光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學習制定一份計劃,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

酒店前臺工作計劃大綱篇一

（1）協(xié)助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排,，安排好店員工的住宿問題;

（2）每天能按時做3次例會,，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施,，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

（3）制定店內工作表,。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

（4）掌握每天的客流量和營業(yè)額,，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進行對比,，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

（5）做好本部門的消防安全的“三一”工作,，做到每天一檢查,，每周一培訓，每月一演習,，并做好相應的記錄;

（6）督導迎送服務,。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

（7）參加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,，同時做出相應的改進方案;

（8）制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓,，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和和酒店道德;

（9）與前臺收銀的緊密配合,，要對每天的營業(yè)額進行記錄,。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢,，保證收銀員的正常結賬;

（10）對客人投訴的處理,。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當面投訴較多,。

無論哪種投訴，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決,。如果解決不了,，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案,，在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況,，如果在自己的權限能解決的問題,，就自己解決，如果超出了自己的工作能力,，就應立即請示上級領導,，如實匯報情況,，與領導商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺工作計劃大綱篇二

因為一些外部因素的影響,，我們這段時間的營業(yè)實在是算不上順利,。基本上每個月都沒有業(yè)績,，酒店也因此調整了很長的一段時間,。但是，隨著三月的到來,，終于還是有了些起色,。慢慢的，我們的工作也開始恢復正常,。

盡管不怎么如意,，但是我們還是堅持了過來，眼看四月的工作就即將到來了,。作為酒店的前臺,，我也必須改進自己的工作，為酒店的復工貢獻出自己的一份力量,。為此,，我對四月份的個人計劃做了一些規(guī)劃，現(xiàn)記錄如下：

在修了這么久的假期之后,，我也感覺到這個崗位正在變得陌生,。但是在這個酒店的復工階段，別人可能有時間去對自己做好調整,，但是我們沒有,。作為前臺，我必須時刻保持自己的工作情況,，為酒店做好最好的門面工作,。

為此，我要在四月的工作來臨之前盡早的調整好自己的心態(tài)和工作能力,，將這些略有生疏的工作重新的拿起來,。同樣，對于自己不足的地方也要及早發(fā)現(xiàn),，及早改進,。爭取在四月初期甚至是之前將自己的狀態(tài)調整到最佳,。

盡管工作已經開始，但是影響依舊沒有完全散去,。為了能保證各位顧客的安全，也為了保證酒店的安全性,，我們酒店增加了噴灑消毒水,、為房間也配備了消毒品等,。這些準備，不僅僅是保障,，更是酒店在行業(yè)上的優(yōu)勢。作為前臺,，我要更加細心的去了解這些，并在之后的工作中活用這些優(yōu)勢,。

因為現(xiàn)在的情況特殊,，我在工作中要注意對一些習慣進行改正。如：和顧客說話的時候要注意保持距離,，對于前臺的公共用品要時常消毒，遞給顧客的房卡也要注意消毒和“包裝”完整,。這不僅僅是為了保證自己的安全，也是為了給顧客留下好印象?，F(xiàn)在這個特殊的時期,，沒有比注意衛(wèi)生和安全更好的禮儀,。盡管如此，我也不要忘了對顧客的說明和解釋,。

作為酒店的前臺，很多的事情還是要學會隨機應變,，尤其是這樣環(huán)境大變的情況下,，我不僅要學會適應，更需要學會改變,！在四月份的工作中，我會打起十二分的精神,，讓自己能順利的完成好酒店的任務,，并努力的爭取將前臺的工作做的更加出色,！

酒店前臺工作計劃大綱篇三

時間飛逝，又是新的一年,。新的一年開啟新的希望,，新的起點引領新的夢想,。我作為酒店餐飲領班，根據(jù)公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃,。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進步。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求,。。合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合,。的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責,，明確各自的工作內容,，進行分工合作。

4,、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。

5、物品管,。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結,。

6,、衛(wèi)生管。公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放,。齊,、無傾斜。7,、用餐時段由于客人到店比較。中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間,，同時也應注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質量,，制定了《自助餐服務,。體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準,。

9、建立餐廳案例收,。制度，減少顧客投訴幾率,，收,。餐廳顧客對服務質量,、品質等方面的投訴，作為改善日常管,。及服務提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收。的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調,。好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓,，請保留此標記員工的心態(tài)，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心。上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長,，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進

