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酒店員工守則試題篇一

酒店對于表現杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚,、獎金,、書面嘉獎,、記功、晉升榮譽,，并以“獎罰令”形式在公告欄公告,。

1、獎勵等級

獎金：每次獎20元至50元,。

書面嘉獎：獎勵獎金100元并公告,，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功,。

記功：獎勵獎金200元并公告,，副本歸該員工的人人檔案，一年內有五次記功者自動晉升一級,。

員工凡簽《處罰通知單》者,，取消評選a級工資標準，季度優(yōu)秀員工,，凡犯有嚴重過失者取消一切評選資格,。

員工在工作中因服務質量好，而得到客人的書面表揚兩次者,，可沖減一次輕微過失《處罰通知單》,。

2、獎勵性質：

◇獎金

1.拾金不昧者;

2.熱心服務并有具體事實者;

3.提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘

4.有顯著的善行佳話,，為酒店爭創(chuàng)榮譽者;

◇書面嘉獎

1.季度優(yōu)秀員工(包括：銷售冠軍,、禮儀形象大使、服務標兵);

2.品德端正,、工作努力,，能適時完成重大或特殊交辦任務者;

3.對酒店服經營或管理制度建議改進，經采納施行且卓有成效者;

4.節(jié)約酒店各項資源,，卓有成效者;

5.遇有災難,，勇于負責，處置得當者;

6.檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;

7.保護賓客生命安全和酒店財產者,，見義勇為勇敢獻身者;

8.以現職守故障,，予以速報或妥為防止損害者;

9.對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內的工作,，能按時并出色完成任務者;

10.檢舉飛單現象,，經確認情況屬實后，給予該員工書面嘉獎;

11.及時發(fā)現隱患,，并予以妥善處理,，避免酒店遭受損失者;

◇記功

1.拾金不昧且金額較高并受客人表揚者;

2.技術、業(yè)務考核成績特別優(yōu)秀者,，獲市,、區(qū)級先進稱號，為酒店贏得聲譽者;

3.維護酒店重大利益,，避免重大損失者;

4.在增收節(jié)支方面做出成績者;

5.遇有意外事件或災害,，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者;

6.其它方面有顯著成績者;

3,、獎勵評選

1.酒店每月給員工做一次等級工資考核,，注：連續(xù)三個月拿a級工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評比;連續(xù)拿二個“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評比。

2.酒店按季度,、年度評選優(yōu)秀員工,，標準按部門人員編制情況而定;

3.評選程序：優(yōu)秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案,，總經理批準;其它形式的獎勵由員工所在部門經理提名,，并寫出主要事跡和具體意見，報行政辦公室核實后,，由行政辦公室推薦并報總經理行政辦公室會議批準;

4.晉升按酒店規(guī)定的崗位級別設定辦理,。

二、員工懲罰制度：

(一)處罰等級

(1)輕微過失

處罰10-50元,，并簽第一次《處罰通知單》,，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退,。

(2)過失

處罰50-100元,，并簽第一次簽《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》,，酒店將給予辭退,。

(3)嚴重過失(并簽第二次《處罰通知單》)

扣除當月工資的50%(當月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續(xù)扣除,，依次順延,，或從服裝制作費中代扣)，并處停工留職察看7天,。

(4)開除

扣除工資,，服裝制作費,。

(二)處分權限及程序

(1)解除勞動合同以下處分，由本部門及有關職能部門直接處理;書面警告的,，經違紀員工本人簽名,，由本部門及有關職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀單上簽名的，處罰上升一級,。

(2)解除勞動合同處分,，由本部門及有關職能部門報行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù),。

(3)開除的員工,，由部門、保安部,、行政辦公室立即聯合辦理并清除酒店,。(特殊情況可直接辦理)。

(4)凡涉及部門經理以上(含部門經理)員工違紀,，由有關職能部門書面報總經理或總經理行政辦公室,，由總經理報董事會批準后，由行政辦公室辦理處分手續(xù),。(本條款也適用于經理以上人員的解聘),。

(三)處分有效期限

凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內撤消;第二次警告者三個月內撤消，第二次者半年內撤消(含嚴重過失且簽第二次《處罰通知單》者),。員工犯有上述過失后,，確有悔改且各方面表現良好，經部門經理提出,，行政辦公室核準,，報清總經理批準后，由行政辦公室備案,，可提前撤消,。

(四)過失性質

輕微過失(第違反以下次，給予書面警告一次);

1.一個月內遲到三次或早退一次;

2.上,、下班不到部門簽到,，或上班時間不經允許外出;

3.上、下班不按指定通道進出;

4.不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物;

5.對客人服務有按規(guī)范標準服務或見客,、見上司,、同事不問候者;

6.因工作失誤，忘錄消費單者(總單金額不超過100元以內),，并由個人賠償;

7.未經部門經理批準,，下班后在酒店無故逗留15分鐘以上;

8.不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號牌;

9.擅自離開本崗位,，但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故;

10.違反安全操作規(guī)章制度,，但尚未造成后果;

11.未經部門經理批準或非工作需要走客用通道;

12.不按規(guī)定時間、地點就餐;

13.在工作時間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動煙;

14.未經部門負責干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

15.未經部門經理同意進入或參觀酒店其它部門;

16.未經部門經理同意打私人電話或用內線電話聊天;

17.在酒店內行為不檢點,，如大聲喧嘩,，追逐打鬧;

18.工作時間洗澡,、吃零食,、聽收音機、看書報雜志;

19.工作時間扎堆閑聊,，影響服務質量;

20.撥弄是非,，影響員工團結;

21.擅自變更辦公室、更衣柜,，床位擅自更換鑰匙或加鎖;

22.違反銀川市政府關于建設文明城市的有關規(guī)定;

23.區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;

24.私自將食品帶入酒店;

25.在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

26.由于工作過失,，造成酒店財物損失200元以內;

27.廚房員工穿工作擅自進入非工作區(qū);

28.工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

29.不按規(guī)定時間關閉各種設備設施;

30.不按規(guī)定折兌浴區(qū)內的洗浴用品;

31.了解其他員工犯有嚴重過失行為知情不報者;

32.給服務技師亂點鐘者;

33.穿便服在營業(yè)區(qū)走動者(特殊情況除外);

34.非工作需要，用內線電話閑聊;

35.交接班事項不清楚或用品交接不完善;

36.工作區(qū)域內存放私人物品;

37.不按規(guī)定時間開關設備或使用設備;

38.在夜間執(zhí)班時穿個人衣物執(zhí)班;

39.到員工洗澡間洗衣服,。

酒店員工守則試題篇二

1,、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者,，每次扣5元,。

2、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”(走路輕,，說話輕,，干活輕)，每次扣5元,。

3,、下班后無故停留在樓層，工作場所等,，每次扣5元,。

4、工作期間用電話談與工作無關的事者,，每次扣5元,。

5、工作效率或服務態(tài)度欠佳者,，每次扣10元,。

6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調配者,，每次扣20元,。

7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元,。

8,、維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元,。

9,、未經批準私乘客梯者，每次扣5元,。

10,、超過計劃費用支出按超支的%扣，每次扣5元,。

11,、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元,。

12,、不服從工作安排者，每次扣10元,。

13,、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元,。

14,、工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。

15,、無禮節(jié)禮貌,，未用服務敬語者，每次扣5元,。

16,、未經同意擅自換班者，每次扣50元,。

17,、上班看書，當班嬉笑打鬧者,，每次扣當事人5元,。

18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者,，每次扣10元,。

19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者,，每次扣10元,。

20,、燈與窗簾未按規(guī)定時間開關者，每次扣5元,。

21,、工作期間會客聊天者，每次扣5元,。

22,、違反有關操作規(guī)定者(按員工手冊處理)，每次扣50-100元,。

23,、鑰匙保管不善者，每次扣20元,，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償,。

24、未經批準無故不上班者,，每次扣50元并作曠工處理。

25,、發(fā)表影響員工團結言論或影響正常工作者,，每次扣30元。

26,、對考核結果有意見,，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元,。

27,、在班期間所負責的區(qū)域出現質量問題或住客投訴者,，每次扣50-100元。

28,、因工作疏忽,，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者,，每次扣50-100元。

29,、服務員在客房內洗澡,，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元,。

30,、未經批準擅自開門用房的,，每次扣100元,。

酒店員工守則試題篇三

一、處罰和獎勵原則

(一)處罰種類分為：

1,、行政處罰：告誡、警告,、辭退,。

2、經濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經濟處罰,。

①告誡：罰款5～50元;

②警告：罰款100～200元;

③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資;

(二)獎勵種類分為：

1,、行政獎勵：通報表揚,、嘉獎、晉級,。

2,、經濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經濟獎勵。

①通報表揚：獎金50～100元;

②嘉獎：獎金150～300元;

③晉級：原有崗位工資晉升一級(并不代表職位變動);

二,、實施細則

(一)處罰細則：

告誡過失

1)由于工作失誤或不慎,，引起客人不快的;

2)工作推諉、懈怠,，工作被動導致服務工作受影響;

3)在服務中漫不經心;

4)沒有正當理由,，未能很好的完成本職工作的;

5)工作時飲酒或睡覺;

6)為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;

7)未經許可,，擅自在宿舍留宿外來人員的;

8)個人的儀容儀表沒有達到酒店要求;

9)不遵守員工宿舍規(guī)定;

10)不遵守酒店著裝規(guī)定;

11)上下班不按時打卡或簽到;

12)無故遲到或早退20分鐘以內的;

13)工作時在工作地點以外地區(qū)游逛;

14)違反酒店禮貌規(guī)定;

15)擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為;

16)違反員工餐廳規(guī)定;

17)在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;

18)隨地吐痰,，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣;

19)不維護工作區(qū)域，員工宿舍,，更衣室等地點的衛(wèi)生;

20)未經許可進入非公共區(qū)域(如：廚房等);

