總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結吧,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

五星級酒店工作總結篇一

尊敬的村兩委領導,、各位嘉賓,、親愛的員工朋友們：

大家上午好！

沐浴著科學發(fā)展的習習東風,，承載著創(chuàng)先爭優(yōu)的累累碩果,。我們走過了團結奮進的xx年，開啟了光輝燦爛的xx年,。

今天,，我們歡聚一堂,，隆重舉行裕和花園酒店xx年度工作總結大會，在此我謹代表裕和花園酒店,，向在百忙之中光臨大會的領導嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

一年來，我店在黨總支、村委會的堅強領導下,，在全村人民及社會各界的大力支持下,，在酒店全體員工的共同努力下,，以科學發(fā)展觀為指導，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機,，以爭創(chuàng)國家四星級旅游飯店為載體,，取得了可喜的綜合效益,。

去年,，酒店在探索中前進,，在開拓中進取,，全年共接待大小會議xxx個,，實現(xiàn)營業(yè)收入xxxx萬元,，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈,，第一年就基本持平,，實現(xiàn)了政治效益,、經(jīng)濟效益、社會效益的三豐收,。

五星級酒店工作總結篇二

時光飛逝,，轉眼迎來了xx大酒店兩周年店慶,。在公司領導的英明指導下,。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗,，在探索中前進、在開拓中進取,。取的了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠?，F(xiàn)將我們的學習情況總結如下：

酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際，結合經(jīng)營過程中不斷的調整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用,。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為,、協(xié)調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲,，維護酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,，這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法,。用制度去管人、管事;而不是用人去管人,、管事。

公司組織到xx賓館參加由xxx講師邵的春主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓,、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。

目前xx酒店經(jīng)過幾次改建,、裝修后的桃源酒店,。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店,。在我縣酒店,、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭的位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈,。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,， 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生,，酒店規(guī)章制度形同虛設,，這不利于酒店的建設和發(fā)展。

面客部門的服務質量的待優(yōu)化,，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動,、自覺為客人服務,，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工,，儀容儀表不整潔,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修,、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量,。

廚房片面追求利潤 殺客 現(xiàn)象仍很嚴重,，加上廚房內部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行,、有令不止,、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙,。所有人都不應該破壞它,。

20xx年，我們面臨市場竟爭將更加激烈,，形式更為嚴峻,。我們應以 利潤 為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收,、管理創(chuàng)利,、服務創(chuàng)優(yōu),、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念，在市場竟爭中求生存,。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),，為圓滿完成xx年桃源大酒店經(jīng)營任務，我們必須做好以下幾個方面：

銷售部加大促銷力度,，拓寬銷售渠道,，內挖潛力，外拓客源,，在全員營銷,、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員,，個個都是營銷員,、營銷中有服務，服務中有營銷,，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺,，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲,，保證酒店利益最大化,。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,，投訴不滿等較為集中的地方,，本著 賓客至上，服務第一 和 讓客人完全滿意 的宗旨,，除了能做到禮貌待客,，熱情服務外，還必須的化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。

餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元月,，工資總額控制為7萬元月,，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額,，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、櫥師等人員以無形的壓力,，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動的做好經(jīng)營促銷工作,。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經(jīng)理品菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務較差的廚師要及時調換,。

為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致,，保證客房各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn) 嚴、細,、實 的工作作風,。

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實,、及時,、完整、可靠,，使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行,。

在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關,、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場,，貸比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為,，對較大采購計劃,，都要事先的到領導審批，做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。

合理定編、根據(jù)酒店實際情況,，以精干,、高效為用人原則，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，量才適用,，讓能者上，平者讓,，庸者下,。充分發(fā)揮人才能動性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調整人員結購。

制定酒店全員培訓計劃,，由酒店組織召集部門經(jīng)理,、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中,，的到不同程度的感悟和提升,，各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會,，使員工的工作的以提升,、展示。桃源要發(fā)展關建是人才,，大膽培養(yǎng)和使用人才,，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工,，員工也善待酒店,，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運,，安心在酒店建功立業(yè),，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力,，向心力和親和力,，就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。

酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任,。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn),，安全是一項重要內容。所有員工應將 安全重于泰山 牢記在心,。

在公司領導正確決策下,，我們共同努力，我們對桃源酒店的明天充滿信心,，讓我們團結一致,、開拓進取、銳意創(chuàng)新,，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮斗!

