總結(jié),，是對(duì)前一階段工作的經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)的分析研究,，借此上升到理論的高度,，并從中提煉出有規(guī)律性的東西，從而提高認(rèn)識(shí),，以正確的認(rèn)識(shí)來(lái)把握客觀事物,，更好地指導(dǎo)今后的實(shí)際工作。總結(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇一

xx市旅游局：根據(jù)x旅辦[xx]36文件精神,，xx年我店結(jié)合實(shí)際情況，積極開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"星級(jí)飯店活動(dòng),，全年完成銷(xiāo)售230萬(wàn)元,，利潤(rùn)3.5萬(wàn)元，其中客房銷(xiāo)售130萬(wàn)元,，比去年上升20%,；接待4.9萬(wàn)人/次，30個(gè)旅游（會(huì)議）團(tuán)隊(duì),，其中餐飲接待2.8萬(wàn)人/次,，客房接待2.1萬(wàn)人/次，年均出租率53.2%,。經(jīng)過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"活動(dòng),，提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,，經(jīng)營(yíng)效果彰顯?，F(xiàn)將具體工作呈報(bào)：

一、積極組織,、宣傳到位為搞好爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"旅游星級(jí)飯店,，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立了"金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組",。由常務(wù)副總經(jīng)理xxx任組長(zhǎng),，副總經(jīng)理xxx任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員,，負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的自查工作,。擬定xx年?duì)巹?chuàng)"十佳"星級(jí)飯店工作計(jì)劃，指導(dǎo)全年的爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"活動(dòng),。其外,，通過(guò)黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊,、班前會(huì),、周會(huì)向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%,，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性,，掀起了"爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳"的高潮,，組織宣傳取得明顯效果。

二,、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，順利通過(guò)星級(jí)復(fù)核xx年十二月七日，xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核,，肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作,。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度,。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制,，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制,；全年還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制,；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化,、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的,。此外,，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，編制了《xxx大酒店創(chuàng)星文件一,、二,、三、四》,，并以此為藍(lán)本,，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度,，提高了員工素質(zhì),。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"酒店活動(dòng),，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊,、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，還通過(guò)到其它星級(jí)酒店如xx賓館、xx飯店參觀,、學(xué)習(xí),、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平,。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位,、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問(wèn)題，我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求,，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次，員工培訓(xùn)達(dá)95%,；部門(mén)以班前會(huì),、周會(huì)、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式,，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn)，并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試,。今年五,。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái),，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果,。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái),、雕花比賽,，獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽,，獲第一名。三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺(tái)階,。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了xx至xx交通改善,、xxx旅游升溫等有利條件，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,，打好旅游客人這張牌,，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房?jī)r(jià)平均130元/間,，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益,；另一方面,，平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái)，建立了客史檔案,，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳,、公務(wù)接待、合約單位,、旅行社,、常客優(yōu)惠等）,，不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng),，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過(guò)逍遙網(wǎng),、xx電視臺(tái),、xx報(bào)等媒體，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì),，四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì)，六月景xx,、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店,，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營(yíng)造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。四是增添服務(wù)功能,，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng),、對(duì)安全工作常抓不懈。xx年我們嚴(yán)格按《xxx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xxx大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備,。斥資10多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái),、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng),。新增二樓保齡球，十樓桑拿浴,、茶樓（建設(shè)中）,，底樓超市（籌建中）等，完善服務(wù)項(xiàng)目,，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店,。對(duì)房間三巾（面巾、地巾,、浴巾）舍舊換新,，對(duì)餐廳雅間重新包裝,，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn),、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè),，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé),、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故,，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展,。

三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升我們樹(shù)立了"星級(jí)有限,、服務(wù)無(wú)限"的理念,，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容,，微笑,、普通話待客，規(guī)范化,、程序化服務(wù),，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。以爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"星級(jí)飯店為契機(jī),，餐飲部不定期推出餐飲特色菜,，每月菜品翻新，迎合大眾口味,，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個(gè)菜,，并且做到了每道菜鮮美可口,；客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù),，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中,，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床；冬天游xxx的客人感冒了,，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥,，熬制姜湯,；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間,，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù),，真正讓客人感到"xxx大酒店——您溫暖的家"。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書(shū)組特贈(zèng)錦旗："熱情服務(wù),、賓至如歸",；臺(tái)灣、香港,、尼日利亞以及10月26日外國(guó)團(tuán)等客人入住后,，留言盛贊酒店，稱"你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心,、熱情,，如有機(jī)會(huì)再來(lái)貴地，一定再次選擇你們酒店,。",。

四、搞好了酒店精神文明工作我們?cè)谠┕?jié),、春節(jié),、五一節(jié)、五四節(jié),、國(guó)慶節(jié)舉辦形式多樣,、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽,、服務(wù)技能競(jìng)賽,、棋牌娛樂(lè)活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,，增強(qiáng)了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神,。通過(guò)建設(shè)酒店企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí),。xx年創(chuàng)辦了《xxx大灑店》專刊,，每月一期,，作為酒店最大的文化陣地，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng),，促使員工了解酒店,、關(guān)心酒店；不定期辦黑板報(bào),、登錄好人好事,、酒店大事記,、專題報(bào)道等內(nèi)容；還特別對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出?？?，宣傳、發(fā)動(dòng),、查漏補(bǔ)缺,，做到了清潔衛(wèi)生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新,。對(duì)職工生病住院必探望,，結(jié)婚、喪事必賀撫,，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì),，生日必慰問(wèn)。xx年被xx市委,、市政府評(píng)為"文明單位",，精神文明工作的積極開(kāi)展為爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"星級(jí)飯店提供了有力的精神保障。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇二

2017年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)2017年,。過(guò)去的一年，是我黨十六屆四中全會(huì)勝利召開(kāi),、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年。

工作計(jì)劃,。

提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班團(tuán)結(jié)全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員,、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等,。

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為%,，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,，比去年分別增加萬(wàn)元和%,。其中，人工成本為萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為萬(wàn)元,，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%,、%,、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%,、%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷(xiāo)售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的,。

表?yè)P(yáng)信,。

信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)給我們的日常生活提供了必要的后勤保障使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣,。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí),，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷(xiāo)售工作。

1,、人員調(diào)整,。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,，升幅約為%。

《酒店工作總結(jié)》(//),。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,，接待外賓萬(wàn)人次,。

5、投訴處理,。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái),，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售,、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元,，增幅約為%,。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作,。

1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,，工資總額控制為萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo),。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計(jì)多桌,，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作,。

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%,，超過(guò)了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作。

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén),、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和,。

應(yīng)急預(yù)案,。

共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門(mén)簽訂安全。

責(zé)任書(shū),。

做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇三

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼迎來(lái)了xx大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下,。我們?cè)诰频旯芾韺W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),，在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取,。取的了一定的成績(jī),，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。現(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際,，結(jié)合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調(diào)整修訂,，與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用,。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作,。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為,、協(xié)調(diào)各方關(guān)系,，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲,，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)我們桃源酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法,。用制度去管人,、管事;而不是用人去管人、管事,。

公司組織到xx賓館參加由xxx講師邵的春主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座(相當(dāng)于供電規(guī)范化管理)這對(duì)提高酒店中層管理人員的培訓(xùn),、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開(kāi)拓了他們的視野,，這對(duì)提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助,。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)了他們的工作信心,。

目前xx酒店經(jīng)過(guò)幾次改建,、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪,、客房,、商務(wù)會(huì)議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店,、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭的位,。我們擁有很多優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下,。形式要求我們必須進(jìn)一不提高效益,。利潤(rùn)是我們酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,， 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上,，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展,。

