心得體會(huì)是我們在生活中不斷成長和進(jìn)步的過程中所獲得的寶貴財(cái)富。那么我們寫心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢,？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇一

作為酒店服務(wù)員的管理者,，管理好服務(wù)員是必不可少的,。管理好服務(wù)員可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意,，從而提高酒店的盈利,。在我長期的管理經(jīng)驗(yàn)中，我深刻認(rèn)識(shí)到,，酒店服務(wù)員的管理需要從多個(gè)方面入手,，只有全面管理、精細(xì)服務(wù),，才能讓服務(wù)員不斷進(jìn)步,，讓酒店的服務(wù)更加完美。以下是我的幾點(diǎn)心得體會(huì),。

一,、建立完善的培訓(xùn)制度。

服務(wù)員是酒店對外的一張亮麗名片,，他們的服務(wù)態(tài)度和水平直接表現(xiàn)了酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量,。因此,，對于新入職服務(wù)員的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。酒店需要建立起完善的培訓(xùn)制度,，對每個(gè)服務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，讓他們了解酒店的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé),，掌握服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí),，從而為后續(xù)服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二,、合理設(shè)置績效考核機(jī)制,。

服務(wù)員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現(xiàn)和業(yè)績往往是以來顧客評價(jià)和反饋為主要依據(jù),。因此,，要對服務(wù)員進(jìn)行績效考核，并通過考核結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)和獎(jiǎng)懲,?？冃Э己藱C(jī)制不僅要針對顧客滿意度和員工工作態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，還要注重員工學(xué)習(xí),、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)配合能力的綜合考量,，既調(diào)動(dòng)員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,。

三,、加強(qiáng)服務(wù)員能力的培訓(xùn)與提升。

服務(wù)員作為酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要一員,，需要時(shí)刻保持能力的提升和業(yè)務(wù)技巧的精進(jìn),。酒店應(yīng)定期組織服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待禮儀,、客情維護(hù),、衛(wèi)生清潔等方面的知識(shí)和技能，借此增強(qiáng)服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，同時(shí)還可以提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平,。

四、建立顧客服務(wù)反饋機(jī)制,。

了解顧客的需求和反饋,，能夠幫助服務(wù)員更好地了解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和各種方面的考慮。服務(wù)員應(yīng)注重與顧客的溝通和互動(dòng),，深入聽取顧客的意見和需求,，并及時(shí)反饋到酒店的服務(wù)管理部門。酒店也可以引入一些專業(yè)的服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu),，收集分析顧客的服務(wù)反饋,，幫助酒店及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略,，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

服務(wù)員的責(zé)任心是服務(wù)質(zhì)量的保障,。酒店服務(wù)員管理要營造出一種文化氛圍,，讓服務(wù)員認(rèn)為自己是酒店的主人翁，對工作有責(zé)任心,，對客人有耐心,，對問題更要有勇氣解決。服務(wù)員要懂得要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神,，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，始終以顧客至上,，服務(wù)至心的態(tài)度為工作標(biāo)準(zhǔn),。

總結(jié)：酒店服務(wù)員管理工作的重點(diǎn)在于服務(wù)員能力培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵,。只有將服務(wù)員視為酒店的重要資源,，盡可能地創(chuàng)造條件讓服務(wù)員不斷成長和提升，才能發(fā)揮酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢,，提高服務(wù)質(zhì)量,，為酒店贏得更多的市場份額。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇二

我是劉xxx,，xxxx年9月,，我在日照雅禾國際大酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)部門是餐飲部,。

以往,，我從未接觸過這個(gè)行業(yè)，知識(shí)見它有著華麗而明亮的外表,，便深深的敬畏著,，遠(yuǎn)離著，接到酒店實(shí)習(xí)的通知,，心里不知作何感想,，因?yàn)橛兄嗟牟涣私猓螞r是那么有“歷史”的雅禾呢,！總是在外面道路上游走的我,，終于能得此機(jī)會(huì)能進(jìn)入這個(gè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級(jí)等贊譽(yù)著稱的酒店。至今都忘不了,，第一次踏入雅禾時(shí)的情景,，明亮的燈光，折射著微弱光芒的大理石板,，空氣中若有若無的彌漫著菊花茶的淡淡苦香味道,。