五星級酒店工作總結篇三

2017年即將度過,，我們充滿信心地迎來2017年。過去的一年,，是我黨十六屆四中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年,。

工作計劃,。

提出了指導各項工作開展的總體工作思路一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進以及各項演出活動的實操尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班團結全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等,。

相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預定指標分別降低了%,、%、%,。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的,。

表揚信,。

信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務給我們的日常生活提供了必要的后勤保障使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作。

1,、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人,，是主要管理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%,。

《酒店工作總結》(//)。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元，增幅約為%,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作。

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作。

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務。夏天到了,，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作,。

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。

2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門,、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作,。

1、制訂預案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和,。

應急預案。

共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全,。

責任書,。

做到責任明確、落實到人,、各負其責,。

五星級酒店工作總結篇四

本人x嘉年華康樂部經(jīng)理x，在部門試營業(yè)至今六個月里,，在酒店各高層領導的指揮下,，率領本部門全體員工，共同努力完成總公司制定的各項經(jīng)營,、管理指標，共同提高酒店和本部門的服務質量,、管理水平和經(jīng)濟效,。確定酒店和我部門的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,，制定康樂部的經(jīng)營管理目標，并指揮實施,。

一,、主持制定和完善康樂部各項規(guī)章制度，建立健全內部組織系統(tǒng)協(xié)調各部門關系,，建立內部合理有效的運行機制;為使我部門的日常運行逐步納入到工作有計劃,、有知道、有跟蹤,、有總結的管理系統(tǒng)中去,，有效的將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每日總結、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以評考,。部門營業(yè)之初,，各項制度未健全，制度的完善及各項工作程序的確立,，需要在長期大量的時間中方能逐步完成,，本部門各項崗位程序及流程已制定。在目標考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,，另一方面每月召開工作總結會，針對指定的工作計劃,，總結實際實施進度,，提出需解決的問題使得各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù),。

二,、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，指定市場拓展及價格體系,，適時提出階段性工作重點,，并掌握市場的變化與酒店、ktv的發(fā)展息息相關的信息,。我康樂部證實基于此緊扣市場脈搏,，即使提出各階段工作重點：

六月份：部門試營業(yè)之初，組織分配各部門基層服務人員的工作崗位和續(xù)聘優(yōu)服務人員,，完成酒店ktb的宣傳單發(fā)放任務,。

七月份：為節(jié)約陳本,，下達了部分低值易耗品的停供制定，并相應加強對本部門的硬件設施的維護力度,。

八月份：對ktv部分問題房間進行全面系統(tǒng)的維護,，確保部門硬件設施設備的完好性。

九月份：制定了部分果品提供商的供應,，相繼聯(lián)系了多家價廉物優(yōu)的供應商,，并多次到外地采購本部門推銷所需要的商品。

十月份：做好十一黃金周的大客流接待工作,，出臺相應的活動,。

方案。

取得優(yōu)異成績,。

十一月份：完成部門x的更換工作,，同事，對部門套餐的噴配物品進行了笑范圍的更換,，保證客人對我部門商品套餐的新鮮感,，取得良好的效益。

十二月份：以圣誕節(jié)為重點對ktv進行全面布置與策劃,，基本達到預期效果,。

三、展望20x,，我對自己對酒店對我部門充滿信心!

在未來的工作中,，我會認認真真做好上級領導所下達的各項任務，細化服務,，提高客人滿意度,，是我部門的社會高效益和經(jīng)濟效益達到一定水平，即管理科學化,、制度化,，服務規(guī)范化、優(yōu)質化,，經(jīng)營品牌效益化等,，需要做大量的工作，作為部門管理者,，就在認識客觀實際前提下,，執(zhí)行決策、組織,、指揮,、協(xié)調等管理職能，把部門做成為本地,、,、的娛樂會所!我部門的管理要管理在：內部的特定環(huán)境的(即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上)管理,，組織機構的管理,，規(guī)章制度的完善,，服務質量的管理，現(xiàn)場運營的管理,，企業(yè)文化的深入加強,。

1、組織建立和管理,。作為一個大型的娛樂部門,，必須對其所擁有的的人力、物力,、財力資源進行組織管理,，ktv作為服務性行業(yè)，其特點是業(yè)務多而雜,、物品繁多等,，為了確保正常工作的有序進行，我們要必要對組織內的管理層次和業(yè)務層次的職責,、權限進行合理有效的計劃和管理分配,，這可以從兩方面入手，其一,，形成形成x嘉年華ktv航所的組織結構和組織的管理體制,，即設定康樂部內部的組織機構，崗位的設定和確定各崗位職責,，各崗位的業(yè)務權限的劃分,，班組的編排，管理人員的分配領導,，進行合理有效的實質,，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管所有人員知道自己該做什,，該怎么做,，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不至于閑置,。其二,，合理而有效的組織和調配部門的人力、物力,、財力,、信息等資源，ktv的運營不可能一成不變,，它會隨著季節(jié),、氣候,、外部競爭等情況，時好時差,，又分為淡季和旺季,，這就要求作為管理者掌握部門的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素,，對現(xiàn)場資源進行合理的調配,，是現(xiàn)有資源部至于浪費也不至于潰乏，宗旨,，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務合理、科學,、有序的進行,。

2、完善規(guī)章制度,?！盁o規(guī)矩不成方圓”，作為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范的完善的制度的保證,，對場所的組織服務質量標準,、促銷。