21)報告工作時不誠實;

22)隨意使用酒店客人設施;

23)工作時干私活;

24)管理干部所管轄的直接下屬一個月內合計3次以上告誡過失的;

25)管理干部發(fā)現員工過失不予糾正或隱瞞不報的;

26)管理干部的直接下屬有重大違紀現象的,。

酒店員工守則試題篇四

一、總則

(一)適用范圍

本守則適用于本公寓樓所有員工,。包括合同工,、零散工、臨時工,。

(二)宗旨

本公寓樓將通過嚴格的管理,、高效率的工作、一流的服務,，為賓客提供舒適方便的生活享受,。“賓客至上,，服務第一”是公寓樓的宗旨,。

(三)目標

把公寓樓具辦的有中國風格和國內一流水準。

(四)要求

1.熱愛祖國,，遵守國家的政策法令,，遵守外事紀律。

2.熱愛集體,，關心企業(yè),，嚴守職責，熱愛本職工作,，講究職業(yè)道德,，熱情待客，文明服務,，為本公寓樓建立良好的聲譽,，樹立良好的形象,。

3.領導層要嚴守職責權限，以身作則,，尊重下級,。

4.鉆研業(yè)務技術，努力學習科學文化,，不斷提高業(yè)務水平,、外語水平，不斷提高為賓客服務的水準,。

二,、規(guī)定

(一)員工如有下列事項變更應呈報人事部

1.住址和電話。

2.婚姻狀況,。

3.生育子女,。

(二)儀容

1.儀容要端莊大方。上班要穿工作服,，佩戴工號牌,，服裝要整潔，衣服要洗凈熨平,。不得裸背敞胸,，不得穿短褲、背心,，不得卷褲腳;不準穿拖鞋,、水鞋、涼鞋到餐廳,，穿皮鞋的要擦亮,。

2.頭發(fā)要梳理好，不準留長發(fā),、怪發(fā)式,。男士不準留大胡子，不準留長指甲,。女士不準濃妝艷抹,、染指甲，不準戴其他飾物,。

3.坐、立,、行姿勢要端莊,，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌,、椅上,，不準蹺腳,、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前,，不得兩手插口袋,，不要呆板不動、倚墻,、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦,、拉手、搭肩,、奔走追逐,。

(三)禮節(jié)禮貌

1.對待賓客態(tài)度要自然、大方,、穩(wěn)重,、熱情、有禮,。做到笑面迎客,，用好敬語。不以膚色,、種族,、信仰取人。

2.與客人相遇要主動讓路,，會見客人時主動握手,，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時,，應面帶笑容與客人握手,，握手時，姿勢要端正,，腰要直,，上身向前傾，用力要隨對方的表示,，不能用左手與客人握手,。

3.與客人談話時應站立端正，講究禮貌,，不左顧右盼,、低頭哈腰或昂首叉腰;用心聆聽客人的談話，不與客人搶話,，不中途插話,，不與客人爭論，不強詞奪理;說話要有分寸，語氣要溫和,，語言要文雅,。

4.不要詢問客人的年齡，特別是對女賓;不要詢問客人的履歷,、工資收入,、

衣物價格;對奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳;對傷殘和有缺陷的人士不歧視,，服務要周到,。

(四)勞動紀律

1.按時上、下班,，上,、下班要走職工通道，乘職工專用電梯,，不曠工,，不擅離職守;嚴格執(zhí)行交接班制度，不得私自調班,，需要調班時必須找好調班人員,，征得經理同意后方可調班;不準串崗。

2.員工上班前不得飲酒,，吃生蔥,、生蒜等食品。上班時不準抽煙,，不準吃零食,、口香糖;不得剔牙齒、摳鼻孔,、挖耳朵,、打飽嗝、伸懶腰,、打哈欠,、打噴嚏;不隨地吐痰、丟雜物,、修指甲,、搔癢、摳腳趾,。

3.上班時間不準做私活,、會客、洗衣服,、洗澡,、看書報,、下棋、打私人電話;不得帶親友到公寓樓公區(qū)場所,、餐廳玩耍、聊天;不準開收錄音機,、電視機;不準哼唱歌曲,、小調。

4.服從領導的工作安排和調度,，按時完成任務,，不得無故拒絕或終止工作。

5.前臺人員要站立服務,，面帶笑容,，做到“請”字當頭，“謝”字不離口,，賓客至上,，熱情周到。

6.嚴格遵守外事紀律,，不私自套換外匯和處理客人遺留,、遺棄、贈送的物品,、紀念品;不準與客人亂拉關系;公寓樓允許收的服務費要繳公,。

7.愛護公寓樓里的財產，愛護一切工作用具,，注意節(jié)約原材料,，節(jié)約用電、用水,、用氣,、用油;注意設備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品,。

(五)工作考勤

1.每個員工上,、下班時必須簽到。嚴禁代人或委托人簽到,，違者給予處罰,。

2.穿好工作制服后，應向領班或經理報到,。

3.如因公差,、外勤、加班,、病假,、事假等原因未能簽到,，應向領班或經理報告，應備有病,、事假條等,，以備核查。

(六)制服與制服柜

1.公寓樓視不同崗位的職務發(fā)給不同的制服,，員工上崗工作時必須穿著制服,。所穿制服必須保持整齊、清潔,。

2.下班后必須將制服存放在制服柜里,，員工不得將制服帶出公寓樓。

3.公寓樓將定期給員工更換新制服,。若有損壞或遺失,，將按有關規(guī)定辦理。員工離開工作單位時,，必須將制服交回有關部門,。

4.員工制服柜專為放制服而設，不得存放食物或其他物品,，并應保持整潔,。

5.領導或有關部門有權隨時檢查員工制服或制服柜。

(七)工作證與工號牌

1.凡在本公寓樓工作的員工均發(fā)給每人工作證和工號牌,。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證,。部門領導及保安部人員有權隨時檢查。

2.工作證,、工號牌,、制服柜鎖匙如有遺失、被竊,，應立即向本部或人事部,、保安部報告，并由本人賠償損失后補發(fā),。因使用時間太長而引起損失者可免費更新,。

3.員工離店時，應將有關證件交回人事部,。

(八)檢查攜帶的物品

1.員工上班時不得將包裹及其他物件帶進公寓樓寄存,，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進公寓樓，下班時不得將公寓樓任何物品攜帶出公寓樓,，保安人員有權檢查,，任何人不得拒絕。

2.員工若需將公寓樓物品或私人物品拿到公寓樓外,，需持有關單位領導簽署

的放行條或證明,。

3.檢查人員不得有傷害被檢查人員人格的言論和行動,。

。 三,、員工請假

一,、曠工

按下列情況之一曠工

未事先辦理請假手續(xù)而缺勤或未準假而私自休假者，各種假期逾期而無續(xù)假者,。

不服從調配而不上班者,。

打架、斗毆至傷不上班者,。

遲到、早退三十分鐘以上者,。

其它應按曠工處理,，曠工一天扣三天工資，另加罰款100元,，扣除當月全勤獎;曠工予以開除,。

二、病假

員工因病休假,，填寫病假申請表,，出示區(qū)級以上醫(yī)院病假通知書，經部門主管,、經理,、總經理批準后，交到人事部方可生效,。

急診：員工如遇到緊急病情,，可在自己居住的附近醫(yī)院就診，急診在三小時內通知部門經理,，24小時內病假請明交到部門,，填寫病假申請表。

病假證明不得由他人代交或郵寄(病假證明中注明發(fā)燒和不能行走的病例除外),。 如無開病假證明者,，將按曠工處理，并給予紀律處分,，直至開除,。

病假一天扣當天工資。

三,、事假

員工因事確需本人處理,，須提前二天向部門經理以書面形式提出申請，經批準后方可休假,，來不及到公司請假時,，應用電話通知部門,，經同意后方可休假，事后補辦請假手續(xù),。

四,、其它假

如喪假、婚假等等,，根據本人情況領導研究酌情處理,。申請方法：向部門申報及主管總經理審批。

五,、請假及請假天數審批權限

請假：各種假期不論時間長短(病假除外)一律填寫“請假條”,，按規(guī)定的批準權限批準后效。

請假天數審批權限

部門經理有權批假一天,，二天以上報總監(jiān)批準,。

部門經理以上管理人員，請假必須提前一天填寫“請假申請表”經總經理審批后方可休假,。

休假有關規(guī)定

員工休假須填寫“請假申請表”經部門經理批準后,，報辦公室(人事部)備案，部門經理以上管理人員休假,，報主管總經理審批后生效,，報辦公室備案。

員工休假期滿后,，須主動到本部門和辦公室(人事部)銷假,，否則超期部分以曠工論處。

所有請假方式必須以書面材料于第一時間內報人事部,。

每人每月三天假,。

(二)教育培訓

為了提高員工的管理水平、服務水準,、知識水平,、技術水平，員工必須接受教育培訓,。培訓方式可以在公寓樓內進行,，亦可以送學校直至國外留學。受培訓的員工在合同期內要為賓館服務,，否則必須賠償為培訓所支出的有關培訓費用,。

四、表彰

本公寓樓員工凡符合下列條件之一者予以表彰,。

(一)表彰條件

1.努力鉆研業(yè)務,，對提高業(yè)務技術水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造,、改革成效顯著者,。

2.愛店如家,、積極工作、熱情服務,，創(chuàng)造優(yōu)異成績者,。

3.努力拓展業(yè)務、積極開展市場銷售,，對公寓樓營業(yè)有特殊貢獻者,。

4.在為賓客服務中，深入細致,、熱情周到,，使賓客深感滿意而受到贊揚、感謝者,。

5.嚴格開支,、節(jié)省費用有顯著成績者。

6.防患于未然,，為保護人民生命財產安全，見義勇為,、有特殊功勞者,。

7.拾到客人遺失的貴重物品上交或歸還失主者。

8.幫助賓客解決危難,，妥善處理客人病,、傷及受到客人表揚者。

(二)表彰方式

口頭表揚;

