報告材料主要是向上級匯報工作,其表達(dá)方式以敘述,、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實和材料的客觀,。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀報告范文,，希望大家能夠喜歡!

銀行 述職報告篇一

我個人的工作成績是與我們營業(yè)部的發(fā)展分不開的,。__年,，我的工作崗位是會計結(jié)算柜，主要負(fù)責(zé)企業(yè)單位的開戶,、銷戶,、出售重要空白憑證、掛失,、查詢,、凍結(jié)等業(yè)務(wù)。__年的工作主要有以下幾個方面：

一,、認(rèn)真貫徹落實國家相關(guān)金融方針政策,、法律法規(guī),，執(zhí)行行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作任務(wù)，及時完成工作指標(biāo),，創(chuàng)建一流的窗口一線員工隊伍,。

二、時刻不忘學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。營業(yè)部內(nèi)每星期四都會組織員工學(xué)習(xí)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍,。我能夠按時參加,，并認(rèn)真作好筆記。在平時辦理業(yè)務(wù)中若遇到類似學(xué)習(xí)過的業(yè)務(wù)問題,，處理起帶來了很大的方便,、也提高了辦業(yè)務(wù)的效力。擴展領(lǐng)域,，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識,，在此我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做,，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容,。工作之余，學(xué)習(xí)公關(guān)禮儀,，使我的自身修養(yǎng)，思想素質(zhì)有了很大提高,。并與工作實際相結(jié)合,，從中悟出新思路，新方法,。

三,、盡職盡責(zé)，力爭盡善盡美,。一年來,，我能夠認(rèn)真遵守銀行的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格約束自己,。在自己平凡的崗位上,，不計個人得失，不講條件,，工作一絲不茍,，力爭追求圓滿。

四,、以“客戶滿意,，業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標(biāo),，搞好服務(wù)，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象,。一年來,，我時刻以大局為重，深知自己責(zé)任的重大,，不敢有絲毫的松懈,。因為我們的一言一行，能代表農(nóng)行的形象,。所以,，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，不該說的話不說,，不該做的事不做，積極為客戶著想,，極大的方便了客戶,。同時，向客戶宣傳我行的各項新技術(shù),，新業(yè)務(wù),，新政策，擴大我行的知名度,。

20__年,，構(gòu)想未來。也是我們銀行寧波深化改革的一年,，機遇和挑戰(zhàn)并存,。我們要在鞏固__年工作成績的基礎(chǔ)上，開拓進取,，創(chuàng)新求實,，做出新的努力，嚴(yán)格要求自己,，及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù),。在新的一年里，我力爭做到以下幾點：

今后我將努力做到以下幾點,，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進行監(jiān)督指導(dǎo)：

1,、自覺加強學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí),，向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí),，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性,，不怕多做事,，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己,。

3,、繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強化為人民服務(wù)的宗旨意識,，努力使自己成為一名優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員,。

銀行 述職報告篇二

一、實習(xí)單位簡介

中國農(nóng)業(yè)銀行是四大國有銀行之一,，是中國金融體系的重要組成部分,，總行設(shè)在北京。在國內(nèi),，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng),，資金實力雄厚，服務(wù)功能齊全,，不僅為廣大客戶所信賴,，已成為中國最大的銀行之一。在海外,，農(nóng)業(yè)銀行同樣通過自己的努力贏得了良好的信譽,，被《財富》評為世界500強企業(yè)之一。中國農(nóng)業(yè)銀行蓬安縣支行是在地方經(jīng)濟建設(shè)中發(fā)揮著極其重要的作用,，以優(yōu)美的環(huán)境,，豐富的金融產(chǎn)品，竭誠為各類企事業(yè)單位和城鎮(zhèn)個人客戶提供安全,，快捷的全方位優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。中國農(nóng)業(yè)銀行實行總分行制,，為一級法人,，總行是全行經(jīng)營決策、風(fēng)險控制,、內(nèi)部監(jiān)督,、財務(wù)核算以及人力資源管理的中心。

