心得體會是對一段經歷,、學習或思考的總結和感悟,。我們如何才能寫得一篇優(yōu)質的心得體會呢？下面小編給大家?guī)黻P于學習心得體會范文,，希望會對大家的工作與學習有所幫助,。

酒店工作總結和心得體會篇一

1,、認真執(zhí)行總公司采購管理規(guī)定和實施細則，嚴格按采購計劃采購,，做到及時,、適用，合理降低物資積壓和采購成本,。對購進物品做到票證齊全,、票物相符，報帳及時,。

2,、熟悉和掌握市場行情，按“質優(yōu),、價廉”的原則貨比三家,，擇優(yōu)采購。注重收集市場信息,，及時向部門領導反饋市場價格和有關信息,。合理安排采購順序，對緊缺物資和需要長途采購的原料應提前安排采購計劃及時購進,。

3,、嚴把采購質量關，物資選擇樣品供使用部門審核定樣,，購進大宗物資均須附有質保書和售后服務合同,。積極協助有關部門妥善解決使用過程中會出現的問題。

4,、加強與驗收,、保管人員的協作,，有責任提供有效的物品保管方法,，防止物品保管不妥而受損失。

5,、完成領導交辦的其它各項工作,。

1.訂購單的下達,。

2.物料交期的控制。

3.材料市場行情的調查,。

4.查證進料的品質和數量,。

5.進料品質和數量異常的處理。

6.與供應商有關交期,、交量等方面的溝通協調,。

還有下面的。

1開發(fā)合格供應商及與現有合格供應商保持緊密聯系,。

2詢價,，比價，議價,，且適時,，適量，適質,。適價購進公司所需材料,。

3供應商日常評鑒及考核管理。

4依據用料需求發(fā)出訂單及交期跟催,。

5與供應商協商如何處理來料異常,。

6配合采購經理達成部門目標。

7提供快速準確的報價給客戶,。

8提供最新的市場行情并參與采購決策,。

9提供物料代用品并分析替代的可行性以降低采購成本。

10以最快速度處理品質異常,。

11每日訂貨追蹤日報表之制定,。

12跟催當日及明后兩日物料狀況。

13依據sq下達po單,。

14新供應商開發(fā)及新機種物料的詢價,，議價，比價,。

1)作為采購部的員工必須對公司絕對忠誠,。不接受廠商的回扣、旅游招待,、贈品,、宴會，違者將按公司有關規(guī)定處理,。

2)采購人員必須了解本部門的專業(yè)知識,，避免采購假冒偽劣商品及被廠商蒙騙。

3)采購人員必須具備豐富的商品知識,，慎重選擇商品,，建立商品組織,，控制商品結構,，清除滯銷商品,，經常引進新商品,，維持商品的快速周轉及新鮮度。

4)控制毛利,，盡量達到目標毛利;創(chuàng)造銷售業(yè)績,，完成目標值。

5)采購人員必須考慮新商品的陳列問題,，對正常陳列的商品要畫出商品陳列圖(moduler),，促銷商品應注明其陳列方式。

6)采購人員應密切注意市場行情的變化,，掌握市場信息,。

7)采購人員應隨時關注天氣的變化，及時調節(jié)受影響的商品的庫存,。

8)采購人員應經常深入賣場,，了解商情、客情,，以期創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績,。

9)采購人員應建立穩(wěn)定的采購渠道，尋找充足的貨源,，避免脫銷,。

10)采購人員必須適時開發(fā)新商品。

11)采購人員應經常做市場調查,，掌握競爭對手的商品構成,、價格策略、促銷手段等,。并采取相應對策,。

12)采購人員應定期收集銷售數據，分析銷售狀況,，并及時做出整改措施,。

13)采購人員應定期擬定促銷計劃，并策劃實施,。

14)采購應了解商品特性,，并突顯其特性。

酒店工作總結和心得體會篇二

酒店員工的工作總結如下,，快隨著小編一起來閱讀吧,。

酒店員工的工作總結【一】

過去的x年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多xxxx個月里，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝!現在我對前面xxxx個月來的工作做一個總結,。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點,。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作,。 所以,，我在過去的xxxx個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

一,，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等,。

二，注意形象,，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務,。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的.教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

酒店員工的工作總結【二】

自學校畢業(yè)來xx賓館工作,，從一名客房服務員做到前臺服務員,，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我xx年上半年工作總結 ：前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次,，關注賓客喜好,。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個性化的服務,。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情,，主動為他們介紹車站,、商場、景點的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的，微笑服務,。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是 客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果,。我認為，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務,，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實,，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃 ,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店員工的工作總結【三】

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,，我深知自己的責任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損,。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作,，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰,，實在不是你沒有能力,，而是你是否在乎你的工作。是的,，實在不是你沒能力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作，所以做不好,，實在每個人對自己的現狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰,實在很簡單,，那就是對工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我以為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭,，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系,，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展,。

在這些日子里,，我成長了不少，學到了很多,，但不足之處我也深刻地意識和體會到,。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做,。

2.碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質,，不能冷靜處理事情,。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下,，腳踏實地,，認認真真做事。積極主動配合領班,，主管以及各位領導完成各項工作,，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量,，改正那些不足之處,，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。

酒店員工的工作總結【四】

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,，我深知自己的責任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損,。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作,，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰,，實在不是你沒有能力,，而是你是否在乎你的工作。是的,，實在不是你沒能力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作，所以做不好,，實在每個人對自己的現狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰,實在很簡單,，那就是對工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大,，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我以為,，只有注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

酒店就像一個大家庭,，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行,，主動和各位同事處理好關系,，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展,。

在這些日子里，我成長了不少,，學到了很多,，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性,，由于害怕做錯而不敢大膽去做,。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質,，不能冷靜處理事情,。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下,，腳踏實地,，認認真真做事。積極主動配合領班,，主管以及各位領導完成各項工作,，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量,，改正那些不足之處,，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。