通報表揚;

授予獎狀;

授予獎品;

授予獎金;

加薪晉級,。

(三)表彰程序

由基層班長,、經理報告部門經理;部門經理報告總經理批轉人事部;工會或班長、經理,、部門經理執(zhí)行權力范圍內的表彰活動,。

酒店員工守則試題篇五

1男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染;保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領,、側不遮耳;可使用發(fā)膠,，但不可過于油膩或潮濕;

1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須;經常留意及修剪鼻毛,，使其不外露;

1.3手/指甲：保持潔凈,，不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

1.4服裝：著公司規(guī)定的制服,，且必須保持干凈,、整潔;冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外,。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋,，皮鞋擦拭光亮,，無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子,，勤換洗,，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔,，無頭皮屑;過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物,，發(fā)夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔,，不油，不干,，無皮屑;

2.3手,、指甲：干凈，修剪整齊,，不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務員禁止涂指甲油);

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服,，且必須保持干凈、整潔;天冷時,，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,，無破損;球童所穿的運動鞋須保持干凈;

2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋,，不可抽絲或是網狀的;

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛;前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面(球童不要求化妝);

二,、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正,，精神飽滿;挺胸收腹，兩肩水平,，眼睛平視,，嘴微閉，面帶笑容,。

1.2在服務區(qū)域內,，身體不得東側西歪，不得依*在家具或墻壁上;雙臂自然下垂,，不得*腰,、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿,，也不可坐在邊沿上;見到客人應立即站起;

2.2坐在椅子上不得前俯后仰,，搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上;

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平,，身體要端正;

3.2男士走路時不要扭腰,，女士不要搖晃臀部;

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨,、吃零食,、左顧右盼，手插在口袋內或打響指,，不可邊走手上邊玩弄物品;

3.4行走中不與他人拉手,、勾肩、摟腰,、搭背;

3.5走路*右行,，不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時,，要禮貌致歉,，說對不起;

3.7與上級、賓客同行至門前時,，應主動開門讓他們先行;

3.8客人迎面走來時,，要主動側身為客人讓路;

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑,、跳躍;

4手姿：

4.1為客人指引方向時,，要手臂伸直，手指自然并攏,，掌心向上，指向目標;同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點;

4.3談話時手勢不宜過多,，幅度不宜過大;

4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上,，絕不能漫不經心地一扔;從客人手中接東西也同樣必須使用雙手;

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭與鞠躬

5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好,，打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;

5.2當客人或上級離去時,，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

三,、舉止

1迎客走在前,，送客走在后，客人通過時要讓路,，同行不搶道,，不許在賓客中間穿過;

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙,、吃零食,、挖鼻孔、剔牙,、掏耳朵,、打飽嗝,、打噴嚏、打哈欠,、抓頭,、搔癢、修指甲,、伸懶腰等,，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避;

3不得隨地吐痰，扔果皮,、紙屑,、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕,，不大聲喧嘩或高聲喊人,、打鬧、吹口哨,、唱小調;不準交頭接耳;

5走路腳要輕,，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕;

6在公共場合不得將任何物品夾于腋下;

7不可當眾整理個人衣物,，進行個人修飾;

8在公共場合接聽電話時,，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時,，可將話筒暫時輕放在桌面上;

9不得在客人面前經?？幢?

10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近,，應立即示意,，表明自己已注意到他(她)的到來，不得無所表示,，等客人先開口;

四,、表情

在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：

1微笑,，是起碼應有的表情;

2要熱情,、親切、友好;

3要坦然,、輕松,、自信;

4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

5不要帶有厭煩,、冷淡,、僵硬、憤怒、緊張的表情,，也不要做鬼臉,、吐舌、眨眼;

五,、言談

1語調應自然,、清晰、柔和,、親切,、不裝腔作勢;音量、語速適中,，語氣溫和;

2禁止使用粗話及侮辱,、蔑視性的語言;

3說話要講藝術，多用敬語,，禮貌用語;“請”字當頭,、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”;

4注意使用恰當的稱謂稱呼客人;

5注意稱呼客人姓氏,，未知姓氏之前,，要稱呼“先生”或“女士”;

6不得模仿客人的語言，語調和談話;

7禁止以任何借口頂撞,、諷刺,、挖苦客人;

8回答客人問題要簡潔、準確,，不知道的問題不能直接說“不知道”,，而應盡量向他人請教以答復客人;

9不講過分的玩笑;三人以上對話，要用相互都懂的語言,，工作期間不得使用方言;

10離開面對的客人,，要說“請稍候”。如果離開時間較長,，回來后要講“對不起，讓您久等了”,，不可一言不發(fā)就開始服務

11基本禮貌用語

a,、稱呼語：小姐、夫人,、先生,、女士

b、歡迎語：歡迎光臨,、歡迎光臨我們酒店

c,、問候語：您好、早上好、下午好,、晚上好

d,、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂,、新年快樂

e,、告別語：再見、晚安,、明天見,、祝您旅途愉快

f、道歉語：對不起,、請原諒,、打擾您了

g、應答語：是的,、好的,、我明白了、不要客氣,、謝謝您的好意

h,、道謝語：謝謝、非常感謝

i,、征詢語：請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?

j,、基本禮貌用語：您好、請,、謝謝,、對不起、再見

12服務應答規(guī)范

a,、客人來到——“您好,，歡迎光臨”

b、客人離去,、離店——“您慢走”,、“歡迎您下次光臨”

c、請客人重復敘述——“對不起,，請您再說一遍可以嗎?

d,、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”

e,、客人表示致歉——“沒關系”,、“不必介意”

f、需要打斷客人的談話——“對不起,，打擾一下”

g,、答應客人的要求——“好的”,、“可以”、“沒問題”

h,、暫時離開面對的客人——“請稍候”

i,、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

六,、電話接聽規(guī)范

1所有來電,，須在電話鈴響三聲內拿起接聽;

2接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位,，如：“早上好,，前臺接待”、“晚上好,，送餐服務”

3認真傾聽對方的電話事由,，如需傳呼他人，應請對方稍候,，然后輕輕放下電話,，再去傳呼他人;

4必要時做好記錄。通話要點要問清,，然后向對方復述一遍;

5全部通話完畢,，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”;確認對方放下電話后,，自己再輕輕放下電話;

6給客人或別處撥打電話,，應先問候對方，并作簡單的自我介紹,，說明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚,，再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項

7.1接聽或撥打電話語調應親切,、悅耳,，發(fā)音清晰、準確,，語速,、音量適中，并正確使用敬語,，電話中的敬語一般有“您”,、“您好”、“請”,、“勞駕”,、“麻煩您”,、“謝謝您”,、“是否”,、“能否代勞”、“請稍候”,、“對不起”,、“再見”等

7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白,，造成誤解,，如：vip(重要客人)、am(大堂副理),、班地喱(傳菜員)等;

7.3聽到電話鈴響,，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物,，再接聽電話;

7.4聽到電話鈴響,，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調整情緒至平穩(wěn)后再接電話;

7.5對方撥錯電話時,，要耐心地告訴對方“對不起,，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人,，造成客人不愉快,。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉,，然后再掛線重撥;

7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明,，如：“對不起，請稍候”;繼續(xù)通話前,，須先向對方說：“對不起,，讓您久等了”

7.7任何時候不得用力擲話筒

7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話;

7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務,，必須以客人服務為先,，可以讓對方稍后打來;

七、對客服務要求

1遇到賓客要面帶微笑,，站立服務(坐著時應起立),，服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當,，對于熟客要注意稱呼客人姓氏;

2與客人對話時要注意使用禮貌用語,，注意“請字當頭”、“謝”不離口,，表現出對客人的尊重;

3對客人的話要全神貫注,、用心傾聽,，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人),，面帶微笑;要等客人把話說完,，不要打斷客人的談話;

4和客人談話時,，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍;

5對客人的咨詢應圓滿答復,。不能不懂裝懂,，模棱兩可，胡亂作答;

6在與客人對話時,，遇另一客人有事,，應點頭示意打招呼，或請客人稍等,，不能視而不見,，無所表示，冷落客人;同時盡快結束談話,，招呼客人;如時間較長,，應說“對不起”、“讓您久等了”,，不能一聲不響就開始工作,。

7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因,，并向客人表示歉意,，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到,，雖然問題一時沒解決,，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助,。

8在較敏感的原則性問題上,，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉,、靈活,。既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心,。切忌使用質問式,、懷疑式、命令式,、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語,、嘲笑語,、煩躁語、否定語,、斗氣語,。使用詢問式,、請求式、商量式,、解釋式的說話方式。

a,、詢問式：如：“請問……”

b,、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

c、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

d,、解釋式：如：“這種情況,，酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意,，說:“對不起,，打擾您了”。對客人的幫助或協助(如交錢后,、登記后,、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝,?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”;

10若與客人有爭議,，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵;

11尊重客人對客房的使用權,，因工作需要進入客房時，應先敲門,，待房內客人應聲后方可開門進入;

12對客人應一視同仁,，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談,，而冷落了另一位客人;

13把握好“熱情,、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別,。與客人接觸要熱情大方,，舉止要得體，不得有過分親熱,、隨便的舉止,，不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;

14客人或上級之間交談時,，不要走近旁聽,，也不要在一旁窺視他們的行動;

15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳,，更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時,，不能模仿譏笑;

16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人\上級最后結果;

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上;

八工作態(tài)度

1,、敬業(yè)愛崗,，忠于職守。熱愛本職工作,，以飽滿的工作熱情投入每日的工作,，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優(yōu)質服務。

