通過總結(jié),，我們能更清晰地認(rèn)識(shí)自己,。如何有效管理自己的情緒,，保持內(nèi)心的平靜和穩(wěn)定,？為了幫助大家更好地寫出一篇完美的總結(jié)，以下是一些相關(guān)范文,，供大家參考。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇一

在自己剛剛進(jìn)入這一份工作之時(shí)，我就感覺到了十分地慌亂,，于是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我參加了這次的前臺(tái)員工培訓(xùn),，這才使我真正的理解這一份工作,，更是知道接下來我需要不斷努力的方向。

這次的培訓(xùn)其實(shí)形式比較簡(jiǎn)單,，主要就是將身為前臺(tái)會(huì)涉及的工作內(nèi)容進(jìn)行了一個(gè)羅列,，雖然我知道前臺(tái)的工作是比較瑣碎的，但是這般羅列之后才讓我更加明白這份工作在運(yùn)作起來還是有一定的難度的,，畢竟每一件事物之間沒有太大的聯(lián)系,，所以相互之間更是容易忘記，這就是需要一段較長(zhǎng)的時(shí)期來慢慢適應(yīng)每一點(diǎn)的內(nèi)容,。

當(dāng)然既然是培訓(xùn)就是一定對(duì)工作有極大幫助的,，很開心的是培訓(xùn)老師將他在前臺(tái)崗位上的經(jīng)驗(yàn)也總結(jié)了一番，將自己開展的工作進(jìn)行了一個(gè)安排,，這樣的安排下來,，感覺一切的工作就更加有序了，更是可以連接起來,，這樣就不會(huì)容易忘記一些應(yīng)該要完成的事情,。突然我感覺到自己好像是收獲到了一件至寶一般，讓我可以在自己接下來的工作中做到更好,。這一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是對(duì)我來說相當(dāng)寶貴的,，在我十分認(rèn)真地的去感受老師的課堂培訓(xùn)之后，更是清楚的明白了這樣安排的好處,，并且讓我對(duì)這份工作有了更深的感受,，這次的培訓(xùn)真是讓我大開眼界。

隨后最為重要的便是答疑環(huán)節(jié),，其實(shí)每一個(gè)人的工作以及每一個(gè)公司面對(duì)的`工作都是有極大的差異的,，而這次老師所講授的方式只是完全的適應(yīng)于他自己,，在我們自己運(yùn)用起來也還是需要自己好好斟酌一番的。當(dāng)然老師憑借相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn),，也是可以較好的回答每一位同學(xué)的問題,，這就是在這份崗位上已經(jīng)達(dá)到了較高的境界吧。我很難想像自己有一天能變成這般模樣,，而如今我更應(yīng)該明白的就是現(xiàn)在應(yīng)該要在自己的崗位上堅(jiān)持的做下去,。

果然生活是需要不斷地進(jìn)行自己總結(jié)，也只有這樣才能完全的讓我們明白自己所處崗位還需要不斷進(jìn)步的東西,，只有不斷的總結(jié)才能夠讓我走得更遠(yuǎn),。我想之后的生活更是需要我堅(jiān)持做好自己，在目前的崗位上持續(xù)的努力,，盡量將自己的工作都完成好,，這樣才是可以讓自己在這份工作上有進(jìn)步。

這次培訓(xùn)我所收獲的東西,，我都會(huì)與我的工作進(jìn)行完美的結(jié)合,，找出真正適合于自己的工作方式，努力在這份工作上好好做下去,，更是不斷地提升自己,，讓我能夠在這份工作中感受到自己非常期待的東西。更是要不斷地激勵(lì)自己,，使我可以在這般的激勵(lì)之下越發(fā)的成長(zhǎng),。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇二

通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的'兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。

以上是我的體會(huì),，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇三

這次的培訓(xùn)真是感悟良多,，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的希望,，好好的提高自己的素質(zhì),，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來越好,，越來越紅火,。

從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過了,，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加,，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺,，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用,。

