心得體會(huì)可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成自己獨(dú)特的思考和見(jiàn)解。在寫(xiě)心得體會(huì)時(shí),，可以結(jié)合具體的事例和案例,，來(lái)說(shuō)明自己的觀點(diǎn)和理解，讓讀者更容易接受和認(rèn)同你的觀點(diǎn),。心得體會(huì)是寶貴的財(cái)富,，它不僅可以反思過(guò)去,，還可以啟迪未來(lái),，指引我們前行,。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇一
兩個(gè)月的前臺(tái)接待崗位實(shí)習(xí)很快過(guò)去了，在這段時(shí)間里,，我收獲了很多,，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我,，對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面,、較深層次的了解，隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行,、知識(shí)的不斷積累,，我的接觸面越來(lái)越廣，對(duì)于問(wèn)題的思考程度也日漸加深,。實(shí)習(xí)過(guò)程中,，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力,，無(wú)形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作的信心與勇氣,。總結(jié)這兩個(gè)月以來(lái)的'點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，感觸頗多：
這段時(shí)間,，我的主要實(shí)習(xí)崗位是前臺(tái)接待，因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻：前臺(tái)接待是酒店的窗口崗位,，與顧客接觸最多,，也最直接，個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)酒店的形象,。
作為一名前臺(tái)接待員,，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的,，是最直接的,。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服,，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程,。當(dāng)然,，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間,，甚至是對(duì)上級(jí),。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),，用的心態(tài)去面對(duì)客人,，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)的笑容,，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題,。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài),。
在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件,。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒,，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn),。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理,。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,，有問(wèn)題,，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂,。獨(dú)立工作,，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西,。
作為一名前臺(tái)接待員,，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上,，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供的服務(wù)的意思,。我們是微笑之城的使者,，一切為了賓客,，為了賓客的一切，為了一切賓客,。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通,。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人,。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人,。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面,，在工作上,，我的一些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心,，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等,。但通過(guò)這接近__個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中,。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇二
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén),、場(chǎng)所，它為客人提供的服務(wù)很多,，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同,，要管理好客房，需要把握好管理的"度",。 通過(guò)自己幾天來(lái)的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn),，淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn),，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求,，最重要的還是工作過(guò)程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)程控制的合理與準(zhǔn)確,，管理是否到位,，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意,。談到服務(wù)工作過(guò)程的控制與管理的重要性,，我深有感觸，對(duì)客人來(lái)講,，客房最基本的,、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈,。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程,，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí),，會(huì)有意無(wú)意地縮減規(guī)定的流程,，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí),，不僅要檢查的結(jié)果,，更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求、流程,，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn),，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的,，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工,。因此客房服務(wù)工作過(guò)程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大，在接下來(lái)的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注,，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén),、場(chǎng)所,，它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還要讓客人有在家一樣的感覺(jué),，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能,，更要我們對(duì)待客人象親人，服務(wù)過(guò)程要有愛(ài)心,。以后的工作中我將會(huì)以最佳的方式處理客人的不滿和疑問(wèn),，多和客人溝通，及時(shí)了解客人的意見(jiàn)和建議,，想在客人前面,，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用,，努力維護(hù)好酒店的形象和利益,。
隨著社會(huì)的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,，為了不被淘汰,，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個(gè)性化服務(wù),，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn),，以區(qū)別與同行,，由此吸引顧客來(lái)消費(fèi),。
客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門(mén)管理人員的努力奮斗,，還需要賓館其他部門(mén)的配合?；粍?dòng)為主動(dòng),，同其他部門(mén)積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度,，從而調(diào)整客房的一些工作的開(kāi)展,，使客房的各項(xiàng)工作開(kāi)展得更加順利。通過(guò)主動(dòng)和銷(xiāo)售前臺(tái)部門(mén)聯(lián)系,，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況,，合理安排不同房類(lèi)的客房清洗工作。
客房的一次性用品消耗很多,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識(shí)。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,，牙刷,，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對(duì)能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時(shí)關(guān)閉不需要的一切開(kāi)關(guān),、照明燈,、空調(diào)，節(jié)約用電,。努力為酒店節(jié)約不必要的開(kāi)支,。
在以后的工作中,，我會(huì)努力將工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理,，更加完善,，我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房的日常工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,，有疑難及時(shí)上報(bào),，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，以身做則,，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，切實(shí)履行我的職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù),，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn),，為我們樹(shù)立新的品牌形象,。
以上是我對(duì)客房管理的幾點(diǎn)心得，望各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇三
20__年3月31日--20__年8月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn),，我所實(shí)訓(xùn)的單位是武漢珞珈山國(guó)際酒店。
本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握,。同時(shí)這次酒店實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
我在酒店客房部實(shí)訓(xùn),，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的,。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管,，連鋪床時(shí)每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,，其它可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,，這就是鋪床過(guò)程中的"三線合一",。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,，就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)訓(xùn)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單,?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實(shí)訓(xùn)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén),，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶,，然后收拾垃圾，倒掉,。接下來(lái)就開(kāi)始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的'被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上,。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待,。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng),，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報(bào)主管,。實(shí)訓(xùn)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況,，最終是客人要賠償?shù)?。客房部服?wù)員工作時(shí)還了解到,，每個(gè)員工都要有安全意識(shí),，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解,，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意,。
實(shí)訓(xùn)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊,。在酒店實(shí)訓(xùn)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界,，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練,。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間,，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵,，調(diào)養(yǎng)生息,，重新整裝出發(fā)。
c是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色,，甚至被人家侮辱,，難道他們覺(jué)得這樣搞我們實(shí)訓(xùn)生是一見(jiàn)很痛快的事嗎?我沒(méi)有和家里人說(shuō)自己實(shí)訓(xùn)是具體做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心,。
做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開(kāi)了,。我只把實(shí)訓(xùn)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起,，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，也許這才是實(shí)訓(xùn)生活中最重要的,。實(shí)訓(xùn)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提,。
從我在客房部這幾天的實(shí)訓(xùn)中可以明白,，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的,，客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解,，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利,。而且,，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽。從這里看,，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇四
首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，于7月21日前往南京中心大酒店,，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程實(shí)訓(xùn)班，在此期間學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短但受益匪淺,，使我受到了很大的啟發(fā),，既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會(huì)和心得：
一,、自我管理,。
通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者，我們時(shí)刻要將事情考慮周全,，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),，要時(shí)刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任,，時(shí)刻在反省自己,，提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間,，老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條,，假設(shè)人可以活到100歲的話，我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張,，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時(shí)間,，所謂時(shí)間一去不復(fù)返,，我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變,，一個(gè)人觀念變化了,，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化，在日常工作中,，如何讓員工的觀念變化呢,？我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估,，既幫助員工進(jìn)行自我管理,，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵(lì),，夢(mèng)想,、希望、利益,、尊重,、驕傲、責(zé)任,、權(quán)利,、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì),，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低,，可能原因是多方面的，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理,、晉升機(jī)制是分不開(kāi)的,，俗話說(shuō)；不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理,，沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力,，員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué)，久而久之也就自我放棄,，對(duì)待工作毫無(wú)信心了,，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù),、提升自己的素質(zhì)和品味了,。
二,、管理者的作用。
每一名管理者要起到承上啟下的作用,，要對(duì)酒店負(fù)責(zé),，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求,，給予下屬指導(dǎo),，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問(wèn)題,，指導(dǎo)員工克服困難,。管理其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物,，作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則,，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅(jiān)持原則,，才能搞好管理,，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過(guò)在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí),，我深深感受到,，管理還要有公開(kāi)、開(kāi)放的原則,，只有將管理中的具體工作做到公開(kāi),、公平、公正性,，才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同,，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺(jué)服從和遵章守紀(jì),，否則談管理則是滿盤(pán)皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干,，管理者要起到模范帶頭作用,，使員工有目標(biāo)、有榜樣,、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好,。
三、以人為本,，服務(wù)我們的賓客,。
作為管理者，被賦予了更多的職責(zé),，而自己的成功得依賴別人的工作,，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來(lái)衡量,。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們,。員工是我們企業(yè)的財(cái)富,，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭，我們要為員工營(yíng)造溫馨的家,、和諧的家,、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班,，才會(huì)有更多的.微笑去對(duì)客人服務(wù),。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工,，我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才,，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,，讓賓客旅居生活更美好，我們以真心來(lái)對(duì)待顧客,、令顧客滿意,，無(wú)論在何時(shí)何地，在什么環(huán)境下,，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題,，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急,、解顧客之所困,、供顧客之所需、避顧客之所厭,，用一種最自然的方式,，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料,、事中控制,、事后補(bǔ)位，給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓其成為我們的忠誠(chéng)客人,，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值,，我們進(jìn)酒店gro就給我指引,，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的,，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開(kāi)下來(lái)讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心,，我們的衣服洗完放在房間里晾著,，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里,，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間，房間總是很整齊很干凈,，我想這就是超越了我的預(yù)期,，期望值,。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。
沒(méi)有完美的個(gè)人,，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學(xué)習(xí),，不斷提升，管理好自己,。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持,，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力,。我們要尊重上級(jí),，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí),，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益,、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，才能春暖花開(kāi),，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力,，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),！
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇五
我是一名學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的07級(jí)的學(xué)生,，在今年6月24日很有幸被xx賓館錄用，成為一名實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員,，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后,，我進(jìn)入了金山賓館的客房部；于是我被派往五號(hào)樓,，接下來(lái)開(kāi)始了實(shí)習(xí)生活,。
我是一名07級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的學(xué)生，我在xx賓館工作中讓我懂得了很多,，作為一個(gè)大學(xué)生沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人是不完整的,，因此我必須緊密地和社會(huì)聯(lián)系在一起，和它成為一個(gè)整體,。通過(guò)工作,，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴團(tuán)結(jié)在一起,，挖掘每個(gè)人的優(yōu)勢(shì),，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，高質(zhì)量地完成任務(wù),。要知道一個(gè)人的力量是弱小的,，集體的力量是強(qiáng)大的。換句話說(shuō),，積水成河,，積沙成丘。同樣在工作中我們也必須盡可能的幫助我們團(tuán)隊(duì)里的成員,，一旦某個(gè)成員遇上了困難,，我們應(yīng)該毫不猶豫的去幫助他，使他感到集體的溫暖,。這時(shí)他就會(huì)有這樣的想法：因?yàn)槲业膱F(tuán)體好溫暖,，定要好好努力。假如集體中的某一成員在那邊努力的工作,，那么其他集體的成員也會(huì)受到感染,。
我們的調(diào)查內(nèi)容具體如下：主要針對(duì)游客和酒店的管理者進(jìn)行了調(diào)查，我們分別制定了調(diào)查計(jì)劃,，調(diào)查問(wèn)卷,，然后在錄入數(shù)據(jù)，最后,，分析數(shù)據(jù),。
在這其中我們發(fā)現(xiàn)了涉外賓館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)該注意的一些方面。如下所示,。
近年來(lái),，我國(guó)的涉外賓館發(fā)展非常迅速,，在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在賓館中的作用越來(lái)越重要,，賓館的發(fā)展趨勢(shì)：
一,、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；
二,、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào),、氛圍；
三,、生態(tài)農(nóng)業(yè),、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視,；
四,、重視個(gè)性化、特色化,、形象化的服務(wù),；
五、重視人們的情感生活,、社交活動(dòng)等方面的需求,，而其中重視個(gè)性化、特色化,、形象化的服務(wù)最為重要,，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究,，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化,，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式,，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化,，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷,。
酒店由于投資、建設(shè),、管理,、市場(chǎng)的需要，本身有等級(jí),、檔次的.劃分必要，政府和市場(chǎng)應(yīng)該把酒店做統(tǒng)一等級(jí),、檔次的劃分,。
在這段時(shí)間里,，我不僅學(xué)到了很多在書(shū)本中學(xué)不到的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，也讓我個(gè)人更加的成熟和堅(jiān)強(qiáng),；在實(shí)習(xí)工作中,，當(dāng)我遇到工作中的困難時(shí)，曾夜不能寐的思考解決方法,，因?yàn)槲沂冀K相信方法總比困難多,；在具體的市場(chǎng)上，曾受到無(wú)數(shù)次的拒絕和嘲諷,，有多少次在深夜里獨(dú)自一個(gè)人哭泣,，有多少次已經(jīng)決定卷鋪蓋離開(kāi)；可是第二天又早早的投入到了新的工作當(dāng)中,，因?yàn)槲沂冀K相信：生命在于堅(jiān)持,，我可以接受失敗，但我卻拒絕放棄,。在自己的努力下,，朋友們的幫助下，老師們的關(guān)心下,，我也漸漸的迎來(lái)了實(shí)習(xí)的結(jié)束,，心中有著期盼，有著不舍,，有著彷徨也有著離別迫近的痛楚,，但是結(jié)束還是要來(lái)臨的。
這次的實(shí)習(xí)時(shí)間很長(zhǎng),，很辛苦,，但是我們從中學(xué)到了另一種知識(shí)！
它使我們初步了解到了社會(huì)的復(fù)雜性與多樣性,，感覺(jué)到了我們心目中的理想與社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間的距離,。從這一點(diǎn)看，市場(chǎng)調(diào)查使我們受益無(wú)窮,，可以說(shuō),，它是我到目前為止在大學(xué)里所學(xué)到的最好的一門(mén)課程。
我們經(jīng)常說(shuō)"學(xué)以致用",，而更多的人卻是在感慨大學(xué)里學(xué)到的很多知識(shí)在社會(huì)上,，在工作崗位上無(wú)法發(fā)揮，沒(méi)有作用,，深感懷才不遇,。這句話是否正確，我們目前無(wú)從考證，但若從這次市場(chǎng)調(diào)查的過(guò)程來(lái)看,，如果說(shuō)我們以前上課所學(xué)的課程全部是理論課,，那么市場(chǎng)調(diào)查純粹將理論與實(shí)踐相結(jié)合為一體，并且在一定程度上也將其它理論課一同付諸于實(shí)踐,，真正做到了學(xué)以致用,。
自己學(xué)到的知識(shí)有限，知識(shí)面也較為狹窄,，真正是"滄海一粟",。一個(gè)人當(dāng)他生活在獨(dú)自的領(lǐng)域，自我的世界或與外界的聯(lián)系太少甚至沒(méi)有時(shí),，經(jīng)常會(huì)形成以自我為中心,，并且逐漸懶惰、自狂自傲的心理,。學(xué)校雖然也是一個(gè)社會(huì)的縮影,，但它與外面真正的世界相比，乃是微不足道的,。在調(diào)查當(dāng)中,，在與人們的交談當(dāng)中，我們真實(shí)地感受到了自己知識(shí)的饋乏,，以致使自己的自信受到打擊,。因此，我們真正要做的,，是極早的發(fā)現(xiàn)自己的不足,，與缺點(diǎn)，多接觸社會(huì)上實(shí)際的東西,，而不能停留在自我的,，純粹的理論世界里，盡可能的拓展自己的知識(shí)面,，為以后真正的邁向社會(huì)做好準(zhǔn)備,，才不會(huì)被這競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)所淘汰。