2,、盡職盡責,，講求效率。隨時自檢,、自查,，嚴格要求自己，認真,、快速,、高效得完成份內及所分配的所有工作。

3,、團結協作,，顧全大局。互相尊重,，真誠協作,、團結友愛、不互相扯皮,、猜疑,、同心協力解決問題。

4,、鉆研業(yè)務,，提高技能。努力提高自己的服務技能,，鉆研專業(yè)知識，關注工作中的技術細節(jié),，提高自己的知識水平,，以做到優(yōu)質高效地為客服務。

5,、遵紀守法,，廉潔奉公。忠誠,、老實,，維護酒店聲譽，保護酒店利益,，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為,。

6、尊重,、服從領導的工作安排及調度,。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念,。

酒店員工守則試題篇六

1.準時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌(帶在左胸),。

2、到辦公室簽到,、簽退,、例休和節(jié)假日由辦公室根據情況安排。

3,、遵守工作制度和考勤紀律,、不遲到、早退,、曠工,。有事、有病請辦好請假手續(xù)。(病假應出示醫(yī)院有關證明)

4,、服從調動,，下級服從上級，個人服從組織,。

5,、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動,，不妨礙他人工作,。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管,，經獲準后方可離開崗位,。

6、不準接私人電話,。

7,、不得使用酒店物品。

8,、沒有上級批準不得帶外部人員進入酒店,。

9、遵守設備操作程序,、崗位工作規(guī)程和崗位責任制,。

10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障,，概由當事人負責,，并按情況進行處理。

11,、工作期間若感身體不適,，應報告領班或主管。

12,、遵守酒店及部門的其它有關規(guī)定,。

13、工作場地嚴禁抽煙,、飲酒,、隨地吐痰、高聲說話,。

14,、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫,。

15,、當值人員嚴禁睡覺。

16、當班自覺巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域,。

17,、每天自覺進行儀容、儀表自檢,，鞠躬問候,，禮貌用語。

18,、每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養(yǎng),。

19、愛護酒店名譽,、財產,，遵守規(guī)障制度，增強節(jié)約能源意識,。

酒店員工守則試題篇七

一,、嚴格遵守餐廳規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律,、法規(guī);

二,、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1,、不準遲到,、早退、曠工,、不準擅自換班,，私自脫崗;

2、嚴格執(zhí)行上級指令,，有問題先服從后請求;

3,、不準賭博，上班前,，工作期間不許飲酒,，工作期間不準抽煙、吃香口膠,、吃零食;不許談論私人話題,，不許在一起交頭接耳目;

4、工作期間不許高聲喧嘩,，做到說話輕,、操作輕、走路輕;

5,、上班前檢查自己的儀容,、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿,、走姿,。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

6、面客不許摳鼻孔,、掏耳朵,、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

7,、不準帶情緒看客人,，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;

8,、工作期間不準偷工減料影響服務質量;嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

9,、不準做有損害餐廳和客人利益的事情;

10、從客人手中接過任何物品要說謝謝,，遞給客人任何物品要雙手遞交,。

11、客人投訴時,，友好地接待客人,，不要使客人有戒心;

12、認真聽取投訴,，了解事情的細節(jié),。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人,，這樣會使客人更憤怒,，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛,，不要東張西望,，顯得不在乎或漫不經心的樣子;

13、將客人所說的內容重復一遍,，請客人確定意思是否正確,，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

14,、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣,，并對餐廳更加不滿意,，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的,。不要總是為自己辯護或找借口,，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在餐廳的立場上,，保護餐廳的利益;

15,、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;

16,、向客人表示真摯的謝意,，感謝他的投訴;

17、客人所有的投訴要記錄在案,，內容包括：

a,、接到投訴的時間、日期;

b,、客人姓名及公司名稱和臺號;

c,、投訴的內容，事情發(fā)生的地點;

d,、被投訴人的姓名;

e,、采取的行動，問題的解決;

f,、接受和處理投訴經過的經手人簽名,。

三、請假制度：

病假：

1,、員工請病假須持有相關醫(yī)院證明或指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書,，并經餐廳有關部門同意;病假一天以內由前廳部長批準后實行;病假一天以上三天以內，須經店長批準;三天以上呈店長報總經理批準,，急診應在三天內補辦手續(xù),。

2,、病假兩天以下者(兩天)享受有薪假一天,，病假兩天以上者(不含兩天)扣除本月全勤及相應工資，病假全年累計35天,，扣除年底獎金,。

事假：

1、員工請事假兩天以內者,，由部長批準;兩天以上者,，報店長批準，

2,、事假期間扣除相應工資,，事假全年累計超過15天者，扣除一個月的提成獎并影響年底獎金的分配,。

四,、婚假,、產假、喪假：

職工本人結婚或職工的直系親屬(父母,、配偶和子女)死亡時,，可以根據具體情況，由本單位行政領導批準,，酌情給予一至三天的婚喪假;職工結婚時雙方不在一地工作的;職工在外地的直系親屬死亡時需要職工本人去外地料理喪事的,，都可以根據路程遠近，另給予路程假;婚喪假和路程假期間,，職工的工資照發(fā);雙方晚婚的,，婚假延長到15日。女職工均享有產假,，假期為90天,，其中產前休假15天。

難產的,，增加產假15天,。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒,，增加產假15天,。女職工懷孕流產的，所在單位應當根據醫(yī)務部門的證明,，給予一定時間的產假,。女職工懷孕不滿4個月流產時，給予15天至30天的產假;懷孕滿4個月以上流產者,，給予42天產假,。

酒店員工守則試題篇八

一、服從意識

1.當賓館利益與部門利益發(fā)生沖突時,，應無條件服從賓館利益,。

2.當個人利益和部門、集體利益發(fā)生沖突時,，應無條件服從部門,、集體利益。

3.對上司詢問之事要如實反映,，不得隱瞞或胡編亂造,。

4.工作時要緊密團結，充分發(fā)揮集體智慧,、力量,，困難時要相互幫助，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,，共同努力搞好工作,。

5.層層負責制,，強烈的服從意識。

二,、層級管理

1.匯報,、請示逐級反映，不得越級,。

2.工作事務安排,、指揮，原則上不得越級,。

3.服從上級領導或上級授權人的工作指令,，不得討價還價。

4.認真完成本職工作內的職責,。

5.因工作需要,，任何部門、班組及個人必須服從安排,、極力協助,。

三、回避原則

1.嚴格遵守回避制度,，對親朋好友的處理應主動回避,。

2.上級在批評下級時應盡量避開下級的下屬及同級人員(但開展批評討論會除外)。

3.不得在工作場所尤其是營業(yè)場所與客人,、同事,、上司發(fā)生吵鬧、爭執(zhí)等,。

四,、 保密工作

1.樹立保密意識，不該說的不說,，不該問的不問,，不該聽的不聽，不該看的不看,，任何事在未作出最終決定之前,，不得擅自外泄,。

2.未經同意或許可不得擅自外泄：

①賓館機要：包括重要位置,、賓館及公司領導電話、行蹤等,。

②經營機密：賓館經營策劃,、營業(yè)收支、消費情況,、入住率,、客源結構等,。

③賓館協議公司及協議旅行社名稱、價格,、優(yōu)惠政策及合同相關內容,。

④賓館會議單位、長住公司等相關信息,。

⑤客人房號,、電話、行蹤等住店客人信息,。

⑥房價：包括告訴非自付房費的住店客人其房價及向第三者透露住店人房價,。

五、 衛(wèi)生與環(huán)境

賓館必須以高質量的衛(wèi)生環(huán)境展現給客人,，使客人真正感受到溫馨,、舒適、賓至如歸,。

1. 不準隨地吐痰,、亂丟紙屑、煙頭等雜物,，制造垃圾,。

2. 不得在禁煙區(qū)吸煙，懂得個人及環(huán)境衛(wèi)生基本常識,。

3. 注意個人衛(wèi)生,，儀容整潔爽朗，儀表大方得體,。

4. 隨時注意區(qū)域清潔衛(wèi)生,，特別是營業(yè)場所要隨時清理地上垃圾，以保證環(huán)境衛(wèi)生,。

六,、 服務態(tài)度

1. 待客熱情禮貌，整個服務過程要親切,、友好,。不得對客人不理不睬，怠慢客人,。

2. 工作時間相互交談要小聲,，盡量縮短說話時間。在工作現場姿態(tài)要規(guī)范,，不得依偎墻壁或家俱,，不得相互挽臂搭肩。

3. 上班要精神飽滿,、注意力集中,，操作要符合程序,，動作要快捷高效。

4. 及時回答客人提出的問題,，滿足客人的正當要求,，主動為客人提供幫助。遇到沒有把握的問題和處理不了的事情應立即報告上級,，不得拖延,、推諉。

5. 當客人提出不正當要求時,，要保持冷靜和克制,，立即報告上級和保安部。

七,、 行為準則

1. 熱愛社會主義祖國,，擁護共產黨的領導，遵守國家政策法令,，遵守外事紀律,。

2. 關心賓館建設，維護賓館聲譽,，熱愛本職工作,，忠于職守，講究職業(yè)道德,，努力完成任務,，為客人提供周到滿意的服務，為賓館的發(fā)展作出積極的貢獻,。

3. 服從領導,、愛護下屬、團結合作,、聽從調配,、秉公辦事、嚴于律己,。

4. 努力學習,、刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術,，不斷提高自身業(yè)務素質,。

5. 遵守社會主義公德，不貪污受賄,，不損公肥私,，不偷盜賓館和客人財物，不吸毒販毒,，不賣淫嫖娼,，不打架斗毆，不酗酒賭博,，不弄虛作假,，不挑撥離間，不誣陷誹謗,。

6. 各級管理人員不得利用職權侵犯員工利益,，不得侮辱員工，不得要求員工為自己辦私事,。

7. 愛護賓館設備設施和公共財產,，不得故意損壞和浪費。

八,、 客人投訴處理

1. 賓館授予每位員工當場處理客人投訴的權力,。

2. 當客人向你提出不屬你本人、本部門服務內容的要求,、愿望或投訴時,，任何員工都必須代表賓館接待、安排,、指引,，以采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊,。

