計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇一

半年的工作就要結(jié)束了,，這是一個很好的半年，在這半年里，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大，所以在新的半年里，我們一定要努力創(chuàng)新,，繼續(xù)在上半年的基礎(chǔ)上，加大努力,，爭創(chuàng)更好的業(yè)績!

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一半年的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導____年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

一、四星標準,，客戶反饋,，酒店仍存三類問題。

半年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程,。

1.服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。

2.設施設備不完善。

3.管理水準有待提升,。

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;,。

三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

二,、科學決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆__會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1.服務創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等__字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

2.安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下,，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

3.經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為__萬元,，比去年超額__萬元,，超幅為__%;其中客房收入為__萬元，寫字間收入為__萬元,，餐廳收入__萬元,，其它收入共__萬元。全年客房平均出租率為__%,，年均房價__元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

4.管理創(chuàng)利,。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為__萬元,，經(jīng)營利潤率為__%,，比去年分別增加__萬元和__%。其中,，人工成本為__萬元,，能源費用為__萬元，物料消耗為__萬元,，分別占酒店總收入的__%,、__%、__%,。比年初預定指標分別降低了__%,、__%、__%,。

三,、與時俱進，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領(lǐng)會__屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取,，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇二

酒店前臺是客人入住時第一道面孔,，我在這里工作已經(jīng)半年了。在這半年里,，我有許多經(jīng)驗和感受,。我在這里總結(jié)了我在前臺工作的幾點經(jīng)驗，主要包括以下幾個方面：對待客人的態(tài)度,、溝通技巧,、協(xié)調(diào)工作、自我調(diào)節(jié),，我希望讀者能夠受益于我的半年工作經(jīng)驗,。

首先，在酒店前臺工作需要用到良好的溝通技巧和禮貌的態(tài)度,。由于工作性質(zhì),，我們經(jīng)常會遇到各種各樣的客人，有些客人非常善良,，而有些客人則可能有些苛刻,。不管客人的性格如何，員工都必須保持冷靜和禮貌,。半年來,，我一直保持著微笑和謙遜的態(tài)度，為客人提供最好的服務,。通過這個極佳的態(tài)度,，我獲得了許多客人的贊揚，并成為了酒店客人信賴的員工之一,。

其次,，協(xié)調(diào)工作是酒店前臺工作中不可或缺的一部分。前臺工作中每天都存在很多事項和瑣碎的工作,，如電話服務,、收發(fā)傳真、報表等,，前臺工作人員必須要能夠及時解決并跟進所有事項,。最重要的是，前臺需要始終保持良好的.溝通和協(xié)作，這樣才能更好地服務于客人,，保證酒店水平,。在我從事前臺工作的半年中，我一直與我的同事和其他部門保持著良好的溝通,，以確保酒店的高水平運營,。

此外，自我調(diào)節(jié)也非常重要,。前臺工作耗費了我們大量的時間和精力,，因此需要我們保持好心態(tài)。半年來,，我體會到了前臺工作的壓力和繁瑣,，但我始終保持正能量與積極態(tài)度。在工作中難免會遇到一個又一個問題,，但我能夠用積極的態(tài)度解決這些問題,，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務?？傊?，平心靜氣和自我管理是非常重要的。

最后,，我衷心感謝在這半年中幫助過我的經(jīng)理和同事,。他們?yōu)槲姨峁┝撕芏嘀С趾透倪M的建議，使我成為一名更優(yōu)秀的前臺工作人員,。這半年的經(jīng)歷,，不僅僅是為顧客服務，還為自己的成長提供了一個機會,。

總之,，在酒店前臺工作期間，我們不僅需要展示出良好的態(tài)度和溝通技巧,，還需要學習協(xié)調(diào)工作和自我調(diào)節(jié),。在這半年中，我有了許多經(jīng)驗和教訓,。我相信,，在今后的工作，我會變得更加專業(yè),，成為一名更加優(yōu)秀的前臺工作人員,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇三

隨著集團不斷的發(fā)展，對公司采購部管理工作和業(yè)務技能提出了更高的要求,。為了使采購部能適應集團與公司發(fā)展的需要,，現(xiàn)對20__年采購部工作做如下規(guī)劃：

一,、保證采購的合理性與及時性。

有效的采購計劃可以使企業(yè)資金的有效利用,，企業(yè)大部分的營業(yè)額是由采購部門劃出去的,，采購計劃的好不僅能減少企業(yè)資金的流出，還可以有效的控制庫存,。

3,、配合財務掌握庫存貨品數(shù)量，對不必要物品不予采購,，做到零庫存確保公司現(xiàn)金流通順暢,。

二,、物價控制和節(jié)約,。

利潤主要來源于采購,，因為產(chǎn)品的市場價格是企業(yè)無法主導的,，而采購成本可以企業(yè)控制,。

3、采購時以“質(zhì)量好,、價格合理”為原則,，貨比三家。

三,、貨品采購渠道問題,。

2、隨時與供應商聯(lián)系,，了解行情,，及時發(fā)現(xiàn)采購中存在的問題并進行改進;。

3,、經(jīng)常走訪供應商,，對報價單進行核對，并與其他商家對比,，如出現(xiàn)高價或瞞報,，要及時更換供應商，保證公司利益不受損失,。

四,、及時核銷。

督促采購員盡量做到日采日清,，并及時與財務部核對帳目,。做到賬賬清晰，分厘不差,。

五,、完善制度及學習,。

1、完善采購的工作制度,，嚴格按照采購流程進行采購與核銷;,。

3、保證每周例會,，對集團及公司下發(fā)的通知做好上傳下達,，加強員工的工作主動性，提高員工的工作效率,。

20__年,，我們需要積極配合各部門的工作，并完成領(lǐng)導交辦的臨時性工作,。根據(jù)公司發(fā)展的要求,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下開拓創(chuàng)新，配合公司統(tǒng)一作好經(jīng)營成本的控制管理,，達到經(jīng)營成本控制目標,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇四