還有,，他們的微笑。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處,。他們的鞠躬,，整齊劃一，卻又不做作的感覺,。霎時(shí)間,，覺得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪，充斥著自卑的心酸,。以前,，總覺得不屑與此，現(xiàn)在才明白,，是自己的'眼光太過于短淺,，正如一句話所說，我們把世界看錯(cuò)了,，反而說他欺騙了我們,。于是，我決定里下來,。留在這個(gè)充滿了挑戰(zhàn)的地方,。雖然，他是如此的艱辛而滿溫馨,，因?yàn)槲覉?jiān)信,，只有經(jīng)歷地獄般的磨練，才能練出創(chuàng)造天堂的力量,，只有流過血的手指,，才能彈出時(shí)間的絕唱，我對酒店最初的認(rèn)識(shí)只有四個(gè)字：歷練,，雅禾,！在雅禾，我是一名基層服務(wù)人員,，同事們的熱情,，讓我深有家的感覺，便覺發(fā)覺的,，同事之間都如此溫馨,，更何況是對待客人的！客人至高無上和以情服務(wù),，用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的,，作為一名雅禾實(shí)習(xí)生的我，心里卻存有一絲絲的僥幸，卻忘了,，天使之所以能夠飛翔,，是因?yàn)樗炎约嚎吹暮茌p。于是,，我跟著師傅一點(diǎn)一滴開始學(xué)習(xí),。從拉椅讓座到和客人溝通，從刷一個(gè)簡單的直筒杯到獨(dú)立完成收臺(tái)工作,。

從六人臺(tái)到八人臺(tái),，十人臺(tái)。我在慢慢的成長,，雖然在這其中,，有許多的坎坷和錯(cuò)誤，但也跌跌撞撞的過來了,。當(dāng)然這一切都要感謝一個(gè)人,，我的師傅。從我第一次班,，第一次看臺(tái)，最應(yīng)該感謝的人就是她,。人生處處不忘感恩,，這是我為人處事的第一原則。我在雅禾,，我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員,。或許有太多的不如人意,，但我在努力,。而雅禾，也在見證我的成長,。

經(jīng)理總是笑著對我們說,，態(tài)度決定高度，我在努力用態(tài)度提升著我的高度,。忘不了,，經(jīng)理對我做出加油的手勢；忘不了,，同事們一起用力喊出的雅禾口號(hào),。我為我曾是雅禾人而感到驕傲。它教會(huì)了我太多太多,。在雅禾雖然有過淚水,，有過汗水，有過太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我,，青春,，只有苦斗的義務(wù)而沒有蹉跎的權(quán)利。感謝雅禾,！

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇三

酒店服務(wù)員,，作為酒店行業(yè)中最基礎(chǔ)的一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店形象和顧客體驗(yàn),。作為一名酒店服務(wù)員的管理者,，我們需要關(guān)注服務(wù)員的日常管理和培訓(xùn)，以確保他們能夠提供高質(zhì)量的服務(wù),。在實(shí)際的管理中,，我積累了一些心得體會(huì)，希望與大家分享,。

第二段：建立正確的用人觀念,。

首先，作為管理者,，我們需要有正確的用人觀念,。在招聘員工時(shí)，我們需要注重服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)方面的考核,，而不僅僅是資歷和學(xué)歷,。同時(shí)，在管理過程中,，我們應(yīng)該對員工多加贊賞和鼓勵(lì),，讓他們感受到工作的價(jià)值和意義。這樣可以提高員工的滿意度和忠誠度,，同時(shí)也能提升服務(wù)品質(zhì),。

第三段：建立良好的管理制度。

其次,，建立良好的管理制度也是管理酒店服務(wù)員的關(guān)鍵,。我們需要制定詳細(xì)的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加強(qiáng)對員工的日常管理和考核,。這包括對員工的考勤,、請假、加班等進(jìn)行嚴(yán)格管理,，加強(qiáng)對員工培訓(xùn)的監(jiān)督和指導(dǎo),，以確保員工能夠掌握必要的技能和服務(wù)理念。

