當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié),。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇一

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xxx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

3,、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶(hù)為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的xx,；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

3、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇二

今年一共是接待了x名顧客，其中達(dá)成了訂單的占到了x%,。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段,，淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間,，這期間自己可以說(shuō)是手忙腳亂的在完成工作的,。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài)，自己也感覺(jué)到非常的疲憊,，但也很好的完成了自己每一天的工作,。其實(shí)我覺(jué)得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的，因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔?，才能夠去解決顧客的問(wèn)題,。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來(lái)的情況，可以說(shuō)是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了,。

在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客,，或者是很不好說(shuō)話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去,，這樣不僅不能夠解決問(wèn)題,，還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度,，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通,。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候，但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度,，不管顧客說(shuō)什么都不能頂嘴,。在這一方面我覺(jué)得自己是做得比較的不錯(cuò)的，至少在我自己看來(lái)是是很好的,。雖然也會(huì)有顧客不滿(mǎn)意的現(xiàn)象,，但那也是沒(méi)有辦法的事情。

新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作,，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西,，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí)。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品,，這樣能夠有效的提高顧客的滿(mǎn)意度，也能夠減少很多的糾紛,。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問(wèn)題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力,，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的,。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇三

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這__的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易,，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢(xún)問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún),。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇四

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見(jiàn)不鮮,，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù),，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn),，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。

有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好,，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

說(shuō)話是需要技巧的,，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí),，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣(mài)家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯,。銷(xiāo)售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶(hù)的反感,。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。

其次,，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù),。與客戶(hù)溝通時(shí),，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話,。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類(lèi)等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

最后,，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的,？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。

因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶(hù)的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇五

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠(chéng),，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的,。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話,，對(duì)于不確定的`事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù),，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁，給的也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶(hù)推薦或時(shí),，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖,。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流,，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面,，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇六

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做,，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員,，對(duì)此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題,，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤,。

二,，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶(hù)不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶(hù)打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納。

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。另外,，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖,，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說(shuō)提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已,。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日常總結(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面,，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天,，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián),，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇七

問(wèn)題的，只會(huì)導(dǎo)致顧客不買(mǎi)我們的產(chǎn)品,，即使有時(shí)候我們會(huì)很生氣,，但是我們也不可以把情緒影響到顧客,。每次開(kāi)會(huì)主管都有跟我們提醒過(guò)，我都記在心里,，所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn),，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的'，不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢(xún)?nèi)藬?shù)比較多等等原因,，就會(huì)理解我們的難處,。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己,，顧客是上帝,，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿(mǎn)足顧客的要求,，其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通,，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表現(xiàn),。

就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結(jié)，總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己工作也不是很滿(mǎn)意,，因?yàn)槊看问酆髥?wèn)題我都犯錯(cuò)比較多,，我希望以后會(huì)更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客,，這就是客服必要的工作,，也謝謝我們可愛(ài)的主管xx對(duì)我一直以來(lái)的關(guān)心照顧，來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們,，在xxxx我會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服,，xx加油!

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇八

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么,，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的`時(shí)候,，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做,，客戶(hù)想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤。

二,，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線,，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶(hù)不在線,，才去電話回訪，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納。

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服,，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢，而c店也是如此,，我們每天做事,，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一,、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二、溫故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天,，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián),，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇九

作為一名客服人員，我逐漸覺(jué)得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn),，不斷的尋求工作的`利益和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必須的,，但我個(gè)人認(rèn)為,，同時(shí)要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受,。首先,，坦誠(chéng)對(duì)待用戶(hù),，視用戶(hù)為親人或朋友，真誠(chéng)為用戶(hù)帶來(lái)切實(shí)有效的咨詢(xún)和幫助,，是快樂(lè)工作的前提條件之一。其次,，在咨詢(xún)用戶(hù)時(shí),，要認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題，進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo),，防止服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)不滿(mǎn),。

一直以來(lái)，公司以微笑服務(wù)為己任,，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨,，立足本職，愛(ài)崗敬業(yè),，扎實(shí)做好客戶(hù)服務(wù),。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的,。一是工作經(jīng)驗(yàn)不足,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,；第三,，工作有時(shí)不耐煩，渴望成功,。因此,，在下一步，我需要克服和提高,，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為一名客服人員，我深深體會(huì)到,，學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù),，更是一種職責(zé)，一種工作的實(shí)際需要,。未來(lái)我會(huì)努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力量,。

1、作為客服人員,，我一直認(rèn)為“簡(jiǎn)單的事情做好不容易”,。工作中事事認(rèn)真,，無(wú)論何時(shí)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是用心,、努力去做,；同事遇到困難，需要更換時(shí),，可以放下休息時(shí)間,，毫無(wú)怨言，堅(jiān)決服從公司安排,，全心全意投入到更換工作中,；每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)，它總是對(duì)新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解,。只有這樣,，才能更好地回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，使公司全面深入地開(kāi)展新業(yè)務(wù),。