酒店員工的工作總結【五】

2018已悄然謝幕,，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭,，在這里我感謝華昕給我們提供這個平臺,，來到華昕已經兩個多月了,這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺,。

過去的一年我們都在為華昕商務大酒店的籌備而忙碌,，現在馬上酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”,。勤勞的員工最美麗,。相信你們沒有最好只有更好，在華昕我們的事業(yè)海闊天空,。酒店各部門經理,、行政總廚,、廚師長及領班會團結全體員工，上下一致,，齊心協力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績。我們會以效益為目標,，抓好銷售工作,。以質量為前提,，抓好餐飲工作。以“六防”為內容，抓好安保工作,。以降耗為核心，抓好維保工作,。以精干為原則,，抓好人事工作。以“準則”為參照,，抓好培訓工作,。請各位領導監(jiān)督。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作,。

華昕商務大酒店會成為顧客的家外之家,，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關愛,。服務是要讓客人沒有陌生感和距離,。來自不同背景的客人應在華昕體會到華昕服務帶來的驚喜。為顧客創(chuàng)造價值應體現在我們每位員工的思想和行動中,，并通過為客人創(chuàng)造價值實現我們的共同價值,。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說“不”,。每位員工都是酒店的形象大使,。對華昕的自豪感要體現在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提,。團隊精神是事業(yè)成功的保障,，每位員工都要自覺的融入到華昕團隊中去。

創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵和激勵,。事業(yè)心和責任感推動我們去完成好本崗位和崗位以外的每項工作,。

管理力求和諧：員工與客人的和諧;員工之間和上下級之間的和諧;完美是我們永遠追求的夢想。真誠的關心每位員工的進步，每位員工都有接受培訓和提高的權利;都有責任保證酒店的安全與衛(wèi)生,。每位員工都有權力和責任幫助客人解決問題,。愛護酒店財產、節(jié)約能源是我們倡導的美德,。

華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己,。樹華昕光輝形象，創(chuàng)棲霞服務品牌!謝謝

酒店工作總結和心得體會篇三

尊敬的公司各位領導,、各位同仁：

大家好!

20xx年上半年,，xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經營,、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入：xxxx萬元,，較去年同比上升2,。9%;經營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加,，2、原材料成本上漲,，3,、工程維修費用增加，4,、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新，客房床墊更新,，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調整經營思路,，力爭做“宣漢服務最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務,。

一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質,。

經過兩年多的運作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質,，不斷提高服務水準,。

1、采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經理以上干部每周例會培訓,，學習現代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內涵,，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高,。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲。

4,、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料,，對員工進行適時培訓,。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現象,。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會,，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5、為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查,。并建立落實部門、主管,、領班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內容，促使每項服務到位,。同時,，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查,。通過質檢,，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。

6、根據酒店實際情況,，結合有關火災等案例,，落實酒店、部門,、班組三級安全生產培訓教育,。參加培訓人次占酒店總人數90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用,。

7,、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質,。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細致,、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二、加強市場營銷,，不斷調整客源結構,。

為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調整客源結構的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實協議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表的排行,，設計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3、認真做好上門散客的銷售工作2015年酒店工作總結5篇2015年酒店工作總結5篇,。實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念,，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變,，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

三、細化服務措施,，提高賓客滿意度,。

服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益,。為此,，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比,、學,、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質,，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2,、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識,、服務理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候,、接待每一位客人;以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心,、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質服務,，贏得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風,。

3、為推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,，使員工之間取長補短,，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子,。同時,，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖,，從不同的角度,、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務,，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務和管理水平,，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,，進一步體現服務的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務,。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料,，便于向客人提供有針對性的服務,。當有懷抱嬰兒的客人入住時,，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時,，服務員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務員都會記住他的生活習慣,，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務,，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四,、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

1,、上半年，根據酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度,，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬,，力求與現代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據,。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務,，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動,、新春文藝聯歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動,、各部門春季野炊活動,，以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值,。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資,、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習,。

并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務品牌,、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展，從而體現了酒店的生機與活力,。最近,，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使,、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神,。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條,。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會,，年終加以考核。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手,，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性,，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念,。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康,、向上，具有凝聚力的團體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識,。并根據各部門特點,，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網,。將酒店的有關事項,、文件、通知,、以及當天質檢情況及整改要求等,，通過內部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、氣,、柴油等能耗2015年酒店工作總結5篇工作總結,。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔,、變壓器等多臺設備,、電器，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零。三是在采供中,，實行二級管理把關,，對采購物品采取比價、比質量,，有效地降低進貨原料價格,。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產品,，及時與廠家取得聯系進行退貨處理,，避免所造成的損失。四是注重對客房設置的保養(yǎng),，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

6、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵,。我們在抓好員工素質的同時,，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質，從抓學習,、抓團結,、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領導,、民主集中,、個別醞釀、會議決定”的原則,，以企務公開,、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領導規(guī)范化,。做到廉潔自律，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展,。回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務中心，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。

酒店工作總結和心得體會篇四

過去的x年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多xxxx個月里,，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝!現在我對前面xxxx個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點,。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以，我在過去的xxxx個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

一,，像所有其他的服務行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等,。

二，注意形象,，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉接,，問詢，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五,，以大局為重，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

酒店工作總結和心得體會篇五

非常感謝_總，_總和_經理對我的栽培和信任，給我提供了一個展示自我的平臺,?；仡欉@三個月以來，在各位領導的指導下,，在廣大同事的支持下,，作為一名廚師長,，我始終堅持以身作則，高標準,、嚴要求,，團結和帶領諸多員工，為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質的服務;為實現公司經濟利益和社會效益,，勤勤懇懇,、兢兢業(yè)業(yè)。現將三個多月來的具體工作總結如下：