3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人,。

4. 受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來,，這可能招致賓館被控,。

5. 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底,，解決不了的問題,，應親自領客人到大堂副理處去，或報告經理,。

6. 處理投訴的一般步驟：

①. 認真傾聽,，保持冷靜;

②. 同情、理解,、安慰客人;

③. 給客人以足夠重視;

④. 注意過程的詢問,、記錄;

⑤. 提出解決問題的具體措施;

⑥. 提出解決問題所需的時間;

⑦. 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行;

⑧. 善始善終：給客人以適當補償,，致謝客人,，向上級報告反饋。

九、儀容儀表

員工的儀容儀表在賓館行業(yè)中是非常重要的,，是構成企業(yè)良好形象的重要因素之一,，也是能否留給客人良好印象的關鍵。因此,，每位員工都應時刻規(guī)范自己的儀容儀表,，注重禮節(jié)禮貌。

1. 發(fā)型：男女員工發(fā)型應樸實,、大方,。

⑴ 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領為適度;女員工嚴禁剪寸頭,、平頭,，不披頭散發(fā)，頭發(fā)長度以不過肩為適度,，劉海不遮眼,。

⑵ 頭發(fā)要勤洗，梳理整齊勻貼,。

⑶ 嚴禁彩色染發(fā),，彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔,、自然為美,。

2. 面部：

⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日刮剃胡須,，不留鬢角,，修剪長出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳，不可濃妝艷抹,，切忌舞臺化妝,。

⑵ 嚴禁使用香味過濃的香水、化妝品等,。

3. 制服：人體8∕9被服飾所覆蓋,，我們的制服是一種信息符號，也是一種識別符號,，同時是一種情感符號,，更是一種物態(tài)語言，著制服應注意正確,、整潔,、完整。

⑴ 部門經理及部門經理(含總經辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規(guī)定的制服,，并扣好紐扣,。制服上不可有破洞,、折皺，注意去灰,、去頭屑,。

⑵ 隨時保持制服的整潔、挺括,、紐扣完好,，特別注意領口,、袖口,、襟邊等處。

⑶ 制服的衣褲袋內不可裝多余的東西,，以保持制服線條的美觀合身,。

⑷ 在冬季，若加棉毛衫,，應穿于襯衣內,，領圈及袖頭不得外露。

⑸ 工作證,、名牌屬于制服的一部分,。員工在工作時間內必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它東西掩蓋,。

4. 襯衣：

⑴ 制服襯衣一律著賓館規(guī)定的襯衣,。

⑵ 襯衣必須保持清潔、平整,，特別是領口,、袖口，要勤洗勤換,。

⑶ 襯衣的衣扣,、袖口須隨時扣好，口袋內不放東西,，不可挽起袖子,。

⑷ 襯衣下擺必須扎入裙、褲腰內,。

5. 領帶,、領結、飄帶：

⑴ 系賓館各崗位指定的領帶,、領結,、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上,。

⑵ 系領帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜,，大箭頭須蓋過小前頭。

⑶ 若使用領帶夾，宜將領帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間,。

⑷ 按各個崗位規(guī)定系領帶或飄帶,。

6. 裙、褲：

⑴ 保持裙,、褲整潔,、挺括、合身,，無明顯折皺,，褲縫線條清晰，無雙道或多道出現,。

⑵ 褲子的長短合適,，以褲腳接觸腳背為宜。裙子的大小及長短按賓館統一規(guī)定,，不得擅自改動,。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好，以黑色為佳,。皮帶系好后以剩下12㎝為宜,，皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。

7. 鞋,、襪：

⑴ 賓館員工必須穿統一規(guī)定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規(guī)定及要求執(zhí)行),，顏色以黑色為宜。

⑵ 男員工襪子以深色為宜,，女員工穿裙子必須穿肉色長筒絲襪,，無破洞或跳絲，絲襪長度須穿

至大腿1/2處以上,，以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時襪頸外露,。

8. 個人衛(wèi)生：

⑴ 勤洗澡、勤換衣服,，防止汗臭及體臭,。

⑵ 保持雙手清潔，堅持勤洗手,、勤剪指甲,。指甲邊縫不可有污垢，不可在手上涂寫,。

⑶ 保持口腔衛(wèi)生,，上崗前不可飲酒、吃蔥,、蒜,、韭菜等有異味的食物,，注意防止口臭。

⑷ 員工不得涂有色指甲油,，不得染指甲,。

⑸ 注意控制體聲、隱蔽體毛,、消除體味,。

9. 飾物：

⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。

⑵ 只許佩戴一枚結婚或訂婚戒指,，戴項鏈時不可外露,，可戴手表(但裝飾性過強的不準戴)。

⑶ 員工遇紅白事或個人信仰崇拜等,，不可將飾物,、標記,、吉祥物等佩戴于工作場所,。

十、姿態(tài)風度

員工的每個動作舉止,、姿態(tài),、表情都是精心設計，用心思索獲得的,，然而這些舉止,、動作看起來是完全自然的。

1. 站姿：雙腳分開15㎝平行,，或腳跟并攏成“v”型,，夾角為45o-60o。上身重心放在兩腳中間,，站立時要大小三點同時面對客人,，大三點是指腦門一面肩，小三點是指鼻一兩眼,。頭正,、肩平、身直,，身體不倚靠任何物體,。面帶微笑，目視前方或環(huán)視工作區(qū),。雙臂自然下垂于身體兩側,，體前或體后交叉，注意男寬女窄的原則：男員工左手握右手腕放在后腰處,，女員工左手握住右手放在身前腹下,。

2. 坐姿：腰直,、腕部上桌，雙肘不靠在桌面上,，姿態(tài)端正,，男員工雙膝與肩同寬，女員工雙腳并攏,，客人或領導來時應起立問好,，主動打招呼，熱情接待,。

3. 行走：正確的行姿是以正確的站姿為基礎的,，以胯部為主步源。

⑴ 標準姿態(tài)：挺胸,、收腹,、頭正、肩平,、垂肘,、身體重心向前傾，低抬腿,，輕落步,，不出大聲響、不托腿,，形態(tài)自然大方,，男不晃膀，女不扭腰,，兩肩平齊,，表現精神飽滿有朝氣。

⑵ 步幅：以45㎝/步為好,，不搖頭晃腦,，或昂首過高，不吹口哨,，中哼小調,，不吃食物，手不可插入衣,、褲袋內,，不打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背,。

⑶ 在公共場所,，遇到客人或領導應主動靠邊停止讓路，非急事不得超越;若要超越,，應說“對不起”,，但不能從客人或領導中間穿過,。

⑷ 引領客人，走在客人前方兩側,，并作余光回顧,，客人是否跟上。

⑸ 路線：穿過空曠地靠邊行,，不要斜穿大廳,，狹長地帶(如走廊)走中心線兩側。拐彎處走大迂回線,。從業(yè)人員走指定的員工通道,。

4. 鞠躬禮：

⑴ 點頭禮：前額下傾角度為5o-6o，適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人,、同事會面以及6m以外距離與客人打招呼時,，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳,。

⑵ 普通禮：下躬角度為15o,，下躬時雙目注視腳尖前3m處地面，握手時注視對方面部,。普通

禮是一般場合下最普通使用的敬禮,，如初次見面握手、致歉等,。

⑶ 中禮：下躬角度為30o，下躬時雙目注視腳尖前2m處地面,，需表現得較鄭重其事,，可行此禮。

⑷ 最敬禮：下躬角度為45o,，下躬時雙目注視腳尖前1m處地面,，是一種鄭重其事的敬禮，一般用于儀式上對上司,、長輩,，特別是vip等。

酒店員工守則試題篇九

(一)工作守則

1按酒店的操作規(guī)程,，準確及時的完成各項任務

2員工對上司的安排有不同意見的,，應先服從執(zhí)行

3員工對直屬上司的答復不滿意時，可以越級向上級反映

4工作認真,，待客熱情,，說話和氣，謙虛謹慎,，舉止穩(wěn)重

5對待顧客的投訴和批評時,，應冷靜傾聽,，耐心解釋，任何情況下都不可與客人爭論,，解決不了的問題應及時向直屬上級反映

6員工在規(guī)定的上班時間的基礎上適當提前到達崗位做好準備工作,，工作時間不得擅離職守或者早退，員工下班后無公事應在30分鐘內離開酒店 7未得部門領導批準,，上班時間員工不得使用手機

8上班時間嚴禁串崗,、閑聊、吃零食,、抽煙,。不得作于工作無關的事

9嚴格遵守店內規(guī)定，不得以工作之便,，假公濟私,，損害酒店、客人的利益 10員工上班前不得飲酒,、吃生蔥,、生蒜等帶有刺激性氣味的食品

(二 )工裝與工牌

1員工工裝有酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的工裝

2上班必須佩戴工牌,，不佩戴工牌扣人民幣5元,。

3員工離職時，將工裝與工牌交回到主管部門,，,，如不交回或工裝破損需交付服裝成本費

(三) 儀容儀表

1員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重

2員工工裝應隨時保持干凈整潔

3男員工應修面,，頭發(fā)前不遮眉后不及領

4女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩

5男員工應穿深色皮鞋及襪子,，女員工穿木屐

6男員工手指應無煙熏色,，女員工只能使用無色指甲油

7只允許戴手表和婚戒以及無墜耳環(huán)，后廚人員不得戴戒指

8工作時間內不得剪指甲,、摳鼻,、剔牙。打哈欠,、噴嚏應用手遮掩 9工作時間內保持安靜禁止大聲喧嘩,，做到說話輕、走路輕,、操作輕

(四) 禮貌禮節(jié)

1 尊重自己,，尊重他人，團結互助,，忠誠老實,，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神 2 待客熱情友好,，說話親切和藹，劇之穩(wěn)重大方,，處事禮貌謹慎