2,、工作中，大家要嚴(yán)格遵循“客戶(hù)第一,，服務(wù)至上”的工作理念,，對(duì)客戶(hù)的建議給予詳細(xì)的解答；如果你能解決客戶(hù)反映的問(wèn)題,，你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決,。如果解決不了問(wèn)題，就要用心向上級(jí)如實(shí)反映,，盡量盡快給客戶(hù)答復(fù),；對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題和是否解決，詳細(xì)登記,，每天咨詢(xún),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效防止錯(cuò)誤和遺漏,。同時(shí)虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能,，不僅有利于自己的工作,，也有助于與各部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通。

3,、不要遲到,，早退，偷懶,。能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì),，所有服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)員工的基本要求,，但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式,，也是一種工作技能。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合,。微笑是一把能融化堅(jiān)冰的劍?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ髦斜Ｗo(hù)自己的必要手段,。微笑是一種情感愉悅的表達(dá),。當(dāng)客戶(hù)需要我們的幫助時(shí)，我們及時(shí)給予微笑,，并獲得期望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還能創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對(duì)信譽(yù)的敬畏。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小注意力距離,、實(shí)現(xiàn)情感交流的階梯，也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、禮貌服務(wù)的主要方式，是增加服務(wù)語(yǔ)言?xún)r(jià)值和效率的有力添加劑,。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格,、樂(lè)觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)定的信念等幾項(xiàng)心理基本素質(zhì)的自然表達(dá),。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)客戶(hù)、熱愛(ài)自己工作的人,，才能擁有那種優(yōu)雅,、安靜、優(yōu)雅的微笑服務(wù),，持續(xù)而永久,。

同時(shí),，對(duì)于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個(gè)對(duì)綜合技能要求很高的工作，所以對(duì)客服人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：

1,、努力了解客戶(hù)需求，積極幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,。

2,、有良好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解我公司的產(chǎn)品,，熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個(gè)人溝通潛力好,，口頭表達(dá)潛力好,，對(duì)人有禮貌，知道什么時(shí)候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語(yǔ)言表達(dá),，知道必要的關(guān)系處理,，或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，有必要的人格力量,，有良好的第一印象給客戶(hù)信任,。

4、思維靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛力好,，能夠利用現(xiàn)場(chǎng)條件立即解決問(wèn)題。

5,、外表整潔大方,，言行得體。

6,、良好的工作態(tài)度,，熱情、主動(dòng),，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),，不計(jì)個(gè)人得失。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇十

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸,。

記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤,。

最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的。

有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫(kù)房這一方面呢，整理庫(kù)存隨時(shí)更新,，檢查質(zhì)量,，確保萬(wàn)無(wú)一失，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫(kù)存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯(cuò),，第一次打快遞單子，第一次整理庫(kù)房，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷(xiāo)產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物，我越是感興趣,，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解,，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開(kāi)心的事情。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜,，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門(mén)道,，學(xué)到了很多東西,。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了,，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度,，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn),，問(wèn)什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的,？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說(shuō)的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的,。

后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿(mǎn)意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了,。

4、勤快,，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶每天生意,，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨，不要心急,。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好,。要有信心,。”生意不好不是你的錯(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：

3、對(duì)于圖片色差問(wèn)題,，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重,，但是仍然存在；

4,、產(chǎn)品的包裝問(wèn)題,，很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的,，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢,，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,，送人也是很好的選擇,。

5、庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō),，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間,，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。

針對(duì)上述問(wèn)題,，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：

2,、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒(méi)達(dá)成交易的,，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢(xún)下買(mǎi)家,，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn),，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。

3,、記錄每天的銷(xiāo)售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,，總結(jié)出要處理的問(wèn)題,。

5、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問(wèn)的時(shí)候,，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然,，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下,。利用“怕買(mǎi)不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西,，越想得到它,、買(mǎi)到它?？衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理,，來(lái)促成訂單。譬如,，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨,，你不買(mǎi)就沒(méi)有了,。”或說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,，請(qǐng)把握良機(jī),，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

拜師學(xué)藝,，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效,，眼看這筆生意做不成時(shí),，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō)：“某某,，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您,，我認(rèn)輸了,。不過(guò),，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足,，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎,？”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心,，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒,。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你,，為了給你打氣,，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),，我沒(méi)有接觸過(guò)的.,，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),，收為己用。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇十一

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的.內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

淘寶客服年終工作總結(jié)PPT篇十二

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn),。