制定計劃前,,要分析研究工作現(xiàn)狀,充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。
酒店前臺工作計劃大綱篇一
在當(dāng)前形勢下,,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,,經(jīng)營不受任何政策性的影響,酒店將嚴(yán)格按照要求,,要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次,,再對全員強(qiáng)化各項安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),,做到外松內(nèi)緊,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,夜間增崗添兵,,增加巡查次數(shù),,對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度,。
二、抓培訓(xùn),,提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,,新老員工的更新又快,,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),,提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),磨礪技能,,增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心,。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益,。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華。也為此,,酒店將計劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。
三,、開源節(jié)流,,降低成本,提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,,上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,,下半年按照付總講話精神,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號,,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計量表,,如水龍頭端安裝水表,、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。
同時對空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,,酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解,,及時,、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進(jìn)行價格浮動,,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績,,不錯過機(jī)會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé),。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,,應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況,,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修,,更好的正確的操作設(shè)備,。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況。
客房方面,,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,,要求盡量延長布草的使用壽命,同時,,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,,建立發(fā)放和消耗記錄,實行節(jié)約有獎,,浪費(fèi)受罰的獎懲制度,。(這個我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會舉行,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限,,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,,是對市場情況的掌握體現(xiàn),。
四、堅持創(chuàng)新,,培養(yǎng)創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,,在目前對酒店產(chǎn)品,、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,在新的市場形勢下,,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,,對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新,,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動,,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,如,,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,還要創(chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路,。更進(jìn)一步走在市場的最前列,影響市場,。
五,、嚴(yán)格成本控制,加強(qiáng)細(xì)化核算
控制各項成本支出,,就是增收創(chuàng)收,。因此,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對各部門的各項成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,,由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識,,真正做好酒店各項成本控制工作。
六,、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,,穩(wěn)定服務(wù)
酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn),。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,加上客租率頻高,維保不能及時,,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大,。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開兩家,,一家定位三,一家商務(wù)酒店)為此,,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷,。盡可能的為酒店爭取住客率,,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
酒店前臺工作計劃大綱篇二
一,、上下班時要整理好前臺的物品,,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做,。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方,。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水,。前臺所需物品不夠時,,都要及時申請購買如:紙巾、復(fù)印紙等,。擺在會客廳,、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機(jī),、復(fù)印機(jī),、打印機(jī)沒有墨時,要電話通知趙先生加墨,。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局,。有什么問題都要想辦法解決。
二,、接收傳真,,要注意對方傳給誰,問清傳真內(nèi)容,,以免接收到垃圾信息,,接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無缺漏,。如果對方是自動傳真,,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,,是否完整清晰,。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏,。收發(fā)傳真,、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員,。
三,、前臺接待客人,做好這項工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。看到有來訪客人,,要立即起身主動問好,。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客室,。接待客人要笑臉相迎,,耐心細(xì)致,親切大方,。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,,請稍等,。會客室夏天時開空調(diào),冬天開窗,,同時要讓會客室無異味,,空氣流暢。
四,、轉(zhuǎn)接電話,,要注意禮貌用語,使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的,,問清楚對方找哪位,,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員,。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號,。如果來電方是作廣告、推銷,、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕,。如果有人找李總,要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?,?。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚,,看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候,。
做前臺工作也有四個月多了,工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方,,工作時集中力不夠,會犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,,勤力做事,。為公司做的多些。
在xx年里要不斷提高自身形象,工作質(zhì)量,、效率,。還有責(zé)任心。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,,做事麻利,,有效率,不出差錯,。服務(wù)態(tài)度要良好,,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象,。接電話時,,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意,。
(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí),。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,,包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,,講的知識都是很實用的,,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質(zhì),。
(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,,會提醒來電方,,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),,簡要回答客戶的問題,,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳,。
(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,,不僅要注意自身的形象,,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺,。
酒店前臺工作計劃大綱篇三
一,、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,,不僅整體形象要能接受考驗,,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,,必須抓好培訓(xùn)工作,,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,因此,本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督。
二,、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧,,提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對江門的酒店行業(yè)市場,競爭很激烈,,也可說是任重道遠(yuǎn),。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,,時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,作為酒店的成員,,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤的一個部門,,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,,本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,,同時灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示,,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店爭取住客率,,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。
三、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運(yùn)年,,中國將會有世界各國人士因奧運(yùn)會而來到中國,,面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”,作為酒店行業(yè)的接待部門,,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,,本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),,前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報告,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表,。
