿費(fèi)，公司不予以發(fā)放,。

編排企業(yè)員工手冊(cè)篇三

一,、 企業(yè)簡(jiǎn)介,、理念

1、企業(yè)簡(jiǎn)介(關(guān)于x品牌的介紹)

(一) 公司簡(jiǎn)介

““品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,，自**年成立至今,，本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā),、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式,，并下屬行政部,、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部,、設(shè)計(jì)部,、物流部等主要部門(mén)。

(二) 品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚;以白色,、紅色,、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主,，用以引導(dǎo)孩子積極,、樂(lè)觀、向上的心態(tài),。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面,，吸收日本文化中清新，雅致的簡(jiǎn)潔美,，結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵”之天性,，編織新一代錦繡美麗的。

“”自創(chuàng)立以來(lái),，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量,，適中的價(jià)位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛(ài),。

(三) 品牌文化

“”品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中,，也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。

通過(guò)塑造“雪人”健康可愛(ài),、生動(dòng)活潑的卡通形象,，傳播和推動(dòng)著愛(ài)童、育童的文化理念,。(每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須熟悉雪孩子的故事)

二,、 發(fā)展規(guī)劃

1,、“”自上市以來(lái)，不僅在深圳各大商場(chǎng),、兒童用品專業(yè)市場(chǎng)[如：太陽(yáng)廣場(chǎng),、中信城市廣場(chǎng)(吉之島)、安迪斯,、新大好,、兒童世界、群星廣場(chǎng),、海雅百貨,、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專柜，而且在惠州,、珠海,、海南、廣西,、湖北,、貴州、四川,、浙江,、福建、河南,、山東,、黑龍江、江西,、重慶等地開(kāi)設(shè)了近百家加盟連鎖專賣(mài)店,。

2、企業(yè)理念

1) 品牌標(biāo)語(yǔ)：可愛(ài),、精細(xì),，你我的!

2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善,、美!

3) 經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié),、創(chuàng)新、積極,、進(jìn)取!

4) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏!

5) 經(jīng)營(yíng)定位：以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司,。

三,、 專賣(mài)店日常工作流程

1、營(yíng)業(yè)前

1) 人員出勤,，清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

2) 特賣(mài)標(biāo)志的放置;

3) 新進(jìn)商品的陳列;

4) 入口處是否清潔;

5) 地面,、玻璃,、收銀臺(tái)清潔是否已做好;

6) 賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng);

7) 收銀臺(tái)零用錢(qián)是否準(zhǔn)備;

8) 前一日銷(xiāo)售報(bào)表是否已發(fā)出;

9) 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù);

10) 準(zhǔn)備好零用錢(qián)(每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同)

11) 了解當(dāng)日促銷(xiāo)品及促銷(xiāo)品的價(jià)格;

12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)

13) 檢查備用工具(剪刀,、皮尺)

14) 查閱交接班記錄;

2,、營(yíng)業(yè)中

(1)店長(zhǎng)(專賣(mài)店)

1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補(bǔ)貨;

2) 營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無(wú)所事事;

3) pop牌是否脫落;

4) 賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品;

5) 是否進(jìn)行中途存款;

6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致;

7) 交接班人員是否正常運(yùn)作;

(2)收銀員(專賣(mài)店略)

1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);

1) a、收受顧客現(xiàn)金時(shí),，需口述“收您xx元”,，“找您xx元”，“請(qǐng)您收好”;案例如下：

一天傍晚,，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物,，拿了一張100元錢(qián)給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí),，他突然說(shuō)：“等一下,，我有零錢(qián)給你”。于是,，收銀員把100元還給他,，并取了他的零錢(qián)，等結(jié)完賬,，他對(duì)收銀員說(shuō)：“你100元還沒(méi)還給我”,，見(jiàn)收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看,，就是那一張,。”

收銀員雖然不太相信,，見(jiàn)他如此肯定,，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對(duì)不起,?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了100元,，仔細(xì)想來(lái),，毛病出在這一青年身上，其實(shí),，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,，在此處提出，希望引起大家的注意,，以避免無(wú)謂損失,。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時(shí),，應(yīng)讓他確認(rèn)一下;

b,、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?