面客部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn),。面客員工應(yīng)主動(dòng)、自覺(jué)為客人服務(wù),，杜絕出現(xiàn)客人說(shuō)一說(shuō),，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門(mén)或崗位的員工,，儀容儀表不整潔,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備報(bào)修,、維修不及時(shí),，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量,。

廚房片面追求利潤(rùn) 殺客 現(xiàn)象仍很?chē)?yán)重，加上廚房?jī)?nèi)部管理比較松散,，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴(yán)重有令不行,、有令不止、令行不暢,。這對(duì)桃源酒店制度化管理是一個(gè)很大的阻礙,。所有人都不應(yīng)該破壞它。

20xx年,，我們面臨市場(chǎng)竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以 利潤(rùn) 為酒店命脈,，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,，在市場(chǎng)竟?fàn)幹星笊妗[在我們面前的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動(dòng)力同在,，我們只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),，為圓滿完成xx年桃源大酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù),，我們必須做好以下幾個(gè)方面：

銷(xiāo)售部加大促銷(xiāo)力度，拓寬銷(xiāo)售渠道,，內(nèi)挖潛力,，外拓客源，在全員營(yíng)銷(xiāo),、全員服務(wù)上下功夫,，桃源上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員,、營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù),，服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺(jué),，給他們更多的個(gè)性化服務(wù),，合理推銷(xiāo)我們的房間和餐飲,，保證酒店利益最大化。銷(xiāo)售部是酒店的窗口,，是酒店的門(mén)面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,，投訴不滿等較為集中的地方，本著 賓客至上,，服務(wù)第一 和 讓客人完全滿意 的宗旨,，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外,，還必須的化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。

餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核實(shí)為22萬(wàn)元月，工資總額控制為7萬(wàn)元月,，在一定的費(fèi)用上和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額,，這種績(jī)效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、櫥師等人員以無(wú)形的壓力,，另一方面使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)的做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作,。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜,，由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo),，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)較差的廚師要及時(shí)調(diào)換,。

為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范,，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn) 嚴(yán),、細(xì)、實(shí) 的工作作風(fēng),。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此, 財(cái)務(wù)部門(mén)認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí)、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向,。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,，派出專人配合營(yíng)銷(xiāo)部上門(mén)要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行,。

在酒店部門(mén)原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購(gòu)把關(guān)、采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)，貸比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),，堅(jiān)持制度原則,，杜絕進(jìn)私貨和關(guān)系貨的形為，對(duì)較大采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先的到領(lǐng)導(dǎo)審批,，做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

合理定編,、根據(jù)酒店實(shí)際情況，以精干,、高效為用人原則,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用,，讓能者上,，平者讓,，庸者下。充分發(fā)揮人才能動(dòng)性,。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購(gòu),。

制定酒店全員培訓(xùn)計(jì)劃,，由酒店組織召集部門(mén)經(jīng)理、主管人員培訓(xùn),，使中層管理人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，的到不同程度的感悟和提升，各部門(mén)經(jīng)理組織本部門(mén)員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使員工在酒店有學(xué)習(xí),、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，使員工的工作的以提升,、展示,。桃源要發(fā)展關(guān)建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才,，是酒店發(fā)展壯大之根本,，酒店善待員工，員工也善待酒店,，把酒店當(dāng)成自己的家,，與酒店同呼吸共命運(yùn)，安心在酒店建功立業(yè),，拼搏奉獻(xiàn)和展示才華,，只要增強(qiáng)酒店的整體凝聚力，向心力和親和力,，就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容,。所有員工應(yīng)將 安全重于泰山 牢記在心,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策下，我們共同努力,，我們對(duì)桃源酒店的明天充滿信心,，讓我們團(tuán)結(jié)一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)桃源酒店的明天而努力奮斗!

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇四

由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融危機(jī)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境也是相當(dāng)?shù)膰?yán)峻,那么我們?nèi)绾胃愫媒?jīng)營(yíng),飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:,。

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:,。

全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長(zhǎng)_____元,增長(zhǎng)率__%,營(yíng)業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實(shí)際完成任務(wù)_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元),，餐飲部經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告范文。

二,、今年完成的主要工作:,。

(一)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵(lì)分配制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性,。

今年,飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元,比去年的320萬(wàn)元,上升60萬(wàn)元,上升率為19%,。為了較好地完成任務(wù),飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門(mén)、崗位,、技術(shù),、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門(mén),核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額,、出品額,、費(fèi)用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎(jiǎng),充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性,。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長(zhǎng)率為_(kāi)_%,。

(二)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力,。

1.健全管理機(jī)構(gòu),由飲食部領(lǐng)導(dǎo),、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。

2.完善飲食部的會(huì)議制度,。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì),、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì),、每周例會(huì),、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì),、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì),、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度,。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作,每天早,、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任,。制度建立后,原耒每市估清五,、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正常化。

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責(zé)怪,、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

史純婚筵總席數(shù)的最高記錄,。由于環(huán)境優(yōu)美,、價(jià)格合理、味道可口,、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿意而歸,。

(三)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。

今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,做經(jīng)營(yíng)分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營(yíng)路子,。第一,全年開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目六個(gè):自助中餐,、自助火鍋、海鮮任你嚓,、友誼夜總會(huì),、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中),。第二,開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng),飲食部與客房部,、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng);如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn),，工作總結(jié)《餐飲部經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告范文》,。第三,全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費(fèi),特惠菜式益食家,每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng),、文明禮貌月活動(dòng),、推銷(xiāo)有獎(jiǎng)活動(dòng)等。第四,營(yíng)業(yè)部與出品部,根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需要,每月定期推出新菜,、點(diǎn)18款,。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入100多萬(wàn)元,酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

(四)全員公關(guān),爭(zhēng)取更多的回頭客,。

飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓,大小會(huì)議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí),。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn),。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問(wèn)候,贈(zèng)送如中秋月餅,、奉送掛歷、寄賀年卡等,。通過(guò)大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加,。

(五)增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。

飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制,、節(jié)約費(fèi)用的重要性,增強(qiáng)了員工的效益意識(shí),并要求員工付之行動(dòng),。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依-制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開(kāi)支規(guī)定》、《原材料收,、付,、存制度》、《堵塞漏洞制度》,、《原材料合理使用制度》,、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購(gòu)制度》,、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》,、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開(kāi)閉水掣,、油掣,、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止,。另外,飲食部領(lǐng)導(dǎo),、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià),。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節(jié)省成本三萬(wàn)多元,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇五

本文目錄。

即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái),。過(guò)去的一年，是我黨十六屆四中全會(huì)勝利召開(kāi),、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年。

工作計(jì)劃,。

提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班團(tuán)結(jié)全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員,、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等,。

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,，寫(xiě)間收入為萬(wàn)元,，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為%,，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,，比去年分別增加萬(wàn)元和%,。其中,，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元,，物料消耗為萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%,、%,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問(wèn)候”等內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門(mén)或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的。

表?yè)P(yáng)信,。

信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)給我們的日常生活提供了必要的后勤保障使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣,。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷(xiāo)售工作。

1,、人員調(diào)整,。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷(xiāo)控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車(chē)展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,，工作總結(jié)《酒店工作總結(jié)》(//)。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo),，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,，接待外賓萬(wàn)人次。

5,、投訴處理,。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門(mén)經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

此外,，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,，比上半年增額萬(wàn)元,，增幅約為%。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作,。

1、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計(jì)多桌，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作,。

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫(xiě)間的出租率達(dá)到了%,，超過(guò)了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作,。

1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén),、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和。

應(yīng)急預(yù)案,。

共份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門(mén)簽訂安全,。

責(zé)任書(shū)。

做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作,。

1、八要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作,。

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初,。

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作。

1,、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加,，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門(mén),、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。