從各酒店自今年上半年的工作情況來看，各酒店全體員工克服了人員不足,、人員流動性大等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗，逐漸走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。

在六個多月的時間里共接待客人__人次，創(chuàng)營業(yè)收入_萬元,，實現(xiàn)凈利潤_萬元,。

完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運轉(zhuǎn)的前提,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否正常營業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。

為此,，我們認真作了以下工作：

新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了工作能力,。

整個招聘培訓前后共招聘培訓各類員工余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,，酒店非常重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度,。

開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整,，并借鑒同行經(jīng)驗,，取長補短，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。

酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責,，使整個酒店的財務,、供應、保管,、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。

他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復的實際應用,，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng),。

為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務,。

為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在3,、6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革，加強了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。

使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責,、規(guī)定,、辦法、流程等規(guī)章制度余個,，對每一個人的崗,、責、目標都提出了明確的標準,，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定,。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依,。

培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。

酒店剛成立時,，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),，尤其是餐飲服務員，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實踐中酒店領(lǐng)導意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本,。

為此，公司今年四月份就對各店管理層進行規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課,。

平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓,、考核和技術(shù)比武，例如：普通話培訓,、微笑服務培訓,、餐飲業(yè)務培訓等。

新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓,，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。

酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴__學習,，邀請專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓,，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量,。

服務質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢部,，對酒店的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。

平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念,，提倡個性化,、親情化服務。

并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”,，請顧客對酒店的服務質(zhì)量,、菜品質(zhì)量提出寶貴意見，并開展月度優(yōu)秀服務員,、季度優(yōu)秀服務員,、年度優(yōu)秀服務員評比活動，這些活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情,。

20__年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務員、月度優(yōu)秀服務員和工作先進者人,。

在員工中弘揚了努力學習,、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。公司由于缺乏經(jīng)驗,，沒有注重自身宣傳，致使老客源一直處于低落期,，收入很不理想,，每月在萬左右徘徊。很快公司就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度。同時,，積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。

另外還注意利用媒體宣傳自我,，網(wǎng)站宣傳、做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。各酒店每個月都開展了全員銷售活動,，制定了全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面,。

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此，財務部門注意認真做好財務分析和核算,。

確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行,。減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。

酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走燈滅,，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設施設備,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴把進貨關(guān),，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽,。

酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度,，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《日常安全巡檢制度》,、等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心,。公司始終注意設備設施的維護與保養(yǎng),。

工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天,，小故障不過時,，基本上保證了酒店水、電,、氣的正常供給,。并及時完成了各店報修的各項項目。

關(guān)心員工生活,，注意工作方法,，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導像對待經(jīng)營效益一樣重視,。

公司在經(jīng)營費用非常困難的情況下,，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利,，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金,、年度獎金,、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游。

為了方便工作和生活,，公司還撥出?？顬閱T工宿舍安裝空調(diào)，以及職工餐的質(zhì)量,，盡量達到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,，增強企業(yè)的凝聚力,，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操,。

未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善,。要進一步加強成本核算,，節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導層缺乏酒店管理經(jīng)驗,，業(yè)務技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使華都酒店的工作再上一個新的臺階,。

20__年下半年的任務目標：計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入__萬元,，保證__萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤__萬元,。

個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習,。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務技能，提高服務質(zhì)量,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡,。并建立起相應的獎勵機制,，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。認真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導帶頭作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇五

為了讓酒店更好的發(fā)展,，讓我們能夠更好為客戶服務，酒店營銷部對工作做了如下總結(jié),。

根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對營銷部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度。

營銷部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。

加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽，增強主管,、領(lǐng)班的`責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,。

營銷部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。

此外,，營銷部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

經(jīng)營促銷工作。

酒店餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇六

時間過得飛快，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)是年中了,?；厥拙频晟习肽甑墓ぷ鳎覀兘?jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機遇,。在這篇文章中,，我將詳細地介紹我們的工作情況以及我們的成就和不足之處。

首先,，我要提到酒店的業(yè)績,。上半年，我們酒店的業(yè)績較去年同期增長了30%,。這是一個非常大的進步,，這主要得益于我們整個團隊的努力和精誠合作。我們以客戶滿意度為導向,，不斷提高我們的服務質(zhì)量,，這讓更多的客戶愿意選擇我們的酒店。

與此同時,，我們還致力于通過不斷改進服務和增強客戶體驗來提高客戶滿意度,。我們與客戶保持良好的溝通，收集他們的反饋意見,，并及時處理并回饋信息,。我們的客戶也很滿意我們提供的服務，以至于許多客戶都是回頭客,。