總級分支機構(gòu)為非獨立核算單位,，在總行授權(quán)范圍內(nèi)開展其經(jīng)營管理活動,，對總行負(fù)責(zé)。中國農(nóng)業(yè)銀行大力實施人才強行戰(zhàn)略,，努力探索建立符合現(xiàn)代商業(yè)銀行要求的人力資源激勵與約束機制,。高度重視人才的招聘,，培養(yǎng)，選拔和應(yīng)用,，不斷提高人力資源管理科學(xué)化,，制度化和規(guī)范化水平。

__年,，正式啟動人才培養(yǎng)工程,，制定了人才培養(yǎng)工程五年規(guī)劃，把建設(shè)“三支隊伍”(經(jīng)營管理,，專業(yè)技術(shù),，崗位技能人才隊伍)，培養(yǎng)“五類人才”(決策人才,，管理人才,，專業(yè)技術(shù)人才，市場營銷人才,，崗位操作人才),，作為全含人才隊伍建設(shè)的重點。著力構(gòu)建全員學(xué)習(xí),，全過程學(xué)習(xí),，終生學(xué)習(xí)的組織體系&管理制度，不斷改善員工對于的整體素質(zhì)和結(jié)構(gòu),，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行,。高度重視員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工整體素質(zhì),。在組織開展全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，重點抓好中高級管理人才培訓(xùn)&專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)，全面完成高級管理人員emba核心課程培訓(xùn),，精心組織高級管理人員赴境外培訓(xùn),，通過各種途徑豐富培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量,，遠(yuǎn)程培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得實質(zhì)性進展,。

二、實習(xí)經(jīng)歷及心得

7,。11到7,。26期間，我通過面試有幸進入中國農(nóng)業(yè)銀行蓬安縣支行實習(xí),，雖然實習(xí)的時間不長,，我卻在這寶貴的時間里學(xué)到了好多東西，豐富并實踐了大學(xué)的理論知識,，同時也深感自己知識面的匱乏,，鑒定了我積極學(xué)習(xí)的信念,。在工作中，工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學(xué)到的重要的一筆人生財富,?！凹夹g(shù)水平只能讓你達(dá)到一定的層次，而為人出事的態(tài)度及對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是提升你的真正法寶,?！贝艘幌捊o我上了實習(xí)的第一課。在實習(xí)期間,，我虛心學(xué)習(xí),，認(rèn)真工作，認(rèn)真完成工作任務(wù),，并與同事建立了良好的關(guān)系,，得到了行里員工的一致認(rèn)可。在實習(xí)中,，我學(xué)習(xí)了農(nóng)行改革的各案例,，并發(fā)現(xiàn)了改革中的問題，結(jié)合本專業(yè)的學(xué)習(xí),。

(一)跟主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論知識,，及各種文件

在實習(xí)的前幾天里，我主要跟主任學(xué)習(xí),，一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實務(wù)操作,，其中會計占決大多數(shù)，既要強化已有的知識,，還要學(xué)習(xí)新的知識,，另一方面，還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,。結(jié)合農(nóng)行金融報,，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向,，動態(tài),。今年是四大商業(yè)銀行改革的關(guān)鍵時刻，銀行改革舉措眾多,，是什么因素引發(fā)的政策改變呢?實務(wù)操作上,，農(nóng)業(yè)銀行對現(xiàn)有系統(tǒng)進行改革,，從9,。1，中國農(nóng)業(yè)銀行將開始使用農(nóng)行綜合應(yīng)用系統(tǒng)(abis),。

業(yè)務(wù)操作上,，加強對票據(jù)結(jié)算的管理,，從7。1開始,，啟用新版票據(jù)及結(jié)算憑證,，同舊版相比，對票據(jù)用戶有什么要求?相應(yīng)的規(guī)定有什么變化?金融動態(tài)上,，分析金融大家言論,，關(guān)注人民幣匯率改革-自__年7月21日起，我國開始實行以市場供求為基礎(chǔ),、參考一籃子貨幣進行調(diào)節(jié),、有管理的浮動匯率制度。人民幣匯率不再盯住單一美元,，形成更富彈性的人民幣匯率機制,。股權(quán)分置改革。其中特別是對吳敬璉關(guān)于股市五大觀點-中國股市黑不得;政府托市,，國企圈錢禍國殃民;中國股市是泡沫;中國股市受政府決定,，政策無人預(yù)測;千點不該托市，補償流通股股東不公平的爭論,。