很多的事情需要我們?nèi)リP(guān)注,，需要社會(huì)上每個(gè)人投入更多的熱情,。在幾天的準(zhǔn)備與調(diào)查當(dāng)中，我們遇到過(guò)各種各樣的人,，他們所體現(xiàn)出來(lái)的世界觀與價(jià)值觀也大相徑庭,，代表了來(lái)自于社會(huì)上不同的階。
出處 www.sevw.cn
最后,，感謝我的母?！仪f鐵道學(xué)院,，一直以來(lái)對(duì)我的培養(yǎng)，感謝市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系全體老師傳授給我的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),，感謝兩年以來(lái)教育過(guò)我的所有老師,，學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了,。雖然這次實(shí)習(xí)有點(diǎn)瑕疵，但是還是令我收獲很大,！
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇六
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)要怎么寫(xiě),，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn),，參考優(yōu)秀的酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)樣本能讓你事半功倍,，下面分享【酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)優(yōu)秀3篇】，供你選擇借鑒,。
“人既要知足,，又要不知足，還要知不足”,，在廣州長(zhǎng)隆酒店會(huì)展服務(wù)部實(shí)習(xí)所學(xué)會(huì)的第一句話成為了在那里工作,、生活半年的最好總結(jié)。
因?yàn)橛辛耸斋@,，所以知足,。剛進(jìn)長(zhǎng)隆，三天的培訓(xùn)課程讓我對(duì)這個(gè)世界級(jí)旅游王國(guó)有了全方位的了解,。長(zhǎng)隆集團(tuán)是一家以旅游為核心產(chǎn)業(yè)的民營(yíng)企業(yè),，旗下?lián)碛虚L(zhǎng)隆歡樂(lè)世界、長(zhǎng)隆國(guó)際大馬戲,、香江野生動(dòng)物世界,、長(zhǎng)隆水上樂(lè)園、廣州鱷魚(yú)公園,、長(zhǎng)隆酒店,、香江酒店、長(zhǎng)隆高爾夫練習(xí)中心和香江酒家等9家子公司,，是國(guó)家文化部的“文化產(chǎn)業(yè)示范基地”和廣東省“科普教育基地”,、先后被省、市政府授予“優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)”,、“先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”,、“廣東省文明風(fēng)景旅游示范點(diǎn)”等榮譽(yù)稱號(hào)。2007年8月,，長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)成為中國(guó)首批,、廣州唯一的國(guó)家5a級(jí)景區(qū),，而我半年實(shí)習(xí)基地長(zhǎng)隆國(guó)際會(huì)展中心，內(nèi)設(shè)兩個(gè)分別為6000平方米無(wú)柱和900平方米的宴會(huì)大廳,，以及39間1200平方米——60平方米可作不同用途的多功能會(huì)議廳房,。
同時(shí)，培訓(xùn)課上,，還穿插了消防知識(shí)講座,、法律講座等，了解了法律的分類(lèi),，消防安全常識(shí),，熟悉了多發(fā)的刑事、治安案件,，火災(zāi)的種類(lèi),，報(bào)警的程序，滅火器的使用等等,，還分析了違法犯罪的產(chǎn)生及犯罪心理,。這些對(duì)于很少接觸社會(huì)的我們來(lái)說(shuō)是很實(shí)用的。
步入工作崗位后,，我首先是做會(huì)展服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理員,，每天上班首先都會(huì)檢查倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生情況及安全情況，打掃倉(cāng)庫(kù)周?chē)h(huán)境衛(wèi)生,，保持消防通道暢通,。然后檢查倉(cāng)庫(kù)所有存放物品是否按固定位置擺放整齊，是否有足夠的倉(cāng)存,，及時(shí)填寫(xiě)申購(gòu)單進(jìn)行補(bǔ)充和領(lǐng)回,。每次出入貨物時(shí)，都一定會(huì)點(diǎn)清楚數(shù)量,，做好借出登記及領(lǐng)用登記,，每次領(lǐng)用貨物時(shí)，也一定會(huì)檢查物品的質(zhì)量和規(guī)格是否符合要求,。每周都要仔細(xì)核對(duì)倉(cāng)存物品保質(zhì)期,，保證質(zhì)量，同時(shí)整理一周的外借物品單據(jù),，核對(duì)總數(shù),。每月都要定期進(jìn)行物品盤(pán)點(diǎn)，同時(shí)還要整理一月的外借物品單據(jù),，核對(duì)所有數(shù)目,，做統(tǒng)計(jì)表。每天下班前都會(huì)認(rèn)真檢查倉(cāng)庫(kù)的門(mén)窗,，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否留有火種,，并關(guān)閉所有電源,，鎖好倉(cāng)庫(kù)門(mén)才離開(kāi)。在倉(cāng)庫(kù)做倉(cāng)管4個(gè)月,，明白一個(gè)基層管理員最應(yīng)該具備的是責(zé)任心,，最應(yīng)該培養(yǎng)的是耐心，當(dāng)然細(xì)心也是必不可少的,。
兩個(gè)月的樓面服務(wù)員生活,，從開(kāi)始的什么都不會(huì)，到擺會(huì)議,、看會(huì)議,、擺餐、做餐,，使我有了更全面的提高，明白了“賓客至上,、服務(wù)第一”的真正含義;知道怎樣自我調(diào)節(jié)來(lái)面對(duì)不同顧客的不同詢問(wèn);怎樣說(shuō)服顧客認(rèn)同并有效的銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù);怎樣平息顧客怒火,，同時(shí)，也了解到與領(lǐng)導(dǎo)相處應(yīng)“先服從,，后上訴”,，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自以為是打斷主管的講話，而應(yīng)認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),，也能更好的處理人際交往方面的關(guān)系,，并與同事們友好相處。
工作期間,，我還有幸參加了2009年廣東國(guó)際旅游文化節(jié)暨泛珠三角旅游推介大會(huì)閉幕式的開(kāi)場(chǎng)舞,，排練的那段日子，既豐富了在長(zhǎng)隆的生活,，同時(shí)還接觸到了更多的其他方面的人才,，拓寬了眼界。在觀看了長(zhǎng)隆集團(tuán)20周年慶典之后,，更加為長(zhǎng)隆精神折服,。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，使顧客感到被尊重,，同時(shí)為其再次光臨打下基礎(chǔ)。當(dāng)服務(wù)員鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了對(duì)客人面對(duì)微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,，特別是當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，甚至要投訴的情況下,，能很好的掌握一套投訴處理技巧并應(yīng)用，通過(guò)耐心傾聽(tīng),、表示同情并移情、真誠(chéng)致歉,、提供公平合理化的解決方案,、獲得認(rèn)同之后立即處理并跟進(jìn)實(shí)施，最后得到反饋與回復(fù),，一系列的規(guī)范操作后就能很好的處理類(lèi)似事情,。
經(jīng)過(guò)半年的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,，尊重他人才能得到他人尊重，在服務(wù)業(yè)更加如此,，不管是面對(duì)客人,、同事還是領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該有良好的職業(yè)素養(yǎng),。對(duì)于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。
實(shí)習(xí)讓我提前接觸了社會(huì),，在宴會(huì)部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國(guó)的客人都可以接觸到,，對(duì)于剛步入社會(huì)的我而言,，還存在很多不足的地方，在語(yǔ)言表達(dá)能力上有時(shí)候無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流,，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉,，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息等。同時(shí),，學(xué)習(xí)態(tài)度應(yīng)該更好一點(diǎn),，效率更高一點(diǎn)，最應(yīng)該加強(qiáng)的就是專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新精神的培養(yǎng),。
印象最深的是廣州本田公司年度總結(jié)會(huì)議在會(huì)展服務(wù)部包場(chǎng)的期間,，經(jīng)常有日本客人用餐，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,，所以,，我們要從客人的動(dòng)作和只言片語(yǔ)中猜到他想要做什么并快速幫他辦好，從中深刻明白了語(yǔ)言學(xué)習(xí)的重要性,，特別是小語(yǔ)種的學(xué)習(xí),。
雖然在宴會(huì)更多的是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神,，但是工作當(dāng)中能夠自己做的事情還是應(yīng)該自己做，這樣才能更好的鍛煉處事能力,，從中發(fā)現(xiàn)不足,，同時(shí)有不懂的就應(yīng)該大膽地請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂,，自以為是,，做錯(cuò)了事更應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的批評(píng)和意見(jiàn),，最后得到的才會(huì)是最適合自己的東西,。所以在工作中獨(dú)立處事的能力應(yīng)提高。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。實(shí)習(xí)中遇到了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，所見(jiàn)所聞所感頗多,。
會(huì)展服務(wù)部,，員工的等級(jí)制度比較嚴(yán)明，員工的工作權(quán)限安排也比較清晰,，因此許多員工都鉆管理的空隙,。酒店長(zhǎng)期都有實(shí)習(xí)生，正式員工很少,，生意好的時(shí)候會(huì)通過(guò)一些中介公司聘請(qǐng)幫工,，但一般情況下都是人員過(guò)多，造成了人力資源的浪費(fèi),，同時(shí)也給了正式員工很多偷懶的機(jī)會(huì),，導(dǎo)致不能充分發(fā)揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本,，這是人力資源管理的一個(gè)漏洞,。
同時(shí)，實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解,，偶爾做錯(cuò)事,，也不會(huì)有人偏袒,。酒店是一個(gè)表面光鮮的行業(yè)，工作環(huán)境很好,，但是工作氛圍卻不盡然,，酒店就職門(mén)檻低，各類(lèi)人等良莠不齊,，因此員工的品行好壞,、素質(zhì)高低是非常重要的。
六個(gè)月的生活,，校園與社會(huì)的對(duì)比,，富貴與貧賤的反差，也許很多方面都是不知足的,，誠(chéng)然,，人不能眼高手低，但不安于現(xiàn)狀才能成為今后努力拼搏的不竭動(dòng)力,。經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí),，對(duì)自己的能力和興趣有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，也更加清楚了自己的缺陷,，能更好的接受未來(lái)的挑戰(zhàn),。我想，半年的實(shí)習(xí)讓我明白以后的人生就是不斷在知足與不知足之間尋找知不足的平衡點(diǎn),?！耙环指拧⒁环质斋@”,，實(shí)習(xí)以來(lái)得到了很好的驗(yàn)證,，也將是以后人生路上更加堅(jiān)信的。
回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺(jué)得從中獲益匪淺,，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，使我對(duì)將來(lái)的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標(biāo),。
20__月3月至6月,，我有幸在塔里木石油酒店中餐廳實(shí)習(xí)。在人事部經(jīng)過(guò)一個(gè)的短暫的培訓(xùn)之后,，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容,，然后就把實(shí)習(xí)生分配到各個(gè)崗位，我則被分到了中餐部門(mén),，待熟悉了本部門(mén)的概況后就跟著正式員工開(kāi)始學(xué)習(xí)了,，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)書(shū)本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中去了，不過(guò)我相信，只要認(rèn)真去對(duì)待,，就會(huì)有意想不到的收獲,。實(shí)習(xí)期間，部門(mén)主要安排我學(xué)習(xí)零點(diǎn),、包廂,、宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)程序,。作為中餐廳一員,，須全面掌握餐廳對(duì)客服務(wù)程序，包括預(yù)定,、點(diǎn)菜,、看臺(tái)、擺臺(tái)和收臺(tái)等一系列服務(wù),。在這一過(guò)程當(dāng)中,，我由一名在校學(xué)生，在思想上逐漸成為一名酒店職業(yè)人,。實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí),，無(wú)論從思想上還是心理上，都得到了很大的提升,。對(duì)自己的所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，掌握的更加牢固，對(duì)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解,。下面就從以下幾個(gè)方面向老師匯報(bào)我的實(shí)習(xí)收獲,。
一、作為一名在校學(xué)生,，能在大二期間參加社會(huì)實(shí)習(xí)，是一次難得的機(jī)遇,。促使我在掌握基本理論知識(shí)后,，迅速的加以實(shí)踐運(yùn)用,，鞏固學(xué)習(xí)成果,，能對(duì)所學(xué)知識(shí)有進(jìn)一步的理解,，便于更好的學(xué)習(xí),。更為可貴的是,，在實(shí)習(xí)當(dāng)中自己變得更加成熟,，無(wú)論是思想還是心理上。在學(xué)校時(shí)刻有老師,、家長(zhǎng)和同學(xué)關(guān)愛(ài),，生活可以說(shuō)用無(wú)憂無(wú)慮來(lái)形容，很少接觸社會(huì),，也很少吃苦,。在這次酒店實(shí)習(xí)中，困難時(shí)刻嚴(yán)峻的考驗(yàn)著我們,。當(dāng)我和我班的其他同學(xué)分到中餐廳工作后,，第一天上班，就遇上個(gè)300人左右的婚宴,，從中午午12點(diǎn)開(kāi)始上班,，一直到下午5點(diǎn)才下班，由于是第一次對(duì)客服務(wù),，當(dāng)時(shí)真的很膽小,，不敢去詢問(wèn)客人的要求，后來(lái)正式員工和主管說(shuō)了,，一定要放開(kāi)自己心中的“怕”,，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快,。下班時(shí),，拖著兩條不知道是誰(shuí)的腿走回宿舍后，一頭倒在床上就起不來(lái)了,。
這是餐飲部最辛苦的一個(gè)部門(mén),，的確如此啊。好多員工受不了苦,，都辭職了,。第一天的工作基本上都是體力活，因?yàn)槲覀儎偟?，?duì)服務(wù)程序不熟悉,。也就是在這樣似懂非懂的狀態(tài)下，我們被迫上手,。因?yàn)槟菚r(shí)是酒店的生意旺季,，沒(méi)空對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，我們就是這樣現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài),，服務(wù)效果倒還說(shuō)的過(guò)去,。這還要感謝我在學(xué)校時(shí)上的實(shí)訓(xùn)課，我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)就上手工作了，也很快對(duì)餐廳的工作也有了初步了解,。在這個(gè)初步了解的過(guò)程中,，餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班也不是和學(xué)校的老師一樣對(duì)你不厭其煩的教導(dǎo),，而是一副公事公辦的“包公”臉,，一開(kāi)始感覺(jué)非常無(wú)奈，心里很是想不通,。到后來(lái),，也逐漸的適應(yīng)了這種企業(yè)管理。現(xiàn)在看來(lái),，這樣的管理,，更加鍛煉了我思想上的成熟，對(duì)以后步入社會(huì)工作也有了一定的接受能力,?；厥卓磥?lái)，心態(tài)對(duì)工作來(lái)講,，非常重要,。在外面工作，不是靠別人怎么幫你,，關(guān)鍵時(shí)刻都是靠自己!自己要學(xué)會(huì)安排自己,，學(xué)會(huì)開(kāi)導(dǎo)自己。在餐廳工作的同時(shí),，也不可避免的同其他部門(mén)產(chǎn)生聯(lián)系,。酒店那么多的部門(mén)，每一個(gè)都不是孤立存在的,，都緊密聯(lián)系著,。因此，及時(shí)的信息溝通非常重要,，這個(gè)在工作中,，經(jīng)常得到體現(xiàn)。有了預(yù)定,，我們就要做準(zhǔn)備工作常常等到我們已經(jīng)準(zhǔn)備好之后，客人經(jīng)常會(huì)有特殊的要求,，所以必不可免的我們要重復(fù)許多工作,。有時(shí)因?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)員工的溝通不及時(shí)，客人馬上就要看場(chǎng)了,，才通知我們有調(diào)整,，使我們工作很被動(dòng)。這樣，客人對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)印象就大打折扣了,。
二,、在實(shí)習(xí)期間，與同事之間的關(guān)系處理,，是關(guān)系我們同學(xué)實(shí)習(xí)效果的一大因素,。同事之間的關(guān)系不比我們?cè)谛Ｆ陂g與同學(xué)的關(guān)系好處。彼此間存在共同利益,，時(shí)刻充滿利益的沖突,，所以人際關(guān)系不好相處。但是要是能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c同事的關(guān)系,，你就能獲益非淺,，達(dá)到事半功倍的效果。工作中,，他們能教你很多東西,。這個(gè)潛在資源，需要用心去挖掘,。另一方面,，作為一個(gè)學(xué)生，長(zhǎng)達(dá)十幾年的校園生活,，習(xí)慣對(duì)我們的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行評(píng)價(jià),。在實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn),，其實(shí)學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上,，社會(huì)上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更多。只不過(guò),，這個(gè)學(xué)習(xí)資源需要你的篩選,。不像我們課堂上，老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識(shí),。但是,，社會(huì)上提供的學(xué)習(xí)資料更及時(shí)，利用效率更高,。學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)刻充實(shí)在生活中,。酒店作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大程度上影響著服務(wù)效果的好壞,，并進(jìn)一步影響服務(wù)收益,。因此，應(yīng)大力提高員工素質(zhì),。酒店向來(lái)把客人的利益放在首位,，但同時(shí)也應(yīng)提升員工利益的地位,。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)，結(jié)合員工的自身?xiàng)l件,，為員工謀劃未來(lái),。因?yàn)閱T工直接對(duì)客服務(wù)，只有員工的需求得到了滿足,，才能更好的服務(wù)于顧客,。這樣立足于員工，服務(wù)于客人,，在滿足客人需要的前提下,，為酒店?duì)幦∽畲蟮睦妗Ｍ瑯?，因?yàn)榫频晔欠?wù)業(yè),，因?yàn)楝F(xiàn)在追求想客人提供人性化服務(wù)，所以,，我們酒店內(nèi)部管理中,，也應(yīng)該實(shí)施人性化管理。因?yàn)槲覀兊幕鶎訂T工是直接面向客人的,，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系我們酒店的整體形象。而員工利益的滿足程度,，又影響員工上班的工作效率,。所以，有一個(gè)人性化的內(nèi)部管理,，有一個(gè)人性化的企業(yè)文化,，更能提升員工的素質(zhì)。走入員工的生活,，不是一件壞事,。我在餐廳實(shí)習(xí)時(shí)，許多客人在對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)進(jìn)行投訴,，我們接受投訴的目的不是處罰員工,，而是對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)管理敲響警鐘。有投訴才有進(jìn)步,，我們應(yīng)主動(dòng)向客人了解我們的服務(wù)效果,，認(rèn)真虛心介紹客人的意見(jiàn)。
三,、酒店里要學(xué)到的東西很多,，比如說(shuō)餐桌上的禮儀,，和客人打交道,，還有就是做為五星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求,。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門(mén)而言還是比較多的,。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話,，和一些敬酒方面的,，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,，就是所謂的“為人處世”,，要懂得尊重人。剛來(lái)到酒店,，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué),，再后來(lái)就是部門(mén)經(jīng)理、主管,。有一本書(shū)叫做《不要只做我告訴你的事,，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間,，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題,，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng),。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外,，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái),，而有些人吩咐干什么就干什么,，一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,，而且也沒(méi)有多大的出息,。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái),，不要放在心里而不說(shuō),，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì),，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度,，就像在酒店里,，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià),，凡事裝個(gè)心眼,，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己,。
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,，這次酒店實(shí)習(xí)也是自己的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō),，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí),，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,，在這次的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己,，終于跨出了第一步,，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難,，我都不會(huì)害怕了,，因?yàn)槲蚁嘈盼易约?
到達(dá)深圳是12月28日早上7：00。開(kāi)始了我們?cè)诮鹈钲趈w萬(wàn)豪酒店為期一年的實(shí)習(xí),。同行的有40個(gè)人,，是個(gè)龐大的隊(duì)伍。大家都很興奮,，同時(shí)也很緊張,。因?yàn)檫@一年對(duì)于我們來(lái)說(shuō)將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。
來(lái)接我們的是人事部的susan和amy,。接著給我們安排了宿舍,。下午帶我們?nèi)ゾ频暌?jiàn)了部門(mén)總監(jiān)，在學(xué)校面試的時(shí)候我被分到了餐飲部,。餐飲分為三個(gè)部門(mén)：西餐廳,，中餐廳和日本餐廳,。緊接著又有一個(gè)小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個(gè)部門(mén),。大家都很緊張,，因?yàn)榈谝淮蚊鎸?duì)面跟一個(gè)老外說(shuō)話。最后我們一共有7個(gè)人分到了西餐廳,。第二天便開(kāi)始了為期三天的入職培訓(xùn)“inthebeginning?！?，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),，主要是介紹酒店的概況,，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一年,，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),。
三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開(kāi)始正式到各自部門(mén)上班,。我們有了各自的師傅,。剛開(kāi)始不適應(yīng)，不知道自己該干什么,。很緊張,，看到客人也不敢說(shuō)話。后來(lái)在師傅的帶領(lǐng)下,，開(kāi)始慢慢進(jìn)入了狀態(tài),。我們的團(tuán)隊(duì)很龐大，因?yàn)槭亲灾?，所以客人比較多,。當(dāng)然也比較累?；叵肫鸬谝淮慰咐鴷r(shí),，看到那么大的托盤(pán)，堆滿了垃圾和碟子,。有點(diǎn)不敢相信,，以后的日子會(huì)是怎樣的,。師傅說(shuō)剛開(kāi)始慢慢來(lái),，不用拿那么多,，可是我想別人可以我也一定能行的,。于是我第一次端起了那么大的托盤(pán)。到后面洗碗間的時(shí)候,，看到自己一起來(lái)的同學(xué),，突然眼淚就掉下來(lái)了,。后來(lái)師傅一直鼓勵(lì)我，你可以的,。其實(shí)除了累一點(diǎn),，那時(shí)候還是挺開(kāi)心的,。就這樣一個(gè)星期過(guò)去了。我們每個(gè)星期都有兩天休息,。第二個(gè)星期我又被調(diào)到咨客臺(tái),，那時(shí)候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒(méi)有。只是聽(tīng)說(shuō)要英語(yǔ)很好,，要對(duì)整個(gè)酒店的情況都很了解,。我很怕，很不愿意去那里,。我怕自己會(huì)做錯(cuò)事,。后來(lái)在咨客臺(tái)，我又有了兩個(gè)師傅,，她們也教會(huì)了我很多東西,。主要是做預(yù)訂,，接電話,，迎接客人，帶客人入座,。然后做一些paperwork.咨客是個(gè)很重要的崗位,，她第一個(gè)接觸到客人的，很多問(wèn)題都由咨客解決,，值得高興的是,，在服務(wù)過(guò)程中，我接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),，也曾招受客人的投訴,，由于萬(wàn)豪是一所涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源,，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，開(kāi)闊了視野。當(dāng)然比在里面做服務(wù)要輕松的多,，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大,。我以為實(shí)習(xí)會(huì)這樣慢慢平靜，很順利的過(guò)去,。沒(méi)想到后來(lái)的日子會(huì)越來(lái)越難熬,。三月份的時(shí)候我又被調(diào)回樓面。說(shuō)實(shí)話是挺開(kāi)心的,，我覺(jué)得我又恢復(fù)了自由,。可是第一天,，我們就被經(jīng)理狠狠地罵了一頓,，那是三個(gè)月以來(lái)第一次挨罵，我們7個(gè)人站成一排,，被罵了整整2個(gè)多小時(shí),。我們都哭了。有委屈,，有憤怒,。。,。從那以后,，三天兩頭就會(huì)被罵。我們每天提心吊膽的上班,，做什么都感覺(jué)有人在背后盯著,。最后我們都有點(diǎn)堅(jiān)持不住了，有點(diǎn)想要回去的沖動(dòng),。終于還是走了兩個(gè),。其實(shí)我也好想放棄，可是我想都已經(jīng)過(guò)了三個(gè)月再回去太對(duì)不起自己了,。于是便堅(jiān)持了下來(lái),。后來(lái)又陸陸續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次?？傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶?。那時(shí)候挺討厭他們這樣對(duì)我,。后來(lái)也就習(xí)慣了。酒店的人流量很大,，一批又一批的來(lái),，一批又一批的走。到最后,，我們這批實(shí)習(xí)生一年下來(lái)也算是資歷比較深的了,。一年實(shí)習(xí)就這樣在我們一次一次想要放棄，又一次一次堅(jiān)持下來(lái)中結(jié)束了,。
這次實(shí)習(xí)是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí),。總的來(lái)說(shuō),，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,，在一年的工作中,，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。感謝學(xué)校和酒店給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。感謝那個(gè)曾經(jīng)罵過(guò)我們的經(jīng)理,，是在他一次又一次的教導(dǎo)中,，我們對(duì)自己的要求也慢慢提高，學(xué)到了很多標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí),，相信這些知識(shí)在以后的職業(yè)生涯中很有幫助,。同時(shí)也很感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這么的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我適應(yīng)不同的崗位,。學(xué)到不同的知識(shí),。謝謝!
