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編排企業(yè)員工手冊篇一

員工守則

1.,、忠于職守,，尊重領(lǐng)導(dǎo),、服從工作安排，不得有陽奉陰違或敷衍搪塞的行為,。

2.,、愛護集體、關(guān)心集體,，講求職業(yè)道德,。上班時間不得做與工作無關(guān)的事及處理私人事務(wù)，不得從事第二職業(yè),。

3.,、廉潔奉公、嚴于律己,，不得假借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙,、索賄等。

4.,、不得攜帶違禁品,、危險品或無關(guān)的物品及人員進入辦公場所，注意防火,、防毒、防盜,。

5.,、經(jīng)手公司財產(chǎn)(包括貨款)必須按規(guī)定上交公司，不得私留挪用,，經(jīng)手的財務(wù)單據(jù)憑證須真實,、準(zhǔn)確，不得偽造,、篡改,。

6.、嚴格保守公司商業(yè)秘密,，不得將公司有關(guān)財務(wù)經(jīng)營狀況,、技術(shù)資料、經(jīng)營銷售,、客戶資料,、公司機構(gòu)等，在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下向外傳播,、提供或交給無關(guān)人員,，違者公司有權(quán)追究法律責(zé)任。

7.,、嚴格執(zhí)行個人薪資保密工作,，員工之間不得相互打聽詢問,，對工資計算或發(fā)放如有異議，可直接向財務(wù)查詢,。

8.,、不得超越職權(quán)向客戶做業(yè)務(wù)上和利益上的承諾，包括獎勵,、補貼,、損耗等。

9.,、服務(wù)要細心,、周到，對客戶的合理要求要盡力滿足,，對不能滿足的要作出解釋;耐心傾聽客戶投訴,，找出事情發(fā)生的原委，并迅速解決或向主管提出建議,。

10,、在公司內(nèi)不得吵鬧、斗毆,、聊天閑談或搬弄是非影響團結(jié)或擾亂工作秩序;任何個人利益都必須服從公司集體利益,，將個人努力融入集體奮斗中;不言有損公司聲譽之語，不做有損公司利益之事,。

公司文化

公司重視誠實,、文明、相互幫助,、有團隊精神,、追求高標(biāo)準(zhǔn)和高效率的員工，作為公司企業(yè)文化的一部分,，公司將以良好的工作氛圍和富有挑戰(zhàn)的激勵機制凝聚更多的傲博人,。

一、從整體上塑造公司形象

1. 公司鼓勵員工發(fā)揚開拓創(chuàng)新精神,，能適應(yīng)市場競爭的形勢,，銳意革新，敢于在強手如林的同行中創(chuàng)出一流的水平,。

2. 公司鼓勵員工有積極進取的價值觀和人生觀,，關(guān)心社會問題，關(guān)心公益事業(yè),。在公司和住所都要處理好與社區(qū)的關(guān)系,，爭創(chuàng)最佳的社會形象。

3. 公司參與社會的公平競爭,，以合理的價格,，周到的服務(wù),，服務(wù)于社會。

4. 公司要求員工全力維護公司形象,，愛護并宣揚公司名,、公司徽標(biāo)、公司商標(biāo),、商品名,、商品的包裝等。

二,、從個體上塑造公司形象

作為公司朝氣激情的創(chuàng)業(yè)團隊中的一員,，各位員工的儀表、儀容,、談吐,、舉止、行為,，不再僅僅是個人文化素質(zhì)的直觀反映,，更是公司形象的再現(xiàn)。公眾的親疏,，客戶的取舍,，將與每一位員工的個體形象息息相關(guān)。

1.,、形象意識

公司要求員工必須具備強烈的形象意識,，從基本做起，塑造良好個人形象,。

2.、員工儀容儀表

員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門形象,，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方,，整齊清爽，干凈利落,。

3,、社交、談吐

(1) 在交談中善于傾聽,，不隨便打斷他人談話,，不魯莽提問，不問及他人隱私,，不要言語糾纏不清或語帶諷刺,，更勿出言不遜，惡語傷人,。

(2) 與客戶交談?wù)\懇,、熱情,、不卑不亢，語言流利,、準(zhǔn)確,。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康,、客觀,。采用迎送禮節(jié)，主動端茶送水,。

(3) 與同行交談,，注意措辭分寸，謙虛謹慎,，維護公司形象,，不互相傾軋，客觀正派,，不涉及同行機密,。

4、舉止,、行為

(1) 遵守考勤制度,，準(zhǔn)時上、下班,，不遲到,、早退。病假,、事假需及時申請或通知部門主管,，填報請假單。

(2) 辦公室內(nèi)禁止吸煙,，保持良好的精神狀態(tài),，精力飽滿，樂觀進取,。

(3) 對待上司要尊重,，對待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜,，提倡微笑待人,，微笑服務(wù)。

(4) 開誠布公,，坦誠待人,，平等尊重，團結(jié)協(xié)作，不將個人喜好帶進工作中,，不拉幫結(jié)派,，黨同伐異。

(5) 熱情接待每一位來賓,，不以貌取人,，不盛氣凌人，與客人約見要準(zhǔn)時,，如另有客人來訪需等待時,，應(yīng)主動端茶道歉。

(6) 保持良好坐姿,、行姿,，切勿高聲呼叫他人。

(7) 出入會議室或上司辦公室,，主動敲門示意,。

人事管理

一、人員招聘

1,、人員任用流程

根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r,，結(jié)合各部門業(yè)務(wù)量及人才需求，由部門負責(zé)人填寫用人申請,，交公司總經(jīng)理簽字同意后,，由行政后勤部聯(lián)系招聘事宜。應(yīng)聘人員在通過部門負責(zé)人的初試與考核后,，經(jīng)總經(jīng)理復(fù)試,，確認錄用人選。

2,、新進員工報到時應(yīng)提交資料

(1) 人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張;

(2) 最高學(xué)歷原件及復(fù)印件;

(3) 居民身份證及本人所在地戶口復(fù)印件;

(4) 其它能證明本人經(jīng)歷和成績的證件;

(5) 部分職位需提供擔(dān)保書;

(6) 人事部門要求的其它資料,。

以上資料請在5個工作日內(nèi)交人事部門。

3,、試用期

所有應(yīng)聘人員除總經(jīng)理特批可免予試用或縮短試用期外,，一般都必須經(jīng)過三個月的試用期。期滿合格者,，經(jīng)部門負責(zé)人考評后報總經(jīng)理批準(zhǔn)，聘為正式員工,。試用期內(nèi)品行和能力,、工作表現(xiàn)欠佳不適合工作者，可隨時停止聘用,。如有必要,，經(jīng)部門負責(zé)人同意，可延長試用期，否則通知辦理離職手續(xù),。對于不予聘用者,，不發(fā)任何補償費，試用人員不得提出任何異議,。

4,、正式錄用

試用期滿前，部門負責(zé)人要按員工表現(xiàn)做出評核,，經(jīng)總經(jīng)理簽署,，報人事后勤部正式錄用，轉(zhuǎn)為正式員工,，簽訂聘用合同書,。并根據(jù)其工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇。

5. 聘用合同

合同期內(nèi),，公司與員工都嚴格遵守合約,。但下列情況將終止雇傭關(guān)系：

(1) 合同期滿，雙方不續(xù)訂勞動合同;

(2) 雙方協(xié)商一致,，解除勞動合同;

(3) 不可抗力等原因,，公司無法正常進行經(jīng)營活動;

(4) 合同期內(nèi)，員工不適合該崗位工作;

(5) 合同期內(nèi),，員工違反國家相關(guān)法律,、法規(guī);

(6) 員工嚴重違反勞動紀(jì)律和單位規(guī)章管理制度，屢教不改;

(7) 員工擅自解除勞動合同;

(8) 貪污公款挪用公物者;

(9) 國家相關(guān)法律,、法規(guī)規(guī)定的其它情況,。

二、薪酬

1,、薪酬原則

公司員工的薪金發(fā)放,，實行職務(wù)給與制，按其所擔(dān)任的職位,、職務(wù)的繁簡及責(zé)任的輕重,，實行崗位工資發(fā)放制度。

2,、薪資構(gòu)成

(1) 內(nèi)勤(管理)人員：工資總額=基本工資+崗位工資+補貼+獎金(獎金以公司月度銷售目標(biāo)完成情況及貨款回收而定);

