當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績,,找出問題,歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),,提高認(rèn)識,,明確方向,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié)。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個人總結(jié)又該怎么寫呢,?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,方便大家學(xué)習(xí),。
醫(yī)院客服部半年工作總結(jié)篇一
敏感的觀察力,,高度的責(zé)任心,,沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處為患者著想”的理念,,明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難,,方便就醫(yī),滿足患者需求,,提高工作效率的目的,。
一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行,把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e,、指導(dǎo)就診,、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡單的做法,,轉(zhuǎn)變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要,,主動進(jìn)行幫助。對老,、弱,、殘患者從看診、檢查,、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù),,同時切實做好醫(yī)患溝通?;颊叩结t(yī)院就診,,希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重,,我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性,、贊美性、鼓勵性,、詢問性”語言,,避免使用刺激性語言,做到一張笑臉相迎,,一聲“您好”問候,,一次說清告知,一句“再見”送行,,使患者感受到親切,、溫暖、真誠及關(guān)愛,。
1,、敬業(yè)是護(hù)士對工作認(rèn)真的綜合表現(xiàn),只有從這一高度去認(rèn)識,,才能把導(dǎo)診工作做好,。導(dǎo)診必須熱愛導(dǎo)診工作,,具有良好的服務(wù)態(tài)度,高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),,主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題,。要做到這一切,并不是一句空話就算,,還要在行動中自然而然地體現(xiàn)出來,。總之,,要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理,,要在工作中處處體現(xiàn)出對工作,對患者的極端熱忱,。
2,、良好的語言表達(dá)能力熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖,,更將有益于患者的身心健康,。導(dǎo)診護(hù)士的語言表達(dá)一定要音質(zhì)清晰,聲音洪亮,,措詞準(zhǔn)確,,簡明易懂。對患者提出的問題,,一要聽清,,二要領(lǐng)悟。為了避免誤差,,甚至還要反復(fù)詢問,,絕不含糊。在門診會遇見這種情況:患者由于沒有聽清或沒有說明,,結(jié)果走錯地方,,造成患者時間的浪費和體力消耗,也增加了患者的痛苦,,使患者很惱火,,甚至加重了病情。由此我們認(rèn)識到:我們的服務(wù)對象不是健康人,,而是疾病纏身,、精神相對脆弱的人,即使是些小問題也要認(rèn)真對待,,一絲不茍,,這對反應(yīng)遲緩、聽力差及老年患者更應(yīng)注意,。導(dǎo)診護(hù)士在工作中要靈活地使用普通話和地方話,,注意語言的規(guī)范性,,掌握語言的藝術(shù)性、靈活性,,語言和善并充滿關(guān)切和體貼,,同情和尊重,不厭其煩地解答患者的一切問題,,以此樹立一個良好的導(dǎo)診者的形象,,給患者一個親切,和藹的印象,,使其對醫(yī)院樹立起信心,。
3、有天使的形象美形象不單指身材,,相貌和音色等客觀因素,,更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素,。舉手投足,,揚眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表,,舉止文雅大方,,工作中表情自然,面帶微笑,,但不宜勉強,,否則顯得做作和淺薄,降低客觀形象的優(yōu)美程度,。護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中,,而且貫穿于整個角色中,只要充當(dāng)護(hù)士角色,,就必須講究護(hù)士形象,。例如:與患者交談時面部表情過于豐富、手勢過多,、動作過大,或兩條腿輪換抖動,,將給患者留下一種輕浮的印象,,患者對護(hù)士的信任感就難以建立。護(hù)士在患者面前一定要善于控制自己的情緒,,即使沒有休息好也要精神飽滿,,即使心情不愉快也要心平氣和,護(hù)士的動作表情,、精神風(fēng)貌,,并不能簡單的理解為個人的行為和性格愛好,,而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段,這樣才能贏得患者的贊許,。
要頭腦冷靜而機智靈活,,觀察力敏銳,善于理解患者的心理,,能以寬容,、諒解、忍讓的態(tài)度對待患者,。要耐心傾聽患者的傾訴,,做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,,心理護(hù)理作為整體護(hù)理的一個主要方面,,日益為當(dāng)今護(hù)理界所重視。有時侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望,,他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐,,有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”,其實這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn),。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安,,擔(dān)憂和顧慮。
如能設(shè)身處地為患者著想,,耐心傾聽患者訴說,,為患者分憂解難,會收到良好效果,。如有患者在就診中發(fā)生糾紛,、怒氣沖沖來反映,這時應(yīng)該在了解情況后,,及時對患者進(jìn)行撫慰和解決,,使患者情緒很快得到疏導(dǎo),重新接受檢查和治療,?;颊咴诰驮\中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件,導(dǎo)診護(hù)士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力,、心理承受力,。不具備良好的心理素質(zhì),就不能適應(yīng)與門診各種性格患者的磨合,。另外,,護(hù)士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來信任感和安全感,在一定程度上也減輕了患者的心理負(fù)擔(dān),,有利于疾病的早日康復(fù),。
醫(yī)院客服部半年工作總結(jié)篇二
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,,我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入xx年,,為更好的收獲,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,,不斷完善和提高自己的管理水平,,有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中,,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,,根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,,由于入職時間短,,現(xiàn)將工作x個月的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正,。具體總結(jié)如下:
1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),,堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,,加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求,,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,,一天下來,,腿痛腰困,但毫無怨言,。平均一天接待初,、復(fù)診顧客xx人左右,重復(fù)著:“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中,,克服部門一人一崗的困難,,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,,如護(hù)理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。
在處理患者投訴方面,,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,,答復(fù)每一個咨詢,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,,增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,,工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,,我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實入手,,加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,,自己首先做到,,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,,自己堅決不做,。在工作中,量化了工作,,明確了獎懲,,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,,協(xié)調(diào)了科室間的工作,,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,,其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。x月來,,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率xx%的成績,,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益。我主要做了以下幾方面的工作:
(一)制定部門咨詢師的崗位制度,。
(二)與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率。
(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作。
(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。
(一)由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,,但仍有緊張的感覺,,有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。
醫(yī)院客服部半年工作總結(jié)篇三
作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,,有咨詢分診,有陪診送診,,有溝通協(xié)調(diào),,有電話隨訪,,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,,進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。