行學習，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率,，使管。更加規(guī)范有效,。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和,。解，在日常服務意識上形成了一致,。

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合,。，工作較多的情況下,，主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

1,、做好內部人員管理,。，在管理上做到制度嚴明,，分工明確,。

2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容,，提升研討的深度和廣度,，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習,，相互借鑒，分享服務經驗,，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，提高服務人員的入職資格,，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務,，樹立優(yōu)質服務窗口,，制造服務亮點,，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

4,、在物品管理上責任到人，有章可循,，有據(jù)可查,，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

5,、加大力度對會員客戶的維護。

1,、嚴格管理制度,、用工培訓制度,，劃分明確崗位考核等級,，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率,。

2、增強員工效益意識,，加強成本控制，節(jié)約費用開支,。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,，合,。用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度,。

3,、加強部門之間協(xié)調關系。

4,、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管,。,。

5,、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

酒店前臺工作計劃大綱篇四

前臺是酒店的窗口,，是展示公司的形象，是服務的起點,，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認真做好本職工作。

我們要保持自己的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務質量,。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等,。

當客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，為他們介紹車站,、商嘗景點的位置,，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關心客人,，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,。

與客人交談時,，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是客人錯了,，也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急。我認為,，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

不管是工作時間還是休息時間,，如果公司有臨時任務分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為xx酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。

前臺,，客房,，后勤，在一起就像一個鏈條,，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題,，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的,。所以,，我會更加的認真,，細心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心,。

酒店前臺工作計劃大綱篇五

時光從不等人，在上半年的工作中,，我拼盡全力才好不容易在工作上跟上了時光的步伐。到了最后,，我好不容易抓住了時光的尾巴,。緩下腳步來看看,，沒想到居然已經過去了半年的旅途?？粗约涸谏习肽曜哌^的路，崎嶇又顛簸,，但我確實從艱辛的道路中，學會了在這條道路上好好走下去的方法,！如今趁著這上半年的尾巴還在，我也是該為今后的工作做一些打算了,，既然是旅途,，那就不能一直在這樣的路上摔倒,，為此，我好好我的總結了上半年的經驗后,，為下半年擬定了一個工作計劃。

首先,，開始計劃前，我要先對自己的情況有所了解,，從上半年的工作中，我學會了,，前臺的基本工作,，并嘗試在實戰(zhàn)中磨練自己的工作能力，到了現(xiàn)在,，大概只能算是個有點經驗的新手,。而且在人際關系上沒有放開，只與同崗位的同事有相互的認識,。

以上是我對我上半年的簡單評價，那么對此,，我的下半年前臺工作計劃如下：

雖然學會了工作方式，但卻沒有很好的運用到工作中去是我目前最大的難題,。略顯僵硬的服務讓很多的顧客在我的接待后都沒能露出笑容。

所以在下半年的工作中,，我決定先從練習接待入手,，多去看看那些優(yōu)秀酒店的接待視頻,、教程，多去和優(yōu)秀的同事們學習,，雖然會花上一定的時間，但是我相信,，只要能學好，這一切都是值得的,。

然后就是心態(tài)方面，根據(jù)主管的評價,，我雖然是有心為客人服務,，但是我卻沒有足夠的經驗去判別客人的需要,，沒法達到客人想要的程度。

面對這樣的`情況,，我感到這不僅是我的經驗不足,，還是我的知識儲備不夠充分！我準備從心理上改變自己,，在下半年買一些這方面的書籍和資料,，在閑暇的時間可以多看看,，多和同事溝通，交流,。

作為一個前臺,，還是在酒店工作的前臺,，要做到的，就是讓客人感覺到賓至如歸的服務,，這對親和力和與人溝通的人際交往能力是非常有要求的。上半年來我一心只想著搞好工作,，反而忽視了同事間的人際交往,。

所以,，下半年的目標，我定位在至少要在年底,，認識自己常見的那些同事！雖然也許他們的崗位都各不相同,，但客人也不會相同,，這可能正好符合鍛煉的條件,。

我知道提升工作能力不是一朝一夕就能達成的，但是不給自己定一點目標,，又怎么會有動力去進步？我會在下半年朝著現(xiàn)在的目標前進,，爭取將自己的工作做到最好,！

