總結(jié)是對(duì)已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的有機(jī)提煉和整體把握,，有助于加深理解和記憶,。總結(jié)應(yīng)該從實(shí)際行動(dòng)中提煉出重要的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),?？偨Y(jié)范文帶給我們啟示,，提供了一種審視和思考的角度。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇一
2,、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序,。
3、為客人準(zhǔn)確快速地辦理開(kāi)臺(tái)手續(xù),，合理安排好各種房間;,。
4、保持前臺(tái)清潔整齊,，檢查所需表格,、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;,。
7,、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;,。
8,、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇二
3,、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,，取消等數(shù)據(jù)處理;。
4,、檢查,、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;,。
5,、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間,，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求;,。
6,、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);,。
7,、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;,。
8,、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;,。
9,、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格,、文具和宣傳品是否齊全,，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;。
10,、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;。
11,、按規(guī)定登記,、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料;。
12,、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,，保證工作的延續(xù)性;。
13,、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;,。
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù),。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇三
8,、做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；
9,、了解客情,，做好突發(fā)事件的解決工作；
10,、認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；
11,、準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服務(wù),；
12、當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù),。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇四
一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：
1,、接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）。
2,、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）
4,、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系,。
6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng),。（感謝訂房人來(lái)電）
7,、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。
二、 辦理客人入住流程：
1,、客人進(jìn)門(mén),，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。
2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3、根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式,。
4,、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照,、駕駛證、港澳通行證,、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔。
5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式,。
6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7,、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾,、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。
8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在辦理入住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤,。
三,、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間,，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租,；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi)。
2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？）,，是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客,。
3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話(huà)費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。
ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位,。
2,、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時(shí),，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。
d因此,，早,、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài)。
3,、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4,、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà),，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。
四,、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回。
2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入、電話(huà)費(fèi),、有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后,，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,，填好投款單,，打印當(dāng)班報(bào)表，繳納給財(cái)務(wù),。
五,、 電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)
1、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部,！我是李x,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名,；
b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事,。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,，否的話(huà),，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì),。
c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：xx電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎,？或是留下聯(lián)系方式,，xx回來(lái)，再回電給您,。
2,、內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。
3,、內(nèi)線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”
4,、電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者,、留言時(shí)間,、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
六,、 拔打電話(huà)注意事項(xiàng)：
1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。
2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn),，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3,、通話(huà)當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到,。
4,、通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。
5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà)。
6,、通話(huà)結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒,。
七,、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴,、意建和要求：
1,、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2,、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3,、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。
4,、寬容,、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人,。
5、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然,、大方,，不要驚慌失措，更不可心不在焉,。
b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談,。
c談話(huà)的體態(tài),，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈,，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前,。
7,、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8,、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的。
9，做好客人投訴內(nèi)容,，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理,。并在交接-班交接給下一班同事。
八,、人事
1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn),；良好的執(zhí)行部門(mén)會(huì)議要求
2) 確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神
3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作
熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼,、姓名和聲音。
1.【管理層級(jí)關(guān)系】
直接上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理
2.【崗位職責(zé)】
（1）負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作,，以身作則并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,。
（2）制定、修改,、完善前臺(tái)管理程序及工作程序,；
（5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量；
（8）與前臺(tái)收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合,，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無(wú)誤,；
（9）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估與考核；
（10）做好對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作,；
（11）按時(shí)完成部門(mén)下達(dá)的其它各項(xiàng)指令,。
3.【工作內(nèi)容】
（1）參加經(jīng)理主持的部門(mén)工作會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá),；
（2）主持整個(gè)前臺(tái)及行政樓層管理工作,；
（3）制定并開(kāi)展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能,；
（4）每周召開(kāi)分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會(huì),；
（5）對(duì)員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查,，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；
（6）檢查員工對(duì)當(dāng)日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況,；
（7）根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配,，并對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；
（8）當(dāng)日散客,、團(tuán)隊(duì),、會(huì)議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；
（9）抽查在店客人入住登記單的填寫(xiě)質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn),；
（10）檢查memo及通報(bào)的落實(shí)情況,；
（11）整理前臺(tái)轉(zhuǎn)交物品,；
（12）每日對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核及評(píng)估，每月向經(jīng)理呈報(bào)考核結(jié)果,；
（13）負(fù)責(zé)前臺(tái)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通,；
（14）按時(shí)完成部門(mén)下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
一,、 前臺(tái)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇五
在日常生活和工作中,，很多場(chǎng)合都離不了崗位職責(zé)，崗位職責(zé)是組織考核的`依據(jù),。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎,？下面是小編為大家整理的酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
a）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表
b）了解是否有vip或酒店招待房預(yù)訂或在住
c）了解會(huì)議信息,，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)
d）認(rèn)真閱讀交班本,，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦
e)查看各部門(mén)鑰匙領(lǐng)用,、歸還記錄情況,，并將鑰匙分類(lèi)放置
f）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦,，并了解近幾天訂房情況
g）核對(duì)房態(tài),，確保房態(tài)正確
h）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員
i）按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券,，為有早餐的入住客人開(kāi)餐券
j）確認(rèn)住店客人信息,、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦
k）如有客人換房,，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息,。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單
l）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)
m）與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系
檢查儀容儀表,，規(guī)范上崗
a）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表
b）了解會(huì)議信息,，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)
c）口頭與書(shū)面交接
d）查看各部門(mén)鑰匙記錄情況
e）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況
f）核對(duì)房態(tài),，確保房態(tài)正確
g）按在住客人抵店開(kāi)餐券,，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單
h）確認(rèn)住店客人信息,、房?jī)r(jià)已完整,、正確輸入電腦
i）如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息,。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單