一,、經營方面,。

我在各位領導的指導下集思廣益、制定較合理的經營計劃,。如：根據顧客的消費心理,，我們推出一些綠色食品和營養(yǎng)食品。

二,、管理方面,。

以人為本，我結合員工實際情況加強素質教育,，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓,，并經常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè)。經過努力,，員工整體素質得以提高,，如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜?，F在,，我們已經形成了一個和諧,、優(yōu)質、高效,、創(chuàng)新的團隊,。

三、質量方面,。

菜肴質量是我們得以生存發(fā)展的核心競爭力,。作為廚師長，我嚴把質量關,。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單,，做菜時嚴格按照標準執(zhí)行，確保每道菜的色,、香,、味穩(wěn)定;我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋，總結每日出品問題,，并在每日例會中及時改進不足;我們還經常更新菜譜,，動腦筋、想辦法,、變花樣,，確保回頭客每次都可以嘗到新口味,。

四,、衛(wèi)生方面。

嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》,，認真抓好食品衛(wèi)生安全工作,，把好食品加工的各個環(huán)節(jié)。按規(guī)定,，每個員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負責，同時,，由我進行不定期檢查;其次,，規(guī)定食品原料必須分類存放，分別處理,，廚房用具也必須存放在固定位置;另外,，廚房、保鮮柜,、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量,。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛(wèi)生安全,，防止顧客食物中毒,，造成不必要的后果,。

五、成本方面,。

在保證菜肴質量的情況下,，降低成本，讓利顧客,，始終是我們追求的一個重要目標,。作為廚師長，我也總結出一些降低成本的新方法,。如：掌握庫存狀況,，堅決執(zhí)行“先進先出”原則，把存貨時間較長的原料盡快銷售出去;研制無成本菜品,，把主菜的剩余原料做成托式菜品,，以降低成本;還讓每位員工都知道自己所用原料的單價，每日估算所用原料的價值,，這樣就把成本控制落實到每個員工身上,，使所有廚房員工都關心成本，從而達到效益化,。

綜上所述,，通過團隊的共同努力，我在廚房經營管理方面取得了一定的進展;在菜品創(chuàng)新,、菜肴質量,、成本控制、員工素質提高等方面都取得相當高的進步,。當然,，我們也還存在不足，但面對不可抗力,，我們需研制更加物美價廉的佳肴來招攬顧客,，程度的增加營業(yè)額收入，從而達到轉危為機的良好效果,。從這點上,，我也深感我肩負工作的挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性。今后,，我一定會帶領我的團隊不斷接受挑戰(zhàn),、勇于創(chuàng)新，烹飪更精美的菜肴,。

我將在這樣的基礎上,，繼續(xù)加強經營管理、質量衛(wèi)生監(jiān)控和成本控制,，同時要改進自己的工作思路,，考察新的菜品,，加快菜肴的創(chuàng)新，從而尋求在下個月創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益,。

周邊酒樓和飯店的競爭更加白熱化,，但是，我相信,，在各位領導和同仁的指導和幫助下,，我們的團隊一定能夠抓住機遇，迎接挑戰(zhàn),，走向一個收獲而火熱的七月!

酒店工作總結和心得體會篇六

酒店財務部工作總結回顧xx年的財務工作,，財務部在酒店老總的直接領導及集團財務部的指導下，認真遵守財務管理相關條例,，按集團財務部要求實事求是,，嚴以律己，圓滿完成了xx年酒店的財務核算工作及各項經營指標的完成,。積極有效地為酒店的生產經營提供了有力的數據保證,。促進了生產經營的順利完成，為經營管理提供了依據,。主要有以下幾個方面：

為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用,，我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求,，正確地發(fā)揮會計工作的重要性,。總結各方面工作的特點,，制定財務工作計劃,，扎實地做好財務基礎工作，年初以來,，我們把會計基礎學習及集團下達的各項計劃,、制度相結合，真實有效地把會計核算,、會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來,，并按照每月份工作計劃,，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔,，按時完成了憑證的裝訂工作,。

嚴格按照會計基礎工作達標的要求,，認真登記各類賬簿及臺帳,，部門內部、部門之間及時對帳,，做到帳帳相符,、帳實相符,。

1、 資產管理：酒店xx年8月試開業(yè),，資產眾多,，價值極大。針對這種情況,，我們在按會計制度要求進行資產管理的基礎上,，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產管理辦法及內部資產調撥程序,。認真設置整體資產賬簿,，對帳外資產設置備查登記，要求各部門建立資產管理卡片建全在用資產臺帳,，并將責任落實到個人,，堅持每月盤點制度，對盤虧資產查明原因從責任人當月工資中扣回,。在人員辦理辭職手續(xù)時,，認真對其所經營的資產進行審核，做到萬無一失,。

2,、 債權債務管理：對酒店債權債務認真清理，每月及時收回各項應收款項,，對員工賠償物品及電話費超支等個人掛帳均在當月工資中扣回,，做到清理及時，為公司減少損失,。

3,、 監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現在如下幾個方面：（1）財務監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,，即從前臺收銀到日夜審,、出納，每個環(huán)節(jié)緊密銜接,，相互監(jiān)控,，發(fā)現問題，及時上報,。（2）對日常采購價格進行監(jiān)督,，制定了每月原材料采購及定價制度（菜價、肉價,、干調,、冰鮮），酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格。對供應商的進貨價格進行嚴格控制,，同時加強采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理,，從而及時控制和掌握了購進物品的質量與價格，及時了解市場情況及動態(tài),。（3）加強客房部成本控制：一,、要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品及時回收,，建立二次回收臺帳,；二、對客房酒水銷售要求編制酒水銷售日報,，及時了解酒水進銷存情況,，從而控制成本并最終降低成本。

4,、 貨幣資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規(guī)定,，由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現金進行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現金進行抽盤,，現金收支能嚴格遵守財務制度，做到現金管理無差錯,。