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇七
本次實(shí)訓(xùn)主題為崗位認(rèn)識(shí)，主要是根據(jù)自己所學(xué)專業(yè),，通過(guò)校外實(shí)訓(xùn)這種形式,，讓我們對(duì)今后的就業(yè)崗位,，以及一些專業(yè)知識(shí)的認(rèn)識(shí),。這并不是僅僅通過(guò)書(shū)本就可以了解的，所以我覺(jué)得,，本次實(shí)訓(xùn)意義非凡,。
此次實(shí)訓(xùn)行程分為幾個(gè)部分：第一天,，是由我們英語(yǔ)系主任呂迎春老師給我們倆個(gè)實(shí)訓(xùn)班級(jí)開(kāi)了一堂生動(dòng)的動(dòng)員大會(huì)，在會(huì)上,，老師用殷切的語(yǔ)言教導(dǎo)我們,，正視自己的能力與目標(biāo)，走好每一段的人生路途,。我們?yōu)槠谝恢艿膶?shí)訓(xùn)就從這里正式拉開(kāi)了序幕,。接下來(lái)，我們共去了沈陽(yáng)市人才市場(chǎng),，沈陽(yáng)瑞博外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，以及沈陽(yáng)世紀(jì)國(guó)際大酒店等幾個(gè)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所。
初到人才市場(chǎng),，一切都是那么新奇與陌生,，然而，經(jīng)過(guò)老師精心的講解以及自己對(duì)周?chē)h(huán)境的觀察,，感到四周無(wú)不彌漫著競(jìng)爭(zhēng)的氣息,，看到每個(gè)求職者渴望和不安的心情以及招聘單位那苛刻卻對(duì)人才的無(wú)限渴求。競(jìng)爭(zhēng)的激烈更激勵(lì)了我們,，更深深的觸動(dòng)我們,。
沈陽(yáng)瑞博外語(yǔ)學(xué)校是經(jīng)教育行政主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立的專業(yè)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。自成立以來(lái),，瑞博精英教師團(tuán)隊(duì)以“提供外語(yǔ)學(xué)習(xí)的解決方案”為已任,，秉承“激情、創(chuàng)新,、超越,、服務(wù)”的管理理念，嚴(yán)格貫徹“一切從學(xué)員出發(fā),，處處為學(xué)員著想”的辦學(xué)宗旨,，始終把教學(xué)質(zhì)量放在一切工作的重中之重，目前已躋身于省城外語(yǔ)名校之列,。在那里,，一位資深教師為我們進(jìn)行解答，并總結(jié)一些我們的求職要求和過(guò)程,，從而增加了我們對(duì)這一崗位的認(rèn)識(shí)與了解,。
我們實(shí)訓(xùn)行程的最后一站，便是沈陽(yáng)世紀(jì)國(guó)際大酒店,，它是澳洲太平洋管理公司管理的一家四星級(jí)酒店,，于20xx年12月正式開(kāi)業(yè)。從建筑的外觀來(lái)看,，它高大宏偉,，從內(nèi)部來(lái)看,，它豪華舒適。首先也是由酒店的專業(yè)人士來(lái)為我們進(jìn)行講解,，以初步的了解酒店的概況,，接著對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)單的參觀，熟悉酒店的操作模式以及客房情況等,。讓我們?cè)黾恿藢?duì)酒店這一行業(yè)的認(rèn)識(shí),，對(duì)這一崗位又增添幾許敬畏之情。
崗位認(rèn)識(shí)
作為一名英語(yǔ)專業(yè)旅游方向的本科生,，對(duì)于今后我所要從事的崗位,，在這樣一周意義非凡的實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，我有了更為深刻的理性認(rèn)識(shí),。旅游產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)正在以不可估計(jì)的發(fā)展速度向前邁進(jìn),，他與我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，人民消費(fèi)水平密切相關(guān),。而如今,，前有國(guó)家法定節(jié)假日調(diào)整引來(lái)市場(chǎng)對(duì)旅游業(yè)的熱議，后有亞運(yùn),、奧運(yùn)帶來(lái)發(fā)展良機(jī),，再加上人民幣升值和消費(fèi)升級(jí)，旅游業(yè)的發(fā)展?jié)摿ι畹檬袌?chǎng)推崇,。行業(yè)將繼續(xù)維持高景氣度,。同時(shí)，旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)容廣泛,，這都為本專業(yè)的學(xué)生提供了良好的就業(yè)出路,，以及發(fā)展前景。所以說(shuō),，若想在這一行業(yè)有所發(fā)展,，提高專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)踐技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)必不可少,。同時(shí)，酒店行業(yè)也是我所學(xué)專業(yè)的一部分,，酒店文化多種多樣,，需要我們累積大量的專業(yè)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促使我們?cè)谶@一方面成為優(yōu)秀的人才,。
崗位能力要求
作為英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生,，基本的英語(yǔ)能力必不可少，達(dá)到英語(yǔ)專業(yè)高年級(jí)本科生所具備的交際會(huì)話能力，能準(zhǔn)確,、流利地用英語(yǔ)表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn),，提高口頭交流能力,，進(jìn)行大量的實(shí)踐操練,，強(qiáng)化語(yǔ)言的組織和表達(dá)能力，真正做到“學(xué)以致用”,。能用英語(yǔ)進(jìn)行流利對(duì)話,，作一般話題的發(fā)言或演說(shuō)，掌握英語(yǔ)談話,、演講的技巧,，熟練應(yīng)用多種表達(dá)方式。在畢業(yè)后勝任一般的陪同接待,、業(yè)務(wù)洽談和英漢口譯等工作任務(wù),。
2,。在掌握一定的英語(yǔ)能力的同時(shí)，熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，擁有一定的創(chuàng)新意識(shí),，培養(yǎng)較好的職業(yè)道德素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng),，良好的學(xué)習(xí)和生活的心態(tài),，以及實(shí)際生活中與人交往的能力。
3,。明確自己的.職業(yè)定位,，找到適合自己的就業(yè)與未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，學(xué)會(huì)如何調(diào)整心態(tài),，仔細(xì)地分析比較自己和職業(yè)要求的差距,，根據(jù)自己的特點(diǎn)仔細(xì)地權(quán)衡選擇不同目標(biāo)的利弊得失，還要根據(jù)自己的現(xiàn)實(shí)條件確定最終達(dá)到目標(biāo)的方案,。不能狂妄自大,，同時(shí)也不可妄自菲薄。
(三)實(shí)訓(xùn)感受
時(shí)間過(guò)的好快,，轉(zhuǎn)眼一周實(shí)訓(xùn)的日子就這樣結(jié)束了,。在這段時(shí)間里讓我增長(zhǎng)了很多的知識(shí)，也讓我提高了對(duì)崗位與職業(yè)的一些初步認(rèn)識(shí),。在大學(xué)的兩年里學(xué)的是理論知識(shí),，沒(méi)有真正實(shí)踐操作過(guò)，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中,，讓我體會(huì)到了只有實(shí)踐才能帶給我的東西,，也讓我把學(xué)校的理論和實(shí)踐第一次進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的結(jié)合。
自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊,，成了說(shuō)不完的話題,。社會(huì)對(duì)我們大學(xué)生的要求越來(lái)越高。此次的實(shí)訓(xùn)為我們深入社會(huì),，體驗(yàn)生活提供了難得的機(jī)會(huì),，讓我們了解到在社會(huì)中生存所應(yīng)該具備的各種能力，我意識(shí)到了以后還應(yīng)該多學(xué)些什么,，這使我產(chǎn)生了緊迫感,，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)自己未來(lái)職業(yè)的相關(guān)理論，學(xué)好英語(yǔ),，導(dǎo)游時(shí)務(wù),，以及酒店管理等知識(shí)，還有利用空余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識(shí),。今后,，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己,，虛心向老師請(qǐng)教,。通過(guò)這次實(shí)踐，我接觸了社會(huì),，了解了未來(lái),。在畢業(yè)后，我們不僅要做好本職工作,，還要做一些工作以外的事情,。在校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么,，但在這里,，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做,，而且要盡自已的努力做到最好,，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。而這里是工作的場(chǎng)所,，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力,，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng),，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自己的能力,。而走進(jìn)企業(yè),，接觸各種各樣的客戶,、同事、上司等等,，關(guān)系復(fù)雜,，但我得去面對(duì)我們從未面對(duì)過(guò)的一切。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生,，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往,，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐,，實(shí)踐必不可少,。畢竟,，2年之后,，我們已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子,，要與社會(huì)交流,，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的,，以后的人生旅途是漫長(zhǎng)的,，要鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才,。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇八
到達(dá)深圳是12月28日早上7：00,。開(kāi)始了我們?cè)诮鹈钲趈w萬(wàn)豪酒店為期一年的實(shí)習(xí)。同行的有40個(gè)人,，是個(gè)龐大的隊(duì)伍,。大家都很興奮，同時(shí)也很緊張,。因?yàn)檫@一年對(duì)于我們來(lái)說(shuō)將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,。
來(lái)接我們的是人事部的susan和amy。接著給我們安排了宿舍,。下午帶我們?nèi)ゾ频暌?jiàn)了部門(mén)總監(jiān),，在學(xué)校面試的時(shí)候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個(gè)部門(mén)：西餐廳,，中餐廳和日本餐廳,。緊接著又有一個(gè)小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個(gè)部門(mén),。大家都很緊張,，因?yàn)榈谝淮蚊鎸?duì)面跟一個(gè)老外說(shuō)話。最后我們一共有7個(gè)人分到了西餐廳,。第二天便開(kāi)始了為期三天的入職培訓(xùn)“inthebeginning,。”，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn),，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一年,，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。
三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束,。第四天我們開(kāi)始正式到各自部門(mén)上班,。我們有了各自的師傅。剛開(kāi)始不適應(yīng),，不知道自己該干什么,。很緊張，看到客人也不敢說(shuō)話,。后來(lái)在師傅的帶領(lǐng)下,，開(kāi)始慢慢進(jìn)入了狀態(tài)。我們的團(tuán)隊(duì)很龐大,，因?yàn)槭亲灾?，所以客人比較多。當(dāng)然也比較累,?；叵肫鸬谝淮慰咐鴷r(shí)，看到那么大的托盤(pán),，堆滿了垃圾和碟子,。有點(diǎn)不敢相信，以后的日子會(huì)是怎樣的,。師傅說(shuō)剛開(kāi)始慢慢來(lái),，不用拿那么多，可是我想別人可以我也一定能行的,。于是我第一次端起了那么大的托盤(pán),。到后面洗碗間的時(shí)候，看到自己一起來(lái)的同學(xué),，突然眼淚就掉下來(lái)了,。后來(lái)師傅一直鼓勵(lì)我，你可以的,。其實(shí)除了累一點(diǎn),，那時(shí)候還是挺開(kāi)心的,。就這樣一個(gè)星期過(guò)去了。我們每個(gè)星期都有兩天休息,。第二個(gè)星期我又被調(diào)到咨客臺(tái),，那時(shí)候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒(méi)有。只是聽(tīng)說(shuō)要英語(yǔ)很好,，要對(duì)整個(gè)酒店的情況都很了解,。我很怕，很不愿意去那里,。我怕自己會(huì)做錯(cuò)事,。后來(lái)在咨客臺(tái)，我又有了兩個(gè)師傅,，她們也教會(huì)了我很多東西,。主要是做預(yù)訂，接電話,，迎接客人,，帶客人入座,。然后做一些paperwork.咨客是個(gè)很重要的崗位,，她第一個(gè)接觸到客人的，很多問(wèn)題都由咨客解決,，值得高興的是,，在服務(wù)過(guò)程中，我接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),，也曾招受客人的投訴，由于萬(wàn)豪是一所涉外星級(jí)酒店,，擁有極為豐富的海外客源,，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中,，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野,。當(dāng)然比在里面做服務(wù)要輕松的多,，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大。我以為實(shí)習(xí)會(huì)這樣慢慢平靜,，很順利的過(guò)去,。沒(méi)想到后來(lái)的日子會(huì)越來(lái)越難熬。三月份的時(shí)候我又被調(diào)回樓面,。說(shuō)實(shí)話是挺開(kāi)心的,，我覺(jué)得我又恢復(fù)了自由,。可是第一天,，我們就被經(jīng)理狠狠地罵了一頓,，那是三個(gè)月以來(lái)第一次挨罵，我們7個(gè)人站成一排,，被罵了整整2個(gè)多小時(shí),。我們都哭了。有委屈,，有憤怒,。。,。從那以后,，三天兩頭就會(huì)被罵。我們每天提心吊膽的上班,，做什么都感覺(jué)有人在背后盯著,。最后我們都有點(diǎn)堅(jiān)持不住了，有點(diǎn)想要回去的沖動(dòng),。終于還是走了兩個(gè),。其實(shí)我也好想放棄，可是我想都已經(jīng)過(guò)了三個(gè)月再回去太對(duì)不起自己了,。于是便堅(jiān)持了下來(lái),。后來(lái)又陸陸續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次?？傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶?。那時(shí)候挺討厭他們這樣對(duì)我。后來(lái)也就習(xí)慣了,。酒店的人流量很大,，一批又一批的來(lái)，一批又一批的走,。到最后,，我們這批實(shí)習(xí)生一年下來(lái)也算是資歷比較深的了。一年實(shí)習(xí)就這樣在我們一次一次想要放棄,，又一次一次堅(jiān)持下來(lái)中結(jié)束了,。
這次實(shí)習(xí)是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō),，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,，在一年的工作中,，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。感謝學(xué)校和酒店給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。感謝那個(gè)曾經(jīng)罵過(guò)我們的經(jīng)理,，是在他一次又一次的教導(dǎo)中,，我們對(duì)自己的要求也慢慢提高，學(xué)到了很多標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí),，相信這些知識(shí)在以后的職業(yè)生涯中很有幫助,。同時(shí)也很感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這么的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我適應(yīng)不同的崗位,。學(xué)到不同的知識(shí),。謝謝!
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇九
回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺,，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),，使我對(duì)將來(lái)的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標(biāo)。
20__月3月至6月,，我有幸在塔里木石油酒店中餐廳實(shí)習(xí),。在人事部經(jīng)過(guò)一個(gè)的短暫的培訓(xùn)之后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容,，然后就把實(shí)習(xí)生分配到各個(gè)崗位，我則被分到了中餐部門(mén),，待熟悉了本部門(mén)的概況后就跟著正式員工開(kāi)始學(xué)習(xí)了,，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)書(shū)本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中去了，不過(guò)我相信,，只要認(rèn)真去對(duì)待,，就會(huì)有意想不到的收獲。實(shí)習(xí)期間,，部門(mén)主要安排我學(xué)習(xí)零點(diǎn),、包廂、宴會(huì),、會(huì)議服務(wù)程序,。作為中餐廳一員，須全面掌握餐廳對(duì)客服務(wù)程序,，包括預(yù)定,、點(diǎn)菜,、看臺(tái)、擺臺(tái)和收臺(tái)等一系列服務(wù),。在這一過(guò)程當(dāng)中,，我由一名在校學(xué)生，在思想上逐漸成為一名酒店職業(yè)人,。實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí),，無(wú)論從思想上還是心理上，都得到了很大的提升,。對(duì)自己的所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，掌握的更加牢固，對(duì)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解,。下面就從以下幾個(gè)方面向老師匯報(bào)我的實(shí)習(xí)收獲,。
一、作為一名在校學(xué)生,，能在大二期間參加社會(huì)實(shí)習(xí),，是一次難得的機(jī)遇。促使我在掌握基本理論知識(shí)后,，迅速的加以實(shí)踐運(yùn)用,，鞏固學(xué)習(xí)成果，能對(duì)所學(xué)知識(shí)有進(jìn)一步的理解,，便于更好的學(xué)習(xí),。更為可貴的是，在實(shí)習(xí)當(dāng)中自己變得更加成熟,，無(wú)論是思想還是心理上,。在學(xué)校時(shí)刻有老師、家長(zhǎng)和同學(xué)關(guān)愛(ài),，生活可以說(shuō)用無(wú)憂無(wú)慮來(lái)形容,，很少接觸社會(huì)，也很少吃苦,。在這次酒店實(shí)習(xí)中,，困難時(shí)刻嚴(yán)峻的考驗(yàn)著我們。當(dāng)我和我班的其他同學(xué)分到中餐廳工作后,，第一天上班,，就遇上個(gè)300人左右的婚宴，從中午午12點(diǎn)開(kāi)始上班,，一直到下午5點(diǎn)才下班,，由于是第一次對(duì)客服務(wù)，當(dāng)時(shí)真的很膽小,，不敢去詢問(wèn)客人的要求,，后來(lái)正式員工和主管說(shuō)了,，一定要放開(kāi)自己心中的“怕”，主動(dòng)去做,，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快,。下班時(shí)，拖著兩條不知道是誰(shuí)的腿走回宿舍后,，一頭倒在床上就起不來(lái)了,。
這是餐飲部最辛苦的一個(gè)部門(mén)，的確如此啊,。好多員工受不了苦,，都辭職了。第一天的工作基本上都是體力活,，因?yàn)槲覀儎偟?，?duì)服務(wù)程序不熟悉。也就是在這樣似懂非懂的狀態(tài)下,，我們被迫上手,。因?yàn)槟菚r(shí)是酒店的生意旺季，沒(méi)空對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn),，我們就是這樣現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài),，服務(wù)效果倒還說(shuō)的過(guò)去。這還要感謝我在學(xué)校時(shí)上的實(shí)訓(xùn)課,，我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)就上手工作了,，也很快對(duì)餐廳的工作也有了初步了解。在這個(gè)初步了解的過(guò)程中,，餐廳經(jīng)理,、領(lǐng)班也不是和學(xué)校的老師一樣對(duì)你不厭其煩的教導(dǎo)，而是一副公事公辦的“包公”臉,，一開(kāi)始感覺(jué)非常無(wú)奈,，心里很是想不通。到后來(lái),，也逐漸的適應(yīng)了這種企業(yè)管理。現(xiàn)在看來(lái),，這樣的管理,，更加鍛煉了我思想上的成熟，對(duì)以后步入社會(huì)工作也有了一定的接受能力,?；厥卓磥?lái)，心態(tài)對(duì)工作來(lái)講,，非常重要,。在外面工作,，不是靠別人怎么幫你，關(guān)鍵時(shí)刻都是靠自己!自己要學(xué)會(huì)安排自己,，學(xué)會(huì)開(kāi)導(dǎo)自己,。在餐廳工作的同時(shí)，也不可避免的同其他部門(mén)產(chǎn)生聯(lián)系,。酒店那么多的部門(mén)，每一個(gè)都不是孤立存在的，都緊密聯(lián)系著,。因此,，及時(shí)的信息溝通非常重要，這個(gè)在工作中,，經(jīng)常得到體現(xiàn),。有了預(yù)定，我們就要做準(zhǔn)備工作常常等到我們已經(jīng)準(zhǔn)備好之后,，客人經(jīng)常會(huì)有特殊的要求,，所以必不可免的我們要重復(fù)許多工作。有時(shí)因?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)員工的溝通不及時(shí),，客人馬上就要看場(chǎng)了,，才通知我們有調(diào)整，使我們工作很被動(dòng),。這樣,，客人對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)印象就大打折扣了。
二,、在實(shí)習(xí)期間,，與同事之間的關(guān)系處理，是關(guān)系我們同學(xué)實(shí)習(xí)效果的一大因素,。同事之間的關(guān)系不比我們?cè)谛Ｆ陂g與同學(xué)的關(guān)系好處,。彼此間存在共同利益，時(shí)刻充滿利益的沖突,，所以人際關(guān)系不好相處,。但是要是能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c同事的關(guān)系，你就能獲益非淺,，達(dá)到事半功倍的效果,。工作中，他們能教你很多東西,。這個(gè)潛在資源,，需要用心去挖掘。另一方面，作為一個(gè)學(xué)生,，長(zhǎng)達(dá)十幾年的校園生活,，習(xí)慣對(duì)我們的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。在實(shí)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn),，其實(shí)學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上，社會(huì)上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更多,。只不過(guò),，這個(gè)學(xué)習(xí)資源需要你的篩選。不像我們課堂上,，老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識(shí),。但是，社會(huì)上提供的學(xué)習(xí)資料更及時(shí),，利用效率更高,。學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)刻充實(shí)在生活中。酒店作為服務(wù)行業(yè),，從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大程度上影響著服務(wù)效果的好壞,，并進(jìn)一步影響服務(wù)收益。因此,，應(yīng)大力提高員工素質(zhì),。酒店向來(lái)把客人的利益放在首位，但同時(shí)也應(yīng)提升員工利益的地位,。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù),，結(jié)合員工的自身?xiàng)l件，為員工謀劃未來(lái),。因?yàn)閱T工直接對(duì)客服務(wù),，只有員工的需求得到了滿足，才能更好的服務(wù)于顧客,。這樣立足于員工,，服務(wù)于客人，在滿足客人需要的前提下,，為酒店?duì)幦∽畲蟮睦?。同樣，因?yàn)榫频晔欠?wù)業(yè),，因?yàn)楝F(xiàn)在追求想客人提供人性化服務(wù),，所以，我們酒店內(nèi)部管理中,，也應(yīng)該實(shí)施人性化管理。因?yàn)槲覀兊幕鶎訂T工是直接面向客人的，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系我們酒店的整體形象,。而員工利益的滿足程度，又影響員工上班的工作效率,。所以,，有一個(gè)人性化的內(nèi)部管理，有一個(gè)人性化的企業(yè)文化,，更能提升員工的素質(zhì),。走入員工的生活，不是一件壞事,。我在餐廳實(shí)習(xí)時(shí),，許多客人在對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)進(jìn)行投訴，我們接受投訴的目的不是處罰員工,，而是對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)管理敲響警鐘,。有投訴才有進(jìn)步，我們應(yīng)主動(dòng)向客人了解我們的服務(wù)效果,，認(rèn)真虛心介紹客人的意見(jiàn),。
三、酒店里要學(xué)到的東西很多,，比如說(shuō)餐桌上的禮儀,，和客人打交道，還有就是做為五星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求,。在中餐廳,，接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門(mén)而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座,，一些客套話，和一些敬酒方面的,，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”,，要懂得尊重人,。剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué),，再后來(lái)就是部門(mén)經(jīng)理,、主管。有一本書(shū)叫做《不要只做我告訴你的事,，請(qǐng)做需要做的事》,，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情,，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間,，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題,，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題,，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō),，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng),。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起,，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐,，馬上實(shí)施起來(lái),，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有,，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,，而且也沒(méi)有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí),，你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái),，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì),，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位,。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里,，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多,，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼,，做人也許就是這樣吧,，也算是磨練自己。
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,，這次酒店實(shí)習(xí)也是自己的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí),。總的來(lái)說(shuō),，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時(shí),，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在這次的工作中,，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步,，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái),，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了,，因?yàn)槲蚁嘈盼易约?