3、部門(mén)培訓(xùn),。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷(xiāo)售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓、推銷(xiāo)技巧,、案例分析,、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加,。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

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一,、積極組織、宣傳到位為搞好爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”旅游星級(jí)飯店,，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，成立了“金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理任組長(zhǎng),，副總經(jīng)理任副組長(zhǎng),，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的自查工作,。擬定xx年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作計(jì)劃,，指導(dǎo)全年的爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”活動(dòng)。其外,，通過(guò)黑板報(bào),、內(nèi)部報(bào)刊、班前會(huì),、周會(huì)向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性,，掀起了“爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮，組織宣傳取得明顯效果,。

二,、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，順利通過(guò)星級(jí)復(fù)核xx年十二月七日,，xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核,，肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度,。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制,，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制;全年還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制;新成立了質(zhì)量保證小組,，由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng),。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化,、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的,。此外,，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，編制了《x大酒店創(chuàng)星文件一,、二,、三、四》,，并以此為藍(lán)本,，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度,，提高了員工素質(zhì),。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng),，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊,、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還通過(guò)到其它星級(jí)酒店如賓館,、xx飯店參觀,、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì),，借此提高管理人員的管理水平,。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問(wèn)題,，我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求,，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次，員工培訓(xùn)達(dá)95%;部門(mén)以班前會(huì),、周會(huì),、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),，對(duì)員工的行為規(guī)范,、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn),，并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái),，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加商委,、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái),、雕花比賽，獲得了第一名,。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，獲第一名,。三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺(tái)階,。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了至交通改善、旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,，房?jī)r(jià)平均130元/間,，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益;另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái),，建立了客史檔案,，綜合運(yùn)用各種形式(如媒體宣傳、公務(wù)接待,、合約單位,、旅行社、?？蛢?yōu)惠等),，不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其在廣告策劃上下了功夫,，通過(guò)逍遙網(wǎng),、電視臺(tái)、報(bào)等媒體,，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì)，四月接待了農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì),，六月景,、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營(yíng)造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn),。四是增添服務(wù)功能,，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈,。xx年我們嚴(yán)格按《x大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《x大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備,。斥資10多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái),、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng),。新增二樓保齡球，十樓桑拿浴,、茶樓(建設(shè)中),，底樓超市(籌建中)等，完善服務(wù)項(xiàng)目,，使酒店更能成為唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店,。對(duì)房間三巾(面巾、地巾,、浴巾)舍舊換新,，對(duì)餐廳雅間重新包裝，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn),。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn),、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設(shè),，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí),，全年做到了不出任何安全事故,，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。

三,、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升我們樹(shù)立了“星級(jí)有限,、服務(wù)無(wú)限”的理念,，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容,，微笑,、普通話待客，規(guī)范化,、程序化服務(wù),，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。以爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店為契機(jī),，餐飲部不定期推出餐飲特色菜,，每月菜品翻新，迎合大眾口味,，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個(gè)菜,，并且做到了每道菜鮮美可口;客房注重了個(gè)性化,、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí),。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床;冬天游客人感冒了,，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥，熬制姜湯;醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間,，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“x大酒店——您溫暖的家”,。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書(shū)組特贈(zèng)錦旗：“熱情服務(wù),、賓至如歸”;中國(guó)臺(tái)灣、香港,、尼日利亞以及10月26日外國(guó)團(tuán)等客人入住后,，留言盛贊酒店，稱“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心,、熱情,，如有機(jī)會(huì)再來(lái)貴地，一定再次選擇你們酒店,?！?/p>

四,、搞好了酒店精神文明工作我們?cè)谠┕?jié)、春節(jié),、五一節(jié),、五四節(jié)、國(guó)慶節(jié)舉辦形式多樣,、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽,、服務(wù)技能競(jìng)賽,、棋牌娛樂(lè)活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,，增強(qiáng)了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神,。通過(guò)建設(shè)酒店企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí),。xx年創(chuàng)辦了《x大灑店》?？吭乱黄?，作為酒店最大的文化陣地,，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng)，促使員工了解酒店,、關(guān)心酒店;不定期辦黑板報(bào),、登錄好人好事、酒店大事記,、專題報(bào)道等內(nèi)容;還特別對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出?？麄?、發(fā)動(dòng),、查漏補(bǔ)缺，做到了清潔衛(wèi)生不留死角,，酒店環(huán)境整潔如新,。對(duì)職工生病住院必探望，結(jié)婚,、喪事必賀撫,，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問(wèn),。xx年被xx市委,、市政府評(píng)為“文明單位”，精神文明工作的積極開(kāi)展為爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店提供了有力的精神保障,。

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一,、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化體制保障,。

構(gòu)建和諧企業(yè),，是促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)、健康,、快速發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和重要保證,。而構(gòu)建和諧企業(yè)，至關(guān)重要的是正確處理企業(yè)與職工的關(guān)系,。因而,，萬(wàn)力多大酒店通過(guò)董事會(huì)、經(jīng)理會(huì),、部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)等各種會(huì)議,，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想認(rèn)識(shí)，確立了“始終堅(jiān)持以人為本原則,、始終把員工放在主人翁地位,、始終正確處理酒店與員工的關(guān)系”的企業(yè)發(fā)展理念，提出了“三個(gè)始終不變”（全心全意依靠員工辦企業(yè)的方針始終不變,，充分尊重員工利益的原則始終不變,，科學(xué)、合理,、及時(shí)地協(xié)調(diào)投資人利益和勞動(dòng)者利益關(guān)系的要求始終不變）,，從創(chuàng)建勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)入手，切實(shí)加強(qiáng)了保障體系建設(shè),。

二,、關(guān)愛(ài)到位，體現(xiàn)企業(yè)溫暖,。

為了營(yíng)造“酒店發(fā)展我發(fā)展,，我與酒店共興衰”的良好環(huán)境，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中,，萬(wàn)力多大酒店逐步形成了“三個(gè)負(fù)責(zé)”（對(duì)酒店負(fù)責(zé),、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)）的經(jīng)營(yíng)理念,，提出了把萬(wàn)力多大酒店建設(shè)得更強(qiáng)大,、更文明、更和諧的戰(zhàn)略目標(biāo),。同時(shí),，把不斷實(shí)現(xiàn)更高水平的“員工據(jù)能配崗、工資有保障、住宿有保證”,；就餐有員工食堂,、冬有取暖設(shè)備、夏有防暑措施,、職工文化娛樂(lè)有活動(dòng)場(chǎng)所”的“雙四有”,，作為維護(hù)員工利益的具體要求和促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧的基本內(nèi)容，把對(duì)職工的關(guān)愛(ài)之心真正落到實(shí)處,，使企業(yè)和諧與企業(yè)發(fā)展相互促進(jìn),、相得益彰。具體講,，我們做到了五點(diǎn)：一是確保每個(gè)員工有工作崗位與合理收入,。在堅(jiān)持實(shí)行對(duì)個(gè)人嚴(yán)格“考核、考勤,、考試”的晉升制度的同時(shí)，酒店對(duì)職工實(shí)行內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的政策,，為職工創(chuàng)造合適工作崗位,，提供重新就業(yè)的機(jī)會(huì)。近幾年,，企業(yè)職工年平均工資收入達(dá)到13200元,，員工宿舍條件全部得到了改善。二是確保每個(gè)員工有安全意識(shí),。酒店始終把安全工作放在重于泰山的位置,，加強(qiáng)自生安全意識(shí)的培訓(xùn)，環(huán)境衛(wèi)生,、勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查,，利用各種行之有效的辦法預(yù)防安全事故。三是確保每個(gè)員工享有教育培訓(xùn),、發(fā)展提高的權(quán)利,。酒店人力資源部、質(zhì)檢小組,，指定專人對(duì)新入職的員工和已職員工,，不定期對(duì)他們進(jìn)行行業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，力求培養(yǎng)知識(shí)型,、專業(yè)型,、復(fù)合型員工；每年拿出資金組織員工春游,、旅游,，并開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，滿足員工生產(chǎn)生活和精神文化不斷提高的需求。這些舉措,，充分體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)心,，對(duì)員工的尊重，對(duì)員工勞動(dòng)和貢獻(xiàn)的回報(bào)獎(jiǎng)勵(lì),。酒店關(guān)愛(ài)之情,，溫暖了員工的心，促進(jìn)了勞動(dòng)關(guān)系和諧,。

