時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇一

1,、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄,，做到了保密和及時歸檔,。

2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作,。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦,，科室下達做好記錄，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3,、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息,。

4,、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作,。

5,、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度,。

6、嚴格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7,、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理,。

（一）自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時間、機會偏少,，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上,，缺乏實在的感性認識。

2,、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的`管理,，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴格、紀(jì)律嚴明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴、從細,、可行的原則,，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度,、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序,。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則,，工作作風(fēng)踏實。

3,、工作中要學(xué)會開動腦筋,，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用,，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,，探索工作的方法和思路。

4,、積極與領(lǐng)導(dǎo)進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善,。

5,、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

積極主動做好院長的幫手,，加強作風(fēng)管理,。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識,，加強學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇二

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境,、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實,、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次,；共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人，不滿意者12人,，滿意率98%,，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條,，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條,；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡2張。

其次抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī)。第三,，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展,。

其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊,；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作,；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人,。

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn),。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武,、大練兵”活動,，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等,，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度,；為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法,，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí),，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心,。

2、細化服務(wù)管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),，在認真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上,，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板,；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細節(jié),，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題,，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力,。

3,、注重服務(wù)細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美。

通過兩年來的服務(wù)實踐,，使我們深深認識到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的.方式,，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預(yù)約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人,。

另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例,。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度,，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,，進行整理、統(tǒng)計,、歸納,、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,，采取整改措施,，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。

二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教,、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動,，收效較好,。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事,，與一個病人進行深入溝通,，學(xué)一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議,。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互討論,，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個人特點查漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通,；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認可,。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇三

20____年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo)、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了__個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年__月份正式運行,。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等__個科室和____個專家的資料,，補充進我們的.入院及門診導(dǎo)診詞,。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年__月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡____張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用,。

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年__月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)____余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強,。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇四

本月來，由于醫(yī)保收費工作,、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加,，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務(wù)，確實辛苦了,，大家加班加點,，做出了不少的犧牲。

但是也存在著一些問題,，現(xiàn)分析如下：

1,、門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格,，忽視了來院病人的接待工作,，陷入了繁重的填表工作之中,，未注意工作方法。我院開展醫(yī)保收費工作的目的是擴大醫(yī)院影響,，利用此次收費工作展現(xiàn)醫(yī)院形象,。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點,，要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員,，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù)，而不是親自幫來人填表,，只有個別年老的病人我們才幫他代勞,，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表,，怎樣交費,，交多少才是我們的重點，同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨,，讓更多的人了解醫(yī)院,，更多的是做好咨詢工作。

2,、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作,，原有工作應(yīng)交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理,，跟熊瞎子掰玉米一樣,，掰一個丟一個，最后的結(jié)果仍是工作沒干好,。工作沒有輕重之分，只有先后之分,，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的,，那么怎樣合理的安排時間，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事,。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整,，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間，應(yīng)改善工作方法,，騰出時間來進行其它服務(wù),。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員,，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面,。

3、滿意度調(diào)查時主動性不足,，有完成任務(wù)的感覺,；詢問不仔細,，沒有詢問清楚相關(guān)事項；有問題未及時與醫(yī)生護士溝通,，也沒有及時匯報,，未起到警示作用，也不利于醫(yī)生,、護士改正工作中存在的缺點,，同時易產(chǎn)生誤會，增加抵觸情緒,。也不利于醫(yī)院管理,。

4、醫(yī)?？茖τ卺t(yī)生的考核還存在不足,，對醫(yī)生要求不夠嚴格，要更多的進行事前管理,，多查病歷,，指出問題。

5,、對滿意度考核認識不足,，考核工作是一項非常重要的工作。醫(yī)生,、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生、護士的工作態(tài)度,，也決定的醫(yī)院的對外形象,。如果我們不能嚴格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與事實不符或者不公平,，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生,、護士會無視醫(yī)院的要求，我行我素,，沒有服務(wù)態(tài)度的改變,，沒有技術(shù)的提升。最后也就沒有醫(yī)院的.社會形象的提升,，醫(yī)院的未來就沒有前途可言,。

