在當(dāng)下社會,,接觸并使用報告的人越來越多,,不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。報告對于我們的幫助很大,,所以我們要好好寫一篇報告。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,,希望能夠幫助到大家,,我們一起來看一看吧。
酒店7月份工作總結(jié)報告篇一
1. 制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付,、預(yù)付,、團(tuán)購價格并有效執(zhí)行。
2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計表和賓客流量統(tǒng)計,。
3. 完成6月份各訂房中心返傭,。
4. 完成xx網(wǎng)站、114,、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通,。
5. 完成xx年銷售數(shù)據(jù)分析表。
6. 市場調(diào)研,,制定賓館房間價格,。
7. 統(tǒng)計7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。
8. 參加?xùn)|城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會議并制作會議紀(jì)要傳達(dá)相關(guān)部門,。
9. 制作xx,、xx客房宣傳品。
10. 規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標(biāo)準(zhǔn),。
11. 建立賓館客人數(shù)據(jù)庫,。
12. 完成賓館特價房推廣。
13. 制作銷售,、預(yù)定工作流程,。
14. 制作8月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。
15. 完成公司舉辦的員工運(yùn)動會,。
1.為了鞏固前廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感,,組織召開了部門例會,利用案例講解方式,,對員工進(jìn)行了思想教育,。同時加強(qiáng)了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。
2.為了不影響正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn),,及時對前廳部各操作設(shè)備進(jìn)行了檢查及維修工作,。
3.配合各部門工作臨檢,前廳部對各對外工作事項進(jìn)行了規(guī)范及相關(guān)的抽查情況,。
4.銷售作為7月份主題,,合理利用3角關(guān)系,,對各房型、各房價進(jìn)行了分析研究,,靈活售房,。
5.嚴(yán)格利用時間段,做好每日客流統(tǒng)計,,并進(jìn)行分析對比,,合理控房。
6.加強(qiáng)員工的銷售知識和銷售技巧,,提高入住率,。
7.配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價事宜的傳達(dá)情況。
8.加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作,,更好的銷售房間,。
9.早餐廳作為酒店的附加力量,,及時做好宣傳工作以及售賣,、及各項統(tǒng)計工作。
10.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的安排,。,。
1.旺季的這一個月,客房那個出租率很高,,每天的平均入住率都在110間左右,。這期間,每日召開早例會,,總結(jié)昨日的工作及安排當(dāng)日的工作,。對旺季期間需要注意的事項進(jìn)行提示。針對今日發(fā)生的案例進(jìn)行分析和糾正,,會后對發(fā)生的案例進(jìn)行培訓(xùn),,提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生,,提高了服務(wù)質(zhì)量,。
2.在全員銷售的決策下,房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券,,方便客人在我們餐廳使用,,在期間,取得一定成績,,增加餐廳的營業(yè)收入,,又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。
3.本月工作中還存在的不足分析如下
1)房間衛(wèi)生質(zhì)量下降,,如衛(wèi)生間地面有頭發(fā),,物品擺放不規(guī)范,,一次性用品漏補(bǔ),消費(fèi)品漏查等,。
2)工作交接不明確,,導(dǎo)致下一個班次的工作很被動。
3)布草早領(lǐng)取和廠家點(diǎn)數(shù)的過過程中,,數(shù)據(jù)還有誤差,,工作缺乏責(zé)任心。
4)本月除了一個案例618玻璃門壞的時間,。
1,、開展預(yù)防維修,提高設(shè)備功效:
對客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪,;檢查床控板,、燈具、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵,、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,,保持排水暢通,。
2、積極解決遺留的問題:
針對部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮,,影響了賓館的形象,。我們找專業(yè)裝修隊伍解決,并親自參與施工,,修復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,在更新的情況下及時維護(hù)補(bǔ)充賓館的消防設(shè)備,。
3,、發(fā)現(xiàn)自身不足,加強(qiáng)管理水平:
定期召開部門例會,,對部門工作提出意見和建議,,對工作中存在的技術(shù)難題,進(jìn)行探討和解析,。日常工作中,,提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,;工作積極主動,,凡是部門能做的事絕不推辭,,凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,主動圓滿地完成各項任務(wù),。
雖然在 7月份的工作中,,比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù),取得了一定的成績,,但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方,。
其表現(xiàn)有:①員工的意識不強(qiáng)、工作熱情有時不高,、和其他部門溝通較少,;②技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨(dú)立工作能力,;③工作主動性不夠,、工作效率較低、節(jié)約意識較淡薄,。