1,、 對內：協助領導班子控制成本費用開支，一,、編制費用預算,，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支,；二,、合理制定經營部門收入、成本,、毛利率各項經營指標,，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，為領導決策提供了依據,。協助各部門建帳立卡,，提供經營部門所需數據資料及后勤部門的費用資料。對本部門所屬的收銀及電腦維護員認真教育,，督促其盡力配合經營部門的工作,。

2、 對外：及時了解稅收及各項法規(guī)新動向,，主動咨詢稅收疑難問題,。與稅務人員多了解，多溝通，為酒店為個人提供合理避稅的依據,。

酒店工作總結和心得體會篇七

有序的成長著，首先向領導和同事們匯報一下前廳部全年營業(yè)額情況：

一．營業(yè)額匯報

二．工作匯報

作為前廳管理人員負責前廳部的全面工作是對總經理的負責,，同時對員工素質,，工作效率，服務水平等負有管理和培訓的重要責任,。在過去的一年當中,，由于員工的不穩(wěn)定性，在新員工獨立當班,，獨立上崗中也陸續(xù)出現了諸多問題,。20xx年的營業(yè)額相比去年同期均有所下降，首先我們對自己的管理和培訓工作不到位做自我批評,。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量都反映出一個酒店的服務水平和管理水平,。因此對員工的培訓是我們的工作重點,。

由于酒店人員更換頻繁，前臺人員新增較多,，培訓后業(yè)務知識和自身素質不一,。服務均缺乏酒店從業(yè)人員具有的主動性和熱情性，并不是所有的員工都可以做到“客到有迎聲,，客問有答聲,，客走有送聲”等。在今后的工作中,，一定牢固樹立員工工作態(tài)度,，深化業(yè)務知識，以至于更好的開展工作,。

三．工作中遇到的問題

1.人員不穩(wěn)定,，對收銀軟件不能很好的運用，缺少靈活性,，個性化的服務,。

2.部門之間配合還不夠默契，缺乏溝通,查房不是很及時,，致使客人停滯前臺時間較長,。

3.酒店無線網設施不是很到位，致使網上客人怨聲載道,，導致客流量流失,。

4.前臺員工銷售技巧不夠成熟，不能更好的向客人推銷儲值卡，由此增加營業(yè)額,。

四．客房統(tǒng)計

五,、20xx年工作計劃

一日之計在于晨，一年之計在于春,，在20xx年我們也應該更

好的去迎接新一年的挑戰(zhàn),，在去年的工作基礎上我們更將要做好如下工作：

1.繼續(xù)加強對員工的培訓，提高員工的綜合素質,。

2.關注顧客需求,，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據,。

3.穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工流動力。開展標準化,，程序化的對前臺員工“前臺服務用語,，售房技巧”等專題培訓。

4.完善各崗位工作流程及工作標準,，推行優(yōu)質服務活動達到質

量標準化,、規(guī)范化、精細化服務,。

5.秉承“硬件不行軟件來補”的原則,，通過服務質量來彌補設備老化的不足。

我們雖然有一定的接待經驗,，但還存在一定的不足,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下明天更加輝煌,。

酒店工作總結和心得體會篇八

二星級10家

共計41家，全市星級酒店檢查不少,。

1,、旅游“黃金周”工作情況。

2,、旅游安全規(guī)章制度的和情況,，員工安全工作培訓和操作情況；機械設備,、消防設備（煙感,、水噴淋系統(tǒng),、滅火器、消防栓,、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等）情況,。

1、各星級飯店都旅游要求制定了春節(jié)黃金周安全管理工作的制度和接待工作方案,，了節(jié)日值班制度,，在節(jié)前對本的安全管理的硬件和軟件了檢查工作。

2,、假日辦黃金周的要求和旅游工作布置，各星級飯店把春節(jié)期間預防“非典”工作納入了安全檢查的日程,。對預防“非典”和“禽*感”了的工作預案,。

3、各星級飯店都能把消防安全管理工作工作去抓,，并能消防專業(yè)的要求對本的設施設備安全檢查和,。并制定了消防安全防范措施的工作預案，消防,、防范,、安全等值班制度。使春節(jié)黃金周的消防安全和安全防范的工作保障,。

4,、各星級飯店都能抓好食品衛(wèi)生工作，把好食品飲料采購,、經營質量關,，從源頭開始，食品鮮活,、無毒,，各個環(huán)節(jié)的預防食物中毒工作。

5,、各星級飯店都能假日辦春節(jié)“黃金周”工作要求,，對重大事故都了工作預案，了節(jié)日重大事故報告制度,。

6,、各星級飯店對安全管理工作都了培訓工作，是強化了安全管理應知應會的培訓,，并了崗位責任制,，使假日“黃金周”的安全管理工作落到了實處。

1,、飯店的各別消防器材有老化的問題,，急需更換,。

2、飯店的各別消防器材有按技術要求配備的情況,。

3,、飯店有通道堆放物品的。

4,、飯店的服務人員仍需培訓,。

酒店工作總結和心得體會篇九

xx酒店現有職工230人，其中外來務工人員占10%,，下崗職工占10%,，全部職工持有工會證，工會入會率達到100%,。酒店工會按照“組織起來,，切實維權”的方針，充分發(fā)揮工會作用,，在保證工會工作正常運作的同時,，把維護困難職工切身利益作為工會生活保障工作的重點，通過一系列富有成效的探索和實踐,，既實實在在地保障了職工的合法權益,，又有效促進了酒店兩個文明建設的協調發(fā)展，逐步形成了一條適合酒店實際工會生活保障工作的發(fā)展之路,。