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十
通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者,，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),，要時(shí)刻記住自己的責(zé)任,，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時(shí)刻在反省自己,，提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì),。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間，老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條,，假設(shè)人可以活到100歲的話,，我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張,，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時(shí)間,，所謂時(shí)間一去不復(fù)返,，我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變,，一個(gè)人觀念變化了,，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化，在日常工作中,，如何讓員工的觀念變化呢,？我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估,，既幫助員工進(jìn)行自我管理,，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵(lì),，夢(mèng)想,、希望,、利益、尊重,、驕傲,、責(zé)任、權(quán)利,、享受,、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì)，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低,，可能原因是多方面的,，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開(kāi)的,，俗話說(shuō),；不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理，沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力,，員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué),，久而久之也就自我放棄，對(duì)待工作毫無(wú)信心了,，那也就談不上什么責(zé)任,，盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了,。
每一名管理者要起到承上啟下的作用,，要對(duì)酒店負(fù)責(zé)，要監(jiān)督屬下員工工作,，確保達(dá)到服務(wù)要求,，給予下屬指導(dǎo)，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo),，解決工作中的問(wèn)題,，指導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度,，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物,，作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味,，往往就是堅(jiān)持原則,，才能搞好管理，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致,，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過(guò)在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí),，我深深感受到，管理還要有公開(kāi),、開(kāi)放的原則,，只有將管理中的具體工作做到公開(kāi),、公平、公正性,，才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺(jué)服從和遵章守紀(jì),，否則談管理則是滿盤(pán)皆輸,。管理還必須要真抓實(shí)干，管理者要起到模范帶頭作用,，使員工有目標(biāo),、有榜樣、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好,。
作為管理者，被賦予了更多的職責(zé),，而自己的成功得依賴別人的工作,，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來(lái)衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定,，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們,。員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭,，我們要為員工營(yíng)造溫馨的家,、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感,，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好,，才能有更好的精神上班,，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作,，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工,，我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),，鼓勵(lì)員工崗位成才,，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值,。
顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓賓客旅居生活更美好,，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客,、令顧客滿意,，無(wú)論在何時(shí)何地，在什么環(huán)境下,，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題,，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急,、解顧客之所困,、供顧客之所需、避顧客之所厭,，用一種最自然的方式,，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料,、事中控制,、事后補(bǔ)位，給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓其成為我們的忠誠(chéng)客人,，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人，要超越賓客預(yù)期的期望值,，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值,，我們進(jìn)酒店gro就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間,，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的,，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開(kāi)下來(lái)讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心，我們的衣服洗完放在房間里晾著,，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里,，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間，房間總是很整齊很干凈,，我想這就是超越了我的預(yù)期,，期望值。
沒(méi)有完美的個(gè)人,，只有完美的團(tuán)隊(duì),。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量,，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí),，不斷提升,，管理好自己。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo),、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力,。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí),，關(guān)心下級(jí),，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益,、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，才能春暖花開(kāi),，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力,，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),！
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
通過(guò)在武漢碧桂園鳳凰酒店五個(gè)月的實(shí)訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)武漢碧桂園鳳凰酒店有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題急需要解決,，那就是人才流失,。"21世紀(jì)最重要的是什么?人才!"相信很多人都對(duì)這句話耳熟能詳，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個(gè)問(wèn)題似乎很?chē)?yán)重,。
我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結(jié)構(gòu)，根據(jù)人事部經(jīng)理的統(tǒng)計(jì),，酒店內(nèi)部的實(shí)訓(xùn)生有四十幾名,，而且以大專學(xué)歷為主。在武漢碧桂園酒店,，經(jīng)常性就可以聽(tīng)到各個(gè)崗位的員工抱怨說(shuō)想要辭職,，這一切到底是什么原因?qū)е碌模档萌松钏?。很多崗位上的員工并沒(méi)有什么學(xué)歷,，都是直接在漢南區(qū)招來(lái)的，比如說(shuō)中餐廳,、pa部的阿姨們,，她們本身沒(méi)有什么服務(wù)意識(shí)，只是來(lái)干干活拿工資,，這對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展前景來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好的選擇,。
我作為實(shí)訓(xùn)生中的一員，從我的視角來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題的原因并不全面,，但是也可以作為一個(gè)參考,。
首先，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好,。工資低或許是酒店行業(yè)的一個(gè)普遍行情,，但是武漢碧桂園酒店的工資卻著實(shí)有點(diǎn)兒太低了,，我們看一線員工的月薪不足20xx元，而主管級(jí)別的工資也只有3000多元,。在酒店的構(gòu)架上來(lái)看,，主管是屬于酒店的中層管理人員了，月薪卻只相當(dāng)于別的行業(yè)的普通一線員工的工資水平,。工資低也只是一個(gè)方面而已,，酒店是提供食宿的，且不論宿舍條件如何,，只這"食"這一點(diǎn)就足以讓人受不了,。今年2月份的時(shí)候我們剛?cè)ゾ频辏菚r(shí)候的.食堂飯菜還不錯(cuò),，有菜有肉有湯,，可是隨著時(shí)間的推移，酒店提供的飯菜水平就越來(lái)越差了,，每天的湯也換成了白開(kāi)水,。對(duì)于工作辛苦的人們來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好的選擇，而且就餐的環(huán)境也很差,，經(jīng)常性有碧桂園物業(yè)的農(nóng)民工來(lái)吃飯,，人多嘈雜。
其次,，酒店的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不完善,。如果說(shuō)薪水低可以接受，那么獎(jiǎng)懲機(jī)制的不完善就多少有點(diǎn)打擊人了,。酒店內(nèi)部的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不好,，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理特別嚴(yán)格地抓違規(guī)行為，并且開(kāi)出罰單,，這并沒(méi)什么,，對(duì)于員工的要求高也很正常，但是對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制卻并沒(méi)有什么特別的要求,。除了明確表示拾金不昧者會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)之外,，并沒(méi)有對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高方面給出令人滿意的獎(jiǎng)勵(lì)方案，這就無(wú)法給那些服務(wù)質(zhì)量高的員工以及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)員工的積極性有所打擊,。
再次，現(xiàn)代年輕人的消費(fèi)觀,。酒店的服務(wù)人員更新?lián)Q代快,，現(xiàn)在主力的員工大多數(shù)是九零后,，年輕人的消費(fèi)觀和上一代有著明顯的不同,，他們愛(ài)消費(fèi)，但是當(dāng)薪水太低的時(shí)候,，他們可能會(huì)考慮給自己換一份工作，來(lái)讓自己生活地更加舒適,。
最后,，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置?；蛟S這個(gè)不能說(shuō)是碧桂園酒店的錯(cuò),，因?yàn)楸坦饒@集團(tuán)主要的產(chǎn)業(yè)就是房地產(chǎn)，為了讓大多數(shù)人買(mǎi)得起房,，碧桂園的項(xiàng)目地大多數(shù)選擇在偏遠(yuǎn)郊區(qū),，但這對(duì)酒店的影響是顯而易見(jiàn)的。交通不便,，出入不便,，客人很少選擇的同時(shí)，很多年輕人在找工作的時(shí)候也不愿意跑太遠(yuǎn)到這地方來(lái),，他們更喜歡留在市區(qū),，因?yàn)槟抢锷罡奖恪,；蛟S武漢碧桂園還沒(méi)有完全建設(shè)好,，隨著未來(lái)武漢碧桂園設(shè)施的完善，在這個(gè)社區(qū)內(nèi)的各種機(jī)構(gòu)相應(yīng)建設(shè)齊全后我們也相信會(huì)有更多人選擇來(lái)武漢碧桂園工作,。
武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴(yán)重,，很多時(shí)候都需要一批一批的實(shí)訓(xùn)生來(lái)頂著崗位的運(yùn)行，但是這畢竟不是長(zhǎng)久之計(jì),。加快進(jìn)一步的建設(shè)，對(duì)于武漢碧桂園酒店的發(fā)展有一個(gè)清晰而完整的定位才是關(guān)鍵,。
在武漢碧桂園鳳凰酒店實(shí)訓(xùn)的五個(gè)月期間,，不斷地看著老同事一個(gè)個(gè)離開(kāi)，新同事一個(gè)個(gè)來(lái),，對(duì)于酒店的更新?lián)Q代來(lái)說(shuō)是個(gè)好辦法,，但是也應(yīng)該采取措施來(lái)防止人才的過(guò)多流失。多引進(jìn)一些高素質(zhì)的服務(wù)人員,，帶動(dòng)酒店的發(fā)展,。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
這次的訓(xùn)練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試,，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力,。經(jīng)過(guò)面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然,，我們被分到了不同的部門(mén),。開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。
第一天,，什么都不知道,，什么都不懂。很緊張,，很激動(dòng),。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心,，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間,、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi),。
我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天,，由于對(duì)工作的不熟悉,，我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但,，這情況到了5天后,，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。
在這幾天里,，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣,，領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么，徹底服從,；要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒(méi)趣,。
過(guò)了適應(yīng)階段后,，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開(kāi)吧，擦桌子,，擦（洗）杯子,，拖地、,、或是下去一樓大堂吧幫忙,。有是沒(méi)事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次,，也不要光傻站著,。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食,。
因此,，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒,，記酒,，從而認(rèn)識(shí)了很多酒，包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的,。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流,。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人,，由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店,，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人,，在服務(wù)的過(guò)程中,，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，開(kāi)闊了視野,。在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴,，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺(jué)得一天的勞累都不算什么,。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯(cuò)并不可恥,，但,，如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話，這才可恥,。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
作為酒店管理這個(gè)專業(yè)的學(xué)生,，進(jìn)行酒店實(shí)訓(xùn)是必須的。酒店實(shí)訓(xùn)會(huì)如何進(jìn)行呢,？下面是本站帶來(lái)的酒店實(shí)訓(xùn),。
論文，希望可以幫到大家,。
總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己的確學(xué)到了不少的東西,，除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧外,，也學(xué)好了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和飯店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與客人打交道,。同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。更為重要的是,，在這四個(gè)月的實(shí)訓(xùn)的工作中，我深刻地體會(huì)到了飯店行業(yè)的艱辛,，也看到了飯店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
在學(xué)校,，只有學(xué)習(xí)的氛圍,，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力,。而這里是工作的場(chǎng)所,，每一個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,，都存在著競(jìng)爭(zhēng),。在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷地學(xué)習(xí)別人先進(jìn)得當(dāng)?shù)胤剑惨粩鄬W(xué)習(xí)別人是怎樣做人的,，以提高自己的能力!記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：大學(xué)是一個(gè)小社會(huì),。但我覺(jué)得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng),。盡管是大學(xué)高校,，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè),，接觸各種各樣的客戶,、同事、上司等等,。關(guān)系復(fù)雜,，但我得去面對(duì)我從未面對(duì)過(guò)的一切。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個(gè)問(wèn)題：學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距,。
在這次實(shí)踐中,，著一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校,，理論的學(xué)習(xí)很多,，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實(shí)際工作中,，可能會(huì)遇到書(shū)本上沒(méi)學(xué)到的,，又可能是書(shū)本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況?；蛟S工作中運(yùn)用到的只是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題,，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù),。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡(jiǎn)單,，但為什么書(shū)本上的知識(shí)讓人學(xué)得這么吃力呢?這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了嗎?也許老師是正確的,，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會(huì)，但是總算是社會(huì)的一個(gè)部分,，這是不可否認(rèn)的事實(shí),。但是有時(shí)也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問(wèn)題有了有課堂上地認(rèn)真消化,，有平時(shí)作業(yè)作補(bǔ)充,，我比一部人具有更高的起點(diǎn)，有了更多的知識(shí)層面去應(yīng)付各種工作上的問(wèn)題,，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生,，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情,，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐,，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟,，3年之后,，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子,，要與社會(huì)交流,，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的,，以后的人生旅途是漫長(zhǎng)的,，為了鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才,。
很多在學(xué)校讀書(shū)的人都說(shuō)寧愿出去工作,，也不愿在校讀書(shū);而已在社會(huì)的都寧愿回校讀書(shū)。我們上學(xué),，先進(jìn)的科學(xué)知識(shí),，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力,，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí),，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。有人曾說(shuō)過(guò),人生的歲月是一串珍珠,漫長(zhǎng)的生活是一組樂(lè)曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè)章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無(wú)法取巧豪奪的財(cái)富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過(guò)程,。正如項(xiàng)鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實(shí)他們并沒(méi)有離去,他們留在我們身上,開(kāi)闊了心靈的視野,。是的,猶如這次實(shí)訓(xùn),當(dāng)時(shí)看來(lái)無(wú)所謂的事情返校后講給同學(xué)聽(tīng)后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
為了鍛煉和提高自己的實(shí)踐能力,，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn),，暑假期間我在市區(qū)的一家酒店進(jìn)行了為期一個(gè)多月的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。之所以選擇在酒店工作,，是因?yàn)槲业膶I(yè)方向正好是酒店管理,，這樣的話，能幫助我提前對(duì)酒店內(nèi)部有個(gè)大致的了解,，比如酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,，以及酒店管理服務(wù)工作所需要的基本技能。這樣能夠幫助我畢業(yè)以后盡快地適應(yīng)社會(huì),，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題,，于是帶著滿心的期待我開(kāi)始了這個(gè)假期的社會(huì)實(shí)踐。
“千里之行,，始于足下”,，這短暫而又充實(shí)的實(shí)訓(xùn)，我認(rèn)為對(duì)我走向社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用,，過(guò)渡的作用,，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟,，對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大幫助,。向他人虛心求教，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹,，好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng),。這一段時(shí)間在酒店里所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。這次實(shí)訓(xùn)也讓我深刻了解到,，和團(tuán)體保持良好的關(guān)系是很重要的,。
做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理,，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)的做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題,。對(duì)于自己這樣一個(gè)即將步入社會(huì)的人來(lái)說(shuō)，需要學(xué)習(xí)的東西很多,，他們就是最好的老師,，正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我們可以向他們學(xué)習(xí)很多知識(shí),、道理。實(shí)踐是學(xué)生接觸社會(huì),，了解社會(huì),，服務(wù)社會(huì)，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)實(shí)踐自我的最好途徑,。親身實(shí)踐,，而不是閉門(mén)造車(chē),。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同,，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了,。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐,。我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí),，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí),，不斷地從各方面武裝自已,，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已,。實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到理論的飛躍,。增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)問(wèn)題，分析問(wèn)題,，解決問(wèn)題的能力,。為認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解社會(huì),，步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ),。同時(shí)還需我們?cè)谝院蟮膶W(xué)習(xí)中用知識(shí)武裝自己，用書(shū)本充實(shí)自己,，為以后服務(wù)社會(huì)打下更堅(jiān)固的基礎(chǔ)!
在酒店實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)多月,，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧,，更多的是自我超越,。因此，自己變的成熟了,，少了一份脆弱,，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠,，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng),。沒(méi)有了父親和母親的關(guān)懷，自己的一切事物都得要自己親自去解決,。俗話說(shuō):"在家千日好,出門(mén)半日難!"意思就是說(shuō):在家里的時(shí)候,有自已的父母照顧,關(guān)心,呵護(hù)!那肯定就是日子過(guò)得無(wú)憂無(wú)慮了,但是,只要你去到外面工作的時(shí)候,不管你遇到什么困難,挫折都是靠自已一個(gè)人去解決,在這一個(gè)多月里,讓我學(xué)會(huì)了自強(qiáng)自立!凡事都要靠自已!現(xiàn)在,就算父母不在我的身邊,我都能夠自已獨(dú)立!而且,，在酒店里工作，每天在那辛辛苦苦上班,天天重復(fù)的都是同樣事物,真的好無(wú)聊,、好辛苦!在那時(shí),我才真真正正的明白,原來(lái)父母在外打工掙錢(qián)真的很不容易!從這次實(shí)訓(xùn)中我深深的體會(huì)到?jīng)]有自己辦不成的事,，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事,，這就是生活,，是真正的生活!