(2) 銷售人員：工資總額=基本工資+績效工資+提成,。銷售人員以月基本銷售定額、基本貨款回收率(回款額/銷售額)作為業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn),，達到公司所定標(biāo)準(zhǔn),，才能有績效工資?？冃ЧべY的多少由部門主管按當(dāng)月工作表現(xiàn)評定,。銷售提成依據(jù)銷售回款額計提,。

3、薪資發(fā)放

雇員薪酬每月以30天計算,，于次月10號發(fā)給,。

4、薪資調(diào)整

公司可依個人績效,、個人考績及公司營運狀況對員工薪資進行調(diào)整并按受聘前約定予以適當(dāng)調(diào)薪,。

5、年終雙薪

員工服務(wù)滿一年可得相當(dāng)于當(dāng)年最后一個月的基本工資作為年終雙薪,，服務(wù)少于一年的按比例發(fā)年終雙薪,，發(fā)放年終雙薪的日期定為次年的春節(jié)前。

三,、福利

(1)公司按規(guī)定為每位員工繳納養(yǎng)老保險,、醫(yī)療保險及失業(yè)保險。

(2)公司為每位員工辦理的各項保險,，應(yīng)由員工個人承擔(dān)的部分,，公司將在當(dāng)月薪資中予以扣繳。

(3)生日賀金：員工生日的月份,，經(jīng)確認可獲100元的生日賀金,。

四、終止或解除勞動合同

1. 終止或解除勞動合同分為本人離職,、公司辭退,、協(xié)議遣散等形式。

2. 員工離職的手續(xù)辦理,。

(1) 辦理程序：離職申請,、核準(zhǔn)申請、辦理移交,、結(jié)清借支款項,、離職。

(2) 離職申請：員工離職需提前三十日提出離職申請,。

(3) 離職手續(xù)未辦理者,，薪資不予發(fā)放。

(4) 離職員工薪資于辦妥離職手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

3,、公司辭退或協(xié)議遣散的手續(xù)辦理

(1) 辦理程序:辭退通知或遣散通知、辦理移交,、結(jié)清借支款項,、辭退或協(xié)議遣散;

(2) 遣散或辭退通知：公司提前發(fā)辭退通知或遣散通知;

(3) 辭退手續(xù)或協(xié)議遣散手續(xù)未辦理者，薪資不予發(fā)放;

(4) 辭退人員或協(xié)議遣散人員的薪資于辦妥公司一切手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

4. 注意事項

(1) 員工辭職應(yīng)提前一個月通知公司，并填寫“離職申請書”，使公司能有一定的時間進行工作協(xié)調(diào);

(2) 離職申請書應(yīng)說明辭職原因及離職具體日期,，并由該部門主管批示,，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后，轉(zhuǎn)行政后勤部執(zhí)行存檔;

(3) 須做好離職工作交接,，與指定的交接人辦理交接手續(xù),。在批準(zhǔn)離職當(dāng)天，交還一切公司發(fā)給之用品,，如有任何損壞,，照價賠償;

(4) 離職人員憑總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后的“離職申請書”和交接人簽字的“離職交接單”到財務(wù)部結(jié)清應(yīng)得的勞動報酬，正式離職;

(5) 由公司辭退的員工,，在收到公司通知離職的當(dāng)天辦理交接手續(xù),，由財務(wù)部結(jié)清勞動報酬后離職。

考勤管理

一,、出勤

(1) 正常工作周期: 周一至周五,。

(2) 正常上班時間: 上午:9：00-12:30 下午: 13:30-17:30

二、加班

(1) 公司不提倡加班,，力求高效率工作,，在正常工作時間完成工作任務(wù);

(2) 由于特殊原因公司需要安排員工加班的，接受工作任務(wù)的員工應(yīng)該支持配合,，不得借故推辭;

(3) 員工需要申請加班的,，需先請示主管上司，經(jīng)批準(zhǔn)后方可安排加班;

(4) 加班補貼由主管上司視實際情況按公司獎懲條例報請給予獎勵,。

三,、上班登記制度

(1) 公司員工一律實行上班登記制度，任何人不得代替他人簽到,。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，將通報批評，累計三次違反本規(guī)定者,，按曠工一天情況處理;

(2) 由考勤管理人員執(zhí)行公司考勤簽到的監(jiān)督工作,，并負責(zé)在公司時鐘顯示9：00時，在考勤登記表上注明標(biāo)識,。任何遲到人員應(yīng)屬實登記到達公司的時間;

(3) 因外出工作原因,，未能趕在9：00之前簽到的人員，在返回公司后,，一定要即時補簽到,，按實際到達公司的時間登記，并在“考勤表”的備注欄注明外出事由,，交安排執(zhí)行任務(wù)的負責(zé)人簽字;

(4) 上班準(zhǔn)時到達公司后沒有簽到的員工,，因考慮考勤表的功能作用及影響考勤管理,，一律按簽到時的時鐘顯示時間登記。

四,、外出規(guī)定

(1) 員工外出辦理業(yè)務(wù)前,，須告知相關(guān)負責(zé)人，并說明外出的原因及預(yù)計返回的時間(并在外出登記本上登記),，否則按外出辦私事處理;

(2) 上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)外出辦私事者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按曠工處理,。

五,、請休假及薪資事宜

1、年休假

(1) 服務(wù)滿一年以上未滿三年者,，每年給予年假5天;

(2) 服務(wù)滿三年以上未滿五年者,，每年給予8天;

(3) 服務(wù)滿五年以上者，每年給予10天;

(4) 年休假應(yīng)事先申請并經(jīng)部門經(jīng)理(以上)同意,，方得休假,，休假最小單位為半天，年休假應(yīng)在當(dāng)年度用完,，如因業(yè)務(wù)之需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),，可延長半年。

2,、帶薪病假

員工每年有五天的帶薪病假,。但是必須出具醫(yī)院證明或得到上級主管的批準(zhǔn)。

3,、事假

員工確有需要請事假的,，按規(guī)定簽批請假單后方可休假。若因突發(fā)事件無法親自辦理者,，應(yīng)急速告知主管并請同事代為辦理,。請事假將按基本工資/30天*事假天數(shù)扣減。

4,、婚假(含節(jié)假日)

工作滿一年的員工結(jié)婚可享有三天的有薪婚假,，若符合晚婚規(guī)定(男滿25歲，女滿23歲)的增加十天的有薪婚假,，申請放婚假的有效期為取得結(jié)婚證的三個月內(nèi),。

5、產(chǎn)假(含節(jié)假日)

符合計劃生育的轉(zhuǎn)正女員工按實際情況可享有下列的有薪產(chǎn)假,。

(1) 員工順產(chǎn)假有90天(產(chǎn)前15天),，鉗產(chǎn)加15天，難產(chǎn)加30天,，晚育加15天;

(2) 男員工可享有10天的陪產(chǎn)假;

(3) 哺乳期一年內(nèi),，每天可有一小時的哺乳時間,。

6、計劃生育假(含節(jié)假日)

實行節(jié)育手術(shù)的按《勞動法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

7,、慰唁假(含節(jié)假日)