3 與客人交談時,，站立端正，講究禮貌,，不左顧右盼,，點頭哈腰或昂首叉腰 4要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話,、爭論,，說話有分寸，語氣溫和,，語言文雅,。

5對客人禮讓，主動讓路

酒店員工守則試題篇十

一,、員工的招聘

(一)本酒店的用工以招聘為主,，招聘人員可分為酒店合同工和臨時工。

(二)招聘人員必須按擬定的用工條件,、要求(如個人素質,、管理能力、工種,、業(yè)務和知識水平等),，嚴格挑選，并經過相關部門面試認可,。

二,、招聘原則

(一)因事設職，因崗擇人;

(二)先店內,，后店外;先本市，后外地;

(三)公開招聘平等競爭,，擇優(yōu)錄用,。

三、招聘條件

(一)學歷要求：

1,、前廳,、公關營銷、收銀一線人員須具有高中以上學歷,。

2,、一般服務員須具有初中以上學歷。

3,、特殊崗位須具有相應的等級職稱,。

4,、國家規(guī)定必須持證上崗的崗位，須有相應的資格證書,。

(二)年齡要求：

1,、一線管理人員35歲以下。

2,、一般服務員18---25歲,。

3、后勤員工可放寬至45歲,。

4,、如特殊崗位聘用離退休人員年齡可適當放寬。

(三)身體要求：

1,、健康,、無傳染性疾病，五官端正,、反映靈敏,、無不良嗜好、雙眼視力良好,。

2,、身高：男 1.60米——1.80米 女：1.50米——1.70米。

3,、無犯罪記錄,。

四、招聘管理程序

(一)用工部門根據本部門已定人員編制及經營管理情況,，部門經理有權向辦公室提出用人申請,，并隨文附上錄用人員條件標準。用工部門必須提前十五天至一個月作好本部門的用工招聘計劃,，及時向辦公室提出詳細的用人申請報告,。

(二)辦公室按酒店各部的人員已定編制，對所有用工申請進行審核,。如用工部門提出的用人申請超編,，辦公室則應視情況呈總經理審批。辦公室一般自接到部門提出的用人申請之日起一個星期內給用人部門做出必要的答復,。

(三)招聘工作必須堅持“任人唯賢”的原則,，實行公開招聘、內部推薦或由酒店部門內部轉調的形式進行招聘,，用工部門也可以采取此形式向辦公室推薦有關合適人選,。

(四)按本酒店人事管理要求及用工部門需要，辦公室酌情安排有關部門對應聘人員實行文化和專業(yè)技能考核，并會同用工部門對應聘人員進行面試,。

(五)招聘部門主管以上管理人員,，必須由總經理親自面試并簽批后方可錄用。招聘部門主管以下員工,，由辦公室與用工部門聯合進行面試,，并寫出面試意見，合格后擇優(yōu)錄取,，辦公室按規(guī)定辦理有關聘用手續(xù),。

(六)所有錄取的員工，必須經酒店辦公室和用工部門進行必要的崗前培訓和酒店基礎知識課程的訓練才能上崗工作,。特殊情況的可考慮邊上崗邊培訓,。

(七)新員工需經過一到三個月的試用，符合錄用條件者將會成為酒店正式員工,，由所在部門做出鑒定,，并報請辦公室辦理勞動合同。

五,、招聘計劃制訂：

辦公室根據用人部門編制的計劃,，作為招聘工作開展的依據，如部門因工作需要增加編制或減少編制需向辦公室提出申請,，報總經理批準方可實施,。

六、員工入職程序：

凡經面試,、體檢和政審合格被錄用者,，需按如下程序辦理入職手續(xù)：

(一)新員工需交物品：

1、交驗身份證原件,，交身份證復印件1份;

2,、交驗文憑原件，交文憑復印件1份;

3,、交驗相應技能,、資格證書原件，交復印件1份;

4,、交一寸免冠照片五張;

5,、交齊服裝押金100元;

6、交健康證原件,。

(二)新員工領取物品：

1、員工手冊

2,、工號牌 ;

3,、宿舍鑰匙;(住宿員工);

4、制服等;

(三)由辦公室組織進行三天的入店培訓(此三天無薪)，培訓內容包括?員工手冊?,、酒店常識,、禮節(jié)禮貌、店規(guī)店紀等,。由保安部配合培訓消防安全常識,，然后交至部門。如特殊情況可先安排上崗后,、再及時補充培訓,。

七、試用與轉正

(一)新員工試用期為1—3個月,，具體由用工部門根據新員工試用期間在遵守勞動紀律,、工作能力等方面的表現，向辦公室建議轉正日期,。新員工試用不滿1月,，因特殊原因需要提前轉正的，由部門提出申請報辦公室審批后呈總經理審批,。

(二)新員工在試用期間,，受到記過以上處分的，試用即行終止,。新員工在試用期屆滿10天前,，所在部門應當到辦公室領取《員工工作表現評估表》，經本部門領導審批后交辦公室,。對于試用期表現出色的員工,，辦公室在參考用工部門意見后，可提前通知其填寫《員工工作表現評估表》,，經相關部門審批后辦理轉正手續(xù),。

(三)員工轉正后享受酒店的各項福利待遇。

(四)員工在崗期間,，應當嚴格遵守《員工手冊》有關內容及酒店的各項規(guī)章制度,，按要求參加酒店組織的培訓和考核工作。

八,、勞動合同

員工轉正后,，酒店與其鑒定勞動合同。勞動合同作為人事檔案的主要組成部分,，由辦公室負責保管,。

九、經理級以上管理人員的任免

對經理級以上人員的任命應當通過文件向董事會審批,，并向酒店各部門公布并頒發(fā)“任命書”,，任期一般為一年,。

人事變動規(guī)定

酒店各部門在日常經營管理中涉及員工(包括管理人員)的調整晉升、降級,、辭退等人事變動,，必須根據實際情況首先由主管部門通過提出。重要的人事變動必須呈報總經理批準,，辦公室按有關規(guī)定具體執(zhí)行,。

一、員工的調整和晉升

(一)根據酒店管理需要可對酒店內部員工進行調整使用,。部門經理或主管,，可以根據部門工作的需要，對本部門員工 (主要是同工種內的員工)進行必要的調整使用,。

(二)跨工種,、跨部門員工的調動，可由本人或其所在部門提出申請,，先填妥人事調動表格,，經調動雙方部門經理加署意見，交辦公室研究同意后,，由辦公室辦理調動手續(xù),。原則上，辦公室自接到部門提交的人事變動申請之日起，五天內向部門做出答復。

(三)部門主管級以上管理人員及專業(yè)技術人員的調動,，需經總經理批準。部門主管以下級別員工的調動,，由辦公室審批即可。

(四)各部門內部的正常調動,，只要不涉及員工職級和工資的,，可由主管部門經理批準自行調動，并報辦公室備案,。

(五)員工的晉升,，由主管部門提出書面報告、部門經理簽署意見報辦公室審核,，經總經理批準后方可生效,。

(六)晉升后一個月屬試用期，試用期滿后如勝任該職者,，則由酒店按級別正式聘任,。經理級以上管理人員的聘任由總經理簽署發(fā)文。有特殊貢獻或成績優(yōu)異的員工的跳級晉升,，需經總經理批準,，辦公室按規(guī)定辦理晉升手續(xù),。

(七)根據員工的工作表現和完成任務的情況，部門經理及主管有權對所管轄的員工做出評估,，向辦公室提議調整該員工工資，辦公室呈總經理審批,。

二,、員工的離職、退職

員工在合同期內因有特殊情況需要辭職時,，必須提前三十天以書面形式向所在部門提出申請,，部門批準交辦公室審核批準后方可生效。員工提出請求批準后,，必須在準許的三十天后離職并辦理手續(xù),，提前申請是為了給酒店以必要的人事調整時間，否則辭職員工須交付相應的違約金,，代替提前申請擅自離店行為的懲罰,，申請離職員工在手續(xù)尚未辦妥之前，作為酒店之員工,，工作要求及標準不變,，否則有不利于工作者，酒店將嚴肅處理,。

(一)辦理程序：

1,、由員工本人向經理提出書面申請;

2、員工所在部門經理必須及時向辦公室報告并由部門填寫相關表格,，經批準后備案(辦公室自收到申請之日起計算,，三十天后準許離職);

3、根據辦公室開具的表格員工做好交接工作,，把屬于酒店的財物歸還有關部門,，并由接收人簽字;

4、辦公室確認交接并辦理離職手續(xù);

5,、員工持收據及辦公室開出的結算單到財務部結帳,。

(二)裁員、辭退與除名處理：

1,、酒店因業(yè)務變更或某些原因產生冗員,、決定裁減時，提前三十天通知其所在部門及有關員工,。

2,、員工因違反酒店有關紀律及規(guī)章制度，或在用工期間不符合本酒店的用工標準,，部門可向辦公室提出辭退意見,，辦公室參照本《細則》第二章第二條規(guī)定做出處理,。

3、員工因嚴重違反酒店有關紀律規(guī)定和國家有關法令,，使用部門可視情節(jié)輕重,，給予必要的處分，直至向辦公室提出辭退或除名處理,。

4,、辭退及除名的處理程序：各部門對被辭退或除名的員工，按《員工手冊》的具體規(guī)定做出書面意見,，報辦公室審核后呈總經理批準,，由辦公室按本《細則》第二章第二條辦法辦理。

員工工資,、福利,、考勤管理規(guī)定

一、員工工資

(一)酒店合同工的工資由基本工資,、技能津貼,、績效工資、工齡工資等四部分構成,。

(二)酒店必要時可根據營業(yè)狀況考慮按年度調整員工工資,。

(三)酒店聘請部門經理級以上管理人員及技術骨干，其工資標準可通過協商擬定(原則上不超過規(guī)定工資標準的范圍),。但擬定的工資標準必須由總經理簽署認可,。受聘人員的其它待遇以合同形式確定。