方案,。

的制控方式,，人事管理，人員培訓和素質要求,，設備設施,，易耗品物資，營業(yè)目標等項目,，應以明文規(guī)定的形式,，進行確認，使人員做事有章可循,，有法可依,，知道什么該做，什么不該做,，另一方面著眼于細微處,，就是制定具體的制度，如考勤與交接班制度,、服務質量考評制度,、衛(wèi)生達標制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度,、物品盤存盤庫制度,、認識考檢制度、獎罰制度,、晉升制度,、人員培訓制度、福利制度等應以明文形式規(guī)定,，制度的規(guī)定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調一致,，是工作規(guī)范而公正的進行,。

3,、現(xiàn)場運營的監(jiān)督管理。部門的運營必定涉及到現(xiàn)場事務,，而現(xiàn)場事務就要有人去管理,，做為管理者每天必須做且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作,，現(xiàn)場工作主要非為三個部分第一：班前準備工作,，主持召開班前會，對前一天工作進行總結和分析,，對當天的工作進行分配,，檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準。第二：班中的巡場工作,，對現(xiàn)場進行巡視,，去了解客人的需求，以便為促銷準備第一手資料,，對員工的操作,、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進,，隨時注意營業(yè)時間內存在的問題,，即使進行解決、糾正,。第三：班后總結評估工作,，對當天勞動進行科學系統(tǒng)的評估，總結經(jīng)驗,。作為管理者,，必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧,，對現(xiàn)場進行合理有效的管理,。

4、企業(yè)文化的深入培訓。何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身的經(jīng)營發(fā)展過程中通過配置,、倡導,、塑造而形成的一種為員工共同風行的價值觀念基本信念和行為準則，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理過程中重做好管理團隊的建設,，內部和外部環(huán)境的所造與培養(yǎng),，全面提升員工的各方面素質!這樣才能為酒店打造一支無往不利的隊伍!

以上就是本人20x年度的工作總結匯報和對新的一年的工作。

計劃,。

其中有許多的不足之處還望領導多多批評指導,。

五星級酒店工作總結篇五

精彩、收獲的20xx年,。ee大酒店市場營銷部隨著ee大酒店的誕生而成立了,，回顧過去展望未來，過去的一年市場營銷部取得了不少的成績,，為了做好酒店銷售,，我們克服困難不講價錢，不斷學習,，考察市場,，開發(fā)客戶、建立酒店的市場網(wǎng)絡,。我們盡力做好酒店對外的宣傳工作,，建立酒店的市場美譽度，我們堅持"誠信服務,、敬業(yè)愛崗,、團結奉獻、開拓創(chuàng)新"的ee精神,，從自我做起,、從每一個細節(jié)做起。努力實踐"讓賓客感受春天般的溫暖,，夏天般熱情"的ee目標,。

總結各部分工作情況，有可喜之處也有應該更加改進的地方,。首先在開業(yè)短短的時間里就簽訂商務協(xié)議客戶達一百零八家之多,，從跟進客戶到服務客戶努力做到細心、精心,、盡心,。我們勤于奔波，每天穿梭于都市的大街小巷,，開發(fā)新的客戶,，與老客戶建立長久的合作關系,，親切的微笑是我們面對客人的第一印象，我們?yōu)檫x擇ee的每一位客人精心安排,，細心維護每一個客戶,，盡心盡力為每一位客人做好售后服務工作，最終做到讓客人滿意而歸,。試營業(yè)以來接待各種類型的會議達二十一次,，其中全國性的大型會議就有兩次，當然這也離不開各部門的通力合作,。從酒店長遠利益來說,，建立客戶價格體系是至關重要的。我們深深的了解到這一點因此我們針對酒店的消費群進行市場分析,，建立了一個具有競爭力的較為完善的合理的客戶價格體系,。

不可否認大部分的成績都離不開大家的共同配合和努力。不斷的學習增進知識,，是市場營銷人員必須的一門功課,，我們能不斷虛心學習聽取各方面的意見建議，在酒店試營業(yè)期間利用工作之余完成了營銷的基本培訓,，使我們的員工在工作上能游刃有余。做的更專業(yè),，更完善,！

市場營銷部除了銷售酒店產(chǎn)品還擔負著酒店對外宣傳和酒店形象建立及酒店推廣的任務，也許您經(jīng)常會看見酒店的很多漂亮的圖片資料和經(jīng)常懸掛在酒店門外以及各大小會議期間的橫幅和工作指示牌,，那可都是我們銷售部美工的辛苦勞作,，這些可都贏得了客戶的.一致好評，其中創(chuàng)立美工收費標準的規(guī)定也因這些為酒店創(chuàng)得了一些利潤,。圣誕節(jié)您也許參與了也看見了了酒店那漂亮而有特色的布置和精彩的活動,，這都是我們銷售部精心策劃布置出來的。新年的氣氛就在這里讓您體會到了,。還有酒店的房價表和名片,，那可是客人經(jīng)常見到接觸到的東西，這也是體現(xiàn)ee的素質的一個重要窗口,。