三,、完善機(jī)制，促進(jìn)動(dòng)態(tài)和諧,。

協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系,、構(gòu)建和諧企業(yè)是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)性的系統(tǒng)工程，必須健全有效的管理運(yùn)行機(jī)制,，確保各項(xiàng)制度的落實(shí),。一、當(dāng)發(fā)生勞動(dòng)糾紛和爭(zhēng)議時(shí),，各方主動(dòng)參與事件的調(diào)查和處理,，及時(shí)把勞動(dòng)爭(zhēng)議和矛盾問(wèn)題化解在基層，消除在萌芽狀態(tài),，避免出現(xiàn)矛盾激化和群體事件,。多年來(lái)，由于各方工作到位,，企業(yè)沒(méi)有因勞動(dòng)關(guān)系矛盾發(fā)生一起嚴(yán)重事故,，沒(méi)有員工群體投訴事件,，沒(méi)有重大治安事件,。二是完善溝通機(jī)制。在企業(yè),，許多矛盾的產(chǎn)生往往是情況不了解或彼此不信任造成的,，解決的辦法就是要加強(qiáng)溝通,。因而，酒店通過(guò)董事長(zhǎng)信箱,、建立局域網(wǎng)通訊系統(tǒng),、有效溝通了酒店和員工之間交流的渠道，不僅增強(qiáng)了職工自覺(jué)維權(quán),、主動(dòng)維權(quán),、關(guān)心企業(yè)的意識(shí)和責(zé)任感，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的加強(qiáng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高,。通過(guò)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的溝通交流機(jī)制,，增強(qiáng)了企業(yè)和職工之間的相互信任，促進(jìn)了企業(yè)的和諧發(fā)展。

總之,，萬(wàn)力多大酒店在協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系,、構(gòu)建和諧企業(yè)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面做了大量工作,，取得了明顯成效,。但是，隨著改革的不斷深入和形勢(shì)的不斷發(fā)展,，企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系方面還會(huì)出現(xiàn)一些新情況和新問(wèn)題,。萬(wàn)力多大酒店決心以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹全心全意依靠工人階級(jí)的根本方針,，借鑒先進(jìn)單位的好經(jīng)驗(yàn),、好做法，建立和完善協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系,、構(gòu)建和諧企業(yè)的長(zhǎng)效機(jī)制,，落實(shí)好、維護(hù)好,、發(fā)展好廣大職工的各項(xiàng)合法權(quán)益,，創(chuàng)造企業(yè)和員工相互尊重、相互支持,、相互依存、互惠共贏的良好局面,，為企業(yè)的快速,、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇六

一,、酒店所轄區(qū)內(nèi)盜竊案件明顯減少。

今年,，所轄區(qū)內(nèi)的盜竊案件較往年有了明顯的減少,，主要?dú)w功于以下幾點(diǎn)因素：1、酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作相當(dāng)重視,，出資兩萬(wàn)余元為酒店改裝了閉錄監(jiān)控系統(tǒng),，并花費(fèi)四千多元為保安人員配備了新的對(duì)講機(jī)，完善了硬件設(shè)施,，對(duì)犯罪分子起到了一定的威懾作用,。

2、保安部在人員編制上也進(jìn)行了調(diào)整,，增加了保安員,，保安人員由原來(lái)的十三人增加到現(xiàn)在的十五人，保證每個(gè)班次至少有兩個(gè)保安員在崗。對(duì)保安人員進(jìn)行了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),，明確各崗位的崗位職責(zé),，加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，對(duì)辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度,，嚴(yán)格了陌生人員進(jìn)出酒店的盤(pán)查登記制度,，確保讓犯罪分子無(wú)可乘之機(jī)。

3,、積極配合和協(xié)助公安人員,，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢(shì)，為偵破物業(yè)所轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊案件提供有利的線索,，為公安部門(mén)能夠早日破案盡了自己應(yīng)盡的義務(wù),。

二、消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,，未發(fā)生一起消防安全事故,。

消防部門(mén)對(duì)酒店的消防安全也極為重視，把酒店列為“消防安全重點(diǎn)單位”,，定期對(duì)酒店的消防工作進(jìn)行檢查指導(dǎo),。消防部門(mén)對(duì)大廈進(jìn)行了一次全方面的消防檢查，針對(duì)酒店內(nèi)存在的問(wèn)題和消防安全隱患提出了消防整改意見(jiàn),，并下發(fā)了整改意見(jiàn)書(shū),。

部門(mén)接到整改意見(jiàn)書(shū)后，針對(duì)意見(jiàn)書(shū)上所提出的如消防防火門(mén)未按要求長(zhǎng)期處于關(guān)閉狀態(tài),、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮,、有個(gè)別消防安全通道堆有雜物問(wèn)題，組織部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行了一次全面徹底的檢查,、維修,、清理，清理了消防安全通道上堆放的雜物,更換了一批閉門(mén)器和指示燈的燈管,，按照消防整改意見(jiàn)書(shū)的要求進(jìn)行了有效的整改,，并在之后的消防安全整改復(fù)查中一次性通過(guò)了復(fù)查，受到了消防部門(mén)的好評(píng),。

同時(shí),，部門(mén)以這次消防安全檢查為契機(jī)，吸取教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),，定期組織人員對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,、維修、保養(yǎng),，使消防設(shè)施設(shè)備長(zhǎng)期處于良好狀態(tài),，保證關(guān)鍵時(shí)刻不卡殼,，確保酒店人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。

三,、機(jī)械設(shè)備運(yùn)行正常,，無(wú)重大機(jī)械事故。

酒店內(nèi)各種消防設(shè)備均處于良好的運(yùn)行狀態(tài)之下,。酒店內(nèi)消防設(shè)備種類多,，技術(shù)難度大，操作復(fù)雜,，這就要求操作人員自身要有全面過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng),，對(duì)此，部門(mén)從人員招聘開(kāi)始把關(guān),，嚴(yán)格挑選,，要求應(yīng)聘人員必須持有從業(yè)資格證書(shū)，對(duì)酒店內(nèi)消防設(shè)備必須能夠熟練的進(jìn)行操作,。

同時(shí),，部門(mén)要求設(shè)備操作人員每天對(duì)酒店內(nèi)消防設(shè)備至少進(jìn)行不少于兩次的巡查，每周對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行一次檢查保養(yǎng),，對(duì)長(zhǎng)期不使用的設(shè)備每周要試運(yùn)行一次,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，對(duì)解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),，保證在最短的時(shí)間內(nèi)讓設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行,，確保所有設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇七

作為一名旅游英語(yǔ)專業(yè)的大三學(xué)生,，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí),。應(yīng)聘到xx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束,。

一,、實(shí)習(xí)基本概況,。

回顧這段時(shí)日,，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶,。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺,，我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是,，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人,，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。