員工的直系親屬去世，該員工可獲三天有薪慰唁假,，而嫡親去世可獲一天的有薪慰唁假。

8,、公傷

員工因公受傷(有醫(yī)院鑒定證明),，醫(yī)療期視作正常出勤，并按規(guī)定予以各種保障,。

9,、公眾假期

公司員工享有國家及政府規(guī)定的休假權(quán)利。

(1) 元月1日 1天

(2) 3月8日(婦女節(jié),，限女性) 半天

(3) 5月1日(勞動節(jié)) 3天

(4) 國慶節(jié) 3天

(5) 春節(jié) 3天

獎勵與懲戒

1,、獎懲原則：

行為表現(xiàn)優(yōu)異，或有特殊貢獻者,，給予獎勵,。行為不符合規(guī)定，給公司造成不必要的損失者,，給予處罰,。

2、獎懲方法：

獎 勵 記嘉獎一次 獎勵獎金50元 年度考核加0.5分

記小功一次 獎勵獎金150元 年度考核加1.5分

記大功一次 獎勵獎金450元 年度考核加4.5分

懲 罰 記警告一次 扣當(dāng)月薪資50元 年度考核減0.5分

記小過一次 扣當(dāng)月薪資100元 年度考核減1.5分

記大過一次 扣當(dāng)月薪資450元 年度考核減4.5分

以上功過,，必須在同一考核年度互相抵消,。

3、獎懲關(guān)系：

3.1 嘉獎三次等于小功一次,。

3.2 小功三次等于大功一次,，大功三次可以考慮晉升。

3.3 警告三次記小過一次,，小過三次記大過一次,。

3.4 大過二次，視情節(jié)輕重予以降職或留用察看處分,。

3.5 記大過三次予以開除,。

4、獎懲流程：

4.1 獎懲建議人以郵件或書面形式告知相關(guān)部門經(jīng)理,，并依事實提出建議,。獎懲建議人所提的獎懲建議，可以針對本人,，也可針對其他同事,。

4.2 建議人所屬主管簽核,。

4.3 由行政后勤助理送單至主管副總經(jīng)理和公司總經(jīng)理對所建議事實進行會簽。

4.4 手續(xù)完成后,，行政后勤部出公告,，并登入該員工個人檔案，月末將獎懲資料轉(zhuǎn)財務(wù)部,，財務(wù)部門根據(jù)獎懲金額撥入該員工薪資,。如屬辭退、開除,，則于當(dāng)天辦理好離職手續(xù),，發(fā)放薪資(另見離職相關(guān)規(guī)定)。

5,、獎勵實施細則：

5.1 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以嘉獎獎懲：

(1) 當(dāng)月全勤(無遲到、早退,、事假,、病假)。

(2) 當(dāng)月的月度評定被評為優(yōu)秀,。

(3) 工作勤奮,，責(zé)任感強，工作業(yè)績突出,。

(4) 積極改進工作方法,，明顯提高工作效率。

(5) 管理有方,，業(yè)務(wù)推廣成效顯著,。

(6) 為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益或其它突出貢獻的行為。

5.2 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記小功獎勵：

(1) 參與配合公司咨詢項目并成功獲得資格審查,。

(2) 對于主辦業(yè)務(wù)有重大拓展或改革具有成效者。

(3) 預(yù)先制止或檢舉嚴重違法違規(guī)行為,，經(jīng)查屬實,。

(4) 遇突發(fā)事件，積極配合解決,，且處理得當(dāng),。

5.3 員工如有下列表現(xiàn)者，予以記大功或酌予獎金獎勵：

(1) 連續(xù)3個月度評定被評為優(yōu)秀,。

(2) 參與公司咨詢項目并成功獲得資格審查,，并承擔(dān)主要角色。

(3) 研究創(chuàng)新或有其它特殊貢獻，使公司獲得重大利益,。

(4) 對主辦業(yè)務(wù)有重大革新,，提出具體方案,，經(jīng)采用確有成效者,。

(5) 辦理重要業(yè)務(wù)時成績特優(yōu),。

(6) 適時消除意外事件或重大變故,，使公司免遭嚴重損失。

(7) 年底綜合評定被評為“年度優(yōu)秀員工”,。

6,、懲罰實施細則

6.1 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記警告處分：

(1) 當(dāng)月遲到或早退累計達3次以上,。

(2) 當(dāng)月的月度評定被評為差,。

(3) 連續(xù)3個月度考評被評為一般。

(4) 工作怠惰或擅自離開工作崗位,，但未造成損失。

(5) 工作疏忽或未依作業(yè)規(guī)定作業(yè),，影響業(yè)務(wù)正常運作或公司聲譽,，情節(jié)輕微。

(6) 在工作場所喧嘩,、嬉戲或口角,，不服規(guī)勸。

(7) 浪費公物,，情節(jié)輕微,。

(8) 行為不檢點，儀容不整或未按公司要求著裝,，有損公司形象,。

(9) 不聽從主管人員的工作安排及指揮。

(10)未經(jīng)主管許可,，上班時間私自會客或打私人電話,。

(11) 督導(dǎo)下屬無力，致使工作不能按時完成,。

(12)工作不力未盡職責(zé),，或積壓文件以致延誤工作時效。

(13)無故不參加公司組織的集體性文體活動累計達2次以上,。

6.2 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記小過處分：

(1) 因工作疏忽或未依規(guī)定操作，致使機器設(shè)備遭受損失或傷及他人,。

(2) 嚴重影響工作場所秩序或同事士氣,，不利于公司業(yè)務(wù)正常作業(yè)。

(3) 捏報請假事由，經(jīng)查屬實,。

(4) 對同事惡意攻擊,、中傷或誣告制造事端。

(5) 當(dāng)月無故曠工1次,。

6.3 員工如有下列表現(xiàn)者,，視情節(jié)輕重予以記大過、降職,、留用察看處分：

(1) 未經(jīng)準(zhǔn)假而撤離職守,，使公司遭受重大損失。

(2) 一個月內(nèi)無故曠工兩天,，或以不實理由,、證明請假者。

(3) 散布謠言或泄露公司機密,，對公司造成不良影響,。

(4) 遺失重要文件或物品，使公司遭受重大損失,。

(5) 拒絕接受主管的工作安排或監(jiān)督,，情節(jié)嚴重。

(6) 督導(dǎo)下屬不力,，使公司遭受重大損失,。

6.4 員工如有下列表現(xiàn)者，予以辭退處分：

(1) 試用不合格,。

(2) 不能勝任本職工作,，經(jīng)合理調(diào)整工作崗位仍不能勝任。

(3) 在應(yīng)聘時偽造證件,、相關(guān)證明資料或履歷,。

(4) 確認患有精神異常，短期內(nèi)(1年)無法痊愈,。

(5) 試用1個月后,，仍然公開刊登個人求職資料或到人才市場進行應(yīng)聘活動。

(6) 一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計達三次,。

6.5 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以開除處分：

(1) 利用職務(wù)之便招搖撞騙，嚴重損害公司聲譽或使公司利益蒙受重大損失,。

(2) 故意泄露公司技術(shù)資料或業(yè)務(wù)機密,，使公司遭受損失。

(3) 在工作時間內(nèi)或工作場所兼營個人事業(yè),。

(4) 冒充主管簽名或編造,、盜用公司印信。

(5) 恐嚇、侮辱主管或同仁,，或以威脅,，情節(jié)嚴重。

(6) 煽動或組織罷工,、怠工,，或有罷工、怠工行為,。

(7) 非法集會或聚眾要挾,，妨礙工作秩序。

(8) 聚眾賭博,，或酗酒鬧事,，妨礙正常工作秩序。

(9) 偷竊公司或同事財物,。

(10)濫用職權(quán),，營私舞弊或收賂。

(11) 年度內(nèi)累計記大過三次,。

(12)工作中未經(jīng)公司指派或許可,，而往他處工作。

(13)觸犯法律,，被機關(guān)拘留，拘傳或判處有期徒刑等刑事處罰,。

(14)其它導(dǎo)致公司重大損失,、情節(jié)嚴重之過失行為。

7,、績效考核規(guī)定

7.1 員工獎懲列入每月及年度績效考核檔案表,。

7.2 如有記小過處分者，當(dāng)月績效不得評為優(yōu)秀;

7.3 如有記大過處分者,，當(dāng)月績效不得評為合格﹔

7.4 如有受開除處分者,，當(dāng)月無須進行績效考核﹔

7.5 年度內(nèi)累計小過三次者，年度績效不得評為優(yōu)秀﹔

7.6 年度內(nèi)累計大過二次者,，年度績效不得評為合格,。

保密規(guī)定

1、嚴禁對外泄漏薪資結(jié)構(gòu),、操作規(guī)范,、對外訂單、采購訂單及其它公司文件,。

2,、本手冊所稱“商業(yè)秘密”，是指包含各種相關(guān)之技術(shù)、發(fā)明,、創(chuàng)作材料,、人事、財務(wù),、營銷計劃,、客戶資料、經(jīng)營策略等,。不論是口頭,、書面等形式，凡經(jīng)本公司公布應(yīng)保密或未公布但依一般商業(yè)觀念,，可判斷為機密文件的信息,、物品等。

3,、入職員工應(yīng)保證于任職期間或離職后三年內(nèi)均嚴守保密義務(wù),，決不以任何方式使第三人知悉或持有本公司的商業(yè)秘密。更不得自行利用或以任何方式使第三人非法利用本公司的商業(yè)秘密,，以及從事與本公司相似的競爭行為或其它與本公司利益沖突的行為,。