產(chǎn)品經(jīng)營上,，商業(yè)銀行是如何一步步進行混業(yè)經(jīng)營的嘗試-銀證一卡通，銀行基金號發(fā)行,。信貸經(jīng)營上,，關(guān)注身邊的變化，公司的兼并重組,，同時,，鐵礦，原油,，勞動力成本價格上升,，都會影響企業(yè)信貸質(zhì)量。

在學(xué)習(xí)中,，我深切的感到,，學(xué)習(xí)就是為了提高，提高素質(zhì),，加強對工作的負(fù)責(zé)態(tài)度,，每一個員工都有權(quán)利和義務(wù)去學(xué)習(xí)!因為四大商業(yè)銀行中，農(nóng)行改革起步晚,，存在的問題又多-資產(chǎn)負(fù)債率低,，壞帳多。資產(chǎn)準(zhǔn)備率也是最低的。因此,，作為一名農(nóng)行員工都應(yīng)該積極對待改革,，并在改革中，以實際行動履行一個員工的責(zé)任,。

(二)跟業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)操作

在學(xué)習(xí)了各種相關(guān)知識的同時,，我還積極向業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)。因為現(xiàn)在銀行是實行的柜員制,，所以我并沒有機會去進行操作,，但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中，我學(xué)到了工作之外的東西,。當(dāng)銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時,，就是對業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作,，更應(yīng)懂得如何同顧客交流,，為顧客服務(wù)，服務(wù)優(yōu)于管理,，一個好的管理者更是一個好的服務(wù)者,。起初對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變,，報紙是了解客戶,，了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的,?！皠?chuàng)建學(xué)習(xí)性組織，爭做學(xué)習(xí)型員工”每個員工勤奮學(xué)習(xí)的精神,，帶動著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開展,。

(三)跟客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)

客戶資源的優(yōu)劣決定了一家銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)盈利狀況和競爭力水平。實施客戶知識管理可以提高客戶資源的開發(fā)和利用,。在實習(xí)中,，我歸納總結(jié)了客戶知識管理的結(jié)構(gòu)，并用理論知識和時間不斷豐富,。

改善銀行與客戶之間的關(guān)系,，拓展業(yè)務(wù)空間，發(fā)展利潤源泉,。在對客戶服務(wù)的同時,，我明白并領(lǐng)悟著，農(nóng)行在資產(chǎn)總額大但資本欠缺的情況下,，是如何利用資本的稀缺性的,。利用最少的經(jīng)濟成本獲得最大的收益,，是每個客戶追求的，資本追求利潤,，決定了資本是閑不住的，只有通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品來節(jié)約經(jīng)濟成本,。

三,、改革中的問題

(一)收入分配問題

目前，各家銀行都在改革的旗號下制定了許許多多分配機制,，并且總行,、省行、市行,、縣區(qū)行誰有誰的,，美其名曰“績效考核”、“分配掛鉤”,。其實質(zhì)就是將大家的工資集中起來,，重新分配，每月只發(fā)七,、八百元的生活費,，然后從上向下分配任務(wù)，而分配的任務(wù)基層總有完不成的項目,，這樣你的工資理所當(dāng)然拿不全;即使你其他項目超額完成任務(wù),，但獎的沒有扣的多;或者你全面完成了任務(wù)，甚至效益比上年有較大增長,，但因你的上級主管行未全面完成任務(wù),，你照樣拿不全工資，這就出現(xiàn)了基層行利潤增加了而工資反而卻降低了的中國特色的笑話,，也就是說：不管怎樣干基層一線那些創(chuàng)造價值,、創(chuàng)造利潤的員工你都不能將核定的屬于你的那些工資拿走。

那么造成上述奇怪現(xiàn)象的原因何在?其實質(zhì)就是層層“圈錢”!也就是上級管理行層層“圈”下面基層行員工的辛苦錢據(jù)為己有,。那么上級行為何要這樣做呢?私利使之然!企業(yè)名義掩蓋下的腐敗機制使之可以然!試想如果每一位員工都將自己的薪水拿了,，上級行、管理層他們還能多拿嗎?