j）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)
k）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦
l）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系
檢查儀容儀表,，規(guī)范上崗
a）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表
b）了解會(huì)議信息,，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)
c）口頭與書(shū)面交接
d）查看各部門(mén)鑰匙記錄情況
e）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況
f）檢查未開(kāi)餐券房間,，并補(bǔ)開(kāi)
g）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整,、正確輸入電腦
h）如有客人換房,，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單
i）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)
j）整理當(dāng)天訂房記錄情況,，并了解第二天售房情況
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇六
7,、保持記錄所有房間的最新帳目；
1.為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記和退房結(jié)賬手續(xù),，合理安排好賓客用房,；
2.熟知酒店內(nèi)外基本信息，為客人提供熱情,、周到的問(wèn)訊服務(wù),；
3.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度；
4.按照當(dāng)日外匯牌價(jià)為住店客人提供外幣兌換服務(wù),；
5.核對(duì)當(dāng)班賬款,，確保現(xiàn)金,、卡單與收銀日?qǐng)?bào)表一致,；
6.認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性,。
1.確保自己的服飾,、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求,。
2.查看交班記錄,，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理,。
3.熟悉預(yù)訂資料,，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓,、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?dòng),。
4.熟練總臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能,，搞好對(duì)客服務(wù)。
5.負(fù)責(zé)為入住的客人辦理入住登記手續(xù),。
6.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度,。
7.制作有關(guān)報(bào)表,，為其它部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息。
1.按酒店規(guī)定自查儀表儀容,，準(zhǔn)時(shí)上崗,；
2.認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作,；
3.熱情接待各方來(lái)賓,，為客人提供良好的服務(wù),；
4.客人到店時(shí),，要主動(dòng)向客人問(wèn)好；
5.為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),，合理安排好各種房間,；
6.準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)；
7.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,，負(fù)責(zé)有關(guān)住房,、房?jī)r(jià),、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢(xún)推銷(xiāo)工作,；
8.做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作,；
29.了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作,；
10.認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；
11.準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服務(wù),；
12.當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù)。
1,、為顧客辦理入住,、離店手續(xù)；
2,、負(fù)責(zé)訪(fǎng)客的接待,，做好來(lái)訪(fǎng)登記及相關(guān)訪(fǎng)客留言的處理；
3,、處理顧客投訴及被安撫,；
4,、提供客人叫醒、問(wèn)詢(xún)服務(wù),；
5,、負(fù)責(zé)總機(jī)接聽(tīng)、電話(huà)轉(zhuǎn)接,、文件傳真等工作,；
6、銷(xiāo)售客房,，推廣和銷(xiāo)售會(huì)員卡。
7,、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù),，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn),；
8、工作時(shí)間:八小時(shí)三班制。
9,、會(huì)流利工作相關(guān)的英語(yǔ)口語(yǔ)優(yōu)先。
1,、負(fù)責(zé)前臺(tái)對(duì)外客人的辦理入住,，退房手續(xù)；
2,、接待來(lái)訪(fǎng)客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪(fǎng)人員,；
3、及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題,；
4,、負(fù)責(zé)快件收發(fā)；
5,、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù),，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
36,、及時(shí),、準(zhǔn)確接聽(tīng)/轉(zhuǎn)接電話(huà)，如需要,，記錄留言并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),；
7、完成上級(jí)主管交辦的其它工作,；
1,、受理電話(huà)、傳真,、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,，并錄入資料通知相關(guān)部門(mén),；
2、處理銷(xiāo)售部及其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單,。
3,、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理,；
4,、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作,；
5、為客人辦理入住登記手續(xù),，安排房間,，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；
6,、為客人辦理?yè)Q房,、加床續(xù)住等手續(xù)；
7,、負(fù)責(zé)保管,、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8,、按規(guī)定填寫(xiě),、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；
9,、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；
10,、按規(guī)定登記,、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；
11,、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,，保證工作的延續(xù)性；
12,、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作,；
13、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù),。
1.為客人辦理入住,、退房手續(xù)，回答客人的問(wèn)詢(xún)。
2.負(fù)責(zé)為賓客辦理入住預(yù)訂,、登記,、續(xù)住、換房,、離店等手續(xù),，安排客房。
3.盡可能落實(shí)賓客的特殊需求,；
4.確保所有的現(xiàn)金交易都有正確的記錄,，做到帳款相符；
5.負(fù)責(zé)工作區(qū)域的干凈與整潔,；
6.負(fù)責(zé)賓客投訴的處理,，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)上級(jí)；
7.完成上級(jí)委派的其他工作,。
1．了解和掌握當(dāng)日及未來(lái)客房預(yù)訂情況,；
3．為客人辦理入住登記手續(xù)和便利店商品銷(xiāo)售；
4．處理客人換房,、續(xù)房、問(wèn)詢(xún),、留言等服務(wù),；
5．管理好自己當(dāng)班時(shí)的所有現(xiàn)金、帳務(wù)和單據(jù),；
6．負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常清潔衛(wèi)生,；
7．記錄客人意見(jiàn)和建議，受理客人投訴,；
8．負(fù)責(zé)管理會(huì)員卡客人的信息資料,；
51、為客人辦理入住,、退房,，包含貴重物品、車(chē)輛登記提示,。
2,、推銷(xiāo)客房，推銷(xiāo)入住客戶(hù)辦理會(huì)員卡,。
3,、記錄，處理業(yè)主投訴等,。
4,、查看交班記錄，了解未完成工作情況。
5,、檢查夜審報(bào)表情況,，檢查各種報(bào)表的分送登記。
6,、分析房間誤差原因,，檢查有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字。
7,、了解賓客到店,，離店情況。
8,、了解當(dāng)天客房情況,。
1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔,、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求,。
2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng),，并負(fù)責(zé)處理,。
3.熟練總臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù),。
4.熟練掌握店內(nèi)外信息,，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。
5.負(fù)責(zé)為酒店的賓客辦理入住登記手續(xù),。
6.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度,。
7.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息,。
1,、為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放,、回收房卡及磁卡鑰匙,；
2、及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦,，掃掃描賓客信息傳送,；
63、隨時(shí)掌握和了解房態(tài),、價(jià)格等信息,，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目；
4,、負(fù)責(zé)辦理客人換房,、開(kāi)門(mén),、留言、行李寄存,、叫醒,、洗衣服務(wù)。
5,、負(fù)責(zé)辦理客人退房及結(jié)賬工作,；
6、向客人介紹會(huì)員卡,，并按制度辦理會(huì)員卡的相關(guān)手續(xù),；
7、為客人提供使用保險(xiǎn)箱,、物品租用,、銷(xiāo)售小商品等各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)；
8,、接受客人的客房預(yù)訂工作,，辦理?yè)Q房和續(xù)房的有關(guān)手續(xù)；
10,、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù),；
11、負(fù)責(zé)接受門(mén)店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作,，并及時(shí)報(bào)告工程人員,；
12、負(fù)責(zé)提供客人電話(huà)和訪(fǎng)客查詢(xún),，辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露,；
13,、熟悉門(mén)店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,；
14、做好客人損壞門(mén)店物品的賠償處理工作,，并報(bào)告值班經(jīng)理,；
15、做好客人遺留物品的登記,、保管和核對(duì)歸還工作,；
16、負(fù)責(zé)做好門(mén)店的各類(lèi)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào),；
17,、做好交接班工作。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇七
一、登記的主要內(nèi)容：
1.獲取賓客個(gè)人資料;,。
2.滿(mǎn)足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;,。
3.辦理登記手續(xù);。
二,、登記的目的：
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;,。
2.為客人分房和定房?jī)r(jià);。
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三,、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：
2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);,。
5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;。
四,、登記表的確定內(nèi)容：
1.所需客房數(shù)和床數(shù);,。
2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;。
3.付款方式;,。
4.客人的姓名和地址;,。
五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：
1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);,。
2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),，且請(qǐng)客人簽名;。
六,、分配房間和定房?jī)r(jià)：
1.對(duì)vip客人,，一般要安排較好的或豪華的房間;。
6.分配給客人的房間,，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn),、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;,。
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);,。
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);。
9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);,。
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);,。
11.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);。
七,、確認(rèn)保證金方式：
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;,。
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;。
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;,。
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;,。
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,，請(qǐng)老總,、董事簽名擔(dān)保;,。
6.屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無(wú)須擔(dān)保,。
八,、完成入住登記手續(xù)：
1.分房、定房?jī)r(jià),、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;,。
2.招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿;,。
3.填寫(xiě)客房狀況控制表,，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);。
4.建立客人有關(guān)資料檔案史,。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇八
3,、認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成的工作;,。
4,、接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄,，向經(jīng)理助理匯報(bào);,。
5、接聽(tīng),、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線(xiàn)電話(huà),，提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù);。
6,、積極銷(xiāo)售酒店房間,、會(huì)員卡等產(chǎn)品;。
7,、隨時(shí)做好散客(團(tuán)隊(duì))的接待工作,，準(zhǔn)確,、迅速的為散客(團(tuán)隊(duì))辦理登記手續(xù);,。
8、接收和處理電話(huà)預(yù)定,，并按操作程序錄入電腦信息;。
9,、了解當(dāng)天及近期的'房間情況,，房間緊張時(shí)控制好房態(tài);。
10,、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù);,。
11,、每日核對(duì)房態(tài)表,，確保房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤;,。
12、了解當(dāng)天是否有vip客人,，做好vip客人的迎接準(zhǔn)備;。
13,、認(rèn)真做好各類(lèi)報(bào)表打印和統(tǒng)計(jì)工作;,。
14、協(xié)助客人填寫(xiě)住宿登記表,，核對(duì)有關(guān)身份證件,，確認(rèn)客人離店信息,。
15,、了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作;,。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇九
1,、接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）,。