一,、健全機制，改善條件,。

酒店基礎組織建設非常健全,，對經審、女工,、勞動爭議調解等各委員會有著明確的分工,。在職工生活保障工作方面，著重健全送溫暖幫困機制,，建立《食堂管理》,、《宿舍管理》、《浴室管理》等相關制度,，出臺《食堂伙食公開臺帳》,、《職工對食堂建議和意見征集登記表》、《食堂每周菜譜登記表》,、《食堂衛(wèi)生周檢查情況登記表》等等,，檔案資料齊全、規(guī)范,。

為工會生活保障工作創(chuàng)造一個良好的條件,，改善職工健康生活,，酒店加強了各項管理的實施。在食堂管理上,，根據健康要求和市場供應情況,，提前制訂菜譜，并張貼公布,，合理調整飲食結構,。逢年過節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日給員工加餐，夏日高溫季節(jié),，備好綠豆湯,、銀耳湯等防暑飲品，冬天寒冷季節(jié),，為預防流行性傳染,，備好生姜湯，讓職工享受家庭一樣的方便和溫暖,；在宿舍管理上，每年對宿舍粉刷更新一次,，樓到,、洗梳室、衛(wèi)生間由專職清潔員打掃,，確保職工擁有一個良好的住宿環(huán)境,；在浴室管理上，配置安裝了鍋爐,，24小時供應熱水,，保證了職工上下班隨時可以洗上熱水澡。酒店盡最大可能滿足職工日常生活需要,，綜合反饋信息,，職工滿意率均在98%以上。

二,、鼓勵再就業(yè),，實施工資改革。

酒店在促進就業(yè)和再就業(yè)方面,，積極做好下崗失業(yè)人員再就業(yè)工作,，協助政府推進積極就業(yè)政策的落實，千方百計地增加就業(yè)崗位,，爭取實現比較充分的再就業(yè)機會,。酒店共招進下崗失業(yè)人員40人，注重加強業(yè)務技能方面的培訓,，提高他們的服務意識和服務技能,，盡早與他們簽訂勞動合同,，同時在人事招聘上，對再就業(yè)者給予放寬,，為我縣再就業(yè)提供了良好的平臺,。

為普遍提高困難職工收入，切實保障職工合法權益,，酒店實施工資改革,，職工工資考勤實行“四個一”制度。一員,，即工資考勤員,，由酒店一名工會委員擔當工資考勤員，及時準確掌握企業(yè)工資發(fā)放情況,，并按時如實向經理室反映,；一表，即工資考勤表,，由酒店工會統(tǒng)一印制發(fā)放,，各班組領班每日考勤，月底匯總上報到部門經理,，再由各部門經理統(tǒng)一送至考勤員進行統(tǒng)計,；一線，即工資核查熱線,，對員工公開核查熱線,，受理職工反映考勤統(tǒng)計過程中出現的問題，以便及時查證,；一評,，即考核評比，每季度對各部門工作進行督察,，并定期召開總結交流會,，研究解決工作工程中遇到的困難和問題，年終進行考核評比,，直接與工資相掛鉤,。通過改革，工資分配更加清晰,、合理,，切實做到工資多少人人知。

三,、送溫暖,，獻愛心。

酒店充分認識到為困難群眾“送溫暖,、獻愛心”活動是企業(yè)工會組織為群眾排憂解難根本宗旨的具體體現,，原創(chuàng)：http://應該時刻把困難群眾和職工的生活情況,、工作問題放在心上，想方設法為他們辦實事,，做好事,，努力解決實際困難和問題。

xx年x月,，在響應縣委縣政府的號召,，發(fā)出《為生命垂危的母親捐款》倡議書，為病重的xxx募捐xxxx元,；xx年,，組織發(fā)動干部、職工參與到“xx扶貧幫困,，獻愛心募捐資”助困助學活動中去,，為貧困學子募捐xxxx元；xx年,，為病重的原酒店職工xx募捐xxxx元,；為縣重點工程xxxx籌集xxxx元；xx年為海嘯受災地區(qū)捐款xxxx元,；3月,，組織開展“獻愛心”活動籌款xxxx元，06年繼續(xù)“獻愛心”籌款xxxx元等等,，諸如此類募捐活動舉不勝舉,。通過不斷地努力,，酒店“送溫暖,、獻愛心”活動基本經常化,、制度化,、社會化。

酒店每月為生日員工舉辦生日聚餐,，對新婚員工贈送花籃,，對生病員工組織慰問。為確保職工日常身體健康,，酒店配置了醫(yī)務人員,，有針對性地配備了x類xx種藥品，每年組織在職職工身體檢查一次,，每年三八節(jié)為已婚女職工體檢一次,，累計參加體檢人數達到1500人次，并為職工建立了健康檔案,。

四,、結對幫困,，互助保險。

酒店工會將發(fā)展職工互助補充保險組織作為突出工會維護職能的一項重要工作來抓,。成立“1+1”職工幫困領導小組,，各部門經理在本部門確定一名幫困對象，主動關心和慰問他們日常工作生活,，盡量解決他們的困難,。同時酒店為減輕困難職工醫(yī)療負擔，開展了職工醫(yī)療互助保險和女職工安康保險,，每年為100多人次職工參保,，妥善給予適當補助，以凝聚職工隊伍,，為經濟建設服務,。

為適應社會主義市場經濟發(fā)展需要，促進社會保障事業(yè)改革,，更好地維護職工群眾的基本經濟利益,。在酒店內開展與職工生、老,、病,、死、傷,、殘或意外災害,、傷害等有關的互助保險業(yè)務。五年來職工互助保險入會人數達xx人次,，累計儲金xx元,，賠付xx人次，賠付金額xxx元,。職工互助保險在一定程度上緩解了遭受意外傷害職工和患病職工的特殊困難,，體現了工會組織的溫暖。酒店職工互助保險工作基本做到職工群眾滿意,、基層工會滿意,、企業(yè)行政滿意，為企業(yè)的改革,、發(fā)展和穩(wěn)定做出了積極貢獻,。