第四段：加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn),。

服務(wù)技能培訓(xùn)也是管理酒店服務(wù)員的重要內(nèi)容之一,。我們需要根據(jù)員工的專業(yè)背景和工作職責(zé),，制定相應(yīng)的技能培訓(xùn)計(jì)劃。這包括基本禮儀,、服務(wù)流程,、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn),。此外,，隨著科技的不斷發(fā)展，我們還需要加強(qiáng)對員工使用電子設(shè)備和軟件的培訓(xùn),，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

第五段：建立良好的服務(wù)文化。

最后,，我們需要建立良好的服務(wù)文化,，讓所有員工都能夠體現(xiàn)出服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)理念。這包括營造和諧的工作氛圍,、重視員工的反饋和意見,、回饋員工的勞動(dòng)成果等。同時(shí),，我們也需要注重對顧客的關(guān)懷和服務(wù),，讓顧客感受到我們的真誠和熱情，從而提高顧客的滿意度和忠誠度,。

結(jié)論：總體而言,，管理酒店服務(wù)員需要建立正確的用人觀念，建立良好的管理制度,，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，并建立良好的服務(wù)文化,。只有這樣,，才能提高服務(wù)質(zhì)量，提升酒店形象和顧客滿意度,，從而實(shí)現(xiàn)酒店的長期發(fā)展,。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇四

在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受,，一時(shí)都不知道要怎么說了,。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多,，但是沒想到,，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚,，而且錢收錯(cuò)了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān),，這還不算什么,，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺(tái)拿東西時(shí),，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯(cuò),，有時(shí)一忙起來，服務(wù)員還會(huì)忘記開單子,，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé),，最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會(huì)讓你給他們打折了,，送東西了,，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢,，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,，他們就會(huì)拒絕付款。這其實(shí)還算好的,，最讓我無法忍受的是,，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個(gè)不起眼的小小人物,，非要把自己說的很了不起,，什么什么這里誰不認(rèn)識(shí)我啊，什么我去的飯店多的是了,，就你們這里的灑水貴了啊,，真是的`，我就是不認(rèn)識(shí)你,，我去的飯店肯定比你多,，以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢，連顆大蔥都不如?。,。?/p>

在酒店里上了這十幾天的班,，讓我也看到了政府的xxx,，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長,，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識(shí)他,，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二,。這個(gè)人很小氣也就是說他很摳門,，要是他自己請客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜,，酒水有時(shí)都自帶,，要是公家拿錢,，他就專門點(diǎn)那些好酒好菜，這還不算什么,，走時(shí)人家還要再要幾盒好煙,。呵呵，聽起來是不是很可笑啊,。還有就是醫(yī)院里的人們,，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長都會(huì)特黑,，那些主任啊什么的就更不要說了,。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯,，她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo),，說起話來比市長都狂。切,，不是說呢,，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了,，不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎,，真是沒去過x不知道自己的官小。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇五

在朋友的介紹下我來到了xx,，得到要來xx學(xué)習(xí)的消息,，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì),，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始,，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),，于是我懷著熱情的心來到了xx學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程,，我很接受xx的文化,，我也很樂意成為一名xx人,，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店,，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,，來到客房,，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,，但第一天還是累的只叫苦,，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來,，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持,，六天的客房學(xué)習(xí)中,，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床,，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法,，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái),。撤臺(tái)。點(diǎn)菜,。上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的'服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解,。第三周我被分到了前臺(tái),，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作,，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑,，一句再普通不過的〝辛苦了〞都會(huì)讓人感動(dòng),，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方,?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇六

酒店服務(wù)員是每個(gè)酒店經(jīng)營中最為基礎(chǔ)的崗位,，是顧客入住難以避免的人群,。因此，對于酒店服務(wù)員的服務(wù)水平也是非常高的要求,，這就需要酒店服務(wù)員進(jìn)行一定時(shí)間的培訓(xùn)與鍛煉,。而現(xiàn)在有許多酒店都主動(dòng)發(fā)起了一個(gè)“大練兵”活動(dòng)，一來可以督促服務(wù)員們提升自己的服務(wù)技能,，二來也可以讓顧客更滿意的感受到酒店的服務(wù),。接下來,，我將通過自己參加和觀察酒店服務(wù)員大練兵活動(dòng)的心得體會(huì)，來分享一些實(shí)用的Tips和感悟,。