2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3,、查看電腦入住率,，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間,，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）
4,、接受預(yù)定,，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng),。（感謝訂房人來(lái)電）
7、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接班工作人員交班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
1,、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要,。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3,、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式,。
4、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。
5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式,。
6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7,、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾,、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。
8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在辦理入住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤,。
1,、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi),。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？）,，是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客,。
3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租,、電話(huà)費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用,，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金,。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨,。
1,、當(dāng)天中午11：00―13：00為租、退房高峰期,，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位,、再招呼第三位。
2,、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時(shí),，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。
d因此,，早、晚,、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3,、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4,、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà),，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。
1,、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回,。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入,、電話(huà)費(fèi)、有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。
3,、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好投款單,，打印當(dāng)班報(bào)表,，繳納給財(cái)務(wù)。
1,、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好,！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房,，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；
b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓,，有什么要事,。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí),，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電，否的話(huà),，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在,，或是在開(kāi)會(huì)。
c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：xx電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì),，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式,，xx回來(lái),，再回電給您。
2,、內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：您好,！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3,、內(nèi)線(xiàn),、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲,，接起電話(huà)后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”
4,、電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者,、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象,。
1、形象得體,，身體不可依靠桌,、椅、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上,。
2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn),，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3,、通話(huà)當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到,。
4,、通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。
5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà)。
6,、通話(huà)結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒,。
1,、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2,、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮,。
3,、在不違反規(guī)章制度的`前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求,。
4,、寬容、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人。
5,、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然,、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉,。
b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談,。
c談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。
8,、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的。
9,，做好客人投訴內(nèi)容,，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事,。
1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn),；良好的執(zhí)行部門(mén)會(huì)議要求
2) 確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流,、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神
3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作
熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音,。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十
1,、主持前臺(tái),、商品部,、行李生的日常管理。
2,、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工,。
3、掌握住店客人情況,，出租率及各下屬的`日常服務(wù)情況,。
4、掌握客人預(yù)定情況,，審閱當(dāng)日的訂房單并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況,，各部門(mén)的設(shè)備運(yùn)行情況。當(dāng)天抵店的vip客人及團(tuán)隊(duì)用房要開(kāi)通知單分送有關(guān)部門(mén),。
5,、每天檢查房間狀態(tài)，掌握客房使用情況,。
6,、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,。
7,、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十一
1.為客人辦理入住,、退房手續(xù),，回答客人的問(wèn)詢(xún)。
2.負(fù)責(zé)為賓客辦理入住預(yù)訂,、登記,、續(xù)住、換房,、離店等手續(xù),，安排客房。
3.盡可能落實(shí)賓客的.特殊需求;
4.確保所有的現(xiàn)金交易都有正確的記錄,，做到帳款相符;
5.負(fù)責(zé)工作區(qū)域的干凈與整潔;
6.負(fù)責(zé)賓客投訴的處理,，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)上級(jí);
7.完成上級(jí)委派的其他工作。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十二
1,、確保自己的服飾、發(fā)型整潔,、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求,。
2,、查看交班記錄,，了解上一班的.移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理,。
3,、熟悉預(yù)訂資料，了解客情,，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓,、常客的姓名,，了解酒店的所有活動(dòng)。
4,、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能,，搞好對(duì)客服務(wù),。
5,、負(fù)責(zé)為入住的客人辦理入住登記手續(xù)。
6,、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度,。
7、制作有關(guān)報(bào)表,，為其它部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息,。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十三
1.負(fù)責(zé)網(wǎng)站日常更新改版,、上架、銷(xiāo)售,、售后等經(jīng)營(yíng)與管理工作,。
2.做好客服相關(guān)工作,，熟悉本公司產(chǎn)品。
3.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品,，解答客戶(hù)的提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題,。
4.根據(jù)客戶(hù)需求和實(shí)際操作情況，促成訂單并跟進(jìn)訂單,。
5.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,，不斷推出新品給客戶(hù)并持續(xù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十四
1,、為客人辦理入住、退房,，包含貴重物品、車(chē)輛登記提示,。
2,、推銷(xiāo)客房，推銷(xiāo)入住客戶(hù)辦理會(huì)員卡,。
3、記錄,，處理業(yè)主投訴等,。
4,、查看交班記錄，了解未完成工作情況,。
5,、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記,。
6、分析房間誤差原因,，檢查有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字。
7,、了解賓客到店，離店情況,。
8、了解當(dāng)天客房情況。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十五
（1）負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作,，以身作則并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
（2）制定,、修改、完善前臺(tái)管理程序及工作程序,；
（5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量；
（8）與前臺(tái)收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合,，確保住店客人的.帳單準(zhǔn)確無(wú)誤；
（9）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估與考核,；
（10）做好對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；
（11）按時(shí)完成部門(mén)下達(dá)的其它各項(xiàng)指令,。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十六
一、登記的主要內(nèi)容：
1．獲取賓客個(gè)人資料,；
2．滿(mǎn)足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；
3．辦理登記手續(xù),；
二,、登記的目的：
1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；
2．為客人分房和定房?jī)r(jià),；
3．確定客人預(yù)期離店的日期；
三,、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：
1．收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,，預(yù)期離店日期，
支付方式及個(gè)人背景資料,；
2．分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià)；
3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,，確定賓客享
用信用的額度,；
5．控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程,；
四,、登記表的確定內(nèi)容：
1．所需客房數(shù)和床數(shù)；
2．預(yù)計(jì)逗留時(shí)間,；
轉(zhuǎn)載自 www.sevw.cn
3．付款方式,；
4．客人的姓名和地址；
五,、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：
1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；
2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),，且請(qǐng)客人簽名；
六,、分配房間和定房?jī)r(jià)：
1．對(duì)vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間,；
5．分配給客人的房間,，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租,、外加服務(wù)費(fèi)等,；
6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià)；
7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià),；
8．一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià),；
七,、確認(rèn)保證金方式：
1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保,；
2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；
3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效,；
4．屬內(nèi)部招待的須先填寫(xiě)行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；
八,、完成入住登記手續(xù)：
1．分房,、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客,；
2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿,；
3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng),；
4．建立客人有關(guān)資料檔案史,；
5．客人資料要妥善保存，不得無(wú)故丟失,。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：
1,、接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）。
2,、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間,，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4,、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間,、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系,。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）
7,、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二,、 辦理客人入住流程：
1,、客人進(jìn)門(mén),，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。
2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3,、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式,。
