在客戶需求瞬息萬(wàn)變的當(dāng)下，客服培訓(xùn)成為提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。“客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)范文最新版”仿若一面鏡子，映照出客服人員的成長(zhǎng)蛻變,。培訓(xùn)中,，從溝通技巧的精進(jìn)到產(chǎn)品知識(shí)的深耕,，從情緒管理的把控到棘手問(wèn)題的化解,，每一步都飽含挑戰(zhàn)與收獲,。有的學(xué)員領(lǐng)悟到耐心傾聽能化解客戶怒火,，有的學(xué)會(huì)用精準(zhǔn)話術(shù)提升解決效率,，還有的明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作可攻克復(fù)雜難題。這些心得滿是實(shí)戰(zhàn)智慧,，感興趣的小伙伴們快來(lái)看看吧,。

客服培訓(xùn)心得體會(huì) 篇1

首先，我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進(jìn)行客服培訓(xùn),，也很榮幸參加了這次培訓(xùn),，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才,，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于從事客服服務(wù)行業(yè)的我,，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。

經(jīng)過(guò)這次的培訓(xùn),，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法,，讓我對(duì)客服這一職位充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體,，我個(gè)認(rèn)為最主要的是,，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè),，而且與生活緊密相連,。

通過(guò)該公司的培訓(xùn)，我們了解到網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí),，讓我們更好的向相關(guān)知識(shí)方面學(xué)習(xí),，掌握必備的知識(shí)技能。此外,，廣州好得意服裝有限公司培訓(xùn)中我學(xué)到了作為網(wǎng)店客服還應(yīng)該掌握對(duì)網(wǎng)店客戶類型的分析,，如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網(wǎng)店客服溝通技巧是什么,，網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物,，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色,，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要,。

公司的這次培訓(xùn),，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的,，培訓(xùn)人員做了很多準(zhǔn)備,，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w,，我們?cè)谖磥?lái)的工作中端正心態(tài),，更加努力!更加自信!

在此，感謝好得意服裝有限公司!

客服培訓(xùn)心得體會(huì) 篇2

現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!

從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶,、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì),、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,，對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解,，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng),，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí),，到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù),?？梢哉f(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway,，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益,。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服,，說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意,，沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位,，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我,，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,，堅(jiān)信沒(méi)有做不到,，只有想不到，心有多大,，舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,，重復(fù)的做，重復(fù)的事,，快樂(lè)的做,，快樂(lè)的事，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員,，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心,，多一份責(zé)任感,，多為客戶著想，這樣才能做得更好,，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí),，提升自我,，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn),，當(dāng)今時(shí)代,，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快,，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老、學(xué)到老,，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。you are never to old to learn為更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己,?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己,，肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,，那實(shí)在太難為業(yè)戶。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。”

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,，解客戶的需求,，也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己,，這就是習(xí)慣的力量,。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益,。如果你是客服員,，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣”

3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,，在給客戶服務(wù)之前，要解客戶需要什么,，服務(wù)的形式,，接受程度等等，有針對(duì)性,、特色的服務(wù),。

4.要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí),。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的`物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”,、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”,、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員,，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到,，只有想不到的觀念!

客服培訓(xùn)心得體會(huì) 篇3

我做了半年的客服工作,，有的時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客,，開心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問(wèn)題,。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多,，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了,，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候,，因?yàn)楦杏X(jué)心太累了，我還沒(méi)有適應(yīng)這種生活,。

剛來(lái)到這里就因?yàn)樯虾Ｄ沁叺木W(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過(guò)去了,，到了那里被大家稱為天才，想想哪來(lái)的天才,，只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以,。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,，老板永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)自己的員工已經(jīng)夠好,。

面對(duì)客戶你必須微笑，朋友說(shuō)感覺(jué)自己好假,，不過(guò)這個(gè)沒(méi)有辦法啊,，客戶不滿意，老板就不滿意,，對(duì)你就更不滿意了,，對(duì)你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好,，有些事情上客戶還是會(huì)對(duì)你不滿意的,。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法,，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫面,，而不會(huì)相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的,。而客服和銷售者又不一樣了,，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù),，要保證客戶對(duì)產(chǎn)品的使用,，“有問(wèn)題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來(lái)頂,，客服的前臺(tái)壓力好大,，責(zé)任也好大，外面要面對(duì)客戶,，要是好說(shuō)話點(diǎn)的還好,，不好說(shuō)話的就是破口大罵，動(dòng)手摔東西的也有,。想進(jìn)來(lái)緩解一下心情吧,，經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎么怎么,，連這點(diǎn)事都解決不了”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴,，哎呀,，難啊。自從做了這行,，很能理解做客服的難處,，一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō)，如果遇到真的要解決的,，我也不愿和前臺(tái)吵架,，直接找經(jīng)理，因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>

大概寫的有點(diǎn)亂了,，我這次的決定離開不是因?yàn)閯e的,，而是因?yàn)椴婚_心，因?yàn)槔习?。也許每個(gè)老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時(shí)候也會(huì)這樣,，但是我起碼有一點(diǎn)不會(huì)是這樣,，我不會(huì)總是說(shuō)別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情,，這是不成熟的表現(xiàn),，一個(gè)人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣,，這里是因?yàn)橛腥苏帜?，?dāng)你自己出去闖的時(shí)候呢?