直接創(chuàng)利有了體現(xiàn),，那間接創(chuàng)利又在哪里。間接創(chuàng)利就要取決于與媒體的合作情況,、酒店對外的宣傳狀況以及活動的策劃情況,。目前酒店的對外宣傳雖然還沒有大力鋪開，但是媒體的網(wǎng)絡關系已經(jīng)建立,，各項活動策劃及宣傳策劃方案已經(jīng)基本出臺,，就待我們重拳出擊。日前與兩個電視臺的合作相對成功，也產(chǎn)生了較好的反響,。選擇好的媒體平臺做好酒店宣傳,，也是酒店形象推廣，市場知名度與社會美譽度建立的一個重要途徑,，這樣也是為酒店帶來間接利潤的相當大的一個部分,。各項工作做好了還要有一個較好的工作環(huán)境，市場營銷部在人員緊缺的情況下,，人人都互串,，這可是工作上的互串，我們的美工也能肩負起銷售的責任,，任勞任怨帶領客人參觀并推銷酒店,，也做得盡善盡美，我們的策劃不光兼銷售也承擔起辦公室的日常事務聽從領導的安排有條不紊地作好每一項工作,，如：將檔案歸類,，作好會議協(xié)議書及工作單，將所有已簽的商務協(xié)議輸入內部網(wǎng)絡等等一系列的文書工作,。很顯然這些都是我們的培訓和平時努力學習,、大膽實踐的結果。從這些可以看出我們努力實踐了"敬業(yè)愛崗,、團結奉獻"的ee精神,。

展望20xx,，大好的社會形式,，為ee帶來一片生機，也為我們帶來更多的機遇,，當然也加大了市場營銷部的工作強度,，但是我們不為困難所折,，我們樹立更加長遠的目標，為穩(wěn)定客源,、占領更多的市場而奮斗,，面對競爭日趨激烈的市場，市場營銷部的全體員工有信心將以后的工作做得更好,。我們堅信在新的一年能有更新的突破,，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。我們?yōu)閑e美好的20xx年奮斗,。

五星級酒店工作總結篇六

自20xx年x月x日酒店開業(yè)以來,，在總經(jīng)理的正確領導及各部門的密切配合下，酒店各項工作順利開展,，各項規(guī)章制度不斷得以完善,，xx大酒店的知名度,、美譽度、市場的競爭力得到不斷提升,，在x酒店行業(yè)占有重要的一席之地,。

眾所周知，在銷售部人員配置不足,，銷售力量十分薄弱的情況,，經(jīng)不斷努力，實現(xiàn)部門銷售收入x萬元,，對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力,。在過去的一年里，是xx大酒店全面發(fā)展的一年,，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。銷售部的工作重點放在機關單位,、政府官員和會議的銷售上，其中成功接待縣財政局,、審計局共四次為期共三個月審計工作會議,。單這兩次接待實現(xiàn)銷售收入x萬元。

同時,，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議,，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶。在這一年里我們接待了x迎新晚會,、x拓展培訓等共計x余場會議,。對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持,。

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周制定客戶拜訪計劃,，及時反饋客戶信息，確保服務質量和賓客的滿意度,，穩(wěn)定維護客源,。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等,。

1,、酒店銷售力量薄弱，人員急需補充,，目前銷售部仍需補充x名銷售代表,。

4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面，在今后的工作中需要進一步加強,。

5,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

五星級酒店工作總結篇七

本文目錄,。

即將度過，我們充滿信心地迎來,。過去的一年,，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,，是促進酒店“安全,、經(jīng)營、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年,。

工作計劃,。

提出了指導各項工作開展的總體工作思路一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進以及各項演出活動的實操尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班團結全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等,。

相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預定指標分別降低了%、%,、%,。

3、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的。

表揚信,。

信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務給我們的日常生活提供了必要的后勤保障使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作,。

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人,，是主要管理人員的責任。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,，工作總結《酒店工作總結》(//)。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽,，增強主管,、領班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元,，增幅約為%,。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作,。

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作。

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務,。夏天到了,，空調不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作,。

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。

2,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文形式上墻，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門,、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作,。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和,。

應急預案,。

共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全。

責任書,。

做到責任明確,、落實到人、各負其責,。

2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作。

1,、八要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作。

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初。

名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次,。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作,。

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》內容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。

3,、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓批，約人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、設施設備不盡完善。

2,、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

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一,、積極組織,、宣傳到位為搞好爭創(chuàng)“十佳”旅游星級飯店，我店加強領導,，成立了“金佛山大酒店星級復核和創(chuàng)十佳飯店領導小組”,。由常務副總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理任副組長,，各部門負責人和領班為成員,，負責其所屬部門的自查工作。擬定xx年爭創(chuàng)“十佳”星級飯店工作計劃,，指導全年的爭創(chuàng)“十佳”活動,。其外，通過黑板報,、內部報刊,、班前會、周會向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達100%,，充分調動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮,，組織宣傳取得明顯效果,。