4、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照、駕駛證,、港澳通行證,、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔,。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式。
6,、向住客開(kāi)押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng),。
7、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng),。
8,、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤。
三,、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租,；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi),。
2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？），是否要退房,，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。
3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租,、電話(huà)費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。
ps：1,、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位,、再招呼第三位,。
2,、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。 c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡,，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。 d因此，早,、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài),。
3、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金,。
4,、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知,，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而各號(hào)院沒(méi)有檢查出的話(huà)，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話(huà),，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四,、 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)
1,、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好！石林客棧前臺(tái),！我是xx,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
2、內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：您好,！前臺(tái)（總機(jī)）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。
3、內(nèi)線(xiàn),、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”
4、電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者、留言時(shí)間,、留言?xún)?nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
五,、 拔打電話(huà)注意事項(xiàng)：
1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。
2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn),，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3,、通話(huà)當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到,。
4,、通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。
5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà)。
6,、通話(huà)結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒,。
六,、 解答客人疑問(wèn),，處理客人的投訴、意建和要求：
1,、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴,。
2、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮,。
3,、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求,。
4,、寬容、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人。
5,、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。
6,、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然,、大方，不要驚慌失措,，更不可心不在焉,。
b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談,。
c談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8,、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诳蜅l件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的,。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng),。
一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）,。
2,、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍候）
3,、查看電腦入住率,，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間,，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定,，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間,、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系,。
6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng),。（感謝訂房人來(lái)電）
7,、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。
二、 辦理客人入住流程：
1,、客人進(jìn)門(mén),，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢(xún)問(wèn)客人需要,。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3,、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式,。
4,、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照、駕駛證,、港澳通行證,、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔,。
5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式。
6,、向住客開(kāi)押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng),。
7,、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人等事項(xiàng),。
8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤,。
三、辦理客人離店手續(xù)：
1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間,，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租,；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收房費(fèi)。
2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？），是否要退房,，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客,。
3、客人辦理退房手續(xù),，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租,、電話(huà)費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用,，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨。
ps： 1,、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙 而不亂：辦理第一位,、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位,。
2,、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡： a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。
b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。
c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工
負(fù)責(zé)。
d因此,，早,、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài)。
3,、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)
候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4,、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知,，對(duì)有償使用的的
物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而樓層
沒(méi)有檢查出的話(huà),，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話(huà),，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。
四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額
1,、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回,。
2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入,、電話(huà)費(fèi),、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后,，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,，填好收入支出表格,，備注等，繳納給財(cái)務(wù),。如果財(cái)務(wù)末值班,，則收入固定的保險(xiǎn)柜。
4,、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。
五,、電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)
b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事,。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,，否的話(huà),，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì),。
c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：xx電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎,？或是留下聯(lián)系方式,，xx回來(lái)，再回電給您,。
2,、內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。
3,、內(nèi)線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),，如果超過(guò)3聲,，接起電話(huà)后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”
4,、電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者,、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象,。
六、拔打電話(huà)注意事項(xiàng)：
1,、形象得體,，身體不可依靠桌、椅,、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上。
2,、工作當(dāng)中,，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn),，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá),。
3、通話(huà)當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑,，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
4,、通話(huà)時(shí),，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。
5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà)。
6,、通話(huà)結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒。
七,、 解答客人疑問(wèn),，處理客人的投訴、意建和要求：
1,、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴,。
2、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮。
3,、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。
4,、寬容,、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人,。
5、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式： a表情要自然,、大方,，不要驚慌失措，更不可心不在焉,。
b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談,。
c談話(huà)的體態(tài),，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈,，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前,。
7,、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。
8、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的,。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：
1,、接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）。
2,、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）
4,、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系,。
6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）
7,、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。
二、 辦理客人入住流程：
1,、客人進(jìn)門(mén),，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢(xún)問(wèn)客人需要,。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3,、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式,。
4,、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照,、駕駛證、港澳通行證,、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔。
5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式,。
6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7,、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾,、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。
8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤,。
三,、 辦理客人離店手續(xù)：
1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi),。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？）,，是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客,。
3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話(huà)費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。
ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期,，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢(xún)問(wèn)第二位,、再招呼第三位。
2,、辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。
b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。
c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此,，早,、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài)。
3,、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4,、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà),，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。