下一個方面是員工培訓和提高,。因為員工是我們最重要的資產(chǎn)，所以我們致力于為員工提供更好的培訓和提高機會,。我們鼓勵員工參加業(yè)內(nèi)的培訓課程,，以便提升他們的技能和知識。這個上半年,，我們還為員工提供了一系列的培訓和發(fā)展計劃,，包括領(lǐng)導力,、溝通能力、客戶服務技能等,。這些培訓不僅提高了員工的`專業(yè)素養(yǎng),，也讓他們感受到了公司對他們的投資和關(guān)注。

當然,，我們也有提高的空間,。在未來，我們將繼續(xù)推進我們的客戶服務和員工培訓計劃,，積極地滿足客戶的需求。我們還將加強營銷和推廣活動,，擴大我們的影響力和客戶群,。我們希望未來的發(fā)展中，我們的酒店能夠成為更多客戶的首選和喜愛之地,。

在總結(jié)上半年的工作情況時,，我們能夠看到許多成功的經(jīng)驗和突破，也有許多需要改進的地方,。我們會繼續(xù)努力,，以進一步提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，使酒店一直保持良好的發(fā)展態(tài)勢,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇七

酒店自試營業(yè)至今已半年有余,，在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情,，同時也收獲良好的業(yè)績,。

一、營業(yè)方面：

自2009年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元,。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客、長住房,、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

二,、人員方面：

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,，相對的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從2011年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,，使工作質(zhì)量提高較慢,，到了8、9月份開房率達到新高,，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方,，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平、公正”,，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,，本部門將對新老員工加大督導,、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

三,、員工培訓及對客服務,。

1、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語,，提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導,，組織員工進行了多次陪訓,。規(guī)范了服務用語，對客禮貌服務等等,。

2,、業(yè)務技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓,，如《服務員做房程序》,、《收取、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標準》,、《pa員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作,。為客人提供規(guī)范化的服務,。

四,、衛(wèi)生方面：

為確保客房出售質(zhì)量,，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分,、責任到人,，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低,。

五、物品配備及維護：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損,、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機,、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng)，設備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。

六,、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求,，“實行上三,、下四”,。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

在2011年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作,，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風，彌補工作中不足的地方,，對工作進行合理計劃,、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素,，制定措施,，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,，現(xiàn)有計劃有：

一、增加客房房在編人員的補充工作,。

二,、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn),。

三,、重點跟進對客服務工作，提供規(guī)范化服務,，在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度。

四,、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高,，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人，帶動好的效益,。

五,、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進,。

六,、繼續(xù)跟進工程的維修，電話,、網(wǎng)絡不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇八

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，也蒸蒸日上,。而酒店的前臺作為酒店服務中的重要一環(huán),，在這個過程中扮演著至關(guān)重要的角色。作為一名酒店前臺工作人員,，我在這里要對上半年的工作進行總結(jié),。

服務態(tài)度是顧客對酒店第一印象的形成，因此,，服務態(tài)度是酒店業(yè)至關(guān)重要的一環(huán),。在上半年的工作中，我對自己的服務態(tài)度進行了不斷的改進,。對于來賓的每一個細節(jié),，我都盡力用最好的服務態(tài)度去完成。從問候語到微笑,，從問詢到入住手續(xù),，我都能用溫馨和友善的語言與笑容表達。

講究服務態(tài)度不僅僅體現(xiàn)在表面的禮貌上,，更在于內(nèi)在細節(jié)的塑造,。比如，每天堅持對酒店環(huán)境進行不同方面的檢查,，確保酒店的內(nèi)部能保持定時、整齊,、干凈,。尤其是客房檢查，這是顧客入住前的最后一道關(guān)卡,，任何不周到的細節(jié)都可能對顧客產(chǎn)生負面影響,。

作為酒店前臺工作人員，我們需要具備良好的'專業(yè)知識儲備,，如酒店規(guī)章制度,、入住手續(xù)、退房流程,、安全替換等等,。上半年，我將這些專業(yè)知識進行了系統(tǒng)性學習,，并能夠熟練地應用于工作之中,。

同時，在工作之余，我還自主尋找并學習有關(guān)酒店前臺的專業(yè)知識,。例如,，如何處理客戶疑問與投訴，判斷某個客人是否涉及到違法行為等,。通過精心學習與應用,，我能夠熟練地使用所掌握的知識，保障酒店客戶服務工作質(zhì)量的提升,。

團隊是一個酒店前臺工作的核心,。在上半年的工作過程中，我深刻感受到了團隊合作的基礎(chǔ)性與重要性,。同時,，我堅定地認為，個人與團隊之間應該是互相促進共同發(fā)展的關(guān)系,。

在工作中,，我積極參與團隊協(xié)作，通過有效的溝通和配合,，為顧客提供了快捷優(yōu)質(zhì)的服務,。我在工作中從團隊中獲得了不少收獲，與團隊成員一起成長,，讓我更好地融入酒店前臺工作中,。

上半年的酒店前臺工作總結(jié)和思考，是對于自己工作生活質(zhì)量不斷提升的一次評估,?？偨Y(jié)了上半年的工作得失，確定了能夠加強的地方,，并確定了下半年工作的思路和方向,。

總結(jié)成果的分析：上半年酒店前臺工作需要更多的專業(yè)知識儲備，以及更好的服務態(tài)度,。團隊精神的提升,，也是工作中的一件重要事，是可以為顧客提供優(yōu)質(zhì),、更貼心的服務的基礎(chǔ),。