二、堅持星級標準,，順利通過星級復核xx年十二月七日,，xx市第四星級復核小組對我店進行了復核,，肯定了我店為保持星級水準所做的各項工作。全年我們一是嚴格按星級標準規(guī)范操作,，不斷建立健全了內部管理制度,。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制,、部門周會制和崗位記錄制;全年還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制;新成立了質量保證小組,，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生,、服務質量等開展監(jiān)督活動,。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化、制度化,，達到了提高管理效率的目的,。此外，按星級標準的運作程序,，編制了《x大酒店創(chuàng)星文件一,、二,、三,、四》，并以此為藍本,，指導和規(guī)范全年酒店的服務工作,，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化,、標準化操作,。二是加大培訓力度，提高了員工素質,。針對以往酒店管理人員管理知識不精,、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現(xiàn)象,，今年我店結合星級復評和爭創(chuàng)“十佳”酒店活動，經(jīng)常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊,、雜志上的酒店知識及先進經(jīng)驗,，還通過到其它星級酒店如賓館、xx飯店參觀,、學習,、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平,。針對部分員工服務不到位,、酒店意識不強且流動性較大的問題,，我們按照二星級飯店的服務要求，在三月擬定員工培訓計劃,，全年全員培訓了兩次共138人/次,，員工培訓達95%;部門以班前會、周會,、個別專題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學習,，對員工的行為規(guī)范,、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓,，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務技能競賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺,，適時檢驗了培訓效果。5月1日餐飲部參加商委,、xx市總工會舉辦的擺臺,、雕花比賽，獲得了第一名,。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務知識競賽，獲第一名,。三是營銷工作上了新臺階,。今年我們的銷售工作抓住了至交通改善、旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個黃金周做文章,，打好旅游客人這張牌，幾個黃金周客房出租率達90%以上,，房價平均130元/間,，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益;另一方面，平時構筑好銷售平臺,，建立了客史檔案,，綜合運用各種形式(如媒體宣傳、公務接待,、合約單位,、旅行社、?？蛢?yōu)惠等),，不斷推出了促銷活動,，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過逍遙網(wǎng),、電視臺,、報等媒體，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了首次藝術品拍賣會,，四月接待了農(nóng)委系統(tǒng)大型團隊，六月景,、戴x等歌星來南川演出下榻我店,，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費熱點。四是增添服務功能,，堅持硬件設施的保養(yǎng),、對安全工作常抓不懈。xx年我們嚴格按《x大酒店設備保養(yǎng)項目及時間》及《x大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定,，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備,。斥資10多萬元對現(xiàn)有的設施設備如電梯,、消防控制臺、中央空調等進行了維護保養(yǎng),。新增二樓保齡球,，十樓桑拿浴、茶樓(建設中),，底樓超市(籌建中)等,，完善服務項目，使酒店更能成為唯一一家功能最齊的商務星級酒店,。對房間三巾(面巾,、地巾、浴巾)舍舊換新,，對餐廳雅間重新包裝,，切實體現(xiàn)了我們硬件的星級水準。抓好了客人生命財產(chǎn),、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設,，簽訂了責任制層級負責,、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展,。

三,、員工服務質量穩(wěn)中有升我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念,，要求每位員工每天必須以飽滿的精神,、整潔的儀容，微笑,、普通話待客,，規(guī)范化、程序化服務,，還著重體現(xiàn)了個性化服務,。以爭創(chuàng)“十佳”星級飯店為契機，餐飲部不定期推出餐飲特色菜,，每月菜品翻新，迎合大眾口味,，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個菜,，并且做到了每道菜鮮美可口;客房注重了個性化,、親情化服務，在推行客房衛(wèi)生評分標準,、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務等考核基礎上,，培養(yǎng)了員工的細微服務意識,。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床,，服務員就主動為其開夜床;冬天游客人感冒了,，服務員主動為其端水送藥，熬制姜湯;醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務員不厭其煩地為其整理房間,，并時時關注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“x大酒店——您溫暖的家”,。xx市第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈錦旗：“熱情服務,、賓至如歸”;中國臺灣、香港,、尼日利亞以及10月26日外國團等客人入住后,，留言盛贊酒店，稱“你們的服務小姐非常細心、熱情,，如有機會再來貴地,，一定再次選擇你們酒店?！?/p>

