工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇一

實(shí)習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點(diǎn),。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí),。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦,，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑，用自己的能力證明,，我們是一個強(qiáng)者,，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會,，奠定牢固的基礎(chǔ)。

為期一個月的實(shí)習(xí)時間,，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足,。

20xx-6-29到20xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實(shí)習(xí),，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實(shí)習(xí)機(jī)會的,。廣州這個地方，我也不是很熟悉,，在找實(shí)習(xí)單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧，終于被該公司錄取了,。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題，解決中差評,，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的。

1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格,、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費(fèi),、為顧客訂單備注信息。

這些基本上每天必須要做的事情,。

20xx年6月29日開始上班,，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,，同時了解我的工作職責(zé),，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說,，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復(fù),。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧,。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好,，因?yàn)橛袝r候客戶會發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了,。

不知不覺間,，一個月的實(shí)習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實(shí)習(xí)中,，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠,，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了,。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力,，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上,，服務(wù)第一,。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著,。公司規(guī)模不大,，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨(dú)立分開但同時又是密不可分的,，是一種相對獨(dú)立的模式,，并同時直接由老板管理,。

做了一個月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對不能馬虎,，因?yàn)橐粋€不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理,。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中,，是非常謹(jǐn)慎和小心的,。生怕粗心，弄錯事情,，那樣損失就慘重了。

在工作中,，就不像是在學(xué)校那么輕松了,，不是上上課，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識,，而是一種叫做自學(xué)的能力”,。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決,，實(shí)在不行可以虛心請教他人,，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中,，只有不斷的學(xué)習(xí),，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方,。

實(shí)習(xí)了,，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶,，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事,，面對上級，面對老板,。

實(shí)習(xí)中,，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則,，和同事之間,，上級，老板之間要如何相處,。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度,。一個冷漠沒有人情味的辦公室,，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人,。而偶爾的為同事搞一個生日party,，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好,，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候,，我可以說是什么都不懂,，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí),，才能夠真正將工作做得更好,，所以，我經(jīng)常請教我的同事,。還好,，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙,，也會放下手頭上的工作,，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候,，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候,，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心,，讓我堅(jiān)持下去,，冷靜下來。漸漸的,，我的心態(tài)也變得比之前好了,，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了,，在她們的教導(dǎo)下,，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了,。

(1)我會學(xué)習(xí)更多專業(yè)性的知識,。很多技術(shù)性的東西，我根本不是很懂,，譬如說圖片的處理,，操作系統(tǒng)的運(yùn)行原理，如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字,，這些我都不是很熟悉,。我要試著去學(xué)習(xí)，嘗試著去做好,。

(2)在大三的學(xué)習(xí)中,，我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的知識，因?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展真的很快,，如果再不跟進(jìn)學(xué)習(xí),，我真的會被社會所淘汰的，很多新生事物的崛起,，都是電子商務(wù)這個平臺下發(fā)展的,。

(4)更虛心向別人學(xué)習(xí)，請教,，多向老師請教更多方面的知識,，更多的是自己不懂，有疑問的問題一定及時給予提出并尋求解決的方法,。

我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實(shí)施當(dāng)中,，在我實(shí)行的一個月內(nèi),，效果還是挺不錯的。我們公司只是開了個淘寶店,，并沒有在阿里巴巴平臺上開起來,，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設(shè)起來。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通,，相信今年可以建立起來,。不過這些都在一步步走著，日子都挺長的,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇二

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，_物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五,、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,，_元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、_蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，通過一次次的活動，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20_年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約_元,。

六,、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近_家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這x棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了_戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時調(diào)整水價

在今年x月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)_x多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于x月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使x月份的水價平穩(wěn)的由_元/噸上調(diào)到_元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約_戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約_元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶,。

八、不辭辛苦,，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

根據(jù)計(jì)劃安排,，20_年_月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放_份,，返回_份,，回收率為_ %。

_年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

九,、客服部20_年工作計(jì)劃

1,、針對20_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20_年收費(fèi)率,。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4,、根據(jù)公司要求,，在20_年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核,。

5,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

6,、完成_陽臺維修工作,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇三

_20年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

一,、_20年年初，對_路5號小區(qū)2號樓_戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行,、公積金,，同時退回住房公積金保證金_萬元，并同時準(zhǔn)備_戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫_戶_路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計(jì)_x本,，辦理了_戶土地證。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從_20年之前的銷售檔案，將雅馨花園,，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊，對檔案進(jìn)行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標(biāo)簽,，共計(jì)27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認(rèn)購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,，登記臺賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本,，對公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了_20年_月_日房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,，使5月x日房交會圓滿順利進(jìn)行,，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對_20年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

六、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,，并進(jìn)行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個人要細(xì)心,、細(xì)致，時時刻刻,，時時處處都要細(xì)致的做好每一件事,，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果,，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項(xiàng)具體工作,，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益,。

八、截止_20年_月_日,，已審核商品房買賣合同_x戶,，并正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,，共計(jì)貸款到賬金額_多萬元，放貸率達(dá)_x%,。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),，主要是因?yàn)橐韵聨讉€方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里,，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能,，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好2015年的工作計(jì)劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益,，增強(qiáng)工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇四

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇五

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先,，不要與客戶爭辯。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感,。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。最后，推銷要有互動性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤。

因此,，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。