以g行為例,，一個地處西北落后省份的市行的行長年薪可拿20萬至30萬,，付行長可拿10到20萬;省行行長可拿50到80萬;省行的經(jīng)理們可拿10到20萬;省行的一般員工可拿6到8萬元;總行行長及經(jīng)理們的年薪就不用再提了。而一線基層員工卻只拿1到2萬元,。就這1到2萬元你還要每天必須提前到網(wǎng)點,，每晚推后下班，還要犧牲雙休日加班,，外加各種存款,、基金,、保險、各類卡的營銷任務(wù)后方可得到,。而財政部核定的農(nóng)行的工資總額是相對固定且逐年增長的,，那么上級行只有層層將基層行員工的工資扣下來集中起來，以績效考核的辦法重新分配,，那些行長們,、經(jīng)理們及上級管理行員工們的高薪才有著落，才拿了高薪還讓你有關(guān)部門查不出來,。

其實,，績效考核就是層層盤剝職工的代名詞，就是在企業(yè)名義下將少數(shù)人變相分錢表面合法化的遮羞布,。這也就是為何一聽到又有新的改革措施出臺基層員工便苦不堪言又將被掠一層油花,，而領(lǐng)導(dǎo)們喜不自禁又將多切一塊肉的緣故。一苦一樂你就知道這幾年的銀行改革特別是g行的改革帶給員工的除了下崗,、分流,、買斷、內(nèi)退,、減薪和越來越重的任務(wù)及沉重的心理壓力外,，便是任務(wù)越重、責(zé)任越大而薪水卻越減越低的心理失衡;而帶給行長們,、經(jīng)理們的則是成倍成倍的工資翻翻,。象這種所謂的改革職工如何能擁護而領(lǐng)導(dǎo)們又如何不喜歡!

(二)要改變解決銀行存在的以上種種問題，提高銀行的盈利能力,，首先要解決歷史負(fù)擔(dān),，

同時最重要的是提高經(jīng)營管理水平。目前銀行管理中,，實際上好多決策都是分散的,，低層的決策可能會影響風(fēng)險管理的質(zhì)量，中國銀行業(yè)經(jīng)營層次過低,，導(dǎo)致機制腐敗問題的存在,，不良貸款的2/3是由較低層次的分支行產(chǎn)生的。同時以人為本的管理思想還沒有確立,，沒有形成一套健全的考核機制,，激勵機制，使得收入分配在一定時間內(nèi),，一定范圍內(nèi)影響著員工的積極性,。

四、與本專業(yè)的聯(lián)系

目前,，銀行由行政管理向經(jīng)營管理轉(zhuǎn)變,，各銀行紛紛開展應(yīng)用及管理系統(tǒng)的開發(fā)建構(gòu),，表明銀行信息化建設(shè)重點由綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)擴展到管理水平的管理信息系統(tǒng)，信息化建設(shè)的目標(biāo)由原來的提高業(yè)務(wù)處理效率過渡到提高經(jīng)營決策和綜合管理水平,，由于農(nóng)行本身對管理的認(rèn)識起步較低,，較晚。因此,，出現(xiàn)了眾多管理上的問題

(一)管理信息化的實質(zhì)是管理中深層次的內(nèi)容用到信息化的過程,，必然涉及流程改革，涉及各管理主客體利益的調(diào)整,，因而阻力較大。并且,，中國銀行業(yè)現(xiàn)在只注重于增加業(yè)務(wù)品種,，如何提高業(yè)務(wù)處理效率，對于后臺管理成本管理涉足較淺,。因此建立一個包括財務(wù)管理,，人力資源管理等在內(nèi)的強大的銀行后臺管理信息系統(tǒng)成為未來幾年改革的主旋律。

(二)職能相近的機構(gòu)重復(fù)設(shè)置;部門之間的目標(biāo)不同,，導(dǎo)致一體化進程受阻;管理者不熟識各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品,，業(yè)務(wù)經(jīng)營上有盲目性。因此有人提議用事業(yè)部制代替矩陣制,，進行扁平化管理,。

(三)縱向分工細(xì)，管理鏈條長,，整體服務(wù)效率低,，橫向部門多，職能單一,，整體服務(wù)力低,，人力資源配置效率低下。

我認(rèn)為改革就要有一個強有力的改革小組,，建立有效的激勵約束機制,、競爭機制和薪酬考核機制，能夠調(diào)動人的積極性,。在改革中,，同時要注意成本效益原則，還要注意責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則,。

五,、小結(jié)