四,、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回。
2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入、電話(huà)費(fèi),、有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。
3,、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格,，備注等,，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班,，則收入固定的保險(xiǎn)柜,。
4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目,。
五、 電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)
1,、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好,！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房,，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；
b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓,，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí),，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電，否的話(huà),，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在,，或是在開(kāi)會(huì)。
c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：xx電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì),，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式,，xx回來(lái),，再回電給您。
2,、內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：您好,！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。
3、內(nèi)線(xiàn),、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了,，這里是……”
4,、電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者,、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象,。
六、 拔打電話(huà)注意事項(xiàng)：
1,、形象得體,，身體不可依靠桌、椅,、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上。
2,、工作當(dāng)中,，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn),，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá),。
3、通話(huà)當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑,，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
4,、通話(huà)時(shí),，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為,。
5,、工作人員，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà),。
6,、通話(huà)結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了,、打擾了,、謝謝、再見(jiàn),。要先等對(duì)方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒,。
七、 解答客人疑問(wèn),，處理客人的投訴,、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴,。
2,、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮,。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿(mǎn)足客人的需求,。
4、寬容,、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人,。
5,、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。
b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。
c談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。
8,、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的,。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責(zé)
一,、 客房清潔（退房,、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房,、空房）
1,、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況,。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草（被套、床單,、枕袋,、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯,、牙刷/膏,、香皂、手紙,、茶包,、針線(xiàn)包、拖鞋,、鞋布……）
2,、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：
a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘
b退房打掃不得超過(guò)45分鐘
c請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話(huà)或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生,。
d空房末房不得超過(guò)5分鐘,。
3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：
a敲三遍房門(mén),，每遍敲3聲,，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”
b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的`便簽紙或是報(bào)紙,，未經(jīng)客人同意,，不可撤走）
c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰,、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）
e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針,，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）
g吸塵（從里向處,，注意邊角）
h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼,。
4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
a撤垃圾,、布草
b洗清杯具類(lèi)
c噴酒藥水：洗手盆,、馬桶、浴盆
d用浴盆刷,、馬桶刷清潔：刷,、沖、擦
e清潔鏡面
f補(bǔ)充客用品及布草
g擦地面
二,、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)
1,、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名,。了解客人所住的天數(shù),、人數(shù)。如果常住客,，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡,。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。
2,、輔助前臺(tái)工作人員,，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪(fǎng)登記,。
3,、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況,。如有突發(fā)善,，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。
4、房客借用額外的房間配置用品時(shí),，在符合公司規(guī)定的情況下,，做好借用登記和交接-班。
5,、客人退房后,，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主,?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年,。
6,、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call,、送開(kāi)水,、報(bào)紙等服務(wù)。
7,、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài),，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8,、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量,。
三,、 退房查房的程序：
1,、得到房客退房的信息，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草,、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）
2,、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用,。
3,、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái),，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。
四、 客人損壞物品的處理：
1,、保留現(xiàn)場(chǎng),，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén),。
3,、四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理,。
4,、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理,、維修費(fèi)用,。
五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊,、潔凈
工作前,，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊,。
六,、 處理客人投訴
1、向客人道歉,，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題,。
2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益,，在沒(méi)有弄清事實(shí)真-相時(shí),，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù),。
3,、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄,。
4,、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理
七,、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量,。
八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：
1,、走路時(shí),，要舒展肩背，不要彎腰,、駝背,，有急事也不要跑步，可快步行走,。
2,、按照右側(cè)通行的原則,，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路,。
3,、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路,。
4,、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi),，要和房客說(shuō)：抱歉,，打擾了
5、在賓館走廊見(jiàn)到客人,，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走,，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。
酒店保安員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)崗位值班的人員,，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制,，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù),，車(chē)輛的指引,、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。
職責(zé)范圍：
1,、熟悉治安,、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；
2,、嚴(yán)格查證,，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；
3,、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度,，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作,；
4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店,，監(jiān)督酒店員工考勤打卡,；
5、做好外來(lái)車(chē)輛登記工作,；
6,、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；
8,、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品,；
10,、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；
11,、維護(hù)大堂秩序,，保持大堂幽雅文明環(huán)境；
12,、愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施,；
13、防止精神患者,、衣衫襤褸者,、衣冠不整者進(jìn)入酒店；
15,、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴,；
16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正,、控制,；
17、禮貌回答客人的詢(xún)問(wèn),，指點(diǎn)引路,，攙扶老弱病殘；
18,、掌握酒店一般客情,，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況,，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏,；
19、檢查酒店各要害部位,，如更-衣室,、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況,；
20,、檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況；
21,、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告,；
23,、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作,；
24,、完成上級(jí)交辦的其他工作,。
1、電話(huà)鈴聲響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),，講普通話(huà),。接電話(huà)時(shí)要熱情的講話(huà)不要拖長(zhǎng)聲，不要打斷客人的講話(huà),，也也不要替他講完某一句話(huà),，要記住微笑的事情，顯示出你的服務(wù)真城,。
2,、按時(shí)上下班，仔細(xì)閱讀上一班未完成的工作及注意事項(xiàng),。
3,、熟悉每間房間的房?jī)r(jià)、位置朝向,、客房的優(yōu)缺點(diǎn)以及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續(xù),，提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率,。
4、有訂房的時(shí)候,，先通知客房服務(wù)員,，打開(kāi)房間熱水器，再檢查一下房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,，有無(wú)蚊蠅,，采取相應(yīng)的措施。
5,、電話(huà)訂房程序：
1),、客人打來(lái)電話(huà)，有禮貌的像對(duì)方問(wèn)好,，自報(bào)部門(mén),。
2）、客人提出訂房,。立即查看房態(tài)表或詢(xún)問(wèn)一下經(jīng)理,，報(bào)上房間價(jià)格（正常情況房?jī)r(jià)打八折優(yōu)惠，五一,、十一除外）
3）、問(wèn)清客人的詳細(xì)資料（單位,、住宿時(shí)間,、訂房人的姓名,、電話(huà)、結(jié)賬方式等）記錄在訂房單上,。
4）,、接待員填寫(xiě)的欄目主要有客人的房號(hào)、類(lèi)型,、房?jī)r(jià),、人數(shù)。登記時(shí)問(wèn)清客人早餐情況（人數(shù),、時(shí)間,、標(biāo)準(zhǔn)）。
6,、嚴(yán)格客房鑰匙的管理,。
7、講究?jī)x容儀表,，堅(jiān)持微笑服務(wù),，得體耐心回答客人的問(wèn)詢(xún)。
8,、負(fù)責(zé)填寫(xiě)有關(guān)報(bào)表,，并將有關(guān)資料存檔。
.
.
9,、保持與相關(guān)部門(mén)的溝通,，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。
10,、做好各種賓客登記,，主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì),。
11,、發(fā)揮工作的主動(dòng)性，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù),。
12,、如果有人想訪(fǎng)問(wèn)住店客人，應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者的姓名身份,，然后打電話(huà)至住店客人的房間,，如果住店客人愿意見(jiàn)客，則請(qǐng)客人辦要訪(fǎng)客手續(xù)后去客房,，如果住客不在,，可請(qǐng)客人留言，但不要把房號(hào)告訴訪(fǎng)客,，除非住客事先有委托,。
13,、當(dāng)客人前來(lái)辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)，收款員應(yīng)禮貌的問(wèn)清房號(hào),，客人交出房卡,、押金條，立即通知客房服務(wù)員查房,，并找出該客人的賬單,，檢查所有款項(xiàng)是否已入帳，向客人報(bào)出消費(fèi)總額,，代客服查房正常后,，退還剩余押金，對(duì)客人住店及結(jié)賬表示感謝并征求客人對(duì)飯店的意見(jiàn),，客人離開(kāi)總臺(tái)時(shí)應(yīng)與客人道別,，并祝旅途愉快！
.