二,、實(shí)習(xí)單位情況,。

xx坐落于一望無(wú)際的綠野之中,，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓,、樓高三層的會(huì)所,、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地,，以及設(shè)備完善的康體中心,。集旅游度假、休閑娛樂(lè),、環(huán)球美食和溫泉水療于一身,。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程,。

我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作,，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書(shū)到部門(mén)報(bào)到的時(shí)候,，我的心里十分忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面,，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的,。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高,，包括員工的形象,、禮儀禮貌、基本素質(zhì),、溝通理解能力等,。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì),。

也許,，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,，不可否認(rèn),，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上,，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜,。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作,，首先要做的就是端正自己的心態(tài),，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài),。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng),，有責(zé)任心,，并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對(duì)于自己的工作,，無(wú)論繁重抑或清閑,，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成,；對(duì)于失誤,，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān),，而不是逃避,。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤,，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容,，這讓我非常感動(dòng),。

實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,，有快樂(lè)，有苦澀,，有難過(guò),，這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言兩語(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的,，我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)身不足,，以嶄新的自己迎接新的開(kāi)端。

以后的半年,，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),，完成我的學(xué)業(yè),，這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習(xí),、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),，謝謝你們給予我的關(guān)心,、照顧和鼓勵(lì)，從你們的身上,，我學(xué)到了很多很多,。感謝xx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝酒店的栽培,，讓我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，體驗(yàn)了生活。我衷心希望xx能夠越來(lái)越好,。謝謝,！

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇八

20--年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下,，在部門(mén)全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下,，克服了人員減少、工作量增大等困難,，大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。

一,、開(kāi)展預(yù)防維修,，提高設(shè)備功效.

四月初，對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng),，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi),。對(duì)冷卻水泵,、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理,，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造,，增加冷卻塔的布水量,，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速,、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度,。減少了3臺(tái)冷卻泵、冷凍泵合計(jì)的運(yùn)行,，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),，即降低了設(shè)備磨損,，又節(jié)約了電費(fèi)。

對(duì)空調(diào)制冷效果差,、風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大的客房,，進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤(pán)管,，進(jìn)行除塵除垢清洗,，對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正,、更換軸承和電容器,。對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音,，提高制冷效果,，對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整,。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤(pán)管的維修保養(yǎng)任務(wù),，每臺(tái)維修成本僅為30元。

在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi),，同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶、把手,、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵,、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,，保持排水暢通,。

小結(jié)：通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效,，而且降低了能源損耗,。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間，在制冷效果大幅度提高,，空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下,，耗電量比20--年下降了12%，節(jié)電25000度,。

二,、采用新型建材，解決遺留問(wèn)題.

客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象,。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙,，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,，又在防火門(mén)和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租,。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量,，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題,，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間,，可謂一舉兩得。

足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決,，影響了正常營(yíng)業(yè),。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層,，加鋪一層混凝土,，做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后，再鋪上鋼磚,，杜絕了漏水的問(wèn)題,。

小結(jié)：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù),、新工藝,，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量,，徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題,。

三、加強(qiáng)能源管理,，杜絕跑冒滴漏.

酒店的電度計(jì)量,，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門(mén)分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯,，最高差額達(dá)10000多度,。我們查閱了近3年的用電記錄，進(jìn)行分析比較，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門(mén)的分時(shí)電流,，計(jì)算視在功率,，做電力平衡測(cè)試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常,。為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用電計(jì)量的公正、準(zhǔn)確,，我們對(duì)承包部門(mén)的電路進(jìn)行整改,，使每個(gè)承包部門(mén)都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量，選用先進(jìn)的電子電度表,，減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失,，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為,。

酒店的燃油鍋爐,，由于設(shè)備老化，能耗很高,，20--年消耗柴油達(dá)50噸,。為了節(jié)約能源，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議,，起草了《酒店熱源替換可行性分析報(bào)告》;另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀，對(duì)熱水溫度進(jìn)行精確控制,，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度,，確定開(kāi)、關(guān)爐時(shí)間,。夏天鍋爐的開(kāi)啟次數(shù),，由原來(lái)每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設(shè)備的無(wú)功損耗,。對(duì)閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵,，杜絕了跑冒滴漏。對(duì)發(fā)電機(jī)組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計(jì)量不準(zhǔn)確,、含水量大、加油不方便,、油桶存放不安全等問(wèn)題,。20--年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%,，同比節(jié)約了4噸,。

酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,，只要消防水泵一啟動(dòng)，水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道,。不僅消防水管壓力不足,，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營(yíng)業(yè),，并且存在很大的消防隱患,。我們首先對(duì)舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來(lái)水直供,，解決了漏水的問(wèn)題,。其次針對(duì)消防管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的安全隱患,，向承建的廈門(mén)金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書(shū)》,，要求盡快解決。

小結(jié)：通過(guò)對(duì)水,、電,、油等能源的嚴(yán)格管理，減少能源損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,，降低營(yíng)運(yùn)成本,，提高計(jì)量精度，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù),。

四,、狠抓質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格工程驗(yàn)收.

在會(huì)議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中,，我們對(duì)整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析,，制作了平面布置、空調(diào),、強(qiáng)弱電安裝等草圖,，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)人員參考。在工程招投標(biāo)中,，我們根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,，核算工程量和材料清單，起草了《會(huì)議廳裝修招標(biāo)文件》,。根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底,，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考，(開(kāi)標(biāo)的最低中標(biāo)價(jià)和估算的標(biāo)底僅相差3000多元),。開(kāi)標(biāo)后,，又立即制定了《會(huì)議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開(kāi)工,。

在會(huì)議廳裝修中,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從材料進(jìn)場(chǎng)到施工工藝，安排專人對(duì)裝修工程進(jìn)行全程監(jiān)督,，核對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料的品牌,、質(zhì)量、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書(shū)相符合,。對(duì)隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道,，按規(guī)范進(jìn)行24小時(shí)加壓試驗(yàn)，對(duì)強(qiáng)電線路進(jìn)行耐壓絕緣測(cè)試,。對(duì)地面新型建材加氣塊的鋪裝,、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)理。對(duì)吊頂龍骨的安裝,、檢查口的預(yù)留,、燈具的安裝，都提出了嚴(yán)格的要求,，對(duì)不規(guī)范行為立即責(zé)令整改,。根據(jù)會(huì)議廳的特點(diǎn)和需求，精心布置了音響,、寬帶上網(wǎng),、投影銀幕等線路的預(yù)埋，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會(huì)的音響設(shè)備,，進(jìn)行整修、安裝和調(diào)試,，為酒店節(jié)省了購(gòu)買(mǎi)調(diào)音臺(tái),、攻放機(jī)、音箱的費(fèi)用,。

在會(huì)議廳裝修工程竣工驗(yàn)收和工程結(jié)算中,，對(duì)木作、吊頂,、涂料,、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對(duì)工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即責(zé)令整改。除了組織酒店相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收外,，還邀請(qǐng)消防部門(mén)對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收,，裝修工程的質(zhì)量達(dá)到了消防規(guī)范的要求。

小結(jié)：通過(guò)對(duì)會(huì)議廳裝修工程進(jìn)行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理,、嚴(yán)格的竣工驗(yàn)收和精確的工程結(jié)算,，使工程質(zhì)量達(dá)到了設(shè)計(jì)要求，工程造價(jià)控制在預(yù)算范圍之內(nèi),。

五,、尋找不足之處，提高管理水平.

