總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇一

xxxx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。過(guò)去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

在這一年里,，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作,，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高,，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙,、雜志,、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法,，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí),；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作,，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實(shí)踐,。明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo),，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴,，聽(tīng)取客人的各類意見(jiàn)和建議,。（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢,，向客人提供必要的幫助和服務(wù),。（4）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店利益,，索賠,，催收。（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映,。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o,，整潔。（8）督導(dǎo),，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況,。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作,。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系,。（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的.各項(xiàng)工作,。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作。

熱愛(ài)自己的本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,，工作投入，熱心為賓客服務(wù),，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，有效利用工作時(shí)間,，堅(jiān)守崗位,，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,，也鍛煉了自己,，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn),。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,，具體計(jì)劃如下：

【一】工作中做到“六點(diǎn)”,，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn),。

【二】更新思想觀念,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門(mén)管理中的具體情況，進(jìn)行大膽,、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息,。集體討論、個(gè)別分析,，深入思想,，擺脫空話,、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在,。去除舊的思想觀念,，增強(qiáng)工作的熱情,，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念,，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo),、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘,，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階,，并把服務(wù)延伸,，多為賓客及員工服務(wù),。

【三】以身作則,，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬,，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到,，有困難我先上，有好處讓要給員工,。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師,，工作上的小模范。集體有問(wèn)題,，民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn),，不偏向任何人，率先垂范,。

以下是本人對(duì)酒店及本部門(mén)在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件,。

所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情,、主動(dòng)、耐心,、周到,、細(xì)致,、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度,。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意,。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容,、儀表、禮貌,、禮儀、言行舉止方面要得體大方,，著裝要干凈、整齊,，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序,，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式,。

（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神,。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù),。

二,、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度

對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用,，重視培養(yǎng)選拔人才,，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用,。

三、開(kāi)源節(jié)流,，做好酒店設(shè)備,、物資的管理與控制,。

四、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想,。

五,、在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。

即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

以上就是我的總結(jié),，如有不妥之處,，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇二

20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo),、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高,，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店

經(jīng)營(yíng)方針政策,，通過(guò)報(bào)紙、雜志,、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí),；遵紀(jì)守法,，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè),，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識(shí),、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作，我不怕麻煩,，向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實(shí)踐,。

明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo),，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí),，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類意見(jiàn)和建議,。

（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢,，向客人提供必要的幫助和服務(wù),。（4）維護(hù)賓客安全,。（5）維護(hù)酒店利益，索賠,，催收,。

（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映,。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔,。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況,。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip,。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作,。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客,，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作,。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作,。

3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面,。熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,，工作投入，熱心為賓客服務(wù),，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，有效利用工作時(shí)間,，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn),，保證工作能按時(shí)完成,。

4、工作質(zhì)量成績(jī),、效益和貢獻(xiàn)。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

總結(jié)一年的工作,，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,，個(gè)別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,，具體計(jì)劃如下：

一、工作中做到“六點(diǎn)”,，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。

二、更新思想觀念,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門(mén)管理中的具體情況,，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新,，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論,、個(gè)別分析,，深入思想,，擺脫空話、大道理,，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念,，增強(qiáng)工作的熱情,，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，增強(qiáng)服務(wù)理念,，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo),、干有動(dòng)力,，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階,，并把服務(wù)延伸,，多為賓客及員工服務(wù),。

三、以身作則,，嚴(yán)格管理,?！按蜩F先要自己硬,，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上,，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥,，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范,。集體有問(wèn)題,，民主解決,。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人,，率先垂范。

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇三

本人于20xx年1月底入職的xx國(guó)際酒店,，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國(guó)際酒店工作已經(jīng)二年了,，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng),，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名xx人而倍感自豪,。

20xx年即將過(guò)去,，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來(lái)臨之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。具體如下：

首先總體來(lái)講：在我加入xx國(guó)際酒店這兩年的時(shí)間里,，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下,，憑著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印,，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷,，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解,，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn),。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格,。

前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題,，反映情況，提出建議,，投訴不滿較為集中的地方,。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我,，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格,，妥善處理好大大小小的投訴,，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題,。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái),。大堂副理代表著酒店的形象,，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下,，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的.聲譽(yù),。

再次總結(jié)下一年來(lái)工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動(dòng)中,，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé),。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考,，俗話說(shuō)沒(méi)有做不到的,，只有想不到的,。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備,。

第二，酒店就像一個(gè)大家庭,，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作,。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響,，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題,，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力,，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利,。

第四，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在,。自己深知自身的弱點(diǎn),，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能,。

綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正,，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃：

1.工作中要以身作則,，身先士卒,，發(fā)揮表率作用,。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí),，更尊重你的行動(dòng),。