四,、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節(jié)、春節(jié),、五一節(jié),、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣,、內容豐富的職工文化活動,，如拔河比賽、服務技能競賽,、棋牌娛樂活動等,，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神,。通過建設酒店企業(yè)文化,，增強員工的凝聚力和主人翁意識。xx年創(chuàng)辦了《x大灑店》?？?，每月一期，作為酒店最大的文化陣地,，及時反映酒店的經(jīng)營管理工作及活動,，促使員工了解酒店、關心酒店;不定期辦黑板報,、登錄好人好事,、酒店大事記、專題報道等內容;還特別對爭創(chuàng)“十佳”酒店和星級復評出?？?，宣傳、發(fā)動,、查漏補缺,，做到了清潔衛(wèi)生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新,。對職工生病住院必探望,，結婚、喪事必賀撫,，工作出色必獎勵,，生日必慰問,。xx年被xx市委、市政府評為“文明單位”,，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)“十佳”星級飯店提供了有力的精神保障,。

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一,、統(tǒng)一認識,，強化體制保障。

構建和諧企業(yè),，是促進企業(yè)協(xié)調,、健康、快速發(fā)展的基礎環(huán)節(jié)和重要保證,。而構建和諧企業(yè),，至關重要的是正確處理企業(yè)與職工的關系。因而,，萬力多大酒店通過董事會,、經(jīng)理會、部門協(xié)調會等各種會議,，統(tǒng)一領導層的思想認識,，確立了“始終堅持以人為本原則、始終把員工放在主人翁地位,、始終正確處理酒店與員工的關系”的企業(yè)發(fā)展理念,，提出了“三個始終不變”（全心全意依靠員工辦企業(yè)的方針始終不變,，充分尊重員工利益的原則始終不變,，科學、合理,、及時地協(xié)調投資人利益和勞動者利益關系的要求始終不變）,，從創(chuàng)建勞動關系和諧企業(yè)入手，切實加強了保障體系建設,。

二,、關愛到位，體現(xiàn)企業(yè)溫暖,。

為了營造“酒店發(fā)展我發(fā)展,，我與酒店共興衰”的良好環(huán)境，在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中,，萬力多大酒店逐步形成了“三個負責”（對酒店負責,、對員工負責、對顧客負責）的經(jīng)營理念,，提出了把萬力多大酒店建設得更強大,、更文明、更和諧的戰(zhàn)略目標。同時,，把不斷實現(xiàn)更高水平的“員工據(jù)能配崗,、工資有保障、住宿有保證”,；就餐有員工食堂,、冬有取暖設備、夏有防暑措施,、職工文化娛樂有活動場所”的“雙四有”,，作為維護員工利益的具體要求和促進勞動關系和諧的基本內容，把對職工的關愛之心真正落到實處,，使企業(yè)和諧與企業(yè)發(fā)展相互促進,、相得益彰。具體講,，我們做到了五點：一是確保每個員工有工作崗位與合理收入,。在堅持實行對個人嚴格“考核、考勤,、考試”的晉升制度的同時,，酒店對職工實行內部轉崗培訓的政策，為職工創(chuàng)造合適工作崗位,，提供重新就業(yè)的機會,。近幾年，企業(yè)職工年平均工資收入達到13200元,，員工宿舍條件全部得到了改善,。二是確保每個員工有安全意識。酒店始終把安全工作放在重于泰山的位置,，加強自生安全意識的培訓,，環(huán)境衛(wèi)生、勞動保護監(jiān)督檢查,，利用各種行之有效的辦法預防安全事故,。三是確保每個員工享有教育培訓、發(fā)展提高的權利,。酒店人力資源部,、質檢小組，指定專人對新入職的員工和已職員工,，不定期對他們進行行業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓,，力求培養(yǎng)知識型、專業(yè)型,、復合型員工,；每年拿出資金組織員工春游,、旅游，并開展豐富多彩的文體活動,，滿足員工生產(chǎn)生活和精神文化不斷提高的需求,。這些舉措，充分體現(xiàn)了酒店對員工的關心,，對員工的尊重,，對員工勞動和貢獻的回報獎勵。酒店關愛之情,，溫暖了員工的心,，促進了勞動關系和諧。

三,、完善機制,，促進動態(tài)和諧。

協(xié)調勞動關系,、構建和諧企業(yè)是一項動態(tài)性的系統(tǒng)工程,，必須健全有效的管理運行機制，確保各項制度的落實,。一,、當發(fā)生勞動糾紛和爭議時，各方主動參與事件的調查和處理,，及時把勞動爭議和矛盾問題化解在基層,，消除在萌芽狀態(tài)，避免出現(xiàn)矛盾激化和群體事件,。多年來,，由于各方工作到位，企業(yè)沒有因勞動關系矛盾發(fā)生一起嚴重事故,，沒有員工群體投訴事件,，沒有重大治安事件,。二是完善溝通機制,。在企業(yè)，許多矛盾的產(chǎn)生往往是情況不了解或彼此不信任造成的,，解決的辦法就是要加強溝通,。因而，酒店通過董事長信箱,、建立局域網(wǎng)通訊系統(tǒng),、有效溝通了酒店和員工之間交流的渠道，不僅增強了職工自覺維權,、主動維權,、關心企業(yè)的意識和責任感,，而且促進了企業(yè)經(jīng)營管理的加強和經(jīng)濟效益的提高。通過構建企業(yè)內部的溝通交流機制,，增強了企業(yè)和職工之間的相互信任,，促進了企業(yè)的和諧發(fā)展。