通過(guò)實(shí)訓(xùn)，我對(duì)酒店管理的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了,，尤其是服務(wù)意識(shí),、語(yǔ)言交流與表達(dá)能力、處理賓客關(guān)系能力,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高，社會(huì)上由課本上學(xué)不到的東西,，那就是社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，為人處世的經(jīng)驗(yàn)，想想自己明年就要真正的走向社會(huì),，參加工作,，也許自己的這次實(shí)訓(xùn)就是自己新的開(kāi)始，也就意味著自己的成熟,，我會(huì)在以后的工作和學(xué)習(xí)中,，不怕困難，勇于克服,，在實(shí)踐中鍛煉自己的能力,，努力提高自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想,。通過(guò)這次的的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),，我逐步了解了社會(huì)，開(kāi)闊了視野,，增長(zhǎng)了才干,，并在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中認(rèn)清了自己的位置，發(fā)現(xiàn)了自己的不足,，對(duì)自身價(jià)值能夠進(jìn)行客觀評(píng)價(jià),。這在無(wú)形中使我們對(duì)自己的未來(lái)有一個(gè)正確的定位，增強(qiáng)了自身努力學(xué)習(xí)知識(shí)并將之與社會(huì)相結(jié)合的信心和毅力,。對(duì)于即將走上社會(huì)的大學(xué)生們,，更應(yīng)該提早走進(jìn)社會(huì)、認(rèn)識(shí)社會(huì),、適應(yīng)社會(huì),。大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐是大學(xué)生磨練品格、增長(zhǎng)才干,、實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展的重要舞臺(tái),。在這里我們真正的鍛煉了自己，為以后踏入社會(huì)做了更好的鋪墊，以后如果有機(jī)會(huì),，我會(huì)更加積極的參加這樣的活動(dòng),。
在這次實(shí)踐中,讓我很有感觸的一點(diǎn)就人際交往方面,大家都知道社會(huì)上人際交往非常復(fù)雜,但是具體多么復(fù)雜,我想也很難說(shuō)清楚,只有經(jīng)歷了才能了解.才能有深刻的感受,大家為了工作走到一起,每一個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要跟他(她)們處理好關(guān)系得需要許多技巧,就看你怎么把握了.我想說(shuō)的一點(diǎn)就是,在交際中,既然我們不能改變一些東西,那我們就學(xué)著適應(yīng)它.如果還不行,，那就改變一下適應(yīng)它的方法,。讓我在這次社會(huì)實(shí)踐中掌握了很多東西，最重要的就是使我在待人接物,、如何處理好人際關(guān)系這方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中使我深深體會(huì)到我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方,，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被社會(huì)所淘汰,。
通過(guò)在武漢碧桂園鳳凰酒店五個(gè)月的實(shí)訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)武漢碧桂園鳳凰酒店有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題急需要解決,，那就是人才流失,。“21世紀(jì)最重要的是什么?人才!”相信很多人都對(duì)這句話耳熟能詳,，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個(gè)問(wèn)題似乎很?chē)?yán)重,。
我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結(jié)構(gòu)，根據(jù)人事部經(jīng)理的統(tǒng)計(jì),，酒店內(nèi)部的實(shí)訓(xùn)生有四十幾名,，而且以大專學(xué)歷為主。在武漢碧桂園酒店,，經(jīng)常性就可以聽(tīng)到各個(gè)崗位的員工抱怨說(shuō)想要辭職,，這一切到底是什么原因?qū)е碌模档萌松钏?。很多崗位上的員工并沒(méi)有什么學(xué)歷,，都是直接在漢南區(qū)招來(lái)的，比如說(shuō)中餐廳,、pa部的阿姨們,，她們本身沒(méi)有什么服務(wù)意識(shí)，只是來(lái)干干活拿工資,，這對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展前景來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好的選擇,。
我作為實(shí)訓(xùn)生中的一員，從我的視角來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題的原因并不全面,，但是也可以作為一個(gè)參考,。
首先,，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好。工資低或許是酒店行業(yè)的一個(gè)普遍行情,，但是武漢碧桂園酒店的工資卻著實(shí)有點(diǎn)兒太低了,，我們看一線員工的月薪不足20xx元，而主管級(jí)別的工資也只有3000多元,。在酒店的構(gòu)架上來(lái)看,，主管是屬于酒店的中層管理人員了，月薪卻只相當(dāng)于別的行業(yè)的普通一線員工的工資水平,。工資低也只是一個(gè)方面而已,，酒店是提供食宿的，且不論宿舍條件如何,，只這“食”這一點(diǎn)就足以讓人受不了,。今年2月份的時(shí)候我們剛?cè)ゾ频辏菚r(shí)候的食堂飯菜還不錯(cuò),，有菜有肉有湯，可是隨著時(shí)間的推移,，酒店提供的飯菜水平就越來(lái)越差了,，每天的湯也換成了白開(kāi)水。對(duì)于工作辛苦的人們來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好的選擇,，而且就餐的環(huán)境也很差,，經(jīng)常性有碧桂園物業(yè)的農(nóng)民工來(lái)吃飯，人多嘈雜,。
其次,，酒店的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不完善。如果說(shuō)薪水低可以接受,，那么獎(jiǎng)懲機(jī)制的不完善就多少有點(diǎn)打擊人了,。酒店內(nèi)部的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不好，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理特別嚴(yán)格地抓違規(guī)行為,，并且開(kāi)出罰單,，這并沒(méi)什么，對(duì)于員工的要求高也很正常,，但是對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制卻并沒(méi)有什么特別的要求,。除了明確表示拾金不昧者會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)之外，并沒(méi)有對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高方面給出令人滿意的獎(jiǎng)勵(lì)方案,，這就無(wú)法給那些服務(wù)質(zhì)量高的員工以及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)員工的積極性有所打擊。
再次,，現(xiàn)代年輕人的消費(fèi)觀,。酒店的服務(wù)人員更新?lián)Q代快，現(xiàn)在主力的員工大多數(shù)是九零后，年輕人的消費(fèi)觀和上一代有著明顯的不同,，他們愛(ài)消費(fèi),，但是當(dāng)薪水太低的時(shí)候，他們可能會(huì)考慮給自己換一份工作,，來(lái)讓自己生活地更加舒適,。
最后，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置,?；蛟S這個(gè)不能說(shuō)是碧桂園酒店的錯(cuò)，因?yàn)楸坦饒@集團(tuán)主要的產(chǎn)業(yè)就是房地產(chǎn),，為了讓大多數(shù)人買(mǎi)得起房,，碧桂園的項(xiàng)目地大多數(shù)選擇在偏遠(yuǎn)郊區(qū)，但這對(duì)酒店的影響是顯而易見(jiàn)的,。交通不便,，出入不便，客人很少選擇的同時(shí),，很多年輕人在找工作的時(shí)候也不愿意跑太遠(yuǎn)到這地方來(lái),，他們更喜歡留在市區(qū)，因?yàn)槟抢锷罡奖??；蛟S武漢碧桂園還沒(méi)有完全建設(shè)好，隨著未來(lái)武漢碧桂園設(shè)施的完善,，在這個(gè)社區(qū)內(nèi)的各種機(jī)構(gòu)相應(yīng)建設(shè)齊全后我們也相信會(huì)有更多人選擇來(lái)武漢碧桂園工作,。
武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴(yán)重，很多時(shí)候都需要一批一批的實(shí)訓(xùn)生來(lái)頂著崗位的運(yùn)行,，但是這畢竟不是長(zhǎng)久之計(jì),。加快進(jìn)一步的建設(shè)，對(duì)于武漢碧桂園酒店的發(fā)展有一個(gè)清晰而完整的定位才是關(guān)鍵,。
在武漢碧桂園鳳凰酒店實(shí)訓(xùn)的五個(gè)月期間,，不斷地看著老同事一個(gè)個(gè)離開(kāi)，新同事一個(gè)個(gè)來(lái),，對(duì)于酒店的更新?lián)Q代來(lái)說(shuō)是個(gè)好辦法,，但是也應(yīng)該采取措施來(lái)防止人才的過(guò)多流失。多引進(jìn)一些高素質(zhì)的服務(wù)人員，帶動(dòng)酒店的發(fā)展。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十四
酒店主要為游客提供住宿服務(wù),、亦生活的服務(wù)及設(shè)施(寢前服務(wù)),、餐飲、游戲,、娛樂(lè),、購(gòu)物,、商務(wù)中心,、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施,。下面是酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)，希望可以幫到大家,。
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,，也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的實(shí)訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對(duì)這次酒店實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè),，菜品、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入,。隨著就餐觀念的變化,，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù),。因此，提升服務(wù)水平是投入少,、見(jiàn)效快的主要手段,。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想,、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚,、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說(shuō)話,。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,，沒(méi)有問(wèn)候,，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合,。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜,、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧?kù)o的天地,，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕,、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好,，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作,。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,，也不能妨礙正常的交流,。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,，以便于用雙語(yǔ)服務(wù),，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白,。
餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型,，才能隨機(jī)應(yīng)變,，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù),。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作,、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1,、服務(wù)員的儀態(tài),。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖,。禮貌、親切,、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則,。
2,、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌,。
工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái),，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),，才會(huì)贏得客人的好感,。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的,。
禮貌、親切,、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì),，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好,。讓酒店越來(lái)越好,，更上一層樓,。
通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng),，倍受鼓舞,。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù),，更是滿足客人需要的服務(wù),，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓,。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用,。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求,，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足,。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢?在滿足客人要求方面，提高客人滿意度,，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，從而增加產(chǎn)品的可賣(mài)性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額,，從而帶來(lái)銷(xiāo)售收益,。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過(guò)失,，從而減少客人的不滿,，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作,，改善了工作周期,，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié),。關(guān)注細(xì)節(jié),，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先,，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告,，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施,、賓客的意見(jiàn)進(jìn)行分析,，對(duì)賓客的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理,，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正;其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量,，檢查員工的儀容儀表,、規(guī)范員工的紀(jì)律,、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng),。其三,，與客人接觸上，通過(guò)溝通,、反饋,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴,，提高自己的服務(wù)理念,，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化,，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情,、愉悅和驚喜,。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念,。
服務(wù)管理是一門(mén)藝術(shù)，而這門(mén)藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長(zhǎng)短的時(shí)間,，減少客人等待的時(shí)間,，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通,，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通,，并以客人為中心，理順?lè)?wù)人員與客人的關(guān)系,，圍繞客人并開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù),，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通,。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧,，這種技巧體現(xiàn)在肢體語(yǔ)言上,，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面,。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重,、忠誠(chéng)、禮貌,。尊重客人,，不僅要記住他們的名字、生日,，更要記住他們的喜好;對(duì)客人要忠誠(chéng),，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí),，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格,，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人,。在接待顧客,、處理顧客投訴方面要注意語(yǔ)態(tài)要柔和，這種禮貌,、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此,，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事,，或者一個(gè)毫不起眼的變化,，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中,，對(duì)每一個(gè)變化,，每一件小事，我們都要全力以赴做好,，工作中無(wú)小事,，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人滿意加驚喜,，贏得客人的口碑,，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì),，這些知識(shí)內(nèi)容都是老師在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的教誨,，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性。
未來(lái)的工作也許會(huì)千頭萬(wàn)緒,，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo),，有我自己的不懈努力,，任何困難都會(huì)被克服，通過(guò)這次學(xué)習(xí),，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí),，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中,，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中,，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店,，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處,。
一、自我管理通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者,，我們時(shí)刻要將事情考慮周全,，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn)，要時(shí)刻記住自己的責(zé)任,，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任,，時(shí)刻在反省自己，提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì),。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間,，老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條，假設(shè)人可以活到100歲的話,，我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光,，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張,，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗,，所以我們要合理的分配我們的時(shí)間，所謂時(shí)間一去不復(fù)返,，我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé),。
員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個(gè)人觀念變化了,，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化,，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢?我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力,，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估,，既幫助員工進(jìn)行自我管理,，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵(lì),，夢(mèng)想,、希望、利益,、尊重,、驕傲、責(zé)任,、權(quán)利,、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì),，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低,，可能原因是多方面的，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理,、晉升機(jī)制是分不開(kāi)的,，俗話說(shuō);不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理，沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力,，員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué),，久而久之也就自我放棄，對(duì)待工作毫無(wú)信心了,，那也就談不上什么責(zé)任,，盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了,。
二,、管理者的作用每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對(duì)酒店負(fù)責(zé),，要監(jiān)督屬下員工工作,，確保達(dá)到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo),，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo),，解決工作中的問(wèn)題，指導(dǎo)員工克服困難,。管理其實(shí)質(zhì)是尺度,，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則,，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味,，往往就是堅(jiān)持原則，才能搞好管理,，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致,，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過(guò)在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí),，我深深感受到，管理還要有公開(kāi),、開(kāi)放的原則,，只有將管理中的具體工作做到公開(kāi)、公平,、公正性,，才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同,，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺(jué)服從和遵章守紀(jì),，否則談管理則是滿盤(pán)皆輸,。管理還必須要真抓實(shí)干,，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo),、有榜樣,、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好。
三,、以人為本,，服務(wù)我們的賓客。
作為管理者,，被賦予了更多的職責(zé),，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來(lái)衡量,。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定,，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)富,，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭,，我們要為員工營(yíng)造溫馨的家、和諧的家,、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感,，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,，讓員工的生活更好,，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù),。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作,，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),，鼓勵(lì)員工崗位成才,，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值,。
顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓賓客旅居生活更美好,，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客,、令顧客滿意，無(wú)論在何時(shí)何地,，在什么環(huán)境下,，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題，滿足客人的合理需求,，要急顧客之所急,、解顧客之所困、供顧客之所需,、避顧客之所厭,，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務(wù),，并做到事先預(yù)料,、事中控制、事后補(bǔ)位,，給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓其成為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,，要超越賓客預(yù)期的期望值,，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進(jìn)酒店gro就給我指引,，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間,，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開(kāi)下來(lái)讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心,，我們的衣服洗完放在房間里晾著,，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間,，房間總是很整齊很干凈,，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值,。
四,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
沒(méi)有完美的個(gè)人,，只有完美的團(tuán)隊(duì),。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量,，作為管理者,，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升,，管理好自己,。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo),、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力,。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí),，關(guān)心下級(jí),，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益,、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海,，才能春暖花開(kāi),，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力,，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十五
我是一名學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的07級(jí)的學(xué)生，在今年6月24日很有幸被賓館錄用,，成為一名實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員,，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后，我進(jìn)入了金山賓館的客房部;于是我被派往五號(hào)樓,，接下來(lái)開(kāi)始了實(shí)習(xí)生活,。
我是一名07級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的學(xué)生，我在賓館工作中讓我懂得了很多,，作為一個(gè)大學(xué)生沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人是不完整的,，因此我必須緊密地和社會(huì)聯(lián)系在一起，和它成為一個(gè)整體,。通過(guò)工作,，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴團(tuán)結(jié)在一起,，挖掘每個(gè)人的優(yōu)勢(shì),，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，高質(zhì)量地完成任務(wù),。要知道一個(gè)人的力量是弱小的,，集體的力量是強(qiáng)大的,。換句話說(shuō)，積水成河,，積沙成丘,。同樣在工作中我們也必須盡可能的幫助我們團(tuán)隊(duì)里的成員，一旦某個(gè)成員遇上了困難,，我們應(yīng)該毫不猶豫的去幫助他,，使他感到集體的溫暖。這時(shí)他就會(huì)有這樣的想法：因?yàn)槲业膱F(tuán)體好溫暖,，定要好好努力,。假如集體中的某一成員在那邊努力的工作，那么其他集體的成員也會(huì)受到感染,。
我們的調(diào)查內(nèi)容具體如下:主要針對(duì)游客和酒店的管理者進(jìn)行了調(diào)查,我們分別制定了調(diào)查計(jì)劃,調(diào)查問(wèn)卷,然后在錄入數(shù)據(jù),最后,分析數(shù)據(jù).
在這其中我們發(fā)現(xiàn)了涉外賓館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)該注意的一些方面.如下所示,。
近年來(lái)，我國(guó)的涉外賓館發(fā)展非常迅速,，在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在賓館中的作用越來(lái)越重要，賓館的發(fā)展趨勢(shì)：一,、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路;二,、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍;三,、生態(tài)農(nóng)業(yè),、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視;四,、重視個(gè)性化,、特色化、形象化的服務(wù);五,、重視人們的情感生活,、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化,、特色化,、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究,，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容;要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式,，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn);重視服務(wù)的人性化,，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。
酒店由于投資、建設(shè),、管理,、市場(chǎng)的需要，本身有等級(jí),、檔次的劃分必要,，政府和市場(chǎng)應(yīng)該把酒店做統(tǒng)一等級(jí)、檔次的劃分,。
在這段時(shí)間里,，我不僅學(xué)到了很多在書(shū)本中學(xué)不到的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，也讓我個(gè)人更加的成熟和堅(jiān)強(qiáng);在實(shí)習(xí)工作中,，當(dāng)我遇到工作中的困難時(shí),，曾夜不能寐的思考解決方法，因?yàn)槲沂冀K相信方法總比困難多;在具體的市場(chǎng)上，曾受到無(wú)數(shù)次的拒絕和嘲諷，有多少次在深夜里獨(dú)自一個(gè)人哭泣,，有多少次已經(jīng)決定卷鋪蓋離開(kāi);可是第二天又早早的投入到了新的工作當(dāng)中，因?yàn)槲沂冀K相信：生命在于堅(jiān)持,，我可以接受失敗，但我卻拒絕放棄,。在自己的努力下,，朋友們的幫助下，老師們的關(guān)心下,，我也漸漸的迎來(lái)了實(shí)習(xí)的結(jié)束,，心中有著期盼,，有著不舍,，有著彷徨也有著離別迫近的痛楚，但是結(jié)束還是要來(lái)臨的,。
這次的實(shí)習(xí)時(shí)間很長(zhǎng),，很辛苦，但是我們從中學(xué)到了另一種知識(shí)!
它使我們初步了解到了社會(huì)的復(fù)雜性與多樣性,，感覺(jué)到了我們心目中的理想與社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間的距離,。從這一點(diǎn)看，市場(chǎng)調(diào)查使我們受益無(wú)窮,，可以說(shuō),，它是我到目前為止在大學(xué)里所學(xué)到的最好的一門(mén)課程。
我們經(jīng)常說(shuō)“學(xué)以致用”,，而更多的人卻是在感慨大學(xué)里學(xué)到的很多知識(shí)在社會(huì)上,，在工作崗位上無(wú)法發(fā)揮，沒(méi)有作用,，深感懷才不遇,。這句話是否正確,，我們目前無(wú)從考證，但若從這次市場(chǎng)調(diào)查的過(guò)程來(lái)看,，如果說(shuō)我們以前上課所學(xué)的課程全部是理論課,，那么市場(chǎng)調(diào)查純粹將理論與實(shí)踐相結(jié)合為一體，并且在一定程度上也將其它理論課一同付諸于實(shí)踐,，真正做到了學(xué)以致用,。
自己學(xué)到的知識(shí)有限，知識(shí)面也較為狹窄,，真正是“滄海一粟”,。一個(gè)人當(dāng)他生活在獨(dú)自的領(lǐng)域，自我的世界或與外界的聯(lián)系太少甚至沒(méi)有時(shí),，經(jīng)常會(huì)形成以自我為中心,，并且逐漸懶惰、自狂自傲的心理,。學(xué)校雖然也是一個(gè)社會(huì)的縮影,，但它與外面真正的世界相比，乃是微不足道的,。在調(diào)查當(dāng)中,，在與人們的交談當(dāng)中，我們真實(shí)地感受到了自己知識(shí)的饋乏,，以致使自己的自信受到打擊,。因此，我們真正要做的,，是極早的發(fā)現(xiàn)自己的不足,，與缺點(diǎn)，多接觸社會(huì)上實(shí)際的東西,，而不能停留在自我的,，純粹的理論世界里，盡可能的拓展自己的知識(shí)面,，為以后真正的邁向社會(huì)做好準(zhǔn)備,，才不會(huì)被這競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)所淘汰。
很多的事情需要我們?nèi)リP(guān)注,，需要社會(huì)上每個(gè)人投入更多的熱情,。在幾天的準(zhǔn)備與調(diào)查當(dāng)中，我們遇到過(guò)各種各樣的人,，他們所體現(xiàn)出來(lái)的世界觀與價(jià)值觀也大相徑庭,，代表了來(lái)自于社會(huì)上不同的階。
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最后，感謝我的母?！仪f鐵道學(xué)院,，一直以來(lái)對(duì)我的培養(yǎng)，感謝市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系全體老師傳授給我的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),，感謝兩年以來(lái)教育過(guò)我的所有老師,，學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了,。雖然這次實(shí)習(xí)有點(diǎn)瑕疵,，但是還是令我收獲很大!
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十六
實(shí)訓(xùn)酒店是高校餐旅專業(yè)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)在實(shí)訓(xùn)酒店的學(xué)習(xí)與實(shí)踐,，學(xué)生們不僅能夠更深入地了解酒店管理與服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),，而且可以在實(shí)踐中提升自己的專業(yè)技能和實(shí)際工作能力。本文將從我在實(shí)訓(xùn)酒店中的體驗(yàn)和感悟出發(fā),，談一談我的實(shí)訓(xùn)酒店心得與體會(huì),。
第二段：體驗(yàn)。
在實(shí)訓(xùn)酒店學(xué)習(xí)期間,，我主要負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)服務(wù)和客房清潔工作,。學(xué)習(xí)前臺(tái)服務(wù)時(shí)，我學(xué)到的不僅是如何用禮貌和耐心與客人溝通,，還學(xué)到了如何處理客人投訴和意見(jiàn),，并且要保持鎮(zhèn)靜和耐心，解決客人的問(wèn)題,。在做客房清潔工作時(shí),，我了解到衛(wèi)生清潔的重要性，要時(shí)刻保持工作區(qū)域整潔干凈,，并且要注意安全衛(wèi)生,，不隨意亂扔垃圾或拋棄酒店用品。通過(guò)實(shí)際工作,，我深刻看到了酒店服務(wù)流程的必要性和重要性,。
第三段：感悟。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我體會(huì)到了指揮與被指揮的情境，并且需要引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)同,，這需要我們牢記酒店的服務(wù)宗旨,，保持團(tuán)隊(duì)合作精神，合理分配工作任務(wù),，讓每個(gè)人都能在自己的崗位上充分發(fā)揮自己的才能和優(yōu)勢(shì),，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。同時(shí)，在與客人交流過(guò)程中,，我們應(yīng)該尊重客人的感受和要求,，采取積極的態(tài)度，耐心解決客人提出的問(wèn)題,，讓客人對(duì)酒店的服務(wù)有一個(gè)好的評(píng)價(jià)和印象,。
第四段：反思。
在工作中,，我也遇到了些許的挑戰(zhàn),，有時(shí)候因?yàn)樽约旱目紤]不周導(dǎo)致工作調(diào)度出現(xiàn)問(wèn)題，有時(shí)候因?yàn)閷?duì)客人的個(gè)性化需求不夠了解導(dǎo)致不能給客人提供更好的服務(wù),。遇到這些問(wèn)題,，我認(rèn)真反思自己的不足之處，并從中吸取教訓(xùn),，努力改正自己的不足,，提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能。
第五段：總結(jié),。
通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)酒店的學(xué)習(xí)與實(shí)踐,，我學(xué)到了很多知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn),，并且讓我深刻認(rèn)識(shí)到了酒店管理與服務(wù)的重要性,。我將會(huì)珍惜這次機(jī)會(huì)，不斷進(jìn)一步提高自己的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,，以期在未來(lái)成為一名優(yōu)秀的酒店管理者或服務(wù)員,。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十七
前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén),。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而,，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí),。
前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷(xiāo)售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái),，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。客人的要求基本都差不多,，少個(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票,，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),，并退還機(jī)票錢(qián),。當(dāng)時(shí)很生氣，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。
重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng),。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間,，曾有[] 一段時(shí)間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了,。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西,。
住三點(diǎn)：一,、勤快，二,、忍,，三、不恥下問(wèn),，我會(huì)一直牢記在心的,。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水、有苦澀,，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清晰,。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心,，迎接新的開(kāi)端,。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。
以后的兩年,，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),，所以,，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上,，我學(xué)到了很多,，也希望酒店能夠越來(lái)越好！
前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì),，在和他們交談中,，我知道了很多的現(xiàn)實(shí)，我也知道了自己要做好的事情了,，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的,，這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,，誰(shuí)也說(shuō)不清楚,，但是我知道，只要自己去努力,，去爭(zhēng)取,，那么就一定會(huì)得到自己想要的！
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十八
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,，20__年暑假到年底我被安排在南京市__花園大酒店實(shí)習(xí),。剛到酒店的時(shí)候，很高興,，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞,。但是，不可否認(rèn),，也可以學(xué)到很多東西,。
__花園大酒店南京__花園大酒店座落在__之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),，綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓,。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷,，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利,。
作為原南京香格里拉大酒店,，__花園大酒店是一座集酒店,，公寓,，會(huì)所于一體的'現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類(lèi)型的客房,，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,，擁有足夠的商務(wù)客源,。__花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定__賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,，其中，日韓美,，港澳臺(tái)等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人的住宿成為_(kāi)_賓館的重要盈利點(diǎn)。
作為酒店的門(mén)面,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén),。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的,。因而,，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)的要求都會(huì)高一點(diǎn),，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求,。__花園酒店的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，預(yù)定,，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù),。由于酒店涉及到的知識(shí)比較多,，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,，然后試著讓其獨(dú)立上崗,。
培訓(xùn)都有資深老員工帶著。我到__后,，經(jīng)理安排主管帶我,，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間,，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記,，結(jié)算費(fèi)用,，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌,。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短,，培訓(xùn)期間只上早班和晚班,。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班,，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。
培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在操作,，遇到新的情況師傅都會(huì)講解,，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手,，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià),、如何接聽(tīng)客人的電話等,，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶,。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在的技能,，可縱觀全局也練就了我們與客人的溝通的能力。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十九
酒店主要為游客提供住宿服務(wù),、亦生活的服務(wù)及設(shè)施(寢前服務(wù)),、餐飲、游戲,、娛樂(lè),、購(gòu)物、商務(wù)中心,、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施,。下面是本站帶來(lái)的酒店實(shí)訓(xùn)。
希望可以幫到大家。
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,，也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的實(shí)訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù),。因此,，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段,。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想,、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚,、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話,。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候,，只有手勢(shì),，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜,、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧?kù)o的天地,，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿,。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,，不得不再問(wèn),。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作,。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流,。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù),，既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類(lèi)型,，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī),，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。要做到以上的服務(wù),，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。
1,、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖。禮貌,、親切,、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則。
2,、服務(wù)員的合作精神,。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3,、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌,。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財(cái),，不欺騙客人，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時(shí),，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌,、親切,、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則,。以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì),，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望,，讓我們做到最好,。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓,。
通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí),，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞,。首先老師想我們解釋了酒店的含義,。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù),，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念,，一個(gè)酒店的精髓,。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義,，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求,，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢?在滿足客人要求方面,，提高客人滿意度,，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣(mài)性,，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額,，從而帶來(lái)銷(xiāo)售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面,，就要減少服務(wù)的過(guò)失,，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴,，也就減少了重復(fù)工作,，改善了工作周期，也就降低了成本,。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié),。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì),。首先,，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生,、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見(jiàn)進(jìn)行分析,，對(duì)賓客的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理,，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正;其次,，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量,，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律,、抽查服務(wù)設(shè)施,，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三,，與客人接觸上,，通過(guò)溝通,、反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,，改進(jìn)并處理客人重要控訴,，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化,、親情化,，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中,，讓客人真正感受親情,、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn),，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門(mén)藝術(shù),，而這門(mén)藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要,，減少工作長(zhǎng)短的時(shí)間,，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率,。
服務(wù)管理更需要合理的溝通,，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心,，理順?lè)?wù)人員與客人的關(guān)系,，圍繞客人并開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴,，做好前后臺(tái)溝通的暢通,。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事,。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語(yǔ)言上,，體現(xiàn)在接待顧客方面,，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重,、忠誠(chéng),、禮貌,。尊重客人，不僅要記住他們的名字,、生日,，更要記住他們的喜好;對(duì)客人要忠誠(chéng)，與客人溝通時(shí),，信息要真實(shí),，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好,、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人,。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語(yǔ)態(tài)要柔和,，這種禮貌,、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的,，因此,，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候,，一件看起來(lái)微不足道的小事,，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中,，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事,，我們都要全力以赴做好,，工作中無(wú)小事，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,，贏得客人滿意加驚喜,，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間,。
以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì),，這些知識(shí)內(nèi)容都是老師在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的教誨,，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性,。
未來(lái)的工作也許會(huì)千頭萬(wàn)緒,，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難,，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力,，任何困難都會(huì)被克服,，通過(guò)這次學(xué)習(xí),，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中,，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂酒店,，讓更多的人向往云頂酒店,，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。
一,、自我管理通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者,，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),，要時(shí)刻記住自己的責(zé)任,，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時(shí)刻在反省自己,，提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì),。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間，老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條,，假設(shè)人可以活到100歲的話,，我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張,，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時(shí)間,，所謂時(shí)間一去不復(fù)返,，我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變,，一個(gè)人觀念變化了,，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化，在日常工作中,，如何讓員工的觀念變化呢?我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力,，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估，既幫助員工進(jìn)行自我管理,，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展,，員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵(lì)，夢(mèng)想,、希望,、利益、尊重,、驕傲,、責(zé)任,、權(quán)利、享受,、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì),，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低，可能原因是多方面的,，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理,、晉升機(jī)制是分不開(kāi)的，俗話說(shuō);不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理,，沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力,，員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué)，久而久之也就自我放棄,，對(duì)待工作毫無(wú)信心了,，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù),、提升自己的素質(zhì)和品味了,。
二、管理者的作用每一名管理者要起到承上啟下的作用,，要對(duì)酒店負(fù)責(zé),，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求,，給予下屬指導(dǎo),，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問(wèn)題,，指導(dǎo)員工克服困難,。管理其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物,，作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則,，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅(jiān)持原則,，才能搞好管理,，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過(guò)在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí),，我深深感受到,，管理還要有公開(kāi)、開(kāi)放的原則,，只有將管理中的具體工作做到公開(kāi),、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺(jué)服從和遵章守紀(jì),，否則談管理則是滿盤(pán)皆輸,。管理還必須要真抓實(shí)干，管理者要起到模范帶頭作用,，使員工有目標(biāo),、有榜樣、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好,。
三,、以人為本，服務(wù)我們的賓客,。
作為管理者,，被賦予了更多的職責(zé)，而自己的成功得依賴別人的工作,，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來(lái)衡量,。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們,。員工是我們企業(yè)的財(cái)富,，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭，我們要為員工營(yíng)造溫馨的家,、和諧的家,、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班,，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù),。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工,，我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才,，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意,，無(wú)論在何時(shí)何地,，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題,，滿足客人的合理需求,，要急顧客之所急、解顧客之所困,、供顧客之所需,、避顧客之所厭，用一種最自然的方式,，給顧客最貼心的服務(wù),，并做到事先預(yù)料、事中控制,、事后補(bǔ)位,，給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠(chéng)客人,，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值,，我們進(jìn)酒店gro就給我指引,，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的,，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開(kāi)下來(lái)讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心,，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里,，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間,，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預(yù)期,，期望值,。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。
沒(méi)有完美的個(gè)人,，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學(xué)習(xí),，不斷提升,，管理好自己。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持,，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo),、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí),，支持同級(jí),，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作效率,，在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海,，才能春暖花開(kāi)，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力,，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力,，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇二十
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃上的安排,，20_年_月__號(hào)至20_年_月__號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,，6個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深,，認(rèn)識(shí)很多,，收獲很大，切身的體會(huì)到了工作上的辛苦,，社會(huì)的復(fù)雜,，實(shí)踐的重要性和讀書(shū)的必要，實(shí)習(xí)的期間,，我認(rèn)真的結(jié)合書(shū)本上的知識(shí),，嚴(yán)格的按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步的進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)的慢慢的開(kāi)展工作,，努力的學(xué),，積極的做，掌握了酒店的基本的營(yíng)業(yè)程序,，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作的規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺，感觸頗深,，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流,，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),，使得人們的人生觀，金錢(qián)觀,，價(jià)值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布,。
同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多!