回過頭看看自己的上半年工作，以及改進與提高,?？偨Y(jié)這件事情是有著深遠實際且不斷發(fā)生的，只要你肯定性未來和自己,，總結(jié)其實就意味著您可以按照自己的小心機制作出可行的決策,，制定出下半年工作的目標并付諸行動,。通過冷靜傾聽和溝通，不斷推進自己的工作進程,，最終為顧客提供更好的服務,。

總而言之，上半年的工作總結(jié)是展望下半年工作的偉大基礎(chǔ),。不僅能夠反思自己落伍的地方,，對未來的工作積極作出調(diào)整，并且還是為酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的絕佳機會,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇九

自酒店開業(yè)以來至今已有四個多月,，在這段時間里感謝領(lǐng)導對店內(nèi)工作支持及關(guān)心。現(xiàn)對以前工作總結(jié)如下:,。

一,、各項經(jīng)濟指標完成情況。

本季度實現(xiàn)營業(yè)收入萬元,，營業(yè)成本萬元,，綜合毛利率，營業(yè)費用為,。

二,、抓好規(guī)范管理，提高協(xié)調(diào)接待能力,。

第一：各項工作已步入正軌,，服務水平不斷提高。開業(yè)到現(xiàn)在不到半,。

年,，生意紅紅火火，客戶好評不斷,。對每天例會流程進行規(guī)范,，固定流程和口號，對集體凝聚力等不斷滲透,。

第二：部門激勵機制的完善。

1,、各部門根據(jù)不同的崗位制定不了不同的提成方案,。有效的調(diào)。

動了員工的積極性,。

2,、實行了意見卡制度，對每桌客人的滿意度進行調(diào)查,。根據(jù)顧,。

客滿意度對員工進行獎懲。

第三：完善部門例會制度，每天晚上8:40—9:00組織部門日事日清會,。

總結(jié)當天問題,，安排明日工作。

三,、完善勞動用工制度和培訓制度,。

嚴格勞動用工制度，新員工入職前三天為試工期,，符合條件的擇優(yōu)錄取,，不符合條件的一概不收，不講情面,，保證招工質(zhì)量,。同時深入員工內(nèi)部，積極發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才,，制定員工內(nèi)部晉升制度,。目前，已從內(nèi)部提升領(lǐng)班一名,，得到其他員工的普遍認可.

四,、推出新菜品。

根據(jù)顧客需求增加新菜品,，菌菇類,、海鮮類新增菜品較多。

五,、增值服務的增加,。

1、推出了贈送爆米花服務,。凡進店客人均可免費得到爆米花一份,。

2、為客人舉辦生日宴會,。根據(jù)意見卡收集的顧客資料,，由專人負責電話預約，為生日當天進店的客人舉辦生日宴會并贈送鮮花一束,，蛋糕一個,。

3、給客人套衣套服務,。防止客人衣服上弄上油漬,，保護客人的財產(chǎn)安全。

1,、部分菜品上菜速度不穩(wěn)定,。

2,、對客服務質(zhì)量還不夠高，員工個性化服務欠缺,。

3,、員工不夠穩(wěn)定，新員工較多,。

總結(jié)過去,，展望未來，我們將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,，改正不足,，進一步提高管理水平，為打造一支學習型的,、快樂型的餐飲服務團隊面努力!

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十

一,、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè),。

從20__年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊，任務重,人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導一班人積極動腦筋想辦法,，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導小組,，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導小組，具體負責物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位,。

2.成立招聘工作小組,，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān);,。

3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;,。

4.對新近招聘的人員進行了軍訓,，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果,。

5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓,，經(jīng)過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,，增強了工作能力,。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十一

時間飛逝,，一年就過去了一半,，在酒店工作也要將上半年的工作進行總結(jié)。下面小編就和大家分享酒店上,。

來欣賞一下吧,。

半年來，我們沒有象過去一樣開展勞動紀律整頓工作,，而是著重開展思想政治教育工作,，通過了教育、引導,、宣傳,、發(fā)動讓全體員工把所有思想全部統(tǒng)一到酒店的工作上來，一切行為規(guī)范都要服從和服務于本職工作崗位,，杜絕不規(guī)范的人和事,，對不遵守紀律的人員采勸重教育、輕處罰”,。前半年發(fā)生處理過的幾起違規(guī)違紀事件就是最好的事證,。說明我們在對員工的違規(guī)違紀上非常重視人文關(guān)懷感化工作，并把情感呵護與制度執(zhí)行有機地結(jié)合起來,，讓員工通過處罰看到自身缺點和不足,，認識到違規(guī)違紀的嚴重性。通過半年來的實踐,，我們的員工不遵守紀律的少了,，穿行東西大廳,、地下室的少了，乘坐電梯的少了,，夜不歸宿的少了,，上班偷菜、聊天,、玩游戲的也少了,，這是我們上半年來的又一項可喜成績。