第二段：了解培訓(xùn)內(nèi)容,。

在我所觀測的酒店服務(wù)員大練兵活動(dòng)中，他們的培訓(xùn)和訓(xùn)練分為了三個(gè)部分：細(xì)節(jié)培訓(xùn),、溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作,。在細(xì)節(jié)培訓(xùn)中，服務(wù)員們需要深入學(xué)習(xí)酒店的各種規(guī)章制度,、禮儀要求,，以及細(xì)節(jié)處理方式。溝通技巧包括服務(wù)員的言辭縝密,、表情配合,、身體語言等，在與顧客進(jìn)行交流時(shí)能夠更順暢,，讓顧客感覺到舒適和愉悅,。而團(tuán)隊(duì)協(xié)作則是要求服務(wù)員相互合作，互幫互助,，為顧客提供全天候的專業(yè)服務(wù),。

第三段：體驗(yàn)效果。

大練兵活動(dòng)運(yùn)用到了一系列模擬實(shí)用場景來培養(yǎng)服務(wù)員的應(yīng)變能力,，通過模擬入住,、點(diǎn)餐、問詢等流程來提高服務(wù)員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì),。我深刻感受到服務(wù)員們工作責(zé)任心的提升,，并且能明確自己的工作職責(zé)以及團(tuán)隊(duì)合作精神的重要性。在此基礎(chǔ)上,，服務(wù)員們學(xué)習(xí)了更為高端的溝通技巧,，并在現(xiàn)場實(shí)踐中磨練出了自己的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力；而每次活動(dòng)也都會(huì)有代表性顧客參與,，在真實(shí)場景下查看和體驗(yàn)服務(wù)的水平,，讓服務(wù)員能夠開放的接受反饋以更好的提高自己的服務(wù)水平。

第四段：收獲感悟,。

通過參加這次酒店服務(wù)員大練兵活動(dòng),，我得到了很多的啟示，不僅僅是作為服務(wù)員需具備的技巧和消息,，更是讓我體會(huì)到一個(gè)理念：無論是什么行業(yè),，都應(yīng)該去學(xué)習(xí),、去進(jìn)步,、去取得效果,，同時(shí)勤奮和努力，才能獲得真正的成果和獲得真正的滿足,。而團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是有重要性的,，大家互相幫助、互相配合,，才能工作效率最高,、最大限度滿足顧客的各種需求。

第五段：總結(jié),。

“酒店服務(wù)員大練兵”是現(xiàn)實(shí)需要的一個(gè)大型活動(dòng),，它鼓舞了服務(wù)員們不斷提升自己的專業(yè)技能、增強(qiáng)自己的溝通能力,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)合作精神,，更讓整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量得到全方位的提升，真正實(shí)現(xiàn)了顧客與服務(wù)員共同的愉悅,。而對于我們每個(gè)人而言,，無論在哪個(gè)行業(yè)，如何增強(qiáng)自己的專業(yè)能力,，跨越自己的邊界,，理解和滿足客戶的需求，才是提高服務(wù)水平的根本,。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇七

暑假期間,，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實(shí)習(xí)，在一個(gè)多月的時(shí)間里,，我深深的體會(huì)到服務(wù)工作的辛苦,，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng)，也仿佛成熟了許多,，知道了珍惜,，學(xué)會(huì)了忍讓、寬容,，懂得生活,，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生,，有人說從臉上就能看出來,，就是因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)還不夠，才會(huì)表現(xiàn)出些許稚嫩吧,！

我在酒店的工作很雜,，早上九點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)半，下午四點(diǎn)半到晚上十點(diǎn)，在這期間,，有點(diǎn)單,，有收拾，還有幫忙廚房,。雖然時(shí)間有些長,，但是，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠,。因?yàn)槲艺J(rèn)為這是一種激勵(lì),，明白了人生，感悟了生活,，接觸了社會(huì),，了解了未來。在學(xué)校,，也許會(huì)有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?，怎么做。然而這里卻不是,，一切都是由自己去做,，并且要很努力的去做，一項(xiàng)工作的效率就會(huì)得到不同人的評價(jià),。在學(xué)校,，對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績而努力,。在這里,，大家都是為了取得更好的報(bào)酬而努力。其實(shí)這也是一種學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)看是做事,，隨機(jī)應(yīng)變。

剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張.有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.