一,、起初的適應(yīng)階段。
由于南北方這種客觀的氣候,，經(jīng)濟(jì),，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,，氣候的炎熱，飲食的不適,，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活,，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉,。
二、之后的積極工作,，努力學(xué)習(xí),。
根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待,，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),，前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷(xiāo)售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接,，出租車(chē)外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的,，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷(xiāo),，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。
我們一點(diǎn)點(diǎn),，一滴滴,，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn),，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移,，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過(guò)去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,，利益點(diǎn)不同,，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作,，而客房主要付出的是體力勞動(dòng),，我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話，這樣的工作也很好,，很單一,，很純凈，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱,。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈,。
時(shí)間推移,，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店,。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去，我真的不愿意去,。但是酒店方強(qiáng)制我去,，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò)，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),，希望能留在這里,，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí)，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,，那樣只會(huì)讓我們更加混亂,，學(xué)不到什么東西的，但是酒店不能接受我們的建議,，最后與學(xué)校聯(lián)系,，但是在結(jié)果不太明朗情況下,，酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi),。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,，在學(xué)校學(xué)不到的東西,。
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過(guò)程中,，我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,，僅有一顆愛(ài)心是不夠的,，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),，服務(wù)別人的意識(shí),。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人,，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存,。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程，通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野,，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇二十一
某些事情讓我們心里有了一些心得后,，心得體會(huì)是很好的記錄方式,，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？以下是小編精心整理的酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。
一、自我管理,。
通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者,，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),，要時(shí)刻記住自己的責(zé)任,，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時(shí)刻在反省自己,，提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì),。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間，老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條,，假設(shè)人可以活到100歲的話,，我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張,，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時(shí)間,，所謂時(shí)間一去不復(fù)返,，我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變,，一個(gè)人觀念變化了，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化,，在日常工作中,，如何讓員工的觀念變化呢?我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估,，既幫助員工進(jìn)行自我管理,，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵(lì),，夢(mèng)想,、希望、利益,、尊重,、驕傲,、責(zé)任、權(quán)利,、享受,、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì)，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低,，可能原因是多方面的,，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開(kāi)的,，俗話說(shuō);不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理,，沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力，員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué),，久而久之也就自我放棄,，對(duì)待工作毫無(wú)信心了，那也就談不上什么責(zé)任,，盡什么義務(wù),、提升自己的素質(zhì)和品味了。
二,、管理者的作用,。
每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對(duì)酒店負(fù)責(zé),，要監(jiān)督屬下員工工作,，確保達(dá)到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo),，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo),，解決工作中的問(wèn)題，指導(dǎo)員工克服困難,。管理其實(shí)質(zhì)是尺度,，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則,，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味,，往往就是堅(jiān)持原則，才能搞好管理,，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致,，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過(guò)在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到,，管理還要有公開(kāi),、開(kāi)放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開(kāi)、公平,、公正性,，才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同,，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺(jué)服從和遵章守紀(jì),，否則談管理則是滿盤(pán)皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干,，管理者要起到模范帶頭作用,，使員工有目標(biāo)、有榜樣,、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好,。
三、以人為本,，服務(wù)我們的賓客,。
作為管理者，被賦予了更多的職責(zé),，而自己的成功得依賴別人的工作,，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來(lái)衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定,，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們,。員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭,，我們要為員工營(yíng)造溫馨的家,、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感,，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好,，才能有更好的精神上班,，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作,，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工,，我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),，鼓勵(lì)員工崗位成才,，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值,。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓賓客旅居生活更美好,，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客,、令顧客滿意，無(wú)論在何時(shí)何地,，在什么環(huán)境下,，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題，滿足客人的合理需求,，要急顧客之所急,、解顧客之所困、供顧客之所需,、避顧客之所厭,，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務(wù),，并做到事先預(yù)料,、事中控制、事后補(bǔ)位,，給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓其成為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,，要超越賓客預(yù)期的期望值,，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進(jìn)酒店gro就給我指引,，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間,，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開(kāi)下來(lái)讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心,，我們的衣服洗完放在房間里晾著,，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間,，房間總是很整齊很干凈,，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值,。
四,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
沒(méi)有完美的個(gè)人,，只有完美的團(tuán)隊(duì),。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量,，作為管理者,，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升,，管理好自己,。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo),、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力,。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí),，關(guān)心下級(jí),，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益,、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，才能春暖花開(kāi),，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力,，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
短暫又難忘的實(shí)訓(xùn)旅程就像白駒過(guò)隙般,，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,，在每日緊張漫長(zhǎng)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了八個(gè)月的實(shí)訓(xùn)期,。回首這將近一年的實(shí)訓(xùn)期,，內(nèi)心充滿著激動(dòng),，也讓我有著無(wú)限的感慨。
入店先是對(duì)飯店的簡(jiǎn)介,，工大建國(guó)飯店由北京工業(yè)大學(xué)投資興建,，全權(quán)委托首旅集團(tuán)下屬的首旅建國(guó)酒店管理有限公司管理，是集客房,、餐飲,、會(huì)議、娛樂(lè)多功能于一體的四星級(jí)商務(wù)飯店,。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2011年9月,，樓高12層，客房總數(shù)277間(套),。北京工大建國(guó)飯店座落在環(huán)境優(yōu)美的北京工業(yè)大學(xué)校園內(nèi),，緊鄰cbd中心區(qū)及配套商業(yè)設(shè)施區(qū)，距2011北京奧運(yùn)會(huì)羽毛球及藝術(shù)體操比賽場(chǎng)館步行僅5分鐘,，位置優(yōu)越,，交通便利,。酒店時(shí)尚現(xiàn)代的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間，溫馨愜意的商務(wù)套間將會(huì)給賓客帶來(lái)不同的旅途享受,。挑高的飯店大堂環(huán)境幽雅，獨(dú)特的大堂酒吧各類(lèi)世界名酒與飲料,，口味純正的日本料理,，專業(yè)spa與健身中心，是賓客商務(wù)旅行,、休閑娛樂(lè)的理想之所,。
接下來(lái)是飯店周?chē)闆r及飯店的具體介紹。周?chē)坝^：歡樂(lè)谷,，燕莎奧特萊斯商城,，潘家園古玩城，北京工業(yè)大學(xué),，奧林匹克羽毛球館,。服務(wù)設(shè)施：停車(chē)嘗出租車(chē)、商務(wù)中心,、有可無(wú)線上網(wǎng)的公共區(qū)域,、免費(fèi)停車(chē)嘗外幣兌換服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜,、商嘗理發(fā)美容室,、自動(dòng)取款機(jī)、票務(wù)服務(wù),、專職行李員,、行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù),、殘疾人客房,、郵政服務(wù)、叫醒服務(wù),。餐飲休閑：餐飲：中餐廳,、西餐廳、日餐廳,、咖啡廳,、大堂吧、全天送餐服務(wù);休閑：迪斯科舞廳,、卡拉ok廳,、室、桌球室,、健身室,、按摩室,、足寓spa?？头抗灿?01個(gè)床位,，套房共18個(gè)，豪華套房共2個(gè),。4-8層為商務(wù)樓層,，9-10層為俱樂(lè)部樓層，11-12層為行政樓層,。
我在客房部實(shí)訓(xùn),，在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個(gè)部門(mén)上崗之前,，都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn),。當(dāng)然，客房部也不例外,。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床,。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單,、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床,、被單的中線重合,。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進(jìn)床墊上,，套被子要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng),，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套,。除了鋪床之外,，還有清理房間包括擦塵、吸地,、清理衛(wèi)生間,。每一次進(jìn)入客人房間，都要先敲門(mén),，然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié),，每個(gè)角落都要擦到位，并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土,、毛發(fā),，同樣如此，每個(gè)角落都要吸到包括床底下,。
接下來(lái)就是衛(wèi)生間的工作,，要更換干凈的毛巾,、清理馬桶、衛(wèi)生間地面,，最后補(bǔ)齊客用品,。除了每天做房以外，我們還有查房,、查洗衣等工作,。查房就是在客人離開(kāi)飯店時(shí)檢查一下房間物品有無(wú)缺失，同時(shí)看一下客人是否有遺留物品,，以便客人及時(shí)取走，與此同時(shí),，若客人有酒水消費(fèi),，我們要將酒水及時(shí)入賬。差洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容,，每天早上10點(diǎn)開(kāi)始查洗衣,，其過(guò)程為客房服務(wù)員先問(wèn)客人是否有洗衣，若有,，請(qǐng)客人填好洗衣單,，然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走,。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作,，當(dāng)然還有每天的計(jì)劃衛(wèi)生，也不可忽略,。
作為為一名剛剛接觸社會(huì)的實(shí)訓(xùn)生,，我深知自己要學(xué)的東西還有很多，而對(duì)即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘,。在這種矛盾心理的促使下,，我懷著信心和期待去迎接它。來(lái)到酒店安排崗位,，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有太多的優(yōu)勢(shì),，因?yàn)閺膩?lái)未接觸過(guò)酒店管理，一切都需要學(xué)習(xí)摸索,，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會(huì),。從踏入崗位的那天起,，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。
在這八個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論是繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天，因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味,?！爸挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑,?！蔽⑿Φ娜?duì)待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑,，更是客人對(duì)我們飯店的認(rèn)可,，對(duì)我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。
為期八個(gè)月的短期實(shí)訓(xùn),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)矗同時(shí),在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.,，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí),。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題，做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板,。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí),，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心,。這次實(shí)訓(xùn)英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了,，英語(yǔ)真的很重要，但是對(duì)于自己的英語(yǔ)還有待加強(qiáng),。
通過(guò)在武漢碧桂園鳳凰酒店五個(gè)月的實(shí)訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)武漢碧桂園鳳凰酒店有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題急需要解決，那就是人才流失,?！?1世紀(jì)最重要的是什么?人才!”相信很多人都對(duì)這句話耳熟能詳，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個(gè)問(wèn)題似乎很?chē)?yán)重,。
我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結(jié)構(gòu),，根據(jù)人事部經(jīng)理的統(tǒng)計(jì)，酒店內(nèi)部的實(shí)訓(xùn)生有四十幾名,，而且以大專學(xué)歷為主,。在武漢碧桂園酒店，經(jīng)常性就可以聽(tīng)到各個(gè)崗位的員工抱怨說(shuō)想要辭職,，這一切到底是什么原因?qū)е碌?，值得人深思。很多崗位上的員工并沒(méi)有什么學(xué)歷,，都是直接在漢南區(qū)招來(lái)的,，比如說(shuō)中餐廳、pa部的阿姨們，她們本身沒(méi)有什么服務(wù)意識(shí),，只是來(lái)干干活拿工資,，這對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展前景來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好的選擇。
我作為實(shí)訓(xùn)生中的一員,，從我的視角來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題的原因并不全面,，但是也可以作為一個(gè)參考。
首先,，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好,。工資低或許是酒店行業(yè)的一個(gè)普遍行情，但是武漢碧桂園酒店的工資卻著實(shí)有點(diǎn)兒太低了,，我們看一線員工的月薪不足20xx元,，而主管級(jí)別的工資也只有3000多元。在酒店的構(gòu)架上來(lái)看,，主管是屬于酒店的中層管理人員了,，月薪卻只相當(dāng)于別的行業(yè)的普通一線員工的工資水平。工資低也只是一個(gè)方面而已,，酒店是提供食宿的,，且不論宿舍條件如何,，只這“食”這一點(diǎn)就足以讓人受不了,。今年2月份的時(shí)候我們剛?cè)ゾ频辏菚r(shí)候的食堂飯菜還不錯(cuò),，有菜有肉有湯,，可是隨著時(shí)間的推移,，酒店提供的飯菜水平就越來(lái)越差了,，每天的湯也換成了白開(kāi)水,。對(duì)于工作辛苦的人們來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好的選擇,，而且就餐的環(huán)境也很差，經(jīng)常性有碧桂園物業(yè)的農(nóng)民工來(lái)吃飯，人多嘈雜,。
其次,，酒店的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不完善。如果說(shuō)薪水低可以接受,，那么獎(jiǎng)懲機(jī)制的不完善就多少有點(diǎn)打擊人了,。酒店內(nèi)部的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不好,，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理特別嚴(yán)格地抓違規(guī)行為,，并且開(kāi)出罰單，這并沒(méi)什么，對(duì)于員工的要求高也很正常,，但是對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制卻并沒(méi)有什么特別的要求,。除了明確表示拾金不昧者會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)之外,，并沒(méi)有對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高方面給出令人滿意的獎(jiǎng)勵(lì)方案，這就無(wú)法給那些服務(wù)質(zhì)量高的員工以及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)員工的積極性有所打擊,。
再次，現(xiàn)代年輕人的消費(fèi)觀,。酒店的服務(wù)人員更新?lián)Q代快,，現(xiàn)在主力的員工大多數(shù)是九零后，年輕人的消費(fèi)觀和上一代有著明顯的不同,，他們愛(ài)消費(fèi),，但是當(dāng)薪水太低的時(shí)候，他們可能會(huì)考慮給自己換一份工作,，來(lái)讓自己生活地更加舒適,。
最后，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置,?；蛟S這個(gè)不能說(shuō)是碧桂園酒店的錯(cuò)，因?yàn)楸坦饒@集團(tuán)主要的產(chǎn)業(yè)就是房地產(chǎn),，為了讓大多數(shù)人買(mǎi)得起房,，碧桂園的項(xiàng)目地大多數(shù)選擇在偏遠(yuǎn)郊區(qū)，但這對(duì)酒店的影響是顯而易見(jiàn)的,。交通不便,，出入不便，客人很少選擇的同時(shí),，很多年輕人在找工作的時(shí)候也不愿意跑太遠(yuǎn)到這地方來(lái),，他們更喜歡留在市區(qū)，因?yàn)槟抢锷罡奖??；蛟S武漢碧桂園還沒(méi)有完全建設(shè)好，隨著未來(lái)武漢碧桂園設(shè)施的完善,，在這個(gè)社區(qū)內(nèi)的各種機(jī)構(gòu)相應(yīng)建設(shè)齊全后我們也相信會(huì)有更多人選擇來(lái)武漢碧桂園工作,。
武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴(yán)重，很多時(shí)候都需要一批一批的實(shí)訓(xùn)生來(lái)頂著崗位的運(yùn)行,，但是這畢竟不是長(zhǎng)久之計(jì),。加快進(jìn)一步的建設(shè)，對(duì)于武漢碧桂園酒店的發(fā)展有一個(gè)清晰而完整的定位才是關(guān)鍵,。