一,、出品質(zhì)量有了新的提高,。

質(zhì)量是企業(yè)的生命，出品質(zhì)量是酒店經(jīng)營發(fā)展的決定性因素,。我們非常重視質(zhì)量建設工作,，提出質(zhì)量興店，品牌強企的經(jīng)營理念,，把質(zhì)量建設納入前半年的工作重點,，確定了總經(jīng)理助理專職負責對服務質(zhì)量、原材料質(zhì)量,、出品質(zhì)量,、衛(wèi)生質(zhì)量、維修質(zhì)量進行全過程,、全方位跟進管理,，每周通報。各部門也建立了相應質(zhì)量工作制度,，餐飲部,、房務部對新入職員工進行崗位技能服務質(zhì)量培訓，中廚部研究新菜品,，謀求新亮點,，涼菜師傅李亮同志自費跑太原，了解市場,，深入酒店,，交流學習，研究菜品,，推陳出新,。行政總廚翻閱資料，調(diào)查研究,，推出適合當?shù)仫嬍沉晳T的小米系列菜品,，成為我們酒店的一個新亮點，中廚部加強了菜品質(zhì)量管理工作，實行每例菜品質(zhì)量責任追究制,，規(guī)范了中廚菜品質(zhì)量管理制度,。

二、設施設備維修更新有了進展,。

酒店通過四年來的運行，凸顯出來的設施設備問題越來越多,，有家具有掉漆的,、掉角的，嗑碰的,，有起皮的;設施有損壞的,、缺失的直接影響酒店的服務效果，對此我們高度重視,，進行了酒店開業(yè)以來最大規(guī)模的維護更新,。根據(jù)四星級旅游飯店訪查的要求，按照了低成本的投入,，高質(zhì)量的更新思路,，各部門都加緊整理整改項目計劃單，酒店結(jié)合實際,，有計劃,、有步驟地組織實施，通過了半年來辛勤工作,，我們更換了2f的備餐柜,、制冰機、8臺電視,、418的床鋪,，8f壁紙、餐具等8類共120余項,，新裝修電梯2部,，維護霓虹燈、消防系統(tǒng),、空調(diào)系統(tǒng),、泰能系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等15類共320余項,，等等工作不能涵蓋所有工程維修更換事項,，這只是一部分，工程部在人員少的情況,，做了大量而繁雜又鎖碎的維修工作,，付出艱辛的勞動，為保障酒店設施設備正常運轉(zhuǎn)發(fā)揮重要作用,，這將為今后的維修更換設施設備奠定了良好的先決條件,。

三,、員工的整體形象有所改觀。

我們是酒店業(yè),，對客服務很重要,，客人所要求的就是我們所期盼要做到的，客人是我們上帝,，是我們的生存之本,，更是我們源泉之水。半年來,，我們狠抓員工的整體形象工作：一是組織高中層管理人員一行6人去北京學習培訓,，不僅開闊了視野，而學到了一定的技能;二是參加了xx省旅游飯店第五屆技能服務比賽,，雖然沒有取得名次,，但是讓我們的員工親臨比賽現(xiàn)場，見識了省內(nèi)優(yōu)秀的業(yè)務能手,，增長了知識,，從而推動了我們服務水平的提高;三是與經(jīng)管校聯(lián)系，開設社交禮儀培訓課,、聘請師范知名教師開設了普通話課,，有針對性培訓我們的員工，部門內(nèi)部利用班前班后開展文明用語培訓;辦公室對新入職員工進行職業(yè)道德和商業(yè)人格啟蒙專題培訓;四是利用周例會教育全體管理人員從細節(jié)著眼,，從規(guī)范儀容儀表著手,，從使用文明用語做起，不斷地磨練柔度,，修練忍度,，和諧上下級之間的關(guān)系，“上級要關(guān)心下級,，下級要尊敬上級”,，真正地做到：工作上理解、生活上關(guān),、人格上尊重,、語言上文明、行為上規(guī)范,、紀律上嚴明;五是酒店舍得投入,，給員工按期配發(fā)了工裝，特別是保安服進行專門定做,，效果非常明顯;六是進一步規(guī)范了前廳和宴會預定崗位員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌以及對客服務程序,，使酒店對客服務質(zhì)量有了明顯提高。通過努力，我們的員工文明新風尚正在日益形成,，員工的整體形象得到了改觀,。

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),，酒店服務行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結(jié)如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，掌握七大要素：

1,、微笑,。

在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的。

歡迎詞,。

2,、精通。

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

3,、準備。

即要隨時準備好為客人服務。也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

4,、重視,。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩,。

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理,，預測客人需要,，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。

6,、創(chuàng)造,。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7,、真誠。

熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時,，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員,，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。

新年將至,，在過去的一年里,，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風,，求真務實的工作態(tài)度,，積極創(chuàng)新，不斷提高,，全面地完成了今年的各項任務,，為我們今日大酒店再創(chuàng)了新的業(yè)績。

====年是xx大酒店實現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標最為關(guān)鍵的一年,，我部門根據(jù)董事長提出的“立足市場,，加強經(jīng)營，夯實基礎(chǔ),，規(guī)范管理”這一總體思路,，結(jié)合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)“以服務促質(zhì)量,，以質(zhì)量創(chuàng)品牌,，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作,，加強對酒店員工的安全培訓,，積極協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展,，做出自己應有貢獻,。

一,、各項考核指標全面完成。

====年在酒店各級領(lǐng)導的指導下,，在全體員工的共同努力下,，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故,，消防設施,、設備的完好率全年達到了==.==%。為酒店各部門進行消防安全培訓達==多課時,。真正起到了保駕護航的作用,。