為將來自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備,。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境,，服務(wù)模式，為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ),。通過自己親身體會(huì),，以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn),。

酒店實(shí)習(xí)是對我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練,。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察,、實(shí)踐,，使自己的動(dòng)手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會(huì)交際能力,。學(xué)習(xí)到一定的管理能力,，俗話說“知人善用，此乃王道”,。學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系,！處理好關(guān)系,，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助,。

目前,，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快，酒店管理,。

也越來越受到重視,。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié),，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子,。以下是我對于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

（一）、素質(zhì)篇,。

作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠,、誠實(shí)、周到,、耐心等等一些基本的素質(zhì),，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心，認(rèn)真觀察顧客的一言一行,，不通的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣,，從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的喜好,，投其所好是獲得顧客好評的一個(gè)關(guān)鍵要素,。

(二）、效率篇,。

做任何事都要講究效率,，效率對辦事效果具有重大的影響，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外,。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞,，效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮,，從而使得營業(yè)的效益增加,。對于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要,。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的,，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等,。

(三),、技能篇。

服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰,，服務(wù)流暢,，無論是倒茶還是上菜都要?jiǎng)幼饕?guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念,，有的員工在開始的時(shí)候很注意,，到后面就開始松懈了，所以說服務(wù)質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的,，要嚴(yán)格把關(guān)才是,。一方面，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好,，通過了考核才允許上崗,；另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過程中不斷提高,，不能一成不變,，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。

作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員,，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試,，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能,，換句話說,，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來作為緩沖,，對我而言是一件幸事,，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí),，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題,。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、負(fù)疚、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r(shí),。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸,，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用,。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響,。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方,。

還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇八

第一段：引言（150字）,。

伴隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)也隨之興起,。作為酒店業(yè)中的重要一環(huán),，服務(wù)員的素質(zhì)與服務(wù)水平一直是酒店業(yè)的重要考核指標(biāo)。為此,，很多酒店都會(huì)定期組織服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn),，以提升服務(wù)質(zhì)量。本人最近參加了一次“大練兵”,，在此分享一下自己的心得體會(huì),。

第二段：“大練兵”活動(dòng)的內(nèi)容（200字）。

“大練兵”活動(dòng)是由酒店領(lǐng)導(dǎo)和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合組織的一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng),。首先,，我們進(jìn)行了相關(guān)的禮儀,、服務(wù)規(guī)范等知識(shí)培訓(xùn)，幫助我們了解如何更好地為客人服務(wù),。接下來,，我們進(jìn)行了一系列的模擬服務(wù)演練，通過模擬真實(shí)的客人場景,，提高我們的服務(wù)能力和應(yīng)對能力,。最后，我們還進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通培訓(xùn),，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力,。

第三段：收獲與體會(huì)（300字）。

通過這次“大練兵”,，我感受最深的是服務(wù)態(tài)度的重要性,。無論是高端酒店還是普通賓館，客人的滿意度都離不開我們的服務(wù)態(tài)度,。在培訓(xùn)中,，我們學(xué)習(xí)了如何化解客人的不滿和抱怨，增強(qiáng)了自己的溝通能力,。同時(shí),，我們還學(xué)會(huì)了如何用微笑和細(xì)致的服務(wù)來贏得客人的信任和好評。

另外,，這次培訓(xùn)還讓我深刻認(rèn)識(shí)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性,。在演練中，我們需要密切配合完成各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作,。這要求我們在行動(dòng)之前就要做好充分的溝通和協(xié)調(diào),。只有通過團(tuán)隊(duì)合作，才能更好地完成各項(xiàng)工作,，并保證客人的滿意度,。

