制定計(jì)劃前,,要分析研究工作現(xiàn)狀,,充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,,是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的,。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編為大家?guī)?lái)的計(jì)劃書(shū)優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡,。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇一
在當(dāng)前形勢(shì)下,,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,經(jīng)營(yíng)不受任何政策性的影響,,酒店將嚴(yán)格按照要求,,要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),,按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知,。其次,,再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn),做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來(lái)任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,,出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,,夜間增崗添兵,,增加巡查次數(shù),對(duì)可疑人,、可疑物做到詳細(xì)詢(xún)問(wèn)登記制度,。
二、抓培訓(xùn),,提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,,新老員工的更新又快,,將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,特別是對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌,。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),,提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,,積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),磨礪技能,,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心,。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)中的良好口碑和社會(huì)效益,。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華。也為此,,酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬方法。
三,、開(kāi)源節(jié)流,,降低成本,提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常工作,,上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,,下半年按照付總講話精神,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號(hào),,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,,使各類(lèi)能源在保證經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表,,如水龍頭端安裝水表,、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。
同時(shí)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,,酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對(duì)同行業(yè)調(diào)查、了解,,及時(shí),、隨時(shí)的對(duì)產(chǎn)品(房、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng),,使企業(yè)更能靈活的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績(jī),,不錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì);還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門(mén),各部門(mén)又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé),。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中,,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng),、維修,,更好的正確的操作設(shè)備,。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況。
客房方面,,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,,要求盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命,同時(shí),,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,,建立發(fā)放和消耗記錄,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),,浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度,。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行,北京車(chē)輛受到單牌號(hào)和雙牌號(hào)在時(shí)間上的受限,,部分客人來(lái)秦必須住上兩天才可返回北京,,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識(shí),,是對(duì)市場(chǎng)情況的掌握體現(xiàn),。
四,、堅(jiān)持創(chuàng)新,,培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣,,在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,,在新的市場(chǎng)形勢(shì)下,,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí),加大創(chuàng)新舉措,,對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,,對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式,、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新,,再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng),讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,,如,,馬上酒店要舉行的出品裝盤(pán)比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤(pán)的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次,。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,,還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類(lèi)似的買(mǎi)點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列,,影響市場(chǎng),。
五,、嚴(yán)格成本控制,加強(qiáng)細(xì)化核算
控制各項(xiàng)成本支出,,就是增收創(chuàng)收,。因此,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,,由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)物資改為每周一次,對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí),,真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。
六,、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,,穩(wěn)定服務(wù)
酒店經(jīng)過(guò)了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的市場(chǎng),也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn),。時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù),,加上客租率頻高,維保不能及時(shí),,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大,。對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著市場(chǎng)上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開(kāi)兩家,,一家定位三,一家商務(wù)酒店)為此,,酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷,。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇二
一,、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品,,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源,。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做,。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水,。前臺(tái)所需物品不夠時(shí),,都要及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如:紙巾、復(fù)印紙等,。擺在會(huì)客廳,、前臺(tái)大廳里的宣傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī),、復(fù)印機(jī),、打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí),要電話通知趙先生加墨,。如果前臺(tái)的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問(wèn)題就要求助電信局,。有什么問(wèn)題都要想辦法解決。
二,、接收傳真,,要注意對(duì)方傳給誰(shuí),問(wèn)清傳真內(nèi)容,,以免接收到垃圾信息,,接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無(wú)缺漏,。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真,,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對(duì)方有無(wú)收到,,是否完整清晰,。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏,。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記,。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員,。
三、前臺(tái)接待客人,,做好這項(xiàng)工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率??吹接衼?lái)訪客人,,要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)第一次來(lái)訪客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓,,找誰(shuí)有什么事,,了解來(lái)訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室,、會(huì)客室,。接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,,親切大方,。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,,請(qǐng)稍等,。會(huì)客室夏天時(shí)開(kāi)空調(diào),冬天開(kāi)窗,,同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味,,空氣流暢,。