4、無論有意或無意造成公司資料外泄者,，均將受到公司懲罰,。

5、有意泄漏公司機密造成公司損失者,，公司將保留起訴權(quán)利,。

手冊約定

1、公司員工務(wù)必了解本規(guī)則之一切內(nèi)容,，任何人不得以未知為由而免除責(zé)任;

2,、管理規(guī)則不盡之處，將隨時修訂;

3,、本員工手冊解釋權(quán)歸傲博網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)公司

4,、每個員工持有的手冊，離職時須歸還公司,。

編排企業(yè)員工手冊篇二

第一章總則

一,、公司簡歷

xx省xx市風(fēng)味火鍋餐飲文化有限公司成立x年，公司主要經(jīng)營,。餐飲,。休閑。娛樂為主,，以泰國菜,。海鮮,。牛肉。環(huán)保營養(yǎng)健康美食,。

二,、解釋與修改

1.本員工手冊由公司負責(zé)解釋。

2.公司有權(quán)對本員工手冊進行修改和補充,。

3.本員工手冊印制成冊,，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力,。

4.本員工手冊適用于與公司建立勞動關(guān)系的所有員工,。

第二章聘用

一、年滿18周歲,，身體健康,，無不良行為或犯罪記錄。

二,、符合應(yīng)聘職位要求,。

三、個人資料的填寫和變更,。

四,、員工入職體檢合格的健康證。

五,、新進員工試用期,，試用期為1周，如果在使用期間雙方若有一方不能繼續(xù)合作,，其期間工資不予發(fā)放,。

第三章考核

一、考核類型

工作考核包括考勤與考績,。公司考核分為季度考核和年終考核。

二,、考核目的

公司通過對員工工作表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能的考核，把握每一位員工的實際工作狀況,，為培訓(xùn),、加薪、獎勵,、表彰等提供客觀可靠的依據(jù),。

三、負責(zé)部門

由各部門直接負責(zé)人組織具體考核,。

第四章薪酬

一,、薪酬構(gòu)成

員工的薪酬包括基本工資,、資金、提成,。

1,、基本工資：按照員工的工作經(jīng)驗和崗位所負擔(dān)的責(zé)任而定，根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算,。

2,、獎金：根據(jù)對員工的考核結(jié)果進行發(fā)放。

3,、提成：根據(jù)員工的當(dāng)月銷售額作為提成發(fā)放,。

二、工資支付

1,、薪金以貨幣形式發(fā)放,，結(jié)算日期為每月1號到31號，以人民幣計算,。

2,、發(fā)薪日為每月15日。如遇休息日或法定假期,，工資將順延至下一工作日發(fā)放,。

第五章褔利

一、工作餐,、

1,、所有受聘員工，均可享受公司提供當(dāng)班期間工作餐,，只準(zhǔn)員工本人用餐,。

2、員工不得把工作餐和餐具帶出餐廳,。

3,、員工不得在工作時間喝酒，不得浪費飯菜,。

二,、住宿

1、所有受聘員工均可享受公司提供的免費住宿(水電氣費由員工平攤),。

2,、未經(jīng)允許員工不得把非公司人員帶進宿舍。

3,、每位員工有責(zé)任遵守員工宿舍制度,。

三、體檢

1,、為保證公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，也本著對員工負責(zé)的態(tài)度,，全體員工每年均需參加一次體格檢查。

2,、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性或者任何不適宜本行業(yè)的疾病,，如在應(yīng)有的醫(yī)療期內(nèi)不能治愈，公司將依法解除與員工的勞動合同,。

第六章考勤

一,、工作時間

1.因餐飲業(yè)營業(yè)時間的特殊性，公司員工上班實行一班制度,。

二,、缺勤計扣工資

1.遲到10分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資5元,。

2,、遲到10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資10元,。

3,、遲到30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時以內(nèi)，按曠工半日處理;4小時以上(包含4小時)按曠工1天處理,。

4,、早退10分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資5元,。

5,、早退10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資10元,。

6,、早退30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時以內(nèi)，按曠工半天處理;4小時以上(包含4小時)按曠工1天處理,。

7,、管理人員違反以上規(guī)定，將加倍處罰,。

三,、曠工

凡屬下列情況之一的缺勤，均視為曠工：

1.未經(jīng)請假或請假未準(zhǔn)而缺勤半天或者以上的;

2.超過批準(zhǔn)的期限又沒有及時申請續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)的;

3.本手冊規(guī)定的其他應(yīng)視為曠工的情形,。

四,、考勤管理

1,、公司考勤周期為每月1日起至當(dāng)月月末最后1日止,。

2、員工必須依照公司安排的班次上班,，需要變更班次,，須先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意,。

3、所有員工上,、下班都要打工卡,。

4、員工上班下班忘記打卡,，但確實能證明上班的,，由領(lǐng)班簽字確認視為出勤。

5,、嚴禁替他人打卡,。

6、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店(公司),。因工作需要或本人有事確需離店(公司)的應(yīng)填寫出門單,，經(jīng)領(lǐng)班簽字后方能離店。

7,、公司的考勤由人事行政管理部門負責(zé),。人事行政管理部門應(yīng)于每月2日前統(tǒng)計完畢上月考勤，并報財務(wù)部,。

第七章假期

一,、帶薪年假

1、凡在公司工作滿1年的員工,，從第二年起可以按照國家規(guī)定享受帶薪5天年假,。

2、員工在休年假之前應(yīng)做好工作交接,，如年假假與公司的安排產(chǎn)生沖突,，則應(yīng)另行安排休假時間。

3,、員工辭職申請得到批準(zhǔn)后,，需在離職前申請休完剩余年假，不申請休假的,，公司不予經(jīng)濟補償,。

二、請假程序

1,、員工請假,，必須事前填寫《請假申請單》并提供有關(guān)證明，辦理批準(zhǔn)手續(xù),，并報人事行政管理部備案,。

3、因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者,，應(yīng)通過電話或其他方式迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請假,，返回公司后補辦請假手續(xù),，否則按曠工處理。

4,、員工請假,、休假前應(yīng)妥善安排好工作，不得因為請假,、休假影響本職工作,。

5、財務(wù)和行政人員請假須提前2天提出申請,。

6,、休假結(jié)束后應(yīng)到人事行政管理部門簽到、銷假,，如未按程序請假,、銷假，視為曠工,。

第八章培訓(xùn)

一,、培訓(xùn)內(nèi)容

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：新進員工的入職培訓(xùn)，在職員工的業(yè)務(wù)技巧,、工作態(tài)度,、語言訓(xùn)練等。

二,、培訓(xùn)要求

員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),，課程結(jié)束時要進行考試，成績不合格者要扣除當(dāng)月獎金,，無故缺課按曠工處理,。

第九章職責(zé)

一、工作態(tài)度

1,、按公司操作規(guī)程,，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2,、員工對上級的安排有不同意見但不能說服上級,，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3,、員工對直屬上級答復(fù)不滿意時,，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4,、工作認真,、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎,、舉止穩(wěn)重。

5,、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,、耐心解釋、任何情況下都不得與客人爭論,，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上級,。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時間不得擅離職守或早退,。如果有交接班的，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開公司,。

7,、員工不得在店內(nèi)(或公司)接待親友來訪。

8,、員工不能在崗位上接聽私人電話或電話聊天,。未經(jīng)直屬上級同意，員工不得使用接待處電話,。外線打入私人電話不予接通,，緊急事情可打電話到人事行政管理部門。

9,、上班時嚴禁串崗,、閑聊、吃零食,。禁止在餐廳,、廚房、更衣室等公共場所吸煙,，不做與本職工作無關(guān)的事,。

10、熱情待客,、站立服務(wù),、使用禮貌語言。

11,、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),，任何員工不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

12、廚房員工非工作關(guān)系不得在客人用餐時間任意進入餐廳,。

二,、儀表、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

1,、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重,。

2、員工當(dāng)班期間應(yīng)按公司規(guī)定著工作服,，并隨時保持干凈,、整潔。

3,、男員工應(yīng)修面,，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4,、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5,、手指應(yīng)無煙熏色,，女員工不能使用指甲油。