1,、工程部在賓館屬于后勤部門,也是一個花錢的部門,。但我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的工程管理經(jīng)驗,,降低能源消耗,延長設(shè)備的使用壽命,,從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,,都將成為純利潤,。把工程部建設(shè)成為賓館一個新的創(chuàng)利潤部門,為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,,是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo),。
1、安全保衛(wèi)工作
負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營安全的前提,,保安部在日常的工作中始終對賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,,堅持每一到兩小時巡邏一遍,按時打點(diǎn),,發(fā)現(xiàn)問題及時通報,,并通知賓館工程部。以確保安全無事故,。
在八月份,,我們對院內(nèi)的停放車輛規(guī)范,要求執(zhí)勤人員的語言,、動作,、行為有效的保證車輛出入有序,,對閑雜人員,可疑人員進(jìn)行盤問,,確保兩賓館的正常經(jīng)營,,提供服務(wù)。
同時,,為了進(jìn)一步確保安全工作,,將xx、xx兩賓館的開包檢查工作進(jìn)一步落到了實(shí)處,。
2,、消防安全工作
①、在七月份,,我們加強(qiáng)對消防設(shè)備的檢查及維護(hù),,保證24小時監(jiān)控室中控室有人值班,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和處理,。
②,、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查,對消火栓,、應(yīng)急燈,、指示牌、滅火器,、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù),,保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
③,、將部分不能使用的滅火器已購買并進(jìn)行了更換,。
④、將損壞的應(yīng)急燈,、安全指示牌已統(tǒng)計好報工程部進(jìn)行維修,、更換以及穿管保護(hù)。
⑤,、將泵房已壞的壓力表進(jìn)行更換和維修,。
⑥、參加了消防部門組織的消防會議,。
以上是2021年7月份保安部所做的工作,,但還存在諸多問題,離企業(yè)的要的要求還有距離,。人員文化水平低,,創(chuàng)新能力不夠,學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強(qiáng)。在思想教育和思想作風(fēng)上,,需要加強(qiáng)培訓(xùn),,努力打造一支、思想過硬,、業(yè)務(wù)水平高,、忠于公司、忠于企業(yè)的團(tuán)隊,。配合好兩賓館的工作,,為賓館的經(jīng)營取得最大的效益而努力奮斗。在八月旺季中,,聽從孫總指揮,,配合賓館各個部門,做好兩賓館的安全工作,,使企業(yè)取得更好的效益,。
(1)經(jīng)營情況
本月提前迎來平季,本月預(yù)算收入xx,,是秉著上月營業(yè)額制定的預(yù)算,,由于市場的不穩(wěn)定,預(yù)算完成的有點(diǎn)艱難,,幸不辱命,,最終在最后一天完成了本月預(yù)算本月營業(yè)額xx元。
(2)員工工作情況
員工不斷學(xué)習(xí),,在各崗位上有不同程度的提高,。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制,員工努力學(xué)習(xí)了三個月后,,終于不負(fù)眾望全部學(xué)會使用瑞通系統(tǒng),。后廚的前期原定一人做早餐,后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行,,因此人員上有所變化,早餐兩人做,,后廚人員有點(diǎn)捉襟見肘,。與廚師長研究表明我們的餐廳雖小,但是菜品種類繁瑣,,蒸炒煮涼拌都有,。我們需要改變菜譜改變定位。
(3)人員編制配備
? ?1.由于原洗碗工在工作上的懶散怠工,,工作不認(rèn)真故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來一名洗碗工,,現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。
? ?2.餐廳由于自助餐的臨時工做到30號就離職,,故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員,,現(xiàn)已到崗,。
(4)營銷情況
1.正xx、xx開展代金券的發(fā)放,,以紅包的形式放入客房,,吸引客人眼球,同時代金券更加直觀,,效果喜人,,引來大量客人。
2.早餐,,采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎勵機(jī)制,,有效提高前廳賣券積極性,大量提高用餐人數(shù),,同時,,保證 菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。
(一)銷售部工作計劃
1.制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表,。
2.統(tǒng)計7月份訂房中心返傭,。
3.聯(lián)系財務(wù)關(guān)于訂房中心7月份打款一事。
4.制定10月份賓館價格,。
5.跟進(jìn)xx和114,、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系(提升賓館網(wǎng)絡(luò)級別)。
6.市場調(diào)研,,修改賓館房間價格,。
7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫。
8.跟進(jìn)賓館宣傳制作,。
(二)前廳部工作計劃:
1.前廳部在缺少人員的情況下,,合理安排班次,調(diào)整上班策略,。
2.合理控制費(fèi)用,,及時對前廳部辦公用品進(jìn)行統(tǒng)計及采買工作。
3.做好中秋節(jié)的客房推銷,,力爭完成任務(wù),。
4.協(xié)助營銷部做好接待、電話訂房等各項工作,,完善各部門的溝通,、協(xié)調(diào)工作。
5.對前廳部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查,,保持良好的工作環(huán)境,。
6.做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計工作,,進(jìn)行相應(yīng)的分析,。
7.跟進(jìn)前廳部人員招聘事項。
8.為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,,本職計劃在8月份對員工進(jìn)行各崗位職責(zé),,各崗位知識的培訓(xùn),各崗位常見案例的探討,,主要是例會解說,,加深工作認(rèn)識。
9.根據(jù)市局要求,,落實(shí)制作及張貼各標(biāo)牌工作,。
10.針對禮貌禮儀,儀容儀表做進(jìn)一步培訓(xùn)及在崗落實(shí)檢查情況,。
11.做好部門上月總結(jié)會議及8月份工作部署及安排,。
(三)客房部工作計劃:
1.培養(yǎng)員工的自覺性和責(zé)任心。
2.合理抽查房間的計劃衛(wèi)生提高衛(wèi)生質(zhì)量,。
3.加大儀容儀表的檢查力度,。