第四段：推廣好服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展（300字）,。

良好的服務(wù)質(zhì)量不僅僅是提高旅游業(yè)服務(wù)水平,，更能增強(qiáng)旅游業(yè)的影響力和吸引力。當(dāng)游客在旅途中得到周到的服務(wù),，他們就會(huì)感受到來自這個(gè)城市的熱情和友好,。在這樣的情況下，游客不僅會(huì)為旅途中得到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單,，更會(huì)在后續(xù)的旅行中考慮該城市的優(yōu)先選擇,。因此，建議更多的企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn),，打造具有市場競爭力的旅游服務(wù)品牌,，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展,。

第五段：結(jié)語（150字）。

總之,，這次“大練兵”培訓(xùn)給我留下了深刻的印象,。我相信只有通過不斷地學(xué)習(xí)和積累，不斷提高自己的服務(wù)水平,，才能被游客所信任和喜愛,，也才能為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。同時(shí),，也希望更多的企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和推廣,，共同打造旅游服務(wù)的良好品牌。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇九

xx年即將過去,，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年保持全勤上班，無請假,、遲到,、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事,，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。

1,、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問,。在這一年,，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中,，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。

2,、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對我的投訴少,，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了,，之間的爭吵少了,，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語,。使我對工作更加充滿信心,。

對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口,，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃,。

3,、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼,，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,，參加了前臺(tái)接待的工作,，開始由于對前臺(tái)工作不了解，沒有信心,、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難,，認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請教，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計(jì)較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工,。在新的一年里,，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己,，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起,，高起點(diǎn),、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意,，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適,、安寧、溫馨的家,。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇十

酒店服務(wù)員是酒店里不可或缺的一份力量,，他們承擔(dān)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)的角色,。然而要成為一名合格的酒店服務(wù)員,，并不是輕而易舉的事情，需要經(jīng)過長時(shí)間的大練兵,，學(xué)習(xí)專業(yè)的知識(shí)和技巧,，從而才能真正做好自己的工作。在我長期的大練兵中,，深有體會(huì),，我認(rèn)為一個(gè)合格的服務(wù)員應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)：

第一，熟悉酒店的服務(wù)環(huán)節(jié)和流程,，深入了解顧客需求,。在工作過程中，服務(wù)員們有時(shí)需要為顧客提供各類服務(wù),，如：接待入住,、提供餐食、為客人解決問題等等,，因此熟悉服務(wù)環(huán)節(jié)和流程是非常關(guān)鍵的,。只有熟悉了酒店的服務(wù)環(huán)節(jié)和流程，深入了解顧客的需求,，才能為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),，并且迅速有效地解決顧客的問題。

第二,，具備良好的禮儀素養(yǎng),，能夠與各類客人進(jìn)行有效溝通。酒店服務(wù)員工作的特點(diǎn)之一就是與各類客人進(jìn)行溝通,，因此根據(jù)顧客的特點(diǎn)和需求提供個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)員工作的一項(xiàng)極重要的職責(zé),。作為服務(wù)員應(yīng)該具備良好的語言表達(dá)能力和身體語言溝通能力，以及優(yōu)雅大方的儀態(tài)。只有這樣,，才能顧客間建立默契,，讓顧客感覺到自己受到了的重視，從而留下良好的印象,，增加自己的優(yōu)勢,。

第三，迎合特殊需求,，提供個(gè)性化,、貼心的服務(wù)。服務(wù)員不僅要熟悉酒店的服務(wù)環(huán)節(jié)和流程,，深入了解顧客的需求,，還要能夠迎合特殊的需求，提供個(gè)性化的服務(wù),。比如說,，如果顧客需要購買生日蛋糕，服務(wù)員需要指導(dǎo)顧客選擇適合的款式和口味,，并且負(fù)責(zé)整個(gè)生日會(huì)的準(zhǔn)備工作,，以確保顧客的需求得到最好的滿足。