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十七
3,、隨時(shí)掌握和了解房態(tài),、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目;,。
4,、負(fù)責(zé)辦理客人換房、開(kāi)門(mén),、留言,、行李寄存、叫醒,、洗衣服務(wù),。
5、負(fù)責(zé)辦理客人退房及結(jié)賬工作;,。
6,、向客人介紹會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員卡的相關(guān)手續(xù);,。
7,、為客人提供使用保險(xiǎn)箱、物品租用,、銷(xiāo)售小商品等各項(xiàng)商務(wù)服務(wù);,。
8、接受客人的客房預(yù)訂工作,，辦理?yè)Q房和續(xù)房的有關(guān)手續(xù);,。
10、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù);。
11,、負(fù)責(zé)接受門(mén)店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作,，并及時(shí)報(bào)告工程人員;,。
12,、負(fù)責(zé)提供客人電話(huà)和訪(fǎng)客查詢(xún)，辦理訪(fǎng)客登記手續(xù),，不得把住店客人資料泄露;,。
13、熟悉門(mén)店安全規(guī)范,，做好可疑客人的監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告;。
14,、做好客人損壞門(mén)店物品的賠償處理工作,，并報(bào)告值班經(jīng)理;。
15,、做好客人遺留物品的登記,、保管和核對(duì)歸還工作;。
16,、負(fù)責(zé)做好門(mén)店的各類(lèi)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào);,。
17、做好交接班工作,。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十八
3,、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);,。
4,、為客人辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況,，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);,。
5、提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢(xún)及留言,、轉(zhuǎn)交物品工作;,。
6、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù);,。
7,、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng),，確認(rèn)交接班的營(yíng)業(yè)額并交接清楚,。
8、辦理客人入住登記和退房手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確,、及時(shí),。
9、負(fù)責(zé)訪(fǎng)客的接待引見(jiàn),。
10,、負(fù)責(zé)電話(huà)、郵件,、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,，做好工作信息的記錄、整理,。
11,、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā),，做好分發(fā)記錄并保存,。
12、負(fù)責(zé)文件的打印,、復(fù)印,。
13、負(fù)責(zé)大廳辦公用品,、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔,，培養(yǎng)大廳的盆景植物。
14,、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào),，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)。
15,、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn),，并呈報(bào)經(jīng)理。
16,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作,。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇十九
3、為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù),，通知有關(guān)部門(mén)并在電腦中修改;,。
4、為住店客人辦理續(xù)房,、換房手續(xù),，通知有關(guān)部門(mén)并在電腦中修改;。
5,、做好vip接待的準(zhǔn)備工作;,。
6,、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔;。
7,、與前臺(tái)收銀,、禮賓部、預(yù)定部和房務(wù)中心保持聯(lián)系,，協(xié)調(diào)合作;,。
8、晚班按要求完成各類(lèi)報(bào)表;,。
9,、閱讀并填寫(xiě)好交接班本，下班時(shí)做好交接班工作;,。
10、完成上級(jí)交給的其他工作;,。
酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)簡(jiǎn)歷篇二十
—,、職責(zé)與職權(quán)：
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,。
2、根據(jù)客情,，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作安排和配調(diào),，作好交接班的工作，編排員工班次和休息日,，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作,。
3、在營(yíng)業(yè)期間,，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督促,、巡查以及對(duì)客溝通工作。
4,、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。
5,、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和客人的投訴,，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息,。
6,、檢查結(jié)賬過(guò)程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬,。
7,、督促服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品,，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單,，控制餐具耗損,，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。
8,、督促員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例,，確保就餐環(huán)境清潔、美觀(guān)舒適,。
9,、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二,、任職條件：
1,、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí),、認(rèn)真,，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2,、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí),，具有熟練的服務(wù)技能。
3,、有較高的外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力,。
4、熟悉宴會(huì),、酒會(huì),、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì),、酒會(huì),、冷餐會(huì)、茶話(huà)會(huì),、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排,。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格,；熟悉和掌握中酒,、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地,、度數(shù),、特點(diǎn)和銷(xiāo)售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷(xiāo)售技能,。
6,、組織能力較強(qiáng),，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù),。
三,、
工作內(nèi)容：
2、餐前的準(zhǔn)備工作:,。
（1）,、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求,。
（2）,、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬工作。
（3）,、開(kāi)餐前集合全體部屬,，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng),。
（4）,、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整：
3、開(kāi)餐期間的工作,、（1）、客人進(jìn)餐期間,，領(lǐng)班要站在一定位置,，細(xì)心觀(guān)察。指揮值臺(tái)員為客人服務(wù),。
（2）,、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù),。
（3）,、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解,，妥善處理,，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理,。
（4）,、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將賬單匯總交給客人結(jié)賬，防止漏單,。