4.對員工進(jìn)行客房物品的擺放培訓(xùn)。
5.加強(qiáng)布草管理,,找出問題,,減少損失。
? ?6.合理安排員工在不影響整體工作的前提下休假,。
(四) 工程部工作計劃:
1.跟進(jìn)xx,、xx賓館外墻粉刷事宜。
,、xx小電梯裝修詢價及報價,。
6f部分玻璃門維修跟進(jìn)。
西地下室門口改造跟進(jìn),。
太陽能維修保養(yǎng),。
(五) 保安部工作計劃:
1.配合消防部門安裝消防中控遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。
2.加強(qiáng)人員服務(wù)質(zhì)量和禮節(jié)禮貌,,確保日常工作中也能給客人帶來旺季的溫馨舒適的入住環(huán)境,。
3.做好8月份兩賓館的安全工作,確保不出任何安全問題,。
4.十月一前將綠植進(jìn)行購買和布置。
5.將兩賓館紅旗進(jìn)行統(tǒng)計并購買,,在十月一前進(jìn)行更換,。
6.完成好上級賦予的各項任務(wù)。
(六)餐飲部工作計劃:
1.新人員工作安排
2.根據(jù)餐廳人員情況合理安排工作,根據(jù)人員編制安排工作時間,。
3.旺季總結(jié),,為下一個旺季做總結(jié),做方案,,做準(zhǔn)備,。
4.加強(qiáng)員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識。
5.跟進(jìn)上月未完成事宜
6.餐廳重新定位,,根據(jù)市場,,正確定位餐廳。
7月份的工作成績激勵著我們今后的工作方法和目標(biāo),。8月份的工作仍然任重而道遠(yuǎn),。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),,承前啟后,,繼續(xù)開來,瞄準(zhǔn)目標(biāo),,迎難而上是我們每一位員工應(yīng)有的態(tài)度,。沿著年初公司的指導(dǎo)思想和工作思路一如既往、奮力工作是我們應(yīng)堅持的方向,。正視困難,,開拓創(chuàng)新,再鑄輝煌是我們共同的愿望,。我們相信,,有公司的正確領(lǐng)導(dǎo),我們接下來的工作目標(biāo)一定會超額實(shí)現(xiàn),,我們賓館新的更好的業(yè)績一定會再創(chuàng),。
酒店7月份工作總結(jié)報告篇二
在過去的一個月中,質(zhì)檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門的大力配合,,為我們質(zhì)檢工作的開展鋪平了道路,。總結(jié)x月份的工作,,我們希望在總結(jié)取得的成績和積累的經(jīng)驗的同時,,更要找出不足之處,并加以改進(jìn)?,F(xiàn)將x月份的工作總結(jié)如下:
在x月中,,質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高、嚴(yán),、細(xì),、實(shí)的管理方針,,對酒店各部門進(jìn)行全面質(zhì)量考核,狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量,、操作技能,、禮貌禮節(jié),并取得了良好的效果,;使酒店員工的精神面貌煥然一新,,服務(wù)質(zhì)量大幅度提高,多次受到客人的口頭稱贊和書面表揚(yáng),。質(zhì)檢部在管理中采用走動式管理,,注重細(xì)節(jié),不留死角,,將問題消滅在萌芽狀態(tài),,使酒店處于良好的運(yùn)營狀態(tài)。
在過去的一個月中,,質(zhì)檢部對原有的制度進(jìn)行了補(bǔ)充和修改,。在x月份先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》、《桑拿相關(guān)規(guī)定》,、《電話,、消防監(jiān)控室、微機(jī)房的補(bǔ)充規(guī)定》,,使酒店的規(guī)章制度更加完善,,并在日后的工作中初見成效。
對人員和質(zhì)量的管理是管理中是最重要的組成部分,。因此,,在員工考勤考績、工作態(tài)度,、工作方法等方面的管理,,均以培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)的形式對員工、管理人員進(jìn)行傳達(dá)和管理,。對各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督也是管理中一項重要的工作,;菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生狀況以及工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督,、檢查中得到較大的提高;同時也增加了員工的競爭意識,,促進(jìn)了員工的工作積極性,。對于員工在工作中出現(xiàn)的問題,我們采用先說服后教育再處罰的方法,,使員工對我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識,,并積極配合我們質(zhì)檢部的工作,。對酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度,,給予相關(guān)部門及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰,增強(qiáng)了酒店員工遵章守紀(jì)的意識,。
以上是對x月份成績的總結(jié),,但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處,。例如:處罰力度的掌握、員工思想動態(tài)的了解等方面有所欠缺;質(zhì)檢部將針對發(fā)現(xiàn)的問題,,及時改進(jìn),在今后的 工作中力爭做到完美,、高效,。
今后我們會繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位,將百樂門大酒店的未來點(diǎn)綴一新,,相信酒店明天將更加輝煌,!
酒店7月份工作總結(jié)報告篇三
這個月,xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),,堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),,狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下,營業(yè)收入: xxxx萬元,,較去年同比上升2.9%,;經(jīng)營利潤:xxxx萬元,同比下降12%,;(利潤下降原因為:1,、工資成本增加,2,、原材料成本上漲,,3、工程維修費(fèi)用增加,,4,、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,,客房床墊更新,,客房增加食品柜,餐廳臺布更新,,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,,有一定的市場優(yōu)勢,;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),,我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,,力爭做“xx服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,,力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。