6,、不準(zhǔn)戴手表,、婚戒以及耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指,。

7,、工作時間內(nèi)，不準(zhǔn)剪指甲,、摳鼻,、剔牙，打哈欠,。

8,、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩,，做到說話輕,、走路輕、操作輕,。

三,、拾遺

1,、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即繳存接待處并做詳細的記錄。

2,、如物品保管三個月無人認領(lǐng),，則交由公司人事行政管理部門決定處理方法。

3,、拾遺不報將被視為偷竊處理,。

四、崗位調(diào)動

1,、員工如生病，上班可能會影響就餐客人健康的,，應(yīng)及時告知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班決定是否暫停其工作或調(diào)整當(dāng)班時間。

2,、如公司其他崗位臨時缺人,，為維護公司的正常運營，員工應(yīng)服從公司的臨時調(diào)動,。臨時調(diào)動一般不超過1個月,。

第十章消防安全

餐廳配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備,，熟記消防疏散通道,。

一、火災(zāi)預(yù)防

1,、遵守有關(guān)場所“禁止吸煙”的規(guī)定,。

2、嚴禁把煙蒂或其它燃燒物留在電梯內(nèi),、紙簍里或其它易燃處,。

3、餐廳內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙,、臟毯,、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源,。

4,、不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

5,、盛有易燃,、易爆物的容器，不得存放在餐廳內(nèi),。

6,、任何員工如發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭應(yīng)立即熄滅。

7、如果發(fā)現(xiàn)電線松動,、磨損,、折斷、電源插座和電器的破損等情況,，應(yīng)立即報告經(jīng)理,，以便及時修復(fù)。

8,、廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況,。發(fā)現(xiàn)泄漏,，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告廚師長,。

9,、廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，監(jiān)督檢查各崗位人員關(guān)掉所有閥門的開關(guān),。

二,、消防小組

1、消防小組人員包括：店長,、廚師長,、領(lǐng)班。

2,、消防小組要定期召開會議專項檢查消防設(shè)備,，確保消防工作落實。

三,、發(fā)生火災(zāi)時的注意事項

1,、切忌慌亂，判斷火勢來源,，采取消防安全措施,，按疏散圖指示方向逃生。

2,、疏散原則：先顧客,，后員工;先老幼，后年青;先女性,，后男性;先員工,，后主管。

3,、切勿使用升降設(shè)備(電梯)逃生,。

4,、切勿返入屋內(nèi)取回貴重物品。

5,、逃出大門后所有員工在門店集合,，清點人員，有受傷者立即向經(jīng)理匯報并送往醫(yī)院,。

四,、災(zāi)害發(fā)生后報案方法

1、應(yīng)保持鎮(zhèn)定,，撥打119電話;

2,、述明詳細災(zāi)害地點或附近目標(biāo);

3、簡述災(zāi)情狀況;

4,、留下電話及地址以便進一步聯(lián)系,。

第十一章獎懲

一、目的

1,、獎懲管理是公司對員工進行激勵/監(jiān)督的重要工具,，公司秉持賞罰分明,、公正公平的獎懲制度,。公司以教導(dǎo)啟發(fā)、正面激勵/關(guān)懷為主,，懲戒為輔的方式,，引導(dǎo)員工行為，塑造有紀(jì)律,、有士氣的工作團隊,。

2、員工的獎懲記錄記入員工人事檔案,，作為未來晉升,、績效考核等之依據(jù)。

二,、獎勵

1,、獎勵依事跡的優(yōu)良程度，分為嘉獎,、記小功,、記大功三種;嘉獎三次等于記小功一次，記小功三次等于記大功一次,，記大功二次可以晉級加薪;同時,，公司將按以下標(biāo)準(zhǔn)對嘉獎員工予以獎勵：

嘉獎：獎勵50元;

小功：獎勵100元;

大功：獎勵200元。

(1)有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予嘉獎一次：

(2)拾金不昧者(價值在100元以上);

(3)維護公司榮譽及公司形象,，有具體案例者;

(4),、努力搶險、舉報有功或本職以外績效突出,，產(chǎn)生效益或挽回損失大于1000元

(5),、經(jīng)管理層研究決定，應(yīng)該授予嘉獎的其他情形,。

有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予記小功一次：

(1)遇有非常事故或搶修工作，靈機應(yīng)付處理得當(dāng)者;

(2)防盜,、防電,、防火、防水有力者;

(3)節(jié)約資源,、消除浪費,、廢品利用、成本管控具有顯著成效者;

(4)及時舉報違規(guī)或損害公司利益之案件,，經(jīng)查證屬實者;

(5)努力搶險,、舉報有功或本職以外績效突出，產(chǎn)生效益或挽回損失大于1000員

(6)其他有較佳之功績者,。

有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予記大功一次：

(1)對本公司有特殊功勞或貢獻，經(jīng)采納行之有效者;

(2)檢舉危害本公司利益之重大行為,，經(jīng)查屬實者;

(3)防止重大事故發(fā)生,、或于工作有特殊功績者;

(4)遇到重大災(zāi)變或意外事故，勇于負責(zé),，并處理得當(dāng)而將損失減至最低者;

(5)努力搶險,、舉報有功或本職以外績效突出，產(chǎn)生效益或挽回損失大于20xx0元者;

(6)其他有重大功績者,。

三,、懲罰

1、儀表儀容：(每分5元)

2,、頭發(fā)不按規(guī)定發(fā)型(扣2分)

3,、上班不化妝或不符合規(guī)定化妝，男士不刮胡須(扣2分)

4,、指甲過長(扣2分)

5,、工服褶皺不平、有異味,、臟污(扣2分)

6,、在工作區(qū)域駝背、哈腰,、伸懶腰,、打哈欠,、挖鼻孔、挖耳朵,、打飽嗝(扣2分)

7,、哼唱、嬉鬧,、嚼口香糖(扣2分)

8,、精神松懈、萎靡不振(扣2分)

9,、追逐打鬧,、勾肩搭背，在工作區(qū)域內(nèi)奔跑(扣2分)

工作效率：(每分5元)

1,、不主動報菜名和巡視(扣2分)

2,、上菜速度慢(因服務(wù)操作造成)(扣2分)

3、寫錯菜或漏寫菜(除賠償損失外扣4分)

4,、未詢問客人上菜時間(扣2分)

5,、延誤客人訂餐(扣4分)

6、衛(wèi)生區(qū)不合格(扣2分)

7,、未在規(guī)定時間內(nèi)完成準(zhǔn)備工作(扣2分)

8,、工作不積極、遲緩(扣4分)

服務(wù)規(guī)范：(每分5元)

1,、上菜不報菜名(扣2分)

2,、不及時換碟,、斟茶(扣2分)

3,、不拿托盤操作(扣2分)

4、不在右側(cè)服務(wù)(扣2分)

5,、對客人說“不”(扣2分)

6,、菜單漏寫臺號、時間,、人數(shù)(扣2分)

7,、未征得客人同意收走剩余菜(扣2分)

8、不主動為客人接衣,、掛衣,、點煙(扣2分)

禮節(jié)禮貌：(每分5元)

1、客人進門不主動拉門(扣2分)

2,、不主動送客至門口,，為客不提包(扣2分)

3、客人提出批評后不致歉(扣2分)

4,、不主動為客人拉椅讓座(扣2分)

5,、不微笑服務(wù),、不與客人交談，沒有親切感(扣2分)

6,、回答客人的語氣生硬,、笨拙(扣2分)

7、迎賓員問候客人聲音不響亮,，不熱情(扣2分)

8,、節(jié)假日不問候“節(jié)日好”(扣2分)

9、營業(yè)場所大聲吆喝(扣4分)

以下行為為嚴重違紀(jì)行為：

1.在公司內(nèi)酗酒,、賭博或變相賭博;

2.未經(jīng)許可,，擅自配制公司鑰匙;

3.涂改、偽造公司檔案,、資料,、各種原始憑證、原始記錄及重要文件

4.玩忽職守,，違反崗位操作流程工作,，造成嚴重后果;

5.連續(xù)曠工3天或1個月內(nèi)累計曠工3天或1年內(nèi)累計曠工8天;

6.故意損壞公司、同事或客人財物,，情節(jié)輕微;

7.私帶危禁物品進入公司;

8.恐嚇,、威脅、危害公司任何員工及客人;

9.拒絕參加公司每年組織的正常體檢,。

辭退性行為

1.受到記大過處分兩次;

2.使用偽造假身份證,、學(xué)歷證，偽造職權(quán)人員簽字或盜用印信者;