2.提高服務(wù)質(zhì)量,，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔,。貫徹服務(wù)第一的宗旨。

3.加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)及銷售技巧,，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù),。

4.注重維護(hù)酒店的新老客戶,，對(duì)酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致,、更加周到的服務(wù),。給客人賓至如歸的感覺(jué)。

以上是本人的全年工作總結(jié),，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步,。我更相信xx國(guó)際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。

最后,，我再次感謝xx酒店對(duì)我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn),！

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇四

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，能夠稱之為一種藝術(shù)吧,，在那里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)光也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自我,，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這本身并不重要,，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,，不要對(duì)某個(gè)客戶一向耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已,。

你能夠堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái),，加之自我的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你能夠簡(jiǎn)單的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂,，但必須要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思，同時(shí)也能夠一齊來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度必須要好，這是重中之重,，這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以,，保護(hù)好自我十分重要,。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,，下了班,，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘,。

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇五

自從來(lái)到，依靠飛速進(jìn)展,，我也成了一個(gè)新上海人,。由于房產(chǎn)行業(yè)的升溫柔進(jìn)展，公司又做得如此勝利,，讓我感到一種相對(duì)的穩(wěn)定。自己內(nèi)心的那種緊迫感和奮勉向上的精神在一點(diǎn)點(diǎn)的消褪,。公司領(lǐng)導(dǎo)的這次會(huì)議主題很準(zhǔn)時(shí)，讓自己又一次熟悉到自身在工作中,、在意識(shí)上都存在很多不足?；谶@個(gè)目的，回想這一階段工作,，再和其他財(cái)務(wù)經(jīng)理相比，還存在很多的問(wèn)題,，盼望在20xx年的工作中能夠不斷改進(jìn),，不斷提高,，努力做到適崗。

時(shí)間如流水,，轉(zhuǎn)瞬間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，并取得了優(yōu)異的成果。

今年,，保安部與公司各服務(wù)中心樂(lè)觀協(xié)作，保證了,，公司運(yùn)動(dòng)會(huì)，xx三期,，xx社區(qū)交房等期間的平安保衛(wèi)工作，保證了運(yùn)動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)和交房期間的正常秩序,。

回顧20xx年的工作,，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的熟悉,。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開(kāi)頭工作由于業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)不夠嫻熟,、且思想不夠成熟,，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問(wèn)題不能準(zhǔn)時(shí)的對(duì)待,、處理。通過(guò)樂(lè)觀的學(xué)習(xí)和不斷接觸,，很快便把握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己,，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),，樂(lè)觀主動(dòng)的做好客戶服務(wù)工作,。為客服供應(yīng)最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想,，急客戶所需,。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性特別強(qiáng)的職位,，要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù)。對(duì)外是面對(duì)廣闊客戶,，對(duì)內(nèi)是做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶,；每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳,，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門(mén)面,，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化,?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩喙?yīng)不同層次的產(chǎn)品,，這需要我們不斷的發(fā)覺(jué)和不斷的完善。我們所作出的努力,，就是為了服務(wù)客服，最終得到客戶的支持和認(rèn)可,。

我們必需仔細(xì)面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié),，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)打算成敗這一名言,。例如,，當(dāng)柜面人員發(fā)覺(jué)假幣，客戶暴跳如雷時(shí),，大堂經(jīng)理就要上前勸阻,、勸慰并做好解釋工作,；當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失,，辦理掛失無(wú)法供應(yīng)證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理就要準(zhǔn)時(shí)為客戶說(shuō)明緣由,，傾聽(tīng)客戶的怨言；當(dāng)大廳客流量大,，六、七個(gè)客戶圍著你,，不分先后的問(wèn)著不同的問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照看到每一個(gè)客戶,，確保能精確的回答上客戶所提出的問(wèn)題,。

第四,，養(yǎng)成發(fā)覺(jué)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題,，不斷自我提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)覺(jué)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高我自身的綜合素養(yǎng),，在工作中能發(fā)覺(jué)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售力量提高到一個(gè)新的檔次,。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中,，我一般遇到問(wèn)題都會(huì)準(zhǔn)時(shí)的記錄下來(lái),，然后準(zhǔn)時(shí)的向上司反應(yīng),，最終解決問(wèn)題,。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利,，不同類型的客戶對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬(wàn)到30萬(wàn)的.客戶占到30%左右,，他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是特別大的。因此對(duì)于這些重要的客戶,，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系,，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群,。

我還是一名保管箱管理員，為了能夠準(zhǔn)時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),，便利客戶正常使用保管箱,，我建立了客戶資料電子檔案,，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。常常有客戶在開(kāi)啟保管箱時(shí),，需要記錄一些資料,，我便為客戶預(yù)備好筆和便簽紙,。其實(shí)有許多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評(píng)。