一直以來，酒店工會非常注重職工生活的保障工作,，充分認識到做好這項工作的重要性,，實施中切實把“維權幫困”落到實處，利用各種形式廣泛宣傳，倡議員工們加入到愛心行動中來,，尊重職工,，保障生活，奏出令人贊嘆的和諧音符,。

酒店工作總結和心得體會篇十

2016已悄然謝幕,，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭，在這里我感謝華昕給我們提供這個平臺,，來到華昕已經兩個多月了,這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖,。親人的感覺。

過去的一年我們都在為華昕商務大酒店的籌備而忙碌,，現在馬上酒店就要開門納客了,，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗,。相信你們沒有最好只有更好,，在華昕我們的事業(yè)海闊天空。酒店各部門經理,、行政總廚,、廚師長及領班會團結全體員工，上下一致,，齊心協力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績。我們會以效益為目標,，抓好銷售工作,。以質量為前提，抓好餐飲工作,。以“六防”為內容,，抓好安保工作,。以降耗為核心,，抓好維保工作。以精干為原則,，抓好人事工作,。以“準則”為參照，抓好培訓工作,。請各位領導監(jiān)督,。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作。

華昕商務大酒店會成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意,、安全和關愛,。服務是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應在華昕體會到華昕服務帶來的驚喜,。為顧客創(chuàng)造價值應體現在我們每位員工的思想和行動中,，并通過為客人創(chuàng)造價值實現我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的,。我們從不向客人說“不”,。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體現在每位員工的儀容儀表和言談舉止中,。崇高的人品是事業(yè)成功的前提,。團隊精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺的融入到華昕團隊中去,。

創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵和激勵,。事業(yè)心和責任感推動我們去完成好本崗位和崗位以外的每項工作。

管理力求和諧：員工與客人的和諧;員工之間和上下級之間的和諧;完美是我們永遠追求的夢想,。真誠的關心每位員工的進步,，每位員工都有接受培訓和提高的權利;都有責任保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權力和責任幫助客人解決問題,。愛護酒店財產,、節(jié)約能源是我們倡導的美德。

華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己,。樹華昕光輝形象,，創(chuàng)棲霞服務品牌!謝謝。

酒店工作總結和心得體會篇十一

“時光如梭,，光陰似箭”,，不知不覺中值得回憶的20xx即將過去，回顧這一年來的.工作,，電工班在部門經理的關心和大方針指引下,，班組成員的辛勤勞作和不懈努力下，我們克服重重困難,，積極主動的解決了所管轄設備存在的問題,，并兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨完成了部門安排和本職工作的各項任務,。20xx年我們的主要工作有：

今年是酒店開業(yè)的第二個年頭,，由于當時酒店開業(yè)比較倉促，為了及時補充員工隊伍,，招聘員工的技能水平和素養(yǎng)參差不齊,，這給我們日后的工作造成了諸多不便。為了及時彌補這一先天缺陷，我們班組在日常工作與培訓當中,，采取理論與實踐相結合加教,、帶、幫的原則,，并時刻提倡“勤奮敬業(yè),、業(yè)精技高、追求完美,、嚴字當頭,、永爭第一”的華天精神，與時刻要積極主動工作,、想法設法協調解決問題,、遇事不推諉、不計較個人得失,、爭做一名優(yōu)秀xx人等思想,。經過一年來領導的關心與班組成員的努力，現班組內已初步形成“比,、趕,、超的學習氛圍，與遇到問題大家協調解決,、班組榮我榮,、班組恥我恥、樂于奉獻的團隊意識,。班組成員現均已達到崗位要求的理論與實踐技能基礎,，甚至部分員工已成長為崗位的多面手，班組的骨干,。

作為后臺班組我們雖沒能創(chuàng)造過收入,，但是我們在原材料修舊利廢與節(jié)能降耗方面做了大量的工作，減少了酒店投入,，等于間接為酒店創(chuàng)造了利潤,。比如：眾所周知的酒店部分廚房設備如洗碗機、烤箱,、絞肉機,、和面機等，屬xxx遺留老舊設備,，由于設備老化,，在使用的過程中不時出現,，原廠家設備升級已不生產相關配件或價格過高等因素,，為了為節(jié)約資金，我們多次查相關資料與采購部到市場尋找替代配件，并做好備品備件工作,。出問題的設備我們總能及時維修好,，讓它繼續(xù)發(fā)揮原有的功效。在節(jié)約能源方面,，我們在班組的日常培訓當中,，始終給員工貫徹“節(jié)約光榮，浪費可恥,；節(jié)約的等于純利潤”等觀念,，讓員工從根本上有了節(jié)能的意識，了解酒店業(yè)微利時代節(jié)能的重要性,，并通過我們班組與前廳部,、餐飲部、客房部等協調,，科學系統(tǒng)的制定了相關區(qū)域的開關燈程序,，避免了原有操作混亂，在保證了原有燈具設計效果的同時,，減少了開關燈的時間,，減少了用電量。

由于酒店原有亮化系統(tǒng)光源不足,，效果不理想,。為了達到酒店現階段要求，我們與施工方一起出方案,、選材料,，并配合與監(jiān)管施工方施工，不但提前完成了改造工程,，而且達到了設計效果,，為酒店提供了良好的外部經營環(huán)境。

20xx年我們先后對酒店各區(qū)域配電設備,、消防設備,、廚房設備、燈具,、線路,、程控交換機、電梯,、旋轉門等制訂年度檢修計劃,，并做了全面計劃檢修與保養(yǎng)。使設備設施處于良好的運轉狀態(tài),，全年內無一次因我班組管轄的設備設施故障引起客人投訴或影響經營的,，為酒店的安全經營創(chuàng)造了條件,。