酒店前臺工作計劃大綱篇六

⑴協(xié)助經理做好前廳的整體運營工作,，并對人員進行合理的安排,，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足,，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總,，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,，并把重要事情標注在工作表內,。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足,，做出總和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,，做到每天一檢查,，每周一培訓，每月一演習,，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序,，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓,，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,，避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合,，要對每天的營業(yè)額進行記錄,。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢,，保證收銀員的正常賬;

⑽對客人投訴的處理,?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多,。無論哪種投訴，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求,，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案,，在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題,，就自己解決，如果超出了自己的工作能力,，就應立即請示上級領導,，如實匯報情況,，與領導商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺工作計劃大綱篇七

今年酒店進一步提高經濟效益,、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,，結合我部工作特點，制定本年度工作要點如下：

一,、指導思想

積極開展實際,、實用、有效的工作,，堅持以“立足企業(yè),、服務企業(yè)”的理念為指導,，走全面,、協(xié)調、持續(xù)發(fā)展之路,，挖掘潛力，開源節(jié)流,，努力增加營業(yè)收入,，做好內部管理,，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量,，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境,，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化,、常態(tài)化管理,。

二,、內部管理

1,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準,、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。

2,、加強職場工作質量的預先控制,、現(xiàn)場控制、事后控制,，著眼于細節(jié)服務，關注客人需求,，重視客人感受，確保向客人提供“主動,、熱情、準確,、迅速”的服務,。

3,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺,、商務中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,，達到豐富員工工作經驗,，增加員工工作技能,，提高員工工作興趣的目的,，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。

4,、完善各類表單記錄,、數(shù)據(jù)分析,、操作程序等工作,，做到有帳可查、有據(jù)可依,、有章可循,。

5,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化,、個性化、定制化服務增加素材并提供保障,。 6,、在節(jié)能降耗方面,。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護,，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單,、登記單,、房卡和鑰匙袋等的使用,，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費,；總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節(jié)約能耗,；商務中心能用廢紙不用新紙,，能用速印紙不用復印紙等。

7,、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關規(guī)定,。

三,、對外銷售

1、今年上門客銷售任務,，根據(jù)去年的實際完成情況、酒店內部與外部市場環(huán)境另行研究制定,。

2,、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率,，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權,，到位而不越位。

3,、加強對鐵路客運處,、長途汽車站,、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果,。

4,、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止,，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標,，靈活運用親近法,、選擇問法、轉折術法,、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的,。

5、定期召開前臺管區(qū)上門客經驗交流分析會,，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時,，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名,，分析原因,，以便提高,。

6,、經常組織部門有關人員收集,，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息,，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面,、真實,、及時的信息,，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

酒店前臺工作計劃大綱篇八

在酒店前臺待了一年,，面對新的一年，我感到憧憬,，又有一絲擔憂，不過我不會畏懼,，我將努力做好本職工作,，為自己接下來的工作做好規(guī)劃,，下面就是我對20xx年下半年的新的工作計劃：

1、助經理做好前廳的整體運營工作,，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題,。

2、例會中提出一天工作的不足,，并及時采取相應的應對措施,，同時要對當天的工作進行總結,，做好記錄,。

3,、前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內,。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度,；

4,、握每天的客流量和營業(yè)額,，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案,，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,，找出其中的不足,，做出總結和相應的應對措施,；

5、好本部門的消防安全的“三一”工作,，做到每天一檢查，每周一培訓,，每月一演習，并做好相應的記錄,；

6,、導迎送服務,。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求,；

7,、加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案,；

8,、定培訓計劃,。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德,；

9、前臺收銀的緊密配合,，要對每天的營業(yè)額進行記錄,。掌握當天備用金的領用,，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬,；

10、人投訴的處理,?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當面投訴較多,。無論哪種投訴，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求,，如果能當面解決的就立即解決,。如果解決不了,，要第一時間通知上級領導,，并與領導做出相應的解決方案,，在第一時間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題,，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力,，就應立即請示上級領導，如實匯報情況,，與領導商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見,，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺工作計劃大綱篇九

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

開源節(jié)流,、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用,，比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收;過期報表的重復使用;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，在前臺的售價以及員工激勵方面我部計劃出臺了新的政策，高價房政策,，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，強調接待員：只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