不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,,認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,,也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,,如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),,服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,,需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,,以及醫(yī)學(xué)、保健,、營銷等各種知識,,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),,具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。
1、 為患者服務(wù),,就要做患者手中一把“金鑰匙”
“金鑰匙”,,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽,他意味著無所不知,、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),,“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的注解,??头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,,我們是咨詢員;患者行動不便,,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的,,我們是保育員,,對外來參觀的,我們是解說員,??傊?,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,,贏得患者的信任。
2,、為患者服務(wù),,就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”
作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,,我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,,是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),,通過自己得體的言談,廣博的知識,,滿足了他們的需求,,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,,他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。
3、為患者服務(wù),,就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”
由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,,醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,這個中間最重要的是體會患者的感受,,體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦,,作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié),通過自己的努力,加強醫(yī)患間的溝通互諒,,減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài),。
因為服務(wù)工作缺乏明確的目標(biāo),服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核,,與收入指標(biāo),、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比,更加軟性和不易量化,,所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),,在日常工作中,加強管理,、考核,、評價及持續(xù)改進(jìn)工作,才能確保服務(wù)不走樣,、不變味,。
1、 完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),,提高客服人員素質(zhì)
客服工作雖然入口較低,,上手不難,但是并非人人能夠勝任,,為了保證客服工作質(zhì)量,,我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格,、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求,。
2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),,提高客服人員能力
到目前為止,,沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。
3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效
為了規(guī)范管理,,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,,我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因為崗位不同,,責(zé)任差異,,帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),,提高客服工作激情
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),,在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,,我們參考國際通用的平衡計分卡,,制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,,目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,,全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界,。
醫(yī)院客服部半年工作總結(jié)篇四
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合今年工作實際,將今年的工作總結(jié)如下:
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部考核細(xì)則,,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,,咨詢部工作要求等,,細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等,。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢成功率
第一周咨詢成功率在xx%左右,預(yù)約成功率在xx%;到目前為止,,咨詢成功率約xx%,,預(yù)約成功率達(dá)xx%以上,,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。
1,、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)
每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識;每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,,找出自己的優(yōu)勢,,更好地發(fā)揮。
2,、定期召開咨詢記錄講評會議
定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,,提高咨詢質(zhì)量;咨詢醫(yī)生的'技巧和營銷的交流,,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析;每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,,找出重點,,分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。
3,、完善咨詢病人回訪機制
回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,,應(yīng)用后從當(dāng)初的xx%的預(yù)約成功率提高至xx%,有了大幅度的上升,。對于當(dāng)時預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,,對于未就診的病人,,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),,及時進(jìn)行再次營銷;如因電話忙碌而掉線,,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤;每天二次(早九點前,,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進(jìn)行崗位調(diào)整,。
自月初起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集,。
1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理,,保密原則。
2,、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。
3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。
醫(yī)院客服部半年工作總結(jié)篇五
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,爭取“收支平衡”,,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),,以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果,。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行,,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年x月份正式運行,。
3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專業(yè)科室日益增多,,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,,我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等x個科室和xx個專家的資料,補充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,,所以從去年x月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,,院方指定我科回收評議卡,,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張,收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,,對加強醫(yī)患溝通,,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。
為病人服務(wù)永無止境,,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,,我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),,如患者臨時有緊急需求,,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,,但是存在的問題也不容忽視,。
一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識缺乏,新意不夠多,,點子不夠多,,辦法不夠多。
二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強,。
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),,爭取更大成績。