第四,，了解各種酒店房型的裝修風(fēng)格,、構(gòu)造特點(diǎn)，為顧客選擇更適合自己的房型,。酒店房型的裝修風(fēng)格,、構(gòu)造特點(diǎn)是服務(wù)員需要了解的關(guān)鍵點(diǎn)之一。服務(wù)員要深入了解各種酒店房型的設(shè)計(jì)特點(diǎn)和房型構(gòu)造,，總結(jié)各種房型的特點(diǎn),，以便為顧客提供房型選擇上的建議，并根據(jù)顧客的需求以及考慮客戶的經(jīng)濟(jì)適應(yīng)性,，為顧客選擇更加適合的房型,，讓他們?nèi)硇牡南硎芫频甑姆?wù)。

第五,，具有團(tuán)隊(duì)合作精神和應(yīng)急處理能力,。作為一個(gè)酒店服務(wù)員，總是要和各種不同的人打交道,，并且要多擔(dān)任一些的職責(zé),，如電梯管理、前臺(tái)接待等,，因此團(tuán)隊(duì)合作精神尤為重要,。同時(shí),，酒店服務(wù)員還應(yīng)該具備應(yīng)急處理能力,，為客人提供各種服務(wù),，有時(shí)候需要進(jìn)行應(yīng)急處理，及時(shí)妥善解決客人遇到的問題,。

綜上所述,，要成為一名成功的酒店服務(wù)員，需要具備許多方面的素質(zhì)和技能,。除了上面提到的這些,，還需要具備自律、細(xì)心,、耐心,、誠信等基本素質(zhì)。在工作中,，我們要深入了解酒店的服務(wù)環(huán)節(jié)和流程,，終身學(xué)習(xí)，時(shí)刻關(guān)注顧客的需求,，提高自己的專業(yè)技能,，只有這樣才能成為一名受到顧客認(rèn)可、能夠?yàn)轭櫩吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)的酒店服務(wù)員,。

酒店服務(wù)員的心得體會(huì)篇十一

做酒店服務(wù)員心得體會(huì)要怎么寫,，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn),，參考優(yōu)秀的做酒店服務(wù)員心得體會(huì)樣本能讓你事半功倍,，下面分享【做酒店服務(wù)員心得體會(huì)優(yōu)秀3篇】,，供你選擇借鑒,。

對于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本,、競爭之道,、財(cái)富之源,。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要,。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月,，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,，為客人的利益著想,，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源,。于細(xì)微處見精神,，于善小處見人情,，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),，耐心傾聽客人的要求,，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候,，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人,，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人,。所以,，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征,，對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀性,，即以自己的感覺加以判斷。

在服務(wù)中,，微笑是最生動(dòng),、最簡潔、最直接的歡迎詞,，也是最好的“武器”,。有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論,，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他,。事實(shí)上，人非圣賢,，孰能無過,，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,，自覺,、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,，客人也能得到滿意,。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具,，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離,。

為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要,，盡量滿足他們的需求,。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗,，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后,，總能時(shí)客人非常滿意,，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字,，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視,，從而提高滿意度,。咖啡廳有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會(huì)來這里吃早餐,，剛開始我不知道,，幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興,。老員工告訴我他是酒店的長住客,，也是咖啡廳的常客,，大家都認(rèn)識(shí)他,，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生,，早上好!”他會(huì)顯得比較高興,。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求,。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,，e區(qū)就有這樣的兩桌常客,，了解他們的愛好后,，每次看到他們來吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說幾句“thankyou”,。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合,，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷,。

一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑,。在實(shí)習(xí)中,，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系,、同事之間的關(guān)系,、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接,。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活,，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的,。但是走過了,，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際,。

實(shí)習(xí)的日子終于來了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí),，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來,，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來,。

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂),、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧,、樂怡吧、中餐吧,、西餐吧和自助吧),。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組，分別在不同的部門,，并且每天換一次部門,，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù),、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,，這也正和我們的心意,。

我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是啊!

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,，沒有固定的活干，或者說只要有需要,，服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,，什么扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活、重活,、累活都是我們男服務(wù)員們的事情,。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制，而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒有加班費(fèi)),，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》,，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,，可以用來隨心所欲地使用,。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活,，最受委屈得要算是腳了,，每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下,。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑,。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí),，卻被對方認(rèn)為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候!