在武漢碧桂園鳳凰酒店實(shí)訓(xùn)的五個(gè)月期間,，不斷地看著老同事一個(gè)個(gè)離開(kāi)，新同事一個(gè)個(gè)來(lái),，對(duì)于酒店的更新?lián)Q代來(lái)說(shuō)是個(gè)好辦法,，但是也應(yīng)該采取措施來(lái)防止人才的過(guò)多流失。多引進(jìn)一些高素質(zhì)的服務(wù)人員,，帶動(dòng)酒店的發(fā)展,。
我這個(gè)人是笨頭笨腦的，做什么事情至少比別人要慢8拍吧,，等到對(duì)于一件事情心血來(lái)潮感興趣的時(shí)候發(fā)現(xiàn)時(shí)間已經(jīng)來(lái)不及了,，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了許多要培訓(xùn)學(xué)習(xí)的東西。
記得這周星期一(9.5.20xx)上旅游英語(yǔ)課,，旁邊挨著坐的男同學(xué),，順便聊了下他面試迪拜酒店的情況，他說(shuō)他通過(guò)了,，他父母不同意他出國(guó)兩年在那邊工作,，于是他放棄了這個(gè)機(jī)會(huì)。我和我班的另一個(gè)女生同學(xué)突然感興趣此事了,，想深入的了解下學(xué)校與阿拉伯聯(lián)合酋國(guó)迪拜酒店的合作項(xiàng)目的應(yīng)聘情況,，就這樣我和我的這位女生同學(xué)心動(dòng)了，想haveatry.從這位男同學(xué)得到負(fù)責(zé)此次招聘項(xiàng)目負(fù)責(zé)老師的電話號(hào)碼,，我倆在星期二(10.5.20xx)的下午被老師通知去1507的一個(gè)教室去聽(tīng)培訓(xùn)課程,，我倆從后門(mén)而入坐下，眼前的培訓(xùn)老師是一位年紀(jì)40到50之間年齡的一個(gè)女外教老師夸張激情認(rèn)真地講培訓(xùn)內(nèi)容,，時(shí)而不時(shí)掀起一陣笑聲,。此次培訓(xùn)的同學(xué)有40—50之間的人數(shù)，大多都是大三的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐,，也有我們大二的學(xué)生,，大一的學(xué)生。但是他們是經(jīng)過(guò)2輪面試加上近2周的培訓(xùn)課程無(wú)疑他們面試是最大的收獲著,。我們倆個(gè)真是一種大膽的嘗試,，只有參加了此下午一大節(jié)培訓(xùn)課程，之前也沒(méi)有2輪面試,，沒(méi)有做這方面的功課,，就大膽的硬著頭皮挑戰(zhàn)此次這么激烈的面試。
本來(lái)我不想?yún)⒓拥?，因?yàn)樵?jīng)的一個(gè)人他給了我人生中最大的傷害,，讓我每天活在一種低迷情緒中,，腦子里老是晃蕩著他曾經(jīng)說(shuō)給我的.那些話語(yǔ)，大顆大顆的淚珠,，成了我安慰自己的方式,，釋放自己的低迷情緒。后來(lái)的一段時(shí)間,，因?yàn)橐粋€(gè)qq好友的精神鼓勵(lì)和支持,，漸漸地，情緒穩(wěn)定下來(lái)了,，告誡自己一定要活的快樂(lè)點(diǎn),，從悲傷的記憶中走出來(lái)，要笑起來(lái),，保持自己愛(ài)笑的笑臉,，堅(jiān)強(qiáng)地過(guò)好每一天，使自己內(nèi)心強(qiáng)大,，健康地平靜地活著,。
培訓(xùn)課上，自己和同學(xué)只是參加了一大節(jié)課程,，但是依然記得自己多么出丑的場(chǎng)面,，因?yàn)樽约鹤鳛橐粋€(gè)女生從來(lái)不重視自己的儀禮走姿，外教老師一次一次地生氣說(shuō):stop,goback,again.上臺(tái)走了4—5次的儀禮走姿,，好不容易走好走姿坐下,，可是我的坐姿問(wèn)題特別嚴(yán)重的不雅觀，我坐下外教老師前面的凳子,，外教老師耐心地指導(dǎo)我正確的坐姿.坐好之后,，開(kāi)始了myselfintroduction.近距離地看著外教老師的眼睛,不由的緊張感涌向胸口，再加上也沒(méi)有準(zhǔn)備自我介紹內(nèi)容,，全靠臨場(chǎng)發(fā)揮了,，我發(fā)現(xiàn)我的緊張感就是那么的吞噬著我，讓我不能輕松自如地performancewell.2分鐘的自我介紹,，我說(shuō)的一團(tuán)糟,，而且反應(yīng)遲鈍，下一句就措辭了,，這個(gè)外教老師叫我不要緊張,，但是自己還是抑郁不住緊張，就這樣的自己呈現(xiàn)給外教老師,。
這么個(gè)小小的自我介紹,，我都不能做好，覺(jué)得自己這兩年的專業(yè)外教課程白上了，自己上臺(tái)的心里素質(zhì)還是那么的差,，真的是需要好好調(diào)節(jié)自我緊張感,，多練習(xí)。介紹完畢,，外教讓同學(xué)按她的要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)waiter,waitress.的服務(wù)程序,。我倆個(gè)只是一直觀摩其他長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)的同學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)演練,。
第二小節(jié)課老師,，負(fù)責(zé)此次面試的中文老師，走進(jìn)教室,，打開(kāi)多謀體教室,，讓大家看屏幕的英文簡(jiǎn)歷表，注意事項(xiàng),，總共7——8頁(yè)的內(nèi)容,，說(shuō)完之后就解散了，老師看我們倆個(gè)是后來(lái)報(bào)名的,，就讓一個(gè)學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐給我們講解下穿著形象儀禮的細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng),，然后就回去忙自己的簡(jiǎn)歷了。第二天星期3(11.5..20xx),，是專業(yè)課程模擬導(dǎo)游游玩蘆笛巖和兩江四湖的實(shí)景學(xué)習(xí),，本不想去的但是因?yàn)橐呀?jīng)確定門(mén)票，交了錢(qián),，還是去了,，游玩蘆笛巖之后，按耐不住,，坐車(chē)回校,，開(kāi)了個(gè)短會(huì)議，就去認(rèn)真地填寫(xiě)簡(jiǎn)歷和要求的2張生活照片和1張正裝照片,。人忙地時(shí)候最容易出亂子,。就在快完成電子版本的英文簡(jiǎn)歷的時(shí)候，電腦添亂死機(jī),，害的我只好打印出來(lái)填寫(xiě)了,，和忙著其他的。
終于到了面試的一天,。(12.5.20xx),，一大早起來(lái)，穿著裝要化妝,，打擾我的室友連一小節(jié)上課的時(shí)間都耽誤了,，給我化妝拍正裝照片。搞完之后，下樓拿著相機(jī)的讀卡器去打印照片,，兩家打印店都顯示不出讀卡器,，只能再次給室友打電話要她的相機(jī)和數(shù)據(jù)線去打印照片了，回去取了,，人在忙的時(shí)候什么都跟著起哄,，鑰匙在宿舍，又下樓給宿管阿姨要了寢室鑰匙救急先用下,。終于算是所有的事完事了,，去國(guó)教樓那邊正式地走入會(huì)場(chǎng)坐下，先是迪拜酒店過(guò)來(lái)的兩個(gè)考官自我介紹完畢,，放了迪拜酒店的宣傳片給我們看,，看完提問(wèn)問(wèn)題環(huán)節(jié)過(guò)后就是正式面試了。
我和我的同學(xué)是后來(lái)報(bào)的名,，所以面試在最后的,，面試分為兩個(gè)區(qū)域，餐飲和前臺(tái)分開(kāi)的房間面試,。等啊等一直等到下午快2點(diǎn)多的時(shí)候才到,。下一個(gè)的我站在門(mén)口等的還是有一點(diǎn)點(diǎn)地緊張，出來(lái)的同學(xué)走后,，考官推開(kāi)門(mén)迎接進(jìn)去,，我進(jìn)去了，面試的房間靠窗子,，外面下大雨風(fēng)也大,，桌子放著的面試簡(jiǎn)歷和材料掉地，我走進(jìn)去就撿起放在桌子上了,，考官慢慢地從關(guān)門(mén)的方向走過(guò)來(lái),，說(shuō)了句:thankyou.隨后我也禮貌的回復(fù):youarewelcome.接著我禮貌的跟考官打完招呼，開(kāi)始了正式他面試我的環(huán)節(jié),。其實(shí)我之前擔(dān)心的問(wèn)題一個(gè)都沒(méi)有提到,，問(wèn)一些很簡(jiǎn)單常規(guī)的問(wèn)題，比如:家里有幾口人,，分別是干什么的?還有你現(xiàn)在讀幾年的書(shū)了?有沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)?對(duì)酒店有什么認(rèn)識(shí)?再就是問(wèn)我自己有什么問(wèn)題可以提問(wèn)他的,。看了簡(jiǎn)歷讀了下,，然后就重點(diǎn)可能在于這個(gè)有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題上問(wèn)我,，我很老實(shí)就實(shí)話地說(shuō)自己沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)?？赡芤恢北３值奶鹈牢⑿?，最后考官說(shuō)thankyou后,，意味著我的面試結(jié)束，溫笑著和我握了下手,，我就離場(chǎng)了,。
餐飲部(f&b)當(dāng)場(chǎng)考完就可以出結(jié)果了，我是失敗的,，沒(méi)有通過(guò)面試,，可能最大的可能性就是沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，可能我回答的問(wèn)題不是人家想要的,，沒(méi)有符合人家的要求,，心智還是不成熟，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),，沒(méi)有穩(wěn)實(shí)的各方面信息,。其實(shí)我抱著一種可以說(shuō)是挑戰(zhàn)僥幸的心理去的,，沒(méi)有面試成功是應(yīng)該的,，自己又沒(méi)有付出，只是快面試了去了下,，人家其他的同學(xué)準(zhǔn)備培訓(xùn)了那么久,，應(yīng)得的成功通過(guò)的。
面試完之后,，從早上到下午快3點(diǎn)多了,，湯水飯未進(jìn)一口，就去學(xué)校商業(yè)街買(mǎi)了些飯先填飽下肚子,，好好睡一覺(jué),。這一天的課程因?yàn)槊嬖嚱o耽擱了，請(qǐng)假了一天,，不過(guò)有失必有得,，頁(yè)學(xué)到了一些東西，以后的面試還很多,，還有許多嘗試的機(jī)會(huì),，許多需要我學(xué)習(xí)和挑選自己的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在的此次面試只是我的起步而已,，我相信只要我用心準(zhǔn)備對(duì)待,，后面更好的事情還是在等著我的，我會(huì)更好的,。我要鼓勵(lì)自己加油!加油,！加油！!
迪拜酒店是全球最豪華的7星級(jí)酒店,，得天獨(dú)厚的海邊環(huán)境真的很美,，是一個(gè)非常浪漫的地方，非常優(yōu)雅有情調(diào)的美境。
20xx年3月31日--20xx年8月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn),，我所實(shí)訓(xùn)的單位是武漢珞珈山國(guó)際酒店,。
本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,。同時(shí)這次酒店實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次,，每個(gè)人都挺激動(dòng)的,，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái),，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中,。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單,，漸漸的我們的激情熄滅了，我在酒店客房部實(shí)訓(xùn),，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的,。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管,，連鋪床時(shí)每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,，其它可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,，就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)訓(xùn)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單,?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實(shí)訓(xùn)期間了解到,，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上,。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待,。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)訓(xùn)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒(méi)走,，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí),，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí),。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解,，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意。
實(shí)訓(xùn)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,，當(dāng)我走在上海的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了,，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊,。在酒店實(shí)訓(xùn)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了,，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間,，這一年就像一個(gè)緩沖器,，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息,，重新整裝出發(fā),。
c是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱,，難道他們覺(jué)得這樣搞我們實(shí)訓(xùn)生是一見(jiàn)很痛快的事嗎?我沒(méi)有和家里人說(shuō)自己實(shí)訓(xùn)是具體做什么,，我怕他們知道后會(huì)傷心。
做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開(kāi)了,。我只把實(shí)訓(xùn)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了,，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),，感受社會(huì)上的人情事理,，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)訓(xùn)生活中最重要的,。實(shí)訓(xùn)的生活就像一把放大鏡,，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜,。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)訓(xùn)中可以明白,，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的，客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái),，對(duì)基層工作很了解，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動(dòng)作麻利。而且,，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽,。從這里看,，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的,，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí),，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞,。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù),，更是滿足客人需要的服務(wù),，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓,。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用,。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求,，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足,。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面,，提高客人滿意度,，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，從而增加產(chǎn)品的可賣(mài)性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額,，從而帶來(lái)銷(xiāo)售收益,。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過(guò)失,，從而減少客人的不滿,，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作,，改善了工作周期,，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié),。關(guān)注細(xì)節(jié),，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先,，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告,，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施,、賓客的意見(jiàn)進(jìn)行分析,，對(duì)賓客的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正,；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量,，檢查員工的儀容儀表,、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施,，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng),。其三，與客人接觸上,，通過(guò)溝通,、反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,，改進(jìn)并處理客人重要控訴,，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化,、親情化,，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中,，讓客人真正感受親情,、愉悅和驚喜,。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念,。
服務(wù)管理是一門(mén)藝術(shù)，而這門(mén)藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長(zhǎng)短的時(shí)間,，減少客人等待的時(shí)間,，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通,，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通,，并以客人為中心，理順?lè)?wù)人員與客人的關(guān)系,，圍繞客人并開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù),，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通,。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事,。服務(wù)管理需要合理的技巧,，這種技巧體現(xiàn)在肢體語(yǔ)言上，體現(xiàn)在接待顧客方面,，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面,。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠(chéng),、禮貌,。尊重客人，不僅要記住他們的名字,、生日，更要記住他們的喜好,；對(duì)客人要忠誠(chéng),，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí),，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格,，盡量把產(chǎn)品最好,、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客,、處理顧客投訴方面要注意語(yǔ)態(tài)要柔和,，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的,，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,，很多時(shí)候,，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化,，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化,，每一件小事,，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事,，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑,，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間,。
以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是老師在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的教誨,，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性。
未來(lái)的工作也許會(huì)千頭萬(wàn)緒,，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難,，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力,，任何困難都會(huì)被克服,，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí),，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中,，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中,，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處,。
以前我總想著自己把工作做到極致,，堅(jiān)持著付出極大的努力，通過(guò)自己來(lái)影響身邊的人來(lái)一起努力,，以此來(lái)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì),。我是這么做了，我是很努力,，可是結(jié)果我錯(cuò)了,，我個(gè)人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會(huì)認(rèn)為我在表現(xiàn),，認(rèn)為我特殊,，我或多或少受到了些排斥，因?yàn)槲业摹俺霰姟?。在最后的一段時(shí)間,，與領(lǐng)班的交談中，領(lǐng)班說(shuō)過(guò)年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)中我,，可是經(jīng)理說(shuō)你太出眾,，反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽，我因此失去了這獎(jiǎng),。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對(duì)的,，可是我的做法卻存在問(wèn)題，直到現(xiàn)在我都沒(méi)想到答案,，就是如果我當(dāng)時(shí)怎么做會(huì)跟好一點(diǎn),，怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧，我想多聽(tīng)取老師同學(xué)的建議會(huì)找到的!等我開(kāi)始帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí),，有一個(gè)人跟我剛來(lái)時(shí)很像,，自己的工作做得很好，可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神,，當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個(gè)角度時(shí),，我知道我需要他怎么去做，我也知道別人該怎樣幫助他,，就像我是新員工時(shí)一樣,。于是我想，每一個(gè)缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人,，只要他不放棄自己,，團(tuán)隊(duì)不放棄他，他會(huì)慢慢體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的真正意義,，teamwork的思想會(huì)慢慢滲入他的思想,，想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來(lái)的嗎?我感謝我的團(tuán)隊(duì),，我感謝我自己，假如說(shuō)一年的實(shí)訓(xùn),，讓我只學(xué)會(huì)了teamwork，這也就足夠了,。
關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí),，這是我們經(jīng)理提醒我讓我思考的問(wèn)題，當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題的答案沒(méi)有那么容易就能自考出來(lái)的,，直到現(xiàn)在我還在思考,。我想這又是一個(gè)選擇題，不是單純的選擇：a.夢(mèng)想b.現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,，我認(rèn)為是要我選擇夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)在我的一生中所占的比例問(wèn)題,，這就是我一直在想的原因，不同的時(shí)期,，不同的環(huán)境,，這個(gè)比例都是會(huì)改變的，只要有所改變,，就要有所思考,。就像在理性與感性之間，不同時(shí)間與環(huán)境之中,，我會(huì)做出不同的選擇,。有時(shí)我會(huì)選錯(cuò)，可得到的教訓(xùn)往往會(huì)成為我下次選擇的參考,，這也是一種財(cái)富吧!我自學(xué)中國(guó)古代哲學(xué),，利用中庸、大學(xué),、道,、幫我找答案，中國(guó)“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的影響時(shí)代的發(fā)展,，這個(gè)先不說(shuō),。在個(gè)人修養(yǎng)中，我也開(kāi)始向這方面靠攏,，我想關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí),，我在找其中的平衡，這是中庸;關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí),，我在找為保持其平衡我該做出改變的順序,，這是大學(xué);關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)，我在找保持平衡的方法,，這是道,。在實(shí)行的的時(shí)候,，儒家的仁義禮智又會(huì)起到很大的作用。其實(shí)在做好的服務(wù)中,，中國(guó)的哲學(xué)也會(huì)融入其中,，尤其是中庸的思想。這算是我實(shí)訓(xùn)的額外收獲吧!我要感謝我建議我涉獵中國(guó)古哲學(xué)的大舅,，感謝我的經(jīng)理,，感謝我在國(guó)家圖書(shū)館的時(shí)光。
在實(shí)訓(xùn)報(bào)告的最后,，把我實(shí)訓(xùn)的所有總結(jié)成一句話：一開(kāi)始我就愛(ài)上了酒店文化,，現(xiàn)在我依然愛(ài)，并且愛(ài)得更深沉!