1,、酒店系統(tǒng)的局限性

酒店所采用的系統(tǒng)由于模塊的限制,，導致許多記帳,，掛賬都通過手工完成，通過每個模板查出來的數(shù)據(jù)也不一致,，導致數(shù)字量化的準確度不高，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞,，加大管理上的難度。比如客人預存款我們都只能通過手工記賬,，消費手工賬單再錄入,，這些都會影響酒店員工的工作效率,，也影響客人對酒店的印象。這關鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善,，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護。

2、薪酬制度過于固定

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質量,，一個新員工從入職后,，要經過一到三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職,，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性,，

員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度,，酒店的工資應該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢,，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級工資又多少錢,，工作一年后又多少錢,，酒店要讓員工看到希望，充滿*去工作,，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。

酒店前臺工作計劃大綱篇十

隨著春季的和煦漸漸遠去,，我們的工作熱情也變得和陽光一樣的熱烈，前兩個季度的工作給了我很大的信心,，在第三季度我也有了更多周全的計劃讓我更加努力的進步,。在前兩個季度中,，我一直保持著自己的工作責任心，結合自己的理論所學聯(lián)系實際,，適應酒店工作的節(jié)奏，在第三個季度中我也會將這樣的態(tài)度帶到之后的工作中。

前臺的工作內容大部分是關于接待客戶的,，尤其是關于客房的預訂上面,，積極受理顧客各種形式的預訂,，并且訂房的資料傳達給酒店的相關部門和同事。同時處理好銷售部還有其他部門發(fā)來的其他訂單,，將這方面的資料進行統(tǒng)計和登記，同時處理好因為其他原因有所變動的預訂資料,。

在每天工作的過程中先整理好當天入住的預訂名單，做好準備工作,，在有客人到來時辦理好登記手續(xù),，安排好人員帶領顧客抵達房間,，在這期間盡量滿足客人的一些合理的需求。還有其他客人在酒店的住房上的要求也盡量的滿足,，無論是辦理換房還是加床續(xù)住,，或者是退房等等手續(xù),。

在日常工作上面負責前臺的清潔，將各項文件整理在規(guī)定的區(qū)域,，檢查工作所需要的物品是否完整，將工作區(qū)域的情況詳細的檢查過后向領班匯報,，同時保管好客房的鑰匙卡,，在客人到來時發(fā)放到本人手上,。按照酒店的標準在紙質表格上填寫，在電腦上錄入資料,，統(tǒng)計入住的人員,，做好資料的整理,。

在工作上需要和他人合作的地方做好自己的協(xié)助工作，對于資料的保管要仔細，在工作之后和其他的員工交接好手中的事務,，保證不會出現(xiàn)工作失誤。在其他方面及時的做好上級安排的任務,，積極尋找解決的辦法。

在休閑時間補充自己的知識庫,，了解自己在哪方面不足,，進行針對性的學習,，同時涉獵更廣泛的范圍,，不局限在一個方向上面，了解更多的知識,。

有了更加明確的目標之后,，我的工作就變得更加的有活力，并且因為之前的工作得到了表揚我有了更多的動力,，和更多的激情付出在工作上面,，我相信有付出就會有回報,，在這樣的前提下做好自己的事情，鍛煉出更加完美的工作能力,。在第三季度,，我會有更多的進步,，更加成熟的處理工作上面出現(xiàn)的問題。

酒店前臺工作計劃大綱篇十一

1,、領班的計劃就是根據(jù)主管下達的任務、指示和要求,，結合本班組的業(yè)務特定的內外條件和各種問題,，計劃日常的活動,。它包括制定活動的目標，選擇達到目標的途徑,、具體措施,、工作步驟,、時間進度、人員分工和統(tǒng)籌,、問題預防和處理方法等，以及執(zhí)行,、檢查和總結。

領班計劃是酒店戰(zhàn)略計劃,、目標計劃,、培訓計劃以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務計劃,。

例如：班組宴會接待計劃就是根據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達的接待任務而制定的一種即時的作業(yè)計劃。

2,、酒店領班計劃的種類：

短期計劃或即時計劃,，一般不超過一年,。

以作業(yè)計劃為主，是部門計劃,、具體任務的一個部分。

1,、把基礎組織的服務,、經營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的計劃中去,。

例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的基礎工作與基本計劃的一個部分，每一次接待都為了整體的目標的實現(xiàn)服務,。