四,、轉(zhuǎn)接電話,要注意禮貌用語(yǔ),,使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!佛山邦普公司!之后問(wèn)有什么可以幫到您的,,問(wèn)清楚對(duì)方找哪位,貴姓有什么事情,,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員,。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號(hào)。如果來(lái)電方是作廣告,、推銷(xiāo),、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。如果有人找李總,,要注意對(duì)方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無(wú)法判斷可轉(zhuǎn)給?,摗U依钪?、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問(wèn)清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號(hào)碼也要記清楚,,看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電也可親切問(wèn)候。
做前臺(tái)工作也有四個(gè)月多了,,工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,,會(huì)犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,,勤力做事。為公司做的多些,。
在xx年里要不斷提高自身形象,,工作質(zhì)量,、效率。還有責(zé)任心,。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,,做事麻利,有效率,,不出差錯(cuò),。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,要給客人留下良好印象,。接電話時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人,。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意,。
(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿,、站姿,、說(shuō)話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等,。也可以上像美蓮凱的課,,講的知識(shí)都是很實(shí)用的,上了課后會(huì)讓人更自信,,令一個(gè)人有氣質(zhì),。
(3加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題,,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。
(4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,,讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇三
一,、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗(yàn),,業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,,如果培訓(xùn)工作不跟上,,很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,,本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督,。
二,、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和技巧,提高入住率
酒店經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,面對(duì)江門(mén)的酒店行業(yè)市場(chǎng),,競(jìng)爭(zhēng)很激烈,,也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化,,時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù),對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門(mén)之一,,也是利潤(rùn)的一個(gè)部門(mén),,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作,。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作,,本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,同時(shí)灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示,,強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨,,盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
三,、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運(yùn)年,,中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來(lái)到中國(guó),面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”,,作為酒店行業(yè)的接待部門(mén),,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),,前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,,客人的資料通過(guò)酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專(zhuān)人專(zhuān)管賓客資料信息,、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表,。
四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào),,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召,,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,,以舊換新,,將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光,、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制,、辦公室用電、前臺(tái)部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,。
五,、保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施
計(jì)劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話,,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),,讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象,,根據(jù)員工提出合理性的要求,,本職將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決,,做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),。讓員工真正感受到自己在部門(mén),、在酒店受到尊重與重視。
六,、做好部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力,。質(zhì)檢人由部門(mén)的大堂副理、分部領(lǐng)班,、經(jīng)理組成,。對(duì)在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改,在規(guī)定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理,。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇四
一,、保安全促經(jīng)營(yíng)
在當(dāng)前形勢(shì)下,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,,經(jīng)營(yíng)不受任何政策性的影響,,酒店將嚴(yán)格按照要求,要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),,按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知,。其次,再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn),,做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來(lái)任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,,夜間增崗添兵,增加巡查次數(shù),,對(duì)可疑人,、可疑物做到詳細(xì)詢(xún)問(wèn)登記制度。
二,、抓培訓(xùn),,提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,,如果培訓(xùn)工作不跟上,,新老員工的更新又快,將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,特別是對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌,。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,,積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),,磨礪技能,,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華,。也為此,,酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬方法,。
三,、開(kāi)源節(jié)流,降低成本,,提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常工作,,上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,下半年按照付總講話精神,,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號(hào),既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類(lèi)能源在保證經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn),。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表,,如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域,。
同時(shí)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對(duì)同行業(yè)調(diào)查,、了解,,及時(shí)、隨時(shí)的對(duì)產(chǎn)品(房,、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng),,使企業(yè)更能靈活的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績(jī),不錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì);還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門(mén),,各部門(mén)又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé),。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,,配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng),、維修,更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況,。
客房方面,,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,要求盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命,,同時(shí),,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度,。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行,,北京車(chē)輛受到單牌號(hào)和雙牌號(hào)在時(shí)間上的受限,部分客人來(lái)秦必須住上兩天才可返回北京,,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章,。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識(shí),是對(duì)市場(chǎng)情況的掌握體現(xiàn),。