總的來(lái)說(shuō),，在這些日子里自己的確學(xué)到了不少的東西,，除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧外，也學(xué)好了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和飯店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與客人打交道,。同時(shí),，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。更為重要的是,，在這四個(gè)月的實(shí)訓(xùn)的工作中,，我深刻地體會(huì)到了飯店行業(yè)的艱辛，也看到了飯店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。
在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍,，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所,，每一個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力,，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng),。在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷地學(xué)習(xí)別人先進(jìn)得當(dāng)?shù)胤?，也要不斷學(xué)習(xí)別人是怎樣做人的，以提高自己的能力!記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：大學(xué)是一個(gè)小社會(huì),。但我覺(jué)得校園里總少不了那份純真,，那份真誠(chéng)。盡管是大學(xué)高校,，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份,。而走進(jìn)企業(yè),，接觸各種各樣的客戶、同事,、上司等等,。關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我從未面對(duì)過(guò)的一切,。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個(gè)問(wèn)題：學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距,。
在這次實(shí)踐中，著一點(diǎn)我感受很深,。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多,，而且是多方面的,，幾乎是面面俱到;而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書(shū)本上沒(méi)學(xué)到的,，又可能是書(shū)本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況,。或許工作中運(yùn)用到的只是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題,，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù),。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡(jiǎn)單,，但為什么書(shū)本上的知識(shí)讓人學(xué)得這么吃力呢?這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了嗎?也許老師是正確的,，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會(huì)，但是總算是社會(huì)的一個(gè)部分,，這是不可否認(rèn)的事實(shí),。但是有時(shí)也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問(wèn)題有了有課堂上地認(rèn)真消化,，有平時(shí)作業(yè)作補(bǔ)充,，我比一部人具有更高的起點(diǎn)，有了更多的知識(shí)層面去應(yīng)付各種工作上的問(wèn)題,，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生,，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情,，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐,，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟,，3年之后,，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子,，要與社會(huì)交流,，為社會(huì)做貢獻(xiàn),。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長(zhǎng)的,，為了鍛煉自己成為一名合格的,、對(duì)社會(huì)有用的人才。
很多在學(xué)校讀書(shū)的人都說(shuō)寧愿出去工作,，也不愿在校讀書(shū);而已在社會(huì)的都寧愿回校讀書(shū),。我們上學(xué)，先進(jìn)的科學(xué)知識(shí),，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì),，獻(xiàn)出自己的一份力，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí),，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù),。有人曾說(shuō)過(guò),人生的歲月是一串珍珠,漫長(zhǎng)的生活是一組樂(lè)曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè)章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無(wú)法取巧豪奪的財(cái)富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過(guò)程。正如項(xiàng)鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實(shí)他們并沒(méi)有離去,他們留在我們身上,開(kāi)闊了心靈的視野,。是的,猶如這次實(shí)訓(xùn),當(dāng)時(shí)看來(lái)無(wú)所謂的事情返校后講給同學(xué)聽(tīng)后,不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事,。
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén)、場(chǎng)所,，它為客人提供的服務(wù)很多,，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房,，需要把握好管理的“度”,。通過(guò)自己幾天來(lái)的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得,。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：
一,、管理靠控制、效果見(jiàn)細(xì)節(jié),。
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn),，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過(guò)程的控制與管理,。因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)程控制的合理與準(zhǔn)確,，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn),，能否讓客人滿意,。談到服務(wù)工作過(guò)程的控制與管理的重要性，我深有感觸,，對(duì)客人來(lái)講,，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈,。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn),、要求和流程,，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中,，部分員工清掃房間時(shí),，會(huì)有意無(wú)意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求,，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí),，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求,、流程,，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程,、降低清潔要求的,，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過(guò)程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大,，在接下來(lái)的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān),。
二、待客如家人,、服務(wù)現(xiàn)愛(ài)心,。
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén)、場(chǎng)所,，它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),，還要讓客人有在家一樣的感覺(jué)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能,，更要我們對(duì)待客人象親人,，服務(wù)過(guò)程要有愛(ài)心。以后的工作中我將會(huì)以最佳的方式處理客人的不滿和疑問(wèn),，多和客人溝通,，及時(shí)了解客人的意見(jiàn)和建議，想在客人前面,，做到客人心里,，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護(hù)好酒店的形象和利益,。
三,、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源,。
隨著社會(huì)的發(fā)展,，賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),，需要拓展個(gè)性化服務(wù),，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行,，由此吸引顧客來(lái)消費(fèi),。
四、團(tuán)隊(duì)合作,、主動(dòng)配合客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門(mén)管理人員的努力奮斗,，還需要賓館其他部門(mén)的配合?；粍?dòng)為主動(dòng),，同其他部門(mén)積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度,，從而調(diào)整客房的一些工作的開(kāi)展,，使客房的各項(xiàng)工作開(kāi)展得更加順利。通過(guò)主動(dòng)和銷(xiāo)售前臺(tái)部門(mén)聯(lián)系,，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況,，合理安排不同房類(lèi)的客房清洗工作。
五,、節(jié)約創(chuàng)收,，杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識(shí)。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,，牙刷,，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對(duì)能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時(shí)關(guān)閉不需要的一切開(kāi)關(guān)、照明燈,、空調(diào),，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開(kāi)支,。
在以后的工作中,，我會(huì)努力將工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善,，我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房的日常工作,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào),，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān),，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則,，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù),，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn),，為我們樹(shù)立新的品牌形象,。
以上是我對(duì)客房管理的幾點(diǎn)心得，望各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。
前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開(kāi)始的,。因而，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí),。
前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷(xiāo)售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái),，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票,，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),，并退還機(jī)票錢(qián),。當(dāng)時(shí)很生氣，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。
重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng),。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間,，曾有[]一段時(shí)間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了,。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分,。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
住三點(diǎn)：一,、勤快,，二、忍,，三,、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的,。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清晰,。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端,。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。
以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ),。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上,，我學(xué)到了很多,，也希望酒店能夠越來(lái)越好！
前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì),，在和他們交談中,，我知道了很多的現(xiàn)實(shí)，我也知道了自己要做好的事情了,，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的,，這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,，誰(shuí)也說(shuō)不清楚,，但是我知道，只要自己去努力,，去爭(zhēng)取,，那么就一定會(huì)得到自己想要的！
通過(guò)這次實(shí)訓(xùn),，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)訓(xùn)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,，在待人接物,，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)訓(xùn)中,，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高,。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作,。通過(guò)酒店的培訓(xùn),，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,，提高了員工的工作效率,，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),，由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,，龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識(shí),，和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線等,，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。酒店培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的積累,，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,，交際能力,，觀察能力，記憶能力,，應(yīng)變能力得到了提高,。
(1)語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中,，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際,、表達(dá)的工具,，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力，就要做到語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。注意交談的對(duì)象，即可人的身份,，及客人的心理,，采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言，正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等,，也就是說(shuō)講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ)，羅嗦不清,，沒(méi)有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解,，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,，和客人的不滿,。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,，過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù),。
(2)交際能力因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,，雖說(shuō)酒店有專門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源,，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,，因此從現(xiàn)在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力,，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠(chéng)的微笑,，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人,，客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的,，而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往,，獲取客人的信任,，向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺(jué)到你是為他著想的,，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任,，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒,，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。
(3)觀察能力的提高觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,，又要使客人感到輕松自如,，這樣使客人既感到自由空間的被尊重,，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作,、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理,。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
(4)記憶能力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,，如菜品做法,，樣式，味道,，價(jià)格,，酒水的年份，度數(shù),，種類(lèi),，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施,，酒店信息,，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住,，這就需要員工有良好的記憶力,，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供,。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味,，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重,、被重視感,，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象,。
(5)隨機(jī)應(yīng)變能力在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力,，當(dāng)遇上突發(fā)事件,，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī),，并善意地加以疏導(dǎo),。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,，使客人能得到較滿意的答案,。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng),、大度、友好的服務(wù)態(tài)度,。
一,、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及過(guò)程。
本次實(shí)訓(xùn)主題為崗位認(rèn)識(shí),，主要是根據(jù)自己所學(xué)專業(yè),，通過(guò)校外實(shí)訓(xùn)這種形式，讓我們對(duì)今后的就業(yè)崗位,，以及一些專業(yè)知識(shí)的認(rèn)識(shí),。這并不是僅僅通過(guò)書(shū)本就可以了解的，所以我覺(jué)得,，本次實(shí)訓(xùn)意義非凡,。
此次實(shí)訓(xùn)行程分為幾個(gè)部分：第一天，是由我們英語(yǔ)系主任呂迎春老師給我們倆個(gè)實(shí)訓(xùn)班級(jí)開(kāi)了一堂生動(dòng)的動(dòng)員大會(huì),，在會(huì)上,，老師用殷切的語(yǔ)言教導(dǎo)我們，正視自己的能力與目標(biāo),，走好每一段的人生路途,。我們?yōu)槠谝恢艿膶?shí)訓(xùn)就從這里正式拉開(kāi)了序幕。接下來(lái),，我們共去了沈陽(yáng)市人才市場(chǎng),，沈陽(yáng)瑞博外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以及沈陽(yáng)世紀(jì)國(guó)際大酒店等幾個(gè)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所,。
初到人才市場(chǎng),，一切都是那么新奇與陌生，然而,，經(jīng)過(guò)老師精心的講解以及自己對(duì)周?chē)h(huán)境的觀察,，感到四周無(wú)不彌漫著競(jìng)爭(zhēng)的氣息，看到每個(gè)求職者渴望和不安的心情以及招聘單位那苛刻卻對(duì)人才的無(wú)限渴求,。競(jìng)爭(zhēng)的激烈更激勵(lì)了我們,，更深深的觸動(dòng)我們。
沈陽(yáng)瑞博外語(yǔ)學(xué)校是經(jīng)教育行政主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立的專業(yè)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),。自成立以來(lái),，瑞博精英教師團(tuán)隊(duì)以“提供外語(yǔ)學(xué)習(xí)的解決方案”為已任，秉承“激情,、創(chuàng)新,、超越,、服務(wù)”的管理理念，嚴(yán)格貫徹“一切從學(xué)員出發(fā),，處處為學(xué)員著想”的辦學(xué)宗旨,，始終把教學(xué)質(zhì)量放在一切工作的重中之重，目前已躋身于省城外語(yǔ)名校之列,。在那里,，一位資深教師為我們進(jìn)行解答，并總結(jié)一些我們的求職要求和過(guò)程,，從而增加了我們對(duì)這一崗位的認(rèn)識(shí)與了解,。
我們實(shí)訓(xùn)行程的最后一站，便是沈陽(yáng)世紀(jì)國(guó)際大酒店,，它是澳洲太平洋管理公司管理的一家四星級(jí)酒店,，于20xx年12月正式開(kāi)業(yè)。從建筑的外觀來(lái)看,，它高大宏偉,，從內(nèi)部來(lái)看，它豪華舒適,。首先也是由酒店的專業(yè)人士來(lái)為我們進(jìn)行講解,，以初步的了解酒店的概況，接著對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)單的參觀,，熟悉酒店的操作模式以及客房情況等,。讓我們?cè)黾恿藢?duì)酒店這一行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)這一崗位又增添幾許敬畏之情,。
崗位認(rèn)識(shí),。
作為一名英語(yǔ)專業(yè)旅游方向的本科生，對(duì)于今后我所要從事的崗位,，在這樣一周意義非凡的實(shí)訓(xùn)過(guò)程中,，我有了更為深刻的理性認(rèn)識(shí)。旅游產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)正在以不可估計(jì)的發(fā)展速度向前邁進(jìn),，他與我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),，人民消費(fèi)水平密切相關(guān)。而如今,，前有國(guó)家法定節(jié)假日調(diào)整引來(lái)市場(chǎng)對(duì)旅游業(yè)的熱議,，后有亞運(yùn)、奧運(yùn)帶來(lái)發(fā)展良機(jī),，再加上人民幣升值和消費(fèi)升級(jí),，旅游業(yè)的發(fā)展?jié)摿ι畹檬袌?chǎng)推崇。行業(yè)將繼續(xù)維持高景氣度。同時(shí),，旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)容廣泛,，這都為本專業(yè)的學(xué)生提供了良好的就業(yè)出路，以及發(fā)展前景,。所以說(shuō),，若想在這一行業(yè)有所發(fā)展，提高專業(yè)知識(shí),，加強(qiáng)實(shí)踐技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)必不可少。同時(shí),，酒店行業(yè)也是我所學(xué)專業(yè)的一部分，酒店文化多種多樣,，需要我們累積大量的專業(yè)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，促使我們?cè)谶@一方面成為優(yōu)秀的人才。
崗位能力要求,。
作為英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生,，基本的英語(yǔ)能力必不可少，達(dá)到英語(yǔ)專業(yè)高年級(jí)本科生所具備的交際會(huì)話能力,，能準(zhǔn)確,、流利地用英語(yǔ)表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，提高口頭交流能力,，進(jìn)行大量的實(shí)踐操練,，強(qiáng)化語(yǔ)言的組織和表達(dá)能力，真正做到“學(xué)以致用”,。能用英語(yǔ)進(jìn)行流利對(duì)話,，作一般話題的發(fā)言或演說(shuō)，掌握英語(yǔ)談話,、演講的技巧,，熟練應(yīng)用多種表達(dá)方式。在畢業(yè)后勝任一般的陪同接待,、業(yè)務(wù)洽談和英漢口譯等工作任務(wù),。
2。在掌握一定的英語(yǔ)能力的同時(shí),，熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,，擁有一定的創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)較好的職業(yè)道德素質(zhì),，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng),，良好的學(xué)習(xí)和生活的心態(tài)，以及實(shí)際生活中與人交往的能力。
3,。明確自己的職業(yè)定位,，找到適合自己的就業(yè)與未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，學(xué)會(huì)如何調(diào)整心態(tài),，仔細(xì)地分析比較自己和職業(yè)要求的差距,，根據(jù)自己的特點(diǎn)仔細(xì)地權(quán)衡選擇不同目標(biāo)的利弊得失，還要根據(jù)自己的現(xiàn)實(shí)條件確定最終達(dá)到目標(biāo)的方案,。不能狂妄自大,，同時(shí)也不可妄自菲薄。
(三)實(shí)訓(xùn)感受,。
時(shí)間過(guò)的好快,，轉(zhuǎn)眼一周實(shí)訓(xùn)的日子就這樣結(jié)束了。在這段時(shí)間里讓我增長(zhǎng)了很多的知識(shí),，也讓我提高了對(duì)崗位與職業(yè)的一些初步認(rèn)識(shí),。在大學(xué)的兩年里學(xué)的是理論知識(shí)，沒(méi)有真正實(shí)踐操作過(guò),，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中,，讓我體會(huì)到了只有實(shí)踐才能帶給我的東西，也讓我把學(xué)校的理論和實(shí)踐第一次進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的結(jié)合,。
大學(xué)生酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇二十二
實(shí)習(xí)生是酒店的重要資源,，這點(diǎn)是酒店業(yè)界的共識(shí)。首先,，實(shí)習(xí)生工資報(bào)酬,、福利會(huì)比正式員工低得多，而工作則和正式員工一樣,，有利于降低人力成本,。其次，實(shí)習(xí)生由于深入具體服務(wù)工作,，對(duì)于發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)管理,、服務(wù)中存在的問(wèn)題要比專家短期調(diào)研會(huì)診更加具體，更有針對(duì)性,，而且他們剛進(jìn)入企業(yè),，也會(huì)比長(zhǎng)期待在企業(yè)的員工更容易發(fā)現(xiàn)一些被忽視的問(wèn)題。再次,，在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的`理論與實(shí)踐必定會(huì)有一定程度上的差異,，這種不同使他們能夠帶著疑問(wèn)看待企業(yè)管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)、流程,，有利于問(wèn)題的提出和解決,。但隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)制度變革，酒店在使用和管理實(shí)習(xí)生中產(chǎn)生了許多問(wèn)題,，如實(shí)習(xí)生積極性不高,，實(shí)習(xí)目的與酒店需求有差別等等，而如何從根本上解決這些問(wèn)題,，更加科學(xué)合理的管理實(shí)習(xí)生,，與酒店未來(lái)的發(fā)展水平密不可分。
1,、實(shí)習(xí)期限短,，實(shí)習(xí)生缺乏心理歸屬感。由于是學(xué)生身份,，所需經(jīng)歷的實(shí)習(xí)期短暫,，且期滿后一般不會(huì)留下來(lái)工作，這些客觀因素令實(shí)習(xí)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感,、使命感,，容易滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理,。實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)常常發(fā)現(xiàn)：他們并不能馬上熟悉新的環(huán)境，適應(yīng)新的環(huán)境,，難免犯一些低級(jí)的錯(cuò)誤,，上班的時(shí)候是全部神經(jīng)都非常緊張，怕出錯(cuò),，怕罰款,，怕領(lǐng)班、主管的訓(xùn)斥,，工作中受了委屈也不敢解釋,，造成學(xué)生很長(zhǎng)時(shí)間都不能適應(yīng)酒店工作。而這時(shí),，酒店管理者和老員工常常采取訓(xùn)斥和不耐煩的態(tài)度,，更使得這些實(shí)習(xí)生覺(jué)得自己是外來(lái)者，在加上他們本來(lái)不想在這里久留,，很難與酒店融為一體,，產(chǎn)生歸屬感。
2,、因?yàn)閷?shí)習(xí)生實(shí)習(xí)時(shí)間多在半年到一年之間,，實(shí)習(xí)生被分配到各個(gè)部門(mén)工作，尤其是到相關(guān)含有技術(shù)含量的部門(mén)時(shí),，帶一個(gè)新人需要3個(gè)月左右的時(shí)間才可以把他們帶出來(lái),，往往是他們的業(yè)務(wù)剛熟悉又要返校學(xué)習(xí)或者要求調(diào)換實(shí)習(xí)崗位，以至于又要重新培養(yǎng)新人，對(duì)酒店部門(mén)內(nèi)部的正常運(yùn)作會(huì)有一定的影響,，也不利于長(zhǎng)期管理,。如何在短時(shí)間內(nèi)讓他們最大限度發(fā)揮作用，是酒店管理者必須思考的問(wèn)題,。
3,、實(shí)習(xí)生社會(huì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。酒店客人構(gòu)成復(fù)雜,，且屬高消費(fèi)場(chǎng)所,，由于實(shí)習(xí)生剛走出校門(mén)，年齡小(中專生),、社會(huì)閱歷淺,、缺乏是非判斷力、道德修養(yǎng)參差不齊,，少部分人員容易沾染好逸惡勞,、貪慕虛榮等惡習(xí)，這樣會(huì)影響酒店的整體形象,。加上實(shí)習(xí)生剛放下書(shū)本,，理論知識(shí)豐富，但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),，正確的思想指導(dǎo)和實(shí)踐培訓(xùn)顯得至關(guān)重要,。
4、實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的低滿意度,。由于實(shí)習(xí)生對(duì)酒店和工作的期望太高,，對(duì)管理者有太多苛求，對(duì)于發(fā)現(xiàn)酒店的漏洞,，反應(yīng)過(guò)于敏感,。當(dāng)期望與現(xiàn)實(shí)差距過(guò)大甚至發(fā)生背離時(shí)，他們很容易與酒店制度發(fā)生抵觸情緒,。酒店的制度是規(guī)范每一個(gè)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)密的管理制度是酒店正常運(yùn)行的基本保證，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度,，就沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù),，也就沒(méi)有良好的經(jīng)濟(jì)效益。但許多酒店為了提高工作效率,，在管理方法上主要是通過(guò)“懲罰”的手段,，工作中對(duì)員工激勵(lì)的機(jī)制也很少，使制度缺乏人情味,，這這些都造成了他們對(duì)酒店的滿意度很低,，不利于酒店的管理,。
5、接收實(shí)習(xí)生的來(lái)源單一且數(shù)量眾多,，一旦發(fā)生集體撤退現(xiàn)象,，會(huì)造成服務(wù)人員的急劇減少，臨時(shí)補(bǔ)充又在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成,，對(duì)酒店的影響將會(huì)是致命的,。
二、酒店解決實(shí)習(xí)生管理問(wèn)題的對(duì)策,。
1,、增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的認(rèn)同感。要鼓勵(lì)合同員工與實(shí)習(xí)生與多交流,，多溝通,，避免人為地制造排外現(xiàn)象，不要發(fā)生歧視,、欺生,、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者在感情上把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式的員工,，把他們當(dāng)合同員工一樣對(duì)待,，力戒歧視的發(fā)生。管理者的工作作風(fēng)要使實(shí)習(xí)生感到酒店是可以信賴的,，是值得為之而努力工作的,。這些對(duì)于一直處在學(xué)校里、思想單純,、要求公平待遇的實(shí)習(xí)生而言,，正面推動(dòng)的作用更為明顯,，能夠增添他們的歸屬感,。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生要多鼓勵(lì)、少處罰,，多指導(dǎo),、少埋怨。如開(kāi)元蕭山賓館就定期召開(kāi)實(shí)習(xí)生座談會(huì),，傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn),，一方面利于了解部門(mén)配合實(shí)習(xí)的情況，掌握學(xué)生的意見(jiàn),，另一方面鼓勵(lì)學(xué)生給酒店找缺陷,，對(duì)學(xué)生提出的有價(jià)值的建議要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì),。對(duì)實(shí)習(xí)生多關(guān)心,，在關(guān)心生活的同時(shí)要密切注意實(shí)習(xí)生的思想變化,。特別關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活起居，在成本允許范圍內(nèi)做好相應(yīng)設(shè)施和集體活動(dòng)的安排,。
2,、妥善安排實(shí)習(xí)生的輪崗。實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí),，希望通過(guò)一段時(shí)間(通常為半年)的實(shí)習(xí),，能夠接觸到較多的不同部門(mén)，他們有輪崗的要求,。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),，輪崗的問(wèn)題在于實(shí)習(xí)生在一個(gè)部門(mén)可能剛好熟悉上手，就要到其他部門(mén)實(shí)習(xí),，不免給管理培訓(xùn)帶來(lái)困難,。為此，有的酒店干脆不實(shí)行輪崗,，對(duì)實(shí)習(xí)生直接采取固定部門(mén)崗位的方式,，這種做法的背后反映了對(duì)實(shí)習(xí)生資源價(jià)值的短視，認(rèn)識(shí)不到用人與開(kāi)發(fā)的差別,，不利于激勵(lì)實(shí)習(xí)生的積極性,，而且也失去了通過(guò)較為全面的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)整體性問(wèn)題的可能,。實(shí)際上輪崗也并非難以解決,，具體的做法可以對(duì)每個(gè)實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃，避免同時(shí)輪換的出現(xiàn),，這樣可能增加人事部門(mén)的工作量,，但容易保證一線部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo),。
3,、掌握與實(shí)習(xí)生溝通的技巧。一是對(duì)于實(shí)習(xí)生的錯(cuò)誤,，要先旁敲側(cè)擊,，之后再申明規(guī)定，最后才照章處罰,，讓實(shí)習(xí)生有一個(gè)逐漸被約束的適應(yīng)過(guò)程;二是要多激勵(lì),，始終保持實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情;三是多穿插可以讓實(shí)習(xí)生活學(xué)活用的案例講授，并鼓勵(lì)他們自行分析,，舉一反三;四是掌握實(shí)習(xí)生的個(gè)人特點(diǎn),，與分配部門(mén)的培訓(xùn)員及時(shí)溝通，保證實(shí)習(xí)生教學(xué)的承襲性與延續(xù)性,。
4,、培訓(xùn)方法的多樣性,。實(shí)習(xí)生在校學(xué)習(xí)期間一般是以黑板直接教學(xué)為主，經(jīng)研究表明,，人類(lèi)年齡越大,，其專注力和記憶力越差，而理解能力逐漸上升,。實(shí)習(xí)生畢竟年齡還小,，對(duì)于彩色的、多變的東西相對(duì)記憶深刻一些,，這種內(nèi)容少而精,、形式多樣化的需求很適合于幻燈片、錄像,、電影,、參觀等教學(xué)方法。比如開(kāi)元蕭山賓館在訓(xùn)練實(shí)習(xí)生的服從和吃苦精神方面,，委派退伍軍人對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行軍事訓(xùn)練,，并組織觀看弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作精神的影片，這樣的培訓(xùn)方式往往能收到事半功倍的效果,。
5,、酒店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開(kāi)發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮,。酒店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要,，與旅游院校簽訂穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生輪換合同，同時(shí)選擇三到五家生源質(zhì)量好的旅游院校進(jìn)行長(zhǎng)期合作,。如開(kāi)元蕭山賓館與全國(guó)知名的旅游院校進(jìn)行聯(lián)系,，在經(jīng)過(guò)分析比較后確定固定的院校進(jìn)行合作，簽訂長(zhǎng)期合作合同,，這樣可以保證生源質(zhì)量,，學(xué)生上崗后可以為酒店創(chuàng)造更大的效益，間接地降低人力成本,，也節(jié)省了每年前往招生的招聘成本,，也有利于做好時(shí)間,、人員,、費(fèi)用、管理,、培訓(xùn),、使用等方面工作的銜接和安排。在每年數(shù)以百計(jì)的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者,，酒店人力資源管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)觀察,、考核,，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。對(duì)于優(yōu)秀者可以安排初級(jí)管理崗位進(jìn)行鍛煉與考察,，也可以以協(xié)議的形式提前預(yù)定他們,。如此循環(huán)幾年，酒店將會(huì)有大量的人才儲(chǔ)備,，可以有力地支持經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)及企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求,，使酒店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有積極作用,，除了人力成本方面的節(jié)約外,，實(shí)習(xí)生作為酒店的一個(gè)特定的群體，其自身所蘊(yùn)含的資源開(kāi)發(fā)價(jià)值應(yīng)該受到重視,。實(shí)習(xí)生是解決酒店人力資源配置問(wèn)題的最佳途徑,，有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用，最終達(dá)到組織效益最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。