6、自從我們實行滿意度考核以來,，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升,。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升，特別是內(nèi)科實行滿意度考核以后,，醫(yī)生的各項工作都能夠按時完成,，像病歷及時率,、質(zhì)量達標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化,，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,，這就是我們的成績，這一切與我們客服部各位是分不開的,。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具,，我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的,，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感,，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,，大家應(yīng)保持一慣的思維,，堅持不懈，努力把我們的服務(wù)做到極致,。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇五

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進行了x個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運行,。

3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年x月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的`促進作用,。

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強,。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇六

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任,，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦,，沒出息；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的'精神,。

“金鑰匙”,，豎際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知,、無所不能,，仕客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員；患者來咨詢,，我們是咨詢員,；患者行動不便，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的,，我們是保育員,，對外來參觀的，我們是解說員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意,；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個客服人員能力,。到目前為止,，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同,，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇七

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中,，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的`服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé),、為自己負責(zé)的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢,，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門咨詢師的崗位制度,。

（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率。

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí),。

（四）根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作。

（五）維護出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

（一）由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長,。

（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質(zhì)。

（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預(yù)見能力不強,；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（二）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。

（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

（四）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。

（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率,。

（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值,。

（七）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會,，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累,，我們有信心在下一年取得更好的成績,，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步,。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇八

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦,，沒出息,；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué),、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

“金鑰匙”,，豎際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知,、無所不能,，仕客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員；患者來咨詢,，我們是咨詢員,；患者行動不便，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的,，我們是保育員,，對外來參觀的，我們是解說員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談,，廣博的知識,，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的'橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著，病人十分滿意,；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個客服人員能力,。到目前為止,，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同,，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇九

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦,，沒出息,；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué),、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

“金鑰匙”,，豎際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知,、無所不能,，仕客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員；患者來咨詢,，我們是咨詢員,；患者行動不便，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的,，我們是保育員,，對外來參觀的`，我們是解說員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談,，廣博的知識,，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著，病人十分滿意,；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個客服人員能力,。到目前為止,，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同,，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇十

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%；到目前為止,，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1,。專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮

2、定期召開咨詢記錄講評會議

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析

d、每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3,、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的`預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a,、對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b,、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b,、外院的營銷手段收集,；

c、咨詢電話信息收集

d,、初診信息收集

e,、專檔管理，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,；醫(yī)院客服部工作總結(jié)

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1,、錄入制度：

a、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入,；

b,、就診后病人資料—————患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量,；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間。

2,、預(yù)約回訪問題,。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇十一

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

(一),、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，來負責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的'放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。

(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè),。

(二),、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍,。

(三),、通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián),、共青團委)、民政部門(殘聯(lián),、慈善會),、紅十字會、社區(qū),、工廠,、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),，并進行項目營銷。

(四),、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作。

(五),、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度。

(一),、部門職能

1,、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3),、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位。

1,、組架構(gòu)圖

2,、職責(zé)分配：

1),、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3),、負責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4),、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

5)、負責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6),、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇十二

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠,，工作總結(jié)就勝作中的一個巨人，在工作中,，你只有及時做好了工作總結(jié),，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠,。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息,，僅供參考。歡迎關(guān)注范文大全更多相關(guān)信息,。

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應(yīng)的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)反要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論詩司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我毛司就什么都負責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的`物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62%,。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部xx年工作計劃：

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善,。

六,、完成xx陽臺維修工作

醫(yī)院客服部的工作總結(jié) 醫(yī)院客服部工作總結(jié)和明年計劃篇十三

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻,。對客服部工作做以下總結(jié),。

回顧xx年的工作，已經(jīng)告一段落,?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn),。但勝作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識,。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績,。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),，認真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職,，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。

二,，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

八,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,；

三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預(yù)交費用不足。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的.工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進一步明確各項責(zé)任制,，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確；

二,、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三,、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴謹,、紀(jì)律嚴明,；

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通,、準(zhǔn)確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)湖南省,、長沙市府有關(guān)物業(yè)管理的策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌,。