確切來說,，校園和社會(huì)在某種程度上是脫節(jié)的，我們青年人僅僅靠在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)并不能應(yīng)付我們即將所遇到的各種錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)問題,?？梢哉f，適應(yīng)社會(huì)是一門學(xué)問,，同樣也是一門藝術(shù)-----一門誰都不能回避的藝術(shù),。。它需要我們不斷地學(xué)習(xí)和體會(huì),，甚至要用一輩子的時(shí)間,。

我知道，很多事情需要經(jīng)歷了才會(huì)明白,，體會(huì)了才有領(lǐng)悟,。因此，不管是不是‘‘趕鴨子上架’’,，對于這一次的實(shí)習(xí),，我首先要求自己端正態(tài)度。我主要目的是學(xué)習(xí),，探索行走社會(huì)的做人藝術(shù),。

懷著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)，我開始了在廣州金橋酒店的實(shí)習(xí)生活,，獲益匪淺,。

一·人際關(guān)系總是從溝通開始。

人際關(guān)系的力量是巨大的,。任何人都有可能成為對你施與緩手的友人,，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是學(xué)校里的同學(xué),，甚至可能是一位不曾謀面的陌生人,。在金橋酒店，我盡量地與他人溝通,，并由此享受到了溝通的樂趣,。因?yàn)樽⒅販贤ǎＭ瑢W(xué)的友誼使我很快地對酒店產(chǎn)生了親切之感,，而不至于感到陌生,。工作上更是多了相互扶持的同伴;領(lǐng)班幫我查找客人的資料以便聯(lián)系;服務(wù)員每天為我提供當(dāng)天的報(bào)紙以便知天下事;工程部的帶我上天臺(tái)參觀，熟悉酒店;司機(jī)與我們談笑風(fēng)生以活躍大腦細(xì)胞，讓我們以更飽滿的精神狀態(tài)投入到夜班的工作中去;連管理飯?zhí)玫陌⒁桃碴P(guān)心起我的休息和保暖問題上來;而最讓我開心的則莫過于外國客人的熱情與友善!

都說“異性相吸”,，想不到“異國相吸”也是存在的!作為一個(gè)實(shí)習(xí)生,，我并不僅僅把自己當(dāng)作一個(gè)為拿學(xué)分而工作的學(xué)生，而是把自己當(dāng)作為酒店大家庭中的其中一員,，真誠地為客人服務(wù),，友善地對客人微笑，及時(shí)地送上關(guān)切的問候,。也許正因如此吧,，有時(shí)候客人見面，我還沒來得及反應(yīng)過來,，客人以及已經(jīng)主動(dòng)地跟我打招呼了,，頗有親切之感。

二·適應(yīng)能力的強(qiáng)弱由心態(tài)決定,。

逃脫不了瞌睡蟲的魔掌,，總是嚷著累，嚷著辛苦,，說什么再多一天也熬不下去了,。工作期間的一個(gè)個(gè)晚上，她們就是這樣度過來的,。而我,，面對這漫漫長夜，只要手捧一本書,，就能看個(gè)其樂融融，何愁之有?白天要不不睡,，要睡就睡個(gè)夠;晚上要不不看,，要看就看個(gè)夠，那才叫“做到極致”嘛,。因?yàn)樾膽B(tài)的從容,，我快樂地度過了這段實(shí)習(xí)期，甚至在離開工作崗位的最后一天,，產(chǎn)生了不舍之感,。

三·學(xué)習(xí)是事業(yè)成功的通行證。

為了更好地利用身邊的資源提高自己的口語水平,，我努力尋找機(jī)會(huì)與外國商人進(jìn)行交流,。其中交流時(shí)間較長的，要數(shù)與兩個(gè)韓國客人分別半小時(shí)的交談以及一個(gè)伊朗客人長達(dá)兩個(gè)小時(shí)的溝通,。通過與他們的交流,，我更好地鍛煉了自己的英語聽說能力，也更好地了解了他們國家和公司的文化。