四,、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,以舊換新,,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用,。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五,、保持與員工溝通交流的習(xí)慣,,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,,做力所能及的,。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視,。
六,、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班,、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改,,在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理,。
酒店前臺工作計劃大綱篇四
一、保安全促經(jīng)營
在當(dāng)前形勢下,,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,,經(jīng)營不受任何政策性的影響,酒店將嚴(yán)格按照要求,,要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次,,再對全員強(qiáng)化各項安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,,夜間增崗添兵,,增加巡查次數(shù),對可疑人,、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度,。
二、抓培訓(xùn),,提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,,新老員工的更新又快,,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌,。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),,提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),磨礪技能,,增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心,。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益,。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華。也為此,,酒店將計劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。
三,、開源節(jié)流,,降低成本,提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,,上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,,下半年按照付總講話精神,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號,,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計量表,,如水龍頭端安裝水表,、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。
同時對空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,,酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解,,及時,、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進(jìn)行價格浮動,,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績,,不錯過機(jī)會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé),。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,,應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng),、維修,,更好的正確的操作設(shè)備,。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況。
客房方面,,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,,要求盡量延長布草的使用壽命,同時,,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,,建立發(fā)放和消耗記錄,實行節(jié)約有獎,,浪費(fèi)受罰的獎懲制度,。(這個我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會舉行,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限,,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,,是對市場情況的掌握體現(xiàn),。
四、堅持創(chuàng)新,,培養(yǎng)創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,,在目前對酒店產(chǎn)品,、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,在新的市場形勢下,,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,對營銷方式,、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新,,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,,如,,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次,。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,,還要創(chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場的最前列,,影響市場,。
五,、嚴(yán)格成本控制,加強(qiáng)細(xì)化核算
控制各項成本支出,,就是增收創(chuàng)收,。因此,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對各部門的各項成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,,由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識,,真正做好酒店各項成本控制工作。
六,、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,,穩(wěn)定服務(wù)
酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn)。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,加上客租率頻高,,維保不能及時,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大,。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開兩家,,一家定位三,一家商務(wù)酒店)為此,,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷,。盡可能的為酒店爭取住客率,,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
酒店前臺工作計劃大綱篇五
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致,。
酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),,才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯,。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作:
一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二,、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺工作計劃大綱篇六
酒店前廳一般分為四大部分:前臺接待,、行包,、銷售、商務(wù)中心,。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計劃,。
一、培訓(xùn)時間
14天,。
二,、培訓(xùn)課時
70節(jié)課時。
三,、培訓(xùn)人員
前臺工作人員,。
四,、培訓(xùn)內(nèi)容
酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,酒店組織機(jī)構(gòu),、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,對禮貌禮節(jié),、儀表儀容,、體語的具體要求。酒店十大意識(團(tuán)體,、服務(wù),、服從、角色,、銷售,、安全、溝通與協(xié)調(diào),、預(yù)前控制,、時間、效率和質(zhì)量意識),。賓客訂房: 電話預(yù)訂,、更改、取消預(yù)訂,。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,,拉門、拉車門動作,。團(tuán)隊行李的寄存和分發(fā),,賓客物品遞送,委托代辦服務(wù),。辦理賓客代付款手續(xù),,離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬,。前廳與酒店其他部門的溝通,、協(xié)調(diào)、配合,。抽查前一天班組工作,,處理突發(fā)事件,當(dāng)日本班工作記錄,。電腦操作培訓(xùn),,考核,消防培訓(xùn),,實地模擬操作,。
五,、培訓(xùn)目的
使員工了解:
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容,。
2,、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求,。
3,、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。
4,、了解酒店前廳部的作用,。
六、工作項目名稱
電話預(yù)訂,。
七,、工作項目承擔(dān)
前臺接待。
八,、工作項目程序
接聽電話,,回答客人問詢:
1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話,,講“good morning/afternoon/evening,,reservation,您好!前臺,?!痹儐柨腿擞惺裁磶椭?/p>
2,、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,,抓住機(jī)會向客人推銷。
3,、客人提出預(yù)訂房間,,我們介紹我們房類,請客人選擇:① 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求,,問清什么時候來,,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認(rèn)后回答客人;② 如不能滿足客人要求,,可建議客人提高等級,,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要,。③ 確實不能滿足時,,要致歉,并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期,。④ 次致歉,,希望客人光臨,。
4、填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記,,填完后向客人重復(fù)一遍,,(誰來住,什么時間,,大概住幾天,,用什么房,用多少間,,房價是多少,預(yù)訂人,,預(yù)訂人聯(lián)系電話,,保留時間,接受預(yù)訂人,,接受時間,,日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求,,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;
酒店前臺工作計劃大綱篇七
一,、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務(wù),,創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,,還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,,揣摸客人的心理,,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務(wù),,就向我們常說的“剛想睡覺,,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,,來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,,使這成 為員工的自覺行動,,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,,部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足 本崗位,,爭創(chuàng)一流服務(wù),。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,,進(jìn)行搜集整理,,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,,在實踐中不斷補(bǔ)充完善,,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),,使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),,使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,以此提高員 工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。