c,、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)(折價(jià)卡)，應(yīng)確認(rèn)是否有效;

d,、退回商品需退回付款時(shí),，應(yīng)填寫(xiě)退款單;

e、裝袋服務(wù),，要根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量,、物品大小、厚度,、物品類(lèi)別入袋;

f,、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別,。

2) 收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)

收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),，在離開(kāi)收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好,，鑰匙應(yīng)隨身佩戴,，向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及時(shí)間，如在離開(kāi)前有人結(jié)帳,，收銀員不得離開(kāi),。

案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少,，收銀臺(tái)前也冷清許多,，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià),，當(dāng)打到冷凍商品時(shí),，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格,，離臺(tái)時(shí)間大約1分鐘,，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,，收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著,，放在左側(cè)的票面為100元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失5000余元,，這個(gè)案例告訴我們,，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖,，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失,。

(3)導(dǎo)購(gòu)員

1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售情況;

2) 根據(jù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理,，整潔工作;

3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問(wèn),，接受顧客的建議;

4) 注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為,，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后,，除非有監(jiān)控錄像,，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的,，有一天,，正當(dāng)門(mén)店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,，放入口袋,，問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理,，遇到這種事情時(shí),，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以,，當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí),，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說(shuō)：“先生,，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)?”這位先生有點(diǎn)尷尬,，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天,，讓氣氛緩和下來(lái),，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情,，如何圓滿地處理是重要的,，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,，若沒(méi)有處理好,，造成沖突，門(mén)店的形象會(huì)受有損害,。

(4)待機(jī),，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前,，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備,，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì);

1) 正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分,，平踩在地面上,，身體挺直，朝前,，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞,，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼;

2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域,，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作,。

4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求,，就應(yīng)立即放下手中工作,，來(lái)迎接顧客。

5) 不正確的待機(jī)行為有：

a,、躲在商品后面看雜志,、化妝。

b,、聚在一起聊天,，喧嘩嘲笑。

c,、胳膊搭在商品,、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀,。

d,、靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想,，發(fā)呆,，打呵欠。(動(dòng)作散慢,、無(wú)神)

e,、吃零食。

f,、專注的整理商品,，無(wú)暇注意顧客。

3,、營(yíng)業(yè)后

(1)店長(zhǎng)(專賣(mài)店略)

1) 是否仍有顧客滯留;

2) 賣(mài)場(chǎng)音樂(lè),、射燈、招牌燈,、空調(diào)是否關(guān)閉;

3) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門(mén)后的收入)是否全部鎖入保險(xiǎn)柜;

案例：一天晚上,，天下著大雨,，門(mén)外漆黑一片，此時(shí),，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束,，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí),，只聽(tīng)有人敲門(mén),，值班師傅問(wèn)“什么事情”?門(mén)外人答：“因肚子餓想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(zhǎng)同意后,，值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。只見(jiàn)那人進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)后,，挑選了二只八寶飯,，，到2號(hào)收銀機(jī)處付款,，而此時(shí),，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門(mén)后,，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了,，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門(mén)外,，尋找該人時(shí),，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭,，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上,，而且收款所用的袋子,，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上,，給那人可乘之機(jī),，順手牽羊，竊為已有,，而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋,，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意,，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失,。

4) 當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)

5) 填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司

(2)收銀員

1) 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)券;

2) 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額

3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生,，

4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作;

(3)導(dǎo)購(gòu)員

1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

2) 檢查勞動(dòng)工具;

3) 認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄;

4) 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn);

四,、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生,，儀容上自然溫馨,，舉止上和諧得體。

1,、服裝統(tǒng)一整潔

1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝,，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

2) 做到干凈、整齊,、筆挺;

3) 工裝紐扣要全部扣齊,，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖,、褲腳;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工裝衣袖口,、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物,，工裝外不得顯露個(gè)人物品,，以免顯得鼓起;

6) 常換洗工裝，不得有污跡,，衣領(lǐng),，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰,、發(fā)黑等跡象;

7) 穿黑色低跟皮鞋,，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳,，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋,、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗;

8) 非工作需要,，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,，更不允許修改制服;

9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈,、大耳環(huán),，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán),、一條項(xiàng)鏈;