通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：

1·熱愛總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂“的心,，只有熱愛自己的工作,，才能更好的吧工作做好，才會(huì)把最平凡的.工作做得不同凡響,，企業(yè)最需要熱愛工作的人,。

2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用,，無論是說話還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度,，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工,。

3·溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識(shí),，在一個(gè)集體中,，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局,，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大,。

4·團(tuán)隊(duì)：說到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子,，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié),，沒有一個(gè)人受到委屈。

5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí),，人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié),，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí),，總是一副事不關(guān)己的樣子,，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切,，細(xì)節(jié)決定成敗”,。

6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少,，不愿意積少成多,，中途放棄，最終一事無成,，這也說明了堅(jiān)持的重要性,。

7·責(zé)任：其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé),，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法,，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位,，對(duì)客房部,，對(duì)賓館是有責(zé)任的。

8·要學(xué)會(huì)做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會(huì)感恩,，要樂于助人,，長(zhǎng)大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神,，要有職業(yè)道德,，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人,，認(rèn)真做事,，你才會(huì)取得成功。

9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中,，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán),，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài),。

10·節(jié)約：在我們每天工作中都會(huì)說到節(jié)約，也會(huì)回收利用，在工作,，生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性,，那節(jié)約就不是一句口號(hào)。

11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題,，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有信心,，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作,，要有責(zé)任感這都需要自信,，正因?yàn)樽约簺]信心，總懷疑自己不行,，所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題,。

12·要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么,，我做到了多少,，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對(duì)自己的成長(zhǎng)是有很大幫助的,。

13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”,，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心,，成長(zhǎng)了自己,。

以上就是我的培訓(xùn)心得體會(huì)，無論是在酒店的那個(gè)部門,，那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好,，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長(zhǎng)時(shí)間以來培訓(xùn)者的良苦用心,。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn),，我學(xué)會(huì)了如何去生活工作，學(xué)會(huì)了如何待人接物,，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我,，讓自己變得優(yōu)秀,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇四

從參加2020年xx月xx日x經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到2020年xx月xx日xxx的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過了,，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加,，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺,，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用,。

通過培訓(xùn),，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：

要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作,，才能更好的吧工作做好,，才會(huì)把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人,。作為酒店服務(wù)行業(yè),，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度,，只有把這些做好了,，才是一名稱責(zé)的酒店員工。,。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識(shí),，在一個(gè)集體中,，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局,，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大,。說到團(tuán)隊(duì)最先想到在xx的日子，盡管住了5個(gè)月,，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié)，沒有一個(gè)人受到委屈在做事時(shí),，人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié),，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò),，如果做事時(shí),，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了,，這就是所謂的“態(tài)度決定一切,，細(xì)節(jié)決定成敗”。

很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的,，相反有的人總是想的大做的少,，不愿意積少成多，中途放棄,，最終一事無成,，這也說明了堅(jiān)持的重要性。其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé),，現(xiàn)在我們客房部xx經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法,，總是問我們是怎樣想的,，這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位，對(duì)客房部,，對(duì)賓館是有責(zé)任的,。

從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會(huì)感恩，要樂于助人,，長(zhǎng)大參加工作了,，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德,，熱愛自己的崗位,，也只有真誠做人，認(rèn)真做事,，你才會(huì)取得成功,。

培訓(xùn)心得體會(huì)，無論是在酒店的那個(gè)部門,，那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好,，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長(zhǎng)時(shí)間以來培訓(xùn)者的良苦用心,。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn),，我學(xué)會(huì)了如何去生活工作，學(xué)會(huì)了如何待人接物,，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我,，讓自己變得優(yōu)秀,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇五

通過前段時(shí)間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我感覺收益良多,。作為xxxx的一位老員工,，我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)當(dāng)作單位能夠給予我們的的福利來享受,，愉快地接受并珍惜擁有,。

既然是企業(yè)的一員，我們都想做個(gè)優(yōu)秀的員工,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識(shí),，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是,，怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的員工呢?通過學(xué)習(xí),，我明白了許多道理。