日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù),。 簡:工作程序盡量簡化,,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要,。 便:要讓客人從進(jìn)店到出店,,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足,。 捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,,然后進(jìn)行服務(wù) 好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù),。 五心服務(wù): 為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二,、外圍綠化環(huán)境整治,,室內(nèi)綠色植物品種更換 自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加 上海南今年缺雨水,,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,,盡量種植一些開花的植物,,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,,給酒 店增添一些喜慶,。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題,。 六,、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,,但房間的客用品一直未做更換,,且檔次一般,很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,,以此提高房間檔次,。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),,提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,,而不是被 推來推去,,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后,,對各種服務(wù)電話均不清楚,,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,,需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,,因為其他崗位根本不了解客人的需求,,若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來極大的不便,,很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,,更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦,,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,,酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,一切均可解決,。
1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,確保服務(wù)能及時提供,。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),,特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),, 如此一來不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部,,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使第一范文網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人,??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好,但接待員接待客人時,,往往要被電話打斷好幾次,,使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),,所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),。
③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),,確保房 間能及時出租,。
④鑰匙的管理,??头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),,并進(jìn)行登記,。
⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),,并根據(jù)規(guī)定做出處理,。
⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,,分析我們的不足,,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平,。
酒店前臺工作計劃大綱篇八
一,、保安全促經(jīng)營
在當(dāng)前形勢下,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,經(jīng)營不受任何政策性的影響,,酒店將嚴(yán)格按照要求,,要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),,按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知,。其次,,再對全員強(qiáng)化各項安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,,夜間增崗添兵,,增加巡查次數(shù),對可疑人,、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度,。
二、抓培訓(xùn),,提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,,新老員工的更新又快,,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌,。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),,提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),,磨礪技能,,增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華,。也為此,,酒店將計劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法,。
三,、開源節(jié)流,,降低成本,提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,,上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,,下半年按照付總講話精神,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號,,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計量表,,如水龍頭端安裝水表,、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。
同時對空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,,酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解,,及時,、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進(jìn)行價格浮動,,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績,,不錯過機(jī)會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé),。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,,應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng),、維修,,更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況,??头糠矫?,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,,要求盡量延長布草的使用壽命,同時,,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,,建立發(fā)放和消耗記錄,實行節(jié)約有獎,,浪費(fèi)受罰的獎懲制度,。(這個我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會舉行,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章,。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,是對市場情況的掌握體現(xiàn),。
四,、堅持創(chuàng)新,培養(yǎng)創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對酒店產(chǎn)品,、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,,在新的市場形勢下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,,加大創(chuàng)新舉措,,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,,對營銷方式,、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動,,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次,。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,還要創(chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路,。更進(jìn)一步走在市場的最前列,,影響市場。
五,、嚴(yán)格成本控制,,加強(qiáng)細(xì)化核算
控制各項成本支出,就是增收創(chuàng)收,。因此,,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,對各部門的各項成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,,由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次,,對各項消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識,,真正做好酒店各項成本控制工作,。
六,、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,穩(wěn)定星級服務(wù)
酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,面對競爭很激烈的市場,,也可說是任重道遠(yuǎn),。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),加上客租率頻高,,維保不能及時,,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開兩家,一家定位三星級,,一家商務(wù)酒店)為此,,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯,,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷,。盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。
酒店前臺工作計劃大綱篇九
在20xx年上半年的前臺工作中,,雖然都認(rèn)真完成了各項工作,但有時也有不足的地方,,不夠細(xì)心,,有時候解決問題也所欠缺,在20xx年下半年里我要不斷提高自身形象,,做好新的半年的工作計劃,,提高工作質(zhì)量、效率,,還有責(zé)任心,。新的計劃如下:
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
做事麻利,,有效率,,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,,要給客人留下良好印象。接電話時,,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意。
二,、加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)
如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,,包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等,。
三、加強(qiáng)與公司各部門的溝通
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識儲備,,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),,簡要的回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳,。
希望在新的下半年里通過自己的學(xué)習(xí),,努力提高工作水平,適應(yīng)新形勢下的工作需要,,在不斷學(xué)習(xí)的過程中改變工作方法揚(yáng)長避短,,踏實工作,力求把今后的工作做得更好,,同時做好后勤服務(wù)工作,,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂。
最后,,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作,,使我有機(jī)會和大家共同提高、共同進(jìn)步;感謝每位同事在這半年來對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照,。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,,但我相信,勤能補(bǔ)拙,,只要我們彼此多份理解,、多份溝通,加上自己的不懈努力,,相信明天會更好!