四,、堅(jiān)持創(chuàng)新,培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣,在目前對(duì)酒店產(chǎn)品,、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,,在新的市場(chǎng)形勢(shì)下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí),,加大創(chuàng)新舉措,,對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式,、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新,再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng),,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤(pán)比賽,,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤(pán)的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次,。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類(lèi)似的買(mǎi)點(diǎn)和思路,。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列,,影響市場(chǎng)。
五,、嚴(yán)格成本控制,,加強(qiáng)細(xì)化核算
控制各項(xiàng)成本支出,,就是增收創(chuàng)收。因此,,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)物資改為每周一次,,對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí),真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作,。
六,、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,穩(wěn)定服務(wù)
酒店經(jīng)過(guò)了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的市場(chǎng),,也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn),。時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù),加上客租率頻高,,維保不能及時(shí),,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著市場(chǎng)上裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開(kāi)兩家,一家定位三,,一家商務(wù)酒店)為此,,酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯,,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷,。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益,。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇五
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)化滿(mǎn)足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠(chéng)的服務(wù),,才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷(xiāo),,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二,、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率。
三,、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),,它同餐飲、銷(xiāo)售,、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。
四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,,令客人滿(mǎn)意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種.種服務(wù),,而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度,。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,,請(qǐng)求幫助,。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇六
酒店前廳一般分為四大部分:前臺(tái)接待、行包,、銷(xiāo)售,、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃,。
一,、培訓(xùn)時(shí)間
14天。
二,、培訓(xùn)課時(shí)
70節(jié)課時(shí),。
三、培訓(xùn)人員
前臺(tái)工作人員,。
四,、培訓(xùn)內(nèi)容
酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,,酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,,對(duì)禮貌禮節(jié),、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求,。酒店十大意識(shí)(團(tuán)體,、服務(wù)、服從,、角色,、銷(xiāo)售、安全,、溝通與協(xié)調(diào),、預(yù)前控制、時(shí)間,、效率和質(zhì)量意識(shí)),。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改,、取消預(yù)訂,。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門(mén),、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作,。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā),賓客物品遞送,,委托代辦服務(wù),。辦理賓客代付款手續(xù),離店準(zhǔn)備,、散客結(jié)賬,。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào),、配合,。抽查前一天班組工作,處理突發(fā)事件,,當(dāng)日本班工作記錄,。電腦操作培訓(xùn),考核,,消防培訓(xùn),,實(shí)地模擬操作。
五,、培訓(xùn)目的
使員工了解:
1,、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容,。
2、客人是主要的,,一切工作圍繞客人的需求,。
3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100,。
4,、了解酒店前廳部的作用。
六,、工作項(xiàng)目名稱(chēng)
電話預(yù)訂,。
七、工作項(xiàng)目承擔(dān)
前臺(tái)接待,。
八,、工作項(xiàng)目程序
接聽(tīng)電話,回答客人問(wèn)詢(xún):
1,、振鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話,,講“good morning/afternoon/evening,reservation,,您好!前臺(tái),。”詢(xún)問(wèn)客人有什么幫助,。
2,、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答,抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo),。
3,、客人提出預(yù)訂房間,我們介紹我們房類(lèi),,請(qǐng)客人選擇:① 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求,問(wèn)清什么時(shí)候來(lái),,什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型,,確認(rèn)后回答客人;② 如不能滿(mǎn)足客人要求,可建議客人提高等級(jí),,選擇折衷辦法,,盡可能滿(mǎn)足客人需要。③ 確實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí),,要致歉,,并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。④ 次致歉,,希望客人光臨,。
4,、填寫(xiě)訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,,(誰(shuí)來(lái)住,,什么時(shí)間,大概住幾天,,用什么房,,用多少間,房?jī)r(jià)是多少,,預(yù)訂人,,預(yù)訂人聯(lián)系電話,保留時(shí)間,,接受預(yù)訂人,,接受時(shí)間,日期)核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名,。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求,,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇七
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,,提供個(gè)性化服務(wù),,創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,,提供 個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),,即以最快的 速度提供服務(wù),,就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成 為員工的自覺(jué)行動(dòng),,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,,立足 本崗位,,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔,。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模 糊管理向量化管理過(guò)渡,。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,,以此提高員 工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),,使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。
日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,提供“五心”服務(wù),。 簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。 便:要讓客人從進(jìn)店到出店,,處處感受到方便,。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。 捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),,然后進(jìn)行服務(wù) 好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。 五心服務(wù): 為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。
二、外圍綠化環(huán)境整治,,室內(nèi)綠色植物品種更換 自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,,加 上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),,適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),,給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問(wèn)題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,,徹底解決這一問(wèn)題,。 六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,,給客人感覺(jué)檔次較高,,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,,很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,,以此提高房間檔次。
三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),,提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,,而不是被 推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,。 客人入住酒店以后,,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明,,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,,需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,,如此很不方便客人,,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來(lái)提高服務(wù)效率,。
(一)成立賓客服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),,給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,,很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情,,清楚客人真正的需求,,更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只 需撥電話“0”,,一切均可解決,。