（5）,、開(kāi)餐過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核,，對(duì)服務(wù)號(hào)的或者差的,，效率高或低等均要記錄,，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。
4,、收市后的工作：
（1）,、收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具集中到備餐間送洗碗間清潔消毒,。
（2）,、布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布,，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái),，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
（3）,、清潔餐廳：做好上述工作后,，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀(guān),。
（4）,、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查,，檢查合格后通知員工下班,。
（5）、將當(dāng)天的工作情況及客人反映,、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題,，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作,。
一,、“管理”的含義。
管理：是通過(guò)計(jì)劃,、組織,、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過(guò)程,，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用,，達(dá)到組織目標(biāo),。
其中計(jì)劃,、組織,、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：
計(jì)劃：決定管理目標(biāo),，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理,。
領(lǐng)導(dǎo)：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過(guò)程叫領(lǐng)導(dǎo),，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱(chēng)為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)成目標(biāo),，而指導(dǎo)他人得動(dòng)影響他人行為）,。
領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說(shuō)所有的下屬以其最大的努力，自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn),，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能,，是管理工作的一個(gè)重要方面,，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一,。
二,、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍,。
1,、首先配合經(jīng)理對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行管理。
2,、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門(mén)主管,、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào),。
3,、明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么,，如何去做,，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正,。
1,、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工,。
3,、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn),，做到心中有數(shù)。
4,、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作,。
5、和廚房保持密切聯(lián)系,，及時(shí)反映客人意見(jiàn)和要求,。
6、處理客人投訴與批評(píng),，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),。
7、負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用,，發(fā)放和保管,。
8、在開(kāi)餐前對(duì)本餐廳做通盤(pán)巡視,，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅,，餐具等各項(xiàng)準(zhǔn)備情況,，對(duì)服務(wù)員講解菜單。
9,、當(dāng)客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接客人并按排就座,。
10、負(fù)責(zé)交接工作,，做好交接班記錄,，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。
11,、認(rèn)真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項(xiàng),。
12、負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝,。
13,、負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動(dòng)物資的節(jié)約與保管,，保養(yǎng),。
四、如何開(kāi)學(xué)班前會(huì),。
1,、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊。
2,、清點(diǎn)人數(shù),，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。
3,、檢查員工的儀容儀表,。
4、傳達(dá)上司的指示與通知,。
5,、開(kāi)餐的注意事項(xiàng)。
6,、講解特色菜品和知識(shí),，以及潔清菜式和新菜。
7,、口頭考核上餐講評(píng)的知識(shí),。
8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂(lè)活動(dòng),。
9,、分工指派開(kāi)餐工作，合理化。
五,、如何開(kāi)班后會(huì),。
1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊,。
2,、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù),。
3,、對(duì)上班時(shí)所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)并指出改正錯(cuò)誤的方法。
4,、表?yè)P(yáng)上班時(shí)所做的好的地方,，并介紹給大家。
六,、領(lǐng)班如何看崗,。
1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺(tái)號(hào),，新老員工互相搭配,。
2、了解本區(qū)域崗位客人的情況,，及所點(diǎn)菜單的情況,。
3、對(duì)客流情況,，對(duì)服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整,。
4、對(duì)服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位,。
5,、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo),。
6,、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作,。
7、靈活性強(qiáng),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并匯報(bào),。
七、如何指導(dǎo)報(bào)務(wù)員看崗,。
1,、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個(gè)崗位，2,、崗位搭配人員是誰(shuí),。
3、了解自己所看臺(tái)客人所點(diǎn)菜品和酒水,。
4,、做好本崗相互服務(wù)工作。
5,、服務(wù)員走開(kāi)時(shí),，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位,。
對(duì)于一個(gè)新上任的領(lǐng)班來(lái)說(shuō),，注意一下幾點(diǎn)。
下子恐怕會(huì)很難以接受,，可能會(huì)找各種各樣理由給你的工作上找點(diǎn)問(wèn)題什么的,，所有，正確的處理好人際關(guān)系是你的成功前提：
1,、多關(guān)心你的員工,，哪怕是他的私人問(wèn)題或者家庭問(wèn)題。但是千萬(wàn)不要借用請(qǐng)客或者什么來(lái)建立這種關(guān)系,。
2,、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，這樣才能使你的員工尊重你,。
3,、合理的利用組織給你的權(quán)力，但是不要濫用,。
4,、假如要員工做什么事情的時(shí)候應(yīng)該和他們一起做。
5,、把你的榮譽(yù)讓給員工,，把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來(lái)。
6,、要尊重你的員工才可以獲得尊重,。
7、不可以偏袒原來(lái)和你相處的很好的員工,。
8,、對(duì)以前有矛盾的同事不可以加以報(bào)復(fù)，要更為關(guān)心,。
9,、寬容和大度數(shù)一個(gè)領(lǐng)班應(yīng)該具備的基本條件。所有，收起剛做領(lǐng)班的那點(diǎn)驕傲,，更應(yīng)該虛心,。
火“，但是我的建議是先不要去燒這把火,，因?yàn)椋?/p>