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行,?！痹诙虝旱膶嵙?xí)過程中,，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏，剛開始的一段時間里,，對一些工作感到無從下手,，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過,。在學(xué)?？傄詾樽约簩W(xué)的不錯，一旦接觸到實際,，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少,，這時才真正領(lǐng)悟到“學(xué)無止境”的含義。

“千里之行,，始于足下”,，這近半個月短暫而又充實的實習(xí)，我認(rèn)為對我走向社會起到了一個橋梁的作用,，過渡的作用,，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟,，對將來走上工作崗位也有著很大幫助,。向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位規(guī)章制度,，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認(rèn)真的貫徹,，好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。

實習(xí)中有苦有甜,，平坦的大道上多個門檻是種挑戰(zhàn)也是一種機遇,，這個門檻也許是障礙也許是通向另一個世界的門票。

當(dāng)我實習(xí)結(jié)束的時候,，再回首那綠色的麥穗的時候,，看到那熱情洋溢的一張張笑臉的時候，我知道銀行里還有好多好多要學(xué)的!

銀行 述職報告篇三

一,、因您而變,，讓服務(wù)細(xì)分深化

走進招行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝,，上帝錯了也是對的,，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶,，竭盡全力做好每一項工作,。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋,。

銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè),。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場,，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時,，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，而高效,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑,、禮貌用語等表象上,，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景,、年齡結(jié)構(gòu),、個人興趣、心理狀況等信息,，從更深層面上了解和滿足客戶,，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系,，實現(xiàn)雙贏,。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量,、多樣化,、特色化、個性化服務(wù)為手段,，滿足不同顧客多層次的需要,，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

二,、感恩上帝,，是服務(wù)理念升華

每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時,，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺,。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨,，才能真正做到用心為客戶服務(wù),，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心,、以客戶滿意為目標(biāo),、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情,，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成,。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動,，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒拥膬?nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn),、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念,，又使員工身體力行其中,，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣,。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺,，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣,，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì),。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心,，同時不斷吸收其他行業(yè),、金融同業(yè)的先進理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉,，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動,。

三、客戶滿意,，成服務(wù)價值取向

招商銀行__分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度,、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念,，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向,。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變,，“把方便留給客戶”,。真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的,，客戶永遠(yuǎn)是對的,。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局,、服務(wù)機具的設(shè)置,、便民設(shè)施的安排、物品擺放,、提示和說明書的張貼,、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制,、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核,、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護,、細(xì)致,、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨,、關(guān)懷和體貼,，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn),、演繹和詮釋,。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向,，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上,，利潤節(jié)節(jié)上升。

四,、長效培訓(xùn),，為服務(wù)衍生增值

員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識,、有外語會話水平,、通曉計算機、熟悉自己的客戶,，這在招商銀行比較普遍,。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語,、法律法規(guī),、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班,，讓員工有隨時接受再教育的機會,，真正打造學(xué)習(xí)型團隊。

重視員工崗前培訓(xùn),。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn),，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式,。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng),，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善,，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn),，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

強化規(guī)范禮儀培訓(xùn),。組織員工對禮儀知識,、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn),，實行集中式、正規(guī)化,、全方位的強化訓(xùn)練,。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率,。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好,、快,、準(zhǔn)、嚴(yán)”,，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗,。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,，熟練,、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù),、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生,、增值的功效。

五,、注重流程,，讓服務(wù)常抓不懈

加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系,。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖,。除了制訂和落實各項制度外,，還必須強化監(jiān)督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外,，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查,，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改,。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,，重在堅持，貴在落實,。營業(yè)場所是銀行的窗口,，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相,，因此,，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法,。以普通客戶的身份,，通過看、聽,、查,、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議,，解決服務(wù)工作中存在的問題,，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì),、高效,、快捷、安全服務(wù)的良好形象,。

六,、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅

積極營造優(yōu)美,、舒適的服務(wù)環(huán)境,。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點,，在銀行同質(zhì)化競爭的今天,，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感,、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力,。因此,，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化,，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明,、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用,。

招商銀行服務(wù)流程科學(xué),、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中,，感恩上帝成為全員共同的價值認(rèn)知,。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了__銀行__地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因,。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”,。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗,，結(jié)合我行實際,，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階,。