20xx即將安全平穩(wěn)而過，然而取得的成績只能代表過去,，不足之處需及時彌補,。尤其在員工的技能水平和節(jié)約能源方面，需要進一步提升方能跟上時代步伐,。為了更好的為酒店服務,，我們班組特結合酒店與班組實際情況對20xx年的工作作出以下安排：

1、服從領導安排,，一如既往的做好本職工作,，為酒店安全經營保駕護航。

2,、根據年計劃做好日常檢修工作,，時刻讓設備設施處于良好狀態(tài)。

3,、做好班組培訓工作,，爭取讓班組每位成員在崗位上能獨擋一面。

4,、努力學習文化知識與先進技術,，以更專業(yè)更科學的方式去為酒店的節(jié)能降耗工作出謀劃策。

酒店工作總結和心得體會篇十二

時間過的真快,，轉眼間,，進入×××公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經營管理一個單體酒店的歷程,，但時間不長,；雖然說以前有星級酒店管理的經歷，但都沒有像現在這樣能有機會獨立的去思考,、去決定一些日常經營管理方面的事情,。因此，加入×××,，我感到很慶幸,，很榮幸，也很感恩,。

在×××的這段時間里,，我不僅增加了知識，提高了對社會,、對行業(yè),、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力,，提高了對行業(yè),、市場的感知度,，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問題的能力,。

個人工作總結與組織的工作總結是不同的,，個人的總結主要針對個人的個體總結,，是圍繞“個人”展開的,。下面分幾個方面對20xx年度的學習、工作,、進步與不足較為客觀,、較為系統(tǒng)地進行總結，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的,、提升的方面,。

“學習”作為人類主要行為之一已經被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調。學習始終與創(chuàng)新是分不開的,，只有不斷創(chuàng)新,，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉,。學習是提高一個人的綜合素質和實踐能力的重要方法,，只有不斷地持續(xù)地學習、實踐,、總結,，個人的能力才能得以提升，個人的生產率才會不斷提高,，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以實現。

結合酒店行業(yè)本質特性,、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現代行業(yè)管理需求,，利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重要部分?？腿藢洕途频晏峁┑姆盏幕驹V求,；經濟型酒店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化,；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等,。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識,，才能在日常的經營管理,，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進,，把服務工作做到更適應市場,、貼合顧客需求,。

因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領導者”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率,。而這一點是組織良好運轉的必要條件,，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉效率的因素很多,。而離開這一點,，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

給我留下印象最深的是20xx年上海世博會,。從前期的準備工作到183天的繁忙接待,，期間經歷著緊張、壓力,、汗水以及熱情,。緊張的是行業(yè)各級管理機構一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準,，反反復復的蒞臨檢查,。壓力來自外部客源數量和內部床位等設施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力,。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務,。

早在春節(jié)剛過，世博管理局,、旅游局,、公安、消防,、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內對接待規(guī)范,、安全、衛(wèi)生,、客人登記,、消防等各方面、各角落進行檢查,，提出整改明細,。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里,，我們進行多次的服務知識,、技能培訓，強化接待服務意識,，增強接待服務本領,，完善接待服務標準，加強衛(wèi)生質量管理,，規(guī)范安全操作,，加強消防檢查,，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎上,，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作,。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關鍵,，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關鍵的關鍵。同時,，對市場的預測和如何合理配比客源結構比例也時刻考驗著我,。這些時刻變化的行業(yè)特性是日常經營管理對我提出的新的挑戰(zhàn),。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn),，那些細微的變化都需要加以密切關注，加以縝密的分析和慎重的決定,。

在這一年里,，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動以及人力成本成為現實管理工作中的焦點,。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現象,。在幾年前,，我們還感到無奈的被動或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏,。甚至有許多業(yè)內人士提出穩(wěn)定員工隊伍,、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們,，局限于80%以上的離職員工關注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現實,，作為管理人員所要做的就是如何面對事實，如何做好事實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現實的挑戰(zhàn),，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務質量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求,。

作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務人”,。為此,，我不斷地學習，持續(xù)地實踐,，不斷地去領悟“服務”的內涵,，追求“服務”之道。

責任,，每個人都要有責任,。人沒有了責任就失去存在的意義,。責任是人生的動力，人要想活的精彩,，責任是關鍵,。對他人、對公司負責就是對自己負責,。如何實現責任,，就是正確地去做正確的事，就是堅守崗位,，切實履行崗位應盡的職責,。

自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我,，才能管理好別人,，才能實現正確的去做正確的事。

作為店負責人,，就要對全店的正常運轉負責,，對公司負責，對老板負責,。 記得在09年初來上海店時,，員工數量比目前多3個人，但人浮于事,，人均工作效率極其低下,。后來根據客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位,。實踐證明,，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本,，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換,。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇,。

其實每個人每天都會通過學習,、與人溝通、處理問題,、解決矛盾等途徑增強能力,，獲得進步。作為一名酒店管理人員,，進步的主要表現是能夠更加有效地組織,、帶領這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而實現社會、公司,、顧客和個人的“四維”價值,。

當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作,，離不開上級的正確指導,，離不開企業(yè)的這片土壤。

在現實市場競爭如此激烈的環(huán)境下,，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化,。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質的服務和產品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展,。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場,、專業(yè)、管理等各方面知識,、技能,；必須具有預測、分析,、統(tǒng)籌,、決策,、溝通,、協調等實戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻,、服務,、團隊等企業(yè)精神。

我清醒地認識到距離這些標準還有很大的差距,，在新的一年里,，我會更加努力，立足本職,，腳踏實地,，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我,，以便更好地為社會,、為公司、為顧客,、為員工服務,。

酒店工作總結和心得體會篇十三

xx年，在酒店領導的正確指導下,，面對xx星級酒店相繼崛起的競爭形勢,，行政部緊緊圍繞管理、學習、服務,、招聘,、溝通等工作重點，詳細內容請看下文酒店行政助理個人年度工作總結,。