首先,，做一個(gè)優(yōu)秀的員工,，一定要忠誠,，有高度的責(zé)任心，把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任,，并且樂于承擔(dān)更多的責(zé)任,。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè)，認(rèn)真地對(duì)待它,，我們才能把工作完成得更好,。其次，做一個(gè)優(yōu)秀的員工,，應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度,。一位名人說過，世上沒有鄙微的工作,，只有鄙微的態(tài)度,。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中,，充滿熱情,，講究原則，注重細(xì)節(jié),，追求完美,，我們就會(huì)在不知不覺中進(jìn)步許多。

與此同時(shí),，作為一個(gè)優(yōu)秀的員工,，還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。西方人曾評(píng)價(jià)中國人“一個(gè)人是龍,，一群人是蟲”,，這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個(gè)人有能力固然好,，然而,，個(gè)人的力量畢竟是有限的，不可能一個(gè)人做好所有的事情,，只有大家齊心合力,，才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰,。

以上這些道理都比較淺顯易懂,。我認(rèn)為，在本次學(xué)習(xí)中,，最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”,。細(xì)細(xì)品來，這句話說得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大,，幾乎可以涵蓋一切,，從而成為我們每個(gè)人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題,。

如果我們想成為優(yōu)秀的員工，想成就一番事業(yè),，就要先學(xué)習(xí)做人,。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對(duì)于一個(gè)人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響,。要做優(yōu)秀的員工,，我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵,，沒有目標(biāo)沒有志向的人,，大概只能終生碌碌無為了。做優(yōu)秀員工,，一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),，有了志向，才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo),，才能不斷激勵(lì)自己,，超越自我，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī),。所以,，做人需要問問你的志向在那里，要問問你有沒有信心,。

“人之初,，性本善”。善良是人性光輝中最溫暖,、最美麗,、最讓人感動(dòng)的一縷。善良是和諧,、美好之道,，心中充滿慈悲、善良,，才能感動(dòng),、溫暖人間。沒有善良,，就不可能有內(nèi)心的平和,，就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,，無非就是擁有一顆大愛心,、同情心，不害人,、不吭人,、不騙人,。有了善良的品性，就有真心愛父母,、愛他人,、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個(gè)善良的人,，就象一盞明燈,，既照亮了周遭的人，也溫暖了自己,，善良無須灌輸和強(qiáng)迫,，只會(huì)相互感染和傳播。所以,，做人不一定要頂天立地,，轟轟烈烈，但一定要善良真誠,。善良的品質(zhì),，使你更容易和人溝通，更容易得到別人的認(rèn)可和幫助,，也更容易走向優(yōu)秀,，走向成功。

有知識(shí)不等于有智慧,，知識(shí)積存得再多,，若沒有智慧加以應(yīng)用，知識(shí)也就失掉了價(jià)值,。智慧是頭腦的智能,，是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,，知道能把什么事做成什么樣,，這就是智慧。只有方向,，而沒有智慧,，方向本身就成了沒有意義的。技能加智慧,，你會(huì)更強(qiáng)大,。

如果說“智”在于治大，那么,，“慎”則在于畏小,。一次深思熟慮，勝過百次草率行動(dòng),。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ),。一個(gè)處事謹(jǐn)慎的人，必然是頭腦清醒的人,，必然在大是大非面前不糊涂,。人生在世，有招來禍患的言語,，有招來恥辱的行為,，要接近成功，當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎,。低調(diào)做人,，虛心做事。遠(yuǎn)慮在先,，就能近處無危,。謙虛謹(jǐn)慎，則事易成,。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn),，確保安全的良方。所以,，做人需要智慧,，也需要謹(jǐn)慎。

海納百川,，有容乃大,。做人做事，心胸不可太狹隘,。尺有所短,，寸有所長(zhǎng)，金無足赤,，人無完人,，賞識(shí)別人的優(yōu)點(diǎn)，包容別人的不足,，靠的是有愛人之心,，有容人之量。善待別人,，等于就是善待自己,，無論生活受到怎樣的傷害，不必忿忿不平,、耿耿于懷,、懷恨在心。要學(xué)會(huì)忘記，忘記是對(duì)自己的保護(hù);要學(xué)會(huì)感恩,，感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會(huì),。心靈若能充滿陽光，生活自然燦爛無比,。