1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,,并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,,確保服務(wù)能及時(shí)提供,。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)??倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù), 如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。
②接受電話預(yù)定和查詢(xún),。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,,如此高的話務(wù)量使第一范文網(wǎng)接待員根本無(wú)法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好,,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,,使我們的服務(wù)無(wú)法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電 話查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作,,不僅方便了客人,,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。
③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),,賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房 間能及時(shí)出租,。
④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,、分發(fā),,并進(jìn)行登記。
⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),,并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,,提高我們的服務(wù)水平,。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇八
一、保安全促經(jīng)營(yíng)
在當(dāng)前形勢(shì)下,,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,,經(jīng)營(yíng)不受任何政策性的影響,酒店將嚴(yán)格按照要求,要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),,按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知,。其次,再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn),,做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來(lái)任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,,夜間增崗添兵,增加巡查次數(shù),,對(duì)可疑人,、可疑物做到詳細(xì)詢(xún)問(wèn)登記制度。
二,、抓培訓(xùn),,提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,,如果培訓(xùn)工作不跟上,,新老員工的更新又快,將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,特別是對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌,。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,,積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),,磨礪技能,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心,。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)中的良好口碑和社會(huì)效益,。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華,。也為此,酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬方法,。
三、開(kāi)源節(jié)流,,降低成本,,提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常工作,,上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,下半年按照付總講話精神,,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號(hào),既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類(lèi)能源在保證經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn),。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表,如水龍頭端安裝水表,、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域,。
同時(shí)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,,酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對(duì)同行業(yè)調(diào)查,、了解,及時(shí),、隨時(shí)的對(duì)產(chǎn)品(房,、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng),使企業(yè)更能靈活的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績(jī),,不錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì);還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門(mén),,各部門(mén)又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中,,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,,配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修,,更好的正確的操作設(shè)備,。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況??头糠矫?,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,要求盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命,,同時(shí),,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),,浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行,,北京車(chē)輛受到單牌號(hào)和雙牌號(hào)在時(shí)間上的受限,,部分客人來(lái)秦必須住上兩天才可返回北京,,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識(shí),,是對(duì)市場(chǎng)情況的掌握體現(xiàn),。
四、堅(jiān)持創(chuàng)新,,培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣,,在目前對(duì)酒店產(chǎn)品,、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,在新的市場(chǎng)形勢(shì)下,,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí),,加大創(chuàng)新舉措,對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,,對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新,,再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng),,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,如,,馬上酒店要舉行的出品裝盤(pán)比賽,,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤(pán)的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,,還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類(lèi)似的買(mǎi)點(diǎn)和思路,。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列,影響市場(chǎng),。
五,、嚴(yán)格成本控制,加強(qiáng)細(xì)化核算
控制各項(xiàng)成本支出,,就是增收創(chuàng)收,。因此,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,,由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)物資改為每周一次,對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí),,真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。
六,、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,,穩(wěn)定星級(jí)服務(wù)
酒店經(jīng)過(guò)了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的市場(chǎng),,也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù),,加上客租率頻高,,維保不能及時(shí),造成設(shè)施設(shè)備維修量增大,。對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著市場(chǎng)上裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,(年底酒店旁邊將增開(kāi)兩家,,一家定位三星級(jí),,一家商務(wù)酒店)為此,酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷,。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇九
在20xx年上半年的前臺(tái)工作中,,雖然都認(rèn)真完成了各項(xiàng)工作,,但有時(shí)也有不足的地方,不夠細(xì)心,,有時(shí)候解決問(wèn)題也所欠缺,,在20xx年下半年里我要不斷提高自身形象,做好新的半年的工作計(jì)劃,,提高工作質(zhì)量,、效率,還有責(zé)任心,。新的計(jì)劃如下:
一,、努力提高服務(wù)質(zhì)量
做事麻利,有效率,,不出差錯(cuò),。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,要給客人留下良好印象,。接電話時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人,。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意,。
二,、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)
如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),,包括坐姿、站姿,、說(shuō)話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
三,、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題,,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。
希望在新的下半年里通過(guò)自己的學(xué)習(xí),努力提高工作水平,,適應(yīng)新形勢(shì)下的工作需要,,在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中改變工作方法揚(yáng)長(zhǎng)避短,踏實(shí)工作,,力求把今后的工作做得更好,,同時(shí)做好后勤服務(wù)工作,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂,。
最后,,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作,使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高,、共同進(jìn)步;感謝每位同事在這半年來(lái)對(duì)我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照,。雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,但我相信,,勤能補(bǔ)拙,,只要我們彼此多份理解、多份溝通,,加上自己的不懈努力,,相信明天會(huì)更好!