2,、身體健康衛(wèi)生

1) 勤理發(fā)、勤洗臉,、勤刷牙,、勤刮胡、勤剪指甲,，不能蓬頭垢面,、黃牙沈髭,、滿脖塵灰、滿手污穢;

2) 口腔保持清新,，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜,、臭豆腐等有異味的食物;

3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西;

4) 不準(zhǔn)隨意剔牙,，摳耳,、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠,、打噴嚏,、抓癢;

5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰;

3、儀容自然溫馨

1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象;

2) 頭發(fā)梳理整齊,，不可有頭屑,，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉;

3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝,，涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫,、銀粉)眼影不得使用夸張色;

4) 不得留長(zhǎng)指甲,、染肉色、無(wú)色以外的指甲油;

5) 必須微笑迎賓,、待賓,、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;

4,、舉止和諧得體

1) 立：固定站姿迎送顧客,，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸,、頷首低眉,、面帶微笑;雙腳自然分開(kāi)與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng),，身體不可扭斜,，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜,、趴柜;

2) 坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐,，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊,，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi);

3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重,，容顏舒展和悅;頭不低,，腰不拘,，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

4) 說(shuō)：用普通話接待客人,，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待;遇外賓則用英語(yǔ)接待,，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理,，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待,，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。

5) 聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng),，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑,、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情,，心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng),，表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去,。

6) 看：面向客人,，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東張西望,，左顧右盼,，斜視、冷白眼,、禁止上下打量,、審視。

7) 遞：在給顧客傳遞商品,、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交,。

五、 緊急事件的處理

1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

2) 火患

3) 停電

4) 對(duì)突然患病的顧客,，如果發(fā)現(xiàn)危急病人,，盡快通知商場(chǎng)管理人員。

5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件,，為了安全問(wèn)題,，職員必須緊記下列幾點(diǎn)：

a、首先避免人員傷害;

b,、保持鎮(zhèn)定;

c,、觀察并牢記匪徒的穿著、高度,、臉部特征和聲音等特征;

d,、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括,，案發(fā)時(shí)間,、匪徒的樣貌,、匪徒逃走的方向、描述匪車(chē)的車(chē)號(hào),、顏色或型號(hào)(若匪徒使用車(chē)輛)

e,、案發(fā)后，關(guān)閉店門(mén),，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，等候警務(wù)人員前來(lái)處理;

f、盡快向直接上級(jí)部門(mén)報(bào)告情況,，聽(tīng)從指示;

g,、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況;

案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款3萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,，上午10時(shí)許,，財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)(女)二人上銀行存款，二人離店不久,，突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包,，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪,，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢(qián)!”幾經(jīng)較量,，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無(wú)法搶去,，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開(kāi)始注意,，在這樣的情況下,，歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利，放棄搶劫,，奪路而逃,。

6)仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用,、報(bào)警電話110,、附近派出所電話。

7)經(jīng)由測(cè)試,，檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度,。

六、 產(chǎn)品知識(shí)

1,、常用面料要求柔軟,、吸濕、耐洗,、故常用面料為棉毛;

棉：特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌,，吸溫力強(qiáng),，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑,，但光澤不強(qiáng),，彈性力差，容易起縐,，縮水及易燃,。

毛：特性;手感溫暖，回彈力強(qiáng),，隔熱性能良好,，吸濕力強(qiáng)，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水,，不易燃,，容易被蟲(chóng)駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化,，不能還原。

2,、一般纖維的混合情況;

3,、標(biāo)識(shí)識(shí)別(提問(wèn))

標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效果,，由于每類(lèi)物均有其洗滌方法,，包括縮水、褪色,、染色及損壞等,。

4、量體知識(shí)(實(shí)戰(zhàn))

5,、污損妙法：(也可提供給購(gòu)物顧客,，單獨(dú)文件)

七、 導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)

1,、導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí)

案例：有一天,，一位顧客去一家商店買(mǎi)褲子，他拿起選好的一條褲子問(wèn)服務(wù)員,，“有沒(méi)有我穿的號(hào)碼”“沒(méi)有”,，顧客為了挽回顏面，又問(wèn)了一句“請(qǐng)你找一找”,，“跟你說(shuō)了,，沒(méi)有，我們要下班了”,，顧客悻悻地走出商店,。