經(jīng)過這個月的運(yùn)作,xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,,進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,,酒店以文明規(guī)范活動為突破口,,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,,先后采取“請進(jìn)來,,走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,,強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),,不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1,、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),,從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。
2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,,通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,,極大拓展了管理人員的知識,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。
3,、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,,著力培養(yǎng)多面手,,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),,并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。
4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,對員工進(jìn)行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,,還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。
5,、為保證培訓(xùn)有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門,、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,,規(guī)范檢查內(nèi)容,,促使每項服務(wù)到位。同時,,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢,,進(jìn)行適時適地的教育,,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實(shí)用性和針對性,。
6,、根據(jù)酒店實(shí)際情況,,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,,使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。
7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,,注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,,也是我們應(yīng)盡的義務(wù),;明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,,才能贏得客人充分的理解和尊重,。
為從長遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章,;做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),,保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預(yù)定,,最大限度地提高銷售額,。
2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,,設(shè)計了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,,有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實(shí)踐證明,,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,,要提高酒店“營銷競爭力”,,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),,不斷靈活推陳出新,,才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞,,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,,進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,,形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,,我們開展了以“練內(nèi)功,,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,,相互之間切磋和交流,。通過比武,使各部門上下形成共識,,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,,正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手,,提高商務(wù)接待水平。例如:總臺員工以“工作在我手中,,服務(wù)在我心中”為宗旨,;以特有的甜美微笑,問候,、接待每一位客人,;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題,;以“關(guān)心,、愛心、放心,、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),,愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3,、為推動個性化服務(wù)工作的開展,,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,,使員工之間取長補(bǔ)短,共同提高,,不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,,從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析,,從客人的角度審視我們的服務(wù),,從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,,形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī),了解客人喜好,,為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如:每當(dāng)客人到店時,我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,,以掌握更為詳細(xì)的資料,,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時,,無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時,服務(wù)員就會主動送上一份水果,,一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,,及時為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),,卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。