總之,，萬力多大酒店在協(xié)調勞動關系,、構建和諧企業(yè)、促進企業(yè)發(fā)展方面做了大量工作,，取得了明顯成效,。但是，隨著改革的不斷深入和形勢的不斷發(fā)展,，企業(yè)勞動關系方面還會出現(xiàn)一些新情況和新問題,。萬力多大酒店決心以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹全心全意依靠工人階級的根本方針,，借鑒先進單位的好經(jīng)驗,、好做法，建立和完善協(xié)調勞動關系,、構建和諧企業(yè)的長效機制,，落實好、維護好,、發(fā)展好廣大職工的各項合法權益,，創(chuàng)造企業(yè)和員工相互尊重、相互支持,、相互依存,、互惠共贏的良好局面，為企業(yè)的快速,、健康,、協(xié)調發(fā)展奠定堅實的基礎。

五星級酒店工作總結篇八

20--年就要過去了,，在居安逸的時刻里,，感悟到了太多，也學到了太多,。從開始的保潔到此刻的店長,，其中也經(jīng)歷了許許多多，有歡聲笑語,，也有彷徨迷茫,。我們懷疑過，畏縮過,，但慶幸的是此刻的我們堅持了下來,。在此我就這段時刻的工作心得和一些問題進行一下總結,。

一個店就像是一個家，店長就是這個家的一家之長,。家長要管理這個家的所有問題,，人員、貨品,、衛(wèi)生,、陳列、設備,、安全……各個方面都要照顧周到,，任何一個小的細節(jié)思考不到，就有可能給工作帶來不良影響,。店長也是一個店的,，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人,，是店鋪的核心,。

另外，酒店的經(jīng)營管理也要常抓不放,，這是店面運營的基礎,。

第一要建立逐級管理制度，崗位職責分工細化,，自上而下,。使工作事事有人管，件件能落實,，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn),。

第二要注重店內人員的培訓工作，培養(yǎng)員工,、銷售人員的群眾榮譽感和主人翁意識,，以店為榮，讓每位員工,、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能,，使之具有愛崗敬業(yè)、服務熱情周到?懂業(yè)務,、會管理的高素質人才,。

第三要建立分明的獎懲制度,，以激勵和約束員工,、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協(xié)作的群眾,，在競爭中立于不敗之地,。

第四要創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境,，協(xié)調好與政府部門的合作關聯(lián)，以減少不必要的麻煩,。

應對明年的工作,，我深感職責重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦,，理清明年的工作思路,，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1、加強日常管理,，個性是抓好基礎工作的管理,。

2、對內加大員工的培訓力度,，全面提高員工的整體素質,。

3、樹立對公司高度忠誠,，愛崗敬業(yè),，顧全大局，一切為公司著想,，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦,。

4、加強和各部門,、各兄弟公司的團結協(xié)作,，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,，去掉不和諧的音符,，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個秀的團隊,。一句話,，市場是良好的，形勢是嚴峻的,。假如在短期內沒有把市場做好,，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會,，永遠沒有機會在做這個市場,。

我會認真執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能,。在以后的工作中要發(fā)奮改善,，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作，用職責心做事,，用感恩的心做人,，讓我們酒店的生意做的更大,。

五星級酒店工作總結篇九

由于國家經(jīng)濟金融危機大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境也是相當?shù)膰谰?那么我們如何搞好經(jīng)營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經(jīng)營承包方案,以經(jīng)濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務重的情況下,穩(wěn)步前進,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,現(xiàn)將主要工作總結如下:。

一,、各項經(jīng)濟指標完成情況:,。

全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長_____元,增長率__%,營業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業(yè)費用為_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務為380萬元)，餐飲部經(jīng)理年終總結報告范文,。

二,、今年完成的主要工作:。

(一)落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性,。

今年,飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19%,。為了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位,、技術,、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額,、出品額,、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設法,搞好經(jīng)營,調動了員工的積極主動性,。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%,。

(二)抓好規(guī)范管理,。強化協(xié)調關系,提高綜合接待能力,。

1.健全管理機構,由飲食部領導、分部門經(jīng)理組成的質量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行,。

2.完善飲食部的會議制度,。會議包括年終總結會,、季度總結會、每月經(jīng)營分析會,、每周例會,、每日檢討會、班前班后會,、財務監(jiān)督稽查會,、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。

3.建立出品估清供應監(jiān)督制度,。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調各分部門做好出品供應工作,每天早,、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任,。制度建立后,原耒每市估清五,、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應情況已處于正常化。