二、建立健全績效考核制度,，實行激勵機制,，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。實行績效考核是我們酒店從嚴治企,、強化管理的需要,，是落實目標責任制的強有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點,，將員工的工資,、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性,。涌現(xiàn)了許多感人的事例,。

如在酒店夜總會停業(yè)期間，為了保證酒店財務安全和能順利交接,，我部員工、三名員工主動提出住在夜總會,，雖然設施簡陋,，備件較差，但三名員工毫無怨言,，放棄自己休息時間,，一邊參加正常的工作，一邊輪流在夜總會值班,，為夜總會的順利開張立下了汗馬功勞,。

今年夏天金華市遇到了連續(xù)的高溫天氣，一度達到==.=度,，創(chuàng)歷史高溫記錄,。我部門人員，又都處于第一線,，嚴熱的天氣,，給我們的工作帶來了一定的難度,，但我部人員，毫無怨言,，仍然堅守在第一線,。在=月中旬，又遇“云娜”等一系列臺風,，我部所有員工都主動要求留在酒店值班,，有的連續(xù)工作了==個小時，直到臺風過去以后,，才回家休息,，體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想。

員工以酒店為家的同時,，部門也堅持貼近,、關(guān)心員工，急員工之所急,，想員工之所想,。

三、強化管理,，不斷進行學習和培訓,，力求優(yōu)質(zhì)服務。

現(xiàn)在旅游服務行業(yè)人才競爭尤為激烈,，只有充滿優(yōu)秀的人員,，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時,，加強了對全體員工的培訓力度,。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓達到==個課時,。在每次早班下班后,，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓,。通過對員工的培訓和再培訓,，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌,、治安消防各方面的知識,。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛,、開拉車門,、敬禮等服務上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標準,。為客服務的思想明顯得到加強,，如能主動幫助退房客人在房間找回人民幣壹萬元,。客人直夸我保安部人員風格高尚,，為我們酒店,、部門贏得了榮譽。

由于酒店行業(yè)工作的特殊性,，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員,，甚至做出一些過激的行為,。我部保安員，堅持以“客人是服務的對象”為宗旨,，耐心仔細地做好工作,，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費,。

我部門還主動為各部門及外包單位進行消防安全培訓,，聽取各部門的培訓意見，改進不足,，提高培訓質(zhì)量,。

四、努力做好酒店的治安和消防工作,，加強消防設施,、設備的保養(yǎng)。

安全工作是企業(yè)的生存之本,，在局安監(jiān)處及八達集團安監(jiān)部的指導下,，我部門堅持“安全第一，預防為主”的方針,，認真,、扎實做好每項安全防范工作。

我部門對酒店的重點部位和部門,，經(jīng)常進行巡視和檢查,。對容易引發(fā)事故的危險點,，重點范圍認真進行消除隱患,。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查,，排除電線短路=次,，發(fā)現(xiàn)不安全因素==次左右，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,，及時進行處理,，不能處理的,，如實上報。棋牌室,、夜總會,、桑拿和足浴是三家外包單位。由于他們的特殊環(huán)境,，一年中多次與客人發(fā)生矛盾,，我們都能合理圓滿的解決。在巡查過程中,，處理由于空調(diào)水管被賭,，再成漏水的事件=起，為酒店挽回了損失,。今年有許多推銷人員,、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動的場所,，任意按門鈴和打電話,，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾,。我保安部人員,，利用監(jiān)控設備和巡邏人員密切配合，進行制止,、驅(qū)趕,，確保樓層安全。

一年來,，我們加強了對酒店消防設施,、設備定期進行了檢測、維護,、保養(yǎng),。與藍天消防系統(tǒng)生產(chǎn)廠家保持密切聯(lián)系，配合廠家人員一道做好消控中心人員專業(yè)操作培訓,，使消控中心工作人員能夠正確使用好藍天消防設備,，并愛護、保養(yǎng)好藍天設備,，減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛病;對期滅火器進行了更新維護,，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設施,、設備進行維護保養(yǎng),，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失,。

我部門還多次迎接電力系統(tǒng),、地方消防公安大檢查，積極參加江南片組的消防會議,，起到了監(jiān)督和互相學習的作用,。

五、積極參加局里舉行的各項活動,，為酒店贏得了多項榮譽,。

年度，局工會以增強企業(yè)活力和凝聚力為目的,，大力宏揚和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動,，積極開展了各項文體活動。我部門響應酒店工會的號召,，派代表參加了電力系統(tǒng)第一屆運動,、消防運動會等各項文體活動。在比賽中,，我部門員工徐峰,、鄭海峰分別獲得了====米第一和第四名，由我部派代表參加的藍球比賽獲得了第五名的優(yōu)異成績,。為酒店爭得了榮譽,。

六、積極配合酒店完善iso====質(zhì)量管理體系和iso=====環(huán)境管理體系的認證工作,。

在今年年初,，經(jīng)過外審組的最后評定，我酒店已正式通過雙體系認證,。一年來,，我部門嚴格按照認證工作中的《服務監(jiān)控控制程序》要求，認真進行三級質(zhì)檢制度,，為內(nèi)部的管理工作提供了真實,、有效的參考信息，提高了廣大員工對環(huán)保意識和節(jié)能意識,，減少了水電資源的浪費,，降低了化學危險物品的污染，杜絕各類不安全事故,，減少了物品的耗用等,，出現(xiàn)了良好的局面。

雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績,，管理水平得到了極大的提高,，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是,，員工還不能完全按照標準進行自我約束,，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高,。二是,，我們的管理人員水平還有待于提高。三是,，我們的設備還有缺陷,，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進,。所有這些問題和不足,，都有待于我們今后認真地思考和總結(jié)改進。

回顧了====年來的工作,，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形,。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作,，以腳踏實地的工作作風,，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻!