案例：一天,，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái),，沒(méi)有多少時(shí)間可以選購(gòu)了,，可是過(guò)幾天我馬上要出差，錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是,，我走了進(jìn)去,，挑了一堆東西要試穿，一看表,，快9點(diǎn)了,，算了，我把衣服拿出來(lái),，一位店員問(wèn)道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了,，就是看好了這套衣服也交不了錢(qián)?！蔽艺f(shuō)道,，那位店員說(shuō)：“絕對(duì)不會(huì)，您放心的試吧,，我們和收銀員都會(huì)等您的,。”

“真的嗎?不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧?”懷著這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣服試完,，果真很漂亮,，買(mǎi)下了，這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間將近15分鐘了,，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情,，看著收銀員找完錢(qián)，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎?”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的,，服務(wù)好每一位顧客,，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的,?！睆纳虉?chǎng)3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客,，我吃了一驚,，伴著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝,，歡迎再次光臨!”那真誠(chéng),、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng),。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,，而且還會(huì)通過(guò)擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)更多的顧客,。

從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé),，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化,，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能，人們不僅只限于看到有形的商品,，還要享受到無(wú)形的服務(wù),，而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色：

1) 商店(企業(yè))的代表者：每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行，舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng),、素質(zhì)外,，他還代表著整個(gè)商店的形象，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁,，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店,，每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個(gè)企業(yè),，使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于光顧本店,。

2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng),，特價(jià)商品,，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者,。

3) 顧客的生活顧問(wèn),，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較好的建議,，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌,，還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn)，站在顧客的立場(chǎng)上,，對(duì)商品給予更多的提議,，這便是所謂的顧問(wèn)式銷(xiāo)售。

4) “服務(wù)大使”,，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,，導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù)，會(huì)使顧客感動(dòng),，從而征服敏每一位顧客,，每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記住：“我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員?！?/p>

2,、導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)

1) 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作,，而作為導(dǎo)購(gòu)人員,，有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子,，“騎著馬找馬”,。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作,，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因,。

2) 不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員,，他需要掌握心理學(xué),、口才、人際關(guān)系學(xué),、表演等知識(shí),，作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈,。如果說(shuō)同時(shí)用到雙手,、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,，那么,，同時(shí)用到雙手、雙腳,、頭腦,、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

3,、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同,，但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：

1)充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體,。

2)做事的干勁,，對(duì)本職工作能用心去投入。

3)參與的熱忱,，在工作中尋找樂(lè)趣。

4,、導(dǎo)購(gòu)員的角色

1) 從商店的角度來(lái)看,，可以說(shuō)商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對(duì)自我磨練有很大的幫助，又可以說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂,，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。

2) 從顧客的角色來(lái)看：導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的“一線”人物,，他的一言一行,，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)員生活來(lái)源的直接發(fā)放者,，因此,，導(dǎo)購(gòu)員必須要取得顧客依賴。

5,、認(rèn)知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí)

1) 公司里最重要的人是顧客,。

2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物,。

3) 心胸要寬闊,，顧客是形形色色的，導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中難免會(huì)遇到一些出言不遜,，胡攪蠻纏的顧客,，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情,，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度,，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生。

4) 顧客不靠我們而活,，但我們不能少了他們,，讓顧客滿意，而我們得利,，就是我們的工作職責(zé),。

5) 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來(lái)某些好處和方便,。

案例：對(duì)全體員工中有一條要求,，即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ)，顧客入店,，要講歡迎光臨,，顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái)，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),，不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō),，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍“歡迎下次再來(lái)”,。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的,，想不到那位收銀員竟回答：“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”,。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司,，并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購(gòu)物,，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客,，影響了一批顧客,。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系：

a,、能最迅速地滿足顧客的要求;

b,、了解顧客對(duì)公司所賣(mài)商品或服務(wù)的反應(yīng);

c、面對(duì)面地解決顧客的問(wèn)題;

d,、不同層次的顧客,，使用不同的服務(wù)方式。

6,、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松,、溫馨的購(gòu)物氛圍。

1)一般服務(wù)規(guī)程

a,、 笑迎接顧客,，并做到“三聲”服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客,，說(shuō)“您好!”“歡迎光臨!”您好,，我能幫你做什么?“歡迎光臨”等，或靜候顧客觀覽,、詢問(wèn)和選擇;