3.營私舞弊,、挪用公款,、貪污、收受傭金者;

4.向公司的競爭者或其他任何機構(gòu)泄漏保密信息;

5.造謠生事,，煽動怠工或罷工者;

6.故意損壞公司,、同事或顧客財物，損失重大者;

7.盜竊公司,、同事或顧客財物;

8.兼營事業(yè)或兼職影響公務(wù)者;

9.違抗命令,、擅離職守、因個人過失,，直接或間接造成公司經(jīng)濟損失1萬元以上;

10.其他情節(jié)嚴重,，足以造成解除勞動合同之事實者。

第十二章離職

一,、試用期員工辭職,，必須提前三日以書面形式通知公司。

二,、正式員工辭職,，必須提前三十日以書面形式通知公司,，公司視情況決定其離職日期。

三,、若公司需要對員工就有關(guān)工作/誠信/欺詐等嚴重事件作內(nèi)部調(diào)查,，而有關(guān)調(diào)查須有關(guān)員工離開公司范圍，員工可能被停職,。

四,、公司有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本手冊的規(guī)定,，可對員工作出辭退的決定,。

五、離職程序：

1,、員工辭職必須親自向部門/直屬主管遞交辭職信,，并抄送人事行政管理部門。

2,、員工遞交辭呈后,，但在辦妥離職手續(xù)前，仍應(yīng)照常工作,，直至移交清楚,，并對本人經(jīng)辦事項負連續(xù)性責(zé)任。

3,、離職申請批準(zhǔn)后,，員工到人事行政管理部門根據(jù)離職核對表辦理以下離職手續(xù)：做好工作交接，由直屬主管簽字確認退回公司財物(員工工牌,、鑰匙,、文具、工具,、器材,、工作服,、借款等)在人事行政管理部門簽署最后薪資確認書,。

六、離職人員報失或拒不歸還公司財物,，公司有權(quán)追索賠償,。若有蓄意破壞行為，情節(jié)嚴重者送交當(dāng)?shù)貦C關(guān)處理,。

七,、員工上班未滿七日離職，工資抵扣培訓(xùn)費,。生活費,。住宿費,，公司不予以發(fā)放。

編排企業(yè)員工手冊篇三

一,、 企業(yè)簡介,、理念

1、企業(yè)簡介(關(guān)于x品牌的介紹)

(一) 公司簡介

““品牌是某某實業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,，自**年成立至今,，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā),、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式,，并下屬行政部,、市場部、生產(chǎn)部,、設(shè)計部,、物流部等主要部門。

(二) 品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,，確保做工精細，盡心呵護孩子稚嫩的肌膚;以白色,、紅色,、玫紅、亮藍等鮮艷的顏色為主,，用以引導(dǎo)孩子積極,、樂觀、向上的心態(tài),。在產(chǎn)品設(shè)計方面,，吸收日本文化中清新，雅致的簡潔美,，結(jié)合國內(nèi)“祖國花朵”之天性,，編織新一代錦繡美麗的。

“”自創(chuàng)立以來,，憑借獨有的品牌風(fēng)格與精工細致的質(zhì)量,，適中的價位，得到了廣大顧客的認可與喜愛,。

(三) 品牌文化

“”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中,，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。

通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象,，傳播和推動著愛童,、育童的文化理念。(每個導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事)

二,、 發(fā)展規(guī)劃

1,、“”自上市以來，不僅在深圳各大商場,、兒童用品專業(yè)市場[如：太陽廣場,、中信城市廣場(吉之島)、安迪斯,、新大好,、兒童世界、群星廣場,、海雅百貨,、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專柜，而且在惠州,、珠海,、海南、廣西,、湖北,、貴州、四川,、浙江,、福建、河南,、山東,、黑龍江、江西,、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店,。

2、企業(yè)理念

1) 品牌標(biāo)語：可愛,、精細,，你我的!

2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善,、美!

3) 經(jīng)營理念：團結(jié),、創(chuàng)新、積極,、進取!

4) 經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進，實現(xiàn)雙贏!

5) 經(jīng)營定位：以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。

三,、 專賣店日常工作流程

1,、營業(yè)前

1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

2) 特賣標(biāo)志的放置;

3) 新進商品的陳列;

4) 入口處是否清潔;

5) 地面,、玻璃,、收銀臺清潔是否已做好;

6) 賣場燈光是否控制適當(dāng);

7) 收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備;

8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出;

9) 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù);

10) 準(zhǔn)備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同)

11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格;

12) 打掃負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)

13) 檢查備用工具(剪刀,、皮尺)

14) 查閱交接班記錄;

2,、營業(yè)中

(1)店長(專賣店)

1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨;

2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;

3) pop牌是否脫落;

4) 賣場中是否有污染品或破損品;

5) 是否進行中途存款;

6) 價格卡與商品陳列是否一致;

7) 交接班人員是否正常運作;

(2)收銀員(專賣店略)

1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);

1) a、收受顧客現(xiàn)金時,，需口述“收您xx元”,，“找您xx元”，“請您收好”;案例如下：

一天傍晚,，一個年輕人到店里購物,，拿了一張100元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時,，他突然說：“等一下,，我有零錢給你”。于是,，收銀員把100元還給他,，并取了他的零錢，等結(jié)完賬,，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”,，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看,，就是那一張,。”

收銀員雖然不太相信,，見他如此肯定,，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對不起,?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元,，仔細想來,，毛病出在這一青年身上，其實,，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,，在此處提出,，希望引起大家的注意，以避免無謂損失,。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育,，特別像歸還他100元時，應(yīng)讓他確認一下;

b,、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?

c,、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(折價卡)，應(yīng)確認是否有效;

d,、退回商品需退回付款時,，應(yīng)填寫退款單;

e、裝袋服務(wù),，要根據(jù)顧客的購買量,、物品大小、厚度,、物品類別入袋;

f,、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別,。

2) 收銀員有事要離開收銀臺

收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時,，在離開收銀臺前，應(yīng)將收銀柜鎖好,，鑰匙應(yīng)隨身佩戴,，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結(jié)帳,，收銀員不得離開,。

案例：營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少,，收銀臺前也冷清許多,，此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價,，當(dāng)打到冷凍商品時,，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格,，離臺時間大約1分鐘,，當(dāng)收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,，收銀機票箱也打開著,，放在左側(cè)的票面為100元的營業(yè)款全部被盜，損失5000余元,，這個案例告訴我們,，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律,，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟損失,。

(3)導(dǎo)購員

1) 巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,，了解銷售情況;

2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架,，做好清理,，整潔工作;

3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問,，接受顧客的建議;

4) 注意賣場內(nèi)顧客的行為,，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后,，除非有監(jiān)控錄像,，或者當(dāng)場抓住，否則是很難有結(jié)果的,，有一天,，正當(dāng)門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,，放入口袋,，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理,，遇到這種事情時,，最重要的是處理時不要傷害客人，所以,，當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時,，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生,，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬,，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天,，讓氣氛緩和下來,，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情,，如何圓滿地處理是重要的,，像當(dāng)時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,，若沒有處理好,，造成沖突，門店的形象會受有損害,。

(4)待機,，所謂待機,，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備,，邊等待接觸顧客的機會;

1) 正確的待機姿勢：將雙手自然下垂,，輕松交叉于身前，兩腳微分,，平踩在地面上,，身體挺直，朝前,，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,，而且還必須使顧客看起來順眼;

2) 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域,，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

3) 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作,。

4) 時時以顧客為重，一旦有顧客有所求,，就應(yīng)立即放下手中工作,，來迎接顧客。

5) 不正確的待機行為有：

a,、躲在商品后面看雜志,、化妝。

b,、聚在一起聊天,，喧嘩嘲笑。

c,、胳膊搭在商品,、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀,。

d,、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想,，發(fā)呆,，打呵欠。(動作散慢,、無神)

e,、吃零食。

f,、專注的整理商品,，無暇注意顧客。

3,、營業(yè)后

(1)店長(專賣店略)

1) 是否仍有顧客滯留;

2) 賣場音樂,、射燈,、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉;

3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險柜;