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十二

上半年即將度過，我們充滿信心地迎來了2016年下半年,。在各位領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下,，過去的半年，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營,、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想,。值此之際,，回顧總結(jié)過去半年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在下半年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店領(lǐng)導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了較為滿意的業(yè)績,。

租率和平均房價比2015年都有一定的提高。

庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。

理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外,，在接待服務中,，銷售、前廳,、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。

在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀,。

結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復強調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進心，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

的現(xiàn)象,。管理機制上還有待于進一步完善,。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效,。上述問題的存在主要是領(lǐng)導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階。

人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習,。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量,。

3,、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡,。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十三

時間過的真快,，轉(zhuǎn)眼間****年上半年又過去了?；仡櫨频瓯０膊可习肽甑陌踩ぷ?，在酒店領(lǐng)導和各部門以及公安消防等部門的大力支持下取得了一定的成績，確保了酒店正常的工作秩序,。具體事項如下：

今年上半年,，所轄區(qū)內(nèi)的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要歸功于以下幾點因素：

*,、酒店領(lǐng)導對安全工作相當重視,，出資兩萬余元為酒店改裝了閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，并花費四千多元為保安人員配備了新的對講機,，完善了硬件設施,，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。

*,、保安部在人員編制上也進行了調(diào)整,，增加了保安員，保安人員由原來的十三人增加到現(xiàn)在的十五人,，保證每個班次至少有兩個保安員在崗酒店保安部上半年安全工作總結(jié)及小結(jié)酒店保安部上半年安全工作總結(jié)及小結(jié),。對保安人員進行了崗位業(yè)務培訓，明確各崗位的崗位職責,，加強了保安人員的工作責任心和責任感,，對辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度,，嚴格了陌生人員進出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機,。

*,、積極配合和協(xié)助公安人員，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢,，為偵破物業(yè)所轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊案件提供有利的線索,，為公安部門能夠早日破案盡了自己應盡的義務。

消防部門對酒店的消防安全也極為重視,，此文來源于把酒店列為“消防安全重點單位”,，定期對酒店的消防工作進行檢查指導。上半年消防部門對大廈進行了一次全方面的消防檢查,，針對酒店內(nèi)存在的問題和消防安全隱患提出了消防整改意見,，并下發(fā)了整改意見書,。

部門接到整改意見書后,，針對意見書上所提出的如消防防火門未按要求長期處于關(guān)閉狀態(tài)、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮,、有個別消防安全通道堆有雜物問題,，組織部門相關(guān)人員進行了一次全面徹底的檢查、維修,、清理,，清理了消防安全通道上堆放的雜物,更換了一批閉門器和指示燈的燈管，按照消防整改意見書的要求進行了有效的整改,，并在之后的消防安全整改復查中一次性通過了復查,，受到了消防部門的好評。同時,，部門以這次消防安全檢查為契機,，吸取教訓經(jīng)驗，定期組織人員對消防設施設備進行檢查,、維修,、保養(yǎng)，使消防設施設備長期處于良好狀態(tài),，保證關(guān)鍵時刻不卡殼,，確保酒店人員生命和財產(chǎn)安全。

上半年,，酒店內(nèi)各種消防設備均處于良好的運行狀態(tài)之下,。酒店內(nèi)消防設備種類多，技術(shù)難度大,，操作復雜,，這就要求操作人員自身要有全面過硬的技術(shù)本領(lǐng),，對此，部門從人員招聘開始把關(guān),，嚴格挑選,，要求應聘人員必須持有從業(yè)資格證書，對酒店內(nèi)消防設備必須能夠熟練的進行操作,。

同時,，部門要求設備操作人員每天對酒店內(nèi)消防設備至少進行不少于兩次的巡查，每周對所有設備進行一次檢查保養(yǎng),，對長期不使用的設備每周要試運行一次,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，對解決不了的問題要及時向上級匯報,，保證在最短的時間內(nèi)讓設備恢復運行,，確保所有設備設施時刻處于最佳的運行狀態(tài)。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十四

上半年,，xx酒店在后勤服務中心的正確領(lǐng)導下,，圍繞下達的目標任務及年初提出的經(jīng)營工作思路，堅持以開拓經(jīng)營,、提升服務質(zhì)量為重點,，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗，確保目標任務的順利完成,。截至6月份止,，時間過半，目標任務卻相差半截,，這給我們帶來了巨大的壓力,，下半年我信將進一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路，積極開拓客源,，將壓力變動力,，力爭完成目標任務。現(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下：

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，市場格局的變化，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，必得革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新,，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率,，為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,，加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，努力開拓市場,，并做好以下幾方面工作：

1.調(diào)整思路,，找準市場著力點，增加營銷工作的針對性,。上半年,，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團隊業(yè)務份額已急速減少,，很多旅行社無事可做,，針對這種情況，我們及時調(diào)整了客源挖潛對象,，選擇性的與幾家團隊業(yè)務做的較好的旅行社進行了穩(wěn)定有效合作,。