1,、假如你這個(gè)時(shí)候突然提出一系列的改革，你的上司未必會(huì)支持你,。
2,、給員工更多的挑刺的機(jī)會(huì)。
3,、要曉得現(xiàn)在自己的“根基”還沒(méi)有穩(wěn),。
4、這樣的話(huà)會(huì)把自己暴露無(wú)遺,。
5,、這些計(jì)劃都是你身處員工立場(chǎng)的想法，所以未必適用,。
6,、人總是喜歡老環(huán)境，不能一下適應(yīng)太多新的事物,。
7,、萬(wàn)一失敗你將一無(wú)所有。
三,、要注意自己的角色,，是上司的左右手，而不會(huì)左右腦,。目的是協(xié)助,，而不是主理。
領(lǐng)班是溝通領(lǐng)導(dǎo)和下屬員工是橋梁,，需要廣博的知識(shí),、良好的行為習(xí)慣、過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,、優(yōu)秀的心理素質(zhì),。主要涉及兩個(gè)方面，即外樹(shù)形象,，內(nèi)修內(nèi)功,。首先，外樹(shù)形象,。所謂形象，即一個(gè)人的精神風(fēng)貌。酒店的工作主要是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。良好的精神風(fēng)貌,，會(huì)使客人和下屬員工有如沐春風(fēng)的愉悅感，并以此來(lái)感染客人和下屬員工,，使客人有賓至如歸的感覺(jué),，使員工力和超前的思維力。良好的精神風(fēng)貌,，既能將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖上通下達(dá),，又善于把握下屬員工的思想動(dòng)向，尊重,、其次,，內(nèi)修內(nèi)功。內(nèi)功的修煉,，包括心態(tài)的調(diào)整,、業(yè)務(wù)知識(shí)的鉆研、目標(biāo)的制定,。先說(shuō)心態(tài)的調(diào)整,，心之官則思。雖然工作要靠大量的行動(dòng)來(lái)完成任務(wù),，但行動(dòng)受思想的支配,，故心態(tài)的調(diào)整為修煉的第一要?jiǎng)?wù)。任何工作能否順利完成,，很大程度上取決于一個(gè)人心態(tài)如何,。那么，作為一個(gè)優(yōu)秀領(lǐng)班,，需要具備哪些心態(tài)呢?第一,，要有空杯的心態(tài)。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)知識(shí)更新周期正在縮短,，憑借一張文憑為終生依靠的時(shí)代已一去不復(fù)返,，所有要不斷更新知“留心處處皆學(xué)問(wèn)”、“三人行必有我?guī)煛?，向上?jí)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),、向有經(jīng)驗(yàn)的師傅學(xué)習(xí)，向下屬學(xué)習(xí),，向書(shū)本學(xué)習(xí),。總之,，向一切有真知的人學(xué)習(xí),，為己所用,。第三，要有不怕挫折的心態(tài),。碰到困難,，要樹(shù)立起這樣的信念，辦法總比困難多,。要堅(jiān)信,，沒(méi)有跨不過(guò)的砍。第四,，要有積極心態(tài),。消極的心態(tài)會(huì)毒害一個(gè)人的心靈，會(huì)影響一根人行動(dòng)力,，甚至?xí)挂粋€(gè)人的行動(dòng)力徹底消失,。所謂積極心態(tài)，說(shuō)白了,，不抱怨工作,、不抱怨生活、不怨天尤人,，積極進(jìn)取,，永不言敗。第五,，要有感恩的心態(tài),。
內(nèi)功的修煉，也包括對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研,。酒店,，作為一個(gè)盈利性的企業(yè)，其最終以講究經(jīng)濟(jì)效益,，總是最求效益最大化為終極目標(biāo),。要在員工中起模范帶頭作用。
要成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)班,，在外樹(shù)形象,、內(nèi)修內(nèi)功的同時(shí)，尚須每天反思自己工作過(guò)失,，并不斷改進(jìn)自己的工作方法,。
餐廳領(lǐng)班介于餐廳經(jīng)理和服務(wù)員之間，是餐廳服務(wù)隊(duì)伍基層建設(shè)的骨干,。做好領(lǐng)班,，不僅需要管理經(jīng)驗(yàn)，還需要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),。下面淺談幾點(diǎn)關(guān)于如何當(dāng)好領(lǐng)班的看法,。
一,、領(lǐng)班在工作中的主要作用。
1,、“橋梁和紐帶”作用,。
溝通餐廳與員工間的情感，加強(qiáng)餐廳管理者與員工間的聯(lián)系,，消除等級(jí)之間的隔閡。
2,、“鬧鐘”的作用,。
為了確保班內(nèi)各項(xiàng)工作的落實(shí)，領(lǐng)班要心中有計(jì)劃,，多在關(guān)鍵時(shí)刻提醒大家,，誰(shuí)負(fù)責(zé)的工作，誰(shuí)落實(shí),，沒(méi)完成的工作抓緊做,。
3、“顯微鏡”的作用,。
注意發(fā)現(xiàn)班內(nèi)員工的長(zhǎng)處,、閃光點(diǎn)，發(fā)揮班集體的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn),，同時(shí)也要注意發(fā)現(xiàn)班內(nèi)的問(wèn)題和隱患,，未雨綢繆，防患于未然,。
4,、“扳手”的作用。
扳手是調(diào)整螺絲的工具,，當(dāng)好一個(gè)領(lǐng)班要經(jīng)常觀(guān)察分析班內(nèi)的情況,，處理好員工之間的關(guān)系，調(diào)整好員工的工作情緒,，安排好班內(nèi)輕重緩急的日常事務(wù),。
二、怎樣才能當(dāng)好一名領(lǐng)班,。
1,、以身作則，是當(dāng)好領(lǐng)班的基礎(chǔ),。
身教重于言教,，行動(dòng)就是無(wú)聲的命令。作為一名領(lǐng)班首先要正確認(rèn)識(shí)自己,，把自己放在一名基層工作帶頭人的位置,，嚴(yán)于律己,、寬以待人，做到五個(gè)“不分”,。即：不分親疏,、不分厚薄、不分貧富,、不分地域,、不分先后，堅(jiān)持“一碗水端平”,，不徇私情,，時(shí)時(shí)處處要起到模范帶頭作用。
2,、做好思想工作,。
感情深，萬(wàn)事通,。做好一名領(lǐng)班,，首先要以理育兵，要注意及時(shí)了解隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài),，經(jīng)常找隊(duì)員談心,，多與隊(duì)員進(jìn)行接觸、溝通,，幫助他們解決工作和生活中的實(shí)際困難,，關(guān)心他們的思想、行為,，給予他們自己最大的幫助,，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，使其不斷發(fā)揮潛能為公司做貢獻(xiàn),。
三,、當(dāng)好領(lǐng)班應(yīng)處理好幾個(gè)問(wèn)題。
1,、學(xué)會(huì)正確對(duì)待抱怨,。
日常工作中會(huì)經(jīng)常遇到隊(duì)員抱怨的現(xiàn)象，抱怨并不都是消極的,，有的抱怨帶來(lái)質(zhì)疑,、刺激，能成為工作的動(dòng)力,。掌握好處理抱怨的技巧,，可能把抱怨引向積極的方面。一是樂(lè)于聽(tīng)取隊(duì)員的意見(jiàn),，減輕其壓迫感,。二是要多站在隊(duì)員的立場(chǎng)著想,，理解并幫助隊(duì)員找出解決問(wèn)題的方法，同時(shí)讓隊(duì)員明白,，讓隊(duì)員感到交談后有收獲,。
2、學(xué)會(huì)處理“態(tài)度”問(wèn)題,。
態(tài)度管理是基層管理工作的著眼點(diǎn),。“工作態(tài)度是否端正”是我們基層評(píng)價(jià)一名隊(duì)員的標(biāo)準(zhǔn)之一,。在給一個(gè)隊(duì)員做評(píng)語(yǔ)時(shí)也經(jīng)常有“工作態(tài)度端正,，積極主動(dòng)”等話(huà)語(yǔ)，從而其重要性是不言而喻的,。在管理實(shí)踐中領(lǐng)班骨干必須要使各項(xiàng)管理制度和措施得到公平、公正的實(shí)施,，使制度得到執(zhí)行與遵守,，從而真正實(shí)現(xiàn)公平公正的管理，這樣隊(duì)員才能對(duì)單位充滿(mǎn)信心,、希望,，充滿(mǎn)感激，從而也才能用積極的態(tài)度去工作,。
四,、當(dāng)好領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)具有的心態(tài)。
1,、要有空杯的心態(tài),。
因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)知識(shí)更新周期正在縮短，憑借一張文憑為終生依靠的時(shí)代已一去不復(fù)返,，所以要不斷更新知識(shí),，淘汰一些過(guò)時(shí)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極進(jìn)取,，永不滿(mǎn)足,。
2、學(xué)習(xí)的心態(tài),。
"留心處處皆學(xué)問(wèn)",、"三人行必有我?guī)?，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),、向有經(jīng)驗(yàn)的師傅學(xué)習(xí),，向下屬學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí),?？傊?，向一切有真知的人學(xué)習(xí)，如海綿吸水,，又不斷融會(huì)貫通,，為己所用。
3,、要有不怕挫折的心態(tài),。
碰到困難，要樹(shù)立起這樣信念,，辦法總比困難多,。要堅(jiān)信，沒(méi)有跨不過(guò)的坎,。
4,、要有積極心態(tài)。
消極的心態(tài)會(huì)毒害一個(gè)人的心靈,，會(huì)影響一個(gè)人行動(dòng)力,，甚至?xí)挂粋€(gè)人的行動(dòng)力徹底消失。所謂積極心態(tài),，說(shuō)白了,，不抱怨工作、不抱怨生活,、不怨天尤人,，積極進(jìn)取，永不言敗,。
5,、要有感恩的心態(tài)。
最后,，要成為一個(gè)優(yōu)秀領(lǐng)班,，在外樹(shù)形象、內(nèi)修內(nèi)功的同時(shí),，尚須每天反思自己工作過(guò)失,，并不斷改進(jìn)自己的工作方法。