2,、協(xié)調基礎組織接待服務中的各種平衡，如時間,、人員、設施設備等各種資源,，各個部門,、各個環(huán)節(jié)的平衡等,。

3、充分利用基礎組織的人,、財、物,，以取得的經濟效益,。

計劃的編制與執(zhí)行可以嚴格按照pdca循環(huán)管理法來組織和講解,，同時以宴會接待任務計劃為例。

1,、編制領班計劃必須遵循的原則

(1)全局統(tǒng)一的原則，以總計劃為指導,，以餐飲部門或宴會部，乃至酒店的整體銷售目標,、接待要求、服務宗旨等為標準,。

(2)各方面平衡協(xié)調的原則，做到各個部門,、各個環(huán)節(jié),、各個人員,、各種資源等等平衡，綜合考慮,，全面認識,，優(yōu)化配置。

(3)嚴肅認真的原則,、

(4)成員參與原則

(5)靈活性原則。

這一原則包括確定計劃及標準應有的誤差,、步驟時間等協(xié)調與平衡、對突發(fā)事件的預設解決方案等,。

2,、領班計劃編制的依據(jù)

(1)部門或酒店下達給班組的任務,、指示和要求等

(2)本班組的實際情況

(3)以前班組的工作經驗與教訓等(被模式化的操作、被制度化的尊則等)

酒店前臺工作計劃大綱篇十二

四月在期待中帶來,，三月過往工作中的一些問題也可以在四月份進行加強和提升了，現(xiàn)在展示自己對四月工作計劃,。

每天早上提前半個小時來都崗位上做好準備工作,，把需要及時處理的文件和任務及時整理出來,，及時撥打電話與來訪客戶溝通，了解溝通的具體情況,，以此解決一些問題,。

對于超出權利外的一些特殊事情，及時上報給領導,，同時學會自己處理一些來及消息，畢竟領導的時間有限,。有主動到我們前臺詢問我們酒店情況的人員,，除了簡單的介紹我們酒店的情況,，之外，還會準備好我們公司早就安排的簡介信息給客戶觀看,，方便客戶了解,，對于有需要安排餐飲和住宿的客戶,，做好基本的安排。

首先調查那些房間已經退房,，或者空余,，一定做到房間一定是收拾干凈的房間,，避免出現(xiàn)在三月份因為倉促安排到沒有及時收拾的房間。

還有在客戶退房只是同事保潔員,，做好衛(wèi)生打理和調整,。保證在第一時間有空閑干凈的房間供客戶使用,，當然，對于那些客戶需要訂餐的或到酒店餐廳用餐的人員,，我們必須要明確保證在他們用餐的時間到來是及時安排好就就餐工作,。

因為過去忽視了禮儀的重要性，在過去的幾個月里我吃足了苦頭,，現(xiàn)在到了四月份,，雖然工作依然有些緊，但是我也必須加強對于工作禮儀學習,，提上日程,。在酒店擁有良好的禮儀禮貌的前臺人員更人客戶喜歡,，我也希望自己朝著這個方向發(fā)展。畢竟做一個有禮儀的人也符合我們酒店的要求,，這樣更加能夠有利于我們酒店，我們是酒店的形象,，既然要展示在客戶面前,，所以對于自己的穿著，談吐我都會按照酒店的規(guī)范來實現(xiàn)基本的要求,，學習時間利用下班后時間提升自己的禮儀，我會認真的遵行一點,，那就是做一個有規(guī)劃，有目標的前臺人員,。

在我們前臺,，我們除了要招待一些陌生的訪客之外,，更多的是要在最短的時間來安排客戶，畢竟酒店的主要業(yè)務還是住宿和餐飲,，這兩點,，我們作為前臺,，也必須要掌握，為了熟悉辦公方式,，提高辦公效率,，積極與同事配合,，在一些基本的軟件應用方面，積極提升,，主動學習,，不會去逃避，很多時候把辦公的效率提高起來才是,。當然首先要保證客戶的個人體驗,，讓他們感受到我們酒店辦事效率快,，安排也快速，服務更加會到位,，不會浪費任何客戶的時間，避免客戶等待,，更多的時候是主動去完成客戶的任務,。