“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支'是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工樂(lè)觀響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開(kāi)展節(jié)省,、節(jié)支活動(dòng)，掌握好成本,。為節(jié)省費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，削減了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)省了費(fèi)用迎送客戶,。熱忱、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往,，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶,，詢問(wèn)客戶需求,，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)詢問(wèn),。熱忱、懇切,、急躁、精確地解答客戶的業(yè)務(wù)詢問(wèn),。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高,、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶供應(yīng)貴賓服務(wù),，為一般客戶供應(yīng)基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介,。依據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介,、營(yíng)銷我行先進(jìn),、便利,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù),。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶供應(yīng)的有關(guān)證明資料,，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失,、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息,。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議,?？焖偻桩?dāng)?shù)靥幚砜蛻籼岢龅呐行砸庖?jiàn)，避開(kāi)客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)吵,，化解沖突,，削減客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)回復(fù),。

（九）維持秩序,。保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境,；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌,、宣揚(yáng)牌,、告示牌、機(jī)具,、意見(jiàn)簿,、宣揚(yáng)資料,、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序,，提示客戶遵守“一米線'，依據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),，削減客戶等候時(shí)間,；親密關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),，發(fā)覺(jué)特別狀況準(zhǔn)時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身平安,。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必需站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)）,，做到眼勤、口勤,、手勤、腿勤,，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)狀況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶狀況）,；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)支配稱職人員頂替,，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息,、客戶信息,、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議,，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題,，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)討論,，并實(shí)行有針對(duì)性的措施加以解決,。

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇六

彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對(duì)客房異味的問(wèn)題,，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。

今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無(wú)數(shù)次,，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳部作為酒店的門(mén)面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開(kāi)展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆。通過(guò)這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲,、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的`負(fù)面影響。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),，xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出來(lái)年年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性;

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4,、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇七

________年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)________年。過(guò)去的一年,是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

在這一年里,，我在酒店領(lǐng)導(dǎo),、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高,，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1,、工作表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策,，通過(guò)報(bào)紙、雜志,、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí);遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí);愛(ài)崗敬業(yè),，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2,、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作,。大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作，我不怕麻煩,，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,。明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)(包括個(gè)人)的一切投訴,，聽(tīng)取客人的各類意見(jiàn)和建議。(2)會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。(3)解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù),。(4 )維護(hù)賓客安全。(5) 維護(hù)酒店利益,，索賠，催收,。(6)收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映,。(7 )維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o,，整潔,。(8)督導(dǎo),，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況,。(9) 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。(10) 夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作,。(11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客,，商務(wù)客人的良好關(guān)系。(12) 完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作,。(13) 參與前廳部的內(nèi)部管理,。

為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛(ài)自己的本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,，工作投入,，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位,，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成,。

4,、工作質(zhì)量成績(jī),、效益和貢獻(xiàn)。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

總結(jié)一年的工作,，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,，個(gè)別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,，具體計(jì)劃如下：

一、 工作中做到“六點(diǎn)”,，即：(1)耐心多一點(diǎn)(2)態(tài)度好一點(diǎn)(3)動(dòng)作快一點(diǎn)(4)語(yǔ)言得體一點(diǎn)(5)層次高一點(diǎn)(6)辦法多一點(diǎn)。

二,、更新思想觀念,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門(mén)管理中的具體情況，進(jìn)行大膽,、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息,。集體討論,、個(gè)別分析，深入思想,，擺脫空話,、大道理,，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在,。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想,。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力,，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘,，滿意六十秒”,，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸,，多為賓客及員工服務(wù)。

三,、 以身作 則，嚴(yán)格管理,。“打鐵先要自己硬,，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上,，有好處讓要給員工,。當(dāng)好生活中的老大哥,，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范,。集體有問(wèn)題，民主解決,。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人,，率先垂范,。

以下是本人對(duì)酒店及本部門(mén)在________年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，提高員工文化水平,，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：(1)熱情,、主動(dòng)、耐心,、周到、細(xì)致,、盡職盡責(zé),，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度,。

(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起,，特別是在儀容、儀表,、禮貌、禮儀,、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈,、整齊,，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高,。

(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式,。

(5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí),。

(6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù),、優(yōu)質(zhì)服務(wù),，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù),。

二、在管理過(guò)程中,，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才,，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用,。

三,、開(kāi)源節(jié)流,，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制,。

四、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想,。

五、在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰，八要宣,。

以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處,，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇八

酒店的.大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方,，而大堂的接待做好了，那么才能有后續(xù)的服務(wù),，同時(shí)也是可以給客人留下一個(gè)深刻的印象,，讓客人認(rèn)可酒店的服務(wù),，而作為大堂經(jīng)理我也是對(duì)于過(guò)去這段日子的工作總結(jié)下。

擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個(gè)月里,，我也是擔(dān)心自己做不好工作，不過(guò)之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來(lái)做的,，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作則的態(tài)度,，去對(duì)待，無(wú)論是前臺(tái)也好,，或者其他的工作人員,，都是嚴(yán)格的去要求,，并且自己做好，作出表率,，遇到問(wèn)題也是及時(shí)的去解決，同事們的一些要求也是去滿足，盡力的去把大堂的工作都來(lái)做好,，我清楚,，大堂的工作不是靠一個(gè)人來(lái)完成的，更不是我這個(gè)經(jīng)理去要求就行了,，而是要靠大家的努力，所以在工作里頭,，我也是會(huì)經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接?，怎么做更好一些,，并且也是給予了一些激勵(lì)，并去了解他們工作的情況,，對(duì)于做得好的予以支持和鼓勵(lì)，對(duì)于做得差的或者還不夠的,，會(huì)和同事們探討是什么原因，予以指導(dǎo),，并且我也是知道，每個(gè)人的能力是有差別的,，不可能說(shuō)都做的一樣,，但也是可以靠努力去彌補(bǔ)一些的,。

除了工作方面，我也是和同事們一起去學(xué)習(xí),，多進(jìn)行一些探討，利用下班的時(shí)間,，自己也是看一些管理方面的書(shū)籍，而同時(shí)一些大堂的工作經(jīng)驗(yàn)我也是會(huì)去教同事們,，來(lái)讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作,，只有大家的經(jīng)驗(yàn)多了,，熟悉了,，彼此相互的配合,，共同的去進(jìn)步，那么收獲也是會(huì)更大的,，我也是相信,，經(jīng)過(guò)自己的努力,，我們大堂的服務(wù)會(huì)讓客人滿意，而從這段日子的反饋來(lái)看,，的確如此,，和之前相比,，也是有了一些進(jìn)步，大家共同的努力也是沒(méi)有白費(fèi),，特別是得到客人的表?yè)P(yáng)的時(shí)候,，都是非常欣喜的,，這份肯定比我去表?yè)P(yáng)他們更讓他們滿意。

當(dāng)然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方,，特別是有時(shí)候脾氣比較急,，一些事情本來(lái)應(yīng)該是同事們做的,，但是我看到，卻是自己去做了,，雖然結(jié)果是好的,，但是也是沒(méi)有讓他們得到鍛煉,，同時(shí)管理上，也是有些方面做得不夠,，要繼續(xù)的努力,，去提升,，來(lái)讓自己來(lái)把大堂的工作做得更好，去為客人服務(wù),。

酒店大堂經(jīng)理月工作總結(jié)篇九

時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間2013年度的工作就結(jié)束了,。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，并取得了優(yōu)異的成績(jī)。

回顧2013年的工作,，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí)。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間,。剛開(kāi)始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練、且思想不夠成熟,，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問(wèn)題不能及時(shí)的對(duì)待、處理,。通過(guò)積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸，很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù),。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),，積極主動(dòng)的做好客戶服務(wù)工作,。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù),。想客戶所想，急客戶所需,。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位，要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù)。對(duì)外是面對(duì)廣大客戶,，對(duì)內(nèi)是做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶,。當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理,，大堂經(jīng)理就是招行的門(mén)面,，他代表著招行的形象,、也代表著招行的文化?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩嗵峁┎煌瑢哟蔚漠a(chǎn)品,，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力,，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶的支持和認(rèn)可,。

我們必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié),，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言,。例如，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,，客戶暴跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸阻,、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失,，辦理掛失無(wú)法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí),，大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶說(shuō)明原因，傾聽(tīng)客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大,，六,、七個(gè)客戶圍著你，不分先后的問(wèn)著不同的問(wèn)題時(shí),，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問(wèn)題,。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中,，我一般遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)的記錄下來(lái)，然后及時(shí)的向上司反應(yīng),，最后解決問(wèn)題,。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利,，不同類型的客戶對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶占到30%左右,，他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的。因此對(duì)于這些重要的客戶,，我們不但要有完善的售前,、售中服務(wù)體系,，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群,。

我還是一名保管箱管理員,，為了能夠及時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案,，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開(kāi)啟保管箱時(shí),，需要記錄一些資料,，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的,，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評(píng),。

在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9,，676,，207.22元,，金卡和白金卡共217張，長(zhǎng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元,，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù),。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中，獲得二等獎(jiǎng);并積極參加各種戶外宣傳和路演活動(dòng),。

在2013年的工作中,，我通過(guò)自身的努力和各部門(mén)對(duì)于自己的支持,，取得了不小的成績(jī)，但我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的欠缺和不足,，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí),，我有信心在2005年取得更大的進(jìn)步。