酒店前臺工作計劃大綱篇十
在酒店前臺待了一年,,面對新的一年,,我感到憧憬,又有一絲擔(dān)憂,,不過我不會畏懼,,我將努力做好本職工作,為自己接下來的工作做好規(guī)劃,,下面就是我對201x年下半年的新的工作計劃:
1丶助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,,并對人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問題,。
2丶例會中提出一天工作的不足,,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),,做好記錄,;⑶制定店內(nèi)工作表。
3丶前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度,;
4丶握每天的客流量和營業(yè)額,,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,,同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施,;
5丶好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,,每周一培訓(xùn),,每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄,;
6丶導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求,;
7丶加前廳的接待工作,,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案,;
8丶定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德,;
9丶前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,,合理安排零錢,,保證收銀員的正常結(jié)賬,;
10丶人投訴的處理??屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,,都要站在客人的立場,,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,,如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),,并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,,在第一時間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,,如果超出了自己的工作能力,,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,,然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。
酒店前臺工作計劃大綱篇十一
在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。
一,、前臺接待方面
20xx年1月至7月,,我從事前臺接待工作,,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便,。一年來,,共計接待用戶達(dá)1000人次左右。
二,、會議接待方面
1,、外部會議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、分公司與分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,,在這種外部會議中,,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會議過程中的服務(wù),,在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,,積累了很多的經(jīng)驗。
2,、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,,以及會議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3,、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候,,按照通知要求,提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,,提前進(jìn)行會議預(yù)約,呼叫各終端,,確保每個縣區(qū)都能正常參會,。
三、費(fèi)用報銷,、合同錄入工作
在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),,周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,。一年來,,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。
四,、綜合事務(wù)工作
20xx年7月,因部門人員變動,,我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,,又接手信息采編、會議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。
至11月底,,共接待公安查詢300次左右,,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,,做到及時上傳下達(dá),不延時,,不誤事,。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本,、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,,與其加強(qiáng)溝通,,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作,。
五,、其他工作
在完成本職工作的同時,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,,并積極參加公司組織的各項活動,,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。
六,、工作中的不足
在工作中主動性不足,,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點(diǎn),,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,,影響公司在全省的信息排名。
七,、20xx年工作計劃
1,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實際,,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗,,提高接待水平,提升公司形象,。
3,、做好工會工作,,推出有意義的活動,加強(qiáng)溝通交流,,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。
4、加強(qiáng)食堂管理工作,,進(jìn)行市場調(diào)查,,加大費(fèi)用管控力度,營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。
20xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來臨,,在新的一年里,,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺工作計劃大綱篇十二
一.人員團(tuán)隊的組建,。
酒店在籌備期間,,除了硬件的準(zhǔn)備,最重要的就是人員團(tuán)隊的組建,。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發(fā),,機(jī)構(gòu)精簡,,分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰,,給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn),,并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主,定期評估測試考核,,加以具體指導(dǎo)和教育,,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn),。
二.注重培訓(xùn)工作
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重,,針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能,,純熟的業(yè)務(wù)知識,,才能提供優(yōu)質(zhì)高效,、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
三.加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧
前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧,。把握客人的特點(diǎn),,根據(jù)客人不同的要求,進(jìn)行有針對性的銷售,,將最合適的產(chǎn)品,,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果,。努力提高入住率的同時,,爭取利益化。
四.開源節(jié)流,、增收節(jié)支
為了保護(hù)環(huán)境,,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,,開展節(jié)約,、節(jié)支的活動,既迎合顧客的綠色需求,,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,,可謂一舉兩得??梢詮钠綍r生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),,將用過一面的a4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等,。
五.關(guān)注和采納客人的意見,倡導(dǎo)個性化服務(wù),。
經(jīng)常征詢客人的意見,,重視客人的投訴??腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料,。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,,并采取積極的態(tài)度,,妥善處理,。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù),,以此吸引客人的眼球,,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,,前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,,如出現(xiàn)問題,我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。所以部門與部門之間工作聯(lián)系,、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要,。