2.認真做好上門散客的銷售工作,。我們在掌握當?shù)赝壘频赇N售價格的前提下,，實時推出了靈活的價格制度，如在1-3月份淡季時,，針對內(nèi)部個人住房消費,，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費僅需128元,，此舉贏得了部分客源,，實時推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予128元的低價銷售,，根據(jù)客源多少及當?shù)厥袌鲂星?，適時調(diào)整房價，既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保障,。

3.重點維護好xx總社的自駕車散客業(yè)務,，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密，本年度其散客業(yè)務得到進一步擴大,，平均每天達到5間房以上,，最多時可達20間，占到了較大比重,，為確保關(guān)系的穩(wěn)定,，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,，多與其管理人員交流，聽取意見建議,，過節(jié)時對其老總進行拜訪,，做好工作的互動，穩(wěn)固與他們的關(guān)系,。

4.全員營銷總動員,，營銷策略靈活多樣。繼續(xù)實行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,，管理人員與一線人員相結(jié)合。對于員工自營業(yè)務按照金額的5%給予獎勵,，既調(diào)動了員工攬客推銷客房的積極性,，又增加了員工的收入。同時要求做到誰銷售誰負責維護客戶,，這一措施實施后促使員工主動與客人進行溝通交流,，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營銷,，也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標,。

服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益,。為此,，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度。

1.狠抓酒店員工的培訓教育,，強化員工隊伍素質(zhì),。為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比,、學、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，組織開展了全員理論知識培訓,，從當?shù)芈糜温殬I(yè)學校請來了資深的旅游講師,，為全體員工授課，系統(tǒng)的學習了《酒店服務意識》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》,、《前廳服務技能及程序標準》,、《客房服務技能及程序標準》、《酒店消防安全》,、《酒店各項規(guī)章制度》,、《張家界風土民情》等與酒店經(jīng)營息息相關(guān)的知識。培訓結(jié)束后,，下發(fā)了理論培訓提綱10多頁,，并組織開展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試,，合格率達到了100%,。

2.為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識,、服務理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務接待水平,。如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨,；以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人,；總臺員工全部實行限時服務,，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范,；嚴格履行“四實登記”等制度,，做到實名,、實時,、實數(shù)、實情,，確保住宿登記全面,、周詳；以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題,；以“關(guān)心、愛心,、放心,、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3.為提升酒店的服務和管理水平,，抓好標準化管理和規(guī)范化服務基礎(chǔ)上,，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處,，廣泛推動個性化服務工作的開展,。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案,，對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，有利于更好地向客人提供個性化服務。例如：每當客人到店時,，要求我們的服務員主動熱情地與客人交流,，通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好,，為客人提供自然超前的個性化服務,；在總服務臺我們新購置了多個接口的手機充電器，為客人提供貼心的便利,；為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求,，在大廳設置了wifi無線上網(wǎng)，這大大滿足了客人個性化的需求,。

由于硬件條件好,，服務熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽,，在xx年4月29日**市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上,，榮獲xx市2020年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱號，受到了當?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰,。

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此，財務部門認真做好財務分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應收帳款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的及時變現(xiàn),，保障了酒店經(jīng)營的正常運行,。

減少開支就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當作主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走關(guān)燈關(guān)水,，空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時間,，熱水則隨時掌控水溫,，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費，真正做到“浪費不以量小而為之,，節(jié)約不以微小而不為”,。

倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識,，并根據(jù)各部門特點,，做好成本控制。根據(jù)財務統(tǒng)計,，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出,，為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結(jié)合實際制作了精美的鞋套,，擺在客房內(nèi)即顯檔次,，又節(jié)約了費用。對于客用一次性消耗品,，在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實際,，自今年4月份開始，撤出了一次性消耗品,，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品,，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,，又節(jié)約了成本費用,，起到了雙重效果,，一年下來,，可節(jié)約費用近10萬元,。

酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營壓倒一切,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,，年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全責任書》,，成立了消防安全領(lǐng)導小組,，建立了“分級管理，按級負責,，權(quán)責一致,，各負其責”的治安、消防,、安全生產(chǎn)責任體系,，促使安全、檢查,、宣傳,、教育工作，職責更明確,，責任更到位,。

保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴格執(zhí)行《消防安全管理制度》,、《來客來訪客人登記制度》,、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養(yǎng)制度》等,。結(jié)合有關(guān)火災等案例,，落實酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育,。每季組織一次消防培訓，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法,。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確?！爸苋?、安全”兩個核心服務環(huán)節(jié)，對于重點接待保安部及時在各個區(qū)域加強巡視和監(jiān)控,，安全保衛(wèi)工作實現(xiàn)了“讓客戶安心,，讓酒店放心”的目標。同時,，由于消防控制室設置合理,、制度健全,、值班到位，被消防大隊列為首批二類消防控制室樣板單位,。

上半年,，工作取得了一點成績，但與酒店領(lǐng)導和各部門的關(guān)心與支持是分不開的,。安全工作無小事,，任何一絲的麻痹大意都有可能造成不可挽回的損失，在下步的工作中,，要時刻保持清醒的頭腦,，嚴格管理，嚴格要求,，針對上半年存在的問題,，從實際出發(fā)，從根本上解決,，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài),。同時，好的方面也要繼續(xù)保持,。部門全體人員將繼續(xù)努力,，確保酒店人員生命和財產(chǎn)的安全。