有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地,、性能、質(zhì)量,、特點(diǎn)等;

有道別聲：“請(qǐng)走好!”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等,，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道別。

b,、 展示商品要做到眼到,、手到，動(dòng)作敏捷,，遞送準(zhǔn)確,，輕拿輕放，要展示商品的全貌,，不扔不摔,，不急不躁。

c,、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了,，耐心誠(chéng)懇,，實(shí)事求是地回答顧客所有問(wèn)話。

d,、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí),，貫徹五原則：嫻熟迅速,、美觀雅致、牢固可靠,、安全放心,、合理用料，如遇商品只剩最后一件,，顧客嫌臟或外包裝殘缺,，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客,。

e,、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意,，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式,，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)完了,、”沒(méi)有了,。

f、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò),，應(yīng)冷靜處理合理解決,，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,，應(yīng)委婉提示,，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場(chǎng)糾纏,，如遇無(wú)事生非,、胡攪蠻纏，制造事端的顧客,，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理,，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)等調(diào)合解決。

2) 送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起,、送賓詞播出的時(shí)候,，很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)商場(chǎng)，送賓曲響起,，并不意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié),，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù),，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想，開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作,，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：

a,、送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,，要定崗定位,，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓,。

b,、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持,，三聲服務(wù)要善始善終,。

c、在送賓其間,，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為,。

d、只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng),，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思,，不能說(shuō)：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到,，請(qǐng)您明天再來(lái)。

3)賣(mài)場(chǎng)形象清潔規(guī)程

賣(mài)場(chǎng)要始終保持清新明快,，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境,，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境,。

a,、 專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜,、展臺(tái),、商品、飾物,、花草,、消防栓、滅火器,、柱子,、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔,。

b,、 在收市后和開(kāi)市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,，保持一塵不染。

c,、 營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí),，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面,，使之無(wú)污跡,、無(wú)灰塵、無(wú)指印等,。

d、 試衣間必須干凈整潔,、無(wú)雜物,。

e、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊,，保持清潔衛(wèi)生,，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

f,、 各部門(mén)打掃衛(wèi)生所用工具,，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)堆放,，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物,。

八、 貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,，以備顧客挑選,，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物;良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生,，保持衣物的最高價(jià)值,。

1、 次貨處理

1)何謂次貨：任何一件商品,，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因,、陳列、塵埃,，導(dǎo)致商品弄污,，不能售賣(mài)給顧客，稱為次貨,。 若發(fā)現(xiàn)次貨,，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣(mài)店形象,，移離賣(mài)場(chǎng)的次貨,，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司,。(用膠紙?jiān)趽p壞的地方，用白紙寫(xiě)上次貨原因)

2,、換貨

1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí),，應(yīng)：

a、保持微笑,，有禮貌,、有耐性;

b、查詢及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因;

c,、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù);

d,、檢查顧客帶回的貨品狀況。

e,、按顧客要求的尺碼,，到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨;

f、新取的貨品,，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量;

g,、最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候,，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專業(yè)人士處理更換程序;

2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問(wèn)題,，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)：

a,、保持微笑,，有禮貌，及有耐性;

b,、傾聽(tīng)對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問(wèn)題;

c,、檢查貨品狀況及購(gòu)物收據(jù);

d、請(qǐng)顧客稍候,，交由主管以上人員處理;

3)貨倉(cāng)管理：

4)進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè),、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè);

九,、 銷(xiāo)售技巧

1,、顧客購(gòu)買(mǎi)心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿足

1)注視 邀請(qǐng)顧客參觀服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝,、積極向顧客介紹服裝;

2)興趣 從產(chǎn)品特性,、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客;

3)欲望 邀請(qǐng)放在身上觀看,、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度、顧客的反饋信息;

4)行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷(xiāo)貨品、提供容易搭配的推廣期貨品,、服務(wù)顧客的語(yǔ)言表達(dá),、主動(dòng)詢問(wèn)顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨,、完成銷(xiāo)售過(guò)程;