做人還需要正直,。做人要正派，做事要堂堂正正,，公公正正,，這是我們的立身之本。品行端正,，做人才有底氣,，做事才會(huì)硬氣，“心底無私天地寬,，表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,，光明磊落，就會(huì)贏得他人的信賴與尊敬,。所以,，做人要寬容正直。

以上幾點(diǎn),，并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理,，只不過是我個(gè)人的一些粗淺認(rèn)識(shí)罷了。我和各位同事一樣,，也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工,，希望通過和大家一起不斷地努力，把我們xxxx大酒店管理得越來越好,，鑄造出屬于我們xxxx的新的成功與輝煌!

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇六

酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí),，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題,。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時(shí),。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請(qǐng),、負(fù)疚,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí),。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的'服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇七

3,、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者,。2分,。

4,、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分,。

5,、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分,。

6,、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分,。

7,、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分,。

8,、未及時(shí)清理空瓶、空箱,、空碟者,。2分。

9,、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天,。2分。

10,、接聽電話不規(guī)范或不禮貌,。3分。

11,、遇到客人無主動(dòng)問候意識(shí),。2分,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇八

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候，只有手勢(shì),，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作,。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機(jī)應(yīng)變,，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),，平時(shí)必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作,、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務(wù)員的儀態(tài),。

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3,、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財(cái)，不欺騙客人,，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感,。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的,。

禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則,。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好,，更上一層樓。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇九

員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本,、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中,，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用,。下面是有酒店服務(wù)員,。

歡迎參閱,。

1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。

6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員,。

7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0,。

道具費(fèi):3000。

場(chǎng)地費(fèi):4000,。

資料費(fèi):5000,。

合計(jì):320xx元。

8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,，不得遲到;,。

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;,。

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面,。

請(qǐng)假條,。

經(jīng)同意后方可外出。

4,、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助,、相互關(guān)心、相互愛互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,，認(rèn)真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)知識(shí),、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一,、服務(wù)態(tài)度,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性,、創(chuàng)造性,、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

1.主動(dòng),。

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒,，凡是賓客需要,，不分份內(nèi)、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng),、及時(shí)地予以解決，做到眼勤,、口勤,、手勤、腳勤,、心勤,，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情,。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語言親切,、精神飽滿,、誠懇待人，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

3.耐心。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),，應(yīng)有耐性，不急噪,、不厭煩,，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答,，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力,，做到心平氣和,、耐心說服。

4.周到,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,、面面俱到、周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致,、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好,。

二,、服務(wù)知識(shí)。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí),。

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí),、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德、外事紀(jì)律,、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等,。

2.專業(yè)知識(shí),。

主要有。

崗位職責(zé),。

工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間溝通技巧等,。

3.相關(guān)知識(shí),。

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué),、美學(xué),、文學(xué)、藝術(shù),、法律各國的歷史地理,、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí),、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等,。

三、服務(wù)能力,。

1.語言能力,。

語言是人與人溝通、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá),。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力,。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明,、禮貌、簡(jiǎn)明,、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí),，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”,。此外,，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2.應(yīng)變能力,。

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成,，而且賓客的需求多變，所以,，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，如賓客投訴、員工操作不當(dāng),、賓客醉酒鬧事,、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，盡量滿足賓客的需求,。

3.推銷能力,。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好,、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益,。

4.技術(shù)能力,。

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù),。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作,，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,，并靈活、自如地加以運(yùn)用,。

5.觀察能力,。

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足,。

四,、身體素質(zhì)。

1.身體健康,。

餐廳服務(wù)員必須身體健康,，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯,。

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力,、臂力和腰力等,，因此,，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外,，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人,，共同努力,，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用,，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度,、考核管理制度,、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的,，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同,，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);,。