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇十
在酒店前臺(tái)待了一年,面對(duì)新的一年,,我感到憧憬,,又有一絲擔(dān)憂,,不過(guò)我不會(huì)畏懼,我將努力做好本職工作,,為自己接下來(lái)的工作做好規(guī)劃,,下面就是我對(duì)201x年下半年的新的工作計(jì)劃:
1丶助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作,并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排,,安排好店員工的住宿問(wèn)題,。
2丶例會(huì)中提出一天工作的不足,并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,,同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),,做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表,。
3丶前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),,這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度,;
4丶握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額,并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案,,同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比,,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,;
5丶好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作,,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),,每月一演習(xí),,并做好相應(yīng)的記錄;
6丶導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,,滿(mǎn)足客人的合理要求;
7丶加前廳的接待工作,,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄,,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
8丶定培訓(xùn)計(jì)劃,。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),,對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德,;
9丶前臺(tái)收銀的緊密配合,,要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,,合理安排零錢(qián),,保證收銀員的正常結(jié)賬;
10丶人投訴的處理,??屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。無(wú)論哪種投訴,,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,,對(duì)于客人提出的要求,,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,,要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決,。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題,,就自己解決,,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,如實(shí)匯報(bào)情況,,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,,并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn),然后給客人進(jìn)行道歉,,不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇十一
在即將過(guò)去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié),。
一,、前臺(tái)接待方面
20xx年1月至7月,我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶(hù),,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶(hù)提供了方便,。一年來(lái),共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)1000人次左右,。
二,、會(huì)議接待方面
1、外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議,、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、分公司與分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,,我學(xué)到了更多的待人接物,,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。
2,、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,,并注意做好相關(guān)登記,,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。
3、視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,,按照通知要求,,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),,提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì),。
三,、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同錄入工作
在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,。一年來(lái),錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。
四、綜合事務(wù)工作
20xx年7月,,因部門(mén)人員變動(dòng),,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢(xún),、外部文件簽收,、工會(huì)、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期,又接手信息采編,、會(huì)議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作,。
至11月底,,共接待公安查詢(xún)300次左右,并做到態(tài)度熱情,,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),,不延時(shí),,不誤事。報(bào)送信息20篇,,采編聯(lián)通之窗2期,。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),,進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),,以免耽誤正常工作,。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),,目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔、演出等工作,。
六,、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,,遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名,。
七,、20xx年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,結(jié)合綜合部實(shí)際,,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2,、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,,提升公司形象,。
3,、做好工會(huì)工作,,推出有意義的活動(dòng),加強(qiáng)溝通交流,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去,。
4,、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,,加大費(fèi)用管控力度,,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境,。
20xx年即將過(guò)去,,充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨,在新的一年里,,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃大綱篇十二
一.人員團(tuán)隊(duì)的組建。
酒店在籌備期間,,除了硬件的準(zhǔn)備,,最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平,,所以要從實(shí)際出發(fā),,機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn),分工明確,。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰,,給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn),并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主,,定期評(píng)估測(cè)試考核,,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn),。
二.注重培訓(xùn)工作
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重,針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,。有了良好的服務(wù)技能,,純熟的業(yè)務(wù)知識(shí),才能提供優(yōu)質(zhì)高效,、快捷的服務(wù),。只有培訓(xùn)好了員工,,員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三.加強(qiáng)員工的推銷(xiāo)意識(shí)和技巧
前廳部員工,,特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧,。把握客人的特點(diǎn),根據(jù)客人不同的要求,,進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售,,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,,做到事半功倍的效果,。努力提高入住率的同時(shí),爭(zhēng)取利益化,。
四.開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支
為了保護(hù)環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,,“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng),,控制成本,,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng),,既迎合顧客的綠色需求,,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得,??梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,,隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān),,將用過(guò)一面的a4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。
五.關(guān)注和采納客人的意見(jiàn),,倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),。
經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn),重視客人的投訴,??腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn),,并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,,并采取積極的態(tài)度,妥善處理,。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿(mǎn)意,。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),,以此吸引客人的眼球,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭(zhēng)取更多的回頭客,。
六.注重與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén),,它同餐飲,、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作聯(lián)系,,如出現(xiàn)問(wèn)題,,我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系,、信息溝通,、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。