在部門(mén)的日常工作中,，提倡愛(ài)崗敬業(yè),、盡職盡責(zé)、銳意進(jìn)取,、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng),，設(shè)法解決問(wèn)題;不推諉、不等待,、不計(jì)較個(gè)人得失,。凡是部門(mén)能做的事絕不推辭，凡是部門(mén)能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,，主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù),。舉辦技術(shù)講座,，對(duì)客房和前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn),，對(duì)部門(mén)員工采取傳、幫,、帶的培訓(xùn)方法,。定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,，對(duì)前期工作進(jìn)行講評(píng),。發(fā)揚(yáng)民主，對(duì)部門(mén)工作提出意見(jiàn)和建議,，對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,，進(jìn)行探討和解析。部門(mén)工作井然有序并充滿活力,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇九

2022年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)2022年。過(guò)去的一年,，是我黨十六屆四中全會(huì)勝利召開(kāi),、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員,、拓寬銷(xiāo)售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等,。

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,，比去年超額萬(wàn)元,，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,，餐廳收入萬(wàn)元,，其它收入共萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,，人工成本為萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為萬(wàn)元,，物料消耗為萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%,、%,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷(xiāo)售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣,。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷(xiāo)售工作,。

1、人員調(diào)整,。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇十

來(lái)到xxx大酒店從事房務(wù)文員工作雖然不過(guò)月余，卻讓我感到酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè),，精益求精,，求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，以及對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)懷,，讓我感到加入君悅這個(gè)大集體是無(wú)比幸運(yùn)的,。

作為一名剛剛走出校園就踏入一個(gè)全新環(huán)境工作的新員工來(lái)說(shuō)，由于缺乏社會(huì)和工作經(jīng)驗(yàn),，難免有不少壓力,。看到周經(jīng)理和身邊的同事愛(ài)崗敬業(yè)的精神,，看到他們對(duì)事業(yè)的不倦追求,，我既感動(dòng)又覺(jué)得慚愧。感動(dòng)于他們對(duì)工作的一絲不茍、對(duì)事業(yè)的不懈追求,，自己與他們相比,，離一名優(yōu)秀的員工還有相當(dāng)?shù)牟罹唷榱四茏屝聠T工盡早進(jìn)入工作狀態(tài)和適應(yīng)工作環(huán)境,，酒店對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工進(jìn)行了一次新員工培訓(xùn),，當(dāng)然，這也包括我在內(nèi),。培訓(xùn)內(nèi)容涉獵了酒店的各個(gè)部門(mén)的各項(xiàng)知識(shí),，張經(jīng)理作了細(xì)致詳盡的講解，使我對(duì)酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了大致的了解,，更明確了自己的業(yè)務(wù)方向以及酒店各個(gè)部門(mén)的工作職能及運(yùn)作方式,。我相信這種知識(shí)的收獲會(huì)成為我今后更好地開(kāi)展工作的基礎(chǔ)!除此之外，我也參加了酒店的年中會(huì)議,，此次會(huì)議既是對(duì)上半年工作的總結(jié)也是對(duì)未來(lái)下半年的計(jì)劃報(bào)告,。會(huì)議全面闡述了酒店的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略,，使我對(duì)酒店的發(fā)展史又有了更全面的認(rèn)識(shí),，更堅(jiān)定了我作為一名君悅大集體成員的自豪感與歸屬感。在這里,，我再次零距離的領(lǐng)受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們高度的責(zé)任意識(shí),、精益求精的工作作風(fēng)和高超的溝通藝術(shù)、以及獨(dú)特的思維,、強(qiáng)烈的人格魅力,。

在君悅，我喜歡房務(wù)文員這個(gè)工作崗位,，因?yàn)檫@個(gè)崗位具有很高的挑戰(zhàn)性,，客房部作為酒店的中轉(zhuǎn)中心，主要是樓層與其他各部門(mén)的協(xié)調(diào),，如前臺(tái),、工程部等，工作內(nèi)容繁多且復(fù)雜,，有時(shí)難免出現(xiàn)口誤,、遺忘。所以最重要的就是準(zhǔn)確記錄傳達(dá)和信息,，還要有技巧性的處理問(wèn)題,。這足以讓我把十多年的知識(shí)學(xué)以致用，并能發(fā)揮我制定計(jì)劃,、處理問(wèn)題等方面的能力，正因?yàn)閷?duì)工作的喜歡，使我能全情投入到工作中去,。我知道惟有積極的行動(dòng)才能帶來(lái)豐碩的成果,。為了做好文員這項(xiàng)工作，我正用心的做著領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)任務(wù),。對(duì)于我來(lái)說(shuō),，君悅是一個(gè)區(qū)別于以往的新環(huán)境，所接觸的人和事物一切都是新的,。作為新員工,，我會(huì)去主動(dòng)了解、適應(yīng)環(huán)境,，同時(shí)也要將自己優(yōu)越的方面展現(xiàn)出來(lái),，在充分信任和合作的基礎(chǔ)上會(huì)建立良好的人際關(guān)系。除此之外,，我還要時(shí)刻保持高昂的學(xué)習(xí)激情,，不斷地補(bǔ)充知識(shí)，提高技能,，以適應(yīng)酒店的發(fā)展需要,。在工作中我可能會(huì)有迷惑和壓力，但是我相信只要能端正心態(tài),、這一切都算不上是問(wèn)題,。

這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺,，使我得以迅速擺正自己的位置,、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌,、實(shí)現(xiàn)由學(xué)校人向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變;這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)平臺(tái),，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!能夠在這樣的酒店工作,，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升,、我的價(jià)值也能夠得到最大程度的實(shí)現(xiàn)!

在我原有的印象中，文員的工作是一項(xiàng)繁重枯燥的工作,，因此,，末上崗之前我就對(duì)文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感。在xxx大酒店工作的近三個(gè)月的時(shí)間里,，我對(duì)文員的工作有了重新的認(rèn)識(shí),，擔(dān)任文員雖給我?guī)?lái)忙碌與繁瑣，但它帶給我更多的是由學(xué)校人向社會(huì)人,、由理論知識(shí)向?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變的收獲,。

在這近三個(gè)月的時(shí)間里,，我主要從事辦公室日常事務(wù)的管理工作。

一,、強(qiáng)化職能,，做好服務(wù)工作。

二,、強(qiáng)化形象,，提高自身素質(zhì)。

為做好文員工作,，我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己,，注重以身作則，講奉獻(xiàn),，以誠(chéng)待人,，樹(shù)一流形象。一是注重加強(qiáng)自身思想建設(shè),。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力,。因?yàn)樵诰频赇N(xiāo)售部工作，特別要保持清醒的頭腦;二是愛(ài)崗敬業(yè)講奉獻(xiàn),。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無(wú)規(guī)律”,，因此，我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值,，正確處理苦與樂(lè),、得與失、個(gè)人利益與集體利益,、工作與休閑的關(guān)系,，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè),。在這近三個(gè)月的工作中,，剛開(kāi)始由于對(duì)業(yè)務(wù)不熟，所以有時(shí)加班加點(diǎn)到很晚,，尤其是業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候,，更是不得休息;三是不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力。經(jīng)過(guò)近三個(gè)月的學(xué)習(xí)和鍛煉,，自己在文字功夫上取得一定的進(jìn)步,。公文寫(xiě)作水平有所提高。平時(shí)工作之余,，我大量閱讀辦公室的報(bào)刊雜志,，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，改掉自己不足,，并虛心向領(lǐng)導(dǎo),、同事請(qǐng)教,，并在不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐中使自己在公文寫(xiě)作上有所提高。此外,，待人接物方面有了大的長(zhǎng)進(jìn),。

三,、強(qiáng)化大局意識(shí),，拓展工作思路。

1,、認(rèn)真辦文,。公文是傳達(dá)政令的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通,，因此,，我堅(jiān)持發(fā)文前，多次校對(duì),，以確保無(wú)誤,。