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,，擺臺(tái)過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);,。

(四)四步培訓(xùn)法：1,，講解;2，示范;3,，嘗試;4,，跟蹤指導(dǎo);。

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間,，光線朦朧,，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理,。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié),。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識(shí)培訓(xùn);,。

1，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心,。

“菜”在外，“禮”在心,。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;,。

2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;。

3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;,。

4)對(duì)有職業(yè),，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。

5)對(duì)軍人的稱呼;,。

6)對(duì)神職人員的稱呼;。

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;,。

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;,。

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;。

2)謙稱詞的運(yùn)用;,。

3)美稱詞的運(yùn)用;,。

4)婉稱詞的運(yùn)用;。

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱呼禮;,。

1)要特別重視規(guī)范性問題,。

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。

3)其他需要注意的禮節(jié);,。

(三)圓滿答客的禮節(jié);,。

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。

2)打擾客人也要講究禮儀,。

3)與客交談話題要講禮儀,。

4)與西方人交往的“八不問”，年齡,，婚姻,，收入，住址,，經(jīng)歷,，工作，信仰,，身體,。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);。

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;,。

2)遞接名片的禮節(jié);,。

3)名片印制的禮儀規(guī)范;。

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內(nèi)”必接聽;,。

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2)問好之后再問候;,。

3)避免用過于隨便的語言;,。

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;。

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;,。

6)說話語氣要平和;,。

7)要禮貌地接聽電話;。

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;,。

9)答話聲音要親切;,。

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;。

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;,。

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);,。

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;。

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;,。

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;,。

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;。

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;,。

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);,。

1)顧客心理要求;。

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);,。

3)顧客就餐通常的生理需求;,。

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。

2,，顧客性格分析,，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引,，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答,。

力量型性格顧客;。

活潑型性格顧客;,。

思考型性格顧客;,。

和平型性格顧客;。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練,，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿,，拾物......),。

化妝知識(shí);。

化妝的基本知識(shí),，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十

1,、目標(biāo)：加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能,。

3、培訓(xùn)形式：半脫產(chǎn),，分批培訓(xùn),。

4、培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置：公司管理項(xiàng)目,，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序,，顧客心理學(xué),，禮貌用語。培訓(xùn)中理論培訓(xùn),，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,，多采用情景模擬,，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座,，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),，可采用口述問答，模擬操作等形式,。

5,、培訓(xùn)時(shí)間：分兩批輪流培訓(xùn)，周一,，三,，五上午8：00--11：00，共20天,。

6,、講師：公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。

7,、經(jīng)費(fèi)：講師講課費(fèi)用：20xx0,。

道具費(fèi)：3000。

場(chǎng)地費(fèi)：4000,。

資料費(fèi)：5000,。

合計(jì)：320xx元。

8培訓(xùn)控制措施：為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1,、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到,；

2,、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出,。

4,、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心,、相互愛互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十一

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,。服務(wù)知識(shí)。服務(wù)能力,。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性,。創(chuàng)造性,。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

1,、主動(dòng)。

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上,。服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng),。積極的情緒,，凡是賓客需要，不分份內(nèi)。份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng),。及時(shí)地予以解決，做到眼勤,?？谇凇Ｊ智?。腳勤,。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前,。

2,、熱情。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象,，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑,。端莊穩(wěn)重,。語言親切。精神飽滿,。誠懇待人,，具有助人為樂的精神，處處熱情待客,。

3、耐心,。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),，應(yīng)有耐性，不急噪,。不厭煩,，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,，對(duì)于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答，百問不厭,；并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和,。耐心說服,。

4、周到,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,。面面俱到。周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致,。周到的計(jì)劃,；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求,；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,，并及時(shí)反饋,，以將服務(wù)工作做得更好。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,，具體內(nèi)容有：

1,、基礎(chǔ)知識(shí)。

主要有員工守則,。服務(wù)意識(shí),。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德,。外事紀(jì)律,。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué),。外語知識(shí)等,。