為領導和員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內容之一,。一年來，行政部結合工作實際,，認真履行工作職責,，加強與其他部門的協調與溝通，為公司各項工作的開展創(chuàng)造了良好條件,。同時,，行政部不定期的深入到員工之中,，加強與員工的溝通,，積極了解員工的思想動態(tài)。

比如在前廳工作的pa阿姨們,，雖然人數不多，但其幾年下來,，相互之間存在著一些誤會與積怨，導致兩位從開荒一直工作到現在的pa唐阿姨和史阿姨,，在工作中因為一些小事而時常產生摩擦，行政部在走訪中對分別和兩位阿姨進行了溝通,，使原本已提交辭職書的唐阿姨留了下來，為酒店挽留了一位優(yōu)秀的老員工,。客房部服務員張以鳳是一位工作認真,、不怕苦不怕累的好員工,，每一次客房的績效工資她都是排名前幾位。有一次在和她聊天時,，發(fā)現她的氣色大不如剛開始來上班的時候,，便對她的近況做了一些詢問,，才知道她在最近一段時間做了手術,，她個人怕影響到部門工作,，一直沒有向部門領導反映其身體狀況,，仍然堅持在一線部門,。行政部考慮到她的實際情況，積極與其部門總監(jiān)溝通,，給予了一定時間的休息和合理的工作安排,。

行政部始終堅持給員工最好的工作環(huán)境,，為員工提供人性化的人文關懷，讓員工真正感受到酒店是家,，切實做到關心員工,、愛護員工,，充分調動員工的工作積極性、主動性,、創(chuàng)造性,，增強酒店的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

為了更好的對外宣傳酒店,，提升酒店的知名度和美譽度,，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店網站事宜,，大到整個頁面的合理設計及內容規(guī)劃,，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實施,。最終實現網站內容與員工天地欄內容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設,，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺,，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。酒店網站建立起來了,，也得到了客人的關注,，有些客人已經開始在網站上面提交預定信息,，只是我們酒店沒有專人負責，酒店在線預定這一塊成為了一個空缺,。

酒店工作總結和心得體會篇十四

__年上半年,，__酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經營,、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入：_x_x_元,，較去年同比上升2.9%;經營利潤：x_x_萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加,，2,、原材料成本上漲，3,、工程維修費用增加,，4、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新,，客房床墊更新，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣漢服務最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務。

一,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質。

經過兩年多的運作,，__酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念,。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口,，先后采取“請進來,，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育,，強化員工隊伍素質,，不斷提高服務水準。

1,、采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

2,、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識,，經營管理素質得到進一步提高,。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓,。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象,。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查,。并建立落實部門,、主管、領班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內容,，促使每項服務到位。同時,，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢,，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性,。

6,、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例,，落實酒店,、部門、班組三級安全生產培訓教育,。參加培訓人次占酒店總人數90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求,，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二,、加強市場營銷,，不斷調整客源結構。

為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額,。

2、落實協議單位的回訪制度,。酒店根據每月銷售報表的排行,，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3,、認真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念,，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變,，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三,、細化服務措施,，提高賓客滿意度。

服務質量的好壞,，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益,。為此，我們提出了服務工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比、學,、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客,、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2、為了更好地引導服務人員,，正確樹立酒店意識,、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心,、愛心,、放心、細心,、誠心”的優(yōu)質服務,，贏得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風,。

3、為推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,，使員工之間取長補短,，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖,，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務質量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享,。

4,、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現服務的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機,，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時,，我們的服務員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務,。當有懷抱嬰兒的客人入住時,，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣,，及時為他提供服務,。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務,，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四,、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

1,、上半年，根據酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度,，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據。同時,，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”,。

3,、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動,，以“練內功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結表彰大會等,。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現自身價值。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中，除晉升工資,、適度獎勵外,，還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務品牌,、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展，從而體現了酒店的生機與活力,。最近,，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使,、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神,。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學習,，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會,，年終加以考核,。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍,。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性,，掌握扎實的技能知識,，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康,、向上,，具有凝聚力的團體。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤,，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責”的意識,。并根據各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內部局域網,。將酒店的有關事項、文件,、通知,、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理,。并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識,，降低費用開支,。二是通過局部改造用電、用水,、空調系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、氣,、柴油等能耗,。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔,、變壓器等多臺設備,、電器，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零,。三是在采供中，實行二級管理把關,，對采購物品采取比價,、比質量，有效地降低進貨原料價格,。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質量問題產品，及時與廠家取得聯系進行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

5、安全是確保服務過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織,，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理，按級負責,，權責一致,，各負其責”的治安、消防,、安全生產責任體系,，促使安全、檢查,、宣傳,、教育工作,，職責更明確，責任更到位,。同時,，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名,、實時,、實數、實情,，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰。上半年,，經縣消防大隊考評,，酒店被評為__年度消防先進單位，治安先進單位,。實現了刑事案件,、火災、工傷死亡事故為“零”的目標,。

6,、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時,，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質,，從抓學習、抓團結,、抓廉潔等方面增強班子的工作活力,。嚴格按照“集體領導、民主集中,、個別醞釀、會議決定”的原則,，以企務公開,、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領導規(guī)范化,。做到廉潔自律，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

酒店工作總結和心得體會篇十五

客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一 培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能,，提升了員工的素質和專業(yè)度,。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表,，安排員工根據計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質量,。

4.針對工作中發(fā)現的不足，安排專題培訓,。暗訪中發(fā)現的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓,，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點,。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的`業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二 管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點,，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大,，影響管控的質量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控,，減少了領班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調分數也較穩(wěn)定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定,。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解。

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三 接待服務方面

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產品的賣點,。

四 團隊和人員方面

5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質檢,，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現場督導不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴,。

7.個別員工團隊意識不強,，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質量;

4.做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,，提高服務技能,。

以上就是上半年的工作總結，希望能在今后的日子里越做越好,。