案例：一天晚上,，天下著大雨,，門外漆黑一片，此時,，商場營業(yè)已結(jié)束,，收銀員均在收銀機前做當(dāng)日營業(yè)款的清點工作。這時,，只聽有人敲門,，值班師傅問“什么事情”?門外人答：“因肚子餓想買點點心”,。在征得值班長同意后,，值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后,，挑選了二只八寶飯,，，到2號收銀機處付款,，而此時,，值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當(dāng)該人付款出門后,，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了,，內(nèi)存1號機當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外,，尋找該人時,，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,，該人在進商場前并無偷竊念頭,，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上,，而且收款所用的袋子,，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當(dāng)日營業(yè)款上,，給那人可乘之機,，順手牽羊，竊為已有,，而在出門時值班師傅一看是商場的袋,，根本不會懷疑，值班長的大意,，造成了重大的經(jīng)濟損失,。

4) 當(dāng)日盤點

5) 填寫銷售日報表,，并傳真至總公司

(2)收銀員

1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券;

2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額

3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作;

(3)導(dǎo)購員

1) 負責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

2) 檢查勞動工具;

3) 認真填寫交接班記錄;

4) 進行當(dāng)日盤點;

四,、 儀容,、儀表及服務(wù)禮儀

營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生,，儀容上自然溫馨,，舉止上和諧得體。

1,、服裝統(tǒng)一整潔

1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝,，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

2) 做到干凈、整齊,、筆挺;

3) 工裝紐扣要全部扣齊,，不得敞開外衣，卷起前袖,、褲腳;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工裝衣袖口,、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物,，工裝外不得顯露個人物品,，以免顯得鼓起;

6) 常換洗工裝，不得有污跡,，衣領(lǐng),，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰,、發(fā)黑等跡象;

7) 穿黑色低跟皮鞋,，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳,，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋,、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;

8) 非工作需要,，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,，更不允許修改制服;

9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈,、大耳環(huán),，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán),、一條項鏈;

2,、身體健康衛(wèi)生

1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙,、勤刮胡,、勤剪指甲，不能蓬頭垢面,、黃牙沈髭,、滿脖塵灰、滿手污穢;

2) 口腔保持清新,，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜,、臭豆腐等有異味的食物;

3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西;

4) 不準(zhǔn)隨意剔牙,，摳耳,、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠,、打噴嚏,、抓癢;

5) 堅決不允許隨地吐痰;

3、儀容自然溫馨

1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象;

2) 頭發(fā)梳理整齊,，不可有頭屑,，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉;

3) 營業(yè)員要化淡妝,，涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫,、銀粉)眼影不得使用夸張色;

4) 不得留長指甲,、染肉色、無色以外的指甲油;

5) 必須微笑迎賓,、待賓,、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;

4,、舉止和諧得體

1) 立：固定站姿迎送顧客,，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸,、頷首低眉,、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動,，身體不可扭斜,，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜,、趴柜;

2) 坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐,，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊,，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,，不得蹺二郎腿,，更不可伸直叉開;

3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低,，腰不拘,，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

4) 說：用普通話接待客人,，如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待,，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理,，請英語流暢的同事前來接待,，用禮貌文明用語接待顧客。

5) 聽：認真傾聽,，對聽到的內(nèi)容可用微笑,、點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情,，心不在焉;不可似聽非聽,，表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去,。

6) 看：面向客人,，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望,，左顧右盼,，斜視、冷白眼,、禁止上下打量,、審視。

7) 遞：在給顧客傳遞商品,、物品時應(yīng)雙手遞交,。

五、 緊急事件的處理

1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

2) 火患

3) 停電

4) 對突然患病的顧客,，如果發(fā)現(xiàn)危急病人,，盡快通知商場管理人員。

5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件,，為了安全問題,，職員必須緊記下列幾點：

a、首先避免人員傷害;

b,、保持鎮(zhèn)定;

c,、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;

d,、應(yīng)設(shè)法及時報警,，提供的情況包括，案發(fā)時間,、匪徒的樣貌,、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號,、顏色或型號(若匪徒使用車輛)

e,、案發(fā)后，關(guān)閉店門,，保護現(xiàn)場,，等候警務(wù)人員前來處理;

f、盡快向直接上級部門報告情況,，聽從指示;

g,、盡快向授權(quán)人報告情況;

案例：某店財務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,，上午10時許,，財務(wù)人員將營業(yè)款裝進布質(zhì)的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款，二人離店不久,，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包,，財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪,，二人同時高呼：“有人搶錢!”幾經(jīng)較量,，因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去,，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意,，在這樣的情況下,，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫,，奪路而逃,。

6)仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用,、報警電話110,、附近派出所電話。

7)經(jīng)由測試,，檢查新進人員對“安全”的了解程度,。

六、 產(chǎn)品知識

1、常用面料要求柔軟,、吸濕,、耐洗、故常用面料為棉毛;

棉：特性;質(zhì)軟而且堅韌,，吸溫力強,，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑,，但光澤不強,，彈性力差，容易起縐,，縮水及易燃,。

毛：特性;手感溫暖，回彈力強,，隔熱性能良好,，吸濕力強，熱水中洗會嚴重縮水,，不易燃,，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長時間洗水會令羊毛僵化,，不能還原。

2,、一般纖維的混合情況;

3,、標(biāo)識識別(提問)

標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達最佳洗衣效果,，由于每類物均有其洗滌方法,，包括縮水、褪色,、染色及損壞等,。

4、量體知識(實戰(zhàn))

5,、污損妙法：(也可提供給購物顧客,，單獨文件)

七、 導(dǎo)購員認識

1,、導(dǎo)購員的自我認識

案例：有一天,，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員,，“有沒有我穿的號碼”“沒有”,，顧客為了挽回顏面,，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了,，沒有,，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店,。

案例：一天,，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑下來,，沒有多少時間可以選購了,，可是過幾天我馬上要出差，錯過這個機會多可惜呀!于是,，我走了進去,，挑了一堆東西要試穿，一看表,，快9點了,，算了,，我把衣服拿出來,，一位店員問道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了,，就是看好了這套衣服也交不了錢?！蔽艺f道,，那位店員說：“絕對不會，您放心的試吧,，我們和收銀員都會等您的,。”

“真的嗎?不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完,，果真很漂亮,，買下了，這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘了,，每想到整整一個樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,，而這個樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情,，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班時間嗎?”收銀員微笑著回答：“不會的,，服務(wù)好每一位顧客,，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的,?！睆纳虉?層往下走,，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚,，伴著導(dǎo)購小姐“謝謝,，歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場,。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,，而且還會通過擴散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客,。

從以上兩個案例可以看出，導(dǎo)購員的職責(zé),，已從商業(yè)化擴展到公益化,，服務(wù)功能逐漸強于銷售功能,，人們不僅只限于看到有形的商品,，還要享受到無形的服務(wù),，而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色：

1) 商店(企業(yè))的代表者：每一位導(dǎo)購人員的一言一行,，舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,，他還代表著整個商店的形象,，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店,，每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì),，直接代表的整個企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店,。

2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動,，特價商品,，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細的告知消費者,。

3) 顧客的生活顧問,，每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議,，導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌,，還應(yīng)是顧客的生活顧問,，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議,，這便是所謂的顧問式銷售,。

4) “服務(wù)大使”，在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下,，導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù),，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客,，每一位導(dǎo)購員請牢牢記?。骸拔沂且粋€為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員?！?/p>

2,、導(dǎo)購的服務(wù)意識

1) 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認為只要是個健全的人就能干好導(dǎo)購工作,，而作為導(dǎo)購人員,，有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子,，“騎著馬找馬”,。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作,，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因,。

2) 不要認為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員,，他需要掌握心理學(xué),、口才、人際關(guān)系學(xué),、表演等知識,，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈,。如果說同時用到雙手,、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,，那么,，同時用到雙手、雙腳,、頭腦,、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。

3,、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同,，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為：

1)充沛的體力，擁有一個健康良好的身體,。

2)做事的干勁,，對本職工作能用心去投入。

3)參與的熱忱,，在工作中尋找樂趣,。

4、導(dǎo)購員的角色

1) 從商店的角度來看,，可以說商店的導(dǎo)購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂,，在這里可以增加社會經(jīng)驗,，為今后走上社會奠定基礎(chǔ)。

2) 從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物,，他的一言一行,，都直接關(guān)系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導(dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者,，因此,，導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。

5,、認知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務(wù)認識

1) 公司里最重要的人是顧客,。

2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物,。

3) 心胸要寬闊,，顧客是形形色色的，導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜,，胡攪蠻纏的顧客,，這個時候，導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情,，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度,，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。