2、專業(yè)知識(shí),。

主要有崗位職責(zé),。工作程序。運(yùn)轉(zhuǎn)表單,。管理制度,。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間,。溝通技巧等,。

3,、相關(guān)知識(shí)。

主要有宗教知識(shí),。哲學(xué),。美學(xué)。文學(xué),。藝術(shù),。法律各國的歷史地理。習(xí)俗和禮儀,。民俗與宗教知識(shí),。本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

1,、語言能力,。

語言是人與人溝通。交流的工具,。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá),。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力,。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明,。禮貌。簡(jiǎn)明,。清晰,；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí),，應(yīng)予以耐心解釋,，不推諉和應(yīng)付”。此外,，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語,。

2、應(yīng)變能力,。

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變,，所以,，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴,。員工操作不當(dāng),。賓客醉酒鬧事。停電等,，麥勒菲,，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,，及時(shí)應(yīng)變,，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，盡量滿足賓客的需求,。

3、推銷能力,。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),。銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn),，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好,。習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益,。

4、技術(shù)能力,。

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此,，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,，并靈活,。自如地加以運(yùn)用。

5,、觀察能力,。

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受,，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足,。

1,、身體健康。

餐廳服務(wù)員必須身體健康,，定期體檢,，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,，汽車裝飾加盟,，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟,。

2,、體格健壯。

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,，餐廳服務(wù)員的站立,。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等,，因此,，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外,，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟,。在餐廳服務(wù)工作中,，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合,，尊重他人,，共同努力，盡力滿足賓客需求,。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,，比如餐廳的管理制度,。考核管理制度,。員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn),。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同,，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十二

幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念和行文模式,，了解公司的相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì),，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。培訓(xùn)要求受訓(xùn)者：

1,、掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德,。

2,、學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn),，從而有機(jī)會(huì)提升,。

3、減少工作中的安全事故,。

4,、增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。

5,、增強(qiáng)工作能力,，有利于未來發(fā)展。

培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月,，共分為以下三個(gè)專題,。

（1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對(duì)公司增加了解,，從而在心理上產(chǎn)生認(rèn)同,。

（2）了解公司的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和各部門的職責(zé)和權(quán)限,。讓新員工明白公司的組織結(jié)構(gòu)有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境,，會(huì)成倍地提高新員工的工作效率。

（3）了解公司的人力資源政策,，有助于新員工安心,、穩(wěn)定的在公司工作。

（2）個(gè)人衛(wèi)生,。

（3）舉止優(yōu)雅：注意站姿,、走姿和坐姿。

根據(jù)新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤技能培訓(xùn),、斟酒技能培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、收銀結(jié)賬培訓(xùn)等各種培訓(xùn)技能,。

1,、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制。

個(gè)別課程由經(jīng)理主管來負(fù)責(zé)培訓(xùn)完成的,。

2,、專人制。

由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)新員工,。

3,、講師講授,。

由講師來向員工講課。

4,、案例分析,。

給幾個(gè)案例，讓其自己討論,，并分析提出解決辦法,。

5、情景演練,。

模擬一個(gè)場(chǎng)景,，讓其深置其中。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十三

培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫,。

使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的'服務(wù)意識(shí),，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平,，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn),。

（一）專業(yè)理論。

1．客房接待服務(wù),。

2．客房會(huì)議接待,。

3．客房衛(wèi)生知識(shí)。

4．客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),。

5．飯店管理知識(shí),。

6．旅游地理知識(shí)。

7．主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣,。

8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi),。

9．綠色飯店知識(shí)。

10．外語知識(shí),。

（二）專業(yè)技能,。

1．會(huì)議服務(wù)。

2．客房做夜床服務(wù),。

3．管理基本技能,。

4．計(jì)算機(jī)操作。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十四

加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì),。使培訓(xùn)過的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能,。

半脫產(chǎn),，分批培訓(xùn)。

公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),，餐飲服務(wù)技能,，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué),，禮貌用語；培訓(xùn)中理論培訓(xùn),，技能培訓(xùn),，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動(dòng)手為主,，多采用情景模擬,，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座,，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),，可采用口述問答，模擬操作等形式,。