2、細(xì)心接待,。凡是顧戶來(lái)我酒店簽協(xié)議,，我都認(rèn)真接待，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計(jì)劃,，注意接待細(xì)節(jié),，力爭(zhēng)讓每位顧客滿意。

3,、抓住時(shí)機(jī),，增進(jìn)了解。曾經(jīng)有人把領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的關(guān)系比作“貓和老鼠”的關(guān)系,，把同事之間的關(guān)系看得也很淡,，其實(shí)不然，如果是這樣發(fā)展,，將不利于工作的開(kāi)展,，更不利于員工積極性的調(diào)動(dòng)和能力的培養(yǎng)。所以,，我總是以誠(chéng)相待,，利用工作之余向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教,、學(xué)習(xí),、交流。因此,，和大家相處得也很愉快,。

近三個(gè)月的工作雖然取得了一些收獲,，但也存在一些不足，主要表現(xiàn)在：工作中的角色意識(shí)還不夠;服務(wù)上還不到位;和有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距;公文寫(xiě)作的內(nèi)容上還缺乏完整性,，但是我相信在今后的工作中,，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足,，努力把工作做得更好,。一、發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神,。面對(duì)文員事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì)，要不怕吃苦,，勇挑重?fù)?dān),，主動(dòng)找事干，做到“眼勤,、嘴勤,、手勤、腿勤”,，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨煉意志，增長(zhǎng)才干,。二,、發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，勇于實(shí)踐,，博覽群書(shū)，不斷積累,，在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,，廣泛汲取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率，防止和克服淺嘗輒止,、一知半解的傾向,。努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯正的思維方法,、正確的思想觀點(diǎn),、踏實(shí)的工作作風(fēng)、周密的組織能力,、機(jī)智的分析能力,、果敢的處事能力,、廣泛的社交能力、從而逐步達(dá)到“張口能講,，提筆能寫(xiě),，下手能干”的境界。三,、發(fā)揚(yáng)超越自我的精神,。即要打破長(zhǎng)期形成的心理定勢(shì)和思維定勢(shì)，勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點(diǎn),、錯(cuò)誤,，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學(xué)習(xí)和工作目標(biāo),，不斷追求，奮發(fā)進(jìn)取,，以適應(yīng)各項(xiàng)工作超常規(guī),、跳躍式發(fā)展的需要。

近三個(gè)月的工作經(jīng)歷雖然很短,，但讓我越來(lái)越深切地感受到文員工作的重要,、深?yuàn)W，它不只是一項(xiàng)工作,，更是一門(mén)藝術(shù),。因此，在以后的工作中,，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)與提高,，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗。

初出茅廬的我懷著滿腔熱情踏入社會(huì),，來(lái)到了xxx酒店參加工作,。在xxx酒店工作的三個(gè)多月時(shí)間里，接觸了各色各樣的人,，從普通的基層員工到管理層團(tuán)隊(duì),，不僅讓我體會(huì)當(dāng)基層的滋味，更重要的是讓我對(duì)管理有一定的了解,。同時(shí)工作期間經(jīng)歷了人生的幾個(gè)轉(zhuǎn)變,，有些轉(zhuǎn)變?cè)趧e人看來(lái)可能微不足道，可在我看來(lái)卻是一筆珍貴的財(cái)產(chǎn),，將對(duì)我以后的人生產(chǎn)生不同程度的影響,。在此，本人誠(chéng)摯地對(duì)我曾經(jīng)工作過(guò)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事及現(xiàn)在工作部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和同事道聲謝謝,，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和栽培,，感謝各位同事對(duì)我支持和照顧,。具體的工作心得總結(jié)如下，一,、從學(xué)校到社會(huì)從學(xué)生到員工,，環(huán)境的變化及身份角色的轉(zhuǎn)變使我積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，提高了工作能力,，為以后的工作奠定良好的基礎(chǔ),。

在我看來(lái)，學(xué)校與企業(yè)都是為人提供學(xué)習(xí),，展現(xiàn)自我的一個(gè)平臺(tái),，在平臺(tái)上究竟能學(xué)到多少知識(shí)，能鍛煉到哪個(gè)程度,，關(guān)鍵在于個(gè)體學(xué)習(xí)主動(dòng)性強(qiáng)弱的差異,。學(xué)校里老師管著，只要不出重大的差錯(cuò)一般都能順利畢業(yè),，而在企業(yè)里面,，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)的原則作用下，人們面臨著強(qiáng)大的工作壓力,，短期內(nèi)不能勝任本職工作只能落得被炒魷魚(yú)的下場(chǎng),。所以，在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)局面及追求高額利潤(rùn)的驅(qū)使下,，企業(yè)往往要求勞動(dòng)者有較強(qiáng)的適應(yīng)能力和學(xué)習(xí)能力,。臨畢業(yè)前xxx酒店給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，雖然只是一個(gè)行政文員的崗位,，但正是這個(gè)崗位,，在我的經(jīng)驗(yàn)白紙上畫(huà)上重重的一筆，有力而又清晰,，無(wú)論這張白紙最終會(huì)演變成怎樣的一幅畫(huà),，這一筆都承載著重大的意義。行政文員的主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)編寫(xiě)日常工作會(huì)議記錄及起草工作總結(jié),、協(xié)助上級(jí)做好飯?zhí)眉八奚岬墓芾砉ぷ?、完成上?jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)、整理部門(mén)檔案等等,，工作較為繁瑣,，卻鍛煉了我的耐性、與人溝通交流的能力等等,。文員的工作本來(lái)就較為被動(dòng),，臨時(shí)性的任務(wù)較多，有時(shí)候當(dāng)我正在干活的時(shí)候，同時(shí)又接到兩三個(gè)任務(wù),，剛開(kāi)始有點(diǎn)手忙腳亂,，應(yīng)付不來(lái)。

后來(lái)我漸漸地意識(shí)到,，當(dāng)遇到類似的情況時(shí),，首先應(yīng)該用筆把每件要做的事情記錄下來(lái)，因?yàn)椤昂糜浶圆蝗鐮€筆頭”,，畢竟自己的記憶力也不怎樣,，然后細(xì)心思量每件事情的重要程度，分輕重分主次地完成每一個(gè)任務(wù),。公文寫(xiě)作不是我擅長(zhǎng)的,，但卻是我的工作崗位必備的條件之一，這意味著我必須得學(xué)習(xí)才能勝任這份工作,。通過(guò)上網(wǎng)查閱資料學(xué)習(xí)以及在李總的教導(dǎo)下,，我開(kāi)始掌握了公文寫(xiě)作的一些要領(lǐng)，經(jīng)過(guò)多次的訓(xùn)練,，總算學(xué)會(huì)了基本的公司公文寫(xiě)作,。從未接觸過(guò)接待工作的我，總覺(jué)得不太習(xí)慣,，不懂講究倒水服務(wù)細(xì)節(jié)，但我清楚地知道這是接待客人最基本的禮貌,，日常生活中也是必然會(huì)經(jīng)歷的,，就倒水這么簡(jiǎn)單的工作，雖然無(wú)技術(shù)含量可言,，但它給我的啟示卻是無(wú)價(jià)的,。

二、從我做起,，集思廣益,，不斷健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，完善酒店的管理,，共同創(chuàng)造凱迪威酒店輝煌的未來(lái),。酒店現(xiàn)處于籌建的最后階段，待酒店投入運(yùn)作之日將是對(duì)籌備工作進(jìn)行檢收之時(shí),，為了順利保證酒店的順開(kāi)業(yè),，我認(rèn)為每個(gè)xxx酒店的員工都應(yīng)該義不容辭地做好自己的本分，掌握本崗位的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,，提高個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力,。就拿我自己來(lái)說(shuō)，在工作上仍然存在不足之處,，工作的積極性有待加強(qiáng),，有關(guān)房務(wù)部的專業(yè)知識(shí)和技能了解不多,，做事的方法過(guò)于單一，靈活性欠缺,。在日后的工作中我會(huì)注意改正不足,，善于總結(jié)教訓(xùn)，不斷提升自身的能力和素質(zhì),，爭(zhēng)取成為一個(gè)優(yōu)秀的xxx酒店員工,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇十一