(四)考勤和員工工資發(fā)放程序：

1,、工資應嚴格按照員工的考勤計發(fā),。主管部門負責本部門員工的考勤，準確作好有關記錄,，隨時抽查員工的考勤情況,。每月末，由各部門匯總后報辦公室復審,。

2,、辦公室按各部門上交的考勤匯總后，按國家和酒店有關的工資考勤管理規(guī)定進行審核,。

3,、辦公室做好全店員工工資表后，經辦公室經理審核并在總表上簽字,，于每月六日前交財務部復審,，最后呈送總經理簽批。

4,、財務每月十五日按鑒批制好的《員工工資表》發(fā)放員工工資,。

二,、假期

(一)按照國務院規(guī)定，員工每年可享受十天法定假期(元旦一天,、國際勞動節(jié)三天,、國慶節(jié)三天、春節(jié)三天),。

(二) 休假詳見酒店《員工手冊》假期規(guī)定,。

(三) 婚假、產假,、計劃生育假、探親假及慰唁假按照國家有關規(guī)定辦理,。

(四)員工的病假須有區(qū)級以上醫(yī)院或由酒店指定的醫(yī)院出具的急診證明和病假證明,，并有所在部門經理簽字審批才有效，否則按曠工處理,。凡休病假者不發(fā)全勤獎金,，具體由辦公室嚴格掌握。

1,、酒店員工“急診”病假單在兩天以上者,，酒店僅承認第一天病假有效，員工必須在第二天知會所屬部門,，經理同意后方可繼續(xù)休病假,，否則一律當曠工處理。

2,、若有特殊情況請假兩天以上者,，須經本部門經理批準，未經批準一律當曠工處理,。請假三天以上者,，須經總經理批準，由辦公室統一辦理,。事假按天數扣發(fā)工資,。

3、部門經理以上人員病假須報總經理批準,。

4,、申請各類假期，均需填寫“假期申請表”,，按權限審批交辦公室統一辦理,。

(五)除獲總經理批準外，年假不得積累至下一年度,。

(六)凡當年受留用察看處分或受刑事拘留者,，不得享受當年年假待遇,。

(七)酒店合同工非工傷醫(yī)療期超過一個月或患上其它疾病不能從事酒店業(yè)工作的，按國家規(guī)定予以辭退,。

(八)員工因工負傷,，視傷勢送醫(yī)務室或有關醫(yī)院治療，并立即報部門經理,、總監(jiān),，及時填寫《工傷報告表格》，報辦公室審批備案,。

(九)凡因工負傷或死亡之員工將按國家有關勞動保護條例和規(guī)定辦理,。

酒店員工守則試題篇十一

一、自覺遵守賓館管理制度,，要講文明,，講禮貌，講道德,，講紀律,。要積極進取，愛崗敬業(yè),，善于學習,，掌握技能。

二,、要著裝上崗,，掛牌服務，要儀表端妝,，舉止大方,，規(guī)范用語，文明服務,，禮貌待客,，主動熱情。

三,、客房服務員,，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，填寫客房清潔日報表,，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告,。

四,、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住,。

五,、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間,，為他人(含職工)提供住宿,、休息及娛樂等。

六,、檢查清理客房時,，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,，要逐一登記交公,。

七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,，不準無關人員私自操作;打字,、復印、收發(fā)傳真,，要按規(guī)定收費。

八,、工作時間不準離崗,，有事向領導請假，不準私自換班和替班,，不準打撲克,，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情,。

九,、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作,，要勤檢查,，發(fā)現問題要及時報告和處理。

賓館衛(wèi)生制度

一,、賓館要保持周圍環(huán)境整潔,、美觀，地面無果皮,、痰跡和垃圾,。

二、必須設有消毒間或消毒設施,，并要有健全的衛(wèi)生制度,。

三、被套,、枕套(巾),、床單等臥具要一客一換,。

四、公用茶具應每日清洗消毒,。茶具表面必須光潔,、無油漬、無水漬,、無異味,。

五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池,、浴盆應每日清洗消毒,，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個,。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,，用后必須清洗和消毒,。

六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃,、消毒,、并保持無積水、無蚊蠅,、無異味,。

七、賓館要有防蠅,、蚊,、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況,，發(fā)現問題及時改進,。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記,，統一銷毀,。

九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》,，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一,、員工必須嚴格遵守上下班時間,，不得遲到、早退。

二,、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點),、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

三,、每人每周倒休一天,，遇重要接待任務暫停排休，會后補休,。年假按中心規(guī)定,。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,，如有特殊情況不能提前請假的,，應及時通知領班，由領班請示經理,。

五,、員工請事假，須提前三天至一周上報領班,，如遇人員緊缺或有重要任務,，可以不予批準。 事后請假一律按曠工處理,。

六,、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班,，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請,，未經同意擅自換班按曠工處理,。

七、對騙取事病假的,，一經查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

儀表：

1,、工作時間應穿著規(guī)定的工作服,。

2、工作服要整潔,、挺直,、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣,。

3,、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括,。工作服如有破損應及時修補,。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈,。穿著襪子，要求男深女淺,，襪子要完好無破損,，不準赤腳穿鞋。

5,、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,，如項鏈、手鏈,、耳環(huán),、戒指等。

6,、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置,。

7、服務員著裝后,，應自我檢查,，并接受領班檢查合格后方可上崗。

酒店員工守則試題篇十二

1,、上下班走員工通道,，并接受保安員的檢查。

2,、上下班及用餐時需要打卡,，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管,。

3,、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假,，如有特殊情況,，應設法于當日通知部門主管，并得到許可,，否則視為曠工,。

4、工作時間不能穿著制服外出購物,，不準吃東西,、喝酒,，不準聽收錄機，不準看電視,，不準唱歌,、大聲喧嘩或閑聊。

5,、除指定人員外,，不準使用客用設施。

員工守則

一,、工作態(tài)度：

1,、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作,。

2,、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行,。

3,、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映,。

4,、工作認真，待客熱情,，說話和氣,，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重,。

5,、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人爭論,，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6,、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退,。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗,。員工下班后，無公事,，應在30分鐘內離開酒店,。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪,。未經部門負責人同意,，員工不得使用客用電話,。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請,。

8,、上班時嚴禁串崗、閑聊,、吃零食,。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事,。

9,、熱情待客，站立服務,，使用禮貌語言,。

二、制服及工作牌：

1,、員工制服由酒店發(fā)放,。員工有責任保管好自己的制服。

2,、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌,。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元,。

3,、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損,，須交付服裝成本費,。

三、儀表,、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然,，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重。

2,、員工的工作衣應隨時保持干凈,、整潔。

3,、男員工應修面,，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4,、女員工應梳理好頭發(fā),，使用發(fā)夾網罩,。

5、男員工應穿皮鞋,，禁穿拖鞋或涼鞋,。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其\r端不得露于裙外,。

6,、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油,。

7,、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),。廚房員工上班時不得戴戒指,。

8、工作時間內,，不剪指甲,、摳鼻、剔牙,，打哈欠,、噴嚏應用手遮掩。

9,、工作時間內保持安靜,，禁止大聲喧嘩。做到說話輕,、走路輕,、操作輕。

四,、拾遺：

1,、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2,、如物品保管三個月無人認領,，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3,、拾遺不報將被視為從偷竊處理,。

五、酒店財產：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產,，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償,。員工如犯有盜竊行為,，酒店將立即予以開除,，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六,、出勤,。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,，需要變更班次,，須先征得部門主管允許。

2,、除主管以上管理人員外,，所有員工上、下班都要簽工卡,。

3,、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的,，將視情節(jié),，每次扣除不超過當天50%工資。

4,、嚴禁替他人簽卡,，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分,。

5,、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可,，補請假手續(xù),，否則，按曠工處理,。

6,、工卡遺失，立即報告人事部,，經部門主管批準后補發(fā)新卡,。

7、員工在工作時間未經批準不得離店,。

七,、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責,，必要時,，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓,，如有違反,，將受紀律處分,。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊,，柜內不準存放食物,、飲料或危險品。

3,、主管部門配給衣柜時,，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,，須賠人民幣10元,。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,，可向人事部借用備用鑰匙,，但須部門主管同意，故意損壞衣柜,，則須賠償,，并予紀律處分。

5,、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場,。

6,、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰,、抽煙,、扔垃圾。

7,、員工離店時,，必須清理衣柜，不及時清理衣柜,，酒店有權清理,。

八、員工通道：

1,、員工上下班從指定的員工通道入店,。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所,、餐廳,，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時,，應向主管部門申請,，經部門主管同意后方能離店。

消防安全

酒店配有標準的消防控制和報警系統,。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道,。

一,、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內,、棉織品運送處或字紙簍里,。

*酒店內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯,、臟棉織品或其它易燃物品,，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品,。

*盛有易燃,、易爆物的容器，不得存放在大樓內,。

*任何員工發(fā)現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅,。

*如果發(fā)現電線松動、磨損,、折斷,、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部,，以便及時修復,。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器,、開關等設施的安全狀況,。發(fā)現泄漏，應該關閉閥門,，報告工程部,。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關,。

二,、志愿消防委員會：

包括下列人員：

1、副總經理;2,、安全部經理;3,、行政管家;

4、消防主管;5、工程部經理;6,、前廳部經理;7,、餐飲部經理。

消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備,，確保消防工作落實,。

三、火警程序：

當消控室火警報警時,，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板,，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置,，并立即報告安全部經理和值班經理,。

2、與樓面服務員保持緊密聯系,，隨時準備提供幫助,。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板,，確定哪一間房間發(fā)出火警,。