1,、上半年,根據(jù)酒店的實(shí)際情況,,制定出臺了《酒店管理實(shí)務(wù)》,;修訂完善了財務(wù)管理制度,加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度,;規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序,;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時對“四實(shí)登記”,、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。
2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案,。通過客史檔案,,加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,,提高銷售額和銷售利潤,,為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,,通過客史檔案知道客人情況,,有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺”,。
3.干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,十分重視干部隊伍的建設(shè):加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),,從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中、個別醞釀,、會議決定”的原則,,以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn),,充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,,促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,,規(guī)范行事,,確保企業(yè)各項工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,,我們還有非常多的不足,,尤其是物業(yè)服務(wù)中心,對此我深感歉意,,在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,,我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
酒店7月份工作總結(jié)報告篇四
(1)經(jīng)營創(chuàng)收
通過調(diào)整,、拓展銷售渠道,,推出房提等相關(guān)措施大大提高了員工的銷售熱情,,直接為酒店增加了營業(yè)收入。
截止今日本月共計售房2679間,,出租率達(dá)到xx%,,所收取房費(fèi)xx元,平均房價xx元,,產(chǎn)生的收入約占一至三月的xx%,,是指標(biāo)完成比較理想的一個月。
(2)管理創(chuàng)利
通過狠抓管理,、強(qiáng)化《員工行為基本準(zhǔn)則》,,對于儀表、微笑,、問候等軟性服務(wù)的培訓(xùn),、現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺的窗口形象,,不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn),,為酒店留住了老顧客的同時也帶來的.新面孔。
(1)方式
前臺的工作相對其他崗位是較繁瑣的,,看似簡單,,要在細(xì)節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達(dá)到一定的高度,。如何將繁瑣的工作井然有序的展開,,每個人雖有不同的方式,但大同小異,。例如:
1,、在顧客進(jìn)店時起身站立;
2,、在距離4~5米處問好,;
3、詢問客人需求,;
4、為客人辦理業(yè)務(wù),,并告知相關(guān)注意事項,;
5、為客人指引方向,,祝其入住愉快,。
工作主線簡潔明了,為讓顧客滿意,,卻必須在細(xì)枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道,。對客人要尊稱,,盡可能的記住客人的姓名;雙手為客人遞送物品,;對客微笑,,讓他(她)們體會到服務(wù)來自真誠,滿意來自科苑,;要用最短的時間,、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其中縮短時間的有效方法就是同一時間做多項任務(wù),,比如:為客人辦理入住時告知客人早餐地點(diǎn),、時間以及回應(yīng)客人的詢問,同時收銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán),??焖俎k理要求了解房間類型、內(nèi)置配備,、價格,、朝向以及適合什么類型的客人居住,做到完美接待,。
(2)體會
工作中為更好,、更快、更準(zhǔn)確的對客服務(wù),,當(dāng)班接待員與收銀員始終設(shè)定為定向組合,,兩個人的默契是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn),在這個月中,,雖有新員工的加入,,但絲毫沒有影響到工作的正常進(jìn)行,老員工也起到了表率作用,,帶領(lǐng)新員工共同發(fā)展,,在工作中燃起了熱情,給原本枯燥的工作添加了一些色彩,。
(1)財務(wù)發(fā)出的票據(jù)未蓋章,;建議:由財務(wù)辦公室人員印好章之后由前廳部人員直接領(lǐng)取使用。
(2)接待員對新版發(fā)票的熟悉度不夠,;建議:了解發(fā)票可開具項目,,可開具方式以及發(fā)票作廢的標(biāo)注。
(3)接待員新增“新科苑房態(tài)與會議預(yù)定一覽表”,;建議:盡可能貼近無紙化辦公,。
(4)免費(fèi)房、折扣房的簽字問題,;建議:接到相關(guān)通知后,,在前臺當(dāng)班人員下班之前通知人還未簽字的賬單標(biāo)注接待或折扣原因上交到財務(wù)審計,,由日審找到相應(yīng)通知人簽字確認(rèn)。
(1)實(shí)行每日由夜班人員結(jié)算團(tuán)隊和啞房,,次日送單,;
(2)對細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,主抓儀容儀表,,定崗定位,;
(3)加強(qiáng)衛(wèi)生的保持,堅持做好日常衛(wèi)生,;
(4)加強(qiáng)部門與部門的相互溝通,,建立更好的和諧團(tuán)隊。