20--年就要過(guò)去了，在居安逸的時(shí)刻里,，感悟到了太多,，也學(xué)到了太多。從開(kāi)始的保潔到此刻的店長(zhǎng),，其中也經(jīng)歷了許許多多,，有歡聲笑語(yǔ)，也有彷徨迷茫,。我們懷疑過(guò),，畏縮過(guò)，但慶幸的是此刻的我們堅(jiān)持了下來(lái),。在此我就這段時(shí)刻的工作心得和一些問(wèn)題進(jìn)行一下總結(jié),。

一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的一家之長(zhǎng),。家長(zhǎng)要管理這個(gè)家的所有問(wèn)題,，人員、貨品,、衛(wèi)生,、陳列、設(shè)備,、安全……各個(gè)方面都要照顧周到,，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)思考不到，就有可能給工作帶來(lái)不良影響,。店長(zhǎng)也是一個(gè)店的,，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人,，是店鋪的核心,。

另外，酒店的經(jīng)營(yíng)管理也要常抓不放,，這是店面運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ),。

第一要建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下,。使工作事事有人管,，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn),。

第二要注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作,，培養(yǎng)員工、銷(xiāo)售人員的群眾榮譽(yù)感和主人翁意識(shí),，以店為榮,，讓每位員工、銷(xiāo)售人員充分發(fā)揮各自的潛能,，使之具有愛(ài)崗敬業(yè),、服務(wù)熱情周到?懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才,。

第三要建立分明的獎(jiǎng)懲制度,，以激勵(lì)和約束員工、銷(xiāo)售人員的工作,，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的群眾,，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第四要?jiǎng)?chuàng)造良好的外圍環(huán)境,，協(xié)調(diào)好與政府部門(mén)的合作關(guān)聯(lián),，以減少不必要的麻煩。

應(yīng)對(duì)明年的工作,，我深感職責(zé)重大,。要隨時(shí)持續(xù)清醒的頭腦，理清明年的工作思路,，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

1、加強(qiáng)日常管理,，個(gè)性是抓好基礎(chǔ)工作的管理,。

2、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,，全面提高員工的整體素質(zhì),。

3、樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng),，愛(ài)崗敬業(yè),，顧全大局，一切為公司著想,，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦,。

4、加強(qiáng)和各部門(mén)、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，創(chuàng)造最良好,、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符,，發(fā)揮員工的工作熱情,，逐步成為一個(gè)秀的團(tuán)隊(duì)。一句話,，市場(chǎng)是良好的,，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。假如在短期內(nèi)沒(méi)有把市場(chǎng)做好,，沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)遇,，我們很可能失去這個(gè)機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)在做這個(gè)市場(chǎng),。

我會(huì)認(rèn)真執(zhí)行公司的品牌策略,，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善,，在新的一年里我會(huì)更好的做好自己的本職工作,，用職責(zé)心做事，用感恩的心做人,，讓我們酒店的生意做的更大,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)篇十二

年終總結(jié)：忙碌而充實(shí)的xxxx年即將過(guò)去，充滿希望的xxxx已經(jīng)到來(lái),，這一年里,，我們餐飲部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，取得了不錯(cuò)的成績(jī),，現(xiàn)將這一年的工作總結(jié)如下：

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo),，在經(jīng)理的授權(quán)下，負(fù)責(zé)檢查區(qū)域的日常工作：組織安排vip客人的接待,，處理好客人的相關(guān)投訴,，遇到重大問(wèn)題及時(shí)像經(jīng)理匯報(bào);與酒店的相關(guān)部門(mén)做好溝通和協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進(jìn)行,，主持召開(kāi)班前班后會(huì)議,，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問(wèn)題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，協(xié)同領(lǐng)班,，對(duì)優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表?yè)P(yáng);對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予與輔導(dǎo)，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量,，留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，降低員工流動(dòng)性，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí),，增加凝聚力,，全力以赴做的更好。

1,、班前檢查儀容儀表,，對(duì)于不合格的要求整理合格后方可上崗，對(duì)員工的'禮儀運(yùn)用進(jìn)行監(jiān)督,，使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣,。

2、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)用餐高峰期進(jìn)行合理的人員調(diào)配、明確各自工作內(nèi)容,，分工合作,，保質(zhì)保量的進(jìn)行工作。

3,、定期進(jìn)行員工培訓(xùn),，提高服務(wù)效率和意識(shí)，學(xué)會(huì)“察言觀色”從細(xì)微處去發(fā)現(xiàn)客人真正需要的是什么,，而我們需要做的是一切做在客人開(kāi)口前,。服務(wù)無(wú)小事，從根本上轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)態(tài)度,，服務(wù)并非低人一等,，我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。結(jié)合后廚對(duì)員工進(jìn)行菜品的培訓(xùn)以及每日急推的菜品,，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感,，使之在點(diǎn)菜時(shí)不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費(fèi)。酒店是一個(gè)更新很快的行業(yè),，新員工永遠(yuǎn)是酒店的重要組成部分,，我們要根據(jù)新員工的入職情況和特點(diǎn)進(jìn)行專題培訓(xùn)，使之轉(zhuǎn)化視角,，快速融入我們的大家庭中。生活中,，關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài)，定期找員工談心,，了解他們生活中是否有難題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決,。

4,、提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量;加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間包間保持最佳狀態(tài),，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé);員工對(duì)所負(fù)責(zé)的包間;樓層領(lǐng)班對(duì)所管轄的房間的衛(wèi)生,，及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日收餐結(jié)尾工作清掃完畢,，并制定【周計(jì)劃衛(wèi)生表】,，有針對(duì)性的對(duì)餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維修，提高i餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命,。

5,、控制物耗、開(kāi)源節(jié)流;強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，提倡控制水,、電能源的浪費(fèi)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制,。統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn),，一旦損失責(zé)任到人、對(duì)大量損失一經(jīng)查出追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),，對(duì)期所管轄樓層領(lǐng)班將追究連帶責(zé)任,。

xxxx年是不平凡的一年，以來(lái),，對(duì)公款吃喝現(xiàn)象查處嚴(yán)厲,，這種情況下，使居于服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂(lè)觀的境地,。在如此情況下,，我們要相信，危機(jī)總是伴隨著機(jī)遇,，我們應(yīng)從困境中找到突破口,，穩(wěn)中求進(jìn)、攻堅(jiān)克難,、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，再創(chuàng)佳績(jī)!具體有以下幾方面建議：

1、自一樓自助餐開(kāi)始以來(lái),，得到的反響還是很不錯(cuò)的,，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進(jìn)新品,，增加菜色和酒水種類,，吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡(luò)資源,，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售,。

2,、降低菜品成本，引領(lǐng)大眾消費(fèi)：將客源從公款轉(zhuǎn)換成自主消費(fèi),，

3,、打造有特色的主題宴會(huì)，充分利用節(jié)假日,，使生日宴,、婚宴、家宴,、商務(wù)宴會(huì)成為提高營(yíng)業(yè)額的重要部分,。

4、與旅行社合作,，接待旅游團(tuán)隊(duì),，提供不同檔次的團(tuán)隊(duì)餐，我們還有足夠的客房資源,，這樣一來(lái),，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。

俗話說(shuō)：點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡,，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各項(xiàng)工作技能，為云達(dá)的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)!