2、檢查有沒有起火,，起火時,，通知接線員撥119報火警。

3,、如查明是假火警,，巡邏安全員要立即報告安全部經理(白天)、值班經理(晚間),，以便找出原因及時復位,，解除警報。

四,、滅火程序：

發(fā)生為災后,，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火,。

酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1,、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作,。

2,、電工到大廳報到，按指令切斷電源,。

3,、安全部人員到大廳報到,，并接受總工程師/安全部經理的指示，協助滅火和人員疏散工作,。

4,、電梯將停止使用，消防隊來到后,，由他們接替指揮滅火,，直到火滅。

五,、疏散：

1,、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間,。

2、阻止任何人使用電梯,。

3,、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物,，到指定地點集合,。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門,、窗,、走廊門、邊門,，然后離開現場,。

酒店員工守則試題篇十三

酒店員工規(guī)章制度

一)個人的儀表儀容

1)上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵,、污跡,、破洞，扣好鈕扣,，不得挽袖,，領口與袖口要保持干凈。

2)工號牌要正確佩戴在統一的位置,，保持其光亮無污損,。

3)皮鞋要保持清潔、光亮,、無污跡,。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子,，襪子不得有破損,，襪口不能低于裙口。

4)男員工頭發(fā)不過領，不留大鬢角,。女員工不留披肩發(fā),，發(fā)型美觀、大方,。保持頭發(fā)清潔,、不散亂、無頭屑,、無異味,。

5)經常保持面部清潔，男職工不留胡須,，女職工要化淡妝,。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。

6)務必經常保持手的清潔,。指甲短而干凈,，不涂指甲油。如有傷口,、膿腫或潰瘍,，必須包扎好。

7)工作時不準佩戴首飾,。

8)員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品,。

9)上崗前調節(jié)好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人,。

(二)服務程序和規(guī)范

1.開餐前準備

1)了解情況

(1)了解當日供應的飯菜品種,，及當日的短缺品等。

(2)了解餐廳的預訂情況,，對預訂的有關內容要清楚掌握,。

(3)知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標準和要求,。

(4)了解自己的分工服務區(qū)域,，以及服務工作中的注意事項。

2)準備工作

(1)清潔整理擺設臺面;

(2)清潔餐廳各部位的衛(wèi)生;

(3)擦試各種餐,、茶,、酒具和用具;

(4)清點和更換臺布、餐巾等;

(5)按接待規(guī)格和要求擺設臺面;

(6)疊出充足的口布花,，以保證開餐中的使用;

(7)調置,、填充好各種佐料;

(8)準備開茶所用物品。

2.就餐服務程序

1)客人走進餐廳,，領位員應主動,、熱情問候,，問清用餐人數，安排餐位,，為客人引位拉椅,，遞上菜單或點心單。

2)餐廳服務員見領位員帶進客人后,，要熱情問候,，待客人坐定，遞上毛巾,，鋪餐巾,，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水,。

3)客人確定酒水后,，要盡快送上，并為客人斟倒,。

4)向客人推薦一些小吃,，供其飲酒，并送上佐料,。

5)待客人看完菜單后，服務員應為其主動點菜,，并借此向客人推銷一些特式菜肴,。介紹的同時，要善于體察客人的心理,，揣摸其訂菜的標準,、口味及特殊要求，為其提出恰當的建議,。

6)客人訂單后,，服務員迅速將菜單送至廚房，并將客人的特殊要求告訴廚師長,，盡可能滿足客人要求,。

7)上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整,，留出足夠的空位,，然后再送菜上臺。

8)客只進食蝦,、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時,，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。

9)客人進餐后,，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢,，及時與廚房取得聯系,，并注意隨時撤換渣盤。

10)客人進餐中,，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料,，直到客人示意不要為止。經常更換煙缸,。

11)及時撤掉餐桌上的空盤,，留出空位以便其它菜肴上臺。

12)客人對食品有不滿意的地方,，服務員應及時報告主管,，菜取適當措施，以盡可能使客人滿意,。

13)上湯或主食前,，服務員要為客人提供分湯(飯)服務。

14)待客人用畢菜肴,、主食后,，服務員需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯即可,。15)服務員主動推銷甜品,，對常客或vip客人,，可贈送甜品,。

16)甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶,。

3.餐后的結束工作

1)客人用餐完畢后,，經理、主管,、領班,、服務員要主動征詢客人意見，詢問是否需要其他服務(打包食品,、叫車等),。

2)客人要求結賬時，服務員應先過目,，檢查無誤再交給客人結帳,，并表示謝意。

3)客人起身時,，主動為客人拉椅離座,，表示感謝，歡迎再次光顧,。檢查客人有無遺漏物品,。

4)客人離開后,，服務員要迅速撤臺，并重新擺臺以備再用,。

(三)餐廳酒水的控制和管理

1)每日酒水的儲存量是固定的,。

2)每日酒水由專人按需求數量填寫申領單;

3)經餐廳主管審核后，服務員憑訂單取酒水;

4)每晚由領班盤點酒柜內存,，并鎖好,。

廚房防火安全管理制度

1。廚房必須保持清潔,，染有油污的抹布,、紙屑等雜物，應隨時消除,，爐灶油垢應經常清除,，以免火屑飛散，引起火災,。

2,。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。

3.油鍋起火時,，立即用鍋蓋緊閉,，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時,，就近用酵粉或食鹽傾入,，使火焰熄滅，并除去熱源,，關才爐火,。

4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂,。

5.煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器,，以防火星飛散。

6.易燃,、易爆危險物品,，例如酒精、汽油,、煤氣筒鋼瓶,、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近,，更不可靠近火源,。

7.馬達動力機器使用過久，常會生熱起火,，應切實注意檢修,。

8.用電烹煮食物,，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器,。

9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理;發(fā)現電線走火時,，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上,。

10.使用煤氣爐,、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經檢驗合格者,，不可采用,。

11.使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關不可有漏氣現象,，遵照點火及熄火方法,，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制度龍頭,，不可用口吹熄,，以致忘記關閉，使煤氣匯溢室內,，引起火災或中毒等事故,。

12.煤氣火災滅火的方法：(1)用泡沫滅火器械滅火;(2) 斷絕煤氣之源;(3)降低周圍溫度;(4)繼絕空氣供給。

13.每日工作結束時,，必須清理廚房,，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關確實關閉,。

14.如果發(fā)生火災,，應立即求援消防中心，在消防隊未到前,，自己要先搶救,。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。

15.平時注意對員工進行消防宣傳,，灌輸救災常識,，實施救災編組，訓練正確地使用消防器材,。滅火器及消防水栓要經常檢驗,，以免失效。應儲備一些沙包,，作為應急之需,。另外，經常進行太平門,、安全梯的安全檢查,。

酒店員工守則試題篇十四

1,、準確、快速地做好收銀結算工作,。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事,，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā),，起到有效的監(jiān)督作用,。

2、收款過程中做到快,、準,、不錯收、不漏收,，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

3,、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金,，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定,，不得以長補短，發(fā)現長款或短款,，必須如實向上級匯報,。備用金，必須班班交接,，天天核對,，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔,。

4,、不得將公款挪作私用。

5,、接受信用卡結賬時,，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。

6,、每班營業(yè)結束時,，必須認真核對報表數與實收數是否一致,，并做好交班工作,，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數據。

7,、認真填寫交款清單,，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告,，投款需有人見證,，并在"收點交款袋報告"上簽名,。

8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦,、打印機,、計算器、驗鈔機等),，并做好清潔保養(yǎng)工作,。

9、做好開市前,、收市后的收款崗內外衛(wèi)生,，保持桌面的整齊、干凈,。

10,、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度,。

11,、積極參加培訓。

12,、嚴格按照規(guī)定穿著工服,，保持個人儀表儀容的整潔大方。

13,、積極完成上級分配的其他工作,。

酒店員工守則試題篇十五

1、服從領導或管理人員安排,。

2,、嚴格遵守勞動紀律，不遲到早退,。病事假必須提前向管理人員或領導請假,，未請假者按曠工論處。

3,、工作勤懇負責,，做好本責任區(qū)內的衛(wèi)生保潔工作。

4,、同事之間應團結互助,，不鬧矛盾，不打擊諷刺,。杜絕吵鬧,、打罵事件的發(fā)生。

5、愛護公物,、節(jié)約用水用電,，維護樓內其他公共設施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內杜絕出現長明燈,、長流水現象,。

6、拾到物品主動上交,，不留作私用,。

7、工作時間禁止干私活,、以及一切與工作無關的事情,。

8、保持上下水通暢,，廚房,、衛(wèi)生間下水道出現擁堵及時上報。

10,、墻壁保持整潔,，不能有粘貼臟物及亂刻畫，瓷片不能有銹堿,，墻角,，屋頂等邊角處不能有蛛網灰塵。辦公室及各個房間內門窗玻璃,、窗框保持潔凈透亮,，內外不能有刻畫或灰塵。

11,、地面保持干凈,，不能有泥垢、積水,、紙屑,、塑料、口香糖污漬等,。

12,、水池、水盆內外應潔凈,，不能有污垢,、銹斑。廁所沒有異味,，馬桶內外保持清潔,，不能有污物。

13,、衛(wèi)生間,、廚房、辦公室及各個房間內清潔工具擺放整潔,，不亂放雜物,。

14、走廊及樓梯內門,、扶手及應干凈無灰塵,。各種辦公設施、飲水設施,、電器開關等應每日擦拭,，及時清除墻壁上的污痕。

15,、公司一切辦公用品未經允許禁止挪作他用,。

16、衛(wèi)生間紙簍應及時清倒,，紙簍內廢棄物不應超過2/3;

17,、紙簍內廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場內，不得沖入廁所下水道內,。

18,、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數量領取，盡量節(jié)約使用,。

19,、積極完成領導交辦的其他工作。

20,、嚴禁將和公司無關人員帶進公司,。

21、認真完成上級主管臨時交辦的其他任務,。