2,、銷(xiāo)售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問(wèn)題，避免談及私人事務(wù);

1)簡(jiǎn)單明確,，讓顧客一聽(tīng)就懂;

2)耐心,、細(xì)心地聽(tīng)顧客意見(jiàn);

3)聆聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方,，不可昂頭仰視,、斜視、以示對(duì)其尊敬;

4)聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí),，讓顧客把話說(shuō)完,，不可中途插話;

5)聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé);

6)聽(tīng)取顧客抱怨時(shí),，不可隨意應(yīng)允或承諾;

7)回答顧客問(wèn)題，避免極端用語(yǔ);

8)不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài);

10)站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問(wèn)題;

11)避免使用過(guò)分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語(yǔ);

12)保持適度的幽默感;

十,、 顧客管理

1,、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo);

2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上,，與顧客間人性化的溝通;

3、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī),，并滿足顧客的需求;

1)胸有成竹型;

2)純粹閑逛型;

3)巡視商品行情型;

4)因店面設(shè)計(jì),，吸引顧客;

4、了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,，就是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要)

1)求實(shí),、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”

2)求謙購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，“價(jià)格”。

3)求方便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī);

4)求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，“安全,，健康”;

5、嚴(yán)格甄選第一線員工,，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;

6,、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法;

7,、顧客資料建檔,、管理,、分析并運(yùn)用;

8、顧客遺忘物品要妥善保存,，及時(shí)報(bào)告,，設(shè)法歸還;

9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全,，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì);

1)導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái),，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào);

2)操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服,，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客,，請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語(yǔ)言。

3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款,，并主動(dòng)補(bǔ)交,，此事就可按正常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿,，開(kāi)始大吵大鬧,，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理,。

4)進(jìn)入辦公后,，店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng)，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為,，并要求他將自己的所作所為形成書(shū)面證明記錄下來(lái),，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過(guò)程的,，可要求他做好書(shū)面旁證,。

5)對(duì)于那些無(wú)理取鬧，頑固抵抗的顧客,，可交由,、司法機(jī)關(guān)處理。

10,、客無(wú)大小,，不要冷落孩子;

11、顧客抱怨：

1)顧客抱怨立即處理,，顧客對(duì)商家(企業(yè))的信賴和期待,，顧客抱怨越多，說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多,，顧客抱怨的地方,，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。

2)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄,。

3)顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待,、希望有人聆聽(tīng)、希望立即見(jiàn)到行動(dòng),、希望獲得補(bǔ)償,、希望得到受感激的態(tài)度。

4)抱怨未得到正確處理的后果：

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象,、一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi),、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳,。 對(duì)商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降,、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝,。 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低,、沒(méi)有工作成就感,。

5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷(xiāo)售優(yōu)良的商品

在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上,，訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品,。

要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷(xiāo)售時(shí)給顧客提供更多的咨詢,。

嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品,，不要銷(xiāo)售有污損或有缺陷的商品,。

6)如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨,，不要與其爭(zhēng)辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,，才會(huì)發(fā)生抱怨,，只要他能發(fā)泄一下，就會(huì)使心理得到一種平衡,，所以,，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。

要真切誠(chéng)懇地接受抱怨：導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽(tīng),，而且態(tài)度要十分真城,，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。

要從顧客的角度說(shuō)話,。

7)有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則：樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念,、克制自己，避免感情用事、迅速,、誠(chéng)意,，說(shuō)明事件的原由。

處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用“非常抱歉”這句話,，來(lái)平息顧客情緒,，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,，如果較嚴(yán)重的事情,，商店應(yīng)馬上派人登門(mén)拜訪。

8)如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤

對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重,、體諒顧客,、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn),。妥善處理好被污損的商品,。

9)處理顧客過(guò)錯(cuò)

請(qǐng)顧客折半賠償;

全部由店方負(fù)責(zé);

十一、營(yíng)業(yè)員具備的表達(dá)能力

營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語(yǔ)言,，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力,，營(yíng)業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,，這些能力的作用表現(xiàn)在：

1)記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所涉及的知識(shí),，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用,，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客,。

2)思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù),。

3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹,，以其想象通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)感染顧客。