4) 顧客不靠我們而活,，但我們不能少了他們,，讓顧客滿意，而我們得利,，就是我們的工作職責(zé),。

5) 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便,。

案例：對全體員工中有一條要求,，即對顧客要講禮貌用語,，顧客入店，要講歡迎光臨,，顧客離店要說歡迎下次再來,，一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時，不知是因為收銀員沒說,，還是講話聲音太輕,，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的,，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”,。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司,，并再也沒有見到他來購物,，因為服務(wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客,，影響了一批顧客,。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系：

a,、能最迅速地滿足顧客的要求;

b,、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng);

c、面對面地解決顧客的問題;

d,、不同層次的顧客,，使用不同的服務(wù)方式。

6,、賣場服務(wù)規(guī)程:

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個輕松,、溫馨的購物氛圍。

1)一般服務(wù)規(guī)程

a,、 笑迎接顧客,，并做到“三聲”服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客,，說“您好!”“歡迎光臨!”您好,，我能幫你做什么?“歡迎光臨”等，或靜候顧客觀覽,、詢問和選擇;

有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地,、性能、質(zhì)量,、特點等;

有道別聲：“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等,，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。

b、 展示商品要做到眼到,、手到,，動作敏捷，遞送準(zhǔn)確,，輕拿輕放,，要展示商品的全貌，不扔不摔,，不急不躁。

c,、 介紹商品要簡潔明了,，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話,。

d,、合理使用包裝用品，裝好扎實,，貫徹五原則：嫻熟迅速,、美觀雅致、牢固可靠,、安全放心,、合理用料，如遇商品只剩最后一件,，顧客嫌臟或外包裝殘缺,，應(yīng)盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客,。

e,、對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意,，或請顧客留下聯(lián)系方式,，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了,、”沒有了,。

f、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯,，應(yīng)冷靜處理合理解決,，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,，應(yīng)委婉提示,，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非,、胡攪蠻纏,，制造事端的顧客，應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理,，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決,。

2) 送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候,，很多顧客會逐漸離開商場,，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié),，因為送賓本身就包含著服務(wù),，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作,，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：

a,、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,，要定崗定位,，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓,。

b,、當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情接持,，三聲服務(wù)要善始善終,。

c、在送賓其間,，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為,。

d、只要顧客沒有離開商場,，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思,，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到,，請您明天再來。

3)賣場形象清潔規(guī)程

賣場要始終保持清新明快,，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境,，明確責(zé)任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境,。

a,、 專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺,、商品,、飾物、花草,、消防栓,、滅火器、柱子,、鏡子等,，由各專柜導(dǎo)購負責(zé)衛(wèi)生清潔。

b,、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,，保持一塵不染。

c,、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃,、鏡子及明亮板面,，使之無污跡、無灰塵,、無指印等,。

d、 試衣間必須干凈整潔,、無雜物,。

e、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊,，保持清潔衛(wèi)生,，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

f,、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具,，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放,，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物,。

八、 貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,，以備顧客挑選,，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生,，保持衣物的最高價值,。

1、 次貨處理

1)何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因,、陳列,、塵埃，導(dǎo)致商品弄污,，不能售賣給顧客,，稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨,，應(yīng)立即移離貨架,，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨,，嘗試給與修補或退回公司,。(用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因)

2,、換貨

1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時,，應(yīng)：

a、保持微笑,，有禮貌,、有耐性;

b、查詢及聆聽對方換貨原因;

c,、禮貌地請顧客出示收據(jù);

d,、檢查顧客帶回的貨品狀況。

e,、按顧客要求的尺碼,，到貨架或貨倉隊貨;

f、新取的貨品,，請顧客試穿或檢查質(zhì)量;

g,、最后，禮貌地請顧客稍候,，請組長級專業(yè)人士處理更換程序;

2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題,，要求換貨或退貨時，應(yīng)：

a,、保持微笑,，有禮貌，及有耐性;

b,、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題;

c,、檢查貨品狀況及購物收據(jù);

d、請顧客稍候,，交由主管以上人員處理;

3)貨倉管理：

4)進貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè),、進貨驗收作業(yè),、退換貨品作業(yè);

九、 銷售技巧

1,、顧客購買心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動---滿足

1)注視 邀請顧客參觀服裝,、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;

2)興趣 從產(chǎn)品特性,、優(yōu)點,、好處介紹給顧客;

3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣,、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度,、顧客的反饋信息;

4)行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品,、服務(wù)顧客的語言表達,、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨,、完成銷售過程;

2,、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù);

1)簡單明確,，讓顧客一聽就懂;

2)耐心,、細心地聽顧客意見;

3)聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和打眼神注視對方,，不可昂頭仰視、斜視,、以示對其尊敬;

4)聽顧客說話時,，讓顧客把話說完，不可中途插話;

5)聽顧客說話時,，不可當(dāng)面指責(zé);

6)聽取顧客抱怨時,，不可隨意應(yīng)允或承諾;

7)回答顧客問題，避免極端用語;

8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí);

9)抱定顧客永遠是對的心態(tài);

10)站在顧客的立場設(shè)想問題;

11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語;

12)保持適度的幽默感;

十,、 顧客管理

1,、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo);

2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,，永遠站在顧客的立場上,，與顧客間人性化的溝通;

3、了解顧客進店動機,，并滿足顧客的需求;

1)胸有成竹型;

2)純粹閑逛型;

3)巡視商品行情型;

4)因店面設(shè)計,，吸引顧客;

4、了解顧客購買動機,，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,，就是購買動機,，購買動機取決于顧客的要求和需要)

1)求實、購買動機“實惠”“實用”

2)求謙購買動機,，“價格”,。

3)求方便購買動機;

4)求安購買動機，“安全,，健康”;

5,、嚴格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;

6,、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn),，嚴格執(zhí)行獎懲辦法;

7、顧客資料建檔,、管理,、分析并運用;

8、顧客遺忘物品要妥善保存,，及時報告,，設(shè)法歸還;

9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全,，認真細致的負責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機會;

1)導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺,，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報;

2)操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服,，領(lǐng)班主動上前詢問顧客,，請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。

3)有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款,，并主動補交,，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿,，開始大吵大鬧,，此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理,。

4)進入辦公后,，店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認其行為,，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來,，贓物由雙方確認也記錄在案;如當(dāng)時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證,。

5)對于那些無理取鬧,，頑固抵抗的顧客，可交由,、司法機關(guān)處理,。

10,、客無大小，不要冷落孩子;

11,、顧客抱怨：

1)顧客抱怨立即處理,，顧客對商家(企業(yè))的信賴和期待，顧客抱怨越多,，說明該商店的缺點越多,，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié),。

2)顧客的抱怨是珍貴的情報,，對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細的紀(jì)錄。

3)顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待,、希望有人聆聽,、希望立即見到行動、希望獲得補償,、希望得到受感激的態(tài)度,。

4)抱怨未得到正確處理的后果：

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買,、不再向他人推薦,、大肆進行負面宣傳。 對商店造成的影響：商店的信譽下降,、商店的發(fā)展受到限制,、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝,。 對導(dǎo)購員的影響：收入減少,，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感,。

5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品

在經(jīng)過充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上,，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品,。

要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢,。

嚴格檢查所購進的商品,，不要銷售有污損或有缺陷的商品。

6)如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽顧客的抱怨,，不要與其爭辯,，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨,，只要他能發(fā)泄一下,，就會使心理得到一種平衡,，所以，導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解,。

要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽,，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則,。

要從顧客的角度說話,。

7)有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己,，避免感情用事,、迅速、誠意,，說明事件的原由,。

處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒,，盡早了解顧客抱怨背后的希望,。巧妙應(yīng)付情緒激動者，如果較嚴重的事情,，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪,。

8)如何對待顧客的錯誤

對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客,、應(yīng)委婉地安慰顧客,，并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品,。

9)處理顧客過錯

請顧客折半賠償;

全部由店方負責(zé);

十一,、營業(yè)員具備的表達能力

營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關(guān)信息的能力,，營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力,、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在：

1)記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識,，技術(shù)能記得牢,，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客,。

2)思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品各個方面引鮮,，有利于傳遞和服務(wù)。

3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹,，以其想象通過語言表達感染顧客,。