當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇一

時光如梭，不知不覺中來xxx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的xx,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

3、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇二

今年一共是接待了x名顧客，其中達(dá)成了訂單的占到了x%,。今年最忙的是有三個時間段,，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間,，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài),，自己也感覺到非常的疲憊,，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息,，才能夠去解決顧客的問題,。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了,。

在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客,，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒,，不能把情緒帶到工作中去,，這樣不僅不能夠解決問題，還會導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化,。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度,，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候,，但也能夠保持著一個好的態(tài)度,，不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的,，至少在我自己看來是是很好的,。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒有辦法的事情,。

新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作,，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識,。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度,，也能夠減少很多的糾紛,。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力,，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服,。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的,。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇三

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這__的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少,。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇四

目前，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢,？很少,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作,。不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好,，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了,。

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會同意,，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

說話是需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們,？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的,？我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。

因此,，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點,，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇五

在工作進(jìn)程方面,。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的`事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁，給的也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或時，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團(tuán)隊中,，就主動跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團(tuán)體。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時,，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職,，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇六

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了,，做為一名銷售人員,，對此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜，時間太慢,，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

二,，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實話,，有點多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來，有兩個好處,，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方,，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已,。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一,、轉(zhuǎn)做售前，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二,、溫故故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面,，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善,。

三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃,，中間有過挫折，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時間,，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么,，因為我沒有做到,，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié),，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇七

問題的,，只會導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時候我們會很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客,。每次開會主管都有跟我們提醒過,，我都記在心里，所以和顧客交流的時候應(yīng)該有耐心點,，其實有些顧客還是蠻善解人意的',，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會理解我們的難處,。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客,，所以要時刻提醒自己，顧客是上帝,，讓顧客感受到我們的熱情和尊重,，盡量滿足顧客的要求，其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通,，在跟顧客交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表現(xiàn),。

就在這里作出一段這幾個月以來的總結(jié),，總的來說我對自己工作也不是很滿意，因為每次售后問題我都犯錯比較多,，我希望以后會更加努力做好每一步,，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作,，也謝謝我們可愛的主管xx對我一直以來的關(guān)心照顧,，來到一個好的公司遇美好的你們，在xxxx我會做一個優(yōu)秀的售前客服,，xx加油!

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇八

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的`時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,，基于以上問題,，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了,，做為一名銷售人員，對此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時間太慢,，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫,，從而引起的延誤,。

二，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說實話，有點多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方,，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖,，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一,、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二、溫故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面，在三個月份完成初稿,，后期根據(jù)實際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營,，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天,，我也不想說我的目標(biāo)是什么,，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法,，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇九

作為一名客服人員，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn),，不斷的尋求工作的`利益和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必須的,，但我個人認(rèn)為,，同時要在這兩點的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn),，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先,，坦誠對待用戶,，視用戶為親人或朋友，真誠為用戶帶來切實有效的咨詢和幫助,，是快樂工作的前提條件之一,。其次，在咨詢用戶時,，要認(rèn)真傾聽他們的問題,，進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo)，防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿,。

一直以來,，公司以微笑服務(wù)為己任，以客戶滿意為宗旨,，立足本職,，愛崗敬業(yè)，扎實做好客戶服務(wù),。作為證券行業(yè)的新人,，我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗不足,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠；第三,，工作有時不耐煩,，渴望成功,。因此,，在下一步，我需要克服和提高,，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導(dǎo),。作為一名客服人員，我深深體會到,，學(xué)習(xí)不僅僅是一項任務(wù),，更是一種職責(zé)，一種工作的實際需要,。未來我會努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力量,。

1,、作為客服人員，我一直認(rèn)為“簡單的事情做好不容易”,。工作中事事認(rèn)真,，無論何時遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是用心,、努力去做,；同事遇到困難，需要更換時,，可以放下休息時間,，毫無怨言，堅決服從公司安排,，全心全意投入到更換工作中,；每當(dāng)一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時，它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細(xì)的了解,。只有這樣,，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù),。

2,、工作中，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一,，服務(wù)至上”的工作理念,，對客戶的建議給予詳細(xì)的解答；如果你能解決客戶反映的問題,，你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決,。如果解決不了問題，就要用心向上級如實反映,，盡量盡快給客戶答復(fù),；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細(xì)登記,，每天咨詢,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏,。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作經(jīng)驗和技能,，不僅有利于自己的工作,，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。

3、不要遲到,，早退,，偷懶。能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

當(dāng)今社會,，所有服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對員工的基本要求,，但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式,，也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員,，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合,。微笑是一把能融化堅冰的劍?？梢?，微笑是我們在工作中保護(hù)自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達(dá),。當(dāng)客戶需要我們的幫助時,，我們及時給予微笑，并獲得期望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益,，讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對信譽(yù)的敬畏,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小注意力距離,、實現(xiàn)情感交流的階梯,，也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、禮貌服務(wù)的主要方式,，是增加服務(wù)語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格,、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅定的信念等幾項心理基本素質(zhì)的自然表達(dá),。只有熱愛生活,、熱愛客戶、熱愛自己工作的人，才能擁有那種優(yōu)雅,、安靜,、優(yōu)雅的微笑服務(wù)，持續(xù)而永久,。

同時,，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個對綜合技能要求很高的工作，所以對客服人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：

1,、努力了解客戶需求，積極幫助客戶解決問題,。

2,、有良好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解我公司的產(chǎn)品,，熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個人溝通潛力好,，口頭表達(dá)潛力好,，對人有禮貌，知道什么時候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達(dá),，知道必要的關(guān)系處理,，或者有豐富的處理經(jīng)驗，有必要的人格力量,，有良好的第一印象給客戶信任,。

4、思維靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好,，能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行得體。

6,、良好的工作態(tài)度,，熱情、主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計個人得失。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇十

時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個月,，回顧過去的7個多月,，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作,、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的,，一坐一天,，一個星期，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的,。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸,。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好,，”這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了,。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的。

有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新,，檢查質(zhì)量,，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次,，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯,，第一次打快遞單子，第一次整理庫房,，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點也不會,，也不了解，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會成功的,，“不放棄，不退縮,，不半途而廢,，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情,。

再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們,，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學(xué)到了很多東西,。她對我們員工也很關(guān)心支持,、我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,，每個人都有自己的客服號,，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的,，我對自己的要求不高,，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯,，經(jīng)過這么長時間了,，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯,，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實的體驗,。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流,，購買過程中就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說,，怎么問,，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的,？是否覺得我是一個合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認(rèn)了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

4,、勤快，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

3,、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重,，但是仍然存在,；

4、產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人,，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴,，使用,，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇,。

5,、庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間,，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

2,、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達(dá)成交易的,，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家,，這個時候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn),，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3、記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人,，總結(jié)出要處理的問題,。

5、要及時進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問的時候,，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考,，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當(dāng)然,，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,，越想得到它,、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理,，來促成訂單。譬如,，可對準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了,?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī),，明天你就買不到這種折扣價了,。”

拜師學(xué)藝,，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時,，不妨試試這個方法,。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了,，無法說服您，我認(rèn)輸了,。不過,，在告辭之前,，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎,？”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒,。他會一邊指點你,，一邊鼓勵你，為了給你打氣,，有時會給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學(xué)會，我沒有接觸過的.,，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學(xué)會,，收為己用,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇十一

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的.內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇十二

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn),。