4.加強協(xié)調關系,。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調合作,每周例會上反復強調,出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責怪,、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調,今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調的現(xiàn)象,。

史純婚筵總席數(shù)的最高記錄,。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理,、味道可口,、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。

(三)開拓經(jīng)營,發(fā)展增收渠道,擴大營業(yè)收入,。

今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,飲食部領導經(jīng)常進行市場調查,做經(jīng)營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營路子,。第一,全年開設經(jīng)營項目六個:自助中餐、自助火鍋,、海鮮任你嚓,、友誼夜總會、千年老龜火鍋城,、飲食連鎖店(籌備中),。第二,開展聯(lián)營活動,飲食部與客房部、桑拿中心,、茶藝館相互配合,共同促進經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務,向茶藝館提供香茶美點,，工作總結《餐飲部經(jīng)理年終總結報告范文》。第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款15元,。優(yōu)質服務月活動,、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等,。第四,營業(yè)部與出品部,根據(jù)市場消費需要,每月定期推出新菜,、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴大營業(yè)收入100多萬元,酒店通過一系列經(jīng)營活動,提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

(四)全員公關,爭取更多的回頭客,。

飲食部領導把公關作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通,、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見,。逢節(jié)假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。通過大家的努力,今年飲食部整體公關水平提高了,回頭客比往年有所增加。

(五)增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支,。

飲食部領導經(jīng)常強調成本控制,、節(jié)約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依-制度去加強控制。全年完善了《費用開支規(guī)定》,、《原材料收,、付、存制度》,、《堵塞漏洞制度》,、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》,、《物品申購制度》,、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等,。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理開閉水掣,、油掣、氣掣,、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止,。另外,飲食部領導、供應部經(jīng)理定期進行市場調查,掌握市場價格動態(tài),及時調整原材料的進貨價,。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節(jié)省成本三萬多元,。

五星級酒店工作總結篇十

一、酒店所轄區(qū)內盜竊案件明顯減少,。

今年,，所轄區(qū)內的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要歸功于以下幾點因素：1,、酒店領導對安全工作相當重視,，出資兩萬余元為酒店改裝了閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，并花費四千多元為保安人員配備了新的對講機,，完善了硬件設施,，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。

2,、保安部在人員編制上也進行了調整,，增加了保安員，保安人員由原來的十三人增加到現(xiàn)在的十五人,，保證每個班次至少有兩個保安員在崗,。對保安人員進行了崗位業(yè)務培訓，明確各崗位的崗位職責,，加強了保安人員的工作責任心和責任感,，對辦酒店內各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴格了陌生人員進出酒店的盤查登記制度,，確保讓犯罪分子無可乘之機,。

3,、積極配合和協(xié)助公安人員，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢,，為偵破物業(yè)所轄區(qū)內發(fā)生的盜竊案件提供有利的線索,，為公安部門能夠早日破案盡了自己應盡的義務。

二,、消防設施設備運行正常,，未發(fā)生一起消防安全事故。

消防部門對酒店的消防安全也極為重視,，把酒店列為“消防安全重點單位”,，定期對酒店的消防工作進行檢查指導,。消防部門對大廈進行了一次全方面的消防檢查,，針對酒店內存在的問題和消防安全隱患提出了消防整改意見，并下發(fā)了整改意見書,。

部門接到整改意見書后,，針對意見書上所提出的如消防防火門未按要求長期處于關閉狀態(tài)、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮,、有個別消防安全通道堆有雜物問題,，組織部門相關人員進行了一次全面徹底的檢查、維修,、清理,，清理了消防安全通道上堆放的雜物,更換了一批閉門器和指示燈的燈管，按照消防整改意見書的要求進行了有效的整改,，并在之后的消防安全整改復查中一次性通過了復查,，受到了消防部門的好評。

同時,，部門以這次消防安全檢查為契機,，吸取教訓經(jīng)驗，定期組織人員對消防設施設備進行檢查,、維修,、保養(yǎng)，使消防設施設備長期處于良好狀態(tài),，保證關鍵時刻不卡殼,，確保酒店人員生命和財產(chǎn)安全。

三,、機械設備運行正常,，無重大機械事故。

酒店內各種消防設備均處于良好的運行狀態(tài)之下,。酒店內消防設備種類多,，技術難度大,，操作復雜，這就要求操作人員自身要有全面過硬的技術本領,，對此,，部門從人員招聘開始把關，嚴格挑選,，要求應聘人員必須持有從業(yè)資格證書,，對酒店內消防設備必須能夠熟練的進行操作。

同時,，部門要求設備操作人員每天對酒店內消防設備至少進行不少于兩次的巡查,，每周對所有設備進行一次檢查保養(yǎng)，對長期不使用的設備每周要試運行一次,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，對解決不了的問題要及時向上級匯報，保證在最短的時間內讓設備恢復運行,，確保所有設備設施時刻處于最佳的運行狀態(tài),。