客服培訓(xùn)心得體會(huì) 篇4

200X年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個(gè)家,，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工,，還是聘用員工,，無(wú)論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩,，她們的性格,、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心,，我們相互信賴,，無(wú)話不談，在溝通中她們傾訴委屈,，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽(yáng)光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人,，更是她們工作和生活的導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì),，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂(lè),，從而把握著幸福的生活……

兩年來(lái)，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā)，相互理解,，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富,！我驕傲,，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì)，我自豪,，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員,！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音,，一起努力的團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力,，是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

"眾心齊，泰山移",，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情,，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo),。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大,，個(gè)人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯,，"客服中心是防火墻,，話務(wù)員是滅火器"這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱"客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心,，對(duì)內(nèi)是克服困難中心",，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力,？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通過(guò)什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,，是我常常思考和需解決的實(shí)際問(wèn)題,。

管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù),，更是一種藝術(shù),，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性,，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo),，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義,，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力,，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系,?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作中,，將激勵(lì)措施面向所有員工,，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣,，靈活運(yùn)用,，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光,，一句肯定的話,，都會(huì)成為員工"溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步"的動(dòng)力,。重視員工,，欣賞員工，塑造員工,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng),，面對(duì)客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國(guó)電信溶為一體,，我們站出來(lái)就代表著隨州電信,！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理,，量化績(jī)效指標(biāo),，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正,、公開的考核氛圍,。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化,，評(píng)價(jià)要公允，這是我對(duì)客服中心日常管理工作的簡(jiǎn)單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績(jī)效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際,，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化,、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù),，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,，營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)賽氛圍,。

三,、防微杜漸，及時(shí)糾偏,，甘當(dāng)"滅火器"愿做"防火墻"

如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大,，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù),，信任感的重新建立，寬容,、耐心是基礎(chǔ),，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益。

200X年初,，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊IP計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，用戶王越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬(wàn)元,，否則就要向媒體曝光。接到投訴后,，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過(guò)多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對(duì)用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補(bǔ)救措施,，通過(guò)鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí),。

如果說(shuō)200X年初的王IP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初68戶"一機(jī)雙號(hào)"用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告,，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時(shí),，我不是僅僅為了平息事端,，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí),，也要讓客戶對(duì)中國(guó)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí),。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富,，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸,，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今,，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭(zhēng)議、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理,，許多被認(rèn)為比較"難纏"的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四,、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍,，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí),，知識(shí)共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力的提升

自信來(lái)自專業(yè),，專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí),，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，要求員工按時(shí)參加,，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過(guò)程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用,，在月底進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去,，通過(guò)多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析,、業(yè)務(wù)討論、專家講課等,，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn),、技巧和最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí),，使得一方面員工可以通過(guò)學(xué)習(xí),，避免重犯類似錯(cuò)誤；另一方面,，再出現(xiàn)同類問(wèn)題后,，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限,，通過(guò)每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對(duì)員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中,，業(yè)務(wù)知識(shí),、操作技能、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度,，近期,，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

五,、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。

200X年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào),，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革,，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無(wú)章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對(duì)挑戰(zhàn)我沒(méi)有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,，積極主動(dòng),，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制,，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng),，200X年我所在的中心被分公司授予"優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口"和"先進(jìn)生產(chǎn)集體"的稱號(hào),，200X年評(píng)為"先進(jìn)工會(huì)小組"，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào),。

200X年9月公司實(shí)施BPR流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排,，及時(shí)調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作,，在近兩月中編寫了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》,，組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng),，分析10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬(wàn)余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》,；為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》,、《小靈通解答手冊(cè)》,、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中,，無(wú)論是高崗低聘時(shí),，還是競(jìng)聘落榜時(shí)，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài),，笑對(duì)逆境,，保持長(zhǎng)效的工作熱情，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些,，工資待遇可以少些,，但對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低,，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來(lái)時(shí)間匆匆而過(guò),，我見證了客服中心從無(wú)到有,，從小到大，從1000到10000,，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務(wù)提升中，無(wú)論是機(jī)房的搬遷,，還是人員的培訓(xùn)或日常管理,，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考,，用情去管理，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂(lè),，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂(lè),，我愛我的崗位，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì),，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗,，相互鼓勵(lì),，相互感動(dòng)，同甘共苦,，風(fēng)雨同行，共同走過(guò)最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華,！