分兩批輪流培訓(xùn),，周一，三,，五上午8：00——11：00,，共20天。

公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員,。

講師講課費(fèi)用：20xx0,。

道具費(fèi)：3000。

場(chǎng)地費(fèi)：4000,。

資料費(fèi)：5000,。

合計(jì)：32000元。

為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

（1）所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到,；

（2）報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理,；

（3）培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條,，經(jīng)同意后方可外出,。

（4）學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助。相互關(guān)心,。相互愛互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

（5）理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十五

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3,、啦解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4,、啦解結(jié)帳形式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,。

5,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱水平等,。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息,。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十六

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),。進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的,。

心得體會(huì)。

-服務(wù)的重要性,，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè)，菜品,、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入,。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù),。因此，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候，只有手勢(shì),，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕,、走路輕、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿,。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機(jī)應(yīng)變,，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),，平時(shí)必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作、誠實(shí)不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務(wù)員的儀態(tài),。

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則,。

2、服務(wù)員的合作精神,。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3,、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌,。

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái),，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),，才會(huì)贏得客人的好感,。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好,，更上一層樓。

由于這次培訓(xùn),，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一,、語言能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

二、以人為本,。

客人對(duì)酒店的第一感覺很重要,，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,，形象要得體,、大方、端莊,，每個(gè)崗位都要專業(yè),，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店,、關(guān)愛客人,、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任,、滿意,。

三、應(yīng)變能力,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

四、酒店五個(gè)重要營(yíng)造,。

(1)產(chǎn)品營(yíng)造,。

要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念,。

(2)環(huán)境營(yíng)造,。

對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想,。

(3)市場(chǎng)營(yíng)造,。

“心有多大、市場(chǎng)就有多大”,，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談,、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng),。

五、記憶能力,。

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活,。

字典,。

”、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

經(jīng)過了培訓(xùn)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項(xiàng)都不能少,。培訓(xùn)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性,。

結(jié)束了培訓(xùn)的歷程，竟有些留戀,，經(jīng)理的教誨指導(dǎo),，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我一起服務(wù)過的服務(wù)員,，都讓我牽掛難忘,。經(jīng)歷此次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),，學(xué)會(huì)了如何待人接物,，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹,，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我,，讓自己成熟起來,。

7月底，我們酒店進(jìn)行為期不到一個(gè)星期的培訓(xùn),。雖然時(shí)間僅為一個(gè)星期,，但收獲頗豐。此次不僅開闊了眼界,，增長(zhǎng)了知識(shí),，學(xué)到了新的知識(shí)點(diǎn)，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn),。

首先老師講到客人對(duì)酒店的第一感覺絕對(duì)重要,，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把酒店當(dāng)成自己的家,，一切為酒店著想,，盡量為酒店節(jié)省每一點(diǎn)資源,。要一級(jí)服從一級(jí),，而且形象要得體、大方,、端莊,，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，要求熱愛酒店,、關(guān)愛客人,、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù),、滿意,。

服務(wù)員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。比如說客人投訴,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方?？腿丝偸菍?duì)的,，對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待;其次，注重聆聽客人的話語,，分析其刁難的原因;然后,，盡量幫助客人解決問題;假如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，要耐心解釋,，如純屬無理取鬧,，則應(yīng)婉言拒絕，并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知曉,。

老師還對(duì)西餐和洋酒講解了一些,，對(duì)于我們對(duì)西餐和洋酒沒有了解的服務(wù)員來講，是很大的幫助。讓我們對(duì)外國人的飲食也有了初步的了解,。

實(shí)踐課,，老師就簡(jiǎn)單的講了一些重要宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的倒水斟酒上菜一系列的服務(wù),。還有折花的技巧,。

我非常感謝酒店給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝老師教會(huì)我們那么多重要的酒店服務(wù)和菜肴的知識(shí),還有一些做人的道理,。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,。